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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN

DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

ING. KATARINA MÉNDEZ KOZUL

PUERTO ORDAZ, MAYO DE 2007

DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

ING. KATARINA MÉNDEZ KOZUL Trabajo de Grado presentado ante la Dirección de Investigación y Postgrado del Vicerrectorado de Puerto Ordaz como parte de los requisitos para optar al Título Académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial. TUTOR: ING. ELVIRA PÉREZ. M.Sc.

PUERTO ORDAZ, MAYO DE 2007

Trabajo de Grado Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. 5. Maestría en Ingeniería Industrial. Elvira Pérez. Bibliografía Pág. Diseño. Sistema de Indicadores 4. Empresas Certificadas. Vicerrectorado Puerto Ordaz.Sc. 92 1. 4. Ciudad Guayana. 2007. Dirección de Investigación y Postgrado. Tutor: Ing. M. . 137 Pág. ISO 9001:2000. 3. Katarina “Diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de ciudad guayana”.Méndez Kozul. Modelo. 2.

Titulado: DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA.916 v . M. En la ciudad de Puerto Ordaz a los dieciséis días del mes de mayo de dos mil siete. para optar al grado académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial.115. Ing. CI: 5. considero que dicho trabajo reúne los requerimientos y méritos suficientes para ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador.Sc. Elvira Pérez. Katarina Méndez Kozul.UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL ACTA DE EVALUACIÓN En mi carácter de tutor del Trabajo de Grado presentado por la Ing.

Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Titulado: DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA. portadora de la cédula de identidad número: 11.516. el cual es presentado para optar al grado académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial. Presidente Miembro Principal Miembro Principal vi . para examinar el Trabajo de grado presentado por la Ing. miembros del Jurado Evaluador designados por la Comisión de estudios de Postgrado de la Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. En la ciudad de Puerto Ordaz a los dieciséis días del mes de mayo de dos mil siete. consideramos que dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por lo tanto lo declaramos: APROBADO.789. Katarina Méndez.UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL ACTA DE APROBACIÓN Quienes suscriben.

. especialmente a mi madre por haberme enseñado con su ejemplo a ser perseverante. A mis padres. gracias por tu paciencia y comprensión.. mí amado.DEDICATORIA A DIOS.. A Joaquín. A mi bebé.. que está en camino... que este logro las llene de mucho optimismo e inspiración… vii .. A mis hermanas. por haberme dado la fortaleza para concluir esta etapa de mi vida.. por haberme inspirado y motivado.

a todos aquellos compañeros de trabajo y estudio. así como también por haberme guiado. mi jefe. Quisiera agradecer a todas y cada una de las personas que me apoyaron de una u otra manera. y aceptó gustosamente el compromiso de ser tutora de esta investigación. Investigación y Desarrollo de la UNEXPO por brindarme todos esos conocimientos adquiridos. A la Lic. Marco Castelli. por su apoyo para realizar esta Investigación. quienes aportaron con sus comentarios contribuyeron al fortalecimiento de esta investigación y a todas aquellas personas que no mencioné. M. quiero agradecer su dedicación incondicional. instruido y enseñado todo lo que he aprendido de este maravilloso mundo de la calidad y la excelencia. A Elvira.AGRADECIMIENTOS Todo trabajo es producto del esfuerzo compartido y este trabajo de investigación es el resultado de ese esfuerzo traducido en un producto de calidad y aplicable a una situación de nuestra realidad. gracias por todo el apoyo brindado para la realización de ésta Investigación… Una vez más gracias. muchas gracias… viii . Quiero expresar mi agradecimiento a CEPROGUAYANA por brindarme todo su respaldo y ser la fuente creadora de esta investigación. A la Dirección de Post-Grado. a quien admiro profesionalmente. Rosa Rojas de Narváez por su apoyo y orientación para la definición y desarrollo del tema de Investigación.Sc. Al Sr.

Diseño. Empresas Certificadas. RESUMEN El presente Trabajo de Grado tiene como objetivo fundamental el diseño un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. haciendo seguimiento y control de las tendencia hacia el mejoramiento continuo. Trabajo de Grado. Elvira Pérez M. Sistema de Indicadores 4. Ciudad Guayana. a través de un mecanismo de medición y control de la gestión de la calidad. 2. 5. Modelo. Tutora: Ing. así como también terceros que tengan interés de de participar e intercambiar información sobre calidad y excelencia empresarial. al cual pueden acceder las empresas que requieran hacer negocios con empresas certificadas en ISO 9001:2000.Méndez. utilizando como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. Palabras clave: 1. c) Se elaboró propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestión y se sometió a revisión y aprobación para determinar las necesidades de información y consulta de las empresas certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000. Diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. pues garantiza el intercambio de conocimientos al consolidar un cluster de información. ISO 9001:2000. Dirección de Investigación y Postgrado. para lo cual se abordaron las siguientes acciones: a) Se analizaron referencias bibliográficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de información electrónica. 3. Katarina (2007). d) Se consolidó la información recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestión haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web y finalmente e) Se publicó en Internet. pues plantea una propuesta para mejorar la competitividad de las empresas. con el objeto de desarrollar un cluster de información que promueva el intercambio de información y conocimientos. Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. considerando su importancia para la incursión en los mercados internacionales. Maestría en Ingeniería Industrial. El presente estudio permitió desarrollar una propuesta que facilitará los procesos de medición y control. Los datos que se han generado a partir de este modelo le permitirá a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificación y facilitando los procesos para la toma de decisiones en cuanto a su orientación estratégica.Sc. para determinar que ventajas ó beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet. 4. El estudio se desarrolló como una investigación no experimental de tipo aplicada. b) Se investigó sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos ó información sobre empresas certificadas ISO 9000. ix . la página web desarrollada y se cargó toda la información o contenido de la misma haciendo uso del módulo de administración diseñado. ViceRectorado Puerto Ordaz.

ÍNDICE CAPÍTULO Página .

............8Establecimiento de indicadores de gestión para un conjunto de empresas..............................................................30 2...........................................................................................21 2..........................1Principales características de los indicadores de gestión...............................vi DEDICATORIA.....................................viii RESUMEN.....................................29 2............................................4Confiabilidad...........................................................................6Ventajas de contar con indicadores de gestión..4Patrones para la especificación de indicadores......................................................18 2.23 2...1OBJETIVO GENERAL.....24 2......................................30 2.......................15 2...5Tipos de indicadores de gestión.................................................9 1REVISIÓN DE LITERATURA.........4 1OBJETIVOS.......................................ACTA DE EVALUACIÓN..........2BASES DE MEDICIÓN...............7Metodología general para establecimiento de indicadores de gestión 26 2.............................................................................................................................................ix ÍNDICE.......................................................17 2............29 2.................................1 EL PROBLEMA..............1..............................7 2 MARCO TEÓRICO.....2.................1Pertinencia......1INDICADORES DE GESTIÓN..................................................................2.............2..........................................................................................1..................................7 1.......3Oportunidad..................................31 2...............................vii AGRADECIMIENTOS.1....20 2.....................1.................1........................................................................31 2.........................................5Economía.............2..... FIGURAS Y GRÁFICOS......................1.................................................2Construcción de indicadores de gestión...................................................................v ACTA DE APROBACIÓN..................10 ÍNDICE DE TABLAS........7 1.............................13 1 INTRODUCCIÓN..................................................................................................31 2.....................15 2..............3INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD ........2OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................2Precisión.................................................................................................2..........................................................1..1.....................................................3Atributos de la información..........................................................................................................9 2BASES TEÓRICAS.......

.

.........................Año 2006...............................................................................52 Nº Certificaciones de procesos bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana ...........Año 2006.....53 Distribución porcentual de los entes certificadores en ISO 9001:2000 de Venezuela .Año 2006..................................72 Matriz de indicadores definitivos – Modelo normalizado..................................55 ..........Año 2006.....51 2 3 4 5 Distribución porcentual de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector ..70 Modelo Esquemático basado en Procesos del Sistema de Indicadores de Gestión..................42 Interacciones basadas en el Enfoque en Procesos consideradas para el Diseño de los Indicadores de Gestión..71 GRÁFICOS 1 Distribución de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector ........................... FIGURAS Y GRÁFICOS TABLAS 1 2 3 FIGURAS 1 2 3 Página Operacionalización de las Variables Utilizadas en el Estudio ...................................69 Cadena de procesos interrelacionados dentro de una organización.................................74 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos......................Año 2006...................................................................................................................................ÍNDICE DE TABLAS.............................................Año 2006............................................54 Distribución porcentual del interés en participar de los responsables del sistema de gestión de la calidad ..........

caracterizándolas no sólo porque buscan obtener una certificación basada en la Norma Venezolana ISO 9001:2000. control y logro de los objetivos planteados. el ambiente de trabajo. Este enfoque propone que la empresa cuente con un sistema de toma de decisiones que le permita el uso óptimo de los recursos disponibles. obligando a las organizaciones a planificar. no son aquellas que se limiten a aplicar principios administrativos. a pesar del entorno de complejidad creciente en el cual operan. que contribuyan en el proceso de toma de decisiones. Otro factor que se suma a este reto es el constante cambio del entorno como consecuencia de las crisis política. mantener un clima organizacional favorable. los costos de los procesos. por lo que requiere la definición de mecanismos de control denominados indicadores de gestión.INTRODUCCIÓN Actualmente la globalización de los mercados ha propiciado el hecho de que todos los países del mundo enfrenten el reto de incrementar su competitividad. sino las que centran sus objetivos en el entendimiento y la solución de problemas relativos a la competencia global. cumplir con criterios competitivos y fomentar cambios que impulsen el desarrollo a nivel regional. la innovación o capacidad que esta tengan para adaptarse a tiempo. para poder adaptarse y cumplir con las exigencias de su entorno y así obtener el éxito esperado. La búsqueda constante de alternativas que ofrezcan oportunidades a las organizaciones de suministrar productos de calidad. la demanda de los productos. lo cual les ha permitido incursionar en otros mercados. las organizaciones no han permanecido ajenas a este proceso de búsqueda de la calidad en la producción de sus bienes y la prestación de sus servicios. Las organizaciones que lograran alcanzar el éxito. en el marco de lo antes expuesto se desarrolló el presente . sino que también precisan cada vez mas una gestión de recursos eficaz y eficiente. actuar y tomar decisiones bajo incertidumbre. el tiempo de respuesta. seguimiento. social y económica que se vive en algunos países. En Venezuela.

