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Master Systmes dinformation dcisionnels et GRC Tlcom ParisTech

GRC

Planning des cours

3 sances de cours
GRC

Module Gestion de la Relation Client

Introduction la GRC Centres dappels Canal Internet

30 mai 7 juin 21 juin

Isabelle Vautier (EDF R&D)


isabelle.vautier@edf.fr

GRC

Plan du cours Introduction la GRC

GRC

Prambule : le marketing et son volution


Du marketing produit au marketing client

III. Les canaux de contact


Les points de contact Les canaux Le systme de contact multicanal Problmatiques communes aux diffrents canaux Problmatiques spcifiques des diffrents canaux

I. Dfinitions de la Gestion de la Relation Client


Dfinitions acadmiques En pratique

II. Enjeux et objectifs de la GRC


Connatre le client tre lcoute du client Fidliser le client et dvelopper sa valeur Adapter le service au client Communiquer sur tous les canaux
Pause
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IV. Les outils de la GRC


Fonctionnalits Les deux familles doutils : oprationnels et analytiques Les logiciels Les indicateurs de performance

V. Quelques expriences de GRC innovantes


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GRC

Un exemple concret
Tes dans une soire, tu vois une fille qui te plat

GRC

Prambule : le marketing

Tu t'approches et tu lui dis "je suis super bon au lit" Cest du marketing direct Une de tes amies s'approche et lui dit : "Tu vois ce type, il est super bon au lit". Cest de la publicit Tu lui demandes son numro de tlphone ; le lendemain, tu l'appelles et tu lui dis "je suis super bon au lit". Cest du tlmarketing Cest une fille que tu connais : tu t'approches, tu lui rafrachis la mmoire en lui disant "tu te souviens comment je suis super bon au lit ?". Cest du customer relationship management Une fille dit toutes ses copines : "ce type est super bon au lit". Cest du marketing viral Elle s'approche et te dit "j'ai entendu dire que t'es super bon au lit". Cest du branding : "le pouvoir de la marque"
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GRC

Plus srieusement

GRC

Les diffrentes facettes du marketing


Etudes
Etudes de march, enqutes, panels

Lvolution du marketing
Marketing de masse (annes 50-60) : marketing de loffre Marketing cibl (annes 80) : marketing de la demande Marketing relationnel : vise crer une relation
Marketing de masse mais diffrenci par segments Personnalis et interactif Produit Prix Place Promotion
Destin tablir des relations individualises et interactives avec les clients, en vue de crer et dentretenir chez eux des attitudes positives et durables en faveur de la marque

Marketing stratgique
Choix des marchs cibles Positionnement et politique de marque Marketing mix : les 4 P Conception des produits et services Fixation des prix Choix des canaux de distribution Elaboration dune stratgie de communication

Marketing oprationnel
Mise en uvre des campagnes et publicit et promotion Action des vendeurs Marketing direct Distribution des produits Service aprs-vente
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Notion de lien Dimension psychologique : confiance, attachement, engagement, identification


Etre fier dtre client de Tesco ou Target / pas de WalMart

Dimension conomique : lifetime value Dimension comportementale : rptition de comportements (achat, rponse aux questionnaires)
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GRC

GRC

Marketing viral (2002)


Version moderne du bouche--oreille Via Internet (mails, chats, forums, listes de diffusion, YouTube)

Marketing sensoriel ou exprienciel (2004)


Faire vivre une exprience avec la marque Aspects sensoriels, motionnels Renchantement des centres commerciaux, des sites web

Marketing contextuel (2003)


Atteindre les clients o ils veulent quand ils veulent et sont prts acheter Via outils de la mobilit Sur le web : comprhension de contexte, moteurs temps rel

Customer Empowerment (2005)


Des consommateurs aux consomacteurs Un phnomne facilit et amplifi par Internet Co-construction (individuelle ou via communauts)
Ben & Jerry (crme glace), et Baskin Robbins (gteau) Crushpad : crer son propre cr de vin, du choix des cpages jusqu' sa mise en bouteille, en surveillant son laboration par webcam Lego : commercialise les meilleurs modles crs par les internautes grce un logiciel tlchargeable Dell IdeaStorm : bote ides collaborative (11 000 ides, 660 000 votes) myStarbucksIdea : bote ides collaborative (76 000 ides) PepsiCo Walkers : concours Do us a flavour (1,2 million dides)

Marketing du sens, marketing thique et marketing tribal (2003)


