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Principes de management par la qualit Les principes de management par la qualit introduits dans la norme ISO 9004:2000 dfinissent

un cadre de rfrence (en anglais framework) permettant aux organisation d'amliorer leurs performances. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'exprience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. La norme ISO 9004:2000 dfinit 8 principes fondateurs constituant des rgles e conseils destins les t organisations amliorer de faon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bnficiaires au sens large), tout en prenant en compte les besoins des diffrentes parties prenantes. Les 8 principes de management par la qualit sont les suivants : 1. Organisme l'coute du client (Customer focus) : Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins prsents et futurs, qu'ils rpondent aux exigences des clients et qu'ils s'efforcent de dpasser leurs attentes. L'objectif est de considrer le client non seulement comme un consommateur mais surtout comme utilisateur des produits ou services raliss par l'organisation et de s'assurer de l'adquation avec les objectifs de l'entreprise. Il s'agit donc de mettre en oeuvre un mcanisme d'coute client pour avoir une meilleure vision des besoins et des attentes du bnficiaire, afin d'tre toujours en mesure d'y rpondre au mieux. Par ailleurs, il est galement conseill de faire en sorte d'valuer rgulirement le niveau de satisfaction du client afin d'tre en mesure de dtecter au plus tt les opportunits ou les risques.

2. Leadership : Les dirigeants de l'organisation dfinissent de manire cohrente une finalit et les orientations de l'organisme. Il serait souhaitable qu'ils crent et maintiennent l'environnement interne ncessaire pour que le personnel se sente pleinement impliqu dans la ralisation des objectifs de l'organisme. L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour dfinir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en dfinissant des objectifs motivants. Il s'agit de crer des valeurs partages par tous afin de remplacer les craintes ventuelles par une relation de confiance.

3. Implication du personnel (Involvement of people) : Le personnel tous les niveaux constitue l'essence mme d'une organisation et leur implication permet de mettre leurs comptences au service de l'organisation. Il s'agit de faire comprendre tous les personnels de l'organisme leur rle et leur importance dans l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant. Il est notamment important de faire rgulirement un bilan de comptence et de proposer un plan de

formation afin de faire voluer chacun dans son mtier. A l'inverse, il peut tre utile de proposer aux employs de faire un retour leur suprieur sur leur manire de manager et sur leur relation de travail. Dans un tel contexte, chaque personnel sera ainsi plus enclin amliorer ses comptences sur la base de buts personnels atteindre et donc changer avec les autres son exprience et ses connaissances.

4. Approche processus (Processapproach) : Un rsultat escompt est atteint plus efficacement lorsque les actions et les ressources correspondantes sont gres comme des processus. Il s'agit donc d'identifier clairement, en tant que processus, les activits ncessaires permettant d'aboutir un rsultat et de nommer un responsable pour chacune d'entres -elles. L'identification des activits peut tre avantageusement ralise avec les acteurs concerns. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analy la manire de laquelle il peut ser tre amlior afin de mieux rpondre aux objectifs stratgiques de l'entreprise.

5. Management par approche systme (System approach to Management) : Identifier, comprendre et grer un systme de processus interdpendants pour un objectif donn permet d'amliorer l'efficacit et l'efficience de l'organisation. L'ide de ce principe est de considrer que le fait de structurer et de documenter clairement les actions concourant aux objectifs de l'organisation permet d'amliorer l'efficacit et l'efficience. Pour ce faire, il est ncessaire d'identifier dans un premier temps les dpendances existantes afin de rduire les conflits inter-processus et la duplication des activits. Ceci devant conduire la formalisation d'un systme de management par la qualit clairement document. Une formation ou une information des acteurs ncessaires pourra tre ncessaire afin de s'assurer que chacun s'approprie la dmarche.

6. Amlioration continue (Continualimprovement) : L'amlioration continue devrait tre un objectif permanent de l'organisation. Il s'agit donc de mettre sous contrle les diffrents processus, puis, de faon cyclique, d'analyser leur performances, de faire des propositions d'amlioration et de les mettre en oeuvre. Cela peut notamment se faire par le biais d'une revue rgulire avec les responsables et avec des audits interne ou externes. Il est important en particulier de savoir reprer les amliorations et de les faire connatre auprs de tous.

7. Approche factuelle pour la prise de dcision (Factualapproach to decisionmaking) : Les dcisions efficaces sont bases sur l'analyse de donnes et d'informations tangibles.

Ce principe consiste ainsi prendre des dcisions sur la base d'une analyse factuelle de l'information, corrobore par l'exprience et l'intuition. Selon cette approche, il sera plus facile a posteriori d'argumenter sur le bien fond d'une dcision en faisant rfrence des documents rendus accessibles. Cela permet notamment de donner les moyens l'ensemble des parties prenantes de comprendre la manire dont les dcisions sont prises.

8. Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs (Mutuallybenecial supplier relationships) : Une organisation et ses fournisseur sont interdpendants et une relation mutuellement bnfique amliore leur capacit crer de la valeur. Les relations avec les fournisseurs doivent ainsi tre penses de manire concilier des victoires faciles court terme avec des considrations plus prospectives. Pour ceci, il est ncessaire de comprendre les intrts des partenaires, de dfinir clairement dans un contrat leurs obligations et d'valuer rgulirement leurs performances. Un tel principe permet lorsqu'il est correctement appliqu d'amliorer les relations avec les fournisseurs, notamment le temps de rponse et donc le cot global.