2 trabajo cuyo propósito fundamental es el diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. haciendo seguimiento y control de las tendencia hacia el mejoramiento continuo. El procedimiento seguido para lograr los objetivos planteados en el presente estudio implicó las siguientes acciones: a) Se analizaron referencias bibliográficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de información electrónica. con el objeto de desarrollar un cluster de información que promueva el intercambio de información y conocimientos. se desarrolló como una investigación no experimental de tipo aplicada. pues plantea una propuesta para mejorar la competitividad de las empresas y permitirá que las empresas certificadas ISO 9001:2000 de Ciudad Guayana dispongan de un modelo que les facilite competir en los mercados globalizados. confiable y oportuna que servirá de base para el desarrollo competitivo de las empresas de Ciudad Guayana. para determinar que ventajas ó beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet. Los datos que sean generados por el modelo le permitirán a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificación y facilitando los procesos para la toma de decisiones en cuanto a su orientación estratégica. c) Se elaboró propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestión y se sometió a revisión y aprobación para determinar las necesidades de información y consulta de las empresas . a través de un mecanismo de medición y control de la gestión de la calidad. es importante destacar que esta propuesta proporciona información relevante. considerando su importancia para la incursión en los mercados internacionales y utilizando como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. b) Se investigó sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos ó información sobre empresas certificadas ISO 9000. El diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Adicionalmente.

se presentan sus características. En el capítulo 4: se hace un análisis de la situación actual de las empresas certificadas de Ciudad Guayana y se determinan los criterios que conformaron el modelo normalizado. En el capítulo 2: se detallan los aspectos referidos a los antecedentes. los indicadores seleccionados y los medios de publicación utilizados para la divulgación y el conocimiento del mismo.3 certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000. recomendaciones. En el capítulo 1: se expone el problema objeto de investigación. . d) Se consolidó la información recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestión haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web y finalmente e) Se publicó en Internet. la página web desarrollada y se cargó toda la información o contenido de la misma haciendo uso del módulo de administración diseñado. bases teóricas. El capítulo 5: corresponde al diseño del Modelo normalizado. Finalmente se presentan las conclusiones. sistema de preguntas de investigación que serán respondidas con la investigación y variables del estudio propuesto. bibliografía y los apéndices. El estudio contempla los siguientes capítulos. En el capítulo 3: se presenta el diseño metodológico seguido para realizar el estudio.

la calidad es un modo de gestión de los negocios en busca de sus objetivos.CAPÍTULO I EL PROBLEMA Sobrevivir en un mercado cada vez mas disputado representa actualmente el gran desafío para cualquier empresa. es por ello que deben orientar sus esfuerzos para lograr mejoras en la calidad. con el propósito de asegurar su supervivencia en un entorno competitivo y cambiante. sus trabajadores y la sociedad. desde un enfoque que entiende la calidad como un proceso dirigido a la detección de productos defectuosos hasta una perspectiva que la interpreta como sinónimo de generación de satisfacción en los clientes y de obtención de eficiencia económica. Entre las alternativas que le permiten a una empresa enfrentar los cambios en su entorno. . Lo que se ha definido como gestión de la calidad ha ido avanzando con el tiempo. que enfoca al mercado y emplea un amplio conjunto de técnicas y conceptos que deben aplicarse a la dirección de la empresa. satisfacer las exigencias de los clientes. planificar y controlar sus costos. y por ende. de acuerdo con su realidad específica. reducir los plazos de entrega de sus productos. dado que han sido creadas con la finalidad de generar beneficios para sus accionistas.

lo cual les ha permitido incursionar en otros mercados. donde la organización se certifica y dedica sus esfuerzos a la satisfacción del cliente. Las organizaciones empresariales en Venezuela no han permanecido ajenas a este proceso de búsqueda de la calidad en la producción de bienes y la prestación de servicios. por lo que requiere la definición de mecanismos de control denominados indicadores de gestión. Las empresas venezolanas. En la actualidad.5 Esta evolución ha dado lugar a la aparición de los sistemas de gestión de calidad. para poder adaptarse y cumplir con las exigencias de su entorno y así obtener el éxito esperado. hacen seguimiento y toman decisiones. permitiéndole de esta manera alcanzar un mayor nivel competitivo para acceder a estos mercados mundiales. implementan estos mecanismos de control. Este enfoque propone que la empresa cuente con un sistema de toma de decisiones que le permita el uso optimo de los recursos disponibles. obteniendo como resultado un aumento en sus ventas. las empresas venezolanas no sólo buscan obtener una certificación basada en la Norma Venezolana ISO 9001:2000. que contribuyan en el proceso de toma de decisiones. a pesar del entorno de complejidad creciente en el cual operan. Adicionalmente. basado en la Norma ISO 9001:2000. basados en la Norma Internacional ISO 9001:2000. seguimiento. sino que también precisan una gestión de recursos eficaz y eficiente. que han logrado certificar su Sistema de Gestión de la Calidad. . se ha definido un marco legal que regula el Sistema Venezolano de la Calidad. el cual entró en vigencia a partir del 4 de febrero de 2003 y que garantiza a todos los venezolanos su derecho a tener bienes y servicios de calidad. control y logro de los objetivos. específicamente las que se encuentran ubicadas en Ciudad Guayana. con lo cual logran cumplir con los requisitos ó exigencias de la Norma en si y a la vez aportan un valor agregado a la satisfacción del cliente. aportando las bases legales necesarias para fomentar la calidad en el sector productivo nacional.

para esto se utilizarán como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000.6 En la actualidad estas empresas. su preparación y sus sistemas de calidad para competir con éxito en mercados internacionales. dado que la medición de estos indicadores se realizará periódicamente con la finalidad de hacer seguimiento y controlar la tendencia hacia el mejoramiento continuo. considerando su importancia para la incursión en los mercados internacionales. el cual permitirá dar respuesta al siguiente planteamiento problemático: La no existencia de indicadores de gestión que permitan medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido a las empresas ubicadas en Ciudad Guayana. no han logrado medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido obtener esta certificación. es necesario la realización del presente estudio. obtener la certificación basada en la Norma ISO 9001:2000. Debido a la situación antes expuesta. que se realizará a partir de esta investigación. . su gestión. Este estudio se desarrollará como una investigación con diseño no experimental de tipo aplicada. El diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. pues no cuentan con indicadores de gestión del cluster ó grupo de empresas. estará dirigido a medir y controlar la gestión de la calidad. así como también les permitirá la toma de decisiones en cuanto a su orientación estratégica. se realizarán estimaciones que permitirán visualizar cuantitativamente los beneficios de contar con la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad. pues proporcionará datos que le permitirán a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificación. que les sirvan de patrón para conocer los factores clave de éxito de un cluster y su vinculación con otros mediante relaciones causa-efecto u otras. para transformar su orientación estratégica. pues mediante un análisis estadístico de los datos recolectados de las empresas objeto de estudio durante los últimos dos (2) años. Esta investigación es importante.

2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analizar fundamentos teóricos y técnicos sobre indicadores de gestión y el enfoque de procesos. Presentar los resultados del modelo normalizado en formato de página web. emisión de reportes y publicación. Diseñar el modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. . Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación.7 1 OBJETIVOS Con el estudio que se propone en el presente informe se pretende lograr los siguientes objetivos: 1.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Determinar los criterios para el cálculo de los indicadores. Diseñar la propuesta de indicadores de gestión a ser medidos en las empresas certificadas de Ciudad Guayana. 1.

.8 Realizar prueba piloto para la implantación del modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

el sistema de variables y las preguntas de investigación que permitieron el diseño de un modelo normalizado de sistema de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. (2003))(1) define la calidad como: “La adecuación de un producto a su uso”. pues en esta época.CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO En el presente capítulo se expone la revisión de la literatura. En 1995. las bases teóricas. todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de defectos. definición utilizada ampliamente en los años 40. es por esto que hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante herramientas de inspección. EVANS (citado por BRAVO. . 1 REVISIÓN DE LITERATURA La evolución de la calidad ha estado ligada a los procesos de cambio que han afrontado las organizaciones.

el incremento de la competencia y la necesidad de realizar reducciones de costos. afirma que en la década de los 60. asumiendo planteamientos innovadores basados en la eficacia del trabajo en grupo. por ello se hace necesario conocer que empresas se encuentran certificadas ISO 9000 en cada país. cuyo objetivo fundamental ha sido aumentar la competitividad y satisfacer las expectativas de los clientes. Seguidamente. hay que hacer las cosas bien a la primera. con el objeto de promover la competitividad y el intercambio de productos y/o servicios apegados a los estándares de calidad mundiales. A esta realidad no escapan países como México. generando mejoras en la economía nacional e internacional. cuyas experiencias evidencian el impulso que ha tomado la implantación de los Sistemas de Gestión de la Calidad en el ámbito latinoamericano. cuya función principal radicaba en analizar las causas de los problemas más importantes y buscar su solución. IVANCEVICH (citado por BRAVO. lo cual impulsó el desarrollo de los programas de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad. Brasil y Venezuela. . los departamentos de calidad tenían como función el Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo en esta época. En la década de los 70. las nuevas tecnologías. (2003))(2).10 Años más tarde en 1997. sin embargo los japoneses habían avanzado con respecto al resto del mundo. las empresas japonesas ya habían establecido principios basados en frases como: la calidad es responsabilidad de todos. entran en juego otras variables como lo son: la liberalización de los mercados. en la década de los 90. pues se encontraban implantando sus teorías sobre Calidad Total en sus empresas. gracias al excelente resultado obtenido por Japón. Todos estos conceptos fueron adoptándose por el resto de mundo en la década siguiente. a través de los Círculos de Calidad y de los Grupos de Mejora. además era frecuente hablar de cliente interno. compuestos por personal de diferentes áreas.

El PBQP es un programa que busca la modernización del proceso de producción a través de la promoción de la calidad y la productividad. provenientes de los Organismos de Certificación Acreditados por el gobierno mexicano y extranjeros que cuentan con oficinas de representación en el país. facilitando la creación de una base de datos con información sobre los establecimientos certificados en México. permitiendo la consulta de empresas certificadas de manera ágil y eficiente. Es por ello el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT).11 En México. Es por ello que Instituto Nacional de Metrología. mejorando los niveles de productividad. cuyo objetivo es sensibilizar y movilizar a los actores sociales para tratar los temas relacionados con la calidad y con la productividad. Normalización y Calidad Industrial (INMETRO) y la . por iniciativa de los sectores público y privado (lucrativo y no lucrativo) se planteó la necesidad de recopilar datos sobre los establecimientos certificados ISO-9000 en el país. incorporando otras fuentes de información tales como directorios de establecimientos certificados localizados en el territorio nacional. sino también de detectar la capacidad exportadora y competitiva del país. en el año 1997. con la consecuente ampliación de la competitividad de los productos y servicios producidos en el país. inicia la recopilación y organización de información sobre las unidades productivas certificadas en ISO-9000. La información recopilada por el CONACYT permitió analizar la distribución de las certificaciones ISO-9000 convirtiéndose estos resultados en el primer acercamiento a la cuantificación de las empresas certificadas en el país. con el propósito no sólo de conocer la composición y distribución de estas certificaciones. En la actualidad dicha institución ofrece en su página de Internet(3) la versión actualizada. confiabilidad y calidad en la industria. Para ello se basó en la información contenida en la base de datos de la Dirección General de Normas (DGN) dependiente de la Secretaría de Economía del Estado de México. Paralelamente Brasil ha orientado sus esfuerzos en consolidar la creación de un programa gubernamental denominado Programa Brasileño de Calidad y Productividad (PBQP).

Metrología. toman la iniciativa para el desarrollo de una base de datos de las empresas certificadas ISO 9000 existentes en Brasil. Certificación. como años más tarde en la década de los 90. Acreditación. lo cual ha permitido disponer de una forma más eficiente la información. convirtiéndose en el Organismo Nacional de Acreditación a Laboratorios de Ensayos y FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad y Productos y como Organismo de Normalización. luego de un proceso de reestructuración se crea SENORCA. organismo encargado de asegurar el funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad mediante la coordinación de actividades de Normalización. presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del sector privado. En esta base de datos pueden conocerse los certificados válidos avalados y emitidos por las organizaciones acreditadas por INMETRO. así como también se establece el marco normativo necesario para impulsar esta actividades a nivel nacional. estableciera el Ministerio de Fomento. cuyo objetivo es apoyar los programas. tanto para el público en general como para los organismos de la certificación. se crea el Servicio Autónomo Nacional de Normalización.12 Asociación Brasileña de Normas Técnicas (ABNT). A finales de los 90. Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER). resultante de la fusión entre SENORCA y SANAMET (Servicio Autónomo Nacional de Metrología). La consulta a los datos estadísticos está disponible en forma gratuita en su página web (4) y la consulta de información específica de las empresas y sus unidades de negocio. Ensayos y Reglamentaciones Técnicas. a través de la Dirección de Normalización y Certificación de Calidad (DNCC). cuando se decreta la creación del Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA). Calidad. Por otra parte en Venezuela se ha abordado el tema de la calidad desde la década de los 70. Es así. no es gratuita y requiere contraseña. que en materia de Normalización y Certificación de la Calidad. contribuyendo como soporte al .

