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Introduccin ................................................................................................................... 4 Introduccin al Cloud Computing ...................................................................................... 5 Particularidades para la gestin del servicio ....................................................................... 7 Desplazamiento del centro de procesamiento................................................................. 7 Adecuacin permanente de la capacidad........................................................................ 8 Soluciones estndar ..................................................................................................... 8 Nivel de gestin requerido ............................................................................................ 9 Cambios en el rol del departamento de TI .................................................................... 10 Cambios en el perfil de los proveedores ....................................................................... 11 Estrategia del servicio .................................................................................................... 14 Gestin del porfolio de servicios .................................................................................. 14 Estrategia de sourcing ................................................................................................ 14 Gestin financiera...................................................................................................... 16 Diseo del servicio ........................................................................................................ 17 Gestin de la capacidad .............................................................................................. 17 Gestin de la disponibilidad ........................................................................................ 18 Gestin de la continuidad del servicio TI ....................................................................... 18 Gestin de la seguridad de la informacin .................................................................... 19 Gestin de proveedores ............................................................................................. 20 Transicin del servicio .................................................................................................... 21 Gestin de cambios.................................................................................................... 21 Gestin de activos de servicio y de la configuracin ....................................................... 21 Gestin de versiones y despliegues .............................................................................. 22 Gestin del conocimiento ........................................................................................... 22 Operacin del servicio ................................................................................................... 23 Gestin de incidencias y problemas ............................................................................. 23 Gestin de eventos .................................................................................................... 23 Gestin de peticiones ................................................................................................. 24 Cmo adaptar ITIL a los requisitos del Cloud
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Gestin de accesos .................................................................................................... 24 Mejora continua del servicio........................................................................................... 25 Conclusiones ................................................................................................................ 26 Referencias................................................................................................................... 26
Introduccin
Introduccin
En este documento se analizan las particularidades de los servicios de cloud computing desde la perspectiva de la gestin del servicio de TI (ITSM) tomando como referencia el ciclo de vida del servicio de ITIL v3. Ha servido de base para la ponencia del mismo ttulo presentada en el VI Congreso Acadmico Internacional en Gobierno TI y Gestin del Servicio (ITGSM 2011) organizado por itSMF Espaa, la Universidad Carlos III de Madrid y la Universidad de Sevilla. Frente a algunos autores que afirman que ITIL es incompatible con los servicios en modalidad de cloud, hay que considerar que no slo las mejores prcticas recogidas en ITIL v3 son aplicables en su mayor parte sino que adems constituyen una ayuda insustituible para gestionar un entorno con mayor complejidad. Sin embargo, tampoco se debera caer en la simplificacin de afirmar que al fin y al cabo no se trata ms que de otra modalidad de outsourcing, que ya estaba ampliamente tratado en ITIL v3. Como analizamos a lo largo del documento, hay caractersticas especficas del cloud computing que hacen que se deba adaptar algunas partes de ITIL. Si tenemos en cuenta, adems, que este nuevo outsourcing puede tener una importante implantacin en el mercado en los prximos aos, cabe esperar que una vez que se consoliden unas nuevas mejores prcticas, stas queden recogidas en las siguientes versiones de ITIL. Este estudio se hace desde la perspectiva del departamento de TI de una empresa u organizacin que presta sus servicios al Negocio (departamentos usuarios de la TI de la empresa). No se contempla en el mismo los cambios necesarios en la gestin interna del servicio a llevar a cabo por parte de los proveedores de cloud computing. Inicialmente, en el documento se hace una introduccin al cloud computing, tipos, ventajas y posible evolucin en los prximos aos. A continuacin se analizan algunas de sus caractersticas que condicionan la forma en la que se lleva a cabo la gestin del servicio. Y finalmente, se hace un anlisis de la adaptacin a ITIL de acuerdo al ciclo de vida del servicio (estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua).
Particularidades servicio
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gestin
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En este apartado se analizan algunos cambios en la gestin del servicio de TI como consecuencia de la utilizacin de servicios de cloud computing.
Se potencia la ubicuidad, el acceso desde cualquier punto, que a su vez facilita: La utilizacin de dispositivos mviles como porttiles, tabletas y telfonos mviles. Dando lugar a un sinfn de nuevas aplicaciones de usuario. El acceso de los usuarios desde distintas ubicaciones dentro de la empresa o desde su casa. Que no haya almacenamiento en local, puesto que los datos se almacenan centralizadamente. Que se incremente la seguridad al no estar los datos en el dispositivo local. El trabajo colaborativo, al poder acceder los usuarios a un nico documento comn situado en la red. El incremento de productividad personal al poder acceder desde cualquier lugar a los documentos de trabajo. Con la dispersin de la capacidad de procesamiento aparecen nuevos retos para la gestin del servicio TI:
Tanto la deslocalizacin como la ubicuidad se pueden conseguir sin necesidad de recurrir al cloud computing, pero ste las facilita y las hace accesibles a las empresas a un coste considerablemente menor.
