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MANUAL DE MARKETING FOCO NO CLIENTE Apresentao O setor de varejo vem percebendo que muito difcil conquistar a exclusividade de compra

ra de um cliente, principalmente daquele que possui acesso ilimitado informao, mas que vivel aumentar o tempo de fidelidade deste cliente atravs de novas prticas voltadas a conquist-lo. Entre as estratgias esto: conhecer cada vez mais os desejos e necessidades dos clientes; investir num ambiente padronizado e agradvel; atender de forma eficiente e personalizada; buscar novidades em produtos e servios e, tentar ao mximo, surpreend-los. Este Manual tem o intuito de munir os Farmacuticos de informaes focadas na melhoria contnua do contato com os clientes das farmcias. Este guia sugere diversas aes, que se colocadas em prtica, aumentaro consideravelmente a presena dos clientes nas lojas. Boa Leitura. ndice 1 O Mercado Varejista 2 Tendncias do mercado farmacutico 3 Pblico-alvo das farmcias 4 Diagnstico de Marketing 5 Atendimento ao Cliente 6 Layoutizao & Merchandising 7 Dicas para conquistar clientes 8 Referncias Bibliogrficas

1 O MERCADO VAREJISTA O setor de varejo representa um importante segmento para implantao de estratgias diferenciadas de marketing, devido a uma srie de mudanas significativas. Em vrios ramos a infidelidade regra; As lojas so visitadas de forma rotativa, dependendo de estmulos momentneos, de experincias de compra recentes ou da convenincia do momento; Buscar aumento da participao de mercado; O varejista precisa, mais do que nunca, diferenciar-se em um mundo de similaridade e de consumidores cada vez mais racionais; Guerra acentuada por preos cada vez menores, forando os administradores a uma gerncia altamente voltada a resultados rpidos. 2 TENDNCIAS NO MERCADO FARMACUTICO Franquias, associativismo; Oferecimento de novos servios para aumentar fidelizao (de chs a CDs de relaxamento ampliao do MIX); Vendas online; Delivery; Treinamento interno de funcionrios;

Ateno farmacutica; SAC ativo e passivo; Preocupao cada vez maior com o ambiente da farmcia; Cuidado maior com a margem da empresa; Encarar o paciente como cliente; Informao ganha fora estratgica fundamental;

3 PBLICO-ALVO DAS FARMCIAS Um recente estudo feito pelo POPAI Brasil, IBOPE Solutions e Mltipla PHD Estudos Comportamentais, pesquisou pela primeira vez no pas O Comportamento do Consumidor em Farmcias e Drogarias. O objetivo foi conhecer os hbitos do consumidor, alm de mensurar o impacto que as aes e os materiais de merchansiding causam na deciso de compra. Entre novembro e dezembro de 2006, a medio atuou em So Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife e Salvador. Na segunda fase, a proposta era saber quais os produtos e marcas comprados, os valores gastos, materiais promocionais e de merchandising e o que influenciou a deciso de compra. Para garantir um melhor aproveitamento foram feitas 15 entrevistas por estabelecimento. Conhea os destaques: Frequncia de compras 65% dos freqentadores de farmcias so mulheres Cerca de 83% pertencem classe B e C 61% tem o colegial completo Os freqentadores desse canal tem em mdia de 20-39 anos 83% dos consumidores vo sozinhos aos estabelecimentos Esse pblico freqenta farmcias independentes e o perodo com maior concentrao de compra est no perodo da tarde (56%).

Tempo de permanncia nas lojas . Os consumidores ficam 5 minutos em mdia nas farmcias e drogarias . Em So Paulo 60% dos consumidores vo diretamente ao balco, sendo que 56% esto interessados em medicamentos, porm a mdia pesquisada foi que 51% dos consumidores vo diretamente ao atendente. . 33% dos consumidores foram direto no balco, mas pararam para olhar outras sees

