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I. Partie 1 : Partie théorique ............................................................................................................ 6
1. Chapitre 1 : Etat de l’art sur le marketing ................................................................................... 6
1.1. Présentation des 4p : ......................................................................................................... 6
A- La politique du produit : ..................................................................................................... 6
B- Politique Prix : ....................................................................................................................... 7
C – Politique Communication : ................................................................................................ 7
D - Politique Distribution : ....................................................................................................... 8

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 Liste de figure

Figure 1: l'évolution de marketing digital .............................................................................................. 9

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 I. Partie 1 : Partie théorique
1. Chapitre 1 : Etat de l’art sur le marketing
1.1. Section 1 : Présentation des 4p :

Pour optimiser ses ventes, une entreprise cherche à connaitre

parfaitement son marché, ses clients et ses produits, et à attacher
autant d'importance à chacune de ces trois variables.
La stratégie marketing qui consiste à mettre en œuvre par une
entreprise, la meilleure combinaison de quatre éléments essentiels : le
produit (Product), le prix (Price), la communication (Promotion), la
distribution (Place) ou encore les 4P, est également appelée <<
Marketing mixte >>.

A- La politique du produit :
Notion du produit :
Le produit est un bien ou service vendu par une entreprise sous nom qui peut révéler ou
caractériser son état et sa qualité. C'est la réponse de l'entreprise aux besoins des
consommateurs et la diversité des produits correspond à la diversité des besoins. Le produit
est donc un élément fondamental pour la réussite de l'entreprise.

Caractéristiques de produit :
Selon son type, le produit est accompagné d'une variété de services intégrés ou comme un
moyen de se différencier de la concurrence. Ce sont ses propres caractéristiques :
Le conditionnement :
Est la première enveloppe matérielle ou le premier contenant du produit (exp : flacon contenant
un parfum) et constitue l'unité de vente au détail. Il a assuré trois fonctions : protège le contenu,
facilité l'emploi et permet de reconnaître aisément le produit de l'entreprise.
L’emballage :
Est l'enveloppe qui appui les conditionnements et qui assure une protection supplémentaire du
produit, facilité la manutention, le transport et le stockage, la conservation et la présentation.
La stylique (design) :
Design l’intégration de l'esthétique dans la création des produits de l'emballage et du
conditionnement pour transmettre une belle image du produit auprès du client. Elle met l'accent
sur l'impact à la fois fonctionnel et esthétique du produit et de ses composants afin de susciter
l'achat du produit et de ses composants afin de susciter l'achat.
La marque :
Désigne tout signe matériel servant à distinguer le produit d'une entreprise. Elle se manifeste
sous de multiples aspects (nom, terme, dessin, couleur, design, un nom géographique...) Et

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permet une identification du produit aux yeux du consommateur favorable à une politique de
fidélisation.
La gamme :
La gamme est un ensemble Homogène de produit du même famille (même fonction ou
répondant à un même besoin), définis autour d'un concept, d'un marché ou d'une technologie.
Une gamme permet à l'entreprise de couvrir la totalité ou une partie d'un marché.
On distingue généralement une gamme selon sa profondeur (le nombre de produits distincts de
versions ou modèles d'une même ligne) et sa largeur (le nombre de lignes types de produits de
la gamme) L'ensemble de tous les produits offerts par l'entreprise et l'étendue ou la longueur
(assortiment) de la gamme.

B- Politique Prix :
Le prix est l'expression monétaire (contrepartie monétaire) de la valeur du produit. Il a un
rôle important sur le comportement d'achat du consommateur puisqu'il se traduit souvent par
un choix : achat ou non achat. Le prix a donc un impact direct sur la part de marché et la
rentabilité de l'entreprise.

La fixation des prix n’est pas aléatoire, l’entreprise doit respecter la loi. Les contraintes
délimitent donc la liberté des entreprises.
❖ Les contraintes internes concernent le produit en lui-même : sa nature, son cycle de
vie ; son cout de production ; la capacité à négocier les fournisseurs.
❖ Les contraintes externes dépendent de la demande et de la concurrence : frais de
transport et de distributions ; pouvoir d’achat des consommateurs cibles.
C – Politique Communication :

La communication commerciale se définit par tous les messages émis par l'entreprise en
direction des consommateurs, prescripteurs et distributeurs, pour les influencer et susciter leur
intérêt pour le produit, et à travers lui la marque et l'entreprise.