Soluciones estndar
Los servicios de cloud computing estn basados en ofrecer soluciones estndar que permitan compartir recursos por muchos clientes. De esta forma se consiguen importantes ahorros en Cmo adaptar ITIL a los requisitos del Cloud
Sin embargo, en la modalidad SaaS el nivel de gestin requerido es mucho menor. La mayor parte de la ejecucin de los procesos recae sobre el proveedor. El departamento de TI participa en algunos controlando su ejecucin, la demanda de usuarios, los niveles de servicio, la interlocucin con las reas de negocio y la gestin econmica de los contratos. Y, aunque en el ltimo trmino es responsable de los servicios, su nivel de involucracin en el da a da es pequeo. En este sentido se parece al outsourcing tradicional donde la responsabilidad de la ejecucin recae en su mayora en el proveedor. Aunque sigue existiendo una importante diferencia. En el outsourcing tradicional se contrata la gestin de la gran mayora de aplicaciones, si no todas, a un mismo proveedor mientras que en cloud computing probablemente se contraten las aplicaciones por separado. Con lo que la coordinacin entre ellas, cada una con su propio proveedor, debe ser realizada por la empresa, lo que incrementa notablemente el trabajo de coordinacin en el da a da de los procesos.
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Estrategia de sourcing
Las caractersticas singulares del cloud computing hacen necesario un ampliacin del planteamiento de outsourcing que hace ITIL v3. Aunque en ella se menciona a los ASP Cmo adaptar ITIL a los requisitos del Cloud
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Gestin financiera
La gestin financiera se ve muy condiciona por una de las caractersticas bsicas del cloud computing, el pago por uso. Esto implica la necesidad de mantener un estricto control del uso realizado, que se complica si se tiene en cuenta que puede haber muchos conceptos de facturacin y contratos con mltiples proveedores. Por el contrario, ese elevado control puede redundar en mayor facilidad a la hora de cargar los costes internamente a los departamentos usuarios. Adems, puesto que en muchos casos habr una relacin directa de los costes con elementos entendibles por el Negocio y relacionados con el volumen de actividad resultar ms fcil la negociacin con los departamentos usuarios. Frente a la situacin actual, en que la distribucin de costes puede esconder excedentes de capacidad tanto de infraestructuras como de costes de personal y otros servicios. Desde el punto de vista de la previsin y presupuestacin de costes se puede ver facilitada por la variabilidad de costes y la no realizacin de inversiones, caractersticas de los servicios de cloud. Lo que tambin minimiza la gestin financiera de activos.
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Cuando hablamos de adecuacin permanente de la capacidad hemos de tener en cuenta que afecta no slo a recursos en los que se piensa de forma automtica, hardware y comunicaciones, sino tambin a licencias de software y sobre todo al personal encargado de la explotacin de los entornos. Cmo adaptar ITIL a los requisitos del Cloud
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Por otra parte, la gestin del rendimiento se complica bastante en los servicios cloud, especialmente en IaaS y PaaS. Se trata de recursos con una administracin compartida entre cliente y proveedor y con una elevada cantidad de componentes, por lo que la optimizacin del rendimiento puede resultar bastante difcil. La gestin de incidencias y la resolucin de problemas de rendimiento con varios proveedores involucrados, para los que la importancia relativa del cliente es pequea, pueden convertirse en lentas e inmanejables. Mxime cuando el acceso a los recursos por parte de los usuarios se realiza a travs de Internet. La optimizacin del servicio y de los costes exige al departamento de TI tener un amplio conocimiento de los procedimientos para ajustar capacidad y de los componentes de coste del servicio de sus proveedores de cloud.
Gestin de la disponibilidad
Tambin aqu es relevante la distincin entre servicios IaaS o PaaS y servicios SaaS. En los primeros la responsabilidad es de la empresa cliente, donde adems se complica el entorno al depender de recursos gestionados por terceros y se incrementan los componentes e interfases con lo que se multiplican los puntos de fallo. Al igual que en la gestin del rendimiento, el tratamiento de incidencias y problemas se complica notablemente. En el caso de servicios basados en SaaS la responsabilidad de la gestin de la disponibilidad recae en el proveedor. Pero, adems, hemos de tener en cuenta que la mayora de los proveedores pequeos a su vez contratarn a proveedores de servicios de explotacin, quienes sern finalmente los que presten el servicio. La complejidad aumenta tambin en la medicin de la disponibilidad y en la informacin al usuario sobre la disponibilidad contratada y finalmente obtenida. Como en otros procesos, la lejana del proveedor, tanto fsica como en intereses, y la prestacin de un servicio estndar limitar la adaptacin de la disponibilidad a las necesidades del Negocio.