Inteno de gasto . 58% dos consumidores buscam medicamentos deste 58% cerca de 6% compram medicamentos sem prescrio mdica. . 22% buscam produtos de higiene a compra desse item feito em farmcias se d devido a localizao das lojas, convenincia e praticidade. . 12% procuram itens nos segmentos de cosmticos essa compra tambm feita pela localizao, mas tambm pela aquisio de produtos mais baratos. . 7% dos clientes comprar produtos para beb - essa compra tambm feita pela localizao, mas tambm pela aquisio de produtos tambm mais baratos. . 2% compram alimentos (1% bomboniere) . 2% adquirem bebidas . O valor gasto em farmcias e drogarias prximo de R$ 11.90 Perfil de quem vai s compras - nacional Medicamentos: Consumidores com mais de 40 anos, com maior renda (AB). Higiene: Jovens com at 29 anos, classe mdia. Cosmtico: Mulheres, jovens at 29 anos, classe mdia e compram de quinta a domingo. Produtos para beb: Mulheres de 20 39 anos, compram no meio da semana Alimentos: Consumidores da terceira idade, com renda alta, compram durante a tarde e nos fins de semana. Bebidas: Pblico masculino, jovens at 29 anos, classe mdia Meios de pagamento Como o valor da compra ainda baixo cerca de: . 86% dos consumidores pagam em dinheiro . 6% efetuam o pagamento com carto de crdito . 4% com carto de dbito Deciso dentro da loja . 7% das compras em farmcias e drogarias so feitas por impulso . 16% das compras pretendida so canceladas . Na mdia cada consumidor pretendia comprar 1,27 produtos, mas comprou 1,17, pois 15% saiu da farmcia sem comprar nada . As sees que mais contribuem para esse cenrio so os medicamentos, cosmtica e beleza. . Enquanto 17% das marcas/produtos comprados de medicamentos so decididos no PDV, para outras categorias esse ndice o dobro. Impactos dos materiais / Material de merchandising . 59% dos consumidores tem o hbito de ler os encartes de ofertas. . 99% das farmcias tem materiais de merchandising, em mdia cada farmcia tem 7,9 materiais diferentes. . Somente 30% dos consumidores expostos a materiais de comunicao tem lembrana desse estmulo . Cerca de 88% dos materiais de merchandising so expostos na entrada da loja e tambm geram maior recall espontneo Os materiais mais usados so: . 82% Display de balco . 67% Cestos . 54% Gancheiras

. 53% Banners . 50% Display de Cho . 40% Wobbler . 40% Cartaz . 38% Ilha . 37% Faixas de gndola . 34% Folhetos 4 DIAGNSTICO DE MARKETING A auto-avaliao abaixo pretende analisar at que ponto a sua farmcia tem como foco o cliente. Responda s perguntas e, ao final, quantifique as opes SIM e No e veja o resultado final. 1) Como est o gerenciamento de PRODUTO na farmcia: - Meu estoque de perfumaria amplo e variado? - Trabalho com linhas de produtos difceis de se achar na redondezas? - Tenho sees especiais para diabetes, perfumes importados, skin care, etc? - Invisto constantemente em treinamento da minha equipe em Farmacologia e em Perfumaria? - Realizo reunies no mnimo semanais com minha equipe para planejamento do trabalho? - Minha equipe trabalha uniformizada (em timo estado de uso)? - Adoto formas de estmulo da equipe atravs de comisses para venda de produtos? - Ofereo servios nicos em minha loja, tais como teste de diabetes, atendimento ps-venda? - Meu servio de entregas eficiente, uniformizado, bem treinado e com um bom visual? PREO Trabalho com ofertas mensais (promoes)? Trabalho com uma diferena mxima de 10% do preo vista para o preo a prazo? Trabalho com pelo menos dois dos principais cartes de crdito da minha praa? Trabalho com pelo menos dois dos principais sistemas de cheques eletrnicos da minha praa? Trabalho com algum sistema de crdito pessoal para os clientes que no possuem cheque? (Convnio?) Utilizo etiquetas de gndolas em todos os produtos de auto-servio de minha loja? Gerencio o volume de cheques pr e o volume de cheques inadimplentes? Invisto em propaganda para divulgar as ofertas e condies especiais da minha farmcia?