A. S. también entes de certificación nacional como FONDONORMA e internacional con representación en Venezuela. productividad y competitividad de las empresas venezolanas en el ámbito nacional e internacional. Lo anterior permite visualizar que los esfuerzos en materia de calidad en Venezuela.A. (BVQI VENEZUELA. ofreciendo servicios de certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad. una de ellas es conducida por el Centro de Productividad de Ciudad Guayana (CEPROGUAYANA).). ejerciendo controles para el mejoramiento de la calidad y la competitividad de las mismas. en Venezuela existen iniciativas que contribuyen a fortalecer la capacidad competitiva de las empresas. las cuales son de consulta pública y gratuita a través de Internet. se han centrado en consolidar una infraestructura operativa y legal que facilite los procesos de certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad. mediante el desarrollo de bases de datos contentivas de las certificaciones ISO 9000 otorgadas en cada país. tales como: Bureau Veritas Quality International de Venezuela. bajo los requisitos de las Normas ISO 9000. Aun falta camino por recorrer en materia de certificaciones de calidad en Venezuela. cuyo objetivo es promover el mejoramiento continuo de la calidad y la productividad. estrategias y planes de índole nacional.13 modelo de desarrollo socioeconómico del país y al mejoramiento de la calidad de vida del venezolano. SENCAMER ha acreditado no sólo laboratorios de ensayo y laboratorios de calibración. S.A. . los cuales han obtenido el reconocimiento formal de la competencia. S.A. Sin embargo. facilitando de este modo a los entes gubernamentales la formulación de políticas. como herramienta de competitividad de las empresas de la Región. comparativamente con países latinoamericanos como México y Brasil. S.) y Societé Generalé de Surveillance. para maximizar la calidad. que han desarrollado y establecido toda una infraestructura orientada a mejorar la competitividad de sus empresas. (SGS VENEZUELA.

competitivos y promover agregar valor. . Estos enfoques permitieron dar a conocer a través de un análisis comparativo los beneficios de poseer un sistema de calidad como herramienta de competitividad. Este estudio fue realizado bajo dos enfoques: un enfoque teórico en el que se identifican los beneficios que aporta un sistema de gestión de calidad a los elementos organizacionales y la aceptabilidad del valor agregado que aporta el sistema de gestión de calidad a los elementos organizacionales y elementos que conforman la ventaja competitiva y otro práctico de carácter empírico fundamentado en el conocimiento y experiencia que tienen los responsables de calidad en cada una de las empresas en estudio.9 % en la alternativa promover agregar valor. Los resultados de esta investigación apuntan a que de acuerdo a la percepción de los entrevistados que las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad son poseedoras de una herramienta que contribuye empíricamente con mejoras significativas en su competitividad. cuya finalidad se centró en formar una base firme “datos reales” que contribuya a fomentar la cultura de calidad. el cual planteó la necesidad de determinar los beneficios que aporta un sistema de gestión de calidad como herramienta de competitividad en empresas de manufactura ubicadas en ciudad Guayana.14 Una de las iniciativas planteadas por este centro es fomentar el conocimiento integral de la gestión de calidad sobre una base firme y práctica que demuestre a los empresarios y personas interesadas que un sistema de gestión de calidad podría ser una herramienta que contribuya con la competitividad y la supervivencia de las empresas en un mundo globalizado. y 33. basada en elementos organizacionales. uno de ellos elaborado por RAMÍREZ(5) en el año 2004 y publicado en la página web de este centro. En función de estas iniciativas.6 % y 41. Considerando que la alternativa lograr agregar valor tiene una aceptabilidad de 51% para los elementos organizacionales y 53 % para los elementos competitivos. CEPROGUAYANA ha desarrollado diversos trabajos de investigación.

Brasil y Venezuela y el presente estudio radica en que no sólo se conformará una base de datos de las empresas certificadas en Ciudad Guayana. Estos principios son mencionados en el manual del curso Indicadores de . competitividad. por empresa. En este sentido un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua con el objeto incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. sector económico y/o proceso. finanzas y relaciones con su entorno (comunidad). generando confianza tanto a la organización de su capacidad de proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. La gestión de calidad en una organización debe basarse en los ocho (08) principios que utilizados por la alta dirección pueden conducir certeramente hacia una mejora en el desempeño.1 INDICADORES DE GESTIÓN Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. 2 BASES TEÓRICAS 2. Este sistema de indicadores.15 La diferencia existente entre las iniciativas planteadas por México. sino también se propone la creación de indicadores que permitan la medición en términos cuantitativos de los beneficios que genera la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. pues las mismas son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tecnológicos. permitirá analizar las tendencias de variables como: satisfacción al cliente. relaciones con los proveedores. generando información valiosa que faciliten la formulación de políticas tendentes a mejorar la competitividad de las empresas.

Enfoque de sistema para la gestión. Liderazgo. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. tiempo de respuesta y respecto a la ecología. y lo que no se controla no se puede gestionar. dictado por SGS (2004) y a continuación se listan:         Enfoque al cliente. donde los consumidores son cada vez más demandantes en calidad. afirma que: “…los cambios en el entorno y sus implicaciones en el mundo empresarial se traducen en la mayor necesidad de percibir esos cambios” (8) . (6) De lo citado anteriormente se puede observar que uno de los principios consiste en que la toma de decisiones debe basarse en hechos ó indicadores. que PORTER. M. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Enfoque basado en procesos.16 Gestión aplicados a los Procesos de la Organización. precio. (1982) define la competitividad como sigue: Es la capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados. asegurando de este modo su supervivencia. esa capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras empresas. Estos cambios deben ser considerados para la toma de . Participación del personal. sin dejar cumplir sus compromisos con terceros. En los últimos tiempos las empresas se han dedicado a implementar herramientas que les permitan ser cada vez más competitivas en un entorno cambiante. En este sentido AMAT (1992). (7) De acuerdo con la definición anterior de competitividad. es por ello. Mejora continua. se traduce en la necesidad que tienen las empresas de medir y comparar tareas o actividades con estándares nacionales o internacionales para afrontar estos cambios. pues los mismos son necesarios para mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar.

Los Indicadores pueden ser: medidas. Ventas. Controlan la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables. por lo que cada vez más. opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas. mercados y otros factores externos a la organización). Proporcionan una base para la adopción de normas. Proporcionan una base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos. haciendo uso para ello de indicadores de gestión. y de origen interno (Finanzas. El término indicador se refiere a datos. 2.1. proveedores. un área o proceso. Calidad. entre otros).1 Principales características de los indicadores de gestión Las características de los indicadores de gestión describen sus ventajas y utilidades. tal como se listan a continuación: Apoyan y facilitan los procesos de toma de decisiones. Proporcionan una base para la planificación y la prospección de la organización. las empresas se ven obligadas a cuantificar estos cambios. es decir. Racionalizan el uso de la información.17 decisiones estratégicas y estructurales basadas en información de origen externo (clientes.       . cuya magnitud al ser comparada con algún otro nivel de referencia señala el logro ó las desviaciones. competidores. hechos. patrones efectivos y útiles para la organización. es la expresión cuantitativa del comportamiento de la empresa. números. Producción.

si se ejecutan "bien" las tareas. los cuales se conceptualizan a continuación: 2. responsabilidades. Construcción de indicadores de gestión  2. Expresa el lineamiento.  Estándar: Representa el valor alcanzable. niveles de referencia. Propician la participación de las personas en la gestión de la organización.2 Definición Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho a controlar. definición. Esta desviación es la que realmente se transforma en un reto a enfrentar. Debe ser expresada de la manera más específica posible.1.3 Niveles de referencia Para realizar el proceso de control es necesaria la comparación y ésta no es posible si no se dispone de una referencia contra la cual constatar el valor de un indicador. La definición debe contemplar sólo la característica del hecho (efecto) que se observa y mide. situación actual y futura de la organización.1.2.1.   .2.2 Para construir indicadores de gestión es necesario definir aspectos tales como objetivo.2.1.1 Objetivo Debe expresar el ¿para qué? se requiere el indicador seleccionado. 2. 2. En tal sentido existen diversos niveles de referencia: Histórico: Serie de tiempo de un indicador que indica la variación en el tiempo. la mejora que se busca y el sentido de esa mejora. evitando incluir causas y/o soluciones. Es indicado fundamentalmente por el fabricante. puntos de lectura y periodicidad. Teórico: Es un dato de diseño.18  Proporcionan una base para la comprensión de la evolución.

por lineamientos ó directrices de la Alta Dirección. La respuesta a estas y otras preguntas permite definir los puntos de lectura en que se realizarán las mediciones. determinando los factores reales de control de la gestión de cada uno de los actores de un proceso que tiene entradas y salidas. .1.    2. adecuadamente. por compromisos de seguridad. frente a la información que suministra el indicador.2. es posible conocer las pautas inmediatas de la mejora. Consideraciones estratégicas: Son valores de referencias por razones de prestigio.5 Puntos de lectura ¿Cómo se obtienen y conforman los datos? ¿En qué sitio se hacen las observaciones? ¿Con qué instrumentos se harán las mediciones? ¿Quién hace las lecturas? ¿Cuál es el procedimiento de captación ó recolección de los datos?. Planificados: Son las metas a alcanzar en el futuro inmediato y deben estar presentes en todos los niveles de la organización. 2.4 Responsabilidades Se refiere a quien(es) le(s) corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización.1. Competencia: La competencia se refiere a que los indicadores pueden abarcar mecanismos de control de los atributos en el producto final y/o del proceso.2. pueden llevar a reorientar acciones frente a la competencia y a los clientes. cuando son identificadas y medidas.19  Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos del cliente.

