 Je dédie ce modeste travail à 

:
 Ma chère mère , mon défunt père, ma sœur, et mon mari qui ont
fait l’impossible pour mon aide, au niveau matériel et morale
dans cette démarche d’enseignement, avec leurs conseils
inoubliables, ainsi que leur encouragement continus.
 Mes frères à qui je souhaite plein de succès dans la vie.
 Mes Amis pour les moments forts agréables que nous avons
passés ensemble.
 Mes Professeurs qui ont déployé tous les efforts pour notre
bonne formation.
 Mes collègues et mes encadrants de stage qui ont contribué à ma
formation professionnelle tout en espérant élargir l’éventail de
mes connaissances pour le bien de la société et du milieu qui
m’entoure

NAJLAE MOUBTAHIJ 1 rapport de stage

 Avant de vous présentez mon travaille j’aimerais bien faire remercie toute l’équipe de centrale
laitière pour leur gentilles pendant toute la durée de la formation au sein de l’agence HUB MEKNES
Et leur respect et a ceux qui ont a donnée beaucoup des informations sur toute les tache, qui j’ai jamais
vue avant, je remercie qui m’a aider de faire mon stage de puis le début jusqu'à la fin de stage pendant
un mois et plus particulièrement à :

Mr MIMOUN FARAJI : Chef D’agence Commerciale CENTRALE LAITIERE HUB de

Meknès, pour son soutient professionnel, son écoute, et sa compréhension, et sa gentilles et pour
m’avoir donné l’opportunité d’effectuer ce travail au sein de son équipe commerciale dans les
meilleures conditions
Mr ABD EL ALI LACHEHAB : le responsable de la Resource Humain pour la réception et
leur sympathie et de
Mr ADIL BEL AID ET RACHID HADDADI : Le dispatcher pour les efforts fait pour moi et
les informations nécessaire et obligatoire que ma donnée pour amélioré ma connaissance professionnel
et la confiance qui ont accordée dès mon arrivée à l’agence. Je suis reconnaissante pour le temps qui
ont a consacré tout au long de l’expérience enrichissante qui ont permis, sachant répondre à mes
questions, sans oublier leur encadrement et son participation au cheminement de ce rapport.

J’aimerais aussi gratifier les efforts de Mr AZIZ SADIKI, les facturiers, qui ont eu l’amabilité de me
fournir les explications nécessaires.
Mm KHADIJA OURZIK et ZOUHRA ABAKA : Chargées de ressources humaines

NAJLAE MOUBTAHIJ 2 rapport de stage

Dédicace………………………………………………………..1
Remerciements…………………………………………………..2
Introduction…………………………………………………….4
Présentation de HUB Meknès…………………………………5

Présentation générale de CENTRALE LAITIERE……………7

Présentation du secteur d’activité……………………………...8
Présentation de l’agence Meknès………………………………...11
Descriptif des postes…………………………………………..13
Projet IMTYAZ…………………………………………….…17

Déroulement du stage……………………………………….…21
Tournées et sorties …………………………………………….24
Les taches effectuées……………………………………….….25

Les caractéristiques de l’entretien de vente…………………….26

La synthèse des phases de discussion…………………………..27
Traitement des objections……………………………………….28
Le schéma de l’entretien de vente………………………………31
La force de vente…………………………………………….....32

Conclusion……………………………………………………...36

NAJLAE MOUBTAHIJ 3 rapport de stage

Le stage est le moment opportun pour confronter les connaissances théoriques à la
réalité pratique, c’est une porte ouverte pour l’apprentissage, le perfectionnement et
l’amélioration des capacités professionnelles.
Autrement dit c’est l’occasion de se mêler dans le monde du travail tout en acquérant
de nouvelles connaissances dans le domaine des activités de l’entreprise.
Après mes études au centre mixte de formation professionnel a sidi baba Meknès, j’ai
effectué un stage de 1 mois du 10/11/2014 au 12/12/2014 au sein de la l’agence
commerciale de CENTRALE LAITIERE.

Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’apprendre pas mal de choses,
et me permettre d’avoir des compétences supplémentaires.
Au-delà d’enrichir mes connaissances au niveau de technicien agent technique de vente
des entreprises.

Ce présent rapport porte sur une présentation générale de la société ; ainsi les étapes
marquantes de ce stage, en fin un aperçu sur le thème intitulé : 
« La gestion des entretiens de vente ».