COMUNICAO

Distribuo os tablides que recebo nas redondezas da minha loja? Sempre mantenho faixas e banners de campanhas limpos e bem esticados? Sempre utilizo materiais de decorao de loja (de campanhas) nos locais indicados? Se um cliente ligar para a operadora telefnica, ir conseguir encontrar meu nome fantasia? Se perguntar a dez pessoas na minha rea de abrangncia sobre onde fica minha loja, elas sabero responder? Participo de eventos (como patrocinador) em minha comunidade? Fao parte de entidades de classe para me relacionar com minha comunidade? Fao algum trabalho voluntrio ou alguma prtica de responsabilidade social?

PONTO DE VENDA O visual externo de minha loja est no padro e destaca-se das concorrentes e das outras lojas da rua? (bem iluminado e limpo) Existe som ambiente na loja durante o perodo de trabalho? As gndolas e prateleiras esto sempre limpas e sem p? As gndolas e prateleiras esto sempre bem abastecidas, mesmo aps os perodos de maior fluxo de pessoas? A sala de aplicao est sempre higienizada e bem organizada? O cliente sempre encontra vagas para estacionar com facilidade? O pagamento no caixa sempre rpido e eficaz (raramente existem filas)? Exponho as mercadorias atravs de uma setorizao mnima (ex. medicamentos, perfumarias)

Caso voc tenha respondido mais que 10 vezes a opo NO, voc deve buscar a adequao ao mercado, tendo em vista que a forte concorrncia pode prejudicar o seu negcio. Caso voc tenha respondido menos que 10 vezes a opo NO, voc est no caminho certo. Caso voc tenha respondido todas opes SIM, voc um Farmacutico FOCADO NO CLIENTE, parabns! 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE O conceito de atendimento deve estar presente em todos os funcionrios da farmcia, pois o atendimento a entrega com excelncia de produtos e servios para o cliente, de forma que lhe satisfaa plenamente seus desejos e / ou necessidades. Quantas vezes deixamos de comprar em uma farmcia, mesmo com preos mais em conta, devido a um problema na abordagem dos funcionrios. E a mxima de vendas at hoje permanece: Conquistar um novo cliente pelo menos cinco vezes mais caro que mant-lo e 75% dos clientes que voltam farmcia devido ao atendimento. O atendimento deve ser visualizado como um conceito muito amplo, que comea a partir da Localizao da Empresa, do Layout e Distribuio dos Produtos e, principalmente, do Contato Pessoal.

a) Atendimento a partir da localizao Locais: - de fcil acesso - seguros - bem iluminados - bem sinalizados - prximos de circulao de nibus, trem, metr - com alta circulao de pessoas pertencentes ao pblico-alvo da empresa - com baixa concentrao de concorrentes b) Layout Existe uma forte tendncia de as farmcias projetarem seu layout baseadas no autoatendimento. Isto significa que gndolas bem organizadas e focadas em categorias, limpeza de pisos e paredes, cores discretas e sonorizao adequada tambm influenciam no momento da compra pelo cliente. Precisamos conhecer as seguintes caractersticas: Clientes - Quanto tempo eles ficam em nossa empresa? - Como eles se movimentam? Quais os locais de maior fluxo? - Qual o sexo predominante? - Quais os hbitos de compra? - Quais produtos possuem maior demanda na sua regio? - Quais produtos atraem os clientes (ncora)? Quais produtos relacionados eu poderia colocar prximos a estes produtos de maior potencial para que eu consiga alavancar suas vendas? Concorrentes - Como o layout dos concorrentes? - Qual a percepo dos concorrentes pelos clientes? - O que os concorrentes esto promovendo como diferencial dentro de suas farmcias? c) Atendimento a partir do Contato direto com o Cliente Cuidados na Comunicao Forma de falar Quando nos comunicamos, o nosso interlocutor nos percebe da seguinte maneira: - 7% ateno nas palavras - 33% ateno no tom de voz - 60% ateno na postura do corpo. Quantas vezes entramos em uma farmcia e percebemos que os atendentes praticamente ignoram nossa presena. Outras vezes, a postura desleixada, encostada no balco nos passa uma percepo de fala logo o que voc quer... Para NO PERDERMOS o cliente, devemos trat-lo como algum de quem gostamos. As 5 Dimenses de Qualidade no Atendimento ao Cliente Confiabilidade

