Loializare: cnd i pentru cine? Loializarea clienilor poate fi privit din 3 perspective1: 1.

Loializare tranzacional, unde comportamentul de cumprare al clienilor este privit din perspectiva schimbrii acestuia, dar de obicei motivaia schimbrii poate fi neclar. 2. Loializare perceptual, unde este esenial s lucrm asupra atitudinii i opiniei clienilor notri, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vnzrilor (cel puin pe termen scurt). V putei ntreba de ce ar trebui s aplicm acest tip de soluii de loializare...dar lund n considerare c implementarea acestui tip de soluii ne poate ajuta s crem n viitor modele de comportament (nu interpretarea comportamentului din trecut) probabil vei deveni mai interesai de acest tip de soluii. 3. Soluii complexe, care implic combinarea celor dou tipuri de efecte. S nu uitm c pentru a fi reale soluiile de loializare trebuie definite n termeni legai de clieni. Ei trebuie s tie de la cine cumpr i de ce trebuie s fie loiali, nainte de a influena comportamentul lor. Cel care cumpr, clientul, nu este ntotdeauna acelai cu utilizatorul final. De asemenea relaia cu clienii nu este ntotdeauna direct mai ales atunci cand avem de a face cu canale complexe de distribuie. tim deja c trebuie s punem accent pe servicii i valoare pentru a obine acea loialitate, ceea ce nseamn c lucrurile ca livrarea la timp a comenzilor i coninutul, fr a mai meniona promptitudinea i corectitudinea procesrii restituirilor i plngerilor trebuie s constituie o regul. De asemenea, s nu uitm , credibilitatea este cheia: clienii au nevoie att s te respecte, ct i s cread n tine i n ofertele tale. i, n eventualitatea n care apare o eroare n facturare sau se strecoar alte greeli, acestea trebuie rezolvate imediat. Pe ce alte lucruri ne putem axa pentru a mbunti mai mult relaia, pentru a dezvolta acea mult dorita loialitate? Aruncai o privire la ceea ce au implementat alii.
1

Buzan, Tony, Vnzare inteligent, Editura Codecs, Bucureti, 1998, p.23

Comunicarea tip: verificm numai s m asigur c eti n regul. Sigur, newsletter-urile trimise cu regularitate prin email i ofertele tip-catalog sunt grozave, dar odat la nu tiu ct timp, este drgu s primeti o scrisoare personal de la una din acele puteri care reprezint marca favorit. Elementele unei strategii de loializare. S lum cazul unei instituii bancare. Ce ar trebui s lum n considerare dac dorim s ne fidelizm clienii? n primul rnd ar trebui s identificm care sunt momentele n care un client intr n contact cu organizaia noastr, ce categorii de clieni folosesc o anumit modalitate de contact, cnd i cu ce frecven fac asta i ce se poate mbunti n acest sistem.

Cum s NU gndeti cnd vrei s fidelizezi clienii2.

1. Nu conteaz un client nemulumit n plus. Cele mai multe companii au o atitudine care i spune c nu le pas dac te supr i pe tine. De parc ai fi primul care se enerveaz. Sau ultimul. La urma urmei, ce mai conteaz un client nemulumit n plus? Eu cred c tactica aceasta este una extrem de paguboas. Gndirea aceasta este cu att mai paguboas cu ct compania acioneaz ntro pia B2B (business to business) sau ntr-o ni B2C (business to consumer, pieele end-user), unde sunt puini clieni poteniali. n primul rnd, nu este vorba despre un singur client nemulumit n plus, ci de cel puin 4. Studiile arat c acel client nemulumit va povesti la cel puin 3 prieteni ce a pit i ce fel de companie jalnic a ntlnit.

Ruth Sherman, Cum s convingi pe oricine de orice, Editura Bicall, Bucureti, 2005, p. 9

n al doilea rnd, fiecare din cei 3 prieteni s-ar putea s fie att de impresionai nct s mai povesteasc la nc 3 prieteni ce a pit clientul nemulumit - prietenul lor. i lanul s-ar putea s nu se ntrerup aici. n al treilea rand, dac n acest lan se ntlnesc centri de influen, vetile vor circula exponenial. Centrii de influen pot scrie un post pe blogul lor sau un articol ntr-o publicaie (online sau offline). Acel post poate fi preluat de ali civa bloggeri. i uite aa, un singur client nemulumit declaneaz o avalan pe care nici el nu o mai poate controla. n al patrulea rnd, problemele au tendina de a circula viral. Dac nu m crezi, gndete-te la jobul tau. Fie c eti manager sau simplu angajat de rnd, privete n jur. Ct de repede i ct de puternic circul vetile proaste? Dar cele bune? Mai mult, vetile proaste sunt ca bolile: o dat ce au aprut sunt extrem de greu de eliminat.