Ainsi que cette dernière peut diversifier on plusieurs cas :

La publicité : peut être définie comme toute forme de communication impersonnelle et payante
ayant pour objectif d'informer et d'influencer le comportement d’achat à long terme (augmenter
le désir d'achat chez les consommateurs et les attirer vers le produit). C’est-à-dire convaincre
les consommateurs d'acheter un produit avant qu'ils ne le voient et ne l'examinent réellement.

7
Le support : est le moyen matériel de transmission d'un message publicitaire vers sa cible.
La promotion des ventes : La promotion des ventes est un ensemble de techniques, utilisées
exceptionnellement, qui tendent à réaliser un accroissement des ventes, pendant une courte
période, e' offrant aux distributeurs ou aux consommateurs un avantage exceptionnel.
Les relations publiques : Les relations publiques est divisé sur deux éléments cruciaux. On
commence par le sponsoring qui se définit comme une participation financière qui correspond
l'entreprise ....
Le parrainage (sponsoring) : Il correspond à la participation financière de l'entreprise à une
manifestation, en contrepartie de bénéfices en termes d'image et de notoriété.
Le mécénat : Moyen de communication hors média par lequel une entreprise apporte une aide
financière ou matérielle à une personne, à une œuvre ou une opération à vocation culturelle,
humanitaire, sociale, scientifique, sans contrepartie directe de la part des bénéficiaires.

D - Politique Distribution :

La distribution est l'ensemble des opérations qui permettent à un produit sortant de l'appareil
de production d'arriver au consommateur final au bon moment, au bon endroit, en qualités
suffisantes.
On peut trouver aussi plusieurs rôles de cette politique est se présente comme suit :

❖ La livraison : acheminement et manutention du produit

❖ L'assortiment : l'ensemble des produits proposés à la clientèle
❖ L'information sur le produit : publicité sur le lieu de vente

Distribution intensive :
Consiste à distribuer son produit dans le plus grand nombre de points de vente possible en
utilisant tous les types de canaux disponibles. Elle convient aux produits de grande
consommation.
Distribution exclusive :

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Les fabricants accordent aux distributeurs le droit exclusif de vendre leurs produits dans une
zone géographique. Cette forme de distribution fait l'objet de concessions, de franchises, de
contrats de licence... Elle s'applique à des produits techniques de qualité ou chers et est
importante pour l'image.
Distribution sélective (contrôlée) :
C'est un type de distribution intermédiaire entre les deux premiers. En optant pour une telle
distribution, le fabricant évite de disperser son effort entre de nombreux points de vente dont
certains seraient marginaux. Ainsi, le nombre d'intermédiaires est limité et choisit en fonction
de certains critères : taille du magasin, compétence des vendeurs, emplacement, agencement,
image de marque...

1.2. Section 2 : Evolution de marketing digital :

Généralisation de l'utilisation d'Internet et croissance de l'utilisation des médias numériques

poussent les spécialistes du marketing vers de nouvelles plateformes pour communiquer
avec leurs clients. Créer et maintenir des identités sur les réseaux sociaux devient la colonne
vertébrale, critique et efficace pour la stratégie des entreprises. Aujourd'hui, les entreprises
comprennent déjà la valeur de l'utilisation des réseaux sociaux comme un outil leur
permettant de mieux valoriser leur image de marque et enrichissant leur expérience sur la
place de marché en ligne et proposant désormais de nouvelles opportunités.

Figure 1: l'évolution de marketing digital

Bien que le terme ait été inventé en 1962, le concept de marketing n'a vraiment émergé qu'en
1950. Dans une société américaine avec la consommation au centre de sa stratégie industrielle,
ce procédé révolutionnaire va bouleverser les fondements de la relation acheteur-vendeur.

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En 1992, il aura cependant fallu plus de 40 ans pour que le phénomène du marketing digital
naisse. Avec la naissance de Google, MSN ou Yahoo, nous avons assisté à une véritable
transformation numérique qui a commencé au début des années 2000.
De plus, les téléphones portables ont le vent en poupe. En 2001, Universal Music a lancé sa
première campagne de marketing mobile. En fonction de ces différents événements, fondations
et objectifs, des communications numériques sont déjà en place.