1. 2. resumida y detallada.1. 2. Realmente la forma debe ser elegida según la situación. necesidades.1.3. A continuación se describen brevemente los atributos de la información: 2.3 Frecuencia Medida de cuando se producen o se analizan los datos ó la información.6 Periodicidad ¿Cada cuánto tiempo se mide el indicador? ¿Cómo se presentan los datos: físicos. de los sucesos actuales o de las actividades o sucesos futuros.1. 2. promedios semanales o mensuales? Así se determina el momento ó frecuencia de la medición. .4 Extensión Es el alcance en términos de cobertura del área de interés. cualitativa. 2.1. impresa o visualizada. Lo fundamental es que la fuente que la genera sea la fuente correcta.3.20 2. habilidades de quien la recibe y la procesa. 2.2.3.1.2 Forma La información puede ser: cuantitativa. 2.1 Exactitud La información debe presentar la situación o el estado como realmente es.3 Atributos de la información La información debe garantizar que los resultados de los indicadores sean confiables.3.3. promedios.5 Origen Puede originarse dentro o fuera de la organización.3.1.6 Temporalidad La información puede hablar del pasado. numérica o gráfica.1. diarios.

además de concreto debe definir claramente su objetivo y utilidad. es por ello que seguidamente se describen: Características: Nombre: La identificación y la diferenciación de un indicador es vital. Forma de cálculo: Se debe tener muy claro la fórmula matemática para el cálculo de su valor.4 2.     . 2.3. las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan y la forma en que se encuentra la información en su origen. lo cual indica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.3.1.4.1.1. es por ello que su nombre.1 Patrones para la especificación de indicadores Composición Los indicadores deben reflejar realmente lo que son en términos de sus atributos y características.21 2.3. Unidades: El valor de determinado indicador está dado por las unidades de medida. 2.1. 2.1.8 Integridad Una información completa proporciona al usuario el panorama integral de lo que necesita saber acerca de una situación determinada.9 Oportunidad La información debe estar disponible y actualizada cuando se necesita.7 Relevancia La información es relevante si es necesaria para una situación particular.

entre otros.  El mejor valor logrado para dicho indicador: bien sea en la organización o fuera de la misma.4. basándose en criterios específicos como:  Comportamiento tendencia. Indicadores de eficiencia: actividad.1. 2. al lograrse  . por lo regular cuando se asocian al logro de un objetivo o la ejecución de un proyecto. calidad.22  Glosario: Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en términos de especificar de manera precisa los factores que se relacionan en su cálculo. para ello debe decidirse con anticipación la meta a lograr.4. entre otros.2 Naturaleza histórico del indicador: Establece la Los indicadores de gestión deben reflejar el comportamiento de los signos vitales o factores clave: Indicadores de eficacia: resultados.3 Vigencia   Los indicadores se clasifican en temporales y permanentes: Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito. área ó proceso. uso de capacidad y cumplimiento de programación.1. 2. Metas establecidas: Deben establecerse logros que sean  alcanzables de acuerdo con las características particulares de la empresa. de impacto. satisfacción del cliente.

4. táctico u operativo.1.4.5 Tipos de indicadores de gestión A continuación se presentan diferentes tipos de Indicadores de Gestión: Puntuales.4 Nivel de generación  Se refiere al nivel de la organización. los indicadores asociados deberán desaparecer. 2. 2. táctico u operativo. donde se recoge la información y se consolida el indicador.1. estratégico. Acumulados. Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización y se asocian por lo regular a procesos.5 Nivel de utilización Es el nivel de la organización.23 el objetivo o cuando éste pierde interés para la organización.1.4. De Control. Es claro que si un indicador no es útil para tomar decisiones no debe mantenerse.1. 2. donde se utiliza el indicador como insumo para la toma de decisiones.    . Este indicador debe ser objeto de constante revisión y comparación con las características cambiantes del entorno y de la organización. 2.6 Valor agregado Permite identificar si un indicador genera o no acciones relacionadas directamente con la calidad y oportunidad en que se puedan tomar a partir de la información que éste brinde. estratégico.

Operativos. De Planeación. Permanentes. Ventajas de contar con indicadores de gestión         2. Otras ventajas relativas al disponer de indicadores de gestión. Estratégicos.1. De Eficiencia. De Eficacia.24  De Alarma. se mencionan a continuación: Motiva a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder.6 La ventaja fundamental del uso de indicadores de gestión es la reducción drástica de la incertidumbre y la subjetividad. Temporales. con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores. Tácticos. Estimula y promueve el trabajo en equipo.   .

de objetivos de corto. Determina qué también están logrando los objetivos y metas propuestas al disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio. eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. Genera un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario. con respecto a la gestión de la organización. que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos proactivos. Identifica fortalezas en las diversas actividades.           . Reorienta políticas y estrategias. mediano y largo plazo. Impulsa la eficiencia. Establece prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización. Evalúa y visualiza periódicamente el comportamiento de las actividades clave de la organización y la gestión general de las unidades de negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.25  Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como de equipo dentro de la organización. Prioriza las actividades basadas en la necesidad de cumplimiento. Identifica oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos. Establece una gerencia basada en datos y hechos.

1.26 2.7. precisos. cuantificados y tener establecidas las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera alcanzar el umbral. Estos patrones son: Atributo: Es el que identifica la meta.1 Definir objetivos y estrategias se Es fundamental contar con objetivos claros.7 Metodología general para establecimiento de indicadores de gestión De acuerdo la metodología propuesta en el manual del Curso Indicadores de (9) Gestión aplicados a los Procesos de la Organización dictado por SGS (2004) establece la siguiente metodología que se describe a continuación: 2. Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificará la meta. Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar. Fecha de terminación: Finalización de lapso programado para el logro de la meta. Ellos proporcionan el punto de llegada y las características del resultado que se espera. Fecha de iniciación: Cuando se inicia el horizonte. Status: Es el valor actual de la escala.        .1. el punto de partida. la acción de asociarle patrones que permitan hacerlo verificable. Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia.

análisis y presentación de la información. 2.7.7. frecuencia de medición.4  Determinar estado. 2. sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer usuario y beneficiario de la información. 2.7. el proceso o labor que se pretende adelantar.5 Diseñar la medición   Consiste en determinar las fuentes de información.27  Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución de la estrategia o logro de la meta 2.1. umbral y rango de gestión Estado: Valor inicial o actual del indicador.1. el proceso o labor que se pretende adelantar.1.7.3 Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito Establecer para cada factor crítico de éxito cómo deben medirse ó calcularse para lograr mantener esos factores bajo control para lograr el éxito de la gestión. presentación de la información. asignar responsables de la recolección.7.1. Este acompañamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creación y consolidación de la cultura de la medición y el autocontrol. Umbral: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener. 2. tabulación.6 Determinar y asignar recursos La medición se incluye e integra al desarrollo del trabajo. Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar.1.2 Identificar factores críticos de éxito Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión. .

Estandarizar y formalizar      2.7.7  Medir. documentación. Destinatario de la información. Valores y rangos establecidos. Frecuencia en la toma de la información. Fuentes de información seleccionadas. 2.1.7. el sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los objetivos.7. Proceso de toma y presentación de la información. 2. estrategias y procesos de las empresas. Hacer mantenimiento al sistema es básicamente. divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión. Es durante esta fase que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio.28 Los recursos que se empleen en la medición sean parte de los recursos que emplean en el desarrollo del trabajo o del proceso.9 Mantener y mejorar continuamente Lo único constante es el cambio y esto genera una dinámica muy especial en los sectores y en las organizaciones. aprobar.1. .1.8 Es el proceso de especificación completa. darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema de la empresa y de su entorno. y ajustar el sistema Pertinencia del indicador.

en este sentido. Por ello es importante resaltar que para entender un fenómeno ó situación. se busca que dichos indicadores representen al sector en su conjunto y a partir de este conjunto se pueden establecer comparaciones de la realidad interna y su situación relativa a escala nacional. Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes hacen uso de ellas. así como también permite analizar y explicar como han sucedido los hechos. oportuno. es necesario tener una teoría que explique la concatenación y sucesión de los hechos a estudiar. y adicionalmente deben reunir y tener una serie de atributos indispensables para una buena medición.8 Establecimiento de indicadores de gestión para un conjunto de empresas Cuando se diseña un Sistema de Indicadores de Gestión para un conjunto o grupo de empresas.1.2 BASES DE MEDICIÓN La medición permite planificar con mayor certeza y confiabilidad. ágil.29 Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias. es hacerlo cada vez más preciso. pues permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado. seguidamente se describen estos atributos: . Los datos ayudan a confirmar o a replantear teorías. La medición no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos. confiable y sencillo. 2. 2. sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones.

1 Pertinencia El grado de pertinencia de una medición debe revisarse periódicamente.3 Asegurar que el dato sea bien recogido por el responsable Esta acción supone adiestrar al personal.30 2. 2.2.2. pero también supone tener un buen clima organizacional donde todos estén interesados en la fidelidad de la lectura.2.2 Elegir un instrumento de medición Seleccionar el nivel de apreciación adecuado.2.1 Realizar una buena definición operativa Vale decir definición de la característica. errores permisibles (tolerancias de la medición). Para lograr la precisión de una medición. deben darse los siguientes pasos: 2. 2. que el grado de pertinencia de una medición.2. puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo. pues algo que sea muy importante en un momento determinado.2. Por demás. debido a los recursos y capacidades de procesamiento y dirección que tiene en un momento determinado.2. cálculo de las estimaciones. es relativa al conjunto de mediciones a realizar. de las unidades de escala de medición. es posible administrar un conjunto de variables y ello ayuda a concentrarse en otras que requieren mayor dedicación.2 Precisión Este término se refiere al grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud en que se quiere analizar o corroborar. número y selección de las muestras. a medida que un sistema entra bajo control.2. 2. entre las más comunes. Es de resaltar. se desea conocer un proceso o se desean tomar decisiones para tener los resultados esperados. . además.

2. Por ello.4 Confiabilidad Si bien esta característica no esta desvinculada de las anteriores. 2. eficiencia y efectividad. para diseñar incorporando elementos que impiden que las características deseadas se salgan fuera de los límites de tolerancia. Si se quiere estar seguro que lo que se mida sea la base adecuada para las decisiones que sean tomadas. es un requisito intrínseco de un sistema de medición. Sencilla. En todo caso es claro que la actividad de medición debe ajustarse también a los criterios de eficacia. la necesidad de contar oportunamente con la información procesada de la manera más adecuada que suministran las mediciones.3 Oportunidad La medición genera información para el logro de ese conocimiento profundo de los procesos. bien sea para corregir estableciendo la estabilidad deseada del sistema ó para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad indeseada o más aún. se debe revisar periódicamente todo sistema de medición.2.31 2.5 Economía Aquí la justificación económica es sencilla y compleja a la vez. Pero cuantificar esta proporcionalidad no es fácil en muchos casos. porque es proporcional a los costos incurridos entre la medición de una característica o hechos determinados y los beneficios y relevancia de la decisión soportada con los datos obtenidos. se refiere fundamentalmente al hecho de que la medición en la empresa no es un acto que se haga una sola vez. 2. especialmente de la precisión. . por lo complejo de cuantificar importancia y relevancia de decisiones. que permita tomar decisiones más adecuadas. por el contrario. es un acto repetitivo y de naturaleza realmente periódica.2.

tanto en cantidad y calidad. No basta con producir el servicio o producto. La efectividad se vincula con la productividad a través de impactar en el logro de mayores y mejores productos (según el objetivo). Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzar mejor y más rápidamente. se les mal interpreta. los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia. el equipo es eficaz. . sin embargo. sino que es necesario que el mismo sea el adecuado. Según la Norma ISO 9000:2000.3 INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema de gestión. es decir permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado. Sin embargo a veces. del producto o servicio prestado. por lo que consideramos conveniente puntualizar sus definiciones y su relación con la calidad y la productividad. 2. define eficacia como: “extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”(10).32 2.3.2 Efectividad De acuerdo con la ENCICLOPEDIA WIKIPEDIA (en línea) la efectividad se define como “la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera” (11). mal utiliza o se consideran sinónimos. o también puede definirse como la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos. Eficacia se refiere a los Resultados en relación con las Metas y Cumplimiento de los Objetivos Organizacionales. efectividad y eficacia.3. 2. se dice que cuando un equipo alcanza las metas u objetivos que habían sido previamente establecidos.1 Eficacia Valora el impacto de lo que se hace. adolece de la noción del uso de recursos.

