Management de qualité

ISO 9000 permet d’aider les organismes à mettre en œuvre à appliquer des systèmes de
management de qualité efficaces.

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Décrit les principes Spécifie les exigences relatives à un Fournit des lignes Fournit des conseils
essentiels des SMQ et SMQ lorsqu’un organisme doit directrices pour la sur l’audit des
en spécifie la démontrer : réalisation d’une systèmes de
terminologie 1- Son aptitude à fournir en performance durable management
permanence des produits et
services conformes aux
exigences du client et aux
exigences réglementaires
applicables
2- Une plus grande opportunité
d’amélioration de la
satisfaction du client
3- Prise en compte des risques et
opportunités

Pk mise à jour ISO 9000 ?

Mondialisation et concurrence exacerbée & Accélération et complexité des échanges

Pour y faire face, il faut miser sur la satisfaction client qui s’obtient en répondant à son besoin grâce
à la QUALITÉ.

Anti flou :

REMARQUE :

3 grandes erreurs sont souvent commises :

- Beaucoup de choses sont faites sans mesures établie ou donnée chiffrée

- Quand c’est chiffré, ce n’est pas analysé
- Quand c’est analysé par rapport à un objectif donné, aucune action corrective ou
d’amélioration n’est engagée en cas des dérives

a- Les indicateurs d’activité (surveillance) : Ils renseignent sur les quantités réalisées, les
quantités consommées et l’activité générée. : De surveillance ne rapportent pas à une
valeur cible
b- Indicateur de performance : Rapporte à une valeur cible
1- Les indicateurs de perception : renseignent sur la perception des clients et les autres
parties prenantes
2- Indicateur de résultat : renseigne sur l’atteinte des objectifs du processus et la
conformité du produit.

Les règles à suivre

- Suivre au moins un indicateur pour chaque objectif

 - Au moins un indicateur de résultat et de perception

Définition officielle de la qualité

La qualité est la satisfaction durable des exigences des clients et des différentes parties intéressées
prenantes.

En matière de qualité, l’organisme qui fait référence est ISO : Organisation internationale de
normalisation (International organization of Standardization).

Qualité [Concepts fondamentaux- ISO 9000]

Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des
attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et
attentes des clients et autres parties intéressées prenantes.

La qualité des produits et services est déterminée par la capacité à satisfaire les clients et par l’impact
prévu et imprévu sur les parties intéressée pertinentes

La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et performances prévues, mais
aussi la valeur et le bénéfice perçus par le client.

Caractéristiques « Trait distinctif »

- Intrinsèque : présent dans qlq chose comme étant permanent

- Peut être Intrinsèque ou attribué, quanti ou qualitative, physique ou sensorielle,
comportementale, temporelle, ergonomique ou fonctionnelle.

Client : Personne ou organisme susceptible de recevoir un produit lui est destiné

Produit : Elément de sortie d’un organisme, qui peut être produit sans transaction entre
l’organisme et le client
Service : Elément de sortit d’un organisme, avec au moins une activité nécessairement
réalisée entre l’organisme et le client
Exigence : Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Direction : Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme au plus haut

Définition d’un processus : Un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie.

+Cartographie des processus : La liste exhaustive de tous les processus d’un organisme.

Un processus peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités.

1- Processus de réalisation : Un impact direct sur la satisfaction client ; regroupe des activités
liées aux flux de réalisation d’un produit
2- Processus de support : ne crée pas de valeur directement perceptible, mais nécessaire au
bon fonctionnement et pérennité de l’entreprise ; Fournit les bons moyens de déroulement
d’un processus de réalisation
3- Processus de pilotage (ou de management) : est sous la responsabilité totale de toute
l’équipe dirigeante, agit directement sur le fonctionnement et dynamisme de l’entreprise,
oriente et assure la coh
 4- érence des autres processus.

Système de management : Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme afin

d’établir des politiques et des objectifs ainsi que les processus pour les atteindre.