1.3. Section 3 : Les objectifs et les enjeux de marketing digital :

❖ Les objectifs de marketing digital :

Il est bon de proposer une définition du marketing digital. Mais il serait préférable de
savoir exactement à quoi il sert. Le marketing numérique comprend des actions et des
stratégies de promotion de produits et de services sur Internet. Selon les objectifs à
atteindre, formuler le plan d'action le plus approprié pour aider l'entreprise à croître et à
se développer. Cela se caractérises en plusieurs objectifs plus spécifiques :
Améliorer son e-réputation (l’image de marque) :
Selon une étude du Content Marketing Institute publiée en 2015, 84% des marketeurs
Les entreprises B2B privilégient l'amélioration de l'image de marque63. il faut
Considérant que, comme toute marque de brique et de mortier, l'entreprise croit
L'aboutissement de tous ses objectifs est conditionné à une seule condition : la maîtrise
de sa réputation électronique.
Augmentez votre trafic, augmentez vos ventes, développez votre carnet d'adresses,
nouez des relations
Partenariats, participation à la communauté... ce sont autant d'objectifs qui ne peuvent
être atteints
Seulement si l'entreprise travaille à la fois en amont et en même temps pour améliorer
son image de marque. Si les internautes vous connaissent et pensent que vous êtes votre
expert environnement, ils sont non seulement susceptibles de devenir vos clients, mais
Vous référer à leur réseau. Ainsi, selon le sondage IFOP publié le 17 mars 2015, 88%
des internautes ont consulté
Réalisez des avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites Web avant
d'acheter en ligne
En ligne (dont 44 % « souvent »), 73 % les consultent avant d'acheter en magasin64.
Prouver la e-réputation fait désormais partie intégrante du processus d'achat.

Attirer plus de trafic sur les supports digitaux :

Le trafic est souvent une mesure préférée pour les propriétaires d'entreprise. Et pour cause :
c'est facile Google Analytics en un coup d'œil, facile à comparer avec les chiffres
mensuels/annuels. L'année d'avant, et surtout... est facile à transférer, ce qui signifie tout et
n'importe quoi sous réserve de disponibilité. En réalité, le trafic est à la fois important et
trompeur. En effet, cela nécessite un taux de trafic exigences minimales pour obtenir des

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résultats, car plus il y a de visites, plus il y a de visiteurs potentiels convertissez-vous en
nouveaux clients. Or, le trafic n'a pas de sens sans contextualisation : Par exemple, il est normal
que décembre ait plus de trafic qu'août car les internautes plus susceptibles d'aller en ligne et/ou
de passer une commande pendant les vacances, en plein hiver, pas sur la plage en été hors
pointe. De même, fort une augmentation du nombre de visites n'est pas forcément gage de
succès : d'ici là, il faut analyser le taux de rebond de ces visites, c'est-à-dire visualiser le
pourcentage de visiteurs, quitter le site sans parcourir plus d'une page, visualiser la durée de la
session, naviguer visite etc...
Il faut savoir qu'aujourd'hui on estime que 94% des acheteurs font des recherches sur Internet
avant d'acheter. Par conséquent, afin d'augmenter le trafic, il est nécessaire de la priorité est de
se démarquer sur les moteurs de recherche.

Augmenter le taux de conversion de son site internet :

Bien que l'augmentation du trafic soit un objectif important, seul le trafic compte ce qui est
obtenu est utilisé correctement. En d'autres termes, il ne s'agit pas d'économiser des tonnes
visiteurs, mais parviennent à les convertir en clients (pour les sites e-commerce) ou en contacts
(pour la présentation de sites Web).
L’amélioration des taux de conversion est un objectif à long terme qui nécessite une vigilance
et des améliorations constantes. En fait, nous parlons ici de l’individus dont le comportement
ne peut être ni entièrement prévisible ni entièrement influençable.
Tous les travaux vont consister à la conception de la configuration et l'expérience utilisateur
optimisé pour guider les utilisateurs vers l'achat ou le contact.