2. Mereu vor fi clieni noi. De acord, parial. Oricum, problema principal aici este c n pieele de astzi puternic concureniale este foarte costisitor s ctigi clieni noi comparativ cu eforturile fidelizrii clienilor actuali. Marketerii tiu ct de greu este s lansezi un produs nou sau s ctigi clieni noi pe un produs mai vechi. Este la fel de greu pentru lideri ct i pentru ceilali juctori ntr-o pia. Ba chiar n unele cazuri, liderii de pia sunt cei care sufer mai puternic de pe urma acestui tip de gndire. 3. Nu conteaz relaia, clientul vrea doar produsul/serviciul. Un tip de gndire eronat complet. Spre exemplu, n vnzri directe, nainte s cumperi orice, cumperi vnztorul. Este acelai caz i pentru companii: dac persoana de la telemarketing nu i vorbete frumos, evident nici nu vrei s auzi mcar ce i vinde. Mai mult, relaia dintre companie i proprii angajai este foarte important n fidelizarea clienilor. Pentru mine, relaia este mai important dect vnzarea n sine. De ce? Pentru c dac nu am relaie, vnd o singur dat (dac i 3

atunci). Iar dac am relaie, atunci vnd repetitiv. Mai mult, nici nu mai fac eforturi extraordinare s recuceresc un client deja fidelizat.

3 idei puternice de fidelizare

1. Integritatea. Pentru mine integritatea este de departe cel mai important element cnd vine vorba de fidelizare. S-a spus de nenumrate ori c publicitatea este calitatea produselor i serviciilor. Sunt total de acord. Mai mult dect att, integritatea este i mai important. Prin integritate neleg s oferi exact produsele i serviciile pe care le promiti prin marketing. 2. S oferi mai mult dect se ateapt clientul. Atenie: acel ceva oferit n plus trebuie s fie valoare perceptibil pentru client. Multe companii ( mai ales lanurile de retail) fac greeala s ofere cadouri alturi de produsele pe care le promoveaz total lipsite de valoare. Foarte rar aceste cadouri chiar sunt valoroase i relevante. Dect s oferi un produs cadou doar ca s scapi de el, mai bine te abii. 3. S recomanzi clientul de fiecare dat cnd cumpr. Acesta este un truc din vnzri directe. Ideea este s recomanzi clientul la fiecare cumprare, chiar dac aceast recimpens este foarte mic. Este o tehnic extrem de puternic i creeaz nivele de fidelizare. Acord diverse beneficii pentru fiecare nivel de implicare a clientului. A cumprat prima dat? Bun. Mulumete-i i recompenseaz-l. A cumprat i a 2-a oar? Perfect, ofer-i nc un beneficiu. Include-l ntr-un club exclusiv. Ofer-i produse (de valoare) de la partenerii ti. De fiecare dat cnd cumpr, recompenseaz-l cumva!

Companiile i persoanele care folosesc aceste tehnici simple fidelizeaz puternic clienii. Dei sunt investiii de timp, bani i efort pe termen scurt, ele i vor scoate banii pe termen lung, genernd un cashflow constant i echilibrnd financiar compania. Termenul de fidelizare este un termen generic, care poate prezenta mai multe tipuri de abordare3: - dezvoltarea unei relaii puternice ntre companie i client i generarea de venituri suplimentare; - personalizarea ofertei conform necesitilor fiecrui client i mbuntirea serviciilor oferite clienilor; - ncurajarea vnzrilor prin recompensarea clienilor loiali; - simplificarea relaiei i a contactului cu compania Se spune c un vnztor bun poate s te fac s cumperi orice produs. Complet adevarat! Dar dac acest vnztor te convinge s i cumperi o main care nu o preferai, dar dup achiziie realizezi c pn la urm consilierul te-a indrumat foarte bine i c maina este cea care i se protrivete, putem vorbi de fidelitatea ta fa de personalul de contact. Segmentele int de clieni cruia i se adreseaz acest program este unul diversificat. Ne confruntm cu dou grupe mari de clieni: existeni i poteniali. Programul ar trebui n mod principal s se adreseze clienilor deja existeni (se spune c cel mai uor ca s atragi un client este s fii recomandat) clasificai dup mai multe criterii: dup putere financiar i profitabilitatea adus firmei: clientii mari cu care se pot ncheia contracte, care dein mai mult de patru maini i care aduc o profitabilitate important firmei i clienii mici, care dei nu poi s le faci discounturi mari, ei sunt cei care aduc majoritatea banilor n firm. n funcie de vechimea clienilor: clienii care sunt la prima achiziie sau aceia care deja o fac pe cea de-a treia, a patra. n funcie de vrst.

Niculescu E., Marketing modern, Editura Polirom, Bucureti, 2000, p.32

Fiind ntr-un domeniu cu o competiie mare i aflat ntr-o schimbare continu, perioada de derulare a programului este una nedeterminat. S nu uitm c trim ntr-o lume n care detaliile fac diferena i aceste detalii trebuiesc perfecionate cu grij continuu.

Dar cu ce ne ajut pe noi de fapt acest program de loializare a clienilor? Rspunsul la aceast ntrebare l gsim n obiectivele firmei. Am clasificat mai devreme clienii n: clieni existeni i clieni poteniali. Acetia din urm trebuie s fie stimulai de ctre clienii existeni ca s vin s cumpere de la tine. S nu uitm c Meridian nu vinde doar maini sau service auto! Tot aici se vnd garanii, asigurri, finanri, accesorii i alte tipuri de servicii. Deci, cu aceast ocazie se dezvolt i activitatea de cross-buying. Tot acest program ne ajut s cretem rata de revenire pentru cumprare i reducerea ratei de migrare a clienilor. Modalitile de direcionare a comportamentului clientului ctre Meridian trebuie facut pe doua categori: prima este cea faptic n care sunt cuprinse elemente de marketing de natur contractuala (contracte de service, garanii etc.), de natur tehnico-funcional (componente, piese de schimb, accesorii ce impun folosirea aceluiai productor) i de natur economic (schimbarea furnizorului, productorului sau mrcii solicit clientului un efort financiar nejustificat); i cea de a doua categorie este cea emoional n care se ncadreaza toate tehnicile de marketing ce dezvolt satisfacia determinat de folosirea aceluiai produs, avantajele deprinderii de cumprare sau obiceiurile de consum dobndite prin apelarea la acelai produs/serviciu, semnificaia psihologic a utilizrii aceleiai mrci pentru prestigiul, statutul sau imaginea cumprtorului.

Fidelizare clieni
Faza premergtoare implementrii unei politici de fidelizare este realizarea unui studiu de satisfactie care s permit identificarea, cercetarea i evaluarea ateptrilor i nevoilor clienilor dvs. pentru a le raspunde ct mai bine. Programele de fidelizare care se succed acestei prime etape de analiz vor permite satisfacerea ateptrilor clienilor i, n plus, sporirea valorii lor comerciale, prin optimizarea achiziiilor pe care le fac. Creterea satisfaciei clienilor

Singura alternativ viabil pentru succesul unei companii este creterea vnzrilor, consecin normal a intensificrii concurenei i, deci, a reducerii marjelor de profit. Dou posibiliti are organizaia pentru creterea vnzrilor: fidelizarea clienilor actuali i atragerea de noi clieni4. A doua variant este mult mai costisitoare dect prima deoarece cere eforturi mai mari de marketing, n timp ce fidelizarea clienilor se obine printr-o cretere a satisfaciei lor.

Bettger, Frank, Cum am devenit expert n vnzri: de la eec la succes, Editura economic, Bucureti,

