12 Lassistant M - Dical Et Ses Relations Avec Le Public - PDF - Filename - UTF 8

Institut national de formation supérieur
Paramédicale de Biskra
MEMOIRE DE FIN D'ETUDES

En Vue L'obtention Du Diplôme De Licence Professionnalisant
Filière : médico-social
Spécialité: assistant médical de santé public
Thème
L'ASSISTANT MEDICAL ET SES RELATIONS
AVEC LE PUBLIC
Etude réalisé au service bureau des entrée OPHTALMOLOGIE
PRESENTE PAR :
Melle : MOUSSAOUI IBTIHAL
Melle : NOURANI DOUNIA
SOUS LA DIRECTION DE
MR. NOUI ALI (professeur d'enseignement paramédical Biskra)
PROMOTION 2012/2015
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SOMMAIRE
REMERCEIMENT
INTRODUCTION
CHOIX DU THEME
LES OBJECTIFS
PROBLEMATIQUE
HYPOTHESE
DELIMITATION DES CONCEPTS
PARTIE THEORIQUE
CHAPITRE 1 : BUREAU DES ENTREES
1-BUREAU DES ENTREES…………………………………………................10
1-1 Introduction…………………………………………………………………….10
1-2 Importance de bureau des entrées……………………………………………...11
1-3 Comptabilité des journées d’hospitalisation…………………………………….12
1-4 Les registres……………………………………………………………………..12
1-5 Organigramme…………………………………………………………………...13
CHAPITRE 2 : ASSISTANT MEDICAL
2- L’ASSISTANT MEDICAL………………………………………………….15
2-1 Historique……………………………………………………………………….15
2-2 Contenu de la formation………………………………………………………...16
2-3 Condition d’accès à la formation………………………………………………..16
2-4 Lieux d’activité d’assistant médical……………………………………………16
2-5 Les fonction de l’assistant médical…………………………………………......16
2-6 L’importance de l’assistant médical dans un service hospitalier………………17
2-7 Les conditions de travail de l’assistant médical………………………………...18
2-8 Les tache de l’assistant médical………………………………………………..19

2
2-9 Les qualité de l’assistant médical……………………………………………….22
CHAPITRE 3 : LA COMMUNICATION
3- LA COMMUNICATION.................................................................27
3-1 Introduction.........................................................................................................27
3-2 Définition de la communication………………………………………………...28
3-3 Les types de communication……………………………………………………28
3-4 Les éléments de processus de communication………………………………….29
3-5 Les déférentes formes de communication………………………………………30
3-6 Les enjeux de communication…………………………………………………..31
3-7 Les stratégies de communication……………………………………………….31
3-8 Les niveau de communication…………………………………………………..32
3-9 Pourquoi communiqué efficacement…………………………………………...32
3-10 Apport de communication……………………………………………………...32
3-11 Les modes de communication………………………………………………….33
3-12 Les difficultés de communication……………………………………………...34
3-13 Les moyens qui permettent d’éliminer les obstacles………………………….34
2-14 Les techniques de communication…………………………………………….35
PARTIE PRATIQUE
CHAPITRE 01 : LES ASPECT METHODOLOGIQUE.
4-1 Méthode………………………………………………………………………….40
4-2 Outil de recherche……………………………………………………………….40
4-3 Terrain et période de l’étude…………………………………………………….40
4-4 Population de l’étude…………………………………………………………….40
4-5 Déroulement de l’enquête……………………………………………………….40
CHAPITRE 02 : ANALYSES DES DONNES ETUDIER

5.1 Questionnaire adresses aux publics de bureau des entrées....................................43
3
5.2. Grille d’observation aux personnels de bureau de l’entrée……………………53
CHAPITRE 03: ANALYSES GENERALE & SUGGESTION

ANALYSES GENERALE………………………………………………………..69
SEGGESTION……………………………………………………………………..70
CONCLUSION…………………………………………………………………….71
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
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INTRODUCTION:
Le métier de l' assistant médical est un métier récent , il consiste en principe à la réalisation
des différents tâches médico-administratives au niveau des services hospitaliers.
A l’heure des nouvelles technologies, le métier de l'assistant médical continue d’évoluer

fortement.
Aujourd’hui, l'assistant performant est celui qui maitrise et optimise ses outils, communique
,accueil, l'organisation de planification, aisément, discerne l’information utile et la trouve
rapidement.
la communication dans le milieu hospitalier est la production d’information dans le

bureau des entrés , revêt un caractère impérieux vu qu’elle est nécessaire à la fluidité
de son fonctionnement et à une réponse effective à son obligation de satisfaction de
l’intérêt général. rédiger, c’est bâtir une relation la plus égale possible entre le
rédacteur, qui connait les rouages de l’administration, et l’usager qui les connaît
moins. Pour ce faire, il est important qu’une attitude de respect et d’aide structure en
permanence son travail d’écriture.
Le rôle de l'assistant médical est composé d' accomplir et satisfaire le public du

bureau des entrées.
Notre memoire dont l'intitulé est «Assistant Medical et ses relation avec le public »
de L’établissement Hospitalier specialisé OPHTALMOLOGIE DE BISKRA ,
comporte deux parties :
La première est. consacrée à l’aspect théorique de la recherche.
Elle comporte trois chapitres :
Le premier chapitre est consacré au bureau des entrée.
Le deuxième chapitre est consacré l'assistant medical.
Le troisième chapitre est consacré à la communication
La deuxième partie pratique est réservée à l'aspect méthodologiques de notre
recherche, et l’interprétation, et l’analyse des principaux résultats, et des suggestions
et une conclusion.
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CHOIX DE THEME:
Au cours de notre stage pratique nous avons constaté que pendant la période de la
réalisation du programme d’interventions chirurgicales au niveau de l’EHS
d’ophtalmologie le nombre d’admissions et de sortie arrive à son sommet d’où la
création d’une pression sur l’assistant médical exerçant au niveau du service du
bureau des entrées causé par la charge de travail et clients ou des usagés exigeants.
Pour cette raison nous trouvons nécessaire de traiter ce sujet.
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OBJECTIFS DE LA RECHERCHE:
- Démontrer les tâches de l'assistante médicale au public.
- Développer la relation avec la majorité de secteur du public cible.
- Assure une éducation sanitaire sur une grande surface populaire.
- Démeunier les complications sanitaire.
- Démeunier les charge familiale et nationale.
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PROBLEMATIQUE
Le bureau des entrées est un service qui représente le lieu du travail de l’assistant
médical dans l’EHS D’ophtalmologie, dans lequel il sera géré les admissions, les
sorties des malades et la facturation des séjours, il représente un espace vaste pour les
informations administratives des malades.
Au cours de notre stage pratique au niveau de ce service, nous avons constaté que les
activités vont atteint un chiffre très élevé pendant la période d’ouverture du
programme d’interventions chirurgicales en ophtalmologie, et que l’EHS de Biskra
sera la direction
Préférée de plusieurs malades arrivants de différentes régions de l’Est de l’Algérie,

suite à cette situation les assistants médicaux du bureau des entrées vont vivre des
jours pleins d’activités et de pression de travail entre le personnel de ce service et
avec le public client.
Pour gérer ce public interne et externe de l’établissement et assurer sa satisfaction et

créer un équilibre , il faudra que l’assistant médical maitrise certaines compétences et
possède des qualités qu’elles qualifient pour donner une bonne image sur cet
établissement et pour créer une entente entre le personnel du bureau des entrées pour
minimiser cette pression et vivre des instant de vie professionnelle formidables .
Est-ce que l’assistant médical est capable de gérer ces activités convenablement ?
Est-ce que les qualités que l’assistant possède au cours de son cursus de formation
lui permettront la maitrise de ces situations de travail ?
Nous résumons, alors notre questionnement dans la question problème suivante :
Comment l’assistant médical accomplir son rôle et satisfaire le

public du bureau des entrées au niveau de l’établissement de santé ?
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HYPOTHESE:
Pour répondre à cette question de recherche nous proposons l’hypothèse suivante:
La maitrise des moyens et des techniques de communication

qualifient, l’AMSP à gérer convenablement ses relations avec le
public de l’établissement de santé.
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DELIMITATION DES CONCEPTS:
1- L’ASSISTANT MEDICAL:
Est le pivot de la relation entre le médecin, le patient et l’institution .elle est la