Augmenter les ventes :

C'est sans doute le but ultime de tout entrepreneur : vendre plus. Le marketing numérique, parce
qu'il met l'entreprise en contact direct avec les clients, est un énorme atout commercial.
L'inbound marketing vous permet de construire des relations de confiance sur le long terme,
avec des perspectives. Actions menées pour pousser les offres, contenus et produits vers les
clients potentiels qui permettent de les "nourrir", de les rassurer et de l’amener doucement vers
l'acte d'achat, sans vous précipiter. Donc, il faut d'abord produire un contenue différencier et
caractériser, puis les mettre à disposition des interlocuteurs à chaque étape du cycle acheter
pour augmenter les ventes.

Fidéliser les internautes et construire une communauté :

Construire une communauté est un élément essentiel des réseaux sociaux. En effet, en moyenne
1 client a 100 contacts et 90% des internautes sur un compte social faire confiance à l'avis d'un
ami (70% lorsque l'avis vient d'un inconnu). Les réseaux sociaux sont donc un excellent moyen
de gagner en popularité en créant des publications et des offres commerciales. C'est aussi le
meilleur moyen de tisser des liens de confiance avec les clients, car les réseaux sociaux
permettent une certaine proximité avec les consommateurs : vous leur parlez sur leur compte
personnel, à certains moments de la journée, il est généralement réservé aux loisirs et à la
détente.

11
Mettre en place des jeux, des concours, créer des rendez-vous avec les clients sont autant de
moyens pertinents pour attirer et fidéliser les visiteurs.
Le nombre de followers est un bon indicateur pour savoir si votre communauté a tendance à
croître, ou inversement si elle stagne ou décroît.

❖ Les enjeux de marketing digital :

En termes de risque marketing, lorsqu'elle est exécutée correctement, cette approche peut
donner de meilleurs résultats que les techniques de marketing traditionnelles qui reposent sur
des campagnes ciblées perturbatrices.
En fait, les problèmes sont multiples, mais nous pouvons en citer quelques-uns :

Technologie mobile : La mise en place d'applications mobiles est essentielle au succès

d'un site Web. Compte tenu du nombre croissant d'utilisateurs mobiles (via tablettes,
smartphones, etc.), c'est la meilleure option pour obtenir plus de visibilité et avoir le
plus de visiteurs. Ils peuvent être connectés à tout moment, n'importe où. De plus, les
réseaux sociaux ont un impact important sur les entreprises, et les retours peuvent être
bénéfiques. Pourtant, même s'il s'agit d'un moyen rapide de créer un nouveau contact,
vous devez toujours être sur vos gardes.
Marketing numérique : Incontournable. Il s'agit d'une stratégie efficace et sûre qui ne
nécessite pas un gros investissement. Avec cette technique, la cible est plus accessible
et la cible est plus facile à atteindre. Les entreprises peuvent mener des campagnes
marketing spécifiques en ligne à moindre coût : articles sponsorisés, fidélisation client,
offres spéciales, etc.
Objectif : L'e-marketing est plus large. Le site est visible partout dans le monde et sans
limite de temps. Il est donc fort probable que l'envie d'acheter un service ou un produit
soit motivée par la publication d'un contenu de qualité.

Chapitre 2 : L’intégration du digital dans le fonctionnement de l’entreprise.

Section 1 : Digitalisation des services dans les entreprises.

Pour définir la digitalisation d'une entreprise, il faut regarder à travers le prisme de

l'entreprise. Les entreprises sont toujours à la recherche de performance. Cette dernière passe
par la coopération des femmes et des hommes dans l'entreprise, la maîtrise du processus de
création de valeur, l'écoute attentive des attentes du marché, et une veille efficace sur les
évolutions et les évolutions des pratiques et des technologies.
Pour définir cette opération, on peut dire qu'il s'agit d'un processus qui vise à faire évoluer des
processus, objets, outils ou métiers traditionnels par le biais du numérique afin de les rendre
plus performants.

L’intégration du digital dans le fonctionnement de l’entreprise doit opérer une révolution qui
fera évoluer la totalité de sa stratégie que ce soit :

12
 • À l’échelle des rapports entre les collaborateurs
• Entre employés et dirigeants
• Mais aussi avec les clients de l'entreprise.

La transformation digitale de l'entreprise passe par une dématérialisation des services internes,
des procédures et des données, qui permet aux collaborateurs de travailler plus efficacement.
Chacun trouve plus rapidement un accès aux outils qui lui sont utiles, et le fruit du travail est
partagé instantanément grâce au digital.