2003, p.17

Se ntampl foarte des ca, datorit crizei permanente de timp, eforturile angajailor s se ndrepte spre problemele curente i presante, pierzndu-se din vedere exact nevoile i satisfacia clientului. Ba mai mult, uneori se ntmpl ca tocmai "preteniile" clientului s devin cauza strii de frustrare a angajailor. Meritul trainingului este c reabiliteaz clientul i ajut angajaii s abordeze orice activitate din perspectiva necesitii de a-l satisface. Componenta central este produsul creat i livrat (ambiana, personal n contact, baza tehnico-material, participarea clientului), aciuni promotionale, pre efectiv i distribuie ( preluarea comenzii, ordonarea cererii, organizarea plii). El se constituie ntr-o apropiere de marketingul bazat pe interaciunea direct i pe termen lung ntre pia i personalul firmei. Urmrete crearea de valoare pentru client i dezvoltarea relaiei cu clientul astfel nct sa existe o comunicare avantajoas pentru ambele pri implicate n procesul servuciei. Un concept nou care implic dinamica relaiei dintre client i ntreprindere este cel de orientare spre clieni. Marketingul pentru clienii existeni include aciunile care se desfoar n momentul contactului dintre prestator i consumator, abordate n viziunea de marketing. Conceptul de orientare spre clieni. Dac orientarea spre pia are n vedere nu numai orientarea ntreprinderii ctre clienii actuali ci i ctre ansamblul participanilor pe piaa care intr n relaie cu ntreprinderea, n scopul construirii unor avantaje concureniale, al asigurrii competitivitii ntreprinderii pe termen lung, orientarea spre clieni are ca scop satisfacerea nevoilor clienilor, a ateptrilor acestora i nu construirea unui avantaj n raport de concuren de pe pia. Se consider c o ntreprindere are o bun orientare spre clieni dac: - prezint calitate ridicat produselor/serviciilor - aplic un management activ al reclamaiilor, o reacie rapid la cererile deosebite ale clienilor ;

- aplic o motivare puternic salariailor ; Cele mai relevante trsturi cheie ale marketingului relaional i , n acelai timp, elemente de difereniere fa de marketingul tranzacional sunt legate de: - punerea accentului pe asigurarea unor bune relaii intense, interactive i fidelizarea cumprtorilor; - orientarea spre beneficiile pentru clieni, un contact ridicat cu clienii; - o preocupare a ntregului personal pentru calitate ; - o angajare ridicat n asigurarea serviciilor pentru clieni, o abordare dinamic i pe termen lung a efectelor n timp.

Demersul de marketing orientat spre clienii existeni trebuie s se permanentizeze n firmele de servicii. El are ca obiective creterea volumului ncasrilor sau creterea cotei de pia i reducerea numrului celor care achiziioneaz servicii de la alte firme. Este important s existe permanent noi clieni, dar este foarte eficient pentu firma de servicii s fidelizeze clientela, s permanentizeze legturile cu clienii deja existeni. Marketingul relaional reprezint atragerea, dezvoltarea i pstrarea relaiei cu clientul. Crearea i pstrarea clientelei se constituie n activiti care conduc cu certitudine la obinerea de profit ntruct clienii i extind permanent aria cumprturilor, transmit informaii favorabile despre firma de servicii. Costul de marketing este mai redus dect n cazul n care firmele doresc s atrag noi clieni ntruct trebuie s suporte costuri care au n vedere informarea clienilor poteniali n legtur cu ceea ce le pot oferi. Marketingul relaional conduce la formarea unui parteneriat stabil ntre clieni i prestatori, cu beneficii pentru ambele pri, la o personalizare a relaiilor dintre pri i la rezultate benefice att sub aspect material dar i funcional. Din pcate sunt tot mai puine firme prestatoare de servicii care se preocup de practicarea marketingului relaional, ntruct se consider c se pot obine ctiguri mai importante dac se adaug permanent noi clieni. Aceast optic poate adduce beneficii numai pe termen scurt.

Transformarea clientului n susintor, n avocat al firmei, este o activitate gradual care implic relaii prefereniale stabilite n raport de numrul de contacte dintre firm i client. Marketingul relaional se fundamenteaz pe calitatea total a serviciului. Iar formele de manifestare a calitii serviciului, relevante pentru construirea unor relaii prefereniale sunt: corectitudinea, marketingul de la persoan la persoan i mbuntirea continu a serviciului. Clienii sunt nvai s caute cele mai bune oferte chiar de ctre cei care le vnd produsele, ns nimeni nu se gndete c preul nu este mereu soluia cea mai bun. Desigur ca un pre bun va fi tentant pentru client, dar i mai tentant ar fi ca lumea s cumpere de la tine pentru c oferi servicii impecabile, pentru c te difereniezi de ceilali prin atitudinea fa de client. Clientul nu este doar un individ cu nite bani n buzunar, el dorete s fie servit cu amabilitate, s i se zmbeasc, s gseasc produsele cu uurin n magazin, s i se mulumeasc pentru ca venit la cumprturi. Sunt importante i reducerile, promoiile, dar nu acestea asigur supravieuirea pe termen lung. n plus, un client fidel este dispus i s plteasc. Se spune c 20% dintre clieni i genereaz 80% din venituri. Nu cred c regula se aplic cu strictee peste tot, dar e mult mai util s ai 20% clieni fideli dect 80% cumprtori de ocazie, care a doua oar nu mai vin. Programele de marketing ar trebui centrate n jurul serviciilor impecabile i a fidelizrii clienilor, nu n jurul reducerilor de pre, care ar trebui s fie mijloace de promovare folosite doar ocazional. Oferirea unor avantaje pentru clienii fideli, cardurile de fidelitate, servicii de top, astea sunt motivele pentru care clienii revin. Clienii nc sunt dispui s plteasc puin mai mult pentru produs, dac li se ofer ceva n plus. Obiceiurile de cumprare nu se schimb chiar aa de uor. Un client nu renun la un magazin pe care l frecventeaz de ani de zile cu plcere doar pentru c a gsit n alt parte o ofert mai bun. Clientul va pleca ns dac va gsi n alt parte oferte mai bune i dac va fi tratat acolo mai bine dect n magazinul de unde cumpr de obicei5.
5

