Habilidades sociales y protocolo comercial

PROCESO DE LA COMUNICACIN En cualquier caso, para llevar a buen trmino la comunicacin en una gestin comercial, debemos saber que no slo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harn tener mayor o menor xito en la negociacin.Siempre debemos que tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicacin: La comunicacin verbal. La comunicacin no verbal.

En toda negociacin debemos ser hbiles en nuestra exposicin y comedidos en nuestro comportamiento y saber estar, si se quiere culminar con xito la venta. Por ello, vamos a indicar a continuacin la mejor manera de expresarnos tanto de palabra como a travs de las formas.

1. LA COMUNICACIN VERBAL
Al hablar de comunicacin verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van ms lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por ltimo, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales. El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicar en que nuestro lenguaje sea: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolos en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters. No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue. Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor.

O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal.

2. COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como simptica, no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizs est sonriendo, mueva los brazos de forma dinmica, nos escuche y se ra de nuestras ocurrencias... De ah que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar.

2.1. La mirada
Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona est pensando. As que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto ms difcil de manipular. Por norma general, cuando una persona est escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque sino se sentir que no estn siendo escuchados. Distinto es cuando una persona est hablando. Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser as, produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos est escuchando, porque parece que nuestro monlogo no va con l. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporcin. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensacin de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba a abajo a nuestro interlocutor, ya que hace si lo hacemos sentir que le estamos haciendo una radiografa, hecho que si habitualmente produce incomodidad ms se atena en una situacin de ventas.

2.2. Los gestos de la cara

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. Cmo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensacin de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea ms amplia, o puede dar sensacin de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada. La simpata tiene ms que ver con la primera, y en una situacin de ventas esto ltimo puede considerarse exagerado. Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensacin de seriedad de la situacin de ventas. Es ms, est comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicacin. Lo contrario pasa con el ceo fruncido. Produce tensin, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresin en la cara.

2.3. Las manos

Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atencin y se encargan de exteriorizar cul es nuestro estado de nimo. Mi experiencia profesional me indica hacer ms caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan ms fcilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresin tranquila, pero le vemos frotndose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona est realmente nerviosa. Un cigarro en un momento determinado parece un buen escudo para el lenguaje traidor de las manos, pero incluso la forma en que veamos tratar un cigarrillo nos dice mucho sobre cmo est anmicamente nuestro interlocutor. En este sentido, muchas personas tratan de disimular su nerviosismo manipulando objetos (un bolgrafo, un catlogo...). Una mano relajada, en cambio, se expresa al mismo tiempo que el lenguaje verbal, le enfatiza, da color a las palabras. Y en personas que estn tranquilas, las manos deben estar reposadas, bien entrelazando los dedos, bien dispuestas relajadamente sobre los brazos de una silla o bien cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado objeto.

2.4. La postura
Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa segn coloque sus brazos o piernas una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a travs de la Kynesia (teora sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de nimo de la persona que se tiene enfrente. En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Si nuestro cuerpo est relajado, provocaremos esa misma sensacin. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de nimo.

2.5. La ropa de vestir

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma bsica es que jams debe llamar la atencin ms que el producto que intentamos vender. Hay adems una prohibicin explcita: jams se deben llevar gafas de sol en una entrevista de ventas. Por lo dems, la vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del vendedor. En general, suele optarse por ropa de tipo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atencin. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosmticos. La imagen vende, pero no se debe vender slo la imagen.

2.6. La voz
El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. El tono vendr dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas... Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin. La expresin debe reflejar:

Cortesa: si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibir inmediatamente una sensacin de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y s debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversacin. Igualmente es importante decir siempre por favor, de nada, gracias cuando sea apropiado. Amabilidad: sonrer cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simptico. Siempre gusta escuchar ms a una persona simptica que a una que no lo es. Inters: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una informacin que perder para siempre la confianza de un cliente. Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, as como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que podra estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulacin de la voz, consiste en la vocalizacin de las palabras. Lo que hay que hacer es: Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio si el interlocutor es muy rpido y viceversa si el interlocutor habla muy rpido. Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la alocucin, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producir un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para: Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el inters. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexin.

