TECNICATURA EN GESTION UNIVERSITARIA SEMINARIO: GESTIN DE LAS PERSONAS Docente: Gustavo Montenegro TRABAJO PRCTICO OBLIGATORIO Objetivos Se espera

que el estudiante pueda: 1. Comprender los contenidos e ideas centrales de la Unidad 3 referida a competencias intrapersonales. 2. Conectar conceptos con experiencias y prcticas de la realidad. 3. Reflexionar acerca del rol del conductor en torno a las temticas desarrolladas. Consignas Le proponemos que lea atentamente el siguiente caso: Alejandra es responsable del rea de despacho de una de las facultades que ms ha crecido, llegando a duplicar la matrcula anual en menos de 2 aos. Ella est preocupada y se siente cansada de las tensiones, peleas y problemas de comunicacin entre el personal, todos antiguos y buenos en lo suyo, pero a veces siente que parecen chicos y reconoce que pierde las casillas con ms de uno. Desde que asumi el nuevo director las cosas han empezado a cambiar. Su rea est siendo observada mucho ms que antes y este asunto ya ha llegado a odos de las autoridades. En conversaciones informales, Miguel, uno de sus colaboradores, le ha comentado: Tenemos un problema serio con las planillas, vuelven rechazadas por falta de datos. El tema es que Julia no las completa bien, en el fondo creo que no sabe cmo hacerlo. Pero ella es as, con una sonrisita se saca rpido a la gente de encima. Y claro, despus tenemos de nuevo a la gente ac, que vuelve a hacer el trmite. Y las colas se hacen eternas! Y la gente se queja, y con razn. S que ella dice que soy lento, pero bien que nadie que atiendo tiene que volver a terminar el trmite. Yo demoro un poco ms, pero se van con la informacin correcta y el trmite terminado. Pero parece que eso ac no cuenta. Julia tiene que leer las resoluciones permanentemente o jubilarse ya. No tiene idea lo que es atender bien al pblico, la linda cara y el tonito amable no resuelven las dudas de la gente. Por su parte, Julia tambin ha conversado con Alejandra: La acumulacin de gente en la ventanilla es cada vez peor, hay das en que las colas son interminables. Miguel se toma su tiempo para atender a la gente, es muy lento. Yo no s qu hacer, pero demora mucho con cada persona. No se puede dejar que la gente se acumule tanto. Y las caras que nos ponen y miran el reloj a cada rato. A m me da vergenza y mucha bronca porque despus nos llueven las quejas por la demora y tambin por el mal trato, porque l siempre est de mal humor. No tiene idea lo que es atender bien al pblico. Ac a la gente hay que tratarla bien; los problemas personales dejarlos en la puerta, poner linda cara, y sobre todo ser amable. Si la trats bien, la gente se va conforme. Miguel debera quedarse en su casa, as vuelve Norita. Ella s que era piola.

Analice la situacin aplicando los conceptos trabajados en la unidad, atendiendo a las siguientes consignas: 1. Cul es el problema que se plantea?: a. Presente una definicin improductiva del problema. b. Presente una definicin efectiva del problema, utilizando la brecha de insatisfaccin entre los datos concretos de la realidad presente y la visin deseada (deseos/ anhelos). El problema que se plantea es que Alejandra, la responsable del rea de Despacho de una Facultad, no sabe cmo manejar los problemas que le plantean Miguel y Julia, personal del rea a su cargo, a partir de las quejas que cada uno hace del otro. Una definicin improductiva del problema sera que Alejandra escuchara a cada uno en forma separada y solamente se quedara con lo subjetivo que cada uno cuenta, sin pedirle datos concretos respecto a los comentarios negativos que formulan. Una definicin efectiva del problema sera que Alejandra cuando Miguel se queja de Julia, respecto a que las planillas vuelven rechazadas por falta de datos le pregunte por ejemplo cuntas podes citar en la ltima semana?; cuando cuenta que la gente tiene que volver all a realizar de nuevo el trmite, las colas se hacen eternas y se quejan con razn, debera preguntarle lo mismo, cuntas quejas tuviste en la ltima semana? Cuntas veces en la ltima semana se hizo larga la cola? ; cuando dice que Julia dice que es lento y reconoce que demora ms tiempo que ella, tendra que preguntarle cunto tiempo aproximadamente te demanda cada persona que atendes?. Con respecto a las quejas de Julia sobre Miguel, en cuanto a la acumulacin de gente y largas colas, Alejandra debera preguntarle ms o menos cuntas personas calculas que hay en la cola?, o hasta donde llega de larga la cola?, cuntas veces en la ltima semana pas? Respecto a su comentario de cmo atiende Miguel, debera preguntarle cuntas quejas recibiste en la ltima semana por la demora y cuntas por el mal trato? Cuando menciona que los problemas personales hay que dejarlos afuera, tendra que preguntarle si lo dice por algo en especial, es decir si ella concretamente sabe si Miguel tiene algn problema personal que le est afectando y en cuanto al comentario de que debera volver