NAJLAE MOUBTAHIJ 4 rapport de stage

NAJLAE MOUBTAHIJ 5 rapport de stage
 I. Présentation générale de CENTRALE LAITIERE :

1) Historique :
Centrale Laitière est une société Créée dans les années quarante, est pionnière de l’industrie
laitière au Maroc. Dès 1953, l’entreprise devient partenaire du groupe Danone, référence mondiale
avec qui elle partage les savoir-faire. Centrale Laitière devient filiale en 1981 du Groupe ONA,
bénéficiant de l’expertise, des synergies et du réseau de compétences du premier groupe privé
marocain. Au cours de ses longues années d’existence, Centrale Laitière n’a cessé d’innover et
de créer des produits sains et équilibrés, au service du bien-être de millions de consommateurs à
travers tout le Royaume.

NAJLAE MOUBTAHIJ 6 rapport de stage

 2) Expertise et savoir-faire :

Avec une production dépassant les 445 000 tonnes de lait de Produits
Laitiers Ultra Frais (Desserts, Boissons, Yaourts et Fromages) par an,
Centrale Laitière est le moteur du secteur laitier dans son ensemble. Avec
60% de parts de marchés, l’entreprise accentue son avance par son savoir-
faire marketing, sa capacité d’innovation, la compétence de ses
Ressources Humaines et la modernisation continue de son outil de
production.

3) Engagement et soutien du monde rural :

Centrale Laitière fédère et soutient 700 centres de production
regroupant 80000 éleveurs à travers tout le Maroc. Notre flotte de
camions citernes sillonne chaque jour six grandes zones de collecte :
Tadla, Haouz, Doukkala, Chaouia, Gharb - Loukkos et Saiss - zemmour.
Profondément ancrée dans la réalité rurale, Centrale Laitière maintient
une relation étroite avec les éleveurs partenaires, leur apportant un soutien
important et une formation Permanente.

NAJLAE MOUBTAHIJ 7 rapport de stage

 4) Les étapes marquantes :

5) Centrale Laitière en Chiffres :

NAJLAE MOUBTAHIJ 8 rapport de stage

 II. Présentation du secteur d’activité :

1-Valeurs de CENTRALE LAITIERE :

Contrat éthique, responsabilité, adhésion et implication, qualité et rigueur,

ambition et Création de valeur, sécurité et environnement.

2-objectif social :

Effectuer au Maroc toutes les opérations se rapportant à la production au

ramassage à la transformation à l'hygiènisation à la vente des produits
agricoles. Notamment ceux de l'élevage de l'arboriculture et de la viticulture
construire installer et exploiter au Maroc des usines destinées à recueillir à
hygiénistes pasteuriser et réfrigérer le lait destiné à la vente à la fabrication de
beurre de fromage de yoghourts etc...

3- Les principaux concurrents :

 Copag.
 Jibal.
 Chergui.
 Colaimo
 Extra lait.

NAJLAE MOUBTAHIJ 9 rapport de stage

 4-Les sites de productions :

Usine Usine Usine Fquih

Salé Meknès El ben
Jadida saleh

. Lait frais Lais frais Lait frais

Activia. Danino. UHT
Yawmy assil Danette. Yawmy Assiri
Raibi. Jockey. Yawmy à
Yawmy boire
velouté. Beurre
Cœur de lait
JEBLI

5. gammes de produits :

NAJLAE MOUBTAHIJ 10 rapport de stage

NAJLAE MOUBTAHIJ 11 rapport de stage
 6. implantation géographique de la société :

NAJLAE MOUBTAHIJ 12 rapport de stage

 III. Présentation agence Meknès :

1-Situation géographique

La Centrale laitière de Meknès s’est implantée dans l’agglomération rurale

de sidi Slimane à une dizaine de kilomètres de Meknès, située à 140 Km de
Rabat et à 60 de Fès, la localisation de l’usine et sa position stratégique
permet une forte production du lait puisque la région de meknes est entourée
par les plaines fertiles qui précédent le moyen Atlas, bénéfice d’un
dynamisme économique et des ressources agricultures considérables.

2-l’agence commerciale:

Dirigée par le chef d’agence. L’agence commerciale de Meknès est l’une

des 3 plus grandes agences dont dispose CL vu son CA (1 800 000dh/jrs en
moyenne) et sa couverture du terrain.