Cette digitalisation permet de faciliter le travail au personnel de l’entreprise et de mieux

intégrer les nouveaux arrivants grâce à la digitalisation des processus et des outils. Ainsi, le
passage au tout numérique encourage et facilite la communication, notamment dans le travail
collaboratif.

La digitalisation apporte également aux entreprises des gains de productivité en optimisant la

qualité et l'efficacité du service client. Cela doit vraiment aller au cœur d'une culture
d'entreprise basée sur la communication et l'échange.

En participant au processus de transformation numérique, les entreprises peuvent s'assurer

qu'elles ne sont pas obsolètes et mettre à jour la composition de leurs outils et de leurs équipes
afin d'affronter sereinement l'avenir.

Au total, appliquée au marketing ou à d'autres domaines, la digitalisation devient une

nécessité pour les entreprises modernes. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, les
entreprises marocaines réalisent l'importance de prendre ce virage technologique pour leur
performance et même leur survie. Pour eux, la limite est de trouver les bons outils pour leur
taille, leur expertise et leur philosophie d'entreprise.

Section 2 : L’évolution de la communication digitale.

La communication numérique est aussi appelée communication numérique. Ce sont autant de

stratégies et d'actions de communication autour des usages du digital et du web. Les
communications numériques peuvent concerner, entre autres, les réseaux sociaux, les
smartphones ou les objets connectés. Il permet aux entreprises de prendre soin de leur
communication avec les clients et prospects.
La communication des entreprises ne cesse d’évoluer impliquant la réaction et la réponse aux
commentaires et aux besoins des clients. La communication numérique est en train de
révolutionner la théorie de la communication d'entreprise. Les communications numériques
en constante évolution ouvrent les portes aux tendances technologiques innovantes et aux
nouveaux canaux.

Les canaux de communication numériques aident les entreprises à se différencier sur Internet.
Ils permettent la segmentation et la personnalisation des communications et sont parfaits pour
créer un engagement global des utilisateurs.

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Il existe de nombreux canaux de la communication digitale qui sont en évolution continue :
Le site internet
Il se positionne comme le premier outil adéquat pour réussir la communication digitale de
votre entreprise. Il s’agit d’une véritable vitrine de votre activité et de votre offre. Les
internautes ont ainsi la possibilité de consulter votre site internet, dans une démarche de lèche-
vitrine virtuel.
Le blog
C’est une partie ou bien un type de site web. C’est le canal parfait pour vous aider à mieux
communiquer avec vos prospects. Celui-ci offre la possibilité, à votre entreprise, de proposer
des articles à but informatifs.
Le référencement naturel et payant
Le référencement naturel est un travail a long terme. Cela a l'avantage d'être gratuit. Cela
implique de créer un contenu de qualité en utilisant les mots-clés que vos clients potentiels
recherchent le plus sur Internet. Les références payantes permettent à votre structure
d'apparaître dans les résultats de recherche Google. Cela comprend l'achat de mots-clés sous
la forme d'annonces sponsorisées.
Les réseaux sociaux
Cet outil est idéal pour garder le contact avec les clients et prospects de votre entreprise en
interagissant avec vos publications. Actuellement, les réseaux sociaux peuvent être utilisés à
la fois comme outils de service et comme outils de prospection. Ils permettent également aux
structures de générer du trafic vers leur site internet.
Les réseaux sociaux apportent ainsi des bénéfices non négligeables à une activité :
Les réseaux sociaux aident à la visibilité :
Le réseau social d'une entreprise est généralement moteur de recherche. Ils aident les
marques avec le référencement et fournissent touchez une population plus jeune et
plus connectée.
Les réseaux sociaux permettent de gérer son e-réputation :
L'interaction est possible et prend de nouvelles dimensions grâce et à travers le web
social. Recherche constante d'engagement et de satisfaction client immédiatement
mesurable : Likes, Partages, Réponses, Retweets, Commentaires... Les consommateurs
peuvent exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction. S’ils parlent pour les clients, ils
amènent également les entreprises à réagir aux "Bad Buzz", défend les erreurs,
entretient des relations de confiance de consommateurs, règlement des litiges, etc.
Les réseaux sociaux augmentent le trafic sur un site web :
Certaines marketplaces très compétitives sur les moteurs de recherche font des choix
Obtenez du trafic sur leur site Web à partir de terminaux sociaux parce que les
acheteurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour les aider à prendre des
décisions d'achat.
Les réseaux sociaux restent un canal très important pour le développement des entreprises
grâce à ses avantages :
• Développer la popularité de l’entreprise
• Améliorer la notoriété
• Assurer les ventes