collaboratrice directe du médecin et le lien privilégie du patient ; elle occupe un poste
clé dans le fonctionnement de toute organisation médicale et assume plusieurs taches
qui peuvent être différentes d’une structure à une : organisation, accueil, gestion et
classement des dossiers des patients. (Mémoire professionnel promotion 2010/2013
Classement des dossiers médicaux page 13)
2- LA RELATION:
Lien existant entre des choses, des personnes, rapport, relation, entre des personnes
(Larousse médical, édition 2006, page 880).
3-LE PUBLIC :
Qui a trait aux relations de quelqu'un avec autrui, en particulier dans un contexte
professionnel, social, etc. (mémoire professionnel communication et refus de soins
promotion 2010/2013 page 07)
4-Etablissements de santé publique:
Est une structure définie par un statut légal, et dont les missions sont fixées par le
Code de la santé publique. Ces missions (soins, prévention, recherche médicale,
enseignement) sont exécutées dans le cadre d'un système de valeurs et d'obligations
de service public (égalité d'accès aux soins, continuité du service...). La compétence
de ces établissements peut être de nature communale, intercommunale,
départementale, régionale, interrégionale ou nationale. (http://sante-
medecine.commentcamarche.net/faq/19306-etablissement-public-de-sante-definition )
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PARTIE
THEORIQUE
11
CHAPITRE
-01-
12
1- BUREAU DES ENTREES
1-1 Introduction:
Le Bureau des entrées compte parmi les rouages les plus importants des
établissements hospitaliers puisqu’il assurait le recouvrement de la presque totalité
des recettes ordinaires
Etant l’un des services administratifs les plus importants des établissements de santé,
il joue un rôle essentiel dans l’enregistrement du mouvement de la population
hospitalier (entrées, séjour,
Sorties des malades), il fait également office du Bureau d’accueil et d’orientation du
public.
Or, il n’est pas aujourd’hui un hôpital dont la comptabilité des journées, des
méthodes de
Calcul, des modèles de registres ou d’imprimés en usage ressemble à la comptabilité
ou aux registres des autres hôpitaux, même voisins. Il serait pourtant utile, voire
indispensable à la gestion du bureau des malades aussi bien qu’à la bonne
administration des établissements, d’appliquer à ces services un ensemble de règles,
de principes, de méthodes semblables à ceux qui gouvernent déjà les diverses
branches de l’organisation administrative.
En effet, lorsque les méthodes d’organisation et de gestion du bureau des entrées
varient d’un établissement à un autre, comment voulez-vous confirmer que ces
bureaux remplissent leurs obligations ? Ces variations sont constatées dans les
structures, dans l’organisation, dans la tenue des registres et des imprimés et même
dans la qualité du personnel. Pour permettre à ces services clés, pierre angulaire des
établissements de santé, de remplir leurs missions dévolues par les textes, il est
absolument indispensable d’uniformiser les moyens, de respecter l’organisation du
Bureau des entrées et de n’affecter que les meilleurs éléments. Il y a également un
moyen
D’adapter les résultats acquis aux exigences de l’intérêt commun.
Pour ce faire, il est plus que nécessaire d’arriver graduellement à mettre en place
les différentes missions du bureau des entrées en établissant et en respectant un
échéancier qui conditionnera le succès de l’opération. Cette méthode permettra des
garanties incontestables et sauvegarder les intérêts des établissements hospitaliers en
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permettant à la tutelle de suivre et de contrôler le fonctionnement du bureau des
entrées toutes les fois que cela paraîtra nécessaire:
- En lui accordant sa première Mission d’accueillir et d’orienter le public.
- En rendant les registres et les imprimés partout uniformisés
- En facilitant le travail et la vérification des différents registres
- En obtenant une gestion partout identique.
C’est dans ces conditions que le projet d’uniformisation des missions du bureau des
entrées verra enfin le jour à travers tous les établissements de santé.
1-2 Importance de bureau des entrées :
Etant l’un des services le plus important de l’établissement, les missions du bureau
des
Entrées sont multiples :
1-accueil et orientation
2-différentes procédures d’admission malade ordinaire
• accidentée
• femme en couche
• mère célibataire
• malade trouvé sur la voie publique
• malade mental
• détenu
• Enfant mineur
Le dossier d’admission d’un malade doit comporter :
- Le certificat médical.
- Le billet de salle.
- Fiche navette.
Toute hospitalisation d’un malade doit être obligatoirement enregistrée au niveau de
la section des admissions.
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* Etat Civil :
Il est utile de préciser que toute transcription à l’état civil doit être rigoureuse, car
toute erreur serait préjudiciable et ne peut être rétablie que par suite d’un jugement
très long et très coûteux.
- Déclaration de naissance
- Cas d’un mort-né.
- Déclaration de décès.
- Cas d’une mort naturelle.
- Cas d’une mort accidentelle.
- Cas d’une mort suspecte.
- Cas d’une mort contagieuse.
- Transport de corps.
- Réquisition de dépôt de corps.
*Autopsie :
Intérêt scientifique voir loi n° 85 la 12/2/85 portante promotion et protection de la
santé modifiée et complétée par la loi de 1991.
* Autopsie :
Ordonnée par le procureur de la république.
1-3 COMPTABILITE DESJOURNEES D’HOSPITALISATION:
Le présent résumé est destiné à retracer les procédures qui étaient en vigueur, en
matière
De journées d’hospitalisation avant l’intervention de la gratuité des soins. Néanmoins
Certaines règles demeurent applicables et pourraient être reconduites. Cette
comptabilité comporte
Deux rubriques.
A) Une comptabilité « matière »
Qui décrit les charges d’une journée d’hospitalisation !
B) Une comptabilité « denier »
Qui reprend les frais occasionnés au titre d’une journée d’hospitalisation !
1-4 LES REGISTRES :
Les deux phases sont décrites sur les registres suivants :
1- le journal numéroté ou figurant par ordre chronologique
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2- le grand livre où sont classés par catégorie
3- un registre mouvement des malades (entrées, sorties, évacuations, transfert)
4- répertoire
5- registre minute La comptabilité matière et denier seront étudiés en détail dans les
prochains numéros.
Afin d’étudier la performance d’un établissement, il est nécessaire d’appliquer le
calcul des différents paramètres ayant trait à la statistique hospitalière.
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ORGANIGRAMME
BUREAU DES ENTREES
Accueil Etat Mouvement Facturatio

civil
population Caisse Archives
hospitalière
n
Admission
- Accueil - Déclaration -Registre -Recherche -Regie avances

-Registre
- Renseignements naissance mouvement Débruteur
- Orientations - Déclarer décès -Evacuation
- Bulletins - Morgue -Statistique
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CHAPITRE
-02-
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2-ASSISTANT MEDICAL
2-1 Historique :
Nous tenons à signaler qu’on est la dernière promotion de Secrétaire Médicale Diplômé
D’Etat selon leur ancienne dénomination, qui a été modifié pour sa nouvelle dénomination :
Assistant Médical de Santé Publique.
- Le corps secrétaire Médical était créé par le décret N°68-327 du 30 Mai 1968, portant
Statut particulier des agents paramédicaux spécialisés (Agent Paramédical Spécialisé
En Secrétariat Médical).
- Modifié et complété par le décret N°80-112 du 12 Avril 1980, portant Statut particulier
Des techniciens supérieurs de la santé (Technicien Supérieur en Secrétariat Médical).
- Modifié et complété par le décret N°91-107 du 27 Avril 1991, portant
Statut particulier des personnels paramédicaux (Secrétaire Médical Diplômé d’Etat).
- Modifié et complété par le décret N°11-121 du 20 Mars 2011, portant Statut
Particulier des fonctionnaires appartenant aux corps des Paramédicaux de santé publique
(Assistant Médical de Santé Publique).
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2-2 Contenu de la formation :
Les formations préparent aux différentes taches de secrétariat et aux concours
De recrutement de la fonction publique. Elles comprennent des enseignements théoriques
Et professionnels dispenses lors de stages. Se renseigner auprès des écoles pour obtenir le
Détail du programme.
2-3 Conditions d’accès à la formation :
Les formations sont ouvertes en priorité aux titulaires du Bac, les épreuves varient selon les
Écoles ou instituts de formation.
2-4 Lieux d’activités d’Assistante médicale :
A l’issue des trois années de formation le secrétaire médicaux diplôme d’état peuvent
Accéder à des postes au niveau des structures de santé publique, des établissements hospitaliers,
De formation, des établissements privés et au niveau des organismes médico-sociaux.
2-5 Les fonctions :