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Gestin de proveedores
Como se ha expuesto anteriormente, hay un cambio importante en el perfil de los proveedores de cloud respecto a los proveedores de otros tipos de outsourcing. La aparicin de nuevos tipos, su elevado nmero y la rapidez con que aparecen y desaparecen, particularmente en los servicios SaaS, obliga a cambiar los procesos actuales de gestin de proveedores. Es necesario poner en marcha procesos que agilicen la bsqueda y evaluacin de nuevos proveedores. Al mismo tiempo que realizar un seguimiento puntual de los proveedores ya contratados, que pueden estar sometidos a cambios accionariales, cambios de estrategia de producto y dificultades financieras con una frecuencia muy superior a los proveedores tradicionales de outsourcing y a los grandes desarrolladores de software. Los procedimientos de compras tendrn que ser ms giles para facilitar la contratacin de nuevos servicios y proveedores. Al igual que en la terminacin o cancelacin de los mismos. Esta agilidad ser todava ms necesaria durante la vigencia de los contratos, donde habr un permanente incrementar y disminuir el volumen de los servicios. Todo ello teniendo en cuenta que los procedimientos a seguir son distintos para cada proveedor. En cuanto a la evaluacin de proveedores, sera necesario tener en cuenta el cumplimiento de estndares que faciliten la integracin y la portabilidad de datos y garanticen ciertos niveles de seguridad. Sin embargo, teniendo en cuenta que actualmente todava se estn desarrollando muchos estndares en relacin con el cloud computing, resulta realmente complicado para un cliente llevar a cabo esta evaluacin.
Tambin sera especialmente til que haya una exigencia a los proveedores de cumplir con estndares de gestin del servicio reconocidos, como la ISO 20.000, de forma que se facilite la gestin de mltiples servicios y proveedores. Sin embargo, as como los grandes proveedores seguramente s cumplirn con este tipo de estndares, no parece posible que los pequeos proveedores de aplicaciones vayan a hacerlo.
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Gestin de eventos
En la gestin de servicios de IaaS y PaaS un elemento clave a tener en cuenta es la monitorizacin de los elementos de infraestructura y de plataforma, que an siendo responsabilidad del proveedor de cloud, pueden impactar en los servicios y por tanto deben ser conocidos por el cliente en la medida que es el responsable directo de los mismos. Tanto en la gestin de eventos como en la de incidencias se trata no solo de tener conocimiento para participar en un rpido restablecimiento del servicio sino tambin para llevar a cabo el control de los niveles de servicio prestados por el proveedor.
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Gestin de peticiones
La gestin de peticiones puede verse agilizada por nuevas posibilidades de autoservicio para los usuarios, que podrn realizar las peticiones sin aprobacin de sus responsables ni intervencin del departamento de TI. Puesto que es posible que cada proveedor tenga sus propios procedimientos ser necesario hacer un especial esfuerzo en la documentacin y en la gestin del conocimiento. Al mismo tiempo ser necesario disponer de herramientas para el control de las peticiones, tanto desde el punto de vista de cumplimiento de ANS, como de nmero de recursos contratados a efectos de facturacin por parte del proveedor.
Gestin de accesos
La gestin de accesos debe ser un punto de especial atencin en el modelo de cloud computing. Como se ha comentado en Gestin de Seguridad, varios son los factores que incrementan la vulnerabilidad: el acceso a travs de la red, la utilizacin de dispositivos mviles y equipos domsticos, el alto nivel de autoservicio y la utilizacin de recursos compartidos. Particularmente importante es la gestin de accesos del personal tcnico del departamento de TI, debido al elevado nivel de automatizacin de los entornos cloud, sin intervencin humana por parte del proveedor del servicio.
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Conclusiones
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Conclusiones
EL cloud computing ofrece nuevas oportunidades y es necesario hacer una profunda reflexin en cuanto al porfolio de servicios de TI y a la estrategia de sourcing de las empresas. Especialmente importantes son los cambios a introducir en cuanto a gestin de la capacidad y de la seguridad de TI. En los servicios IaaS y PaaS, introduce complejidad en otros procesos como la gestin de disponibilidad, la gestin de incidencias, la gestin de problemas y la gestin de proveedores.
Referencias
Cloud Computing Use Cases Discussion Group (2011): Moving to the Cloud. CSA (Cloud Security Alliance) (2010): Top Threats to Cloud Computing Gartner (2008): Assessing the Security Risks of Cloud Computing INTECO (Instituto Nacional de Tecnologas de la Comunicacin) (2011): Riesgos y amenazas en Cloud Computing. NIST (National Institute of Standards and Technology (2009): NIST Definition of Cloud Computing NIST (National Institute of Standards and Technology) (2011): Guidelines on Security and Privacy in Public Cloud Computing OGC (Office of Government Commerce) (2007): ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement.