ANALISIS Y DISEO DE SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA GESTION DE HOTELERA DOMINGO SAVIO.

PLAN ESTRATGICO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE HUESPEDES Vera Silva, Ricardo Universidad Catlica "Nuestra Seora de la Asuncin" - Sede Regional Itapa Facultad de Ciencias Econmicas Antequera entre Arq. Toms Romero Pereira y 14 de Mayo Encarnacin - Paraguay E-mail: fac_econ@uci.edu.py

RESUMEN En un contexto cambiante, las empresas necesitan realizar nuevas competencias y tener una cosmovisin in-out de sus organizaciones. Esto exige actitudes y aptitudes extraordinarias en todos los niveles y, para lo cual, se necesita de herramientas de gestin estratgicas. Una de las herramientas estratgicas constituye el sistema, basado en tecnologa informtica, que permita integrar las informaciones que requiere toda organizacin para una gestin exitosa y de calidad. Este trabajo constituye una produccin de conocimientos en el marco del desarrollo de un trabajo In Situ de anlisis y diseo de un Sistema de Informacin para la Gestin de Hotelera, en cuyo marco se desarrolla un Plan Estratgico para la Implementacin del Sistema de Gestin de Huspedes en la Empresa Hotel Domingo Savio. El Proyecto consisti en el diagnostico, planificacin, ejecucin y evaluacin de acciones, cuyos ejes centrales de accin fueron: lograr diferenciacin frente a otros competidores, desarrollar una herramienta de marketing y operar su negocio internamente de manera ms eficiente.

Se ha logrado la produccin y aplicacin de un software a medida, patentado, que funciona bajo el sistema operativo LINUX, para la gestin de hotelera, cuya ingeniera, desarrollada en mdulos (gestin de huspedes, gestin administrativa, gestin contable y gestin de evaluacin de desempeo: con la herramienta Balanced Scorecard), se desarrollaron a partir de los procesos artesanales de la empresa de servicios de hotelera.

PALABRAS CLAVES sistema de informacin, plan estratgico, gestin hotelera.

INTRODUCCIN La planificacin estratgica y la innovacin se constituyen hoy en elementos vitales para la sostenibilidad competitiva y diferenciadora de una empresa. Por otra parte, las condiciones del mercado exigen a la empresa una preparacin para acceder a una demanda cada vez ms sofisticada en un mercado abierto, en donde el concepto de calidad deber aplicarse en todas sus dimensiones y en continua evaluacin. El cambio debe ser planificado en base al anlisis exhaustivo de la situacin y de las condiciones internas y externas en la que opera la organizacin. Para que la innovacin genere eficiencia y eficacia en los procesos de produccin de la empresa, resulta

imprescindible el manejo de la informacin. En este sentido, el proceso de investigacin y desarrollo tecnolgico genera un nivel de calidad con el que la empresa obtiene diferenciacin y competitividad en el mercado, aunque esto exija inversiones significativas pero necesarias. Adems, para lograr eficacia y eficiencia en la aplicacin de sistemas de informacin es necesario adecuar la estructura orgnica de la empresa, lo cual debe ser un paso previo para el xito de un proyecto.

En tal sentido, se desarrolla un plan estratgico integral, definiendo claramente el rumbo de la organizacin, con una misin, visin y objetivos precisos para la

implementacin efectiva del sistema de informacin para la gestin de hotelera. El proyecto se centra en la aplicacin de un sistema de informacin con la utilizacin de tecnologa informtica en el rubro de hotelera. Ms especficamente, la empresa Hotel Domingo Savio, ubicada en Encarnacin, Departamento de Itapa, Paraguay, en un plan estratgico, pretende lograr la implementacin de un sistema informtico que funcione a partir de una base de datos propia y con el propsito de optimizar su gestin como empresa, buscando la diferenciacin en el servicio, operatividad interna eficiente y como herramienta de marketing. La definicin del plan parte del planteamiento del problema, como una

necesidad de innovacin con la implementacin de tecnologa como ventaja competitiva en el rubro de hotelera. Se busca responder en trminos ptimos a las siguientes interrogantes:

Cul es la situacin actual de la Empresa de Hotelera Domingo Savio y sus desventajas para encarar su futuro en el marco de un plan de sostenimiento de desempeo superior?

Cmo encarar el plan de sostenimiento de un desempeo superior para lograr ventajas competitivas en el mercado local y regional, implementando un sistema de informacin con tecnologa informtica?

Cules son las ventajas del plan? Con los objetivos que han sido propuestos se apunt a:

Implementar una base de datos y sistema informatizado para el logro de ventajas competitivas en el marco de un desempeo superior sostenible de una PyMe del sector de servicios de hotelera.

Lograr diferenciacin frente a otros competidores.

Utilizar el sistema de datos informatizado como herramienta de optimizacin de la gestin de la empresa.

Operar internamente la empresa de manera ms eficiente. El desarrollo del proyecto parte de un diagnstico intra y extra empresarial,

planteando los objetivos y las acciones concretas para el logro de los mismos. Adems, en un contexto integral de adaptacin de la organizacin, se

desarrolla un programa de capacitacin del talento humano de la empresa con el propsito de preparar al mismo en el marco de las innovaciones implementadas. Estas acciones han sido

desarrolladas bajo la visin de que la eficiencia debe ser enfocada en funcin de la totalidad de su estructura. El resultado, del proyecto se sintetiza en los siguientes aspectos:

Desarrollo de ingeniera informtica con la produccin de software modular de

gestin de huspedes, administrativo y contable, a partir de una base de datos de los procesos de gestin de la Empresa Domingo Savio, Este producto se ha logrado mediante la alianza estratgica entre la Empresa de Hotelera Domingo Savio y Cybira Consulting. El programa es una alternativa de solucin para los mltiples requerimientos en el rubro de la hotelera. Innovacin de los procesos de gestin de huspedes, de lo artesanal a lo tecnolgico, mediante el desarrollo e implementacin de software a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa y considerando de que la informacin es un recurso vital para la toma decisiones estratgicas. Instalacin de la cultura de la calidad en los procesos de produccin de servicios de hotelera.

LAS BASES TERICAS Y CONCEPTUALES DEL PROYECTO

En la actualidad los sistemas de informacin y la tecnologa informtica responden a la estrategia empresarial, brindando soluciones para obtener ventaja competitiva en la gestin de la empresa. Al respecto, el planeamiento estratgico de sistemas de informacin, en la

actualidad consiste en implementar sistemas con impacto estratgico en el negocio. () los negocios dependen en gran medida de la tecnologa de informacin fundamentales para el funcionamiento de los mismos1: por tres factores

Para lograr diferenciacin frente a otros competidores. Como herramienta de marketing. Para operar su negocio internamente de manera ms eficiente. Este proyecto busca la aplicacin de un sistema de informacin con la utilizacin

de tecnologa informtica en el rubro de hotelera. Ms especficamente, la empresa hotelera Domingo Savio, ubicada en Encarnacin, Departamento de Itapa, Paraguay, en un plan estratgico, apunta la implementacin de un sistema informtico que funcione a partir de una base de datos propia y con el propsito de optimizar su gestin como empresa, atendiendo a los tres factores citados. La definicin del plan parte de un diagnstico, a partir del cual se desarrolla el planteamiento del problema, como una necesidad de innovacin con la implementacin de tecnologa como ventaja competitiva en la Empresa de Hotelera Domingo Savio y su importancia radica en los siguientes puntos: a. Tener un registro completo de los clientes, permitiendo un valor agregado en la atencin de los clientes registrados mediante un reconocimiento inmediato de los mismos.
1

LARDENT, Alberto (2001). Sistemas de Informacin para la Gestin Empresaria. Planeamiento, Tecnologa y Calidad. Editorial Prentice Hall. Buenos Aires. Argentina. Pg. 31.

b. Agilizar el registro de un husped. c. Calidad en el servicio. d. Control en los procesos. En este contexto valen las ideas de Rico y Doria, quienes sostienen que el poder de las computadoras nos permite tratar a cada consumidor por su nombre. Las empresas deberan manejar la informacin de sus clientes como un activo importantsimo y, como tal protegerlo.2 En tal sentido, el presente proyecto busca la utilizacin de la tecnologa informtica como herramienta para la optimizacin de los procesos en la gestin de huspedes en la Empresa Domingo Savio.

LA FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA GESTIN HOTELERA. Segn Chiavenato3, la estrategia parte de los objetivos estratgicos de la misin y la visin que pretenden llevar a cabo, y est orientada por dos tipos de anlisis. Por un lado el anlisis externo (ambiental), para verificar y analizar las oportunidades que debe aprovecharse y las amenazas que deben neutralizarse o convertirse en oportunidades. Por otro lado, el anlisis interno (organizacional) para verificar y analizar las fortalezas y debilidades de la empresa. En el siguiente cuadro se establecen los componentes de la formulacin de la estrategia de la gestin empresarial y sus relaciones.

RICO, Rubn R. y DORIA Evaristo. (1999). Gerentes Ansiosos Empresas Distradas. Pasos prcticos para gerencial mejor en la era de la ansiedad. Ediciones Macchi. Buenos Aires. Argentina. Pg. 148. 3 CHIAVENATO, Idalverto (2004) Gestin del Talento Humano. Editorial McGraw Hill. Bogot, Colombia. Pg. 59

Fuente: Chiavenato I. (2004). Pg. 61

En adelante, se desarrolla cada uno de estos componentes en funcin del proyecto de implementacin estratgica del sistema de informacin para la gestin de hotelera de la Empresa Domingo Savio.

