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Les indicateurs & tableaux de bord

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Les indicateurs & tableaux de bord

SOMMAIRE

1. Qualité (ISO 9000): 3

2. La mesure instrument de pilotage. 4

3. Système qualité 4

4. La « roue de DEMING » 4

5. Système de mesure 5

6. Qu’est ce qu’un indicateur ? 6

7. Les différents types d’indicateurs 6

8. Qualités d’un indicateur 7

9. Qualité d’usage 7

10. Qualités métrologiques 9

11. Qualités systémiques 9

12. Qu’est ce qu’un tableau de bord 11

13. Les différents types de tableaux de bord. 11

14. Intérêt et utilité d’un tableau de bord 12

15. Caractéristiques d’un tableau de bord 12

16. Représentations des tableaux de bord 13

17. Cycle de vie des indicateurs & des tableaux de bord 16

18. Vers l’audit des indicateurs 16

19. Conclusion 17

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Généralités
La mesure instrument de pilotage

Qualité (ISO 9000):


Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un
processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées.

La qualité vue par :

 Le chef d’entreprise: la qualité c’est ce qui fait ma réputation.


 Le fabricant: c’est la représentation et la précision de ce qui sort de mon métier.
 Le commerçant: c’est la synthèse des facteurs Délais- prix de fonctionnement.
 L’utilisateur: c’est la convenance à l’usage, la satisfaction à prix accessible.
 Le contrôleur qualité: conformité aux spécifications, au plan etc.
 L’artiste: supériorité, l’excellence.

Politique qualité :
Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles qu’elles sont
officiellement formulées par la direction.
Objectifs qualité :
Ce qui est recherché ou visé relatif à la qualité
 nota1 : les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de
l’organisme.

 nota2 : les objectifs qualité sont généralement spécifiés à différents niveaux dans
l’organisme. A un niveau opérationnel il convient que ces objectifs soient quantifiés.
Parmi les 08 principes du S.M.Q « principe 7 »
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l ’analyse logique ou intuitive des données et des
informations.

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Objectifs visés:

 Décisions bien informées.


 Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des
données factuelles enregistrées.
 Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.
Actions à entreprendre pour la mise en pratique du principe 7
 Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
 Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.
 Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par
l'expérience et l'intuition.
La mesure instrument de pilotage.
Seule une approche rationnelle, objective, fondée sur des indicateurs et un tableau de bord
pertinent permet un pilotage optimal et offre à l’homme qui pilote un maximum de garantie de
succès.
Système qualité
Mettre en place un système qualité c’est s’efforcer de mettre l’activité de l’entreprise sous
contrôle au sens des sciences de l’ingénieur transposé au domaine de la gestion.
Une activité est sous contrôle lorsque son action est orientée et constamment ajustée
de manière à atteindre l’objectif prévu avec une marge d’erreur prédéterminée.

La démarche de mise sous contrôle est habituellement représentée en qualité par la « roue
de DEMING »

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Do ou Dérouler :
Il faut ensuite réaliser ce qui a été prévu de faire. C'est donc le déploiement et la mise en
application du Système Qualité qui se traduit par des preuves ou enregistrements du bon
fonctionnement du Système Qualité.
Check ou Contrôler :
Pendant et après le déploiement du système, il est nécessaire de vérifier que l'on a bien
obtenu ce qui avait été prévu :
 Conformité aux spécifications et méthodes employées,
 Efficacité du système et analyse par la Direction.
Cette étape se traduit ainsi par des contrôles, des audits, des indicateurs, des revues de
direction...
Acte ou Améliorer :

Enfin, et même si le résultat est conforme, il est toujours possible de faire mieux, à moindre
coût, dans les délais plus courts, ... il faut donc analyser les possibilités de progrès et
recommencer à faire tourner la roue de Deming en planifiant cette fois-ci les améliorations.

Même si les processus sont maîtrisés et efficaces, il faut sans cesse avoir une philosophie
complète et permanente d'amélioration continue. C'est exactement le fondement du concept
de DEMING : P.D.C.A.
Le P.D.C.A. est un outil qui contribue à l'amélioration continue en mettant l'accent sur :
 la prévention des défauts,
 La réduction des variations,
 La minimisation des gaspillages.
Système de mesure
Les objectifs confiés à un système de mesure sont:
 Améliorer les performances de l’entreprise.
 Optimiser la gestion et le pilotage.
 Motiver les hommes.
Tout le système va alors s’articuler autour d’indicateurs et de tableaux de bord.