3 Eficiencia De acuerdo con la ENCICLOPEDIA WIKIPEDIA (en línea) la eficiencia se define como “la virtud y facultad para lograr un efecto determinado” (12). consiste en el buen uso de los recursos. 2. .33 No obstante. basado en la reducción de los costos y la elevación de la efectividad de la producción. eficiente. La elevación de la efectividad de la producción es una tarea en equipo. En otras palabras. Si un grupo humano dispone de un determinado número de insumos que son utilizados para producir bienes o servicios.3. En lograr lo mayor posible con aquello que se cuenta ó dispone. es quien logra una alta productividad con relación a los recursos que dispone. Por otra parte. el ahorro de los recursos materiales es una de las tareas más importante para un régimen económico. Eficiente. será aquel grupo que logre el mayor número de bienes o servicios utilizando el menor número de insumos que le sea posible. este indicador proporciona elementos que permiten medir determinados parámetros de calidad que toda organización debe preestablecer y también para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado. La efectividad de la producción es el desarrollo económico de la actividad productiva. por una parte y las magnitudes de los gastos productivos por otra. pues solo aumentando la efectividad económica pueden garantizarse los recursos y medios suficientes para asegurar simultáneamente un incremento considerable del bienestar de los trabajadores y el desarrollo sucesivo de la producción. los cálculos de esta permiten relacionar e integrar en un plan único los volúmenes y ritmos de crecimiento de la producción en correspondencia con las necesidades sociales.

Dos factores se utilizan para medir o evaluar la eficiencia de las personas o empresas: Costo y Tiempo. la puesta en movimiento de todos los fondos necesarios de producción para el logro de la máxima satisfacción de las necesidades de la sociedad. se debe tener presente que eficiencia es la capacidad de hacer correctamente las cosas. A mayores resultados. define eficiencia como: “la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados” (13). quienes actúan en situaciones semejantes a la situación objeto de análisis. mayor eficiencia. lograr resultados de acuerdo a la inversión o al esfuerzo que se realice y eficacia es la capacidad de escoger los objetivos apropiados e implementando las acciones necesarias para los fines que se deberían lograr. permite comprender con mucha claridad el vocablo de eficiencia. que no es más que el cociente entre los resultados obtenidos y el valor de los recursos empleados. es decir. es decir. es por ello que para identificar y distinguir ambos conceptos. El concepto de eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. Por otra parte por eficiencia se entiende la eficacia de una forma socioeconómica determinada de administración desde el punto de vista del criterio que emana del carácter de las relaciones de producción. La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por sí mismo. por el contrario eficacia es hacer las cosas debidas. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos. de los gastos que halla que realizar para la obtención del resultado esperado. se habrá incrementado la eficiencia. El concepto de hacer bien las cosas debidas. sino que se determina por comparación con los resultados obtenidos por terceros. Eficiencia es hacer las cosas bien. .34 Por otra parte la Norma ISO 9000:2000.

a su vez. acredita a las organizaciones certificadoras. por su parte. No importa lo que se ofrezca a los clientes. abrazaderas.4 ENTES CERTIFICADORES Y EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 Las normas ISO son directrices de calidad aplicables a todo tipo de empresa o negocio. con el propósito de reconocerse y agilizar . Estas normas nacieron en 1947 cuando 25 países que estaban interesados en intercambiar productos y bienes quisieron asegurarse de que las reglas del juego fuesen iguales para todos. Hay organismos que agrupan a empresas certificadoras por región o por país. lo que se espera es calidad. productos o servicios. ergonomía. además de vigilar. Para ello una entidad independiente acreditada por un organismo cuya misión es asegurar que se cumpla con las normas y reglas establecidas por ISO. tornillos. Esta uniformidad se hacía imprescindible cuando se trataba.35 2. Paralelamente. denominadas empresas certificadoras se dedican a investigar si un sistema de calidad cumple con los requisitos que exigen las normas. el intercambio comercial en el ámbito internacional. era necesario comprobar el cumplimiento de los requisitos establecidos por el marco normativo y es en este momento que surge la necesidad de la certificación ó comprobación que realiza una tercera entidad que no esté relacionada en lo absoluto con la empresa. especialmente. vidrio. Las empresas certificadoras. ropa. hasta procesos administrativos. forman acuerdos y se agrupan para reconocerse entre sí. juguetes. actividad que hoy es común y se buscaba que pudieran aplicarse en casi todos los sectores del comercio que abarcan diversas áreas del mercado que van desde barcos tecnología marina. Las especificaciones de cualquier aparato tenían que ser forzosamente las mismas para que pudiera funcionar en cualquier parte. seguridad. Creando las normas ISO se fomentaba. de piezas de máquinas. Las empresas certificadoras son acreditadas por un ente acreditado internacionalmente que. incluso hay una mundial.

36 los procesos necesarios para que una empresa pueda exportar productos o servicios a distintas partes del mundo haciendo uso del mismo certificado de calidad. Existen diferentes grupos virtuales en la Internet. En Panamá existen cerca de 60 empresas certificadas. 2. En Costa Rica hay un aproximado de 100 empresas. En 1994. El país con mayor cantidad de empresas certificadas en América Latina es Brasil. imágenes. sin necesidad de conocer ó manejar lenguajes de programación ó software especiales. En todo el mundo se cuentan 370 mil empresas certificadas. a través de un servicio gratuito que le permite estar conectado con otros usuarios que comparten los mismos intereses e ideas. a los cuales cualquier usuario puede unirse de una manera sencilla. en los cuales se intercambia información. audio. . En Asia.5 GRUPOS VIRTUALES Los grupos virtuales son espacios en la Internet que pueden accederse mediante una dirección de correo electrónica y un sitio Web. hoy son más de 130 los que se rigen por estos estándares. Estados Unidos y México se nota una tendencia en el aumento de empresas certificadas. eran ocho los países afiliados a la Internacional Standarization Organization (ISO). Por lo general estos grupos virtuales ofrecen estas facilidades. entre otros. segura y protegida de mensajes no solicitados. Canadá.

Metrología. Certificación. La nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad tiene como objetivo principal desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. según el artículo 17 de esta Ley “Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios. El 4 de febrero de 2003 entró en vigencia la nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (14) . El Sistema Venezolano para la Calidad está conformado por los subsistemas de . con el fin de desarrollar los principios orientadores. Acreditación. SENCAMER es el organismo encargado de ejecutar lo establecido la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad promulgada en octubre del 2002 y vigente desde febrero 2003. Asimismo. la cual les garantiza a todos los venezolanos su derecho a tener bienes y servicios de calidad. Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. procedimientos. Metrología. Ensayos y Reglamentaciones Técnicas. a través de los subsistemas de: Normalización. Certificación. que en materia de calidad.37 3 BASE LEGAL En octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Esta Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país. consagra la Constitución. a través de los Subsistemas de Normalización. siendo SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley. fijadas por Ministerio de la Producción y el Comercio (MPC). así como también le corresponde la aplicación de las potestades y competencias relativas a la ejecución integrada de las políticas de calidad. subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de forma nacional de la calidad. normas. Acreditación. esta Ley determina las bases políticas y el marco legal que regula el Sistema Venezolano de la Calidad.

El Consejo Venezolano para la Calidad también tiene otras funciones como: asesorar al Presidente de la República en materia de calidad. Metrología. proponer políticas de calidad para el logro de los objetivos de la nueva Ley. Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. empresas. Ministerio de Energía y Minas. Ministerio de Educación. proveedores de servicio. Metrología. organizaciones del sector privado. El MPC según el artículo 20 de la nueva Ley. coordina la aplicación de esta normativa a través de SENCAMER. Certificación y Reglamentos Técnicos (SENCAMER). el Servicio Autónomo Nacional de Calidad. centros de investigación. ser un ente asesor y consultivo del MPC. coordinar el trabajo de los representantes que integran este Consejo. insumos y bienes de capital y redes de información y asistencia. La nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad plantea como algo innovador la creación de un Consejo Venezolano para la Calidad. es el órgano rector del Sistema Venezolano para la Calidad y como tal.” (15) De acuerdo con la nueva Normativa los organismos que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son: el Ministerio de la Producción y el Comercio (MPC). Normalización. Ministerio de . Cultura y Deportes. laboratorios. El nuevo Consejo está presidido por el MPC y lo conforman representantes de los siguientes Ministerios: Ministerio de Salud y Desarrollo Social. evaluar periódicamente el Plan Nacional para la Calidad y supervisar los subsistemas de calidad. conciliar discrepancias que surjan en el Sistema Venezolano para la Calidad. Acreditación. Certificación.38 Normalización. el cual se encarga de asesorar en la elaboración de políticas y directrices al Ministerio de la Producción y el Comercio y a otros órganos del Poder Público que actúan en el ámbito voluntario en materia de calidad. los organismos de educación superior.

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Planificación y Desarrollo, Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales, Ministerio de Infraestructura, Ministerio de Ciencia y Tecnología, Ministerio de la Defensa, Ministerio de Agricultura y Tierras y el Ministerio de Educación Superior. El Consejo también contará con la representación de organismos privados como: Federación de Cámaras de Comercio y Producción (FEDECÁMARAS), Consejo Nacional del Comercio y los Servicios (CONSECOMERCIO), Confederación de Industriales (COINDUSTRIA), Federación de Artesanos, Micros, Pequeños y Medianos Industriales de Venezuela (FEDEINDUSTRIA), Colegio de Ingenieros de Venezuela (CIV), las instituciones de investigación científica y tecnológica y otros organismos empresariales, colegios profesionales u organizaciones civiles con comprobada competencia en la materia de calidad.

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SISTEMA DE PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

A continuación se exponen las preguntas de investigación que serán respondidas con la investigación propuesta. ¿De que manera las empresas certificadas de Ciudad Guayana podrán conocer los beneficios de obtener la certificación ISO 9001:2000?. ¿De que manera puede obtenerse información rápida y actualizada sobre las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana?. ¿De que manera puede intercambiarse información rápida y actualizada sobre tópicos relacionados con el mundo de la normalización?.

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SISTEMA DE VARIABLES

5.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES 5.1.1 Definición conceptual. Perfil de las empresas certificadas Desde el punto vista conceptual, se puede definir la variable perfil de las empresas certificadas, como el conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a las empresas certificadas. 5.1.2 Definición operacional. Perfil de las empresas certificadas Desde el punto de vista operacional, la variable perfil de las empresas certificadas, debe ser entendida como las características que describen a las empresas certificadas de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000, en cuanto a la cuantificación del Nº empresas certificadas existentes para el año 2006, el sector al que pertenecen, certificados emitidos por los diferentes entes certificadores existentes en Venezuela, la opinión que le merece a cada empresa el modelo normalizado de indicadores de gestión, su interés en participar en el foro, en el registro y en el sistema de indicadores y también se considera cualquier otra propuesta ó sugerencia. 5.1.3 Definición conceptual. Modelo normalizado Desde el punto vista conceptual, se puede definir la variable modelo normalizado se entiende como un sistema elaborado para facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento, ajustándose los procesos de la organización a una norma común, en este caso la Norma ISO 9001:2000. 5.1.4 Definición operacional. Modelo normalizado Desde el punto de vista operacional, la variable modelo normalizado, debe ser entendida como los criterios sobre los cuales se basa la Norma ISO 9001:2000, tales como lo son: Satisfacción al cliente, competitividad / innovación, calidad de producto, calidad de proceso, relaciones con los proveedores, finanzas, entorno (comunidad), los

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cuales describen los diferentes ámbitos en los cuales se pueden mejorar continuamente los procesos.