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE SISTEMAS DE INFORMACIN COMO MODELO PARA LA GESTIN DE HOTELERA La informacin se refiere a los datos recibidos, al significado de los mismos y el conocimiento es la accin que se genera con esa informacin 4. De este modo, la informacin es considerada como activo intangible y es porque con la misma se puede desarrollar

conocimientos para el desarrollo sostenible y diferenciado de la organizacin. El proyecto desarrollado en el marco de la Implementacin del diseo de base de datos y sistema informatizado, para el logro de una gestin competitiva y un desempeo superior sostenible de la Empresa de Hotelera Domingo Savio, supone la utilizacin de la informtica como un recurso empresario, equivalente a cualquier otro recurso productivo y la

TASKI, Nilda C. (2003). Administracin de Marketing. Segmentacin Integral de Mercados. Editorial Graficop S. R. L. Posadas. Argentina. Pg. 58.

informacin como un bien que deber ser aprovechado para mejorar la posicin competitiva de la empresa. En tal sentido, resulta importante tener en cuenta las ideas de Taski, quien asegura que las empresas de nuestro medio podrn sobrevivir en tiempos competitivos usando adecuadamente la innovacin tecnolgica5. La tecnologa y, ms precisamente, la informtica aplicada a la gestin empresarial, resulta una herramienta fundamental en el desarrollo de ventajas competitivas, a partir del manejo y aplicacin de la informacin a los procesos ya sea en la produccin o en el servicio. En este contexto, el proyecto responde a un plan estratgico para la aplicacin de sistema de informacin y uso de los recursos informticos en la empresa, a fin de dar respuesta a las necesidades operativas y gerenciales de la misma, y ayudar a alcanzar los objetivos del negocio teniendo una adecuada relacin costo / beneficio. Se debe decir que el plan estratgico prev, no solamente la implementacin de tecnologa en forma aislada, sino ms bien un cambio que abarca el mbito total de la organizacin en un proceso de adaptacin inteligente a la nueva cultura de la organizacin, con apoyo de la tecnologa de la informacin, a la estrategia empresaria. Estructuralmente, este plan de desarrollo del sistema de informacin, forma parte del plan estratgico y responde al siguiente esquema lgico:

Taski, Nilda C. (2003). Op. Cit. Pg. 52.

Desarrollo de Sistema de Informacin. Fuente; Lardent A. (2001). Pg. 5

El proyecto del sistema prev dos fases fundamentales: El proyecto en s y el producto. La primera fase, consta de cuatro pasos: Relevamiento y anlisis de sistema de informacin: Tiene que ver con la base de datos que se genera a partir de los procesos en la produccin de servicios de hotelera. Diseo lgico del sistema de informacin: Constituye la ingeniera del sistema. Construccin fsica del sistema de informacin: Es el desarrollo de la estructura del software que se convierte en el programa de aplicacin a medida. Prueba del sistema de informacin: La puesta en marcha en forma experimental a fin de conocer los resultados que genera el sistema y detectar falencias. La segunda fase constituye el producto en s y est compuesto de tres pasos: Puesta en operacin del sistema: Implementacin prctica del software en el proceso de gestin de hotelera. Evaluacin del sistema de informacin: Anlisis de los resultados que arroja el sistema informtico. Administracin del sistema de informacin: El uso de la informacin que arroja el sistema como recurso intangible (conocimientos) organizacin. Para la implementacin del proyecto, se desarrolla un anlisis previo de la situacin, mediante un diagnstico interno y externo a la empresa, para establecer las ventajas comparativas y competitivas mediante la incorporacin implicancias. Por otro lado, el planeamiento responde a la intencin de la Empresa Domingo Savio de asegurar su capacidad de proyectar y ejecutar un sistema de gestin de huspedes de la tecnologa informtica y sus para gestin de la

con la utilizacin de la tecnologa informtica para lograr una distincin claramente perceptible por cliente y, de este modo, crear un servicio diferente. En consecuencia, la garanta de supervivencia consiste en desarrollar y operar un sistema, para que sea capaz de proyectar un proceso que conquiste la preferencia del consumidor. Es importante destacar las diferencias entre un Planeamiento Estratgico de Sistemas de Informacin y un planeamiento tradicional. Segn Lardent6, () en el

planeamiento tradicional no se implementa la tecnologa en base a un anlisis previo, y la planificacin se concentra en los aspectos tcnicos de la tecnologa, dejando a la informacin en segundo plano y con un rol pasivo. Para Lardent, el planeamiento estratgico implica: a) la determinacin de los objetivos primarios y, b) La formulacin de un plan para alcanzarlos7. En la determinacin de los objetivos primarios, la Empresa Domingo Savio se ha propuesto lograr los siguientes objetivos: Objetivo Bsico: Implementar una base de datos y sistema informatizado para el logro de una ventaja competitiva en el marco de un desempeo superior sostenible de una Pyme del sector de servicios de hotelera. A partir del objetivo bsico expuesto han sido determinados los siguientes tres objetivos de apoyo: Lograr diferenciacin frente a otros competidores. Utilizar el sistema de datos informatizado como herramienta de

optimizacin de la gestin de la empresa.

Operar internamente la empresa de manera ms eficiente. En lo que refiere al plan tctico operativo para el logro de los objetivos

establecidos, la ejecucin del proyecto se ha desarrollado teniendo en cuenta tres acciones fundamentales:
6
7

Lardent A. 2001Pg. 21 Lardent, Alberto R. (2001). Pg. 14

10

Desarrollar un plan operativo capaz de dar respuesta a una problemtica de alta complejidad, en un plazo no mayor a tres meses, que permita la implementacin del proyecto.

Lograr implementar en el lapso de tres meses un sistema informatizado (software) experimental a medida para la gestin de huspedes, a partir de una base de datos de los procesos del servicio de hotelera.

Poner en funcionamiento, dentro del lapso establecido, el modelo experimental que permita el funcionamiento ptimo de la empresa en trminos de costo/calidad/tiempo.

Estos ejes, a su vez, han demandado las siguientes acciones: Elaboracin del plan de accin, a partir del estudio de la solicitud de la Empresa Domingo Savio, para la implementacin del sistema de base de datos, previo diagnstico de la situacin y caractersticas de la empresa, en funcin del anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Diseo de ingeniera y desarrollo de software a medida para la informatizacin de la gestin de huspedes, a partir de una base de datos (Cfr.: Estructura modular del software. Pg. 24)

Planificacin y ejecucin de capacitacin y adiestramiento del personal encargado de los procesos en la gestin de hotelera. (ver anexo A: Planes de capacitacin y adiestramiento de personal).

Evaluacin sistemtica y de proceso de las acciones ejecutadas, segn cronograma preestablecido (ver anexo B: Instrumento de evaluacin del Proyecto).

Prueba piloto del funcionamiento del sistema implementado. Evaluacin final del sistema segn indicadores preestablecidos.

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Los objetivos estratgicos marcan el rumbo de la empresa, por lo que la administracin de la misma tiene una visin clara respecto de lo que quiere hacer; una decisin inteligente, plasmada en la nueva visin de la empresa, para lograr la excelencia en el servicio que ofrece. De hecho, esta postura es la que lleva a comprender la necesidad del cambio en la gestin: de lo artesanal a lo tecnolgico. Por otra parte, se deben tener en cuenta que el planeamiento estratgico de implementacin del sistema de informacin, se desarrolla en el marco de un cambio planeado. Montini considera que este tipo de cambio es el intento sistemtico por redisear y aplicar en forma deliberada, una poltica o metas nuevas, un cambio de filosofa, el clima o el estilo de operar de una organizacin.8 Desde el punto de vista de Stoner () el cambio planeado constituye el diseo y la aplicacin, en forma deliberada, una innovacin de estructura, una poltica o metas nuevas, o un cambio de filosofa, el clima o el estilo de operar.9

LA VENTAJA COMPETITIVA COMO BASE PARA EL DESARROLLO DE SISTEMA INFORMATIZADO DE ADMINISTRACIN DE HUSPEDES

Peter Sengue afirma que la nica fuente de ventaja competitiva sostenida es la capacidad de una organizacin para aprender ms pronto que las competencias. Ninguna fuerza externa puede arrebatarnos el impulso de esta ventaja.10 El mismo autor admite que si seguimos aprendiendo y generando nuevas ideas, incorporndolas a la labor empresarial, siempre se estar por delante de los imitadores.11

Montini A. (2004). Desarrollo Empresarial y Trabajo Directivo. Mdulos V y VI: Maestra en Administracin Estratgica de Negocios. UNAM UCI. 9 Stoner J. y Otros (1996). Administracin. Sexta Edicin. Pearson Educacin. Mxico. Pg. 455. 10 Senge, Peter (2004). La Quinta Disciplina en la Prctica. Estrategias y Herramientas para construir la Organizacin Abierta al Aprendizaje. Editorial Granica. Buenos Aires, Argentina. Pg. 11. 11 Ibd.