Un système de management correspond à l’organisation, les procédures, processus et les moyens

mis en œuvre pour pouvoir atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

Partie intéressée (Terme recommandé) Partie prenante (Terme admis)

Personne ou groupe de personne qui
impact l’entreprise par une décision ou
une activité et qui peut être impactée par
une décision ou une activité de
l’entreprise
Parties prenantes pertinentes : Celles qui
présentent un risque significatif pour la
pérennité de l’organisme si leurs besoins
et attentes ne sont pas satisfaits

Amélioration qualité : Le processus de définition des objectifs et recherche d’opportunités

d’amélioration est un processus permanent utilisant les constatations d’audit et les conclusions
d’audit, l’analyse de donnée, les revues ou d’autres moyens (ELEMENTS D’ENTREE) et qui mène
également à des actions préventives ou correctives (ELEMENT DE SORTIE)

Les 3 niveaux de relation avec les parties intéressées :

1- Absence de relation : L’organisme connaît la partie intéressée de nom : Aucune relation

2- Relation ponctuelle : La partie intéressée est sollicitée en cas de besoin ; Aucune relation
suivie ou systématique
3- Relation partenariale ou contractuelle : L’organisme travaille avec la partie intéressée dans
un cadre défini et partagé.

Les 3 niveaux d’importance des parties intéressées :

Importance faible : Partie intéressée peu influente et peu être laissée de côté
Importance moyenne : Partie intéressée peut mettre en cause la réussite des projets. La
relation est indispensable à la réalisation de projet
Importance forte : Partie intéressée peut mettre en cause l’entreprise dans sa pérennité/la
relation est indispensable à sa pérennité.

Politique : Intentions et orientation d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par
la direction

Politique qualité : Généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme ; elle peut être
alignée avec la vision et la mission de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité

Amélioration qualité : Le processus de définition des objectifs et de recherche d’opportunités

d’amélioration est un processus permanant utilisant les constatations d’audit, l’analyse des données,
les revues ou d’autres moyens et qui mènent généralement à des actions curatives ou préventives
 1- Correction : éliminer la non-conformité
2- Action corrective : éliminer la cause de non-conformité
3- Action préventive : éliminer la cause de non-conformité potentielle ou d’une autre situation
indésirable potentielle
PDCA
Planifier : établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires
pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de
l’organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités ;
Réaliser : Mettre en œuvre ce qui a été planifié
Contrôler : Surveiller et mesurer les processus et les produits et services obtenus par rapport
aux politiques objectif, exigences et activités planifiées et rendre compte des résultats
Agir : Entreprendre les actions pour améliorer les performances

L’approche risque : est essentielle à l’obtention d’un SMQ efficace

La version 2015 intègre l’approche risque dans les exigences relatives à l’établissement, la
mise en œuvre et la maintenance et l’amélioration continue du SMQ
Pour se conformer aux exigences de la version 2015, un organisme doit planifier et mettre en
œuvre des actions face aux risques et opportunités
La prise en compte à la fois des risques et opportunités sert de base pour améliorer
l’efficacité du SMQ, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.
Management des risques : la gestion des risques est la mise en place de stratégies,
processus, méthodes et outils destinés a faire face aux risques

Démarche de gestion des risques

1- Lister et identifier tous les risques

2- Évaluer les risques
3- Hiérarchiser et classer les risques sur la base de l’indice de criticité
4- Mettre en place des actions visant à réduire les risques
5- Évaluer les actions mises en place

Indice de gravité* probabilité d’apparition= niveau de criticité du risque

1- Acceptable (1-4)
2- Non acceptable mineur (5-9)
3- Non acceptable majeur (10-25)

Stratégies pour gérer les risques

 Éviter le risque : cesser l’activité car le risque est important

 Accepter le risque : Étant donné que l’actvité decoule de la mission même de l’entreprise
 Réduire le risque : Modifier l’activité afin de réduire la probabilité que le risque se concrétise
 Transfert ou partage du risque : souscrire ou externaliser l’activité