NAJLAE MOUBTAHIJ 13 rapport de stage

 Elle à la particularité de disposer d’une usine moderne produisant du Lait
centrale, Danette, Danino et Jockey ; ainsi qu’un service supply-chain qui
assure l’acheminement de ses produits pour l’ensemble des agences
commerciales de CL du Maroc et l’approvisionnement des autres sites de
production.
Grâce à son réseau de distribution constitué de 18 agences commerciales et
d’une flotte de près de 400 camions, CL arrive à couvrir plus de 45 000 points
de vente et réalise un chiffre d’affaires de près de 15.000.000 dh/ jour.
Les parts de marché sont estimées à 60% pour le lait conditionné et 70% pour
les produits dérivés grâce à un un marketing soutenu basé sur la
communication et l’innovation et d’une politique de développement hardie
qui permet le lancement à bon escient de nouveaux produits

NAJLAE MOUBTAHIJ 14 rapport de stage

3- Le service supply-chain :
Dirigé par un chef de service logistique, le responsable stock agence, le
responsable flux et les contrôleurs quais de chargement, ce service consiste à
gérer le stock agence (entrée/ sortie) et assure une veille qualité journalière des
produits réceptionnés et expédiés, et ce, tout au long de leur shelf-life (période de
conservation) dans un objectif d’éviter les ruptures et d’améliorer davantage la
satisfaction clients.

ORGANIGRAMME DU SERVICE COMMERIALE :

 IV. Descriptif des postes :

1. Le chef d’agence :
Il à pour mission : 
 gérer l’agence commerciale.
 veiller sur la réalisation des objectifs (quantitatifs et
qualitatifs) fixés par la direction commerciale ainsi que la
rentabilité de son équipe.

2. Le responsable ressources humaines :

Sa mission principale est de coordonner le fonctionnement des différents
postes de travail en matière de gestion des ressources.
 La gestion de la présence (présence, repos, maladies, affectations…)
 Gestion des carrières du personnel (sélection, formation, recrutement,
retraite…)
 Suivi du planning de formation du personnel.
 Suivi des dossiers maladies et des avances.

3. Assistance commerciale :
Dans ce poste on s’occupe de l’élaboration des tableaux de bord et du suivi
des ventes par tournée ensuite par secteur et enfin par région. Ce travail a pour
but de dégager l’écart existant entre l’historique ,l’objectif et le réalisé .
L’assistante commerciale a pour mission également de :
 saisir les commandes des fournitures de bureau.
 S’occuper du courrier arrivé et départ.
 Etablir des rapports pour le chef d’agence.
 4. Le chef de secteur :
C’est l’homme de terrain lié directement au chef d’agence, il assure
l’information, la formation, l’affectation et l’accompagnement de son équipe de
vente sur le terrain. Le chef de secteur a comme mission de promouvoir et
d’optimiser qualitativement et quantitativement les ventes de son secteur, en
tenant compte du marché et de la concurrence.Le CDS repartit son temps en 30%
pour le bureau,et 70% pour le terrain,il fait l’intermédiaire entre l’agence et le
client en constituant un relationnel par la négociation,le conseil et le suivi des
ventes avec les clients importants,en plus de ses tâches il gère les réclamations
des clients et veille sur leurs résolutions dans les délais.

5. Le chauffeur vendeur :
Sa mission principale consiste à la vente,il est attaché directement au CDS, il
informe ce dernier à temps sur toutes les actions relatives à la distribution sur le
marché (nouveau clients, nouvelles marques..), il assure une bonne distribution
des produits, de développer les ventes dans sa tournée et de tenir en bon état le
véhicule mis à sa disposition, il prépare la commande en mixant les parfums puis
il achemine la commande au point de vente,r il récupérer les emballages vides les
changes. Enfin il organise le stock physique du camion pour vérifier le nombre
des emballages vides rendus.

6. Aide vendeur :
il a comme tache,la préparation des commandes dans le camion en assurant le
mixage des produits en fonction des parfums disponibles,puis la livraison de la
commande clients jusqu’au point de vente,en veillant au respect de la part de
linéaire de la centrale laitière dans les présentoirs clients.
7. Caissier :
Le rôle du caissier consiste à la saisie et l’encaissement des montants des
factures des tournées traditionnelles, des dépositaires et la comptabilisation des
clients a crédit, il à comme autres taches de :
 Confronter le solde comptable avec les recettes de la journée.
 Valider les bons de la caisse pour la direction financière.
 Saisir les opérations SOTHERMA et veiller sur les versements de
leurs recettes
au même titre que centrale laitière.
 Mettre le cachet payé sur toutes les factures.
 Apposer la signature et le cachet nominatif sur tous les documents.

