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Le role du service après vente =

• Assurer la satisfaction de la clientèle


• Assurer le bon renseignement et bien servir le client.
• Assure l’entretien, la réparation ou bien l’échange (selon la durée d’achat et de la
garantie) d’un produit ou article par un client suite à une réclamation de ce dernier.

Les codes articles liées au SAV =


• 50 = Image et son.
• 51 = Electroménager (GEM /PEM).
• 54 = nouvelles technologie.
• 45 = Ameublements.

Les étapes de traitement d’une réclamation :

• Présentation du client sur place mené par son contrat d’achat ou bien par téléphone ci la
réclamation et faite a domicile
• L’agent S.A.V doit recueillir les informations : 1- Le nom et prénom / 2-l'adresse complète du
client / 3- Numéro de téléphone / 4- Le problème objet du réclamation / 5- numéro du
contrat.
• Une fois la réclamation est créée un email s’envoie directement auprès du fournisseur de la
marque du produit en objet.
• Email de la réclamation reçu chez le fournisseur, ce dernier envoie un technicien vers le
client dans un délai de 48h.
• Au cas où le technicien du fournisseur n’intervient pas chez le client, le S.A.V a pour mission
de relancer l’email de la réclamation pour que le fournisseur intervient le plutôt possible.
• Apres les 48h le SAV a pour mission d’appeler le client afin de s'assurer que le technicien est
intervenu et qu'il a pu résoudre le problème.
• Au cas où l'article n'est plus sous garantie, l'agent SAV peut proposer au client les
coordonnées du fournisseur pour qu'il puisse le contacter directement.
Les applications utiliser par le SAV :

• Application SAV = est une application de traitement des réclamations clients (réclamations
sur place le client se présente cher le SAV / réclamations à domicile le client déclare par
téléphone) et le fournisseur intervient sur lieu du client pour la réparation. Le délai de
réparation ne doit pas dépasser 21 jours ouvrables
• Application vendeur = application utilisée pour rechercher des contrats et faire sortir le Bon
de retour.
• Géo-mission = application destinée à la livraison et pour le suivi des véhicules de livraison.
• Gold = application qui a pour mission suivre l’état des stocks et saisir les retours validés par
le fournisseur.
• Zen-desk = application plateforme de répondre au réclamations clients auprès du centre
appels MARJANE.
• PDA = application destinée pour la Démarque = c’est la casse enregistrée lors de la
manutention soit dès les réserves (stock) ou bien dans les rayons par les employés ou par les
clients. Un état de démarque est établi mensuellement par le SAV sous accord des chefs du
rayons.

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