Norita, ella si que era piola, podra preguntarle en referencia a que dice tal cosa, si es respecto a su trabajo o la relacin personal que tenan. Es decir, en ambos casos debera pedirles datos concretos de la realidad, y ante esos datos mostrarles la realidad, y quizs hacerles ver que no es tan as como lo ven, de esta manera estara demostrndoles que la brecha entre lo que cada uno desea, anhela y la realidad no es tan grande como la estn viendo. Esto en supuesto de que cada uno est exagerando la situacin. Tambin considero que una definicin efectiva del problema sera en primer lugar que Alejandra cmo responsable del rea, tenga claro que es lo que quiere, es decir cules son los objetivos, metas a corto, mediano y largo plazo y las estrategias a llevar a cabo para lograrlas. En funcin de eso y de la situacin planteada debera llamar a Miguel y Julia a una reunin en la cual establezca esos objetivos, es decir les comunique, informe que pretende y cmo cree poder lograrlo, pidindole a ambos que aporten lo que crean conveniente, previo tener las charlas individuales planteadas anteriormente. 2. Respecto a emociones y estados de nimo: a. Qu emociones aparecen? b. Identifica estados de nimo en los personajes? c. Cul o cules? cmo los diferencia? d. Qu consecuencias traen a la situacin? Fundamente sus respuestas.
Nuestra vida emocional es un factor crucial en cada esfera de la accin humana. Nuestras emociones son determinantes en lo que podamos o no lograr en los contextos de familia, trabajo, aprendizaje, sociabilidad y espiritualidad. Cada vez que experimentamos un suceso inesperado se activa una emocin. Las asociamos con los quiebres, es decir, con interrupciones de nuestra transparencia, trmino que en la Ontologa del Lenguaje se utiliza para identificar la continuidad de los sucesos. Cuando hablamos de emociones, por lo tanto, podemos sealar las circunstancias particulares que las generan. Podemos identificar los acontecimientos que gatillan las emociones, segn terminologa utilizada por Maturana. Si estos acontecimientos desaparecen,

normalmente las emociones que los acompaan tambin desaparecen. Las emociones son especficas (identificables y definidas: alegra, rabia, miedo, por ejemplo) y reactivas (son respuestas automticas a los acontecimientos inesperados). Los acontecimientos las preceden. Al referirnos a las emociones, a menudo estamos observando la forma en que ellas modifican nuestro horizonte de posibilidades. El reconocimiento de la relacin entre la emocin, cuerpo, lenguaje y conocimiento, nos permite no slo una determinada interpretacin de los fenmenos emotivos, sino tambin de posibilidades concretas de pensamiento y accin. Los estados anmicos enmarcan las conductas desde las cuales realizamos nuestras acciones, mientras que las emociones tienen que ver con la forma en que respondemos a los sucesos. Con los estados de nimo enmarcamos el horizonte de posibilidades. Cuando estamos en un determinado estado de nimo, nos comportamos dentro de los parmetros que tal estado determina en nosotros. Las competencias de observacin de los estados de nimo y emociones, nos permite intervenir en el diseo de condiciones favorables. Existe una estrecha relacin entre emociones y estados de nimo. Lo que empez como una emocin ligada a un determinado acontecimiento, puede a menudo convertirse en un estado de nimo, si dicha emocin permanece con la persona el tiempo suficiente y se hace parte de su marco conductual. Esto suele suceder con la experiencia o influencia de acontecimientos sensitivos importantes. Los estados de nimo son constitutivos de la existencia humana. Diferentes hogares, empresas, instituciones, lugares, pases, ciclos climticos, estaciones del ao, das de la semana, horas del da y la noche, edades, tienen diferentes estados anmicos. Las emociones y estados de nimo son predisposiciones para la accin. Dependiendo del estado de nimo en que nos encontremos, ciertas acciones son posibles y otras no, algunas posibilidades estn cerradas y otras no. Nuestros estados anmicos tambin condicionan la forma en que efectuaremos esas acciones. Nuestro reto como seres humanos es darnos cuenta de nuestras emociones y estados anmicos y desarrollar competencias para alinearlas con nuestros objetivos y metas. Cuando conversamos, por ejemplo, es importante asegurarnos que el estado de nimo de la conversacin sea el adecuado para lograr lo que se espera que esa conversacin produzca. El primer paso para modificar ese estado anmico a nuestro favor es observarlo, es decir, identificarlo: darnos cuenta de su presencia e influencia. No nos es posible intervenir en un mundo que no somos capaces de observar.