8. Facturier :
Le facturier établit des bons de chargement pour les tournées et les
dépositaires, aussi il reçoit et facture les commandes après retour des vendeurs,le
bon de chargement est complété par le contrôleur des rendus
(récupérés,change...)et est remis au facturier pour saisir et établissement de la
facture.

9. Dispatcher :
C’est le poste le plus dynamique de l’agence il a une relation directe avec les
chauffeurs vendeurs, les taches effectuées sont :
 Réception des TSP.
  Chargement et déchargement des TSP.
 Envoi des commandes sur MOVEX.
 Réception des commandes par MOVEX.
 Impression des primes des clients IMTYAZ a la fin de chaque
mois.
 Rachat des primes des clients IMTYAZ.
 Rajout et suppression des clients IMTYAZ.

10. Agent projet IMTYAZ :

Cet agent se charge du suivi des MDF et des clients IMTYAZ.

 Suivi MDF (meuble de froid) :

On fait état de suivi des meubles de froid, de l’arrivage à l’agence jusqu'à la
sortie ou la livraison au client, on peut changer ce MDF d’un client a l’autre en
fonction du potentiel client, ces actions nécessitent l’établissement d’un listing
MDF c’est l’état ou on fait une mise a jour a chaque modification concernant
l’ajout ou la suppression de la l’affectation du situation MDF,le but de prêt du
MDF est principalement assurer la conservation de la qualité du produit,en
respectant la chaîne froide

 Suivi client IMTYAZ :

Suivi des réalisations des clients IMTYAZ en les comparant aux objecifs.les
écarts sont analysés par les chefs de secteurs qui mènent des actions correctives
sur le terrain (rattrapage retard, forcing…).

11. Contrôleurs du quai de rendu :

Ils contrôlent les rendus (produits endommagés et périmés et les emballages
vides) des dépositaires et des tournées centrale laitière, en se basant sur un état de
quota fixé par le chef d’agence, ils détectent aussi les anomalies et les flux de
certains produits.
 Exemple : (retour d’un produit pressentant un défaut
technique ou de non-conformité du contenu).
Il y a lieu de distinguer les produits périmes dont la date de perimation est
atteinte ou dépassé .les produits présentant un défaut de fabrication.
Ces derniers sont comptabilisés parmi les récupérés et sont imputés à
l’usine.

Présentation du projet :

Ce projet a eu naissance le 01/05/07 ; ce dernier est une stratégie que la centrale

laitière a élaboré afin d’encourager ses clients a augmenter leur chiffre d’affaire.
Objectifs du projet :

 Ce projet a pour objet de constituer un club clients CL représentant 40%

du CA du secteur traditionnel et qui s’adressent aux clients à fort
potentiel. On y trouve les clients exclusifs, fidèles aux produits CL, et
ceux non exclusifs, ayant les produits concurrents.
 Ce projet à pour objectif de bloquer la pénétration de la concurrence, en
particulier COPAG, et d’augmenter les ventes et les parts de marché CL
chez les clients non exclusifs et les convertir en clients exclusifs.
 Les clients exclusifs gagnent une prime mensuel de 3% du CA PLF HT
réalisé/mois à l’atteinte de l’objectif mensuel fixé par le CDS, en
concertation avec le CDA et valider par le siège.
Contre une prime de 1% du CA PLF HT réalisé/mois à l’atteinte de son
objectif mensuel, pour les clients non exclusifs.
Conditions d’accès au projet :

 Le client doit réaliser en permanence les objectifs fixés.

 Le client doit réaliser un CA de 150dh PLF/jour.
 Le client doit préserver 70% du linéaire de sont présentoir aux
produits CL.

Le TSP (le terminale de saisie portable) :

Le terminale de saisie portable (TSP) est une identification automatique

globalisée au sein de la société, il regroupe différentes techniques
complémentaires. C’est l'outil indispensable pour conserver une souplesse
d'utilisation et une grande mobilité dans l’organisation.
Contrairement à la majorité des autres outils de lecture, ces terminaux,
comme leur nom l'indique, sont portables et mobiles. Leur petite taille et
l'utilisation de batteries en font un système d'identification automatique très
autonome. Un terminal de saisie portable est composé d'un écran à cristaux
liquides et d'un clavier alphanumérique permettant de visualiser des
informations collectées et saisir des données variables. Un terminal de saisie
portable, et l'ensemble des systèmes d'identification automatique sont
programmables et s'adaptent à tous les besoins de la distribution et
d’établissement des commandes.