Faire ressentir, faire vivre, partager Etre des produits et non seulement avoir Crer des communauts / tribus Intgrer des valeurs et de lmotion Programmes aspirationnels dans le luxe
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Inversion du rapport de forces entre marque et client


Coca-Cola et Mentos Sites dentraides autour des marques : forum JustNeuf, TiVo, BT Getsatisfaction.com : 23 000 produits, 12,5 millions de clients
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GRC

GRC

Les styles de marketing en fonction de lenvironnement

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GRC

1. Dfinitions acadmiques
GRC = Gestion de la Relation Client CRM = Customer Relationship Management

GRC

I. Dfinition de la GRC
1. Dfinitions acadmiques 2. En pratique 3. Les nouveaux clients Dmarche organisationnelle qui vise mieux connatre et satisfaire les clients identifis par leur potentiel dactivit et de rentabilit, travers une pluralit de canaux de contact, dans le cadre dune relation durable, afin daccrotre le chiffre daffaires et la rentabilit de lentreprise Proposer chaque client le bon produit ou service, au bon moment, sur le bon canal de contact
Sappuie sur Stratgie de marque Animation commerciale Processus oprationnels Systme dinformation
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GRC

2. En pratique
Faire aussi bien que mon boucher !

GRC

3. Les nouveaux clients

Bonjour Madame Vautier ! Je vous mets un gigot comme la semaine dernire ?


Authentification, personnalisation, gestion de lhistorique des contacts

Si a vous intresse, nous avons aujourdhui de lagneau label dor


Upselling (monte en gamme)

Aujourdhui jai une promotion qui va vous plaire


Connaissance client, prparation doffre cible, push personnalis de loffre un client rceptif

Vous avez appel ma femme hier, voil la commande que je vous ai prpare
Gestion de la relation multicanal

Si vous le dsirez, jai une recette du tonnerre !


Offre de services, lment diffrenciant apportant de la valeur au produit

Voulez-vous un bocal de cpes avec votre gigot ?


Cross-selling (ventes croises)

Prenez ce ticket de tombola de la quinzaine commerciale !


Satisfaction client, partenaires

Au revoir, la semaine prochaine


Fidlisation
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Enjeux

Accrotre la fidlit des clients et leur dure de vie


GRC

II. Enjeux et objectifs de la GRC


1. Connatre le client 2. tre lcoute du client 3. Fidliser le client et dvelopper sa valeur 4. Adapter le service au client 5. Communiquer sur tous les canaux

Croissance faible et march satur


5 % daugmentation de conservation client peut gnrer 50 % de profits supplmentaires (entre 25 et 95 % selon les secteurs)

Cot dacquisition dun nouveau client lev


Conqurir cote 5 fois plus cher que fidliser un client existant

Russir lintgration multicanal


Ne pas additionner les cots Maintenir la cohrence entre canaux Conserver la mmoire des contacts

Rduire les cots


Optimiser ou automatiser certaines tches : mailings, prises de commande, SAV
Utilisation des TIC

Promouvoir et encourager le self-care


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GRC

Mise en uvre

GRC

1. Connatre le client

Passer de la transaction la relation


Identifier, attirer et retenir les clients valeur Grer la relation travers tous les points de contact Crer de la valeur pour le client et pour lentreprise

Cest pouvoir rpondre aux questions suivantes


Quelle est la valeur de ce client ? A qui dois-je faire cette offre personnalise ? Pourquoi ce client rpond-il bien cette campagne ? A qui dois-je envoyer le mailing pour maximiser le taux de retour ? Puis-je prvoir si ce client va passer la concurrence et quand ?

Moyens
1. Connatre le client 2. Etre lcoute du client 3. Fidliser le client et dvelopper sa valeur 4. Adapter le service au client 5. Communiquer sur tous les canaux

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GRC

GRC

Cibler et acqurir les prospects les plus profitables


Diffrence entre chiffre daffaires et marge
% des ventes 20 % 4% % des profits 29 %

Segmenter les clients

50 % 30 %

26 % 70 % des clients

55 % 16 %

Notion de lifetime value (= potentiel du client)

Concentrer les efforts de GRC sur les segments les plus profitables
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GRC

GRC

Connatre le comportement dachat


Faire le lien avec les variables explicatives
Age, sexe, rgion, CSP, revenu Possession dautres produits

Diffrents niveaux de valeur de linformation


VITAL

Dterminer des tendances statistiques Permet de dclencher cross-selling et upselling