5.2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES A continuación se presenta en forma esquemática la operacionalización de las variables que permitieron desarrollar este estudio con el fin de diseñar un modelo normalizado de indicadores de gestión que permita conocer a las empresas de Ciudad Guayana los beneficios que le aporta contar con un Sistema de Gestión ISO 9001:2000 certificado. (Ver Tabla 1)

2.2.2. Otra Propuesta Satisfacción al Cliente Competitividad / Innovación Calidad de Producto Modelo Normalizado Calidad de Proceso Relaciones con los Proveedores Finanzas Entorno (Comunidad) Fuente: Propia 1. emisión de reportes y publicación.1 Analizar fundamentos teóricos y técnicos sobre indicadores de gestión y el enfoque de procesos.3 Determinar los criterios para el cálculo de los indicadores.2 Diseñar la propuesta de indicadores de gestión a ser medidos en las empresas certificadas de Ciudad Guayana. 1.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación. 1.2.42 Τα β λ α 1 Operacionalización de las Variables Utilizadas en el Estudio – Año 2006 VARIABLES INDICADORES OBJETIVO ESPECÍFICO 1.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación. 2 1.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación.2.2.5 Diseñar el modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. 3 ITEMS DE LA GUÍA DE DISCUSIÓN - Nº Empresas Sector Certificados Emitidos por Perfil de las Empresas Certificadas Opinión - 1 Interés en Participar 2 . 1. 1.2.

” (17) En la segunda fase se llevó a cabo una investigación no experimental de tipo aplicada.CAPÍTULO 3 DISEÑO METODOLÓGICO En el presente capítulo se exponen los aspectos referidos al diseño metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto. del tipo exploratoria: “es considerada como el primer acercamiento científico a un problema. Según NÁRVAEZ (2001) señala a la investigación aplicada como: . en tal sentido se indica el tipo de estudio desarrollado. los instrumentos de recolección de información y el procedimiento utilizado para diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Se utiliza cuando éste aún no ha sido abordado o no ha sido suficientemente estudiado y las condiciones existentes no son aún determinantes. la cual se define como: “cuando se realiza un estudio sin manipular deliberadamente las variables” (16) . 1 TIPO DE ESTUDIO En una primera fase este estudio se desarrolló como una investigación no experimental. la caracterización de la muestra.

elaboración. y que desarrollan operaciones de manufactura y/o prestación de servicios geográficamente en el Municipio Caroní del Estado Bolivar. es fundamental caracterizar la población y por ende la muestra objeto de estudio. desarrollo y/o implementación de un sistema. SELLTIZ (citado por HERNANDEZ y OTROS. una destreza.” (Pág. es decir que han demostrado conformidad en el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO 90001:2000 ante un ente certificador en tercera parte. filiales ó sucursales que cuentan con una certificación ISO 9001:2000. una estrategia. (18) De lo citado anteriormente el estudio realizado es una investigación diagnóstico y aplicada. un método. un procedimiento. está representada por todas aquellas empresas grandes. un modelo. específicamente en Ciudad Guayana. . De acuerdo con esto. 205) (19) De lo ante expuesto. un instrumento o una herramienta. casa matriz. 1998) define la población como: “…una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. La población está compuesta por los representantes (Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad) de las veintiun (21) empresas certificadas en Ciudad Guayana hasta el año 2006. medianas ó pequeñas.44 La investigación aplicada puede implicar diseño. pues permitirá a través de una herramienta de recolección de datos conocer una situación actual para posteriormente diseñar un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. la población objeto de estudio. 2 POBLACIÓN De acuerdo con los objetivos planteados. es por esto que se estableció como unidad de análisis los procesos de gestión implementados por las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

A. En este sentido se determinó que en Ciudad Guayana existe una población de veintiun (21) empresas certificadas ISO 9000. tal como lo definen HERNANDEZ y OTROS (1998): La muestra.. es decir. define los instrumento como: “…cualquier recurso de que pueda . es esencia un subgrupo de la población. S. fue necesario indagar en cada uno de los entes de certificación existentes en Venezuela.Bureau Veritas Quality Internacional. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población. por lo cual se consideró para este estudio que el tamaño de la muestra es igual al tamaño de la población. las empresas que disponen de procesos certificados ISO 9000. para definir la muestra objeto de estudio. 207) (20) De acuerdo con la definición citada y para efectos de esta investigación.com. el documento en línea educarargentina. 4 INSTRUMENTOS Luego de especificar el tipo de estudio. se seleccionó una muestra. y SGS Societé Generalé de Surveillance. el diseño de la investigación y la muestra seleccionada para el desarrollo del diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.ar. se realizó la recolección de datos e información requerida para tal fin. asentadas en Ciudad Guayana.A. un número finito de empresas.. BVQI . (Pág. S.45 3 MUESTRA A partir de la caracterización de la población en estudio. tales como: FONDONORMA – Fondo para la Normalización.

cuyo contenido aborda preguntas de tipo mixto y que pretenden dar respuesta a las preguntas de investigación planteadas (Ver Apéndice A). aplicarlo y preparar las mediciones obtenidas para su respectivo análisis a fin de dar respuesta a los objetivos planteados. Esta Guía de Discusión y sus preguntas fueron validadas por tres (03) especialistas del área.46 valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. codificación y análisis de datos e información será necesario seleccionar ó desarrollar un instrumento de medición. es necesario contar con un instrumento de medición. (Pág. Por otra parte HERNANDEZ y OTROS (1998) considera que para llevar a cabo la recolección de información ó datos.” (21). . para llevar a cabo la recolección. para la cual se diseñó una Guía de Discusión. 234)(22) Según los autores. el cual debe ser desarrollado a partir de las siguientes recomendaciones: …a) seleccionar ó desarrollar un instrumento de medición. b) Aplicar este instrumentos de medición (medir las variables) y c) Preparar las mediciones obtenidas (codificación de datos) para que puedan analizarse correctamente. Este instrumento de medición debe ser válido y confiable.1 ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA Para la recolección de los datos acerca de la necesidad de información de las empresas de Ciudad Guayana se determinó que la herramienta de recolección de datos a utilizar fuera una entrevista no estructurada. Puntualizando los instrumentos a utilizados para la recolección y análisis de los datos e información obtenida en la ejecución de esta investigación se señalan los siguientes: 4.

Se investigó sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos ó información sobre empresas certificadas ISO 9000. bibliotecas y otras fuentes. así como también Microsoft Word y Power Point para la trascripción y presentación de los resultados obtenidos. para determinar que ventajas ó beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet. 4. .4 PROCEDIMIENTO Para el diseño del Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana se ejecutaron las siguientes acciones: Se analizaron referencias bibliográficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de información electrónica. 4.47 4. fueron determinadas por referencias bibliográficas consultadas en Internet.2 SOFTWARE Para el desarrollo y análisis de los datos recolectados se utilizó Microsoft Excel. Para el diseño del diseño del Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana se utilizó el software de desarrollo LINUX bajo ambiente web.3 RED INTERNET. BIBLIOTECAS Y OTRAS FUENTES Toda la información descriptiva acerca de cada una de las variables de investigación que permitan sustentar el desarrollo de la misma.

48 Se elaboró propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestión. . cuya finalidad fue determinar las necesidades de información y consulta de las empresas certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000. Se diseñó la propuesta de modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas de Ciudad Guayana. así como también se presentó el prototipo del modelo normalizado de indicadores de gestión para su revisión. haciendo uso de Microsoft Excel. Se convocó y coordinó reunión con los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Se elaboró modelo de entrevista no estructurada haciendo uso de Word. haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web. Se consolidó la información recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestión. en la cual se aplicó modelo de entrevista no estructurada y se determinaron las necesidades información y consulta. Se realizaron las correcciones en base a las observaciones de los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. con la finalidad de presentar un prototipo del modelo normalizado para su revisión y aprobación por parte de los representantes de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Se sometió a consideración la propuesta a los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana que atendieron a la convocatoria para la reunión de revisión y aprobación de la misma.

la página web desarrollada y se cargó toda la información o contenido de la misma haciendo uso del módulo de administración diseñado. Se elaboró el informe final de esta investigación en el se encuentra plasmado el Modelo Normalizado diseñado.49 Se publicó en Internet. .

dictado por SGS (2004) (23). 1 CARACTERIZACIÓN DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS DE CIUDAD GUAYANA En los siguientes gráficos se muestra la caracterización de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana para el año 2006. la distribución porcentual de los certificados emitidos por los diferentes entes certificadores y por último su interés en participar en la propuesta de Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de . así como también el diseño de la propuesta de indicadores de gestión a ser medidos para cuantificar los beneficios que les aporta a estas empresas su Sistema de Gestión de Calidad. seguidamente la distribución porcentual por sector. posteriormente el número de certificaciones de procesos por cada empresa.CAPÍTULO 4 RESULTADOS En este capítulo se describen las características de las empresas certificadas en Ciudad Guayana bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. Inicialmente se presenta el número de empresas certificadas por sector. basado en la metodología establecida en el manual del curso Indicadores de Gestión aplicados a los Procesos de la Organización.

destacándose que los sectores con mayor número de empresas certificadas son materiales ferrosos con 10 empresas. 20 . Registro de Empresas Certificadas ISO 9001:2000 ó Sistema de Indicadores. 30 Fuente: Propia 1. indica que el número de empresas certificadas en Ciudad Guayana para el año 2006. químico y petróleo. mecánico y servicios con 2 empresas cada uno respectivamente y las 6 empresas restantes se encuentran distribuidas en los sectores automotriz. electricidad. como lo son: Foro de Discusión. todo esto con el objeto de conocer el ámbito de estudio.51 Ciudad Guayana. electrónico con 3 empresas. gas y derivados. y la distribución por sectores es variada. construcción.Año 2006 El Gráfico 1. era de 21 empresas. los cuales describen la realidad empresarial de Ciudad Guayana. en cualquiera de los elementos que lo conforman. Distribución de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector .

construcción. electrónico y el 40% restante pertenecen a los sectores mecánico. . petróleo. así como también al sector servicios. destacándose entre ellos que el 47% de las empresas certificadas pertenecen al sector materiales ferrosos. indica que los sectores son variados. un 13% pertenecen al sector electricidad. gas y derivados.Año 2006 El Gráfico 2. químico. automotriz.52 Fuente: Propia 2. Distribución porcentual de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector .

53

Fuente: Propia

3.

Nº Certificaciones de procesos bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana - Año 2006

En el Gráfico 3, se visualiza que existen empresas que tienen varios procesos ó líneas de producción certificados, entre ellas se destacan C.V.G. EDELCA, C.V.G. VENALUM, FERROVEN y ORINOCO IRON, lo cual demuestra que las empresas están en una búsqueda constante de mejora de la calidad de sus procesos sobre la base de normas estándar internacionales, a través de la puesta en práctica de estrategias que les han permitido abordar los procesos de certificación por etapas, para lograr así resultados mas efectivos.

C

54

Fuente: Propia

4.

Distribución porcentual de los entes certificadores en ISO 9001:2000 de Venezuela - Año 2006 En el Gráfico 4, se observa la distribución porcentual de los entes certificadores,

destacándose que el 94% de los certificados ISO 9001:2000 de las empresas certificadas de Ciudad Guayana han sido otorgados por FONDONORMA.

55

Fuente: Propia

5.