2-5-A Fonction de gestion :
* Gérer de secrétariat (médico-administratif) :
1-Organiser structurellement le secrétariat (localement-mobilier-équipements)
2-Gérer le courrier (tri-enregistrement-classement-archivage….etc.)
3-Gérer le matériel.
4-Elaborer les bilans des activités du service.
*Contribuer à la gestion du service :
1-Gérer les dossiers des malades hospitaliers.
2-Participer à la visite médicale et au colloque.
*Gérer le documentaire et l’information :
1-Gerer les documents informationnels.
2-Gérer un fond documentaire et les moyens audiovisuels.
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2-5-B fonction de communication :
Participer à une politique de communication et mettre en œuvre les techniques
De communications internes et externes.
*Communication orale :
1- Développer le savoir-être et le savoir-faire dans l’utilisation des appareils de réception
et de transmission orale et audiovisuelle (téléphone, internet).
*Communication écrite :
1-Prendre en charge la rédaction administrative et médicale (lettre, note,…)
2-Superviser la Pepper ou la saisie des d’efférents documents.
2-5-C fonction d’aide et de relation :
1-Décelopper les relations psychosociales en fonction des besoins immédiats du patient.
2-Coordonner les relations interservices.
2-5-D fonction d’encadrement :
1-Participer au suivi administratif des étudiants en médecine.
2-5-E fonction de recherche :
1-Participer aux projets de recherches initiés par les acteurs du service ou autre
2-6 L’importance du secrétaire médicale dans un service hospitalier :
La secrétaire médicale accomplit des missions de réception et de programmation

Des activités dans les structures hospitalières ou en milieu médico-social.
Elle assure aussi des tâches administratives, notamment la rédaction des rapports et
Des procès-verbaux des médecins.
Elle reçoit les appels téléphoniques, les transmet aux destinataires, accueille les patients et
Les oriente, puis programme les rendez-vous avec les praticiens.
Elle doit savoir gérer les agendas des médecins et savoir planifier leurs rendez-vous.
C'est elle aussi qui communique les heures de visites.
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Elle est responsable de l’accueil des malades, de leur conduite dans la salle d'attente ainsi que
De leur réception par les médecins.
Véritable interface entre le personnel soignant et les patients qui nécessitent une grande
Attention elle est soumise, au même titre que les médecins, au secret professionnel et doit
Être capable d’apprécier les cas d'urgence auquel elle peut faire face.
Pour réussir dans sa mission, la secrétaire médicale doit faire preuve d'un grand
Sens d'organisation et avoir une bonne connaissance des termes techniques employés
Par les professionnels du milieu médical.
Elle doit s'adapter au rythme des médecins avec qui elle travaille et assurer le bon
Fonctionnement des organisations sanitaires dans lesquelles elle est employée.
Du fait de l'informatisation progressive des services hospitaliers.
2-7 Les conditions de travail de l’assistant médical :
Les taches de la secrétaire médical sont multiples à cet effet un ensemble de
Condition de travail adéquates sont indispensable tels que
*La lutte contre le bruit :

Le bruit diminue la capacité de concentration dans les bureaux. Il faut donc, lutter contre
Le bruit à l’aide de Revêtement mural en textile Moquette au sol Bonne insonorisation contre
Le bruit Même si ces moyen n’existent pas ou existent rarement, il faut penser aux moyens
Disponibles, par exemples : fermer la porte, effectuer les travaux utiliser les outils bruyants
Dans les moments Mais aussi à l’emplacement de votre imprimante matriciel, de votre
Photocopieuse, et en réglant le volume de sonnerie de votre téléphone fixe, mobile.
En cas de travail, et si votre bureau se situer à côté du pavillon des malades hospitalier,
Pensez à fermer la porte pour diminuer du bruit de votre appareil.
*La lutte contre la poussière :
La poussière est l’ennemi des appareils électroniques, mais aussi, peut devenir, à Long
Considérablement, c’est pourquoi, il faut toujours penser à programmer un moment
De nettoyage. Chaque jour, il faut dépoussiérer ses appareils et son bureau, sa chaise etc. …
Le besoin d’un service hospitalier d’une secrétaire médicale
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*La lutte contre les insectes et les vecteurs de maladie :
Toujours penser à ne pas transformer son bureau en nid d’insectes nuisibles qui peuvent
Devenir des vecteurs de transmission des maladies .Penser à utiliser des insecticides mais
En respectant les conditions d’utilisation en pensent aussi au voisin du bureau
(Malades – collègues), s’il y’a invasion des cafards, fourmis, souris et rats, penser à signaler
l’administration avec mention d’urgence afin qu’elle programme une action. Eviter de manger
Dans le bureau.
Ou de laisser des produits périssables afin d’éviter la fermentation et favorise l’intrusion
Des insectes et autre. Penser à vider vos poubelle chaque fin de jour.
*La lutte contre le gaspillage :

Cette condition permet au secrétariat d’économiser et d’être performent dans la
Gestion, faire un meilleur travail avec peu de moyen, c’est l’idéal. Cette performance
Est un atout dans sa vie professionnelle
Économiser dans le consommable, dans l’électricité ou autres permet d’avoir
Un stock considérable évitant la pénurie ou l’arrêt faute de moyens.
 L’éclairage :
Dans le bureau secrétariat, la lumière doit être de préférence naturelle elle ne doit
Être ni excessive ; ni insuffisante, afin d’éviter la fatigue des yeux Ne jamais oublier
D’éteindre les lumières à la sortie dans un but économique et préservation de la nature
Le besoin d’un service hospitalier d’une secrétaire médicale.
La climatisation :
Il est nécessaire de maintenir une température d’environ 20°C, dans les salles de
Travail en dehors des heures de travail, les fenêtres doivent être ouvertes pour changer
L’air aussi, généralement nous recevons des patients, qui les conditions atmosphériques
Peuvent avoir des incidences sur leur état c’est pourquoi il faut veiller la plupart de
Temps à garder une meilleure climatisation dans le bureau.
Dans le sud d’Algérie, des grande chaleurs, s’il n’y a pas climatiseur , il faut
Penser à fermer les fenêtres, tirer les rideaux et appeler la femme de ménage a passer
Serpillère durant la tournés et faire du courant d’aire si c’est possible.
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2-8 Les taches :
-Accueil (physique et téléphonique) et prise en charge des personnes (patients, agents,
usagers).
-Identification des patients et de leurs familles, des usagers et de tout autre interlocuteur
-Mise en confiance, écoute, dialogue et négociation avec une personne et/ou son entourage
Ou avec un groupe.
-Gestion relationnelle des usagers, des patients et de leur entourage, des visiteurs médicaux,
…etc.
-Recueil d’informations et de documents utiles pour traiter spécifiquement une demande, une
prise
De RV, ou pour créer ou actualiser un dossier.
-Information (renseigner, filtrer) et orientation du public vers les services médicosociaux
Ou administratifs compétents classification et évaluation des demandes, facilitation de l'attente,
Gestion des situations difficiles.
-Accueil téléphonique : réception des messages téléphoniques
-Gestion de la situation d'urgence médicale ou sociale dans la limite de ses compétences, en
relation
avec d’autres professionnels
A-Traitement des informations et réalisation de documents :
- Traitement et exploitation des informations.