Buzan, Tony,op.cit. pp.31-32

10

n lumea comerului prosper cel care tie s atrag clieni noi, s-i pstreze i s-i fac s cumpere mai mult. Putei s atragei clieni oferindu-le stimulente, i pstrai dac le cunoatei preferinele i i facei s cumpere mai mult dac le rspltii fidelitatea. Modulul de fidelizare clieni v ajut la creearea i ntreinerea unei baze de date referitoare la cei care i fac cumprturile n magazinul dumneavoastr. Programul permite tiprirea unui formular de nscriere n clubul clienilor magazinului dumneavoastr. Acest formular v va ajuta s v cunoatei mai bine clienii, el cuprinznd informaii utile ca: numele, adresa, dac are copii, studii, venitul lunar personal i pe familie, daca au automobil, ct de des fac cumprturi n magazin, ziarele, revistele, posturile de radio i TV preferate. Cardul primit de client va activa mecanismele de fidelizare ale POS-ului, permind oferirea de recompense imediate (pre alternativ la produse, discount la valoare bon, etc.) sau acumularea punctelor (plata cu puncte, premiere la acumularea unui anumit punctaj, etc.). n fiecare zi fiele de identificare completate de ctre noii clieni sunt introduse n nomenclatorul de parteneri. Aceste modificri operate n nomenclator sunt comunicate pe baze periodice tuturor punctelor de vnzare, n format electronic. La revenirea n magazin, clientului fidel i vor fi emise documente de vnzare personalizate i n funcie de politica dumneavoastr de marketing putei s-i acordai anumite discounturi. De pild, prin utilizarea cardurilor de client ei ar putea beneficia de reduceri care s nu fie transparente pentru ceilali clieni, nestrategici. Programul permite obinerea unor rapoarte de distribuie a clienilor dumneavoastr dup toate informaiile introduse n baza de date pentru un client (sex, cu copii sau far, stare civil, venit personal, venit pe familie, piaa frecventat, ocupaie, ziar preferat, etc), precum i rapoarte de vnzri (pe clieni i pe firme). O baz de clieni fideli, care apeleaz constant la serviciile tale, este foarte important, mai ales n condiiile crizei economice cnd multe afaceri i vd vnzrile scznd tot mai mult i clienii tot mai rar trecndu-le pragul. Meninerea nivelului de vnzri este pentru muli antreprenori mai important acum dect extinderea i

11

dezvoltarea afacerii, n plus pentru a putea s te dezvoli ai nevoie de o platform care s te susin, aceast platform este baza de clieni fideli care i genereaz un venit oarecum constant. Puini tiu ns cum s i construiasc aceasta baz, cum s-i fidelizeze clienii astfel nct s cumpere de la ei din nou i din nou i din nou.

Iat mai jos cteva principii care v pot ajuta s v fidelizai clienii6. Comunicarea. Comunicarea este cheia promovrii n orice gen de afacere, este esenial att pentru a atrage clieni noi ct i pentru a-i menine pe cei vechi. ine legtura cu ei prin email, telefon, fluturae, s tie c nc eti pe pia i le poi oferi produsele i serviciile de care au nevoie. Chiar dac unii consider aceste metode agasante, ele dau roade. Atunci cnd facei o vnzare oferii alturi de produs i un flutura, o carte de vizit sau un ambalaj inscripionat cu adresa i brandul dvs. Dac este vorba de afaceri online obineti adresele de email ale clienilor pentru a ine legtura. Creai astfel o relaie cu fotii clieni astfel nct s v in minte i atunci cnd mai au nevoie de dvs. s v caute. Inovaia. Nu rmnei ncremenii n vechile forme, adaptai-v gusturilor clienilor votri, diversificai-v gama de produse i servicii pentru a-i face s apeleze din nou la dvs. De exemplu vindei electrocasnice, oferii i servicii de reparaii electrocasnice, vindei un anumit soft, dup o vreme venii cu o variant mbuntit a softului respectiv sau cu un alt produs complementar i aa mai departe. Luai exemplu de la marile companii de telefoane mobile, n fiecare an scot cte o nou generaie de telefoane astfel nct vechii clieni s doreasc s-i upgradeze telefonul la noua versiune. Unicitatea. Oferiti ceva unic, ce poate fi gasit doar la dumneavoastr, astfel nct clienii s devin dependeni de dumneavoastr. Gndii-v de exemplu la