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Por otra parte, Hctor Ziga plantea que () en los tiempos actuales, en un escenario de economa abierta con libertad de emprender, la permanencia de la empresa en el mercado se gana, creando y manteniendo una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. 12 Cuando se trata de producir manufacturas o servicios la estrategia competitiva sostenible, no se basa en ofrecer el precio mas bajo sino en generar mayor valor ante la percepcin del cliente es all pues donde la iniciativa y la creatividad generan una bsqueda permanente de diversificacin de productos y servicios y cada empresa crea su espacio con una estrategia de diferenciacin, la competencia real es en calidad no en guerra de precios, esto es, calidad entendida como la satisfaccin de necesidades de clientes. El mismo Druker habla de la importancia del software en el desarrollo y crecimiento empresarial industria en el futuro.13 En este contexto, se debe entender que el anlisis de la cadena de valor es una de las tcnicas que contribuye a la diferenciacin de estrategias competitivas. La cadena constituye una serie de fases, cada una de las cuales agrega valor y genera costos. La cadena de valor fue diseada por Michael Porter14 En el campo de la tecnologa, Porter sostiene que la introduccin de una innovacin tecnolgica de mucha trascendencia permite reducir el costo y mejorar la diferenciacin al mismo tiempo ()15 En el caso concreto del Proyecto de Implementar una base de datos y sistema informatizado para el logro de una gestin competitiva en el desempeo superior sostenible de una pequea empresa del sector de hotelera, la cadena de valor esta definida por las siguientes diferenciaciones:
12

diciendo que () el software sera la fuerza que dominara la

Zuiga, H. (1996). Planificacin Estratgica, un enfoque para el nuevo escenario Portuario en Latinoamrica, OEA, IX Conferencia Portuaria. Pg. 10. 13 Flaherty, John E. (2001) PETER DRUCKER. La esencia de la administracin moderna. Prentice Hall. Mxico. Pg. 121 14 Porter, Michael (2002). Ventajas Competitivas. Creacin y sostenimiento de un desempeo Superior. Segunda Edicin Grupo Editorial Continental. Mxico. Pg. 132. 15 Ibd. Pg. 19.

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Logstica de entrada: Excelente preparacin del personal para la atencin personalizada de clientes, con la utilizacin de tecnologa informtica; software a medida, patentado (legal) y efectivo para la gestin de huspedes como producto aplicado al servicio de hotelera; infraestructura en excelentes condiciones.

Operaciones: Uso efectivo del tiempo; entrega del servicio sin

fallas;

reconocimiento en forma inmediata de los clientes a partir de una base de datos de los clientes habituales; simplificacin en los procesos de identificacin de los clientes, obtencin rpida y fiable de informacin sobre clientes; relacionamiento personalizado con el cliente; informacin confiable y rpida de los procesos para la toma de decisiones, desde cualquier punto de la empresa.

Logstica de salida: Entrega efectiva de un servicio de alta calidad. Mercadotecnia y venta: Mejores condiciones laborales con apoyo tecnolgico; posicionamiento e imagen del servicio; base de datos de los clientes.

Mantenimiento: Control de calidad en el servicio, control efectivo de los procesos. En el siguiente cuadro se detallan las dimensiones del proceso, las condiciones

de sus elementos y los indicadores de percepcin de los clientes en la cadena de valor.

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Dimensin de la Componentes Cadena de Valor

Condiciones de los elementos

Percepcin del cliente

Talentos humanos.

Personal de Contacto: Satisfaccin total del Capacidad y confiabilidad, cliente mediante la creando un entorno fsico percepcin de: superior en la entrega del Optimo grado de producto del servicio y utilizacin del diseo de un proceso de tiempo del cliente. entrega superior. Solvencia del Excelente preparacin del personal de personal para la atencin a contacto. clientes con la utilizacin de tecnologa informtica; software a medida patentado (legal) y efectivo Calidad en trato interpersonal. Optima grado de satisfaccin por el confort de la habitacin. Alto grado de aceptacin de los productos alimenticios. Optima aceptacin servicio lavandera. Optima aceptacin servicio botones. del de

Logstica Entrada

de Recursos fsicos. Recursos tecnolgicos: Sistema de telefona y fax. Sistema informtico.

Instalaciones en excelentes condiciones. Funcionalidad y efectividad del sistema informtico (hardware y software) Excelente sistema de comunicaciones (telefona y fax) Alta calidad de los insumos

Insumos (comestibles productos limpieza)

y de

Atencin efectiva en la recepcin y registro del cliente. Calidad en la entrega del producto de servicio (habitacin en excelentes condiciones de confort) Efectividad en desempeo de botones. el

Recepcin y registro de huspedes. Entrega del producto de servicio (servuccin): Entrega de la habitacin, disposicin de los servicios de comunicacin, disposicin de alimentos). Servicio de botones. Servicio de estacionamiento. Servicio lavandera. Facturacin servicio. por de el

del de

Optima aceptacin del servicio de estacionamiento. Precios liquidaciones justas. y

Proceso

Logstica de salida.

Calidad y seguridad en el servicio de botones y de estacionamiento adecuado. Calidad en el servicio de lavandera.

Precios justos.

Para la administracin de diferenciacin en el servicio de hotelera se debe tener en cuenta que la solucin a la competencia de precios es crear una oferta, una entrega y una imagen diferenciadas16.

16

Kotler, Philip y ARMSTRONG Gary (2001). Marketing. Editorial Prentice Hall. Mxico. Mxico. Pg. 270.

15

En el marco del desarrollo del presente proyecto, se toman las ideas de Kotler, quien sostiene que la oferta puede incluir caractersticas innovadoras que distingan la oferta de la compaa de las de sus competidores17. En concreto, la diferenciacin que busca lograr la Empresa Domingo Savio se constituye en la implementacin de tecnologa informtica para la gestin de huspedes.

LOS SISTEMAS DE INFORMACIN COMO ESTRATEGIA DE MARKETING El anlisis y diseo del sistema de informacin para la gestin de hotelera permite desarrollar una estrategia moderna de marketing en la oferta del servicio. Kotler y Armstrong, sostienen que el servicio difiere de los productos tangibles y, por lo tanto, requieren de enfoques de marketing adicionales. () en un negocio de servicio, el cliente y el empleado de servicio de lnea frontal interactan para crear el servicio. Por tanto, los prestadores de servicios deben interactuar eficazmente con los clientes para crear un valor superior durante los encuentros del servicio.18 En efecto, la Empresa Domingo Savio busca contar con las condiciones de operacin adecuadas para:

Reconocer al Cliente: Tazki19, plantea que en los tiempos competitivos de hoy,

las organizaciones deben desarrollar y aplicar estrategias que permitan conocer mejor al consumidor. El sistema de gestin de huspedes permitir a la organizacin, reconocer de forma inmediata a un cliente, accediendo a datos que le permitan el trato personalizado con el cliente, a partir de su nombre o del nmero de su documentacin. En tal sentido, el soporte tecnolgico, con una extensa base de datos, permitir reconocer las necesidades, deseos y

17 18

Ibd. Ibd. Pg. 269 19 Taski, Nilda C. (2003). Op. Cit. Pg. 55.

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preferencias de cada cliente, constituyndose en una herramienta potente para el desarrollo de un marketing personalizado. Valorar el tiempo del consumidor: El cliente de un hotel por lo general llega cansado, estresado y preocupado, por lo tanto requiere de una atencin agradable y rpida. Con el desarrollo del sistema de informacin, se tiene la ventaja de agilizar el registro del husped y hacerlo por nica vez, ya que el cliente quedar registrado en la base de datos, lo que a la vez permitir reconocerlo con rapidez y precisin. Mantener la satisfaccin y lealtad de los clientes: En todos los casos, a medida que aumenta la satisfaccin, tambin aumenta la lealtad. Este ltimo aspecto ser el resultado de la estrategia competitiva desarrollada por la organizacin.

LA TECNOLOGA INFORMTICA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIN P LA GESTIN DE HOTELERA En este apartado cabe la siguiente pregunta fundamental: Cul es la necesidad del diseo e implementacin de software para la gestin empresaria? Para dar respuesta a esta interrogante, se cita a Lardent, quien sostiene que tradicionalmente las empresas han recurrido a los manuales a los que considera como un cuerpo sistemtico que contiene la descripcin de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de una organizacin, as como tambin los procedimientos a travs de los cuales esas actividades son cumplidas.20 El mismo autor reconoce la importancia y las ventajas de los manuales, sin embargo, sus limitaciones tambin son evidentes21.
20 21

bd. Pg. 121. Lardent admite que, en la era de las comunicaciones, los manuales (estatutos, leyes, decretos, instrucciones internas, descripcin de funciones, responsabilidades, tareas y frecuencias de ejecucin, objetivos de las reas de actividad y descripcin de los procedimientos, respuestas a consultas sobre situaciones que se plantean en el proceso) generan graves problemas a las organizaciones: necesidad de comunicar a cada uno de sus integrantes cules son sus obligaciones, cmo deben efectuar su trabajo, a qu normas deben sujetarse y cmo se relaciona su tarea con los dems. Por otro lado, los clientes ven tambin en ocasiones frustradas sus inquietudes ante consultas o reclamos, los cuales no

17

La utilizacin de la tecnologa informtica en las empresas se fundamenta en la necesidad de innovar en los sistemas tradicionales de desarrollo de procesos de produccin. Las mega tendencias en materia de tecnologa informtica y sistema de informacin se refieren al desarrollo de productos, servicios, tecnologa y metodologas que afectan a todos y que modelarn el futuro del procesamiento de la informacin22 En relacin la implementacin de tecnologa informtica en desarrollo de servicios, como lo es el de la gestin de hotelera, vale la pena tener en cuenta los aportes de Lardent, que hacen referencia los requerimientos actuales (y futuros) de los usuarios de la misma, entre los cuales se citan, entre otras, las siguientes necesidades: Poder acceder a los datos desde cualquier lugar de la empresa. Integrar los datos que estn dispersos en diferentes aplicaciones y sistema y desarrollar una visin multidimensional de los mismos. Confiar en la integridad de los datos con los que se operan. Evitar la duplicacin innecesaria de los recursos. Disponer de la posibilidad de la portabilidad de aplicaciones. Sin olvidar las desventajas que ofrece la utilizacin de la informtica como por ejemplo la necesidad de depender de un equipo informtico, o la vulnerabilidad de los datos, al estar conectado a la red de Internet, ante la posibilidad de ser utilizados por otras personas a su antojo, Lardent sostiene que la tecnologa informtica se justifica plenamente para23: Apoyar el proceso de tomas de decisiones oportunas y acertadas. Cambiar fundamentalmente la forma en que se ejecutan las operaciones del negocio; facilitar la administracin por procesos y no por funciones. Reducir los costos de procesamiento, comunicacin, almacenamiento y desarrollo de aplicaciones.

encuentran una rpida respuesta o adecuada satisfaccin por falta de informacin. 22 Lardent, Alberto (2001). Op. Cit. Pg. 149. 23 Ibd. Pg. 158

18

Facilitar el logro de una mayor productividad al usuario. Facilitar el alcance de una mayor eficacia de la organizacin.