- l’accueil physique et téléphonique, ou par voie de courrier postal et électronique.
A-1 Traitement du courrier :
- Annotations sur documents pour suite à donner

-Rédaction de réponses par la secrétaire directement (tâches lui ayant été confiées logistique,
Tâches administratives…).
A-2 Prise de notes dans des situations de communication orale :
-Prise rapide de notes lors de consultations médicales, de bilans paramédicaux et/ou sociaux,
De comptes rendus opératoires.
-Prise rapide de notes lors de réunions institutionnelles.
A-3 Réalisation de documents :
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-Saisie de courriers médicaux, comptes rendus opératoires ou d’interventions sociales,
Certificats médicaux, observations médicales.
- Rédaction de différents messages écrits : messages, notes, convocations, résumés de
Communications téléphoniques, courriers, comptes rendus de réunion.
- Conception et réalisation d'outils de communication : affiches pour la salle d’attente,
Rédaction de procédures à l’attention de remplaçants,…
A-4 Communication et transmission d’informations et documents à l’interne et à
l’externe :
-Transcription et transmission de procédures, de consignes médicales et de protocoles sociaux
Validés ou d’informations diverses validées.
-Prise de contact avec tout service extérieur pour traiter un dossier (médical, paramédical,
Social ou administratif).
-Gestion et relai d’information au service des équipes médicales et soignantes.
A-5 Classement et archivage des documents et dossiers :
-Choix du mobilier et des éléments de classements.
-Organisation des lieux de rangement.
-Mise en place de l’arborescence informatique
-Organisation de l’archivage
B - Participation au bilan de l’activité du service :

- Réalisation de tableaux de suivi et de statistiques simples sur l'activité médico-sociale :
Nombre, fréquence et nature des appels.
C - Organisation et planification des activités, réunions et déplacements :
- Planification de l’activité journalière du service :,

Organisation des rendez-vous de consultations, des interventions, des déplacements,
Des entretiens sociaux.
- Programmation des examens para-cliniques, des hospitalisations, des circuits de soins
en réseaux Et des traitements.
- Coordination de l'intervention des différents professionnels (soignants, travailleurs sociaux)
- Planification des réservations de salles.
- Gestion des absences des personnels : congés, maladie, formation.
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D - Gestion des dossiers administratifs, médicaux / sociaux des usagers :
- Création du dossier médical/social, administratif, papier et informatisé dans le respect

Des procédures qualité
- Recherche, préparation.
-Vérification et mise à jour des données.
- Classement chronologique de toutes les pièces relatives au parcours de santé du patient.
-Transmission du dossier ou d’éléments du dossier aux interlocuteurs concernés dans
Le respect de la législation, sur demande des médecins et avec leur accord.
E- Gestion des produits, du matériel et des locaux :
- Tenue et vérification des stocks (consommables médicaux et Paramédicaux,

Fournitures administratives).
- Suivi des contrats maintenance du matériel (photocopieur, Extincteur, etc.).
- Suivi du dossier de gestion des risques du personnel.
F - Comptabilité courante :
- Gestion de la facturation, tenue de caisse, gestion des tiers payants

- Vérification de la concordance entre les pièces comptables, les dossiers ainsi que
La trésorerie.
- suivi des budgets alloués ; élaboration de budget prévisionnel.
- Opérations comptables relatives aux structures médicales et sociales.
G - Autres activités :
- Participation à l’élaboration du projet de service au cours des réunions de service.

- Participation en tant qu’utilisateur au projet de développement du système d’information.
- Collaboration à la recherche de solution dans le cas d’un dysfonctionnement.
- Organisation de la formation continue du personnel.
2 -9 LES QUALITES DU SECRETAIRE MEDICALE :
Une bon secrétaire médicale doit posséder de nombreuses qualités qui lui
Permettent de réussir sa vie positionnelle :
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2 -9-1 LES QUALITES PHYSIQUES :
Il important de souligner la consultation des qualités physiques de la secrétaire
Médicale dans la réussite de son travail le savoir être concerne la présentation et le
Comportement :
* La présentation corporelle :
Afin de donner une bonne empressions aux visiteurs, la propreté sa tenue
Vestimentaire, son maquillage doit vent témoigné.
* le comportement :
- Le comportement concerne à la fois la posture et l’attitude à l’égard des visiteurs.
- Une posture tonique (dos droit, tête haute) et une attitude dynamique et
Naturelle.
- L’utilisation du langage courant (pas langage familier…) et d’une synthèse
Correcte.
2-9-2 les qualités morales :
* L’honnêteté :
Elle se traduit par la ponctuation, c’est prendre l’habitude d’arriver à l’heure dans pays
Développés les travailleurs arrivent une demi-heure de travail afin de se préparer
Bien et aisément et partent un demi-heure après, au contraire de chez nous où la demi-heure
De retards est devenue un acquis et départ une demi avant sous prétexte de la circulation
Ou du transport.
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* L’assiduité :
Âtre toujours au poster de travail et remplir toutes les tâches effectivement un bon
Professionnel c’est qui occupe constamment son espace de travail afin de s’affirmer dans
La chaine dès l’équipe, en cas de force majeur, soit fermer le bureau en indiquant avec une
Pancarte l’heure de retour ou la durée d’absence, soit l’laisser quelque un de confiance
En intérimaire avec l’accord de chef de service.
* La conscience professionnelle :
C’est organiser et assurer sons travail, son perte de temps et avec efficacité et efficience.
* La loyauté :
Est empirée de la probité par la droiture avec bonne foi, une secrétaire loyale envers son
responsable, fait aussi bien que possible garde strictement secret de toute information.
* Confidenssielle :
C’est l’une des qualités qui permette de souder cette relation de travail et de construire
Une familiarité professionnelle.
* La discrétion :
C’est une qualité essentielle pour une secrétaire ne doit pas divulguer les informations
Confidentielle du service.
* La persévérance :
La secrétaire médicale doit faire son travail par un acte de volante renouvelée avoir un sens
Des responsabilités et doit toujours être dynamique et active.
* L’ordre (sens de l’organisation) :
Il est obligation de l’avoir pour une bonne méthode et organisation du travail.
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* Le bon langage :
C’est la meilleur façon de s’exprimer avec autrui savoir s¡¦adresse aux autres avec un
langage
Simple, clair et net qui leurs convient et qu’ils comprennent aisément.
2-9-3 LES QUALITES INTELLECTUELLES :
Ce sont des qualités qui ne se voient pas, mais qui ne s’expriment pas des réactions ou bien
L’activité de l’esprit ; parmi ces qualités on trouve :
* L’intelligence :
C’est avoir la faculté de connaitre, de comprendre et vite et qui s’adapte aux situations,
Cette qualité s’acquit avec la lecture et la recherche constante d’information, elle permet :
- Ï Le raisonnement.
- Le bon sens.
- L’acquisition de connaissance.
- L’initiative et la décision.
- L’attention, c’est la concentration de l’activité mentale sur un objet fixer son
Attention sur son travail est avoir conscience, prévenance et vigilance.
- L’initiative : en l’absence de son chef la secrétaire médicale doit savoir prendre
Des décisions
- La mémoire : c¡¦est un travail de l¡¦expert qui permet d¡¦avoir une bonne
Mémoire de retenir facilement les noms, les numéros de téléphones, les rendez-vous
Ets.
29
2-9-4 LES QUALITES HUMAINES :
Le domaine sanitaire est un milieu où le taux des relations humaines est très
Élevées pour cela, la secrétaire médicale doit être sociable, cervicale pour créer une
Bonne ambiance dans le travail, souple de caractère pour éviter les disputes, heure avec
Autrui.
Serviable consiste à aller au-devant des besoins d’aider les autre, être modeste,
Gentille, patiente et polie pour des rendre la vie agréable à tout le monde, une bonne
Éducation facilite la relation avec son équipe de travail, les patents, et le public.
Ces qualités même si vous ne les avez pas ou que vous pensez qu’elles sont Insuffisantes
chez vous, vous pouvez les acquérir, les développer et les améliorer tout Au long de votre
vie professionnelle.
30
CHAPITRE
-03-
31
3- LA COMMUNICATION :
3-1 Introduction :
Communiquer est un besoin fondamental pour tout individu et qui doit être
Particulièrement renforcé avec le patient. Hors les assistants médicaux sont les plus
Proches des patients, et les plus à même de mettre en pratique ces éléments de
Communication. De plus les exigences actuelles de qualité devraient contribuer donner
L’impulsion nécessaire à une meilleure prise en compte de cet aspect du métier. La
Communication définie par le dictionnaire essentiel Hachette 2007, est : « Ensemble des
Phénomènes concernant la possibilité, pour un sujet, de transmettre une information à un
Autre sujet, par le langage articulé ou par d’autres codes » La communication est un
Echange entre des personnes, qui mobilise et remanie en temps réel ce que l’on est, et la
Façon dont l’autre se vit. A L’origine, ce terme est un synonyme de « communier »,
Mettre en communauté.
Progressivement, le terme va prendre le sens de transmettre, D’échanger. Pour avoir
une bonne communication il ne faut pas oublier de prendre en Compte l’environnement
(endroit calme, chaleureux …), et le vécu de chacun car chaque Individu est différent et
unique.
32
3- 2 Définition :
La communication peut se définit comme étant le processus par lequel ou plusieurs
personnes. Transmettant un message à une ou plusieurs personnes, tout en s’assurant que
celui-ci est bien compris.
Pour que cette communication atteigne son but, elle doit impliquer un certain nombre
d’élément.
Elle différé selon l’objectif défini et le contenu du message aussi pourrait-elle se faire
entre deux au plusieurs personne, elle peut etre interne ou externe, unilatérales ou
bilatérale.
Ses expression son multiple à savoir : orales, écrites, visuelles, directes ou indirectes ou
distance.
Au cours de la communication, certaines interférences peuvent survenir, ainsi que
certains moyens peuvent manquer ou être défaillants, rendant le message sombre ou
incompris, c’est ce que forment les obstacles à la communication.
3-3 Les types de communication :
On peut distinguer trois types de communication :
*la communication interpersonnelle :
La communication interpersonnelle est fondée sur l'échange de personne à personne,
Chacune étant à tour de rôle l'émetteur et/ou le récepteur dans une relation de face à
Face : la rétroaction est censée être facilitée sinon quasi-systématique.
*La Communication de groupe :
La communication de groupe part de plus d'un émetteur s'adressant à une catégorie
D'individus bien définis, par un message (communication) ciblé sur leur compréhension
Et leur culture propre.
C’est celle qui est apparue avec les formes modernes de culture, souvent axées sur
La culture de masse (société de consommation), dont la publicité ciblée est la plus
Récente et la plus manifeste. La communication de groupe est aussi complexe et multiple
Car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du groupe et la personnalité des
Membres qui le compose.
33
*La Communication de masse :
Dans la communication de masse, un émetteur (communication)
(ou un ensemble D'émetteurs liés entre eux) s'adresse à un ensemble de récepteur
(communication) disponibles plus ou moins bien ciblés.
La compréhension est considérée comme la moins bonne, car le bruit est fort, mais les
Récepteurs bien plus nombreux. Elle dispose rarement d'une rétroaction, ou alors très
Lente (on a vu des campagnes jugées agaçantes par des consommateurs.
3 -4 Les éléments du processus de communication :
C’est un processus d’échange d’idée, information, d’opinion de savoir par la parole,