LA PROXEMIA Es tambin una forma de transmitir ideas con lenguaje no verbal. Hace referencia a la posicin del cuerpo Estudio de la proximidad o lejana en que se sitan las personas segn las ocasiones

Zona ntima privada: desde el contacto fsico hasta 15 cm. Zona ntima: 15-45cm. Personas cercanas Zona personal: 45cm-1m. Propia laboral Zona social: 1m-3m. Zona propia donde nos encontramos con otros Zona publica: ms de 3m. Conferencias...oratoria en pblico

En ambientes ms laborales la forma de disponerse en torno a la mesa tambin expresa cosas: Sentarse juntos: colaboracin Enfrentados: posiciones divergentes, competitividad de ideas : colaboracin : encabeza la mesa el de mayor jerarqua

El Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". Algunos ejemplo: a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cctel". La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Caractersticas del servicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.

Atencin al pblico
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.

Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La comunicacin afectiva
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
a. Comunicacin verbal

Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que

utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

El uso del telfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: 1. 2. 3. Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. 1. 2. Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible.

3. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. 4. 5. 6. 7. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

8. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. 9. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan".

La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener ms informacin Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad

3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: 1. 2.
3.

Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms......

4.

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe

mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

GENERALIZACIONES RESUMEN - Anexo

La venta y el vendedor profesional

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos aspectos en relacin al tema que se est desarrollando, "qu es la venta?" y "qu aptitudes debe reunir un vendedor profesional?": Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son: Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas.

Algunas sugerencias para vendedores

Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta. No estar demasiado cerca del cliente. Tratar de sonrer siempre. No fumar. Hay que ser claro y preciso en la argumentacin. No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la funcin que cumplen.

No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo. Ignorando sus necesidades.

Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin conviccin y falto de impacto.

El propsito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones

Las 10 claves de xito para la atencin al cliente.

(Artculo elaborado a partir de la fuente: A. Valerie, A. Zeithmal, A. Parauraman, Leonerd L. Berry. Calidad Total en la gestin de servicios. Madrid: Daz de Santos, 1993).

1 .Cumplir todas las promesas. Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto implcito como explcitamente, tanto global como focalmente (las promesas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontneo y diario con el cliente). Una promesa est en el catlogo de la empresa, en el letrero de la puerta de entrada y en la cabeza del cliente en forma de convecciones de mercado. El cliente no slo observar la letra impresa, sino que valorar lo que se espera de una empresa como aquella en un sector como aquel. Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente de encima.

2 .Respetar el tiempo del cliente. El cliente valorar de forma primordial el inters que la empresa demuestra por su tiempo. No se puede hacer todo de forma inmediata, pero es demostrar que tenemos el inters por ello. Adems debemos conseguir hacerlo todo en el tiempo indicado, y tener muy bien calculado los tiempos de espera.

3 .Tener obsesin por los detalles. La obsesin por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto fsico de personas e instalaciones: el fro, el calor, la limpieza,

la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y aspecto fsico del personal de contacto.

4 .Ser siempre corts. Como la definicin de cortesa cualquier persona la conoce, daremos un ejemplo de que no es cortesa: "Ah, yo soy extremadamente corts: cuando me dicen los buenos das, yo contesto, y si me piden las cosas por favor, yo lo hago, no faltara ms...adems si veo que son educados, incluso hago cosas que no tendra por qu hacerlas" Mantener la cortesa y la profesionalidad an cuando nos tropezamos con un cliente de malas maneras, an cuando estamos cansados, o tenemos un mal da, o se acerca la hora de cierre; es el reto de cualquier empresa que quiera mantener un 10 en cortesa.