Nuestras emociones y estados de nimo son como lentes, y a travs de ellos observamos el mundo. Las diferentes emociones y estados de nimo son diferentes aperturas al futuro. Nuestros estados de nimo conforman el mundo en el que vivimos. Los seres humanos no nos relacionamos con nuestro entorno natural y social tal y como ste es, puesto que no sabemos cmo es realmente; slo somos capaces de percibirlo de acuerdo con nuestra propia interpretacin, estos es, segn nuestro mapa mental, que, entre otras cosas, est siempre influido por nuestros estados de nimo. En este sentido, cada estado de nimo trae consigo su propio mundo. Uno de los problemas que enfrentamos es que los estados de nimo son a menudo transparentes para nosotros. No los notamos y, por lo tanto, juzgamos que lo que pertenece a nuestros estados de nimo es propiedad de nuestro mundo. Normalmente suponemos que el mundo es tal cual lo observamos, sin detenernos a examinar el papel que juega el observador en aquello que observa. Normalmente no nos damos cuenta que estas caractersticas positivas y negativas no pertenecen al mundo mismo, como algo separado de nosotros, sino al observador que somos, segn el estado de nimo en que nos encontremos. Nuestro mundo reside en el estado de nimo en que estemos. Cuando cambia nuestro estado de nimo, el mundo cambia con l. E. Ch. Los estados de nimo juegan un papel equivalente al de los juicios. El nexo entre estados de nimo y juicios, permite asegurar: a) La relacin de coherencia entre emocionalidad y lenguaje. b) Abre la posibilidad de una reconstruccin lingstica de los estados anmicos. Podemos tratar los estados de nimo como juicios automticos que hacemos del mundo y de las posibilidades futuras que este mundo nos ofrece. Cuando estamos en estados de nimo positivos, tales como felicidad, entusiasmo, admiracin, etc., nos encontramos en un mundo que est lleno de nuevas posibilidades para el futuro. Mientras que en estados de nimo negativos, tales como tristeza, miedo, ansiedad, etc., nos encontramos en un mundo que cierra posibilidades. Podemos reconstruir cualquier estado de nimo tratndolo como un juicio automtico, que puede ser revisado, modificado (reencuadrado) Los estados de nimo son contagiosos. Las comunidades determinan el estado de nimo de los individuos que pertenecen a ellas, pero el conjunto de individuos tambin determina el estado de nimo de sus comunidades. El estado de nimo colectivo que prevalece

en una subasta de la Bolsa de Valores, por ejemplo, es diferente al de un restaurante de un club de montaa, un domingo por la maana. Los lderes, directivos, gerentes, supervisores son, entre otras cosas, los diseadores de los estados de nimo en sus respectivas reas de gestin empresarial. Los jefes de familia lo hacen en sus respectivos hogares. Los maestros y maestras en sus respectivas aulas. Cada comunidad de personas tiene sus estados de nimo particulares. El estado de nimo de quienes prestan servicios en una empresa o institucin pblica es central para la construccin de su identidad e imagen. Los estados de nimo sociales en una ciudad o pas, determinan el horizonte de posibles acciones de la gente y, por lo tanto, constituyen un factor importante en la prediccin de lo que pueden o no lograr. Se pueden movilizar los estados de nimo sociales y convertirlos en fuerzas histricas importantes. La India de Ghandi y Los Estados Unidos de Martin Luther King, son dos ejemplos que ilustran esta afirmacin. Qu sucede cundo no nos responsabilizamos por nuestros estados de nimo y los de nuestro entorno inmediato?, y por el contrario, Qu sucede cundo s nos responsabilizamos por nuestros estados de nimo y los de nuestro entorno inmediato? Cuando hablamos de disear contextos, reconocemos que nuestras acciones tienen la capacidad, entre muchos otros factores, de intervenir y modificar el curso actual de los acontecimientos. Como individuos, tenemos el potencial para ser una fuerza activa que puede marcar diferencias. La interpretacin de estados de nimo incrementa el poder que tenemos como individuos, puesto que nos abre posibilidades de accin. Los estados de nimo y las posibilidades de accin estn estrechamente conectadas y se influyen mutuamente. Al modificar nuestro horizonte de posibilidades modificamos nuestros estados de nimo, y viceversa. Existe circularidad entre estados anmicos y posibilidades de accin. Es decir, acto segn mi estado anmico, del mismo modo que mi estado anmico es segn acto. Es potente, verdad? ...El XITO est en la punta de la FLECHA que va directamente al blanco que hemos escogido. El ARCO que nos impulsa con precisin al objetivo anhelado, es la emocin que sentimos al desear intensamente dar en esa diana.
E. Chirinos J. Strongone L. Restrepo L. Saray. Grupo de Investigacin de la Maestra en Administracin del Desarrollo Humano y Organizacional de la Universidad Tecnolgica de Pereira. III Encuentro Nacional de Educadores Experienciales. Septiembre 1 al 4 de 2005. Manizales, Caldas, Colombia FUNLIBRE Eje Cafetero.