Au niveau de CENTRALE LAITIERE le TSP permet d’avoir un suivi des

clients et des réalisations ,cette machine est fréquemment utilisée par les
chauffeurs vendeurs afin de saisir les commandes ,et faire des calculs ,et
éviter la perte du temps et d’autres erreurs.

Le meuble de froid :
Pour :
Assurer la qualité du conditionnement des produits CL au point de vente.
Assurer la disponibilité et l’accessibilité des produits.
Occuper une place stratégique au sein du point de vente.
Instaurer l’image de marque aux yeux des consommateurs.
La Centrale Laitière a mis à la disposition de ses clients des MDF à titre de
consignation contre un bon de prise en charge et un contrat légalisé. Dès la
réception du MDF le client s’engage à :

 Réaliser un CA justifiant le dépôt du MDF.

 Conserver l’emplacement du MDF négocié avec le CDS.
 Respecter le plano.
 Utiliser le MDF exclusivement pour les produits CL.
 Assurer le nettoyage régulier du MDF.
Déroulement du stage :
:
 20/12/2015 : un test médical, puis, une
tournée de découverte du site Meknès.
 18/12/2014 : entretien avec le chef d’agence
 même jour : présentation au directeur
régional de Meknès, ensuite au personnel
du service commercial, postes par le
responsable des ressources humaines.
 06/01/2015 : début du descriptif des
postes du service.
 08/01/2015 : connaissances des produits
centraux laitiers au niveau du quai de s
rendus.
 09-18/01/2015 : Saisie du recensement
annuel des clients par tournée.
 18-27/01/2015 : classement des dossier
administratif.
 28/01/2015 : Rapport de stage et fin de
stage.

I. Les taches effectuées :

Observation et saisie des commandes

dépositaires au poste facturier.

Classement des dossiers personnels au niveau

de la cellule ressources humaines.

Déchargement et maintenance des TSP au

niveau du service dispatcher.
 Recensement des clients par tournée qui se font chaque fin
année afin de déterminer le CA de l’entreprise et les modifications
apportées au portefeuille client.
 I. Caractéristiques de l'entretien de vente :

Une vente passant par un entretien se décompose en 7 étapes, et réalisées dans

un ordre précis qu'il est important de ne pas changer.
1. Préparation efficace :

Il s’agit de préparer une action commerciale efficace et professionnelle. Pour

cela, il faut déterminer les enjeux du contact client et fixer les objectifs à
atteindre.

2. Introduction gagnante, mise en confiance :

Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses
gardes et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas forcément
bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses besoins et les
probabilités sont grandes pour que la rencontre soit faussée.

3. Découverte active :

À partir de différentes questions (ouvertes, fermées ou relais), le commercial

recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur réfléchit aux produits
qu'il peut proposer pour satisfaire les besoins et attentes exprimées par le
client et tente de déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui
l'amèneront à adhérer à son offre.

4. Présentation d'une offre et réponse aux objections :

Le commercial propose un produit ou service, en prenant appui sur les

motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins. Le
client peut objecter. Le commercial doit répondre à toutes les objections du
client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut se faire. Les
objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le
commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.

5. Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande :

À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de

basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive
naturellement quand les trois étapes précédentes ont bien été réalisées.
Toutefois, il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et s'assurer de défendre
les intérêts des deux parties.

6. La consolidation de la relation :

Il s’agit de clôturer le rendez-vous en développant une relation privilégiée.

7. L'auto-analyse :

Analyser son action et en tirer des enseignements. S’améliorer en permanence

pour développer les résultats et maîtriser les 7 étapes de la vente.
 II. Synthèse des phases de discussion :

 La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments

d'information sur le prospect ou client.
 La prise de contact et l'installation de l'ambiance
 La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes en termes de
besoins et de motivations d'achat
 L'offre (orale ou écrite qui contient, prix, délais et éventuellement
conditions de paiement)
 La discussion (argumentation, traitement des objections)
 Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de
manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit
alors de vente persuasive).
 La conclusion (obtenir la signature du bon de commande).
 La consolidation de la relation et La prise de congé.
 L'analyse de la vente

III. Traitement des objections :

Le traitement des objections est un terme général, qui regroupe en fait le

traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est l'une d'elles
parmi d'autres. Mais le terme '"traitement des objections" est si fréquemment
employé dans les professions liées à la vente qu'il est conservé comme
générique. Cependant, pour rester précis, le terme "traitement des attitudes"
peut être utilisé.

Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel moment du

cycle de vente. Il est recommandé à un commercial de la traiter
immédiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une
des techniques du traitement des objections consiste à reporter cette
objection : « Oui, vous avez raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par
la suite car c'est un point important, aussi [...]». La meilleure façon étant
encore d'utiliser la technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une
objection avant qu'elle ne soit exprimée) : « Vous allez sans doute penser que
si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi
résistant; et pourtant, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à
notre certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous
garantis à vie ! »
Il existe 5 attitudes « négatives » :

 la critique ;
 le scepticisme ;
 l'objection ;
 le malentendu ;
 l'indifférence

Et une "positive" :

 l'acceptation.

Il faut considérer les attitudes « positives » et « négatives » comme un

ensemble, et non uniquement les attitudes négatives, afin d'éviter des erreurs
d'appréciations. Par exemple, un client qui questionnerait « Pouvez-vous me
livrer sous 48 heures ? » devrait entraîner le traitement de cette attitude
comme une « acceptation » et non comme un « scepticisme ». En tout cas, un
bon commercial doit répondre à toute attitude du client.

1. la critique :

 Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.

 Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement
tombé en panne".
 Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions
peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client
les moyens qui vont être engagés.

2. scepticisme :

 Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.

 Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont
vous me parlez".
 Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration.

3. l’objection :

 Définition : Opposition
 Exemple : "Vous êtes trop cher".
  Réponse : " Je comprends que le prix est important pour vous et vous
avez bien raison. Permettez-moi de vous présenter tous les avantages
inclus dans ce prix"

4. le malentendu :

 Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.

 Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle
application".
 Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et
de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas
à pas, revoir ces différents points).

5. l’ndifference :

 Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du

service.
 Exemple : "Ca ne m'intéresse pas".
 Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas
une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de
l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer de sujet.

6. l’acceptation :
 Définition : Approbation par le client du produit ou du service.
 Exemple : "C'est ça que je cherche".
 Réponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client
dévoile une autre objection, et que son acceptation précédente ne fût
qu'une façade pour se débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa
satisfaction. Il faut alors poursuivre le traitement des objections avec
les derniers arguments fournis par le client.

Le "traitement des objections" permet de réaliser méthodiquement un

entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser lorsque toutes les
objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise pas, c'est que de
mauvaises réponses ont été fournies par le vendeur, ou que le client cache
d'autres arguments qui n'ont pas encore été détectés par le commercial.

Autres conseils sur les objections :

 « persuader, il faut avoir égard à la personne dont il faut connaître
l'esprit et le cœur, quels principes elle accorde, quelles choses elle
 aime, et ensuite remarquer dans l'objet dont il s'agit quels rapports il a
avec ses principes et ses goûts. De sorte que l'art de persuader consiste
autant en celui d'agréer qu'en celui de convaincre, tant les hommes se
gouvernent plus par caprices que par raison. » .

La vente, c'est l'art de persuader. Syllogisme : La vente c'est de la persuasion

la persuasion est une vocation Donc la vente est une vocation

 L'acte de vente est d'abord séduction.

 L'acte de vente est basé sur le dialogue entre deux individus ou deux
entreprises ou deux organisations ; tant que la conversation dure, le
négoce dure.
 La vente est l'exercice d'une double compétence : connaissance du
produit et maîtrise de la relation.
 C'est un art. Et posséder son art, c'est maîtriser l'ensemble des
techniques permettant l'accomplissement d'une œuvre. Vendre requiert
des connaissances approfondies comme dans tout autre métier.
 C'est un comportement. Empathie, enthousiasme, optimisme (bonne
résistance à l'échec), humour, simplicité, opiniâtreté sont des qualités
comportementales de base qu'il est bon d'avoir.
 La vente est une question de compilation instinctive d'un ensemble
d'informations dans le but de persuader.
 La vente commence quand le client dit "Non".
 On ne vend pas le produit mais on vend l'idée du produit.
 Vendre, c'est d'abord savoir écouter (Avant d'argumenter, il est
préférable de connaître les attentes de l'interlocuteur).
 La vente est la satisfaction ultime du vendeur.

IV. Le schéma de l’entretien de vente :

Le schéma de l’entretien de vente comporte quatre étapes :

- Première étape : réussir le premier CONTACT.

- Deuxième étape : écouter le client, découvrir ce qui l’intéresse.

COMPRENDRE exactement ce qu’il veut
acheter. S’assurer
d’avoir bien compris son besoin, ses motivations.
 C’est la phase CONNAÎTRE et comprendre : la
plus importante de l’acte de vente.