Les exigences de la nouvelle version reliant qualité et stratégie : sur la trentaine de

changement six sont les plus significatifs
• Changement de structure : qualifiée d’ « universelle » (high level structure),
• Prise en compte du contexte de l’entreprise :
• Allégement du volume documentaire :
• Prise en compte des risques/opportunités :
• Le Knowledge Management fait son apparition :
• La norme ne s’attache plus uniquement à la relation clients/fournisseurs

Coût de l’obtention de la qualité COQ

1- Parler le langage financier, mesurer le bilan économique de la qualité au sein de

l’entreprise, démontrer le retour sur investissement de la démarche qualité et le
rendre légitime, identifier et justifier les actions d’amélioration à mettre en œuvre
2- Classification des COQ :
 Cout de prévention ou dépense pour faire face aux risques ( information
documenté a tenir a jour, évaluation des fournisseurs, formation du
personnel, maintenance préventive, 5S…)
 Cout de détection ou contrôle (Vérification, dispositif de contrôle, réalisation
de contrôle de conformité, enquête de satisfaction clients…)
 Cout des anomalies internes (traitement de non-conformité, action
curatives, rebuts,produits finis déclassés …)
3- CNQ
 Cout des anomalies externes (litiges avec clients, recalamations et retour
clients, SAV garantie, pénalité de retards,remboursements de dommages
causés à autrui..)
 Cout des anomalies INTERNE

4- Les 5S
 Un outil d’amélioration continue, afin d’optimiser et l’efficacité d’un poste du
travail, d’un service.
 Une démarche qui stipule que le personnel prend en charge et organise lui-
même son espace de travail selon les 5 :
1. Débarrasser : éliminer ce qui est inutile
2. Ranger : Classer, ordonner ce qui est utile
3. Nettoyer : Tenir propre les outils, le bureau
4. Organiser : établir et formaliser les règles
5. Maintenir la rigueur : respecter les règles

Chapitre 2 : les principes de management de qualité

1. Orientation client : Satisfaction client et aller au devant de leurs attentes.(Identifier

clients, comprendre besoins et attentes, mesurer et surveiller)
2. Leadership : Création des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans
l’atteinte des objectifs qualité (communiquer, encourager, motiver & ressourcer.).)
3. Implication du personnel : Un personnel compétant, habilité et impliqué à tous les
niveaux de l’organisme à créer de la valeur (reconaissance, habilitation,amélioration
des compétances)
 4. Approche processus : Des résultats cohérents et prévisible sont issus d’un processus
corrélés fonctionnant comme un système. : Les résultats obtenus de manière
efficaces et efficientes lorsque les activités sont comprise et gérées comme des
processus corrélés comme un système)
 Structure HLS (High level structure): faciliter la mise en place des systèmes
de management integré
5. Amélioration : le succès repose sur une volonté d’amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions fondées sur l’analyse et
l’évaluation de données et d’informations sont plus susceptibles de produire les
résultats escomptés
7. Management des relations avec les parties intéressées : Pour obtenir des
performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressés, comme les fournisseurs.

Processus
Un ensemble d’activités corrélés ou interactives
qui transforme des inputs en outputs ; Un
processus peut comprendre des activités
réalisées par différents services
Procédure
Un document qui décrit et formalise une ou
plusieurs activités du processus

Etape de mise en œuvre de l’approche processus

1- Identification des processus à travers deux livrables (cartographie et matrice des

intéractions) : Identifier et répertorier les processus de son entreprise
2- Décrire les processus, pour assurer leurs maîtrises et efficacité (fiche d’identité du
processus, information documenté du processus)
3- Piloter et améliorer le processus ( decider des action d’améliration et mettre en ouvre
dispositif du pilotage, audit,suivi des indicateur, retour des clients,revus processus )

Chapitre 3 : Principe et outil d’amélioration

Rappel du principe 5 : Le succès d’une entreprise repose sur une volonté constante de s’améliorer