Las emociones que se encuentran en la situacin planteada son en Alejandra, la preocupacin, cansancio, hasta el punto de perder la cabeza a veces por las peleas entre Miguel y Julia; en Miguel, la preocupacin, la falta de reconocimiento y en Julia, la preocupacin, vergenza y bronca. Los estados de nimo en general de los tres personajes es el malestar, en el caso de Alejandra producto del comportamiento infantil de Miguel y Julia, yendo de alguna manera con alcahueteras sobre el otro, quejndose de lo que hace y a su modo dicindole que bueno soy yo - soberbia, envidia, resentimiento???, lo que podramos decir que est en un estado de stress permanente, adems sumado a la continua observacin por parte de los superiores. Miguel est molesto, disconforme porque no siente que le reconozcan la eficacia de su trabajo, ya que reconoce que demora un poco ms pero a quienes atiende se van con el trmite resuelto. Y deja ver que segn sus dichos l sabe respecto a las resoluciones, mientras que Julia no. Por su lado, Julia siente vergenza de la queja de las personas que tienen que volver a hacer el trmite y bronca porque Miguel es el culpable, de atenderlos mal porque siempre est de malhumor y de la demora y las largas colas, y para ella lo importante es atender bien a la gente, ser amables, poner linda cara y tratarlos bien. Las consecuencias son evidentes, entre Miguel y Julia no hay empata en lo ms mnimo porque cada uno considera que su trabajo se realiza de mejor manera que la del otro, ya que cada uno ha definido que es lo importante para ellos en eso, as para Miguel es saber las normativas y para Julia la atencin al cliente. Respecto a Alejandra queda demostrado que su inters esta centrado en que est siendo observada por su superior y sabe que ha llegado a las autoridades. Por lo que debe ser bastante catico el ambiente laboral. 3. Frente a la situacin planteada: a. Qu cree Ud. que le compete a Alejandra como jefa del rea?

b. Qu podra hacer Alejandra para resolver el problema?, qu estrategias podra asumir para abordar el conflicto y orientar el aprendizaje en su equipo? c. Qu acciones (u omisiones) de Alejandra podran agravar el conflicto? Fundamente sus respuestas. Como Jefa de rea, Alejandra debera tener en claro objetivos como por ejemplo fijar criterios para la atencin al pblico tanto respecto al trato como al conocimiento de normativas, en este caso debera incentivar la capacitacin de ambos, en aquello que estn siendo algo deficientes. Tambin podra hacer una reunin con los dos y plantearles la situacin en la cual se ven afectados los tres, cada uno en su puesto de trabajo mostrndoles con datos de la realidad, como el que los problemas ahora son objeto de observacin por parte del director y autoridades, de la importancia de atender amablemente a la gente y conociendo las normativas a aplicar en beneficio de que las tareas se desarrollen eficiente y eficazmente, de lo importante que es lograr un buen clima de trabajo en cuanto al trato cordial entre los tres, de las bonanzas de formar un equipo, ser parte de un equipo de trabajo en donde puedan expresar sus pensares, sentimientos y emociones y juntos acordar pautas, criterios, estrategias, fijar metas y plazos y tener reuniones peridicas para evaluar la situacin y reprogramar acciones o bien establecer nuevas. En los tems anteriores se plantearon algunas acciones a llevar a cabo por Alejandra a efectos de mitigar la problemtica actual. Creo que la falta de dilogo, de comunicacin entre todos los involucrados y por sobre todas las cosas si no ve Alejandra que el problema es de todos y acta rpidamente, se agravara la situacin. 4. Piense en las ideas planteadas en la unidad que le hayan resultado ms significativas o importantes para sus prcticas cotidianas de gestin en la universidad. a. Seleccione 5 (cinco) ideas significativas para Ud. o el grupo y desarrllelas con sus palabras. b. Presente un ejemplo en 2 (dos) de ellas.