TCNICAS PARA IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS DE SISTEMA DE INFORMACIN

Segn Lardent24 existen dos tcnicas para formular un esquema global para la utilizacin de sistema de informacin por parte de una empresa, para que esta pueda actuar competitivamente. Estas categoras son: Tcnicas de anlisis de procesos. Tcnicas de anlisis de la informacin. En la aplicacin del proyecto para la Empresa de Hotelera Domingo Savio, se han aplicado ambas tcnicas. Con el anlisis de procesos, la idea es concebir la estructura de la empresa en razn de sus procesos, en vez de hacerlo de acuerdo con sus funciones, que es como vena funcionando tradicionalmente. En este caso se entiende por proceso a la serie de actividades o funciones que se realizan con cierta frecuencia (diaria, semanal, mensual, anual) que constituyen las actividades laborales nterfuncionales de la empresa Estas actividades implican la captacin de informacin de entrada, su tratamiento o transformacin y la presentacin de resultados como salida. Cada una de las actividades o acciones constituye una funcin ejecutada sobre un objeto que tiene por finalidad soportar a los objetivos del emprendimiento.

24

Lardent, Alberto R. (2001). Pg. 112.

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LA PROBLEMTICA DE LA COMPETITIVIDAD Y DE LA TECNOLOGA INFORMTICA EN EL PARAGUAY

La competitividad es un aspecto que debe ser bien entendido en el mbito empresarial y para comprenderla se debe partir, necesariamente, desde la concepcin de la competencia. Segn Lepey25 el concepto de competencia tiene dos acepciones, una negativa y otra positiva. Esta autora establece su que la competencia destructiva consiste en un instrumento diseado y utilizado por personas con el propsito de destruir a un adversario. Por otra parte, la competencia constructiva es un instrumento de gestin que () consiste en observar a organizaciones similares con el propsito de ver qu hacen bien para hacer las cosas mejor; a este proceso se le da el nombre de benchmarking. En este contexto, la competitividad consiste en la capacidad de las organizaciones o empresas de lograr el xito en un marco de competencia constructiva; esto es, hacer las cosas mejor que la competencia. Segn la autora citada, en la era del conocimiento, la competitividad aumenta en relacin directa con la capacidad de gestin que nace de la creatividad de la gentes, la capacidad de innovar, la habilidad de pensar, disear y emprender un organizaciones que se caracterizan por la descentralizacin en la toma de decisiones, el liderazgo participativo, comunicaciones efectivas y la estructura matricial en las organizaciones.26 La imagen que el Paraguay proyecta hacia el mundo, en el mbito de la competitividad, destaca una deficiencia en este aspecto. El foro econmico mundial 2005 ubica al pas en el lugar 113 de un total de 117 pases evaluados. Los indicadores tenidos en cuenta para determinar el ndice de competitividad del crecimiento son tres: la calidad del ambiente macroeconmico, el estado de las instituciones pblicas y el nivel de alerta tecnolgica. Hay

25

Lepeley, Mara Teresa (2001). Gestin y Calidad en Educacin. Un modelo de evaluacin. Editorial McGraw Hill. Santiago. Chile. Pg. 73. 26 Ibd. Pg. 74.

20

que tener que estas condiciones favorecen poco en la creacin de un ambiente propicio para el desarrollo empresarial. Por otra parte, en el mbito de la tecnologa informtica en el Paraguay, una problemtica que afecta a las empresas de un modo sustancial es la ilegalidad en la utilizacin de dicha tecnologa. Segn un estudio presentado por BSA (Business Software Alliance)

Paraguay figura por segundo ao consecutivo como el mayor pirata de software de Latinoamrica27 Segn el informe de la mencionada empresa, en Sudamrica circula el mayor nmero de programas informticas falsificados con proporcin del 66 % en 2004 y entre los ms piratas de la regin se encuentra el Paraguay. El siguiente cuadro muestra los ndices de piratera de programas informticos en pases de Amrica Latina.
Paraguay Bolivia El Salvador Nicaragua Venezuela Guatemala Repblica Dominicana Argentina Honduras Per 83% 80% 79% 79% 79% 77% 75% 75% 75% 73%

Fuente: www.bsz.org. Robert Holleyman28 sostiene que la piratera de software produce prdidas que tienen un impacto profundo en la economa de los pases. Entre las consecuencias que acarrea se citan29:

Debilitamiento de las industrias de software local por la competencia con el software pirata de calidad del extranjero;

27 28

Prdida de ingresos por impuestos,

www.abc.com.py/informtica. 21 may 2005 Presidente de BSA. 29 www.abc.com.py/informtica. 21 may 2005

21

Prdida de trabajo por la falta de mercado legtimo; Costos de aplicacin de leyes. Sin embargo, una de las soluciones a la problemtica de la piratera se podra

dar, de manera efectiva, a travs de la utilizacin de software libre (free software) y que, de hecho, se viene desarrollando con un avance constante en todo el mundo. El software libre o free software es aquel que cuenta con el permiso para que cualquiera pueda usarlo, copiarlo o distribuirlo, sea en su forma original o con ciertas modificaciones, sea gratuitamente o con costo. En especial la posibilidad de modificacin implica el cdigo fuente est disponible. Si un programa es libre, potencialmente puede ser incluido en un sistema operativo tambin libre. En este caso el software libre que se encuentra en el mercado es el sistema operativo Linux. Ricardo Ulke30 afirma que el uso de software libre constituye una alternativa de mucha fuerza en los pases en desarrollo y que incluso debe ser tenido en cuenta en el mbito de las polticas de gobierno. Un ejemplo claro en la regin, lo constituye el gobierno del Brasil, pas que ha realizado una fuerte apuesta a este tipo de sistemas que plantea una verdadera revolucin en la forma de adoptar y emplear soluciones informticas.31 Las ventajas que se plantean en la utilizacin software libre se sintetizan en los siguientes aspectos32: Permite, por su bajo costo de implementacin, un mayor acceso de la poblacin a las nuevas tecnologas, acortando las brechas digitales existentes. Permite reutilizar recursos, como ser computadores de modelos antiguos, que otro modo seran incompatibles con las ltimas versiones de sistemas propietarios como Windows.

30

Ulke, Ricardo (2005). El software libre avanza en la regin y se convierte en opcin para nuestro pas. ABC Color. 18 jun 2005. Asuncin, Paraguay. Disponible en www.abc.com.py/informtica. 31 Ibd. 32 Ibd.

22

Posibilita el desarrollo de soluciones propias, facilitando la creacin de una red de servicios y comunidades de desarrolladores, generando adems nuevos empleos y haciendo que los recursos econmicos se queden en el pas.

EL SOFTWARE DE GESTIN DE HUESPEDES COMO PROPIEDAD DE LA EMPRESA DOMINGO SAVIO Se debe decir que, con el desarrollo del proyecto de implementacin de una base de datos y sistema informatizado para el logro de una gestin competitiva en el desempeo superior sostenible de la Empresa Domingo Savio, se ha logrado liderar el cambio en el sentido de disear un software a medida y necesidad de la empresa, ajustado a su tamao, que pasa a ser propiedad de la misma. Esto permite contabilizar el producto como activo intangible que abre la oportunidad de generar rentabilidad. Kastika sostiene que se debe contabilizar a la creatividad como un capital intelectual. Las ideas deben formalizarse para transformarse en capital intelectual. Este proceso, que va de lo implcito a lo explcito, es la verdadera fbrica de conocimiento33 Por otra parte, Chiavenato admite que en la actualidad, los principales componentes de costo de un producto son I&D (Investigacin y desarrollo), activos inteligentes y servicios. () La nueva realidad indica que la mayora de los bienes ms valiosos de las organizaciones exitosas es intangible, as como la habilidad organizacin, el know-how tecnolgico, el conocimiento del mercado, la lealtad del cliente, la moral de las personas, la cultura corporativa, el comportamiento de los socios de alianzas estratgicas, etc.34 El desarrollo del software se logr a partir de una alianza estratgica entre la Empresa Domingo Savio y Cybira Consulting35.

33

Kastika, Eduardo (2003). Introduccin a la creatividad. 30 recomendaciones para innovar en los negocios. Innovar Escuela de Innovadores de Buenos Aires. Buenos Aires. Argentina. Pg. 99. 34 Chiavenato, Adalberto (2004). Gestin del Talento Humano. El nuevo papel de lors recursos humanos en las organizaciones. Editorial McGraw Hill. Bogot, Colombia. Pg. 18. 35 Cybira Consultiing, Empresa paraguaya productora de software para grandes corporaciones nacionales e internacionales. Telfono 021 557048. Asuncin Paraguay. Web: www.cybira.biz. Esta Empresa ofrece adems el Balanced Scorecard, herramienta estratgica para medicin de desempeo.