Confiana = fidelidade. Partindo desta premissa, alguns pontos devem ser considerados: a) Caso voc pretenda comprar uma farmcia de um dono anterior, analise muito bem qual a imagem que possui na cabea dos clientes locais antes de realizar o negcio. b) A comunicao da empresa deve ser transparente para evitar desconfianas. Lembre-se sempre: a comunicao da farmcia comea em sua localizao, imagem e disposio dos produtos. A partir deste ponto, a parte relacional comea a surtir efeito. c) Sempre cumprir com alguma promessa. Estabeleceu um prazo: CUMPRA. Prometeu um servio: ENTREGUE. No vai conseguir: INFORME COM ANTECEDNCIA. Estas atitudes aumentam a confiana do cliente. d) Treinamento dos profissionais. Quando percebemos que os profissionais que nos atendem possuem conhecimento, postura e atualizao, passam credibilidade. Pelo menos a cada trs meses deve ser realizado algum curso ou reunio de atualizao com o seu pessoal para orientao. Convico a) Conhecimento: conhecer profundamente os produtos nos quais trabalha efeitos colaterais, eficcia, interaes, benefcios, principais doenas e principais tratamentos. b) Saber onde encontrar informaes: Possuir livros, sites de pesquisa e formas de se atualizar constantemente. c) Conhecer os processos da farmcia: a viso ampla de todos os processos minimiza as falhas de comunicao entre funcionrio e clientes. Prioridades no Atendimento a) Pacientes Idosos b) Mulheres Grvidas c) Pacientes de meia-idade que utilizam medicamento de uso crnico Uniforme e Crach O uniforme e o crach para atendentes so fundamentais para demonstrar organizao, reforar o nome da marca e facilitar o contato destes com os clientes. Empatia e Receptividade Empatia colocar-se no lugar do outro e receptividade fazer como que o outro se sinta bem e a vontade. Atitudes que devem ser evitadas: - Conversas entre funcionrios quando o cliente estiver na empresa; - Relacionamento pessoal demais muitas vezes mal interpretado e pode gerar insegurana; - Quando o cliente chegar, no continue falando ao telefone, finalize a conversa rapidamente; - Espere o cliente terminar de falar sempre; - Evite pessimismo na conversa. Quando o cliente estiver falando sobre o que ele tem nunca utilize frases como Nossa, uma pena, sinto muito, realmente o problema srio. O cliente precisa de respostas, ateno e solues e no de algum que o coloque para baixo.

6 LAYOUTIZAO & MERCHANDISING Layout Define os fluxos dentro da loja A correlao entre as categorias (quais devem ficar prximas) Os pontos crticos na loja Separa o que no requer exposio Merchandising Define como expor na gndola A posio mais indicada Como comunicar nestes pontos Destaca o que precisa ser exposto 10 Erros em um Ponto de Venda No ponto de venda essencial criar estmulos aos potenciais clientes. A atmosfera geral deve ser aproveitada como meio de chamar a ateno. Saiba como evitar alguns dos erros mais comuns. 1. Descuidar da Vitrine A vitrine dever ser transformada num permanente convite. Colocar uma espcie de cada um dos produtos, num amontoado confuso, um erro muito comum. A vitrine no um catlogo. Pense como se fosse um consumidor: uma vitrine clara, em que se perceba o que vendido com duas ou trs mensagens claras como os de promoo, novidade, exclusivo, por exemplo. 2. Iluminao Deficiente desagradvel entrar numa loja que se encontra em ambiente de autntica penumbra. , certamente, uma pssima primeira impresso. Tambm o ser se, ao entrar, o cliente tiver a sensao que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilbrio est a virtude, e esse equilbrio ser diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou servios que se pretende vender. 3. No Cuidar da Temperatura Um ponto de venda dever sempre procurar reter durante o mximo de tempo possvel os clientes no seu interior. Se no investir num sistema de refrigerao adequado, poder deparar-se com situaes em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente do que no exterior, o que um convite sada. 4. Cores Desajustadas No chocar, nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu ponto de venda so decises extremamente importantes. As cores fazem parte de todo o ambiente. E, certamente, voc quer um ambiente agradvel e facilitador dos contatos e das vendas. Cores que distraem a ateno do cliente um erro. Mas tambm a ausncia de cor ou cores demasiado deslavadas, "annimas", d certo desconforto, por isso precisam ser evitadas. 5. No Utilizar de Simpatia Evite perguntas como: - Deseja alguma coisa? - Posso lhe ser til? Pois, se o cliente entrou na sua farmcia, certamente, deseja alguma coisa, nem que seja uma informao. No se irrite com as perguntas tolas, procure entender que o