Les images, et d’autre symbole, ce processus de partage a pour but d’influence sur
Les pense.
La composantes communication est un processus planifie destine a encouragé les

Groupes cible a adopté les nouvelles attitudes ou comportement elle encourage le
dialogue.
*Le processus de communication est donc composé de :

34
1- L’intention : il s’agit de l’envie d’envoyer un message, une information à un
interlocuteur.
2- Le message : il s’agit simplement de l’information à transmettre.
3- L’émetteur : qui est la personne qui a l’intention et qui envoie le message.
4- Les parasites : ce sont les éléments perturbateurs qui peuvent altérer la
communication et empêcher la bonne réception du message. Ils peuvent être
physique psychologique ou sémantique.
5- Le récepteur : c’est la personne qui reçoit le message.
6- Le décodage : qui est le travail fourni par le récepteur pour comprendre le
message envoyer.
7- La rétroaction : ou feed-back.il s’agit de la réponse qui est fournie par le
récepteur à l’émetteur.
Emetteurs message Récepteur
Feed-back
3-5 Les différentes formes de communication :

Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours d’une
Conversation entre deux personnes. Pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de
Voix des deux personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions
Faciales, vous pouvez facilement décoder une foule d’informations qui complètent les
Messages transmis. La communication s’effectue donc toujours sous deux formes,
Soit :
*La communication verbale :

La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une
idée, un besoin, un désir,… etc.
C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre. Il ne faut toutefois pas
croire que chaque fois qu’on ouvre la bouche, on réalise une communication efficace.
*la forme non verbale:

Constituée de gestes, d’attitudes, de symboles, d’expressions faciales et de
mouvements corporels.
35
3-6 Les enjeux de la communication:
L’enjeu représente ce que chaque acteur de la communication cherche à gagner
dans la situation de communication. Il existe plusieurs types d’enjeux :
* L’enjeu identitaire :
Exprimer son identité.
* L’enjeu d’influence :
Agir sur l’autre pour changer ses idées ou ses agissements.
* L’enjeu relationnel :
Créer ou consolider une relation.
3-7 Les différentes stratégies de communication :

Les acteurs de la communication vont adopter un comportement verbal et non
verbal qui va leur permettre d’atteindre l’enjeu fixé : c’est la stratégie :
* La stratégie de coopération :
Rechercher le consensus durant la communication, écouter l’autre et ses
arguments.
* La stratégie de résistance ou d’opposition :

Être réfractaire au dialogue, s’entêter sur ses positions, La communication
est difficile.
* La stratégie d’évitement :
Fuir le dialogue, éviter le conflit. La communication est rompue.
* La stratégie d’influence :
Essayer de faire changer l’opinion ou le comportement de l’autre.
3-8 Les niveaux de communication :

1ére niveau :
Le premier niveau de communication est la communication formelle lors des
Réunions, des annonces ou des publications officielles qui informent les membres de
L’équipe de ce qui est en cours ou des nouveaux développements.
La direction de l’équipe doit alors être claire sur le fait que cette communication
est destinée à Prendre une décision en équipe, qu’elle n’a qu’un but consultatif ou
qu’elle doit Simplement expliquer une décision déjà prise.
36
Il est important que cette communication soit bidirectionnelle et que tous les membres
de l’équipe puissent Poser des questions ou contribuer à la prise de décision, le cas
échéant.
2ème niveau :
Le deuxième niveau de communication est la communication informelle entre les
Membres de l’équipe au quotidien.
Les membres de l’équipe doivent être disposés à s’écouter, à exprimer leurs idées
et à Réagir à ce qu’ils entendent.
Ce type de communication est d’autant plus facile si les membres de l’équipe se

sentent à l’aise pour partager les renseignements avec les Autres membres de l’équipe
et pour traiter de façon claire et directe les problèmes qui Se posent.
3-9 Pourquoi communiqué efficacement?
Pour que la communication soit efficace, il est important que chacune des
personnes de l’équipe comprenne clairement son rôle. Alors, les membres de l’équipe
peuvent transmettre aux patients/clients un message cohérent et unifié qui les aidera à
comprendre et à apprécier les avantages de l’approche interprofessionnelle qu’il
bénéficie.
3-10 Apports de la communication :
- Pour le patient, la communication peut apporter une diminution de son

Anxiété, de sa douleur physique et psychique par une extériorisation de ses
Pensées.
Cela peut permettre aussi une amélioration de son état de santé grâce à la
compréhension de ses besoins concernant sa maladie ou son hospitalisation.
- la communication peut lui permettre d’acquérir des connaissances, mais aussi lui
apporter des valeurs qui peuvent lui être utiles au niveau professionnel et personnel.
Dans la communication nous retrouvons la dimension éducative du soin,
Le patient dispose-t-il de toutes les informations nécessaires pour effectuer ses propre
choix.
37
- Là intervient cette communication entre le soignant et le soigné, avec la
transmission des informations le concernant, et concernant par exemple les
alternatives dont il dispose pour sa santé.
Dans la première partie, nous avons vu que l’infirmier joue un rôle dans l’information
auprès du patient sur sa santé, et pour que celle-ci soit de qualité cela implique une
communication efficace, dans le respect de chacun.
Lors d’un soin, comme la réfection d’un pansement simple après une chirurgie, la
communication sous toutes ses formes peut diminuer l’anxiété du patient face à la
possible douleur, elle permet aussi à l’infirmier d’établir une observation et une
écoute de qualité.
Une relation entre deux personnes peut rencontrer des difficultés qui perturbent la
communication.
3-11 Les modes de communication :
Il existe plusieurs modes de communication
1- Analogique :
Elle ne passe pas par des codes mais par tout ce qui peut être exprime
différemment : image. Sensation….etc.
2 - Digitale :
Communication codées : les mots.
3 - Symétrique :
Les deux acteurs ont tendance à adapter un comportement en mémoire, on
observer une tendance vers l’égalité peut être pour qu’il puisse plus facilement
s’affronter.
4 - Complémentaire :
Les deux éléments vont tout faire pour former une unité. C’est parfois le
contexte social qui va fixer ce type d’interaction .il n’Ya pas d’affrontement pas de
rival.
3-12 Les difficultés de la communication :