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Les indicateurs
« Qualité »
Qu’est ce qu’un indicateur ?

Un indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du strict point de vue
quantitatif.

Un indicateur qualité associé à un phénomène est une information choisie, destinée à en


observer périodiquement les évolutions par rapport à des objectifs fixés. Les indicateurs
qualité permettent de mesurer les performances du système qualité.

Les différents types d’indicateurs

Deux familles d'indicateurs de performance peuvent être distinguées :

Les indicateurs de performance.

Ces indicateurs concernent les résultats. Ils fournissent des informations sur la performance
de l'organisme vis-à-vis des valeurs à respecter. Ils permettent de mesurer le niveau d’atteinte
des objectifs.

Les indicateurs de pilotage.

Ces indicateurs concernent les moyens. Ils fournissent des informations sur l'aptitude et les
effets de l'organisme visant à améliorer les performances. Ils fournissent donc des
informations sur la manière dont le plan d’action est mis en œuvre.
Une fois le système d'indicateurs défini, il convient de fixer les modalités :
• De l'acquisition et de l'enregistrement des informations de base
• De la conversion de ces informations en indicateurs
• De la documentation et de la communication des indicateurs
Ces modalités peuvent faire l'objet d'une procédure associée à des documents supports
d'enregistrement.
Le mode de présentation des indicateurs doit être conçu de manière à faciliter leur lecture et
leur interprétation.

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Qualités d’un indicateur


Elles sont de trois ordres :

 D’usage : C’est l’ensemble des qualités de « bon sens »


 Métrologiques : Un indicateur est un instrument de mesure, il doit satisfaire aux qualités
requises de tout instrument de mesure
 Systémiques : L’indicateur doit s’insérer dans un ensemble visant à assurer une
conduite du système qualité dans la bonne direction.

Qualités d’usage

Simplicité :

1. Sa lecture et son interprétation doivent être aisées du point de vue de l’acteur


responsable de sa production et de son suivi.

2. Choisir des unités ”naturelles “ au champ exploré

3. Il faut préférer, chaque fois que cela ne comporte pas de contre indication, une mesure
dans l’unité native de la donnée.
La validité

C’est la certitude que les conditions ( hypothèses ) d’exploitation de l’indicateur sont réunies.

La mesure

1. La pertinence d’une information est directement liée à celle de son mode de mesure ou
d’évaluation.

2. Le choix de l’unité de mesure est déterminant pour l’exploitation de l’information. Elle


doit être réaliste, compatible avec d’autres et tenir compte de l’ordre de grandeur du
phénomène mesuré.

3. Il est nécessaire d’avoir recours à des unités de mesure communes pour les données
quantitatives et à des repères comparables pour les informations qualitatives.

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La disponibilité
Une information disponible est une information facilement accessible, compréhensible
afin que le décideur puisse l’exploiter aisément sans avoir à la rechercher ni à la décrypter.
Elle doit pouvoir être conservée, rapidement retrouvée et reproduite afin d’être réutilisée.La

représentativité
 Exhaustif
 Quantifiable
 Objectif
Exemple :
L’indication d’un compteur électrique, à l’opposé de l’évaluation de performance
du personnel.

De tels indicateurs de viennent très rares dés que l’on quitte le


domaine technique pour mesurer des phénomènes emprunts
« d’humanité »

La représentativité
Un indicateur a pour vocation d’orienter l’action (Indicateur de performance) ou de
l’ajuster (Indicateur de pilotage)
Il doit aider à la décision en temps réel, en mettant en concordance deux fenêtres de temps:
 Celle pendant laquelle l’information est valide.
 Celle pendant laquelle la décision est possible.

T1
 T1 : Validité de l’indicateur

 T2 : Possibilité de décision

 T0 : Opérationnalité de l’indicateur

T0 = T2  T 1
T2

T0

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Qualités Métrologiques

La justesse

C’est l’aptitude d’un indicateur à donner une valeur ou une information telle qu’elle doit être
si elle était fournie par un indicateur étalon.

