Mdulo 1: Servicio al Cliente

Contenido
Introduccin El Servicio al Cliente Expectativas y Percepcin de Servicio El ciclo de atencin a clientes Caractersticas del profesional de servicio de soporte Resumen

Mdulo 1: Servicio al Cliente

1.Introduccin
Hoy en da cada vez ms, las empresas de servicio, estn valorizando la relacin con sus clientes. Esto debido a que el mercado es extremadamente competitivo y el cliente tiene muchas opciones disponibles, por tanto el aspecto diferenciador y el elemento que hace que un cliente se mantenga fiel, es la calidad de servicio y sentir por parte del proveedor de servicio, un genuino inters en el y sus preocupaciones.

Esta situacin en el mbito de las empresas de TI es cada vez ms patente, debido a que hoy en da la informtica es una herramienta de primera necesidad en cualquier organizacin y sus usuarios, dependen de ellas para producir y cumplir con sus metas asignadas. Por tanto para ellos tener un socio tecnolgico que los acompae y resuelva de manera eficaz sus problemas, es esencial.

2.El Servicio al Cliente

Se dice que cuesta cinco veces ms conquistar un cliente nuevo que mantener un antiguo, esta dificultad radica en que las opciones de servicio disponibles son muy variadas y los precios tienden a equipararse segn las leyes del mercado, por tanto la preferencia de un cliente por un producto o un servicio es algo que debemos tener muy claro, la famosa frase de que lo barato cuesta caro, ms de alguna vez la hemos experimentado en carne propia y nuestra elecciones han sido por calidad y buen servicio.

Pero, qu es el buen servicio?, buen servicio es aquel en el cual sentimos por parte de quien nos atiende, un genuino inters en nosotros, de que no somos un nmero ms en la fila, un llamado ms al telfono, sino un ser humano al que tenemos que satisfacer con nuestro trabajo, entender esto y practicarlo, es la esencia de un buen servicio al cliente.

Por lo anterior, debe ser el cliente nuestro principal foco de atencin, nuestro objetivo esencial en el trabajo diario debe ser dejar a nuestros clientes contentos con nuestro servicio.

La definicin de cliente, es la de la persona que est bajo la tutela o proteccin de otros, esta definicin de diccionario, puede servir para darle un nuevo sentido al trabajo de atender a nuestros clientes, protegerlos y preocuparnos por ellos, como la clave de la mantencin de nuestro negocio.

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2.1 Cliente y Usuario

Es necesario establecer una diferencia entre Cliente y Usuario, se podra decir que ste ltimo es que tiene derecho al uso del servicio y el primero, quien establece la relacin contractual entre con un proveedor de servicio. Por ejemplo se entiende como cliente a la razn social en el cual trabajan los usuarios, por ejemplo: Banco de Chile o Sodimac, son clientes y quienes trabajan en estas empresas, son los usuarios que tienen derecho a usar el servicio definido para ellos. En ambos casos, el objetivo de mantener la satisfaccin del cliente/usuario es la misma.

2.2 Vocacin de servicio

Durante el desarrollo del curso veremos cules son los atributos necesarios para dar una buena atencin hacia los clientes, tcnicas y conceptos, sin embargo nada de ello ser efectivo ni posible de aplicar, si es que no existe por parte del profesional de soporte una verdadera vocacin de servicio, es decir, ganas de ayudar a otros de corazn y no por obligacin. As como el bombero arriesga su vida ante el fuego o la enfermera debe enfrentar dramticas emergencias de salud, ambos lo hacen por una opcin de vida que es la de servir al prjimo. El servicio al cliente no es algo distinto, tal vez menos dramtico, pero no por ello menos comprometido.

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3. Expectativas y Percepcin de Servicio

Qu esperamos como bsicamente 3 cosas: clientes frente a un servicio?, esperamos

Que la solucin a nuestro problema se haga al primer intento. Que sta solucin sea en un tiempo razonable. Que quien entregue la solucin, entienda la urgencia que tiene para mi la solucin del problema y por tanto me de seguridad y confianza en que har todo lo necesario por resolverlo.

La combinacin de estos factores, es la clave de la satisfaccin de los clientes, sin embargo debemos entender que existen los imponderables y las imperfecciones y que ciertos problemas no tienen solucin o su solucin no es rpida o no depende de nosotros, sin embargo el manejo de estas situaciones de manera emptica y respetuosa, mostrando siempre el compromiso hacia el cliente, ayudar a que la percepcin del servicio, sea positiva para el cliente.

3.1 Expectativas de Servicio

Expectativa, es aquello que se espera de algo, ya sea porque se ha prometido o se ha ofertado. Todos los clientes tienen una cierta expectativa de servicio, si esta expectativa se cumple, el cliente queda satisfecho.

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La expectativa de servicio puede estar establecida por varios factores: Conocimiento de Acuerdo contractual, es el conocimiento de los plazos de atencin o condiciones de servicio por parte del cliente, este conocimiento, hace que su expectativa est ajustada a la realidad. Desconocimiento de Acuerdo Contractual, por el contrario, cuando el cliente no conoce los acuerdos contractuales, su expectativa no est equilibrada y puede esperar sobre lo ofertado o bajo lo ofertado. Prejuicios Sociales, son opiniones recibidas por terceros o experiencias anteriores que condicionan las expectativas de los clientes. Lo anterior demuestra que es esencial equilibrar la correcta expectativa del cliente, ya que de ello depende en gran medida su satisfaccin del servicio entregado. Los clientes son atrados mediante promesas y se los retiene mediante la satisfaccin.