cliente possa ter dificuldade em explicar e seja sempre prestativo, nem que seja para chamar um txi ou para indicar uma rua. Lembre-se que o mais importante segurar o consumidor e deixar a sensao de que valer a pena retornar quele estabelecimento. 6. Layout Inadequado Ao entrar no ponto de venda, o cliente tem que perceber, automaticamente e com facilidade, onde o atendimento e onde esto expostos os produtos. Evite aquelas disposies de espaos nas quais no se sabe bem onde comea o expositor e o estoque, ou onde apenas a pessoa do atendimento capaz de discernir onde est o produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela. Neste caso, perder o cliente ocasional, que entra para dar "uma olhadela". Este sair de imediato, pois no percebe nada que lhe interesse, unicamente devido disposio interior do ponto de venda. 7. Dar Informaes Erradas Se, na vitrine, h uma mensagem de desconto, cujo prazo j est acabado, o cliente que se interessou por ela ser perdido. tambm um erro grave dar informaes diferentes daquelas que esto indicadas na etiqueta ou no TABLIDE. Os clientes, mais cedo ou mais tarde, tomaro conscincia de que houve engano e o prejudicado ser sempre o ponto de venda. A m e a boa fama vivem, muito, do "boca-a-boca", e um erro desses pode atingir gravemente o seu negcio. 8. No Renovar Regularmente a Imagem Geral Uma vez ganho o cliente, a sensao de que a loja est sempre na mesma - no sentido da decorao, vitrine e produtos expostos -, certamente, no ajuda a atrai-lo e faz-lo voltar, pois este j sabe que no encontrar nada de novo. Uma "remodelada", de vez em quando, pode estimular a atrao de novos clientes e levar os consumidores habituais a interessarem-se pelas novidades. 9. No Cuidar dos Estoques Se alguns produtos no tm a sada esperada, no os deixe ir amontoando indefinidamente. Isso, certamente, dar um ar de imobilismo, que deve ser evitado, alm de poder trazer problemas de espao e de arrumao. Vale tentar "desov-los" com descontos ou saldos. Pelo menos, sempre salva alguma coisa e o prejuzo ser menor, podendo, alm disso, ganhar clientes para melhores ocasies. 10. Descuidar da Formao do Pessoal D pssima impresso um vendedor apenas saber o preo do produto que o cliente deseja e desconhecer as suas caractersticas e seus principais benefcios. A formao do pessoal uma necessidade bvia, em termos de qualidade de atendimento, capacidade de informao e tcnicas de vendas, fatores que podero proporcionar melhores resultados. "Muitas vezes no se vende. O cliente que compra". Esse talvez seja, ainda hoje, um dos um dos principais erros nos pontos de venda. um erro tambm muito comum no olhar as prticas e estratgias da concorrncia, retirando dali os ensinamentos positivos que se podero aplicar no nosso ponto de venda. A diferenciao, a ateno ao cliente, toda a questo do espao de venda so tambm fatores que no podem ser descuidados. Aquilo que chamamos merchandising - que abarca conceitos e prticas que vo desde o vitrinismo ao layout dos espaos interiores, s cores, entre outros -, so aspectos ainda muito descuidados no comrcio atual. O atendimento ainda o fator que faz a grande diferena. O prazer em receber, a ateno ao cliente e a simpatia so os elementos que nos cativam como consumidores, mas que tantas vezes esto ausentes de grande parte dos pontos de

venda. Da que a grande aposta dever ser o reforo nestes componentes, principalmente atravs da formao do pessoal. Nota-se j, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do comrcio, fruto da aposta no profissionalismo e na adoo de tecnologias que potencializam os resultados positivos, e que tm estado ausentes do comrcio em geral, basicamente dos pequenos pontos de venda.