* Les difficultés d’ordre technique :
Dans toute communication le message emprunte entre l’émetteur et le
récepteur il faut que la liaison entre les deux ne soit pas altérée l’efficacité de la
38
communication dépend de la qualité du canal et de son adaptation au message à
transmettre.
* Les difficultés d’ordre institutionnel :

L’organisation du service ne facilite pas la circulation des informations dans
ce cas les messages franchit plusieurs étapes avant de parvenir au des trinitaire le
message subit une modification plus ou moins importante.
* Les difficultés d’ordre culturel :

Pour se comprendre, émetteur et récepteur doivent avoir un code commun en
particulier le langage (code verbal) celui-ci doit être compris de la même façon par
l’un et par l’autre.
* Les difficultés d’ordre affectif :

La communication comporte un échange affectif certaines attitudes ou
comportement de l’émetteur ou du récepteur peuvent gêner son déroulement.
3-13 Les moyens qui permettent d’éliminer les obstacles :
* Les moyen à la disposition du l’émetteur :
- Régulariser le débit de l’information.

- Recevoir à des signaux nom verbaux.
- Utiliser un langage simple.

- Préserver son intégrale.
* Les moyens à la disposition du récepteur :
- Ne pas interrompre
- Précéder à une écoute active
- Faire preuve d’empathie.
39
3-14 Les techniques de communication :
* Poser des questions :
Poser des questions, c'est pour des partenaires une manière de se connaître,
d'explorer une situation, d'obtenir des informations, d'approfondir certains points, de
se préparer à agir.
Différents types de questions peuvent donner à la communication son efficacité.

Les questions sont pertinentes si elles sont adaptées à la situation d'échange et si elles
permettent de recueillir l'information attendue auprès de l'interlocuteur.
- Les questions fermées sont utilisées pour obtenir des informations :

Ce sont des questions délimitées qui implique des réponses précises qui
permettent de faire le tour d'un sujet ou de recueillir à son propos les informations
essentielles.
Par exemple : Quoi : De quoi s'agit-il ? Qui : De qui est-il question
- Les questions ciblées (faits) :

Ce sont des questions fermées. Quand : À quelle époque cela a-t-il eu lieu ? Où :
À quel endroit l'événement a-t-il eu lieu ? Pourquoi : Quelles sont les causes du
déclenchement du phénomène ? Comment : De quelle manière les choses se sont-elles
déroulées ?
- Les questions à choix multiples :

L'éventail proposé est plus large, ce sont les questions posées dans les
sondages par exemple.
- Les questions ouvertes incitent à la réflexion et à la mobilisation des idées

sur un thème :
Elles couvrent l'ensemble du sujet. La réponse est totalement libre. Ce sont des
questions qui obligent l'interlocuteur à réfléchir. Elles l'obligent à s'engager
personnellement. Elles entraînent parfois des digressions ou des blocages.
- L'écoute :
Savez-vous Toujours Écouter Correctement ?
40
Écouter votre interlocuteur, cela parait simple. Mais en fait, que signifie réellement
écouter ?
Écouter c'est d'abord se taire. Cela peut paraître évident, mais combien de fois lors
d'une discussion, deux personnes parlent-elles en même temps ?
Combien de fois l'une d'elles est coupée, interrompue dans sa suite d'idées et même
contrée par l'expression d'une opinion, par des conclusions hâtives ou des arguments
agressifs ?
- Écouter :
Ce n'est pas seulement se taire, combien de fois avez-vous constaté que votre
interlocuteur n'avait pas entendu un seul mot de votre exposé ? Ne vous est-il pas
arrivé souvent d'agir de même ? D'avoir la tête ailleurs ? De penser à ce que vous
alliez répondre ? En un mot, de ne pas écouter ?
Si l'écoute est la technique de communication la plus évidente et la plus efficace,

c'est également celle qui est la plus mal utilisée.
Et puisque vous passez les trois quarts de votre temps dans des activités de
communication orale avec d'autres personnes, autant faire que ce temps soit le plus
rentable possible.
- Ce qu'il faut faire :
- Laisser parler l'interlocuteur sans lui couper la parole, identifier les points
importants, les arguments du discours de l'autre, resté attentif au ton, aux
gestes, aux mimiques, à tout ce qui révèle les sentiments.
- Se concentrer sur ce que dit celui qui parle sans penser à ce que vous allez dire
"si seulement il veut bien s'arrêter", prendre du temps pour bien enregistrer et
penser à ce qui est dit.
- Se concentrer sur le contenu du message et les idées importantes sans se laisser

absorber par des faits isolés afin d'obtenir une idée générale et globale de ce que vous
entendez.
- Laisser un temps de réponse permettant d'évaluer avant d'agir (réaction

différée), écouter avant de juger ou d'intervenir, laisser les idées neuves et
différentes vous atteindre.
41
* La prise de parole :
Prendre la parole pour exprimer son point de vue ou ses sentiments, c'est
développer sa spontanéité, ce qui implique :
- Un élan et/ou.
- Une acquisition culturelle et/ou.
- Une réponse nouvelle et adéquate à une situation nouvelle (Moreno).
L'expression libre favorise une diminution de l'anxiété personnelle et participe à

l'évolution de la dynamique d'un groupe.
* Les limites de la prise de parole :
- Ce que vous dites n'est pas que ce que vous avez expérimenté.
- Ce qui est entendu n'est pas ce que vous avez dit
- Ce qui est interprété n'est pas ce qui est entendu
* La reformulation :
Quand et pourquoi utiliser la reformulation :
La reformulation est une intervention orale qui vise à redire avec d'autres mots d'une
manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d'être exprimé par une personne.
Reformuler ce n'est pas répéter mais redire avec d'autres mots ce que l'interlocuteur
a dit. La reformulation est un instrument de l'écoute. Elle sert à améliorer l'écoute, à
encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à
rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.
42
PARTIE
PRATIQUE
43
CHAPITRE
-01-
44
ASPECT METHODOLOGIQUE :
Méthode: descriptive et analytique.
Outil de recherche: Pour réaliser cette enquête nous avons choisis comme outil
de recherche la grille d’observation pour l’assistant médical et questionnaire pour le
public visitant le bureau des entrées de l’établissement de santé OPHTALMOLOGIE
Terrain et période de l’étude:

L’étude a été réalisée dans le service des bureaux des entré au niveau de
l’établissement hospitalière spécialisée D’OPHTALMOLOGIE, dans le période qui
s’étale entre 15 février 2015 et 12 avril 2015.
Population de l’étude:
On a choisis une population de 20 assistants médicaux qui exercent au niveau de bureau
des entrées. L’autre population est composée de 20 personnes des publics visitant le bureau
des entrées de l’établissement de santé OPHTALMOLOGIE .
Déroulement de l’enquête:
Nous avons choisi le questionnaire comme outil de recherche comportant (07)
questions pour le public visitant le bureau des entrées et une grille d’observation pour
les assistants médicaux en vue de mettre l’importance de la relation de l’assistant
médical avec ses public pour l’efficacité et la maitrise des techniques et moyens de
communication au sein de l’établissement de santé public.
Ces outils offrent également aux questionnés et aux personnes observées, le respect
et l’anonymat du questionnaire, et des grilles Ce qui garantit une certaine faisabilité
des réponses.
Nous avons procédées en deux étapes pour faire l’analyse des données :
1-la lecture de l’ensemble des énoncés.
2-transcrire fidèlement chaque réponse du questionnaire et de la grille pour garantir le
maximum de rigueur.
45
CHAPITRE
-02-
46
QUESTIONNAIRE
ADRESSE PUBLIC BUREAU
DES ENTREE
47
Représentation et discussion des données:
1-Identification de la population d’étude :