TRES UTILE

SOUHAITABLE

Analyser les rseaux sociaux


Pouvoir dinfluence, de prescription
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Information produits et pages vues Dtention produits, transactions faites et valeur, pages vues Informations socio-dmographiques Nom, adresse, sexe, date de naissance, situation de famile Revenu, CSP, type dhabitat, tranches dagglomration Information comportementale et historique Historique dachats, prfrence de modes dutilisation, de canal de distribution, position dans le cycle de vie, comportement de navigation, fidlit la marque Information psychographique Aspirations, plans futurs, attitudes, style de vie, personnalit Infos drives Profitabilit actuelle, Lifetime value, propension acheter, selon canal

Valeur de linfo
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GRC

2. Etre lcoute du client

GRC

Mesures de la satisfaction client


Objectifs
Connatre les attentes des clients linstant t Interroger sur des critres objectifs, quantifiables Rcuprer une information pertinente, qualitative : questions ouvertes Valider les impressions du terrain Amliorer la qualit des produits et services Renforcer la relation

Moyens
Panels, focus groups Sondages chaud (fin dappel) Popup sur site web Enqutes de satisfaction Warm calling ou Welcome call : augmente satisfaction et fidlit Mesure permanente : profiter de toutes les occasions

Le taux de rponse est un bon indicateur de la fidlit Mais pas de lien vident entre satisfaction et fidlit, satisfaction et profits
La satisfaction est une condition ncessaire de la fidlit mais pas suffisante ! La satisfaction ne suffit pas augmenter les profits, car rvaluation des attentes Aller plus loin que la satisfaction des besoins, traiter dans la dure
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Les clients fidles ne suffisent pas, il faut des clients qui nous recommandent !

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GRC

GRC

75 % des marques pensent quelles procurent un service client au-dessus de la moyenne !!!
Mais 59 % des clients sont assez insatisfaits trs mcontents de leur dernire exprience Disney et Lexus estiment que pour chaque mauvaise exprience avec une marque, le client a besoin de 7 bonnes expriences conscutives pour en effacer le souvenir

Raconter aux clients ce que lon fait pour amliorer le service

Le fait que les clients ne se plaignent pas ne prouve pas que tous les parachutes sont parfaits !

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GRC

GRC

Lexprience client
Perceptions et sensations ressenties par un client rsultant des interactions avec les employs, les produits, les systmes, les canaux de vente dun fournisseur avant, pendant et aprs lachat

Traitement des rclamations


Une occasion damliorer ses processus : A complaint is a gift Un client content en parle 3 autres, un client mcontent en parle 10 autres Une rclamation bien traite augmente considrablement la fidlit
UCPA : le client dpense 8 fois plus que lavoir consenti aprs rclamation, dans les 6 mois Objectif : que 0 client ne reparte avec un problme non rsolu ( 0 dfaut)
38 % Plainte : 2 % Non satisfaction 22 % Pas de plainte Satisfaction 78 % 45 % 98 % 55 %
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Solution trouve Dpart Solution non trouve : risque

28 % 34 %

Dpart

Risque de rduction de part client


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GRC

3. Fidliser le client et dvelopper sa valeur

GRC

Acquisition
Importante car de toute faon on va perdre des clients Lien observ entre la faon dont le client a t conquis et sa dure de vie
Exemple extrme : porte--porte, voire vente force

Churn : les clients nous quittent


68 % pour un mauvais service, dfini par :
40 % : difficults pour accder au bon interlocuteur 27 % : entreprise non conciliante 20 % : collaborateurs peu aimables 13 % : rponses lentes

10 % cause du prix 17 % cause de problmes sur les produits 5 % pour dautres raisons

Rtention (ou winback )


Prvention : suivre les clients risque Campagnes de reconqute

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GRC

GRC

Dveloppement de dure de vie, dveloppement de valeur


Les clients fidles ne sont pas toujours les plus profitables (ide reue) Cross-selling (ventes croises), augmentation des marges, prescription
100
Conqute Prog. de fidlit 10 000 Cross-selling

Programmes de fidlisation
Diversit davantages
Remises, offres spciales, services spcifiques Newsletters, informations en avant-premire, invitations des vnements

Prtexte pour amliorer la connaissance clients


Analyse des tickets de caisse Dtection dopportunits (cf. Leroy-Merlin)

Preys 2500 Potentiel 1000 Dogs


Filtrage

Treasure

Controverss
Souscrire au programme est une consquence de la fidlit, pas une cause Permettent de dtecter les clients fidles et importants
Les dtenteurs de carte consomment 3 fois plus