Amélioration est fondamentale pour que l’entreprise saisisse de nouvelles opportunités, reponde a
tout variation interne et externe et conserve ses niveaux de performance

Les avantages clés :

- Amélioration de la performance des processus, capacité de l’organisme et satisfaction

clients
- Amélioration de la recherche et determination des causes profondes , suivies d’actions
préventives et correctives
- Plus grande aptitude à anticiper et réagier à des risques et opportunité
- Meilleure prise en compte de l’innovation aussi bien progressive que par nature
- Accroissement de l’effort d’innovation
Rappel chapitre 10 ISO 9001 : l’entreprise doit determiner et selectionner les opportunités
d’amélioration et entreprendre toutes les actions necessaires pour satisfaire les exigences client et
accroitre sa satisfaction :

- L’amélioration des produits et servces afin de repondre aux exigences et prendre en compte
les besoins futures
- Correction, prevention et reductions des risques futures
- Amélioration de performance de SMQ

Non-conformité et action corrective :

Lorsqu’il y a non-conformité, l’entreprise doit :

a- Réagir à la non-conformité : la maitriser ou corriger

b- Acions pour eviter sa réapparition et annuler ses causes
1- En effectuant la revue et analysant la non-conformité
2-Recherchant et analysant les causes de la non-conformité
3-Recherchant si des non-conformité similaires existent
c- Mettre en œuvre toutes les actions requises
d- Examiner l’efficacité de tout action corrctive
e- Modifier si necessaire le SMQ

Come PREuves, l’organnisme doit conserver des informations documentés

1- De la nature de non fconformité

2- Des resultats de toute action corrective

Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en permancene la pertinence, adéquation et efficacité du SMQ
Et doit prendre en compte les résultats et évaluation, analyse , ainsi que les elements de
sortie de la revue de direction pour determiner s’il existe des besoins ou opportuniter a
considerer

Un problème : situation non satisfaisante : décalage entre réalité et attentes

Pour résoudre un problème il faut une démarche rigoureuse et utiliser des outils d’études de
problème
*
Etapes de résoltion d’un problème

Identifier les problèmes eet en choisir UN

POSER LE PROBLEME
Rechercher et verifier les sources
Rechercher des solutions et en choisir une
Mettre en œuvre la solution
Verifier les résultats
Consolider l’améliortation

Pour formuler un probleme il faut :

1- Definir le probleme : le formuler en termes d’insatisfaction ou faiblesse
2- Une ou deux phrases concices pour expliquer l’insatisfaction
3- Preciser qui est concerné par le problemes et quels sont les faits constatés
 4- Compléter la formulation en indiquant l’objectif

Outil de formulation d’un probleme

Fiche de formulation d’un problème

Formulation du probleme et description de situation insatisfaisante
Qui est concerné
Depuis quand ? Avions nous essayé des solutions
Description des faits constatés
Quel est l’objectif
NB : toute solutions de départ est provisoire

Autre variante de la méthode :

- QRQC (Quick response quality control): résolution des anomalies dès qu’elles surviennent à
l’endroit où elles surviennt par les gens qui la détectent : mode de management qui réduit de
facon spectaculaire les diificuluté et favorise la réactivité durable . Son état d’esprit basé sur
trois réels : Lieu réel, pièces réelles et données réelles.
1- Approche sélective
2- C’est le manager qui forme ses collaborateurs
3- 8D- 5 pourquoi : une analyse logique
QRQC A TROIS NIVEAU
1- 1er niveau : au plus proche du terrain : reunion de 20 min qui doit donner des
resultats dans un temps convenu au préalable : 24 h le plus souvent
2- 2ème niveau : atelier/service : les fonctions supports sont assosciés au responsable de
l’unité du 2eme niveau : utiliser 5p, qqoqccp, 6 sigmas 8d etc…
3- 3ème niveau : Usine/site : même logique que niveau 2
- DMAIC (Define, measure, analyse, improve control)
- 8D : 8 fois faire : méthode de résolution de problème :
1- Contituer l’equipe pluridisciplinaire avec participants et pilote
2- Decriver en détail le problème QQOQCCP
3- Les actions immédiates à mettre en place pour isoler le problème et mesurer leur
efficacité
4- Identifier les causes premières 5P
5- Choisir Les actions correctives permanentes et estimer leur efficacité
6- Planifier et mettre en place des actions correctives à long terme
7- Eviter le renouvellement du problème
8- Communiquer sur les efforts de l’équipe et feliciter