5 .Mantener el rol profesional. La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. No es hacer favores. Se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se hace, porque todos nuestros clientes deben recibir igual trato. Atender a un cliente es todo lo contrario de hacerle un favor. Es muy importante que todos los empleados sepan que es lo que tienen que hacer, o cada uno lo har a su manera. Ellos interpretan un papal concreto en su empresa y deben estar preparados para interpretarlo perfectamente durante un largo da de trabajo y hacerlo tantas veces como sea necesario. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos y slo la profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a utilizar.

6 .Dar seguridad al cliente. El cliente buscar seguridad en todo aquello que hace por lo establecer un criterio de seguridad fsica con la instalacin en donde se presta los servicios y los relacionar con el rea de obsesin por los detalles. Tambin buscar la seguridad psicolgica en el contacto. Comprobar que la profesionalidad y la cortesa se dan en todos los lugares de la empresa y por todos los componentes del personal de contacto. El cliente examinar que todos los empleados entienden lo que tienen que hacer en cada momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El cliente desea ver en los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputacin.

7 .Respectar la confidencialidad. El cliente se asegurar que cuando est haciendo un contacto con la empresa, todo lo que all suceda quedar en la intimidad del momento y especialmente resguardado de comentarios cuando se vaya. El cliente debe tener el convencimiento que con sus datos no va a comerciarse y que se mantendr una postura tica frente a este requerimiento. 8 .Ser extremadamente accesibles. Ser accesibles significa contestar al requerimiento del cliente lo ms pronto posible y en

las mejores de las formas. Contestar pronto al telfono, contestar dentro del tiempo de espera propuesto por la empresa: el e-mail, las cartas, las solicitudes. Contestar a las preguntas de los clientes, guiarles, recomendarles.

9 .Comunicar comprensiblemente. Las empresas han de poner el empeo en cualquier cosa que hacen es comunicacin (y tambin publicidad), y no tiene presupuesto agregado al que se establece por la propia accin de la vida cotidiana de la empresa. Es decir, un cartel en la puerta, una informacin en el interior, sus mesas, sus papeles, y sobre todo, su personal de comunicacin. No huya del cliente, recuerde la premisa:"busca cualquier excusa para entrar en contacto con el cliente". A los clientes no hay que tenerles miedo y a los problemas tampoco. Ni uno ni otros son la gran dificultad. Slo nosotros lo somos cuando no queremos utilizar el cerebro. Adems lo que se comunique debe hacerse en un lenguaje comprensible para el cliente, nada de palabras tcnicas, facilite el intercambio de comunicacin, haga que su cliente lo entienda a UD. El cliente valorar la facilidad de la empresa para facilitar el contacto y el inters por facilitar la comprensin en la informacin utilizada.

10 .Reaccionar frente al error. Es uno de los factores ms difciles de poner en prctica, ya que consideran su planteamiento poco rentable. En esta rea los clientes analizan que tipo de actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no estn exentas de cometer errores. El cliente descontento pude convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. El comportamiento de las empresas cuando se equivocan es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de interpretar la atencin al cliente.
J.H.Escriv

Criterios generalizados para la valoracin del personal que va a desempear un servicio al cliente:
El prestador del servicio: es el nico que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio no obstante si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las caractersticas del personal del servicio pueden ser valorada de acuerdo a diferentes criterios de clasificacin, entre los que se encuentran: Los criterios ms usuales en la clasificacin de las caracterstica del personal son los siguientes Aspecto Personal Uso correcto del uniforme Pulcritud en el vestir Hbitos de Higiene Estilo Afeitado y Pelado Peinado, uas pintadas y limpias objetos en los bolsillos Prendas Porte Edad Profesionalidad Conocimiento Tcnico Capacidad de reaccin Conocimiento Informativo Creatividad Habilidad Tcnica Dominio Idiomtico Motivacin Flexibilidad Cortesa y Amabilidad Amabilidad Lenguaje Corporal