La fiabilité
C’est l’aptitude d’un indicateur à reproduire les mêmes indications lorsqu’il est placé
dans les mêmes conditions face à un même phénomène.
En d’autres termes c’est la confiance que les utilisateurs peuvent accorder à un indicateur à
accomplir sa fonction dans des conditions données pendant un temps donné.
C’est une caractéristique exprimée par une probabilité.
La précision
C’est le niveau d’exactitude qui caractérise la valeur ou l’information fournie par l’indicateur

Qualités Systémiques

La pertinence

C’est la capacité à mesurer l’efficacité de la politique qualité par rapport à l’environnement


de l’entreprise c’est à dire l’aptitude à « satisfaire les exigences des clients… et autres
parties intéressées »

Les indicateurs pertinents se définissent en identifiant bien tous les clients de l’entité mise
sous contrôle.
La cohérence

C’est l’assurance qu’une amélioration constatée sur tel indicateur contribue bien à une
amélioration à un niveau plus global et au final à une amélioration du point de vue de la
politique qualité dans son ensemble.

Des indicateurs cohérents signifient un déploiement efficace de la politique qualité à


travers toute l’organisation.

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La convergence
C’est l’assurance qu’une amélioration constatée sur tel indicateur d une entité donnée ne
se fait pas au détriment d’un autre indicateur d’une autre entité de même niveau.
Des indicateurs convergents signifient que les objectifs sont clarifiés et maîtrisés.
Etat des lieux
Avant d’entreprendre la mise en chantier de nouveaux indicateurs, il est conseillé de faire un
état des lieux des indicateurs en place et de les analyser.
 Déterminer la pertinence des indicateurs existants.
 Identifier les causes de non exploitation éventuelle de ces indicateurs.
 Supprimer les indicateurs jugés inutiles.
 Recenser les indicateurs susceptibles d’amélioration ou pouvant être utilisés
complètement ou partiellement.

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Les tableaux de bord


Qu’est ce qu’un tableau de bord?

C’est un outil de synthèse et de visualisation des situations décrites et des constats


effectués par les indicateursCe n’est pas un film, mais une photo d’une situation précise, à
un moment précis, avec des dimensions précises, pour des raisons précises

Pourquoi un tableau de bord ?


Le Tableau de Bord de Gestion correspond à un système d ’information permettant de
connaître en permanence et le plus rapidement possible les données indispensables pour
contrôler l’état de marche de l ’institution et d’y faciliter l’exercice des responsabilités.

LES DIFFERENTS TYPE DE TABLEAUX DE BORD

Le Tableau de bord de pilotage (T.B.P)


Il se compose essentiellement d’indicateurs de
pilotage (de processus ou d’activité) et en ce sens il dit comment le processus est en train de
se dérouler.

Le Tableau de bord de résultats (T.B.R)


Il utilise plutôt les indicateurs de performance et en
ce sens il fournit le résultat final du processus;
Remarque
Cette différence de nature étant, l’un utilisant des indicateurs de pilotage et l ’autre
de performance, il n’est pas interdit que le TBG (Tableau de bord de gestion) utilise et
combine les deux types afin de fournir au responsable une vue sur l ’évolution des
processus majeurs de sa fonction et les performances qui en découlent.

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INTERET ET UTILITE D’UN TABLEAU DE BORD

Le tableau de bord sert à :


 Informer le responsable de l’entité (entreprise, fonction…) sur l’évolution de la situation
 Montrer l’impact des décisions prises pour améliorer la qualité perçue et la qualité interne
 Visualiser les écarts et les tendances par rapport aux objectifs afin d’agir sur:

CARACTERISTIQUES D’UN TABLEAU DE BORD

Le tableau de bord doit être:

 Un support de communication pour montrer les écarts par rapport aux objectifs
 Un support d’aide au diagnostic et au choix des orientations stratégiques pour la prise de
décision.
 Précis: il présente un ensemble limité d’informations significatives.
 Condensé: il présente un ensemble homogène d’informations,
 Convivial: il a une structure simple, un contenu compréhensible facilitant la communication.
 Elaboré pour un homme dans un système et à un certain moment. L’outil est essentiellement
fonction de la personnalité du décideur et de son style de direction.
Le tableau de bord est un OUTIL :
 Qui n’a de valeur que par l’utilisation qui en est faite; Son besoin doit être ressenti et son
utilisateur percevra son utilité à condition qu’il prenne le temps de l’exploiter.
 Qui doit non seulement être utilisé (lu et analysé) mais qui doit également entraîner une
action.
 synthèse qui permettre au responsable de prendre connaissance en peu de temps des faits
significatifs.