Loyal
Dv. de valeur

0 0 Degr de fidlit 100 C. Bnavent


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Effet daubaine, comportement opportuniste (multi-cartes) Effet positif sur le CA mais limit dans le temps Rponse de la concurrence Diminution de la perception des avantages qui deviennent permanents Pas de vritable changement de comportement
La frquence de venue ne peut pas tre durablement modifie
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GRC

GRC

La fidlit motionnelle moteur de profitabilit


Un service client exceptionnel cre un attachement motionnel
Disney, Les Schwabs tires, caf renvers dans avions

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GRC

4. Adapter le service au client

GRC

Adapter le niveau de service la valeur du client


Traitement diffrenci

Forte

Sous-qualit
Risques dinsatisfaction

Valeur client

Service cibl

Sur-qualit
Cot additionnel

Faible Faible

Niveau de service client

Fort

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GRC

GRC

5. Communiquer sur tous les canaux

Personnaliser
Diffrents moyens
Faire des offres diffrencies par segments Moteurs de recommandation bass sur data mining temps rel Scripts dynamiques Animer le cycle de vie du client Identifier les moments de rupture Anticiper les renouvellements dquipements Stimuler par le biais doffres complmentaires Envoyer des newsletters, des magazines consommateurs Tenant compte des centres dintrt exprims par le client Tenant compte de son comportement dachat, de son historique Crer des clubs affinitaires ou des clubs dintrts

Une nouvelle rpartition


Les serveurs vocaux (SVI) sont omniprsents Le Web devient un canal essentiel Le-mail se dveloppe au dtriment du courrier papier
Mais gnre de fortes attentes de ractivit Mais est abandonn par les jeunes

Le SMS a dmarr mais lutilisation en GRC est encore timide La messagerie instantane est incontournable chez les jeunes (80 %) Les rseaux sociaux sont en essor

Adapter le canal selon les cots


Exemple du cot dacquisition
500 euros sur le terrain 50 euros via un centre dappels 5 euros sur Internet
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Un moyen privilgi de fidliser les clients


Diffrence, panouissement, sens

GRC

GRC

III. Les canaux de contact


1. Les points de contact 2. Les canaux 3. Le systme de contact multicanal 4. Problmatiques communes aux diffrents canaux 5. Problmatiques spcifiques des diffrents canaux

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GRC

1. Les points de contact

GRC

2. Les canaux

Les occasions de contact avec le client


Marketing
Catalogues PLV Campagnes mdias Marketing direct Points de vente, forces de vente terrain Courtiers Partenaires Rseaux affinitaires Royal Bank of Scotland dtient un gros % de ses clients via le Touring Club anglais

Physique ou distance, temps rel ou temps diffr


Face face
Souvent privilgi par les clients en situation problmatique ( dernier recours )

Courrier, fax Tlphone


Serveurs vocaux (SVI = Serveur Vocal Interactif, en anglais IVR) Fixe : permet de toucher un foyer Mobile : permet de toucher un individu Le plus fort taux de pntration (plus de 90 %) Evolue trs rapidement : services Internet, vido Risque dintrusivit IP

Ventes

Internet : sites Web, e-mails, call thru (IP), call back, chat, co-browsing
Il y aura toujours 30 % de rfractaires Le dveloppement de la messagerie instantane exacerbe lexigence dimmdiatet

Service client
Information avant-vente (conseil) Service aprs-vente (dpannage)

Facturation
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Bornes interactives Mdias : presse, TV, radio, affiches


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GRC

3. Le systme de contact multicanal

GRC

Crer de multiples points dentre


Un client multicanal dpense 20-30 % de plus (Netbank, Fnac, La Redoute)

Tendances
Forte imbrication du Web et du tlphone
Transformation dinteractions inities sur Internet Call back, call thru

Offrir le choix du canal


Mais essayer dorienter selon nature de la demande et valeur client
Dvelopper et encourager le self-care (Web, SVI, bornes interactives) Mais la dmatrialisation totale nest pas forcment une bonne ide Elle limite les opportunits de ventes complmentaires ou croises Paradoxe : on conoit le self-care pour les clients faible valeur mais ce sont souvent les clients haut de portefeuille qui sont les plus technophiles

Pro-activit
Anticiper les demandes du client Mais attention ne pas harceler

Customer Empowerment
Avec Internet le pouvoir est aux mains des clients Comparateurs de prix Alertes Fils RSS Blogs, forums, sites communautaires

Optimiser les cots Garantir la cohrence du discours et de limage de lentreprise sur tous les canaux Eviter la course multicanal
Grce une qualit de service adhoc sur tous les canaux
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ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice


Paiement avec tlphone mobile Services bass sur la golocalisation
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GRC

4. Problmatiques communes

GRC

Qualification du contact (client + type de demande)


Tlphonie ou SVI
Nappel, nde lappelant, info CTI, rf contrat, code matriel

Analyse de la qualit : indicateurs de performance


Indicateur de qualit : apporter la rponse approprie Indicateur de service : minimiser le dlai de rponse Indicateur de productivit : minimiser la dure de traitement Indicateur defficacit : maximiser le taux de rponse 1er niveau Indicateur de retour analytique : alimenter la stratgie commerciale

E-mail
Destinataire, expditeur, mots-cls du sujet ou du corps du texte

Web call thru ou chat


Pages consultes, contexte

Rception et routage (distribution) intelligent


Priorisation
Selon heure de rception, charge et attente estime, profil client, urgence et importance de la demande

Organisation des remontes terrain


Etudes statistiques Etudes smiologiques

Routage
Selon segmentation des clients, disponibilit des agents, comptences requises

Historisation du contact
Dans la base de donnes GRC : commune tous les canaux ! Sur le web : cookie, profil perso
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GRC

5. Problmatiques spcifiques
Centres dAppels 7 juin

GRC

Canal Internet 21 juin

Le canal tlphonique
Caractristiques
Outil familier et classique Dimension traditionnelle de la relation humaine Valeurs maternelles de rassurance

Le canal Web (hors e-mails)


Problmatiques
Dvelopper la proximit avec linternaute Personnaliser laccueil et orienter vers la bonne page Augmenter le taux de transformation client Imaginer de nouveaux services Utiliser les communauts et rseaux sociaux son avantage Rponses prdfinies (FAQ) Avatars (ACA) : avec parfois comprhension du langage naturel Rappel (immdiat ou diffr) ( call back , push to talk , click to talk ) Chat Avec push de page, co-navigation et partage de formulaires

Problmatiques
Disponibilit Rsolution immdiate Un indicateur important : le taux de rsolution au 1er appel (FCR) Mais sil est trop lev, a peut indiquer que les clients posent des questions trop simples et que les appels auraient pu tre vits Suivi de la rsolution Workflow intgrant une notification agent et client Analyse de la qualit : reporting adapt

Fonctionnalits

Les e-mails entrants


Problmatiques
Fournir des rponses rapides et pertinentes Industrialiser le traitement des e-mails entrants Rponse automatique ou assiste (bases de connaissances)
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Rapports de cots
SVI 10 Oprateur 100 Experts 130-150

GRC

1. Fonctionnalits

Le processus GRC doit :


GRC

IV. Les outils de la GRC


1. Fonctionnalits 2. Les deux familles doutils : oprationnels et analytiques 3. Les logiciels 4. Les indicateurs de performance

Intgrer les donnes client Grer lensemble des canaux de contact Industrialiser le front-office
Campagnes marketing Ventes Service client

Raliser les analyses


Un SI complexe et une problmatique forte dintgration !

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GRC

2. Les deux familles doutils

GRC

Les outils oprationnels ( front-office )


Automatisation du marketing
Dfinition des campagnes : ciblage, scoring Gestion des campagnes et analyse des retours Suivi des plans daction marketing

Les outils analytiques ( back-office )


Stocker, segmenter, prvoir, comprendre Entrepts de donnes
Bases de donnes clients, produits, partenaires SI de production Comptabilit, logistique, RH Donnes des points de contact Centres dappels, Internet, points de vente, SAV Sources de donnes externes INSEE, mgabases, enqutes, donnes gographiques

Automatisation de la force de vente (SFA = Sales Force Automation)


Optimisation de la prospection (gestion des contacts, agenda) Aide la configuration dune offre commerciale Automatisation de la prise de commande

Gestion de la relation
Outils des centres dappels : routage, CTI, SVI, scripts, EMRS Services sur Internet GED Canal Internet 21 juin Centres dAppels 7 juin

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GRC

GRC

3. Les logiciels

Tendances Reporting : restitution du contenu de lentrept des fins de pilotage


Calcul du prix de revient des produits, de la marge Calcul de la rentabilit des clients Mesure de lefficacit des actions marketing Tableaux de bord des ventes En cours
Elargissement du spectre fonctionnel, intgration, concentration des acteurs