Tableau 1 : Répartition selon le sexe
Présentation tabulaire
Question 01 Masculin Féminin Total
Effectif 09 11 20
Pourcentage 45% 55% 100%
Représentation graphique :
Masculin
45%
55%
Féminin
Commentaire :
D’après le tableau ci- dessus Notre population d’étude est composé vingt public
visitant bureau des entré qui représente 100%, dont 55% sont des femmes et 45%sont
de sexe masculin.
48
Tableau 1 : Tranche d’âge.
Question 01 Total
Moins de 25 25 à 40 ans 40 à 60 ans
ans
Effectif 07 08 05 20
Pourcentage 35% 40% 25% 100%
Moins de 25 ans
25% 25 à 40 ans
35%
40 à 60 ans
40%
Commentaire :
D’après le tableau ci- dessus on remarque que le tranche d’âge prédominante est celle
de l’âge entre 25et 40 ans avec un pourcentage de 40% suivie de celle de la tranche
d’âge de moins de 25 ans avec un pourcentage de 35% l’autre catégorie présent un
pourcentage de 25%.
49
Tableau1 : Autant que parent d’un patient êtes- vous bien accueillit au niveau
du bureau des entrée
Présentation Tabulaire :
Question 1 Oui Non Total
Effectif 17 03 20
15%
OUI
NON
85%
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus concernant l’accueil de parent du patient au niveau

bureau des entrées
- 85% des parents du patient disent que l’accueil est bon au service bureau des
entrées ophtalmologie.
- 15% des parents du patient disent que l’accueil n’est pas bon au niveau de
service bureau des entrées.
50
Tableau 2 : êtes-vous accueillez par
Question 2 Un assistant un agent du le chef du

médical bureau bureau des Total
entrées
effectif 17 01 02 20
pourcentage 85% 05% 10% 100%
05% 10%
assistant médical
agent du bureau
85% chef du bureau des
entrée
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus concernant qui responsable de l’accueil au niveau de

service bureau des entrées
- 85% disent qu’ils étaient accueilles par un assistant médical.

51
Tableau 3 : si vous avez besoins d’un service au niveau du bureau des entrées
la durée de votre attente est-elle :
Question 3 Assez longue Non rapide Moyen Total
Pourcentage 05% 25% 70% 100%
05%
25%
Assez longue
70%
Non rapide
Moyen
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus concernant la durée du l’attente de parent du patient au

niveau de service bureau des entrée
- 05% de la population disent que la durée de l’attente est assez longue.

- 25% de la population disent que la durée de l’attente est non rapide.
- 70% de la population disent que la durée de l’attente est moyenne.
52
Tableau 4 : si vous êtes besoins d’un service au niveau du bureau des entrée
confronté vous à des obstacles par le personnel du service.
Effectif 06 14 20
30%
OUI
NON
70%
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus concernant des obstacles par le personnel au niveau

bureau des entrées
- 30% disent il y’a des obstacles par le personnel au niveau du service bureau
des entrée (par exemple : obstacle des temps, obstacle du charge de
programmes…etc.)
- 70% se disent il y’a pas des obstacles par le personnel du service.
53
Tableau 05 : si vous- avez besoins d’un document avez-vous trouvé des fautes
dans les renseignements
Effectif 03 17 20
15%
OUI
85% NON
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus concernant les fautes de renseignement des documents au

niveau du bureau des entrées
- 15% disent il y’a des fautes de renseignement des documents.

- 85% disent il y’a pas des fautes de renseignement des documents.
54
Tableau 06 : êtes-vous satisfait des services réalisés par le personnel du bureau
des entrées
Effectif 14 06 20
30%
70% OUI
NON
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus concernant la satisfaction des services réalisés par le

personnel du bureau des entrées
- 70% disent la satisfaction des services réalisés par le personnel du bureau des
entrées.
- 30% disent la satisfaction des services non réalisés par le personnel du bureau
des entrées.
55
Tableau 07 : si non que suggérez-vous comment solution pour améliorer les
services
01- La maitrise de moyen de communication.

02- Gérer convenablement ses relations avec le public de l’établissement de santé.
03- Ajouter de personnel spécialisé pour chaque mission.
04- L’organisation du travail.
05- L’espace de tr avail.
56
GRILLE
D'OBSERVATION
57
Grille d’observation adresses aux personnels de bureau des entrées
Tableau 1 : Répartition selon le sexe
Tableau 1 Masculin Féminin Total
Effectif 08 12 20
40% Masculin
Feminin
60%
Commentaire :
D’après le tableau ci-dessus notre population d’étude est composée de vingt

Assistant médical dans le bureau des entrées qui représente 100%, dont 60% sont des
femmes et 40%sont de sexe masculin.
58
Tableau 1 : Tranche d’âge.
Tableau 1
Moins de 25 25 à 40 ans 40 à 60 ans Total
ans
Pourcentage 35% 40% 25% 100%
Moins de 25 ans
25 à 40 ans
25%
35% 40 à 60 ans
40%
Commentaire :
D’après le tableau ci- dessus on remarque que la tranche d’âge prédominante est celle
de l’Age entre 25et 40 ans avec un pourcentage de 40% suivie de celle de la tranche
d’âge de moins de 25 ans avec un pourcentage de 35% l’autre catégorie présent un
pourcentage de 25%.
59
Tableau 1 : ancienneté de travail.
Tableau 1 Moins 05 Entre 05 et 10 Plus de 10ans Total
Pourcentage 45% 35% 20% 100%
20% Moins 05
Entre 05 et 10
45%
Plus de 10ans
35%
Commentaire :
D’après le tableau ci- dessus on remarque que l' ancienneté de travail prédominante
est celle de moins 05 ans avec un pourcentage de 45% suivie de celle de l'ancienneté
entre 05 et 10 ans avec un pourcentage de 35% , 20% de la population a une
ancienneté plus de 10 ans.
60
Relation de l’assistant médical avec le personnel du bureau des
entrées
Tableau 1 : Coopération
Présentation tabulaire :
Observation 1 observé Non observé Total
Effectif 18 02 20
10%
Observé
Non observé
90%
Commentaire :
D’après le tableau on observe que 90% des personnel de bureau des entrée ont un
esprit coopération entre eux, mais 10% des personnel il n'ont pas un esprit de
coopération entre eux.
61
Tableau 2 : Coordination
Observation 2 Observé Non observé Total
Effectifs 17 03 20
15%
Observé
NonObservé
85%
Commentaire :
D’après le tableau on observe que85% du personnel du bureau des entrées il y’a une
coordination entre eux, mais 15% des personnel il y’a pas une coordination entre eux.
62
Tableau 3 : Esprit de groupe
Effectifs 17 03 20
15%
Observé
85% Non observé
Commentaire :
D’après le tableau on observe que85% du personnel du bureau des entrées il présente

esprit de groupe, mais 15% des personnel il ne présente pas l’esprit de groupe.
63
Tableau 4 : Organisations
Effectifs 18 02 20
10%
Observé
Non observé
90%
Commentaire :
D’après le tableau on observe que90% du personnel montre la qualité d'organisation

dans l'exécution des tâches dans le bureau des entrées, mais 10% des personnel
n'ont pas cet esprit.
64
Relation de l’AMSP exerçant dans le bureau des entrées avec le
personnel paramédical
Tableau 1 : Accueil
Observation 1 réalisé Non réalisé Total
Effectifs 18 02 20
10%
Réalisé
Non réalisé
90%
Commentaire :
D’après le tableau on observe que90% des personnel du bureau des entrée considèrent
l'accueil comme leur première occupation pour donner sens à la relation avec les
paramédicaux, mais 10% des personnel n’ont pas cette qualité d' accueillir les
paramédicaux.
65
Tableau 2 : Communication
Effectifs 20 00 20
0%
Réalisé
100% Non réalisé
Commentaire :
D’après le tableau on observe que100% des personnel de bureau des entrée

communiquent d'une bonne façon avec les paramédicaux.
66
Tableau 3 : Coopération
Effectifs 18 02 20
10%
Réalisé
90%
Non réalisé
Commentaire :
D’après le tableau on observe que 90% des personnel de bureau des entrée ont un
esprit de coopération avec les paramédicaux, mais 10% du personnel ne sont pas
coopératifs avec les paramédicaux.
67
Tableau 4: Coordination
Effectifs 19 01 20
5%
Observé
95%
Non observé
Commentaire :
D’après le tableau on observe que95% des personnel de bureau des entrée confirment
qu'il y a une coordination entre L’assistant médical et les paramédicaux dans certains
taches , mais 05% des personnel il y’a pas une coordination entre L’assistant médical
et paramédicaux.
68
Analyse de Composant de :(1, 2, 3,4) :
Les Composant
Effectif Pourcentage
(01,…4)
Observé 70 87.5%
Non observé 10
12.5%
Total 80 100%
12,50%
Observé
Non observé
87,50%
Commentaire :
On note que le pourcentage de l ‘observation des composants (1.2…4) de pourcentage
87.5% observé et un de l ‘observation des composant (1.2…4) de pourcentage 12.5%
est non observé.
On peut dire au départ de l’observation on conclut que la relation de l’assistant
médical avec le personnel des entrées est bonne .
69
Analyse de composant de :(1, 2, 3,4) :
Les composant Effectif Pourcentage