- Troisième étape : CONVAINCRE. C’est dans cette phase que nous

allons argumenter.
L’argumentation consiste à montrer que le produit
vendu répond bien aux attentes du client (et non pas
à décliner tous les avantages du produit). Le client
n’acceptera l’offre (produit et prix) que si cela
correspond à ses attentes.

- Quatrième étape : CONCRÉTISER. L’objectif n’est pas de vendre

mais de faire acheter. Si ces deux mots désignent la
même opération commerciale, ce sont deux
attitudes
différentes. Il s’agit d’être tourné vers le client et
non pas vers le produit.

C’est ce que l’on appelle la règle des 4 C :

Contact.
Connaître. .
Convaincre.
Concrétiser.

On ne peut passer à l’étape suivante que lorsque l’on a réalisé correctement la

précédente.Avant d’essayer de convaincre il est important de réussir le
contact et de bien connaître et comprendre les besoins et motivations du
client.

V. La force de vente :

« La force de vente c’est le cœur de métier de notre activité »

La force de vente : est l’ensemble des employés commerciaux en
contact direct ou indirect avec la clientèle dans le but de la lui faire acheter les
produits de l’entreprise et d’accroître la demande.
On peut distinguer la force de vente interne de la force de vente externe.
La force de vente interne est principalement constituée des vendeurs
qui reçoivent les clients sur les lieux de ventes (ex : magazine), mais
également du personnel chargé d’établir un contact avec la clientèle par
correspondance (email, téléphone, courrier, etc.…)
La force de vente externe regroupe les vendeurs qui se déplacent vers la
clientèle pour la rencontrer en dehors des lieux de ventes traditionnels.
Les taches assurées par la force de vente sont donc et différentes
natures, citions en particulier.
- La prospection ; la négociation commerciale ; l’administration des
ventes.

La prospection efficace c’est de gagner de nouveaux clients.

Les cadres commerciaux ont les besoins très spécifiques par améliorer le
management de leur équipe. Ils doivent être des experts en technique de
vente et des leaders capables d’entraîner leurs équipes de les motives et de les
former.

Objectif : optimiser l’état d’Esprit du commercial, développer le plaisir de

vente, gagner la confiance de son client pour conclure et pour augmenter son
CA en préservant ses marges.
Méthodologie
L’état d’esprit dans la vente :
 Développer une attitude gagnante

 Ses propres convictions : à tout ou piège ?

 Optimiser ses méthodes de travail

Le concept de la valeur ajoutée.

 Découvrir les véritables motivations d’achat :

L’importance pour le vendeur de détecter l’élément irrationnel dans toute

vente afin de rassurer celui-ci.

 L’art de conclure sans forcer :

Transformer une objection en une opportunité de conclusion. Il y a certaines
lois qu’il ne faut pas transgresser en cas d’objection ; il faut par exemple être
capable de conclure autant de fois que nécessaire sans frustrer le prospect.

 Tâches se rattachant à la force de vente :

Les taches assignées à un vendeur son multiples :

 Prospecter : définir le profil du client à rechercher et le localiser
géographiquement

 Suivre le client après la vente : dans la plupart des cas les

commerciaux vendent à des intermédiaires, ceci implique un contrôle
régulier des stocks et de la qualité de service après vente.

 Jouer un rôle de conseiller en matière de politique promotionnelle, ou

de marchandising.

 Communiquer à son entreprise les informations obtenues au cours de

ses activités sur le marché et sur la concurrence.

 L’efficacité commerciale du vendeur :

L’efficacité commerciale du vendeur s’apprécie en 7 axes :

 Analyse de la clientèle de ce secteur

 Analyse des activités

 Analyse des compétences

 Analyse des méthodes

 Analyse des comportements

 La motivation :

Afin de mettre les individus en mouvement dans une organisation

nous devons comprendre ce qui les anime. Nous pouvons définir la
motivation comme étant l’ensemble des impulsions, des désirs, des
besoins et des préférences, tant internes qu’externes, qui incitent une
personne à se comporter d’une certaines manière. Il s’agit
essentiellement d’une force qui détermine, canalise et soutient les
actions d’un individu, qui l’incite à adopter une certaine conduite.
 Le temps du commercial :

Le commercial est appelé à se déplacer sans cesse. Pour être

opérationnel, il doit contacter le plus de personnes possible en un
minimum de temps mais doit également assurer un travail
administratif. La maîtrise du temps et des déplacements sont une des
clés de son efficacité. Les activités d’un commercial sont
généralement les suivantes :

 Visiter, téléphoner, démontrer

 Service après vente, réunions, administration commerciale

La maîtrise du temps nécessite une possibilité de se déplacer. Nous

recherchons un maximum de visites pour un minimum de kilomètres à
parcourir. L’organisation des circuits de visite devient indispensable.
Ainsi la gestion du temps implique un savoir-faire en terme de rapport
temps/argent/distance.