7 DICAS PARA CONQUISTAR CLIENTES > 12 coisas que voc pode fazer agora mesmo para agradar aos seus clientes Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para melhorar sua imagem junto aos clientes, prospects e funcionrios. Vejamos algumas delas: 1. Transmita confiana na sua empresa: Toda empresa, independentemente do ramo de atuao, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas slidas e conhecidas acabam ganhando muitos negcios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqilidade de um nome famoso. Mais importante ainda conquistar a confiana total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando voc. 2. Encontre mais utilidades para o seu produto ou servio: Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou servios para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como voc provavelmente no tem uma bola de cristal (e parece que no se fabricam mais...), fica difcil imaginar todos os usos possveis para o que voc vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Voc pode acabar descobrindo novas utilizaes, posicionamentos mercadolgicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e servios. 3. Torne-se um consultor (porque voc mesmo): De duas uma: ou voc um expert na sua rea ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que voc tenha escolhido a primeira opo, seria uma pena que existissem por a pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus conhecimentos, mas que no o esto fazendo. Alm do prejuzo bvio, um pecado contra a sociedade. Seus clientes devem confiar tanto em voc que vo procur-lo sempre que tiverem dvidas sobre um problema de sade. A nica maneira de alcanar esta posio no tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dvidas e problemas. 4. Mostre entusiasmo: Ningum gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razes para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situao. 5. Faa as coisas acontecerem: O seu cliente precisa preencher um formulrio? Elimine os dados desnecessrios e facilite a sua vida. Entregue os produtos em casa. V buscar. As pessoas esto cada vez mais ocupadas, e vo reagir de maneira altamente positiva sempre que voc tornar a sua vida mais fcil.

6. Seja visto como um pesquisador e um expert: Utilizando a sua base de clientes, voc pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado ao segmento farmacutico. Depois de compilar e analisar os dados, analise as novas informaes a fim de sugerir estratgias personalizadas de comunicao para seus clientes. 7. D palestras: Esta mais uma maneira de se posicionar como consultor e expert. Voc pode dar palestras abertas para o pblico em geral, para associaes de classe, para grupos de clientes, para funcionrios de clientes, para participantes de feiras... As opes so virtualmente infinitas, e quanto mais tcnico o assunto, mais motivos voc deveria ter para promover essas palestras. S no se esquea de um detalhe: sua palestra deve estar altura da qualidade de seus produtos ou servios. 8. Faa propaganda para sua comunidade: Diversos estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em perodos de depresso econmica, vendem mais do que empresas que no anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando vem a crise.

9. Imprima seu telefone em tudo que voc produz: E tambm seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereo. A comunicao direta com clientes fundamental para monitorar o mercado e tomar aes decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Alm disso, como j vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negcios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou servio at sugestes e modificaes necessrias. 10. Satisfao garantida ou o seu dinheiro de volta: Sem perguntas e sem reclamaes. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem histricas com a idia, achando que vo ser inundadas por milhares de reclamaes injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece. Na verdade, o que acontece realmente que empresas que NO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por a falando mal da empresa. Como os custos de perder clientes so absurdamente altos, uma bobagem economizar centavos e no atender aos pedidos da imensa maioria honesta de pessoas que reclama. Se acontecesse com voc, voc provavelmente gostaria de receber o seu dinheiro de volta. No bondade nem ingenuidade: respeito, profissionalismo e, como conseqncia, clientes satisfeitos e lucro. 8 Referncias Bibliogrficas Ral Candeloro, Autor dos livros Venda Mais e Negcio Fechado, palestrante e editor da revista Venda Mais e responsvel pelo site VendaMais www.vendamais.com.br Jos Carmo Vieira de Oliviera Consultor - Sebrae-SP Fonte: Wikipdia

Bibliografia: Marketing Farmacutico Fernando Italiani (2006)

Ansoff, I.H., A nova estratgia empresarial. So Paulo: Atlas, 1997. Silva, H.H.C. org, Planejamento estratgico de marketing. Rio de Janeiro:Editora FGV, 2004 COSTA, A. R. & TALARICO, E. de G. - Marketing promocional: descobrindo os segredos do mercado. So Paulo: IMP, 1996. KERT, W.- Marketing promocional. SP: Makros, 1996. KOTLER, P. - Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. SP: Atlas, 1994. PIZZINATO, N. K. - Planejamento de marketing e mdia. 2. ed. Piracicaba: UNIMEP, 1996.

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