23

En este contexto, se considera que la alianza estratgica constituye un elemento vital para la el desarrollo del producto tecnolgico en cuestin ya que se considera que difcilmente se pueda desarrollar software de ptima utilidad, sin desperdicios, en forma individual. Por un lado, se necesita conocer en profundidad la actividad y los procesos del rubro empresarial en el cual se desea implementar la tecnologa informtica y, por la otra parte, los conocimientos sobre la ingeniera especializada en la produccin de software a medida, que sea realmente efectivo. El producto se desarrollo en base al aporte del know how de ambas empresas, por una parte la Empresa Domingo Savio aporta todo el desarrollo del proceso de la naturaleza del negocio y Cybira Consulting da la solucin informatizada a las necesidades surgidas de dichos procesos mediante el desarrollo del software a medida. La plataforma utilizada para el desarrollo del software es el lenguaje de programacin Java con base de datos Postgree SQL 8.2. Con funcionamiento bajo el Sistema Operativo Linux. Por otra parte, se debe destacar que el software ha sido desarrollado en base a las siguientes ventajas: Desarrollado bajo el sistema operativo LINUX, libre. Es legal. Es patentado. Su demostracin est disponible en la Web: http://demo.cybira.biz/hotel Tiene una gran cantidad de utilitarios libres (legales) que pueden usarse para desarrollar sistemas a medida. Cuenta con programas de automatizacin de oficinas (procesador de texto, planillas, base de datos, etc.) de gran calidad, sin costo de licencias. El sistema es muy estable y ms resistente a virus informticos que Windows de Microsoft

24

Permite el acceso en redes a la informacin, con alto grado de seguridad. Es a todo color. La ingeniera del software se desarrolla en forma modular y cada uno de ellos se

ejecuta en forma interactiva. Estos mdulos36 son: Gestin de huspedes: Contiene las siguientes ventanas principales:

Reservas, solicitud de entrada, clientes, servicios, inventario, galera de habitaciones, organizador, informes y,

panel de control
Gestin administrativa. Gestin contable. Gestin de evaluacin desempeo: con la herramienta Balanced Scorecard (desarrollada y disponible para el mercado). Por otra parte, en el mbito del desarrollo del presente proyecto, se tiene en cuenta que no basta desarrollar software sin un relevamiento integral de las necedades de la empresa y de sus intenciones en la aplicacin de tecnologa informtica. En tal sentido, la ingeniera del software debe responder a tales necesidades y ajustarse Atendiendo a las necesidades especificas de la empresa, teniendo en cuenta cules son los procesos que formarn parte de la ingeniera del software, qu
36

Se debe aclarar que, para los fines de desarrollo del presente proyecto, solo se aplicar el mdulo de gestin de huspedes.

25

datos de entrada son necesarios, de que forma se realizar el procesamiento de dichos datos y que informacin se obtendra como resultado. Todo esto

orientado para que la organizacin pueda optimizar efectivamente dichos procesos. Considerando la capacidad financiera de la empresa, sin tener que incurrir en costos sobredimensionados en la adquisicin de insumos tecnolgicos. En este caso se debe hacer un estudio sobre cules son las necesidades especficas (hardware y software) a medida necesaria para la implementacin del sistema. Por tanto, para la implementacin efectiva del software de gestin de huspedes de la Empresa Domingo Savio, se ha desarrolla a partir de un plan integral que observa los aspectos mencionados ms arriba.

DESARROLLO MODULAR DEL SISTEMA INFORMTICO DE GESTIN DE HUESPEDES PARA HOTELERA Como se ha dicho ms arriba, el software desarrollado responde a una estructura compuesta por los cuatro mdulos citados, que actan en forma intervinculada, capaces de dar solucin a todos los requerimientos de una empresa de hotelera sustentable. El desarrollo de este proyecto prev la puesta en marcha, en forma experimental, de uno de los mdulos: el de gestin de huspedes, cuya estructura se muestra en el siguiente cuadro:

Recepcin de clientes (Entrada de datos)

Venta del servicio

Servuccin (Proceso de produccin de servicios)

Inventario de consumo (frigobar, otros)

Administracin de inventario
Registro de clientes

Planeamiento de Gestin de 26 Huspedes

Cuentas a cobrar

Facturacin

Planeamiento de Gestin de Huspedes El objetivo del mdulo es proyectar las variables productivas que afectan la gestin de huspedes. En tal sentido, se debe entender en qu consiste el proceso de produccin de servicio o servuccin. Servuccin es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente - proveedor necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas y niveles de calidad han sido determinados37

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD PARA LA GESTION DEL SERVICIO DE HOTELERA La gestin de la calidad total es un requerimiento que la empresa no puede dejar de tener en cuenta para el aseguramiento de la competitividad. Rico plantea cuatro principios bsicos para disear un pensamiento y un planeamiento estratgico vlido38:

Principio 1: Nueva visin de la estrategia. La nueva visin de la estrategia presentada por Rico se basa en las ideas de Michael Porter, quien propone dos aspectos bsicos a tener en cuenta en el marco de este enfoque estratgico39:

a. La estrategia es crear una opcin con valor singular y diferente, es hacer

cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige distinguirse.

37

Eiglier, P., y Langeard, E. (1989). Servuccin. El Marketing de Servicios. McGraw-Hill. Madrid. Espaa. Pg. 42 38 Rico, Rubn R. (2001) Pg. 37- 40. 39 Ibd. Pg. 38

27

b. La estrategia es un sistema de actividades, diseado a medida, para lograr

el resultado nico que la empresa quiere alcanzar en el mercado objetivo. Los dos aspectos citados en el marco de la nueva visin estratgica forman parte de la esencia misma del proyecto. En este caso la estrategia consiste en el diseo e implementacin de la calidad en la gestin de huspedes en el servicio de hotelera.

Principio 2: La importancia del pensamiento estratgico. La Empresa Domingo Savio tiene un pensamiento estratgico, atento y concentrado en cmo realizar cambios segn las necesidades y expectativas de los clientes, cmo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de la misma empresa, qu hace y cmo hace la competencia, cmo adaptar las estrategias y el plan de modo consistente.

Principio 3: Nueva visin de la efectividad operacional: La empresa es conciente que la efectividad operacional se obtiene haciendo lo mismo que las dems empresas, de mejor manera y llegando ms rpido; corriendo la mismas carrera, ms rpido y mejor. La idea consiste en que el Hotel Domingo Savio ofrecer el servicio al igual que los dems competidores pero, con la diferencia de conocer su target (clientes) a travs de un software, diseado a medida, para el efecto.

Con la implementacin del sistema informatizado de administracin de huspedes, se podr mejorar la efectividad operacional de la empresa y se llegar a un estado de la mejor prctica en la recepcin y atencin de los clientes, conocer sus deseos y necesidades, obteniendo un valor superior reconocido por los mismos. Cuando todas las empresas de hotelera realizan las mismas actividades en la prestacin de sus servicios, lo que hay que cambiar son las estrategias.

Principio 4: Fijar los lmites estratgicos: El proyecto se basa en una estrategia singular propia con objetivos claros y precisos. Segn Rico, la estrategia ()

28

implica realizar concesiones, fijar lmites estratgicos (). La estrategia es elegir qu necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer.40 Los lmites permiten disear el plan de forma tal a cada actividad permita lograr satisfactoriamente el resultado.

EL PROCESO DE GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL.

Vale hacerse una interrogante de vital importancia a la hora de prestar servicios de calidad al husped: Cules son los factores que inciden en la calidad del servicio al husped? Para responder a esta pregunta, valen las ideas de Bez Casillas, quien en trmino generales, sostiene que la calidad en la prestacin de servicios al husped depende de los siguientes factores41:

Aspectos Conductuales Calidad en el Servicio Aspectos Tcnicos

La presentacin personal La cortesa Las actitudes.

El Manejo de materiales El sistema de trabajo El idioma extranjero

Segn el citado autor, los dos aspectos de la calidad en el servicio se deben establecer conjuntos de estndares de calidad que cumplan con las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Este implica la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a cada husped, para lo cual el talento humano de la empresa de hotelera debe estar convenientemente preparado.

40 41

Ibd. Pg. 45 Baez Casillas, Sixto (2004). Hotelera. Compaa Editorial Continental S.A. Mxico. Mxico. Pg. 15.

29

Rico, define a la gestin integral de la Calidad Total como un proceso y lo denomina proceso in out de la gestin integral de la Calidad Total 42 que se debe entender como la interaccin de las variables que intervienen en dicho proceso. El proceso in out es explicado por este autor mediante los grficos siguientes43:

En esta grfica, la fase out tiene relacin con el diseo e implementacin del sistema informtico para la gestin de huspedes en el Hotel Domingo Savio al establecer que, con su implementacin se estara desarrollando la posibilidad de ofrecer calidad en el servicio frente a las dems empresas del ramo, a partir del diagnstico de la situacin y el establecimiento del plan estratgico con objetivos y acciones bien definidas. En la grfica siguiente; la fase in establece las pautas del proyecto en s, con la estructuracin del sus partes y procesos. Los elementos de esta fase son tenidas en cuenta en

42

El citado autor describe el comportamiento de dichas variables de la siguiente manera: Los clientes, los competidores del mercado interno, y los mercados externos globalizados, producen generalmente amenazas y oportunidades globales y especficas a las organizaciones, lo cual general la necesidad de analizar la ventaja de realizar cambios estratgicos empresarios y / o competitivos. Las exigencias, entonces, de los mercados en forma conjunta o aislada, provocan el anlisis y toma de decisiones estratgicas, acerca de implementar o no la Calidad Total. Si la decisin estratgica es incorporar la Calidad Total en la organizacin implicar, consiguientemente, redefinir en forma clara y explcita el sistema de valores. 43 Op. Cit. Pg. 49

30

el desarrollo del presente proyecto, en sus diferentes aspectos ya presentados y otros a ser presentados en las pginas siguientes.