(01,…4)
Réalisé 75 93.75%
Non réalisé 5 6.25%
Total 80 100%
6,25%
Réalisé
Non réalisé
93,75%
Commentaire :
On note que le pourcentage de réalisation des composant (1.2…4) de pourcentage 93.75%
est réalisé ce qui prouve que tous les composants de la relation sont présent .
70
Evaluation de la relation de l’assistant médical avec le personnel
selon l’importance de pourcentage pour chaque Composant :
Composant de la Observé% Non

relation observé%
Coopération 90% 10%
Coordination 85% 15%
Esprit de group 85% 15%
Organisation 90% 10%
71
Evaluation de la relation d’AMSP exerçant dans le BE avec le
personnel paramédicale selon l’importance de pourcentage pour
chaque Composant :
Composant de la
relation Réalisé% Non
Réalisé%
Accueil 90% 10%
Communication 100% 00%
Coopération 90% 10%
Coordination 95% 05%
72
CHAPITRE
-03-
73
ANALYSE GENERALE :
- Cette phase est importante elle nous permet de confirmer notre hypothèse ; c’est
à partir de l’importance de ce problème que nous avons déclenché notre recherche
pour mieux préciser ses conséquences sur la relation de l’assistant médical avec le
public de l’établissement de santé.
- A travers les différentes réponses nous avons conclu que la maitrise de moyen et
technique de communication améliore la relation de l’assistant médical avec le
public donc facilite le démarche de travail
-85% des réponses confirment que l’accueil est bon au service bureau des entrées
ophtalmologie.
-85% des réponses confirment qu’ils étaient accueillis par un assistant médical.
-70% des réponses confirment que la durée de l’attente est moyenne.
-70% des réponses confirment il y’a pas des obstacles bureautique.
-85% des réponses confirment il y’a pas des fautes de renseignement des documents.
-70% des réponses confirment la satisfaction des service réalisés par le personnel des
bureaux Des entrées.
Grille d’observation :
- La majorité de l’assistant médicale insiste que coopération avec les personnel du

bureau des entée (90%) et personnel para médical.
-La majorité de l’assistant médicale insiste que il y’a coordination avec les
personnel du bureau des entées (85%) et para médical.
-La plupart de l’assistant médical insiste que il y’a esprit de groupe avec les
personnel (85%)
-La plupart de l’assistant médical réalisé il y’a accueil avec le personnel para médical
(90%).
74
SUGGESTION
Le rôle de l’assistant médical est important et efficace dans la relation avec les publics
et les personnels
Afin pour gérer la relation avec le publics de l’établissement de santé public on

segggere les points suivant
-agrandir l'espace de bureau des entrée.
-refaire l'architecture des bureau des entré pour sécurise les documents.
- impliquassions des nouvel technologie de l'information et la communication dans le

bureau des entrée.
- Renforcé le bureau des entrée avec d'autre assistant médicaux ( recruté).
- amélioré les condition des travail de l'assistant médical.
75
Conclusion:
On conclut a la fin que la relation de la assistant médical avec les public interne de
l'établissement ( personnel b e et paramédicaux) et le public externe ( usages de
l'établissement s'appuie sur la maitrise des moyen et technologie de communication
L'utilisation de ses moyen et Fès technologie consiste a du qualité personnel qui

doivent être présente chez l'assistant médical et qui permettra faire l'assistant médical
d'accomplir se tache convenablement et satisfaire le public interne et externe de
l'établissement de santé grâce a des prestation des qualité et donne une bonne image
sur sa profession qui a une dimension humaine et relationnel et aussi technique
Et a la fin en conclu que notre hypothèse est confirmé La maitrise des moyens et
des techniques de communication qualifient, l’AMSP à gérer convenablement ses
relations avec le public de l’établissement de santé.
76

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Institut national de formation supérieur

MEMOIRE DE FIN D'ETUDES

Spécialité: assistant médical de santé public

Melle : NOURANI DOUNIA

2-2 Contenu de la formation………………………………………………………...16

2-3 Condition d’accès à la formation………………………………………………..16

2-4 Lieux d’activité d’assistant médical……………………………………………16

2-5 Les fonction de l’assistant médical…………………………………………......16

2-6 L’importance de l’assistant médical dans un service hospitalier………………17

2-7 Les conditions de travail de l’assistant médical………………………………...18

2-8 Les tache de l’assistant médical………………………………………………..19

4-2 Outil de recherche……………………………………………………………….40

4-3 Terrain et période de l’étude…………………………………………………….40

4-4 Population de l’étude…………………………………………………………….40

4-5 Déroulement de l’enquête……………………………………………………….40

CHAPITRE 02 : ANALYSES DES DONNES ETUDIER

CHAPITRE 03: ANALYSES GENERALE & SUGGESTION

A l’heure des nouvelles technologies, le métier de l'assistant médical continue d’évoluer

la communication dans le milieu hospitalier est la production d’information dans le

Le rôle de l'assistant médical est composé d' accomplir et satisfaire le public du

Pour cette raison nous trouvons nécessaire de traiter ce sujet.

- Démontrer les tâches de l'assistante médicale au public.

- Développer la relation avec la majorité de secteur du public cible.

- Assure une éducation sanitaire sur une grande surface populaire.

- Démeunier les complications sanitaire.

- Démeunier les charge familiale et nationale.

Préférée de plusieurs malades arrivants de différentes régions de l’Est de l’Algérie,

Pour gérer ce public interne et externe de l’établissement et assurer sa satisfaction et

Nous résumons, alors notre questionnement dans la question problème suivante :

Comment l’assistant médical accomplir son rôle et satisfaire le

Pour répondre à cette question de recherche nous proposons l’hypothèse suivante:

La maitrise des moyens et des techniques de communication

Est le pivot de la relation entre le médecin, le patient et l’institution .elle est la

4-Etablissements de santé publique:

BUREAU DES ENTREES

Accueil Etat Mouvement Facturatio

- Accueil - Déclaration -Registre -Recherche -Regie avances

- Renseignements naissance mouvement Débruteur

- Orientations - Déclarer décès -Evacuation

- Bulletins - Morgue -Statistique

De formation, des établissements privés et au niveau des organismes médico-sociaux.

2-5 Les fonctions :

* Gérer de secrétariat (médico-administratif) :

1-Organiser structurellement le secrétariat (localement-mobilier-équipements)

2-Gérer le courrier (tri-enregistrement-classement-archivage….etc.)

4-Elaborer les bilans des activités du service.

*Contribuer à la gestion du service :

1-Gérer les dossiers des malades hospitaliers.

2-Participer à la visite médicale et au colloque.

*Gérer le documentaire et l’information :

1-Gerer les documents informationnels.

2-Gérer un fond documentaire et les moyens audiovisuels.

Participer à une politique de communication et mettre en œuvre les techniques

De communications internes et externes.

1- Développer le savoir-être et le savoir-faire dans l’utilisation des appareils de réception

et de transmission orale et audiovisuelle (téléphone, internet).

1-Prendre en charge la rédaction administrative et médicale (lettre, note,…)

2-Superviser la Pepper ou la saisie des d’efférents documents.

2-5-C fonction d’aide et de relation :

1-Décelopper les relations psychosociales en fonction des besoins immédiats du patient.

2-Coordonner les relations interservices.

2-5-D fonction d’encadrement :

1-Participer au suivi administratif des étudiants en médecine.