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• Valoriser l’image de marque
L’emailing
C'est l'un des moyens de communication numérique les plus efficaces et les plus
économiques. Il génère des ventes, renforce la relation client, fidélise les clients,
empêche la publication de nouveaux articles de blog ou produits, etc.
Même si elle continue à décliner par rapport aux autres chaînes, elle ne sera pas
Cela ne l'empêche pas de continuer à se mettre à jour, notamment en raison de deux
tendances récentes :
• DCO (Dynamic Creative Optimization), qui vous permet de personnaliser les
campagnes
Lors de l'ouverture d'un email (promotions mises à jour, météo...)
• Emails de conquête ou de fidélité, surtout après la première visite pour relancer le
client, lui donner le code
Des promotions personnalisées, des offres liées à sa dernière commande,
Vidéos engageantes (e-mails vidéo avec des taux d'ouverture plus élevés), etc
Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship
management)
Est un outil de gestion de la relation et des interactions d'une entreprise avec ses clients ou
prospects. C'est un système qui aide votre structure à interagir en permanence avec les clients.
Il peut également vous aider à rationaliser les processus et à augmenter la rentabilité.
Des outils de marketing digital, plus performants grâce à leur nouvelle forme, le plus
important est d'impliquer davantage de professionnels. Les entreprises doivent désormais
apprendre à gérer plusieurs médias : les médias qu'elles rémunèrent par la publicité (médias
payants), les médias qu'elles possèdent et donc contrôlent (via leur site web, leur blog ou leur
réseau social) (médias propriétaires), et les médias qu'elles ne reçoivent que L'impact des
médias sur leur comportement et le bruit qu'ils font en ligne. Cette notion de "bruit", la
notoriété ou le résultat suite à une action marketing entreprise, est très importante.
Promouvoir des produits et services pour vendre plus est souvent considéré à tort comme
l'objectif principal d'une stratégie de marketing Internet, et toute la réflexion tourne autour de
cela. Mais si cela reste un objectif important pour que l'entreprise reste pérenne et
stratégiquement rentable, il ne peut être atteint sans atteindre un autre objectif, on ne peut plus
important : la satisfaction client. Car, nous y reviendrons, le consommateur doit être au cœur
de la transformation digitale et donc au cœur de votre stratégie marketing online.
Chapitre 4 : Les défis à l’ère du digital au Maroc.
Section 1 : Quels sont les défis et enjeux du marketing digital au Maroc.
1. Les défis du marketing digital :
❖ 1er défi – L’hyperpersonnalisation de la communication et la recommandation,
un passage fondamental
Sur la base d'enquêtes qualitatives et quantitatives, et largement combinées à la subjectivité,
un plan de communication annuel est élaboré, et la plupart des actions marketing sont conçues
par des stratèges médias. Bien que le stratège possède l'expérience et les compétences
nécessaires, il ne pourra jamais égaler la précision et l'efficacité de l'apprentissage
automatique, qui peut produire des quantités astronomiques de données pour identifier

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l'intention d'achat. Il ne peut pas non plus se substituer à un appareil doté d'une configuration
spécifique lui permettant de susciter une réaction du consommateur grâce au numérique, ce
qui en fait un client à fort potentiel. Grâce à la puissance de tels outils, un prospect potentiel
devient le client qui accepte l'offre pertinente qui lui est faite. Les domaines d'action du
marketing programmatique et du marketing automation offrent l'avantage de réagir en temps
réel lorsque le média autrefois habituel veut programmer en amont. Pourquoi devrions-nous
continuer avec une planification annuelle alors que toutes les entreprises cherchent maintenant
à investir leur budget publicitaire dans le numérique. Plus clairement encore, dans le défi
actuel du changement de paradigmes, c'est une question d'empathie, avec des campagnes
marketing intégrant de nouvelles mécaniques et de l'automatisation.