Bettger, Frank. Op.cit. pp. 42-43

12

afacerile n franciz, francizatul are obligaia s cumpere materia prim doar de la francizor, putei i dvs. s oferii ceva n regim de monopol sau aproape de monopol. ncurajarea. Oferii anumite bonusuri sau reduceri pentru clienii care aleg s revin. Le putei oferi un card special pentru magazinul dvs. Vor avea astfel un motiv n plus s cumpere din nou din acelai magazin. V putei gndi chiar la un sistem de marketing n reea, i putei stimula financiar s aduca noi clieni. Pe scurt cutai s devenii o zon de referin pentru clienii dvs., s facei parte din viaa lor astfel nct s v aprovizioneze afacerea cu un venit constant.

CONCLUZII

n prezent, consumatorul este cel care preia comanda. Se produce astfel o schimbare spectaculoas n sensul c acum consumatorul evalueaz produsele n funcie de o nou norm sau n funcie de pertinena produsului vizavi de propriile nevoi. Fidelizarea unui client permite amortizarea costurilor de achiziie. Costul pstrrii unui client este de 5 pn la 10 ori mai mic fa de costul cuceririi unuia nou. Clienii fideli sunt cei mai rentabili. Clienii fideli ai organizaiei au o anumit predispoziie de a accepta preuri mai ridicate dect ceilali clieni. De asemenea, n cazul clienilor loiali, frecvena de cumprare este mai mare, potenialul de crossbuying putnd fi mai uor valorificat. Toate aceste efecte duc la creterea cifrei de afaceri i a beneficiilor organizaiei. Clienii dvs. fideli v sunt cei mai buni ambasadori. Cu ct un client este mai vechi, cu att tendina sa de a recomanda organizaia este mai puternic, i cu att mai mult, recomandrile sale sunt competente i adresate persoanelor care se ncadreaz de asemenea n publicul dvs. int.

13

Se spune c 20% dintre clieni i genereaz 80% din venituri. Nu cred c regula se aplic cu strictee peste tot, dar este mult mai util s ai 20% clieni fideli dect 80% cumprtori de ocazie, care a doua oar nu mai vin. Marketingul relaional reprezint atragerea, dezvoltarea i pstrarea relaiei cu clientul. Crearea i pstrarea clientelei se constituie n activiti care conduc cu certitudine la obinerea de profit ntruct clienii i extind permanent aria cumprturilor, transmit informaii favorabile despre firma de servicii.

14

Bibliografie selectiv

1. Bettger, Frank, Cum am devenit expert n vnzri: de la eec la succes, Editura economic, Bucureti, 2003 2. Buzan, Tony, Vnzare inteligent, Editura Codecs, Bucureti, 1998 3. Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992 4. Dubois i Jolivert, Marketing teorie i practic, Editura economic, Bucureti, 1992 5. Kotler Philip, Managementul Marketingului, Ediia a 4-a, Editura Teora, Bucureti, 2006 6. Niculescu E., Marketing modern, Editura Polirom, Bucureti, 2000 Editura Uranus, Bucureti, 2003 8. Ruth Sherman, Cum s convingi pe oricine de orice, Editura Bicall, Bucureti, 2005 9. Stone Merlin, Ghidul complet al Marketingului direct i interactiv, Editura Bicall, Bucureti, 2006 http://www.sageresearch.com/CustomerLoyalty_a.htm http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_loyalty http://www.businesstown.com/marketing/customer.asp http://www.cio.com/archive/010102/loyalty.html http://www.allbusiness.com/sales/customer-service/1961-1.html http://hbswk.hbs.edu/item/3953.html http://www.adamssixsigma.com/Newsletters/customers_results.htm 7. Popescu I.C., Comunicarea n Marketing, Ediia a 2-a revzut i adugit,

15