 La gestion administrative :

C’est la mise en œuvre d’une méthode qui permet d’administrer,

prévoir, s’informer, s’organiser, coordonner, analyser, exécuter…

Il s’agit de mettre en place des documents et de les suivre.

L’impact de la force de vente sur le développement du
chiffre d’affaires :
o Le chiffre d’affaires représente les ventes effectuées (la somme de
toutes les ventes).
o Le bénéfice avant impôt correspond au bénéfice restant après avoir
payé les impôts.
o L’augmentation du chiffre d’affaires représente l’augmentation des
bénéfices, c’est l’augmentation de la marge bénéficiaire sur laquelle
joue le commercial.

Nous pouvons ainsi dire que le chiffre d’affaires est la valeur, ou la

somme que les commerciaux ou d’autres membres du personnel ajoutent à
l’entreprise. La valeur de la force de vente se mesure par l’augmentation des
ventes. Si l’entreprise réalise un chiffre d’affaire plus ou moins élevé on
constate directement que sa force de vente est plus ou moins bonne. Une
bonne force de vente (par conséquent un chiffre d’affaires important)
implique une équipe compétente et professionnelle avec des méthodes
pertinentes.
Augmenter notre chiffre d’affaires c’est développer notre force de
vente, c’est améliorer nos points de vente. Pour ce faire il faut jouer sur la
réalisation des objectifs que les commerciaux doivent effectuer dans chacun
de leur secteur. Ceci ne fera qu’accroître la notoriété de notre entreprise et la
confortera dans sa place de leader sur le marché.

En parlant de force de vente on parle nécessairement de l’équipe

commerciale, des professionnels, des vendeurs efficaces, d’un personnel
compétant qui possède un savoir-faire en termes de commerce.

Arriver à acquérir une bonne force de vente demande beaucoup de

volonté, de motivation, de travail, d’assiduité, et de patience. Il est en outre
important d’aimer notre métier, pour influencer et convaincre notre clientèle
d’acheter notre produit, on doit être sure de nous-mêmes, de notre produit et
bien sur de notre entreprise, si on travail sur l’amélioration de notre points de
forces et surtout si on connaît notre points faible aux quelle il est impératif de
remédier on peut réaliser des profits.

La force de vente c’est la force externe de l’entreprise dans sa totalité.

C’est vrais qu’il y a d’autre personne interne et qui joue un rôle très important
pour rendre notre entreprise, une entreprise très connue, qui peut affronter
avec ses stratégies tous les concurrents, mais la force de vente reste la force
qui peut nous ramener des bénéfices, des véritables profits, car c’elle qui sorte
au terrain pour se contacter avec la clientèle, c’est la seule responsable de
négocie et de convaincre la clientèle d'être fidèle a notre produits à fin de les
motiver.
Finalement le chiffre d’affaires demeure un indicateur fiable et
performent de la qualité de la force de vente dans une entreprise et de son
influence sur l’activité commerciale.
 Après ma période de stage au sein de la CENTRALE
LAITIERE, j’ai pu approfondir mes connaissances dans le
domaine de la gestion, surmonter les difficultés du monde de
travail.

.
Ainsi ce stage m’a permis de tester mes capacités et de
mettre en pratique mes connaissances, comme il’ a permit au
personnel de ma section d’apprécier mon dynamisme et mon
efficacité.

Certes sans le soutien et la bonne volonté du personnel de la

CENTRALE LAITIERE je n’aurais jamais pu arriver là ou j’en
suis maintenant.

Quelqu’un qui a plus de goût de responsabilité et qui n’a

nullement peur d’aborder le monde du travail qui pour plusieurs
reste un monde sombre effrayant et difficile a y pénétrer.

En effet, ce stage était pour moi un pont reliant le monde

des études avec celui du travail et sans les instructions de mes
dirigeants je n’aurais jamais traversé sans problème.

Enfin, sachez que rien n’est merveilleux que le goût de

l’effort, il forge la personnalité et développe les qualités.