❖ 2ème défi – Personnaliser l’expérience client

Dans les stratégies marketing, le produit n'est plus le centre qu'il a été depuis l'ère numérique.
Les efforts pour être plus efficaces, s'ils surprennent, consistent à fidéliser les publics après
qu'ils ont réussi à les attirer. Ensuite, et seulement après cette étape, le produit pourra lui être
proposé. Pourquoi ? Tout simplement parce que les offres d'aujourd'hui naissent de
l'expérience client, qui s'avère être une grande partie de celle-ci. L'attachement du
consommateur à un produit passe par des valeurs spécifiques au produit, et cela se produit de
plus en plus fréquemment. Contrairement aux premiers consommateurs qui achètent
directement les produits.

De nombreuses industries sont en difficulté pour cette raison évidente. Alors que les
entreprises s'efforcent de concentrer leurs stratégies uniquement sur les services ou les
produits auxquels elles sont habituées, les nouvelles entreprises engagent les consommateurs
en leur fournissant un contenu engageant qui, au bon moment, apporte des réponses à des
problèmes qui rendent les produits totalement attractifs, voire indispensables.

En termes de marketing, la transformation par cette stratégie n'est pas la plus simple, car dans
le cadre des valeurs, cela implique nécessairement de repenser le rôle fondamental du
marketing produit.

❖ 3ème défi : Prise en compte des éléments de communication avec le client pour
calculer le ROI

Ainsi, la base du ROI généré par des décisions qui ne considèrent que la production
économique du point de vente et du centre d'appels est incohérente, puisqu'elles ne
considèrent qu'un nombre limité de points de contact avec les clients. Aujourd'hui, cependant,
d'autres outils alternatifs peuvent surveiller les interactions des clients en temps réel sur un
panel plus large de points de contact.

Aujourd'hui, nous pouvons estimer chaque point de contact pour déterminer la meilleure
stratégie basée sur des informations complètes plutôt que sur des données fragmentées ou
limitées. Si le ROI est toujours un facteur dans les décisions d'affaires, il doit évoluer sous la
forme d'une méthodologie afin de ne pas négliger les données critiques.

2. Les enjeux du marketing digital :

➢ Renouer une relation forte et durable avec le consommateur (La fidélisation des
clients).

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Le marketing s’est développé dernièrement d'une approche globale, dite de « masse », vers un
marketing plus découpé et plus individualisé. L'évolution des services et les nouvelles
techniques de communication ont stimulé dans ce sens. Les nouvelles approches de
segmentation ont aussi participé à cette personnalisation du marketing.

La fidélité d’un consommateur est principalement liée à un facteur important : la satisfaction

et l’expérience. Puisque l’expérience est un des points qui permet de se différencier de la
concurrence. Offrir une expérience originale, qui étonne positivement le client est un
investissement de futur.

➢ Repositionner la préoccupation « Marketing » dans l’entreprise.

Dans les années quatre-vingt-dix, trois auteurs pensaient déjà que le poids de la préoccupation
marketing dans l’entreprise pouvait et devait être ajusté pour répondre à un triple enjeu :

-L’intensité de l’effort Marketing.

-Efficacité du Marketing.

-Coopérations inter-fonctionnelles dans l'entreprise.

Section 2 : Comment les entreprises marocaines peuvent-elles réussir leur marketing

digital malgré ces enjeux.

Pour réussir face à ces enjeux les entreprises doivent être capable de se réinventer et de
remettre en cause régulièrement leurs processus, dispositifs et organisation.
❖ Le top management : Une transformation digitale implique un changement global dans
l’entreprise, et nécessite que le comité de direction ou « top management » baigne
dans le milieu du digital. C’est d’ailleurs ce qui pose problème à certaines grandes
entreprises pour lesquelles le top management est constitué de personnes en marge de
cette ère du digital et qui empêche alors la transition. Il faut donc commencer par
s’assurer que le comité de direction comprenne la sphère digitale. Son rôle sera de
définir la stratégie de l’entreprise, le plan à suivre et la réussite de sa réalisation. Il
peut être considéré comme le chef d’orchestre qui va diriger chaque partie prenante de
l’entreprise.
❖ Auditer : Cette étape est essentielle car elle permet de positionner l’entreprise par
rapport à ses concurrents et de cerner les objectifs, les points d’améliorations et
d’avoir une vision globale de l’entreprise. C’est au top management que revient la
bonne réalisation de cette opération.
❖ Planifier : Une fois que la phase d’audit est achevée, il faut planifier la transformation
digitale, et notamment élaborer une nouvelle stratégie et intégrer de nouveaux
business models. Il est important que les anciennes habitudes laissent place aux
nouvelles. Cette planification est importante car elle permettra de guider le reste des
opérations. C’est pourquoi elle ne doit laisser aucune incertitude sur son déroulement,
et doit être également élaborée rapidement pour ne pas se laisser dépasser par les