A lhorizon
Atomisation du SI : orchestration de services interoprables en mode SaaS Ecosystmes

Quelques rfrences Fouille de donnes (data mining et text mining)


Analyse exploratoire Synthse de la clientle et des ventes, segmentation, analyse des tickets de caisse, volution de la consommation Analyse dcisionnelle Scoring (prdiction de comportement client en rponse action commerciale, risque de dfection, achat dun produit), enrichissement de la BDD clients, fusion de donnes Logiciels front-office
Intgrs (issus souvent des centres dappels) : Genesys, Avaya Best of breed : ventes (Remedy, Pivotal, Sales Logic), service client (Clarify, Point, Vocalcom), marketing direct (E.piphany, Unica, Chordiant), traitement des e-mails (Akio, Eptica)

Logiciels back-office

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Fonctions GRC dans les ERP : SAP, PeopleSoft, Oracle Progiciels intgrs : Siebel, Coheris Conso+, Sellingent, eDeal Entrepts de donnes : Oracle, DB2, SQL Server, NCR Requteurs : BusinessObjects, Brio, Impromptu Fouille de donnes : SAS, SPSS, Alice
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GRC

4. Les indicateurs de performance

SaaS et PaaS : des applications modulaires client lger hberges sur le cloud
Exemples
Salesforce.com (CRM) > 55 000 entreprises clientes,1,5 million dutilisateurs par jour > 150 000 utilisateurs chez Cisco et Dell 850 applications dveloppes par des partenaires Google apps (bureautique) E-mail, chat, agenda, cration et partage de documents, cration de sites web Paiement dun usage : pas dachat de serveurs, pas de licences logicielles, pas de maintenance Faible cot, flexibilit (on ne paie que ce quon utilise : modules, volume) Accessible de partout (mobilit, tltravail) Relativement facile paramtrer, applications simples et intuitives (peu besoin de formation) Changement de version immdiat pour tous les clients, en gardant le paramtrage Possibilit de sortie rapide Scurit des donnes Scalabilit Intgration avec applications de la gnration antrieure Capacit du fournisseur crer un cosystme ou sy intgrer
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KPI = Key Performance Indicators


Augmentation de la valeur client Augmentation du taux dacquisition Augmentation du taux de ventes croises Augmentation du taux de retour et du taux de transformation des campagnes Nombre de pages web vues, nombre de clics, dure de prsence Trafic apport par partenaires Trafic gnr par bannires

Avantages

Challenges

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GRC

1. Outils nomades, golocalisation, ralit augmente

Smartphones et tablettes
GRC

V. Les innovations actuelles dans la GRC


1. Outils nomades, golocalisation, ralit augmente 2. Vido 3. Rseaux sociaux 4. Gamification 5. Univers immersifs 6. Et aprs ?

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GRC

GRC

Mobile tags

Reconnaissance dimages, de textes


Google Goggles Etiquette nergie EDF Comparateurs

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GRC

2. Vido

GRC

3. Rseaux sociaux

Visiophonie sur PC et sur tlphone mobile


Relation client courante, appui la vente (humanisation, confiance) SAV distance (possibilit de filmer les appareils)
Exemple de ComCast
Taux de rsolution
Branchement box internet : 65 % Hotline tlcommande TV : 90%

Communauts constitues autour dune marque ou plusieurs


Feedback, entraide, SAV collaboratif

Marque sur Facebook

Cot vit par dplacement : 125 $

Rinventer les boutiques grce la vidoconfrence


Exemple de Bank of America
Permettre aux clients dobtenir des informations avec des experts par vido confrence depuis les agences bancaires
Respect my time. Make it easy for me

Twitter
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News, SAV, ventes flash ou promotions, sondages, communication de crise

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GRC

4. Gamification

GRC

5. Univers immersifs

Utilisation des mcanismes de jeu dans une application srieuse


Rcompenses gradues
Points, statut, progressivit

Exemple de Second Life

Communaut
FourSquare (social city guide golocalis)

Casual games et serious games


Appui la marque Recrutement Formation des conseillers
Toyota Jean-Paul Gaultier American Apparel

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GRC

6. Et aprs ?

GRC

Pour conclure

Minority Report
Ct conseiller : reconnaissance de mouvements

Danger des projections long terme


The world only needs 5 computers (1943) There is no reason anyone would want a computer at home (1973) 640 K memory is enough for anyone (Bill Gates, 19XX ?)

Ct client : publicit contextuelle et personnalise par reconnaissance de rtine !


Vido
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