Bénéfices du QRQC :

a- Autonomie des équipes

b- Gain de temps pour le management
c- Developpement de la culture de l’amélioration continue
d- Management basée sur des faits
e- Focalisation de différentes composantes sur leurs champs
f- Réactivité accrue en traitant les anomalies

Outil de la qualité :
 1- QQOQCCP : Pour décrire précisément un problème : anti-flous redoutable : Questionnaire
précis
2- BRAINSTORMING : recueullir le pplus grand nombre d’idées possibles : une personne a plus
d’imagination en groupe que seul
- 4 règles fondamentaux Modalité d’utilisation
a- Tout dire Présenter et afficher le thème de reflexion
b- En dire plus possible Recceuillir toutes les idées au tableau
c- Ne pas critiquer ni commenter Eliminer les idées superflue et redites
d- Piller les idées des autres Regrouper par thème

Le vote pondéré : selectionner les meilleures mais pas décider des admis

Modalité d’utilisation
Distribuer a chaque participant un capital à répartir entre les idées
Fixer une note maximal par idée
Noter les points au tableau et additionner
Favoriser des échanges autour des idées avec les meilleures notes

3- La feuille de releves : permet une collecte de données fiable en relation avec l’objectif
defini : C’est un support d’enregistrement

Déroulement
Phase 1 : definir precisement la grandeur qui fait l’objet du relevé
Phase 2 : tracer le tableau de relevé selon le nombre de critère de classement ( une entrée
ou deux)
Phase 3 : inscrire les valeur de la grandeur retenue

4- Diagramme de PARETO : pour classer les phénomènes par ordre d’importance

Collecter les informations et classer par ordre d’importance

Contruire le diagramme en commençant par l’observation la plus fréquente
Afficher le diagramme obtenu et tenir à jour

5- Diagramme ISHIKAWA : Cause à effet : 5 catégories de causes : necessite brainstorming

Matière : les inputs des processus

Machine : les moyens techniques
Milieu : environnement
Main d’œuvre
Méthode : conception du produit ou service ( temps, planning, espace …)

Selectionner par vote pondere les familes de causes

Selecionner la ou les causes responsables
Verifier les causes retenues par test ou essaie
Agir sur la ou les causes ( si causes racines) sinon, méthode des 5 pourquoi pour les définir

Les 5 pourquoi : permet l’indetification des causes racines d’un problème

 Chaque solution doit se traduire en plan d’action : Aide à organniser de faàon rationelle

Fiche plan d’action : organiser de façon operationelle une actionise au point dans le cadre de
résolution des problèmes

6- La matrice De ccompatibilité : outil d’aide à la prise de décision permettant de recherche un

problème, une solution une action à entreprendre suivant des critères de choix : Se présente
sous la forme d’un tableau à double entrée croisant des critères de choix et solutions,
problèmes ou actions d’amélioration. Un tableau avec un ligne par choix et un colonne par
problème, solution ou action. Remplir les cases avec + ( compatibilité entre critère et sujet), -
incompatibilité ? si un complément d’info est necessaire. Rien s’il y a indépendance
Comparer en fonction de leur scores les sujets , Les problèmes ou solutions ne repondants
pas à un ou plusieurs critères sont éliminés

7- Matrice multicritère : outil d’aide à la descision

Décider du choix du problème à étudier, d’une action ou solution parmi plusieurs alternatives