Distribución porcentual del interés en participar de los responsables del sistema de gestión de la calidad - Año 2006

Por último en el Gráfico 5, se visualiza que las 6 empresas consultadas tienen interés en participar en el sistema de indicadores, y 5 de ellas manifestaron su interés en participar también en el foro y en el registro de empresas certificadas, aunque 1 de ellas manifestó que requiere consultar en la empresa para decidir su participación ó no. Lo anterior evidencia un claro interés de los responsables de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 de las empresas certificadas, en la iniciativa propuesta de Diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, que contribuya a conformar un cluster (redes productivas) de información para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes, ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de información sobre el sector industrial en cuestión.

el listado recopilado mediante la consulta a los Gerentes o Coordinadores de Calidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana para el año 2006. denominación del ente certificador.56 A continuación se presentan en los siguientes cuadros. alcance y sector. . dirección. norma ó tipo de certificación. números de teléfonos. . lo cual facilitó la aplicación de una entrevista no estructurada para determinar las necesidades de información ó datos de estas empresas en cuanto a los beneficios de su Sistema de Gestión de la Calidad. de los siguientes datos de identificación: denominación de la organización ó razón social. número de certificado. fax y direcciones electrónicas de contacto.

FUERZAS ARMADAS. PARCELA Nº 8. VENEZUELA. . TORRE LLOYD.A. "B". CALLE A.Τα β λ α 2 Empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana – Año 2006 ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE EL CALLAO. ESTADO BOLÍVAR. PUERTO ORDAZ. ISO 9001:2000 9001-178-91203 FONDONORMA FABRICACIÓN MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MECÁNICO INDUSTRIALES Y ESTRUCTURAS METALMECÁNICAS. C. PUERTO ORDAZ.P.A. ISO 9001:2000 9001-253-6049 FONDONORMA FABRICACIÓN DE CEMENTO PORTLAND GRIS TIPO I Y TIPO II Y CONSTRUCCIÓN CEMENTO PETROLERO CLASE "A". AV. ASOCIADOS. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. C. ZONA INDUSTRIAL CEMEX DE MATANZAS. VENEZUELA PUERTO ORDAZ. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-179-51101 FONDONORMA SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA (POR SERVICIOS GABARRAS) EN AGUAS INTERIORES. ACBL DE PISO 3. "G" Y "H". ESTADO BOLÍVAR. ESTADO BOLÍVAR. ARBOLEDA.

A. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-326-51104 FONDONORMA FABRICACIÓN. ZONA INDUSTRIAL UNARE II. FUERZAS ARMADAS.V. ZONA INDUSTRIAL C. ZONA COORPORACIÓN INDUSTRIAL SELEE DE VEZUELA MATANZAS. TRANSVERSAL C. . BAUXILUM.A. PUERTO ORDAZ. C.20105 FONDONORMA PRODUCCIÓN DE ALÚMINA MATERIALES CALCINADA GRADO FERROSOS METALÚRGICO. PARCELA 321. PUERTO ORDAZ. MATANZAS. C. AEROCAV. ISO 9001:2000 9001-347-4. AL CONSTRUCCIONES LADO DE GOBBO Y COIN.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE NEVERÍ. ISO 9001:2000 9001-366-10605 FONDONORMA FABRICACIÓN DE DE PIEZAS QUÍMICO REFRACTARIAS PREFABRICADAS. PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR. ESTADO BOLÍVAR.G. REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE PIEZAS MECÁNICO METÁLICAS Y ESTRUCTURAS METALMECÁNICAS. ESTADO BOLÍVAR AV. CALLE 9.

CIUDAD GUAYANA.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR AV. C. EDELCA. SECTOR CARUACHI.A. CARGA CON ELECTRÓNICO AERONAVES DE CATEGORIA NORMAL (ALA FIJA Y ALA ROTATIVA) PRODUCCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA CENTRAL ELECTRICIDAD.V. C.A.V. DEL CARONÍ.11205 FONDONORMA . DEL ORINOCO. C. MUNICIPIO CARONÍ.800 MEGAVATIOS) ISO 9001:2000 9001-176-91203 FONDONORMA ISO 9001:2000 9001-398-7. CAMPAMENTO MACAGUA DE C. CIUDAD GUAYANA.G. HIDROELÉCTRICA ELECTRÓNICO CARUACHI (CAPACIDAD 1. ESTADO BOLÍVAR.G. NORTE-SUR 7. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-143-11203 FONDONORMA DESARROLLO. SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO DE PERSONAS Y ELECTRICIDAD. FABRICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓ N DE ÁNODOS DE SERVICIOS CARBÓN PARA PLANTA REDUCTORAS DE ALUMINIO. VÍA SAN FÉLIX (EDELCA) EL RETUMBO. MUNICIPIO CARONI. CARBONES MATANZAS. ZONA INDUSTRIAL C.V. AERÓDROMO MACAGUA. ESTADO BOLÍVAR.G. CIUDAD GUAYANA. ESTADO ELECTRIFICACIÓN BOLÍVAR.

V.11205 FONDONORMA PRODUCCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA ELECTRICIDAD. ISO 9001:2000 9001-236-4. PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR. PUERTO ORDAZ. FERROMINERA ORINOCO. C. LEOPOLDO SUCRE FIGARELLA.140 MEGAVATIOS) C.A.G. ELECTRIFICACIÓN DEL CARONÍ. MUNICIPIO RAÚL LEONI. Fuente: Propia .11205 FONDONORMA PRODUCCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA CENTRAL ELECTRICIDAD.A. ESTADO BOLIVAR.1078 FONDONORMA EXTRACCIÓN (DISTRITO FERRÍFERO PIAR). NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR ISO 9001:2000 9001-399-7. C. TRANSPORTE Y MATERIALES PROCESAMIENTO FERROSOS (PUERTO ORDAZ) DE MINERAL DE HIERRO FINO Y GRUESO.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN CENTRAL HIDROELÉCTRI CA GURI. C. MUNICIPIO CARONÍ. HIDROELÉCTRICA ELECTRÓNICO MACAGUA (CAPACIDAD 3. ZONA INDUSTRIAL FERROMINERA ORINOCO. ESTADO BOLÍVAR.G. (EDELCA) AV. CENTRAL ELECTRÓNICO HIDROELÉCTRICA GURI (CAPACIDAD 10 MEGAVATIOS) ISO 9001:2000 9001-400-7. CENTRAL HIDROELÉCTRI CA 23 DE ENERO.V.

ISO 9001:2000 9001-379-4.A.A.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR AV.G. CIUDAD GUAYANA.21005 FONDONORMA ISO 9001:2000 68450 BUREAU VERITAS DE VENEZUELA. MATERIALES FERROSOS . ZONA INDUSTRIAL MATANZAS.V. CON ALCASA Y (EQUIPETROL) CARBONORCA. FUERZAS (C. AV. C. INDUSTRIA ESTADO VENEZOLANA DEL BOLÍVAR. C. C. FUERZAS ARMADAS. PUERTO ORDAZ. FABRICACIÓN DE ÁNODOS DE CARBÓN PARA MATERIALES PLANTAS FERROSOS REDUCTORAS DE ALUMINIO. COLADA Y FABRICACIÓN DE LINGOTES DE MATERIALES ALUMINIO PARA FERROSOS REFUSIÓN Y CILINDROS DE ALUMINIO PARA EXTRUSIÓN. ESTADO BOLÍVAR. NORTE-SUR 7. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. ESTADO BOLÍVAR. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-191-4. AV. S. VENALUM) ARMADAS.20104 FONDONORMA REDUCCIÓN ELECTROLÍTICA DE ALUMINIO.V.A. ALUMINIO. PUERTO ORDAZ.G. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EQUIPOS COLINDANTE PETROLEROS.

9001-182-11200 FONDONORMA PETRÓLEO. PRODUCCIÓN MICROSÍLICE SECTOR ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. IRON.1047 FONDONORMA FABRICACIÓN DE BRIQUETAS DE METALES HIERRO FERROSOS CONFORMADAS EN CALIENTE (HBI). GAS Y DERIVADOS ISO 9001:2000 9001-184-112003 FONDONORMA DE PETRÓLEO. BOLIVAR. AV. DE VENEZUELA. SECTOR PUNTA S. EDO. EDO.A. CUCHILLO. GAS Y DERIVADOS ISO 9001:2000 9001-183-11203 FONDONORMA PETRÓLEO.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE PRODUCCIÓN DE FERROSILICIO EN SUS DIFERENTES GRADOS DE PUREZA. DIAGONAL AL PORTÓN 3 DE SIDOR. PUERTO ORDAZ. GAS Y DERIVADOS ORINOCO C. CIUDAD GUAYANA. PRODUCCIÓN DE ANTRACITA CALCINADA Y PASTA ELECTRÓDICA.A. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. BOLIVAR. FUERZAS FERROATLÁNTICA ARMADAS. ISO 9001:2000 9001-313-4. Fuente: Propia .

11200 FONDONORMA DISEÑO Y FABRICACIÓN DE PELLAS Y HIERRO MATERIALES DE REDUCCIÓN FERROSOS DIRECTA (PLANTAS DE PELLAS. BARRAS DE ACERO CON RESALTES Y LISAS Y ALAMBRÓM DE ACERO. ISO 9001:2000 9001-012-4. EDO. BOLÍVAR. MIDREX I. Fuente: Propia Continuación… .Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE DISEÑO Y FABRICACIÓN DE PALANQUILLAS. LINGOTES POLIGONALES. CROMADAS Y ESTAÑADAS). C.A. ORINOCO. DISEÑO Y FABRICACIÓN DE PLANCHONES.1124 FONDONORMA MATERIALES FERROSOS ISO 9001:2000 9001-52-4. LÁMINAS Y BOBINAS DE ACERO LAMINADAS EN CALIENTE Y LAMINADAS EN FRÍO (CHAPAS FINAS. MIDREX II Y HyL). SECTOR ISO 9001:2000 9001-010-4.1104 FONDONORMA MATERIALES FERROSOS ZONA INDUSTRIAL SIDERÚRGICA DEL MATANZAS. CIUDAD (SIDOR) GUAYANA.

VENEZOLANA DE 19B. AUTOMOTRIZ . ELECTRICIDAD.10505 FONDONORMA INGENIERÍA. UDTALLER 321. OBRAS CIVILES Y ELECTROMECÁNIC AS. DE ELECTRICIDAD. CONSTRUCCIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES DE ALTA Y BAJA TENSIÓN. ISO 9001:2000 9001-343-4. NORTE .A. C. MATANZAS. ESTADO BOLIVAR. PARCELAS METALMECÁNICO 01-04.ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE LOS BUCARES CON CALLE LA ARBOLEDA. SOCIEDAD PARCELAS 19A. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-363-7.SUR. AV.A. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. C. PUERTO ORDAZ.A. PUERTO ORDAZ. 19C ZONA ELECTRIFICACIÓN INDUSTRIAL Y MONTAJE. PLANTAS ELECTRÓNICO INDUSTRIALES. ESTADO BOLÍVAR ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. SURAL. ESTADO BOLÍVAR.21204 FONDONORMA FABRICACIÓN ALAMBRÓN. C. ALAMBRE CABLES ALUMINIO. 07. Y ELECTRÓNICO DE ISO 9001:2000 9001-425-50606 FONDONORMA FABRICACIÓN Y MANTENMIENTO DE ESTRUCTURAS MECÁNICAS Y PARTES MECÁNICAS. (SVEMCA) PUERTO ORDAZ. CALLE SEBEMA.