3.2 Percepcin de Servicio

Los clientes van a percibir el servicio de distinta manera segn el equilibrio de las siguientes dimensiones: recursos y personal. Recursos, son el conjunto de medios, herramientas y conocimientos que tienen las personas para dar un buen servicio. Personal, son los atributos personales como vocacin de servicio, personalidad, actitud conductas y destrezas de comunicacin.
PERCEPCION: PREOCUPADO POR LAS PERSONAS Y EN SATISFACER SUS NECESIDADES RECURSOS EFICIENTES PLAZOS RAZONABLES PERSONAL AMISTOSO E INTERESADO

PERCEPCION: EL CLIENTE ES UN NMERO MS RECURSOS EFICIENTES PLAZOS RAZONABLES PERSONAL DISTANTE E INDIFERENTE

PERCEPCION: NO EXISTE PREOCUPACION RECURSOS INADECUADOS Y CATICO PERSONAL DISTANTE E INDIFERENTE

PERCEPCION: NO TIENEN IDEA PERO SE ESFUERZAN RECURSOS INADECUADOS Y CAOTICOS PERSONAL AMISTOSO E INTERESADO

PERSONAL

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El servicio de total satisfaccin, debe tener un equilibrio adecuado en ambas dimensiones, ninguna de las dos se debe sacrificar ya que ello es percibido por los clientes.

4. El ciclo de atencin a clientes

El servicio al cliente se da entre dos personas, un cliente y un realizador1, que es quien ejecuta la accin solicitada por el primero, esta accin de pedir y dar, se entiende como una coordinacin y se denomina Flujo de Trabajo2. Este Flujo de Trabajo establece 4 secuencias, que se deben cumplir una despus de otra, de cumplirse todas, es posible obtener la satisfaccin del cliente.

4.1 Peticin u oferta. Es el inicio del flujo, cuando alguien pide que se realice una accin, quien pide es un cliente. 4.2 Acuerdo. Una vez recibida la solicitud de accin, el realizador o en nuestro caso el tcnico de servicio, establece un acuerdo con el cliente, en este acuerdo, es imprescindible establecer el equilibrio de las expectativas, los tiempos de atencin, condiciones del trabajo, etc. 4.3 Declaracin de realizacin. Una vez realizado el trabajo o solucionado el problema reportado, el realizador, debe explicitar al cliente, que el trabajo solicitado ha sido concluido. 4.4 Declaracin de satisfaccin. Es la oportunidad para que el cliente exprese que el trabajo realizado por el realizador ha sido de su plena satisfaccin, de no ser as, el ciclo de atencin debe reiniciarse nuevamente.

S e g n F er n a nd o F lor es , r e a l i za d or p ue d e s er u n pr o ve e dor de s e r v ic io o c u al q u ier per s o n a a q ui e n s e l e s o lic i ta a l g o. 2 Cr e an d o O r g an i za c io nes par a e l F u tu r o , F er n a n do F lo r es , 1 99 4.

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El flujo de trabajo requiere cumplirse en todas sus fases con el fin de obtener la satisfaccin del cliente, si el flujo se interrumpe en alguna de sus fases, puede generar insatisfaccin e inconformidad por parte del cliente. Para establecer un servicio al cliente eficiente, es imprescindible conocer las fases del proceso en el cual estamos parados y qu corresponde hacer en cada caso, las omisiones en este aspecto pueden ser fatales para el cumplimiento del objetivo de tener clientes contentos.

5. Caractersticas del profesional de servicio de soporte

Como vimos en el punto anterior, lo que el cliente espera es solucin, solucin a tiempo y manejo de su problema, esto llevado a un esquema de servicio de soporte, supone disponer por parte del tcnico de soporte, 3 grandes habilidades:

Competencia tcnica Habilidad de diagnostico Habilidad de comunicacin

Tecnologa

Diagnstico

Comunicacin

5.1 La competencia tcnica, es el conocimiento adquirido junto a la profesin ms los cursos de capacitacin que el profesional ha sumado a su currculo, es la respuesta al Qu.

5.2 La habilidad de diagnstico, es la capacidad innata de saber cmo resolver un problema, como aproximarnos mediante pruebas o preguntas a saber el origen del problema, es la respuesta al Como.

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5.3 La habilidad de comunicacin, es la capacidad de relacionarme con el cliente en la solucin de su problema, como expresamos nuestro compromiso y empata y como explicamos el problema y su solucin, es la respuesta al Porqu.

Qu

Cmo

Por qu

Las 3 esferas deben ser iguales, es decir, el profesional de soporte, debe tener un equilibrio de competencias, para lo cual es imprescindible una auto evaluacin de sus diversas capacidades, y cuales de ellas deben ser potenciadas con el fin de lograr atenciones eficientes.

5.4 Otras habilidades deseables para el servicio al cliente:

Inclinacin hacia la accin Flexibilidad Vocacin de servicio Autonoma Motivacin Habilidades mltiples Innovador Adaptable al cambio Pensamiento crtico Trabajador en equipo

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6. Resumen
Hemos visto en este primer captulo, el concepto del servicio al cliente, el cual est basado en 2 grandes dimensiones: los recursos, que son el conocimiento, los procedimientos y la infraestructura, ms el personal, que son las habilidades de comunicacin, presencia y de relaciones humanas con las cuales el tcnico de soporte entrega el servicio. Estas dimensiones deben estar correctamente equilibradas para satisfacer al cliente. Vimos tambin, que el cliente tiene expectativas del servicio, dichas expectativas deben ser reales el informadas para as tener una experiencia positiva en el servicio a recibir, adems tambin vimos, que esta experiencia de servicio al cliente, cuenta con etapas secuenciales que debemos conocer y cumplir una a una. Finalmente, establecimos, que para dar un buen servicio, en nosotros las dimensiones deben estar equilibradas, tanto el aspecto tcnico, comunicacional y diagnstico, deben tener la misma ponderacin para generar un servicio que satisfaga a nuestros clientes.