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ORSYS

Informatique et Management

Sminaire de 2 jour(s) Rf : SCL

Construire une offre de services


SLA et contrats de services
OBJECTIFS
Les pratiques actuelles de gouvernance prconisent d'aborder la fonction DSI sous un angle plus marketing et d'laborer une offre de services. Ce sminaire vous apportera les lments cls de cette nouvelle approche.

Participants
Directeurs des systmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques tudes, exploitation, Qualit, contrleurs de gestion.

Pr-requis
Connaissances de base des composantes et du rle de la DSI au sein d'une organisation.

1) Introduction : problmatique 2) Les bases d'une offre de services 3) Dmarche de construction 4) La stratgie commerciale

5) Le Service Level Management 6) Le pilotage de l'offre de services 7) Dmontrer la comptitivit de l'offre 8) La facturation des services

1) Introduction : problmatique
Prix 2011 : 1690 HT

Dates des sessions


Paris
15 sep. 2011, 24 nov. 2011

- L'volution du rle de l'informatique dans l'entreprise. Part croissante de la sous-traitance. L'impact du Do It Yourself et de la globalisation. - Mise en concurrence des services informatiques internes. Benchmarking. Paradoxe de Solow.

2) Les bases d'une offre de services


- Les concepts : valeur, valeur ajoute, contribution la valeur ajoute, chane de valeur, marketing, IT services, offre de services, processus client. - Contribution de la DSI la cration de valeur. - Le catalogue des services. La matrise du catalogue. Les fournisseurs rpertoris au catalogue.

3) Dmarche de construction
- La construction d'un modle (analyse de Porter, BCG, Ohmae). La formulation de l'offre de services courante. L'analyse du march : valuation des offres concurrentes, forces et faiblesses de l'offre actuelle. - La ngociation sur le contenu du catalogue. Le choix.

4) La stratgie commerciale
- Le PAC, Plan d'Actions Commerciales. Le packaging et la publication de l'offre. Le benchmarking. L'organisation de la vente et du suivi aprs vente : service client, correspondants clients, enqutes de satisfaction, suivi des rclamations. - Prsentation d'un exemple d'offre de services.

5) Le Service Level Management


- Le SLM et la gestion de la qualit. - L'laboration des niveaux de service. L'organisation du SLM. La mise en cohrence des SLA avec le fonctionnement interne et les sous-traitants. - Le suivi de l'offre : indicateurs et tableaux de bord. Fonctionnement des instances et des rendez-vous client. Les drives possibles du SLM et des SLA. - Prsentation d'exemples de SLA.

6) Le pilotage de l'offre de services


- L'organisation de revues. Le suivi et l'valuation des fournisseurs. L'alignement des ressources. - La professionnalisation des relations MOA/MOE.

7) Dmontrer la comptitivit de l'offre


- La dtermination des cots et de la valeur de l'offre. - Le benchmarking : avantages et inconvnients. - Vers une convergence des mesures de cots SI. - L'offre pour dmontrer la performance de la DSI.

8) La facturation des services


- L'ventail des modes de facturation. - Le suivi des cots et facturation. Mise ne place d'une stratgie de facturation, avantages et inconvnients. La mise en relation des niveaux de service et de la facture. - Une proposition de business model pour la DSI.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

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