Le tableau de bord est un OUTIL DE SYNTHESE :

 Une synthèse trop simplifiée : le responsable ne pourra pas se rendre compte des
fluctuations réelles
 Une synthèse trop importante: le responsable sera submergé par des détails inutiles à
son niveau.
 Le tableau de bord doit être lu en un seul coup d’œil

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Le tableau de bord est un INSTRUMENT DE CONTROLE
 Le tableau de bord doit être un système de surveillance pour une amélioration continue.
 Qui met en évidence les écarts significatifs: Il y a écart lorsque peut être mise en
évidence la différence entre une situation réalisée et une situation prévue.

Le tableau de bord est un OUTIL DE PREVISION:

Les prévisions peuvent être de deux types:


 Les prolongations de tendance issues de l’étude historique des niveaux d’indicateurs
pendant une période suffisamment longue
 Les objectifs « réalisables » du décideur
Ainsi le tableau de bord présentera non seulement la situation actuelle, la situation passée
mais également la situation envisageable dans l’avenir en fonction de l’historique de
l’indicateur.

Passé Futur

Présent

Le tableau de bord est un OUTIL D’AIDE A LA DECISION:


 Un outil qui va aider le décideur à prendre des décisions d’amélioration en fonction des
écarts constatés. .

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REPRESENTATIONS DES TABLEAUX DE BORD

Les représentations possibles sont les représentations graphiques telles que:


 Le graphe camembert,
 Le graphe en courbe,
 Le graphe en histogramme
 Le graphe en toile d’araignée.

Le graphe camembert,

Le graphe en « camembert » permet de visualiser une répartition

P1
P2
P3
P4
P5
P6

Le graphe en courbe.

Le graphe en courbe donne une vision de l’évolution de l’indicateur dans le temps

35
30
25
20
Série1
15
10
5
0
P1 P2 P3 P4 P5 P6

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Le graphe en histogramme
Le graphe en histogramme donne aussi une vision de
l’évolution de l’indicateur dans le temps avec une représentation la plus simple possible.

35
30
25
20
Série1
15
10
5
0
P1 P3 P2 P4 P5 P6

Le graphe en toile d’araignée.


Le graphe en toile d’araignée permet de situer les
indicateurs par rapport aux prévisions (objectifs) et d’évaluer l’évolution des uns par rapport
aux autres.

P1
80
60
P6 40 P3
20
0
Série1

P5 P2

P4

Un tableau de bord présentant sur une seule planche les indicateurs sous forme de courbes
d'histogrammes en couleur est beaucoup plus attrayant et lisible qu'une série de chiffres
présentés dans une suite de tableaux.

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Cycle de vie des indicateurs & des tableaux de bord

 Par qui?
1 - Identification  Pour qui?
 Quoi?

 Composition
2 - Conception  Fonctionnement
 Formalisation
 Construction du TdB

 1ere mise en oeuvre


3 - Mise en oeuvre  Formation
 Animation
 Communication

 Pertinence
4 - Observation  Satisfaction
 Actions à mener

 Les étapes 1 & 2 permettent de structurer les indicateurs et le tableau de bord


 L’étape 3 correspond à la phase d’exploitation.
 L’étape 4 évaluer les indicateurs et tableau de bord afin de les valider ou de proposer une
amélioration voire une refonte.

Vers l’audit des indicateurs


La diversité des qualités attendues d’un système d’indicateurs (Tableaux de bord ) mis en
place et leur volatilité dans le temps, implique un contrôle régulier s’apparentant à un véritable
audit.
L’audit des indicateurs est un examen méthodique en vue de déterminer si ces indicateurs
sont techniquement et conceptuellement aptes à mesurer, avec une précision acceptable, les

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Phénomènes qu’ils sont sensés mesurer et s’ils demeurent pertinents dans le cadre du
déploiement actuel de la politique qualité.
Conclusion
Une mise sous contrôle de la politique qualité devrait tendre idéalement vers une
instrumentation de l’ensemble de la spirale de la qualité depuis la conception, jusqu’à la
satisfaction du client.
L’orientation confirmée des normes ISO vers la satisfaction du client rend inévitable la mesure
de ladite satisfaction (dite qualité perçue), qui ne peut se confondre avec la mesure de la
qualité livrée. Cette mesure passe souvent par des enquêtes auprès des clients.
La plus grande liberté est laissée à l’entreprise pour définir les indicateurs les plus pertinents,
pourvu qu’ils aboutissent effectivement à la mesure efficace de la satisfaction du client.

Aucun indicateur n’est idéal.

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