PROCESO IN OUT DE LA GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL

IN
PENSAMIENTO ESTRATEGICO Y PENSAMIENTO DEL PROTAFOLIO DE NEGOCIOS ANALISIS DE FORTALEZAS, DEBILIDADES, AMENAZAS Y OPORTUNIDADES (ANLISIS INTERNO Y EXTERNO) PLANEAMIENTO ESTRATGICO Y OPERATIVO DE LA MEJORA APRENDIZAJE ACUMULADO

REDIFINICIN CLARA Y EXPLCITA DEL SISTEMA DE VALORES Y DE LA POLTICA DE CALIDAD

CAMBIO CULTURAL

OBJETIVOS MERCADOS SEGMENTOS, NICHOS, - 1 A 1, PRODUCTOS SERVICIOS OTROS

METAS CUANTITATIVAS Y CUALITATIVAS

SISTEMA DE ANLISIS Y MEJORAS

METDOLOGAS

RECURSOS NECESARIOS
AMBIENTE PROPICIO Y UNIFORME

DESARROLLO DE:
FUNCIONES RESPONSABILIDADES CAPACITACIN ENTRENAMIENTO BUSQUEDA Y SELECCIN MOTIVACIN PERFORMANCES

LA EMPRESA DOMINGO SAVIO EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS DE HOTELERA Resulta conveniente reconocer los aspectos fundamentales que hacen a las diferencias entre una empresa manufacturera y una empresa de servicios. Schroeder44 establece las diferencias fundamentales entre las industrias de produccin de bienes en relacin a la de produccin de servicios. El cuadro siguiente resume estas oposiciones: Manufactura
El Producto es tangible La propiedad se traslada al momento de la compra Se puede revender el producto
44

Servicios
El servicio es intangible Generalmente no se traslada la propiedad No es posible revenderlo.

Roger G. Schroeder (1996). Administracin de Operaciones 3ra. Edicin, Pg. 145

31

Se puede hacer una demostracin del producto antes de laEl producto no existe antes de la compra compra Se puede almacenar el producto en inventario La produccin precede al consumo El producto no puede almacenarse La produccin y el consumo son simultneos ocurrir en el mismo (aunque pueden

La produccin y el consumo pueden separarse en el espacio La produccin y el consumo deben . lugar. El producto puede transportarse El vendedor produce. El producto no puede transportarse transportar a los productores)

El consumidor toma parte directamente en el proceso de produccin y de hecho puede realizar una parte de la Produccin

Es posible un contacto indirecto entre la compaa y su clienteEn la mayora de los casos necesita un contacto directo El producto puede exportarse Normalmente no se puede exportar el servicio, pero el sistema de suministro de servicio si.

La empresa se organiza por funciones separando ventas yVentas y produccin no se pueden separar como produccin funciones

Se admite que la Empresa de Hotelera Domingo Savio se constituye en una organizacin cuyo objeto de produccin consiste en la prestacin de servicios de hospedaje a sus clientes. La Empresa Domingo Savio vena desempendose como organizacin con sistema de gestin y administracin artesanal, basada en procesos de papelera o anotaciones manuales.

EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA DOMINGO SAVIO: UN DIAGNOSTICO DEL ANTES Para tener un panorama de la situacin interna de la Empresa, se ha procedido a un diagnstico del clima organizacional de la misma. La operacin consisti en la aplicacin de una encuesta estructurada. (Ver Anexo C: Clima laboral en la Empresa Domingo Savio) En base a los resultados procesados, analizados y comentados

precedentemente, la informacin obtenida en el marco de la investigacin puede ser sintetizada en los trminos siguientes:

32

 La satisfaccin laboral del personal de la empresa es positiva no existiendo indicadores que apunten a la insatisfaccin. En este punto se recomienda mantener los ndices detectados. La carga laboral muestra una dispersin que apunta haca el exceso de trabajo de un grupo, mientras que otro grupo admite la normalidad en la cantidad de trabajo que desarrolla. Se recomienda profundizar en el estudio de los casos que manifiestan una sobrecarga laboral. En lo que respecta a la importancia del trabajo para los empleados, los datos dan a entender que todos los empleados consideran como importante o muy importante su aporte laboral, lo cual constituye un buen indicador en el clima organizacional. Las relaciones interpersonales entre los empleados, segn los indicadores, constituye un aspecto a ser tenido en cuenta pues la tendencia apunta haca una relacin normal y, considerando que el indicador ms alto es el muy bueno, se debera establecer estrategias con propsitos de optimizar dichas relaciones. Estos indicadores influyen en el trabajo en equipo, que no puede ser eficiente en tanto no hayan buenas o muy buenas relaciones entre sus componentes. La tecnologa y el equipamiento en el trabajo, segn los empleados, existe innovacin y tambin hay una predisposicin para la aceptacin de

innovaciones tecnolgicas por parte de los mismos. No se dan indicadores negativos en relacin al ambiente y la seguridad laboral en la empresa.

LA EMPRESA DOMINGO SAVIO Y SU ENTORNO Diagnstico de la situacin Ante el pedido formal de la Empresa Domingo Savio, el Proyecto de desarrollo e implementacin del sistema de informacin para la gestin del servicio de hotelera, se ha

33

realizado un estudio de la situacin interna y externa en la cual opera la empresa.

El

diagnstico de la situacin se ha desarrollado a partir de un anlisis FODA, teniendo en cuenta las variables propuestas Lardent45 y los aspectos resaltantes de la misma.
Evaluacin Interna Variable 1. 2. 3. 4. 5. Rentabilidad Recursos financieros Recursos fsicos Recurso tecnolgico Posicin en el mercado Prestigio de marca. Buenos antecedentes. Pensamiento estratgico de mejora continua. Buen porcentaje de ocupacin. Curva de experiencia amplia y profesionalizada. En las distintas reas existe actitud de colaboracin y dedicacin, eficiencia, a pesar del escaso nivel tcnico. Adecuado. El sistema de administracin y gestin de huspedes es artesanal. Fortaleza La renta cubre el costo de oportunidad. Manejo planificado de fondos. Posibilidad de crecer segn demanda. Capacidad fsica limitada. Deficiente. Debilidad

6. 7. 8.

Innovacin Productividad Desarrollo y desempeo directivo Actitudes y desempeo del personal Clima laboral.

9.

Falta de aptitudes

10.

Evaluacin Externa Variable 1. Aspectos del mercado Oportunidades Exigencias por la calidad en el servicio. Estabilidad cambiaria. 2. Situacin financiera Riesgos Crisis econmica con la consecuente restriccin en la demanda.

Altas tasas de inters para el sector El Estado trata de ajustar su balanceproductivo. fiscal. Estancamiento de la microeconoma. Estabilidad macroeconmica. No se desarrollan sistemas informatizados de gestin en los competidores. Falta de polticas gubernamentales de apoyo a las Pymes.

3.

Competencia

4.

Polticas de Estado

No existen restricciones desarrollo de Pymes.

para

Falta de polticas de el turismo receptivo.

desarrollo del

Falta de mejoramiento en los portales fsicos y tecnolgicos para el desarrollo del turismo en el pas.

45

Lardent, Alberto (2001) Sistema de informacin para la gestin empresaria. Planteamiento, Tecnologa y Calidad. Editorial Prentice Hall. Buenos Aires, Argentina.- Pg. 17-18.

34

Con el anlisis de los factores concurrentes a las caractersticas internas y externas de funcionamiento de la Empresa Domingo Savio se ha encontrado las condiciones propicias para el desarrollo del Proyecto en base a los siguientes aspectos: Las exigencias de calidad en el servicio por parte del mercado son cada vez mayores; la empresa debe mantener una trayectoria y el prestigio ganado en el rubro; la necesidad de innovar y optimizar los procesos de gestin y administracin del servicio de hotelera para crear diferenciacin; la solvencia financiera de la empresa permite realizar inversiones programadas.

Situacin actual del Mercado en la Regin y el Pas La economa paraguaya presenta unas caractersticas en el presente ao muy favorables, tomando en cuenta principalmente algunos elementos a enumerar: La situacin poltica se encuentra estable considerando que en agosto del ao 2003 asumi el nuevo Presidente y esto hace que se hayan renovado las esperanzas de todos los habitantes: Estos primeros meses de gestin han sido de mucha tranquilidad, sumado a algunos logros interesantes en las reas de recaudacin de impuestos, controles aduaneros y convenios suscriptos con organismos internacionales. El sector primario (agrcola principalmente) se encuentra en un momento altamente positivo tanto por los precios internacionales del algodn, soja, trigo y maz, as como por la produccin del ao 2003 que llego a niveles extremadamente altos. Esta produccin permiti al pas tener un ingreso de divisas de ms de 1.300 millones de dlares para ese ao. Los sectores industriales y comerciales si bien continan con un lento proceso de intercambio, creemos que gracias a la relativa estabilidad y las exportaciones podran crecer. El tipo de cambio actual del guaran/dlar manifiesta una tendencia bajista como

mundialmente esta sucediendo, y a nivel pas, mediante el equilibrio fiscal, lo que permite

35

proyectarse en un ao sin

cambios bruscos, pudiendo asumir riesgos relativamente

controlados en inversiones y nuevos proyectos. La informacin proporcionada por el Banco Central del Paraguay, al mes de julio del ao 2005 establece que las reservas internacionales ascienden a 1.273,7 millones de dlares (hasta el primer semestre del ao 2005). Desde el punto de vista local y regional, siendo Encarnacin capital de Departamento y Ciudad de frontera se encuentra en un aspecto que genera dos situaciones: a) desde el punto de vista de capital de Departamento, la situacin de Itapa es altamente favorable tomando en cuenta la produccin de granos que anualmente viene registrando, as como de otros productos altamente competitivos (yerba mate, lcteos, arroz, etc.). b) Como Ciudad fronteriza tiene un flujo interesante de personas de Ciudades vecinas de la Repblica Argentina, que generan un intercambio comercial importante, aunque determinado por la variable del tipo de cambio. Esto significa que los compradores potenciales evalan adems si es favorable o no la relacin peso/guaran y dlar/ guaran.

Situacin Socioeconmica del Paraguay46 Poblacin: 5.830.583 habitantes Direccin General de Estadsticas, Encuestas y Censo.- ao 2003 P.E.A. (Poblacin Econmicamente Activa): 2.762.459 personas. P.E.I. (Poblacin Econmicamente Inactiva): 1.592.459 (36,6%). Poblacin ocupada: 2560.612 (92,7% de la P.E.A.) Desempleo: 10,9 % de la PEA en 2004 Pobreza: 40 %. Salario Mnimo: 1.089.103 (179,13 U$S) Tasa de Inflacin acumulada (hasta junio de 2005): 5,1% ao 2003

46

Fuente://http:www.bcp.gov.py.htm

36

Datos Estadsticos Los datos estadsticos correspondientes a los meses de Enero y febrero de 2004 revelan que el movimiento turstico receptivo registr un incremento del 11,85% con relacin al mismo lapso del ao 2003, segn la Secretaria Nacional de Turismo SENATUR(47):
Cifras Totales de afluencia de Turistas por aos Aos 2003 2004 Cantidad de personas 48.507 54.257 11,85% (incremento) Porcentaje

Afluencia de turistas segn origen Amrica del Sur Europa Amrica del Norte Asia Otros 88,12% 5,90% 3,49% 1,67% 1,55%

Afluencia de turistas segn su origen

87%

2% 2% 3%

6%

Amrica del Sur

Europa

Amrica del Norte

Asia

Otros

Afluencia de turistas por pases de la regin MERCOSUR Pas Argentina Brasil Uruguay Chile Bolivia Cantidad 35.740 7.999 593 1.937 571 Porcentaje 65,87% 14,74% 1,06% 3,57 1,05%

37

Aflue ncia de Turis tas de l M ERCOSUR

77%

17% 1% 4% 1%

Argentina

Brasil

Uruguay

Chile

Bolivia

Afluencia de turistas por pases de extra zona (no pertenecientes al MERCOSUR) Pas EE.UU. Alemania Espaa Per Japn Italia Francia Colombia Cantidad 1.534 1.160 574 474 400 376 316 238 Porcentaje 2,83% 2,14% 1,06% 0,87% 0,74% 0,69% 0,58% 0,44%

Aflue ncia de Turis tas de e xtra - M ERCOSUR 11% 23% 9% 8% 31% 5% Per 6% Japn 7%

EE.UU.

Alemania

Espaa

Italia

Francia

Colombia

Encarnacin como producto turstico Encarnacin tiene actualmente 110.000 habitantes, una poblacin con mucha ascendencia europea.

38

La mayora de ellos se dedica al comercio y a los servicios. Es una de las ciudades con mayor desarrollo y proceso de intercambio del pas. Se encuentra a 370 kilmetros de Asuncin, capital del pas. Lugares llamativos para el turismo son las Reducciones Jesuticas que se encuentra a 30 Kms aproximadamente de la Ciudad de Encarnacin. La Hidroelctrica de Yacyret (emprendimiento binacional) esta situada a unos 150 Kms de la misma. El futuro Proyecto Corpus una nueva hidroelctrica entre los dos pases Argentina y Paraguay se encuentra emplazada a 20 Kms El flujo de turistas puede mejorar y ser ms importante en relacin a los ltimos aos, teniendo en cuenta que la mayor cantidad de personas que ingresan al pas lo hacen en lo que denominamos turismo de compras. Desde diciembre del 2001, recin en los ltimos aos se ha visto un crecimiento en el turismo receptivo en los mbitos comercial, cultural (estudios, congresos, visitas a lugares histricos) y de relax.

La situacin actual del mercado de hotelera en Encarnacin La situacin del mercado hotelero en Encarnacin sigue siendo normal o estable. No existen nuevos oferentes, la competencia por ende es la misma desde hace varios aos. En la ciudad se cuenta con 11 hoteles que brindan el mismo tipo de servicios con algunos valores agregados relativamente diferenciados. En todos los casos los precios de los servicios de hotelera no se encuentran estandarizados. Esto acontece por la carencia de una regulacin hotelera y clasificacin lo que da a lugar a una gran brecha entre los precios mnimos y mximos. La problemtica afecta en forma directa a Encarnacin y su poblacin segn se ha descrito ms arriba. El siguiente cuadro explicita la poblacin de hoteles ms importantes de la ciudad.

39

INFORMACION CUANTITATIVA Y DESCRIPTIVA GENERAL HOTELERIA DE ENCARNACION C UARAJHY HD 24 2 33.000 77.000 44.000 88.000 GERMANO P 1 DOMINGO SAVIO ACUARIO CRISTAL RESORT PARANA

ITAPUA

ARTUR

MARIA

DESCRIPCION

SERVICIOS REGIMEN DE PENSION HD HD HD HD HD HD P P ATENCIN 24 HS. 24 24 24 24 24 24 24 24 BARES 1 3 1 1 3 1 1 1 DESAYUNO JACUZZI SALAS DE CONFERENCIA JARDIN ESTACIONAMIENTO INTERNO ESTACIONAMIENTO EXTERNO QUINCHO SINGLE 77.000 198.000 99.000 77.000 82.500 77.000 38.500 44.000 DOBLE 110.000 253.000 140.000 110.000 137.500 88.000 66.000 77.000 SISTEMA INFORMATIZADO DE GESTIN DE HUESPEDES Cuenta con sistema Informatizado DEPORTES GIMNASIO VOLEIBOL TENIS DE MESA PISCINA CABALGATA FUTBOL 5 FUTBOL DE CAMPO EN LAS HABITACIONES CALEFACCION A.A. T.V. COLOR TELEFONO MINIBAR BAO PRIVADO PLACAR SOMIER CAMA MADERA. COLCHON ESPUMA REFERENCIAS Posee Fuera del Hotel Disponibles en algunas Habitaciones No Posee P 1

22.000 38.500

Fuente: Datos propios (Trabajo Prctico de Marketing). Abril, 2004.

40

REAL

Ubicacin geogrfica y anlisis de la demanda del Hotel Domingo Savio

Encarnacin, capital del Departamento de Itapa,

es una ciudad situada a 360

kilmetros al sur de Asuncin, capital del pas; con una poblacin de 120.000 habitantes, hermanada con la ciudad Argentina de Posadas a travs del puente internacional Beato Roque Gonzlez de Santa Cruz. Esta ciudad puede ofrecer una expectativa interesante como oferta turstica cultural, econmica y de ocio por lo expuesto ms arriba, adems de las caractersticas propias de sus habitantes, herencia de un crisol de razas, por las Reducciones Jesuticas, prximas a la misma, -la de Trinidad solo queda a 27 Km., Jess, a 37 Kms, y la de San Cosme y Damin a 68 Kms.-, su condicin de formar parte del tringulo comercial Asuncin, Ciudad del Este y Encarnacin- ms importante del pas, entre otros aspectos, constituyen condiciones propicias para el desarrollo de la industria turstica en la regin.

Reducciones Jesuticas

De acuerdo a estimaciones y sondeos informales en el sector hotelero de Encarnacin, la cantidad de personas alojadas por da oscila entre 100 y 130 pasajeros. La mayora de los hoteles tiene, dentro de su actividad normal, un nmero de pasajeros que se alojan de lunes a

41

viernes por motivos laborales y los fines de semana vuelven a sus domicilios particulares. Por otro lado tambin se encuentran dentro del tipo de clientes a los vendedores, ejecutivos y profesionales de empresas que realizan visitas espordicas de control u otro tipo de actividad. Existen momentos claves en el ao donde todos los hoteles se encuentran llenos, por ejemplo, la realizacin de los carnavales en febrero, en semana santa, las vacaciones de invierno, que podran llamar productos estrellas del turismo en la zona; esto es, momentos picos que se basan en actividades tradicionales podemos decir, por otro lado que, dado el crecimiento de las actividades educativas universitarias en la ciudad, ya es tradicional contar con la realizacin de congresos, conferencias, seminarios y otro tipo de actividades de dicha ndole, sin contar con el movimiento que se genera detrs de los propios estudiantes de este nivel. El crecimiento de las actividades auspiciadas por la Municipalidad local que desea que Encarnacin se convierta tambin en una ciudad universitaria.

Ubicacin Geogrfica del Hotel Domingo Savio

El creciente auge de actividades culturales que posibilitan la visita de grupos de artistas de diversas partes del pas y del exterior. El carnaval encarnaceno, que cada ao exige mejor preparacin y tiene mayor comunicacin a travs de los medios de prensa, genera un nivel de expectativas que posibilita mayor cantidad de afluencia de personas a la ciudad, por ende, necesitan un lugar relativamente agradable y con precios competitivos (accesibles).

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La existencia de grupos de servicios tales como Cmara Jnior, Rotary Club, Leones, permite tambin la realizacin de eventos y congresos para lo cual la demanda de servicios de hotelera y gastronoma es alta y la oferta en este sector puede no satisfacer las expectativas. Otros elementos a tener en cuenta para la situacin de demanda, son los proyectos hidroelctricos que se vienen desarrollando en la regin: Yacyret, en construccin, y Corpus, en gestacin, permite vislumbrar grupos de personas de nivel medio alto que necesitarn de los servicios mencionados. La actividad misma de comercio y produccin de granos para exportacin permitir que la ciudad tenga un mayor nmero de visitas de negocios, esto significa un nmero de pasajeros que vendrn a realizar negocios en la ciudad.

Anlisis de la oferta La situacin del mercado de hotelera en Encarnacin sigue siendo normal y estable. No existen nuevos oferentes, la competencia por ende es la misma desde hace varios aos. Tenemos 10 hoteles que brindan el mismo servicio que el Hotel Domingo Savio con algunos valores agregados que no hacen la diferencia. Los precios de las habitaciones oscilan entre los 50.000 y 100.000 gs. en promedio (sean singles, dobles o triples). El nico hotel que podra marcar una diferencia en diseo es el Encarnacin Resort por la capacidad alojativa, pero al no tener la marca que lo distingua, (Novotel) y no realizar innovaciones, dicha diferenciacin no existe. En orden de importancia, mencionamos a los hoteles Arthur, Cristal, Mara, Paran y Kuarajhy (en instalaciones y servicios). Otra categora muy prxima la conforman los hoteles; Itapa, Acuario y Germano. Existen otros ms con nombres de hoteles pero no conformaran parte del grupo por el tipo de instalaciones y servicios que ofrecen (Nancy, Liz, etc).

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En el aspecto regional, la proximidad con Posadas hace presumir que la competencia en servicios podra ser igualmente muy fuerte, pero la diferencia en costos hace que no todos la consideren como una alternativa muy vlida. En el interior del departamento las posibilidades son ms escasas an, podemos anotar como competencia indirecta a los Hoteles Tirol de Capitn Miranda y Papilln de Bella Vista. En todos los casos los precios de los servicios de hotelera no se encuentran estandarizados. Esto acontece por la carencia de una regulacin hotelera y clasificacin, lo que da a lugar a una gran brecha entre los precios mnimos y mximos. (Ver anexo Precios y Servicios).

DEFINICIN DEL PRODUCTO: HOTEL DOMINGO SAVIO Hotel Domingo Savio. Servicio de alojamiento con capacidad de 28 habitaciones totalmente equipadas con camas somier, frigobar, televisores, telfono, video cable, bao privado y aire acondicionado. Capacidad total de camas 45, para albergar a aproximadamente 65 a 80 personas diarias.

Conformacin de habitaciones 10 habitaciones polifuncionales utilizadas como single y doble Matrimoniales. 10 habitaciones polifuncionales utilizadas como doble y triple. 2 Suite familiar. 3 Habitaciones polifuncionales utilizado como triple, cudruple o quintuple

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3 Habitaciones dobles separadas.

Fachada del Hotel Domingo Savio

Recepcin y Lobby del Hotel

rea de Servicios de desayuno

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Piscina de Hotel

Clientes habituales del Hotel Domingo Savio Grupos familiares, profesionales, ejecutivos, vendedores de empresas,

empleados de empresas pblicas, etc. Un estudio realizado en el Hotel mostr los siguientes resultados durante un periodo de tres aos, segn razones de los clientes:
RAZON Turista o en trnsito Participante en eventos y conferencias Funcionarios del Gobierno Ejecutivos en viajes de negocios Familias y otros 2001 32% 3% 2002 25% 2% 2003 22% 2%

10% 45% 10%

5% 53% 15%

1% 55% 20%

60 50 40 30 20 10 0 2001 2002 2003

Turis tas Funcionarios Otros

P de Eve ntos y Confe re ncias Eje cutivos

C L IEN T ES D EL H OT EL SEGN C ON D IC IN A o 2.003

turista s e ve ntos

55 %

2 0%

gobierno
22 % 1% 2%

e jecutivos otros

Se debe apuntar que, considerando la poca del comercio de triangulacin, el flujo de turistas de compras era mayor. Hoy da, al terminar dichas ventajas que ofreca el pas a los compradores de productos suntuosos, el flujo de turismo a disminuido considerablemente. Por otro lado, surge la oportunidad de desarrollar atractivos que generan flujo de personas por

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ejemplo, playas, lugares para deportes acuticos, zoolgicos, inclusive mejoras de la situacin paisajista en el entorno de las Reducciones Jesuticas.

Objetivos generales de la empresa Desarrollar calidad en la actividad relacionada con hotelera y el turismo. Ofrecer un servicio diferenciado en el rubro hotelero. Operar internamente la empresa de manera ms eficiente

Visin de la Empresa SER RECONOCIDA COMO UNA EMPRESA DEL SECTOR DE HOTELERA DEDICADA A LA SATISFACCIN DE SUS CLIENTES, CON CALIDAD EN EL SERVICIO, EFICIENCIA Y TECNOLOGA DE PUNTA, EN TODA LA REGIN SUR CON PRESENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL.

Misin de la Empresa SER UNA EMPRESA DE SERVICIOS QUE BUSCA SATISFACER CON ALTO NIVEL DE CALIDAD A SUS CLIENTES MEDIANTE LA INNOVACIN PERMANENTE; QUE PRETENDE SER UNA COMUNIDAD ARMONICA DONDE EL TRABAJO EN EQUIPO SEA COMPARTIDO ENTRE, EMPLEADOS Y ACCIONISTAS, PARA HACER DE ELLA UNA EMPRESA RENTABLE Y CON RESPONSABILIDAD SOCIAL.

Slogan de la Empresa EL CONFORT QUE USTED Y SU FAMILIA MERECEN

Valores de la Empresa

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Los valores de la Empresa Domingo Savio, haca adentro y hacia afuera, se definen en el mbito de: Sentido de pertenencia. Cordialidad. Integridad. Efectividad. Satisfaccin total.

CONCLUSIONES Y APORTES Antes de llevar exponer la sntesis conclusiva del trabajo, es conveniente aclara que el presente trabajo constituye apenas una parte del Proyecto, que tendr continuidad en su ejecucin y evaluacin a partir de acciones que se desprenden del trabajo que hasta aqu se ha desarrollado. La Empresa Hotel Domingo Savio ha comprometido su esfuerzo en seguir con el desarrollo de plan estratgico que se presenta en este documento como una primera etapa. El Proyecto de implementacin del sistema de informacin para la gestin de hotelera en la Empresa Domingo Savio, se ha desarrollado en tres dimensiones o fases: Proceso de planificacin estratgica: Desarrollo de la misin y visin de la Empresa. Anlisis FODA. Objetivos estratgicos del proyecto: Implementar una base de datos y sistema informatizado para el logro de una ventaja competitiva. Diseo del plan tctico operativo capaz de dar respuesta a la problemtica planteada. Desarrollo de ingeniera informtica con la produccin de software a medida mediante las siguientes acciones: Relevamiento y anlisis de sistema de informacin: base de datos generados a partir de los procesos en la produccin de servicios de hotelera.

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 Diseo lgico del sistema de informacin: ingeniera del sistema. Construccin fsica del sistema de informacin: desarrollo de la estructura del software que se convierte en el programa de aplicacin a medida. Prueba del sistema de informacin: puesta en marcha en forma experimental a fin de conocer los resultados que genera el sistema y ajuste del programa. Puesta en operacin del sistema: implementacin prctica del software en el proceso de gestin de hotelera. Evaluacin del sistema de informacin: Anlisis de los resultados que arroja el sistema informtico. Administracin del sistema de informacin: El uso de la informacin que arroja el sistema como recurso intangible (conocimientos) para gestin de la organizacin. Planificacin y ejecucin de capacitacin y adiestramiento del personal encargado de los procesos en la gestin de hotelera como una estrategia de productividad. Evaluacin sistemtica de las acciones ejecutadas. El resultado del proyecto se materializa en los siguientes elementos:

Software a medida: producto desarrollado en base al aporte del know how

de la Empresa Domingo Savio y Cybira Consulting que funciona bajo el sistema operativo Linux, producto legal y patentado. La ingeniera del software se desarrolla en forma modular (el mdulo desarrollado en este proyecto es el de gestin de huspedes)

Adquisicin

de

hardware

con

caractersticas

propicias

para

la

implementacin del sistema de informacin para la gestin de huspedes.

Implementacin experimental del software, informatizacin de la gestin

de huspedes.

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 Ejecucin efectiva de planes de capacitacin del talento humano:

apuntado al desarrollo del factor humano como uno de los principales activos de la empresa.

BIBLIOGRAFA LARDENT, Alberto (2001). Sistemas de Informacin para la gestin Empresaria. Planeamiento, Tecnologa y Calidad. Editorial Prentice Hall. Buenos Aires. Argentina. PORTER, Michael (2002). Ventajas Competitivas. Creacin y sostenimiento de un desempeo Superior. Segunda Edicin Grupo Editorial Continental. Mxico.

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SENGE, Peter (2004). La Quinta Disciplina en la Prctica. Estrategias y Herramientas para construir la Organizacin Abierta al Aprendizaje. Editorial Granica. Buenos Aires, Argentina.

TASKY, Nilda C. (2003). Administracin de Marketing. Segmentacin Integral de Mercados. Editorial Graficop S. R. L. Posadas. Argentina.

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