17
 nouveautés. Cela passe par une refonte de la chaîne de valeur (modèle de Porter),
adopter une vision « consumer centric », déterminer des innovations transversales…
❖ Tester : Cette vision de « Test and learn » est essentielle lors de la transformation
digitale, mais elle doit être utilisée encore après l’opération par l’ensemble des
départements. La difficulté d’adhésion à cette culture est qu’elle s’oppose clairement à
notre vision habituelle où un projet doit être pensé minutieusement avant d’être lancé
afin de minimiser les risques d’échecs.
❖ Optimiser : Une fois que le plan est déployé, il faut continuer de l’optimiser. La
transformation digitale n’est pas un simple projet que l’on développe, met en place, et
clôture. C’est un changement profond de l’entreprise qui devra être encore optimisée
dans les années à venir. C’est pour cela que cette transformation doit impacter
également la culture et l’organisation de l’entreprise, afin de la rendre plus agile et
adaptative aux changements récurrents du monde digital et capable de suivre les futurs
changements.

18
 Conclusion générale
Le comportement du consommateur est modifié à cause de la nouvelle économie, il demande
à être traité autrement par les marques qu’elles soient du monde traditionnel ou virtuel. Les
qualités intrinsèques d’internet permettent cette approche différente du consommateur. Les
marques doivent alors créer des produits ou des services nouveaux en fonction de ce que
l’internaute attend et non pas de ce qui est possible technologiquement. Sur internet, tout va
très vite, le temps n’a plus la même valeur. Il apparait que le premier arrivé est le premier
servi et qu’il ne peut pas y avoir un nombre de concurrents très important sur un même
secteur. Les techniques traditionnelles de communication sont très efficaces pour les
entreprises possédant un site Internet, mais celles-ci sont très nombreuses et communiquent
énormément. Nous avons vu qu’il existait de nouvelles méthodes, comme le marketing
digital, révolutionnant l’approche des internautes. Donc l’investissement en digital n'est pas
plus important que les autres outils mais c'est primordial d'y accorder un grand intérêt de nos
jours. Les étapes en amont concernant la mise en place des orientations stratégiques, du
positionnement exact voulu par l'entreprise, de la segmentation du marché et le choix des
clients, sont des étapes cruciales, le digital n'est que la représentation de ceci, si l'on investit
mal en amont, on risque d'avoir une image biaisée dans le monde digital et donc une inutilité
d'être présent en ligne. Cependant Facebook est un outil majeur dans le marketing digital
mais il doit être accompagné par une présence dans les autres réseaux sociaux et par la
création et l'optimisation d'un site web qui est généralement la première fenêtre d'une
enseigne, sans négliger les stratégies d'emailing, les campagnes SMS, les partenariats avec
d'autres enseignes, etc. Pour améliorer le Marketing digital chez les consommateurs
marocains, on doit d'abord créer l'image idéale du Maroc qui sera commercialisé sur le
digital, car il n'y en a pas d'image pour lui adopter une stratégie malheureusement. En effet
c'est un très long chantier qui est en relation directe avec le niveau intellectuel d'une
population. Le fait qu'une nation soit bien formée en termes de sciences de gestion, en
business, en informatique/nouvelles technologies, ça impacte sa conscience pour adhérer à
ces nouveaux outils et promouvoir quelconque action que ses citoyens entretiennent. Et
finalement Créer un climat favorable pour le développement du digital côté loi... Pour mieux
régir ce domaine, ce manque de cadre réglementaire bloque l’épanouissement du digital.

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