A.SAN FELIX.1078 FONDONORMA MATERIALES FERROSOS Fuente: Propia .A. ISO 9001:2000 9001-106-4. MOLDEO. FABRICACIÓN SIN ARRANQUE DE VIRUTA. C. C. SECTOR TALLERES METALÚRGICOS CARONOCO. INDUSTRIALES. ZONA TALLERES Y INDUSTRIAL MONTAJES UNARE II. C. EDO. NORTE-SUR 3.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE FUNDICIÓN DE METALES FERROSOS Y ACERO. C.) CALLE MAIPÚ. CON ARRANQUE DE VIRUTA Y CALIBRACIÓN DE MOLDES Y SEGMENTOS PARA ACERÍA DE PLANCHONES DE LA INDUSTRIA SIDERÚRGICA. PUERTO (TAMOI.) ORDAZ. BOÍVAR. EDO. BOLÍVAR ISO 9001:2000 MX04/0442 SGS DE VENEZUELA MATERIALES FERROSOS AV. FUSIÓN Y ACABADO.A. (TAMECA. ZONA INDUSTRIAL CHIRICA. SIN INCLUIR EN EL SUBPROCESO DE ACABADO EL MECANIZADO DE PIEZAS. SUBPROCESOS: MODELERÍA.A.

PUERTO ORDAZ.) MATANZAS. DESARROLLO INDUSTRIAL TÉCNICA DEL UD-321. BOLÍVAR. ISO 9001:2000 9001-312-4. INDUSTRIAL C.PAR PRERREDUCIDOS CELAS 22 Y 23. CARIBES. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-380-4. DE DE DE EN MATERIALES FERROSOS . ZONA ACERO.A.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE 3. MANZANA 15. ESTADO BOLÍVAR. PUERTO ORDAZ. NRO 3. C. FUERZAS VENEZOLANA DE ARMADAS. EDO.1095 FONDONORMA FABRICACÓN BRIQUETAS HIERRO REDUCCIÓN DIRECTA CONFORMADAS CALIENTE. CARONÍ VÍA LOS "VENPRECAR" C. AV.11005 FONDONORMA FABRICACIÓN Y MANTENIMIENTO DE PIEZAS MATERIALES METALMECÁNICAS FERROSOS Y ESTRUCTURAS METÁLICAS.A.A. (TDA. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS.

pues el desempeño de cada una de las empresas es dinámico. se diseñó una entrevista no estructurada (Ver apéndice A) a objeto de validar las variables utilizadas en el sistema de indicadores de gestión. basado en el principio de la comunicación y el control dentro de una realidad compleja.67 Los datos recopilados que identifican a las empresas certificadas de Ciudad Guayana. CEPROGUAYANA preparó y envió invitaciones a los Gerentes o Coordinadores de Calidad de las veintiún (21) empresas certificadas ISO 9001-2000 de Ciudad Guayana. por lo cual dicho sistema de indicadores debe adaptarse constantemente al entorno en donde se encuentra inserto. lo cual permitió que el modelo estuviera constituido por mecanismos de obtención de valores resultantes de las empresas en un momento específico. . en la cual se realizó la presentación de la propuesta de indicadores de gestión (Ver apéndice C) y fue sometida la propuesta a revisión y aprobación. sin embargo asistieron sólo seis (06) empresas a esta reunión o su equivalente 29% (Ver apéndice B). mediante la verificación de valores medidos y las acciones implementadas por cada una de las empresas tendentes a mejorar los resultados alcanzados. proporcionaron el punto de partida para el diseño de una propuesta de sistema de indicadores de gestión. desarrollándose la misma bajo la metodología de una entrevista no estructurada. Bajo esta premisa. mediante la aplicación de la Guía de Discusión de la Propuesta (Ver apéndice D). en la cual las variables fueron seleccionadas y comparadas para seleccionar los indicadores deseados de acuerdo a la experiencia y criterio del experto consultado. Para la realización de esta entrevista.

1 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Una condición fundamental para el proceso de formulación y construcción de mecanismos de control (indicadores). A continuación se listan los objetivos definidos.68 2 DISEÑO DEL MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN A continuación se presenta la propuesta de indicadores. Conocer los niveles de satisfacción de los clientes por sector. entendiéndose por cuantificables la acción de asociar patrones que permitan hacerlos verificables. así como también el conjunto de actividades claves que deben implementarse para lograr estos objetivos. los cuales fueron revisados y aprobados por los responsables de las empresas certificadas participantes en la reunión de trabajo. con el objeto de establecer una forma de cuantificar y comparar los resultados arrojados por el sistema de indicadores. a fin de conocer la composición y distribución de las mismas. En este sentido se propusieron objetivos. revisados y aprobados para el diseño en cuestión: Caracterizar los establecimientos con Sistemas de Gestión de la Calidad certificados en ISO-9000 en Ciudad Guayana. precisos y cuantificables. dictado por SGS (2004) (24): 2. es contar con objetivos claros.    . siguiendo la metodología establecida en el manual del curso Indicadores de Gestión aplicados a los Procesos de la Organización. Detectar la capacidad exportadora y competitiva de Ciudad Guayana.

Cuantificar la rentabilidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000. el cual se puede observar en la Figura 1: Fuente: Norma ISO 9000: 2006.   Seguidamente fue necesario verificar si los factores claves ó críticos bajo los cuales se propusieron los indicadores guardaban una vinculación con el modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos según la Norma ISO 9001:2000. Pág. Determinar los beneficios aportados por las empresas certificadas ISO 9001:2000 a la comunidad.69  Determinar el grado en que los proveedores satisfacen los requerimientos de las empresas certificadas. 3 Figura 1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos .

El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. un proceso se define como: “Cualquier actividad.70 En la Figura 1. fomenta la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. quienes son sus clientes y proveedores y sus diferentes interrelaciones. donde las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. como se presenta a continuación (Ver figura 2): Fuente: Propia Figura 2 Cadena de procesos interrelacionados dentro de una organización Esta herramienta permite identificar claramente a las organizaciones. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. pero primero es necesario definir ¿qué es un proceso?: de acuerdo con la Norma ISO 9000:2000. es decir que de una u otra forma están interrelacionados a través de una cadena de entradas-salidas-entradas. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos. los elementos de entrada de un proceso. por lo general son resultados de otros procesos. La familia de Normas ISO 9000. se puede visualizar el enfoque en procesos. o conjunto de actividades.” (25) Según la definición anterior. El enfoque basado en procesos proporciona mecanismos para ejercer el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro P Entrada al Proceso A .

en todos los niveles de la organización. . Priorización de los procesos en términos del valor que aportan a la organización.71 del propio sistema de procesos. el cual genera como salida información relevante del cluster.    La aplicación de este modelo a las empresas certificadas de Ciudad Guayana. así como sobre su combinación e interacción. la unidad de control está representada por CEPROGUAYANA y cada una de las empresas certificadas ISO 9001:2000 interactúan entre si y aportan datos que alimentan el sistema de indicadores. se esquematizó como se muestra a continuación (Ver figura N° 3): Fuente: Propia Figura 3 Modelo Esquemático basado en Procesos del Sistema de Indicadores de Gestión Donde las metas están relacionadas con los objetivos definidos. Mejoramiento continuo de los procesos con base en mediciones objetivas.  Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos. enfatizando la importancia de los siguientes aspectos: Comprensión y cumplimiento de los requisitos.

3 ESTABLECER INDICADORES PROPUESTOS En este sentido para determinar los indicadores propuestos. Donde las interacciones internas son propias de la organización y son controladas mediante indicadores de gestión definidos de acuerdo con lo establecido en cada uno de sus enfoques en procesos propios de cada organización. fue necesario analizar un caso de estudio sustentado en una empresa certificada ISO 9001:2000 de la zona. de una forma u otra son también controladas por estas organizaciones a través de indicadores que controlan aspectos relacionados con sus clientes. se identificaron dos tipos de interacciones básicas en una organización: internas y externas. Para los efectos de esta investigación. Por otra parte las interacciones externas. se consideraron las siguientes interacciones (Ver Tabla 3): Τα β λ α 3 Interacciones basadas en el Enfoque en Procesos consideradas para el Diseño de los Indicadores de Gestión Elemento del Enfoque basado en Procesos Clientes Externo Origen Nacionales Internacionales Competidores Proveedores Comunidad Interno Fuente: Propia Alta Dirección Objetivo del Sistema de Indicadores Objetivo N° 2: Satisfacción del cliente Objetivo N° 3: Competitividad Objetivo N° 4: Relaciones con los proveedores Objetivo N° 5: Entorno (Comunidad) Objetivo N° 6: Finanzas Otras Partes Interesadas Externo 2. proveedores y la comunidad.72 2. la cual cuenta con unos 120 trabajadores aproximadamente y en la actualidad .2 IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Es importante resaltar que de acuerdo a lo planteado en el modelo de enfoque basado en procesos presentado en la Figura 1.

estos principios son: satisfacción del cliente. el cual no necesariamente coincide con la forma de medir estas interacciones por otras empresas con características similares a la del caso en estudio. relaciones con los proveedores. los cuales solo pueden mostrar una tendencia. En esta realidad la autora se planteó ¿cómo definir un sistema de indicadores normalizado para empresas cuyos procesos son disímiles?. se diseñaron una serie de indicadores que satisfacen los objetivos propuestos del sistema de     . los cuales están asociados a procesos de mejoramiento continuo u excelencia empresarial y que son requeridos por otros modelos. Se diseñaron indicadores generales aplicables para cualquier empresa. Se procuró el respeto por la confidencialidad de la información suministrada al diseñar indicadores basados en valores porcentuales. estos criterios son los siguientes: Se tomaron como base para el diseño de indicadores específicos propuestos. para ello fue necesario establecer ciertos criterios que permitieran normalizar las variables a medir. sin comprometer información confidencial de sus procesos internos propios. calidad de producto y calidad de procesos. los principios requeridos por la Norma ISO 9001:2000. finanzas y relaciones con el entorno (comunidad). (26) Se tomaron otros principios para el diseño de indicadores generales propuestos. de acuerdo con lo establecido en el manual del curso Indicadores de Gestión aplicados a los Procesos de la Organización. tales como: competitividad e innovación. los cuales deben medirse para evidenciar el seguimiento y la medición de los procesos.73 dispone de un sistema de indicadores compuesto por 35 indicadores que miden en su mayoría interacciones internas asociadas a sus procesos. dictado por SGS (2004). De acuerdo a lo antes planteado y a lo establecido en el Tabla 3.

que para los efectos de esta investigación no se definieron dado los mismos constituyen una propuesta. Se hace necesario definir el estado (valor inicial o actual del indicador). Por otra parte los indicadores propuestos fueron presentados y sometidos a discusión ante los responsables de las empresas certificadas. obteniéndose como resultado de esta revisión los indicadores expresados a continuación en la Tabla 4: . para su revisión y aprobación (Ver Apéndice D).74 indicadores. umbral (meta o valor que se requiere lograr) y rango de gestión (espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que puede tomar el indicador).

Fuente: Propia CALIDAD DE PRODUCTO CALIDAD DE PROCESO RELACIONES CON LOS PROVEEDORES FINANZAS Trimestral Trimestral Trimestral Trimestral ENTORNO (COMUNIDAD) Trimestral . Cuantificar la rentabilidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000. Determinar el grado en que los proveedores satisfacen los requerimientos de las empresas certificadas.EXTERNO) N° PROCESOS EN MEJORA GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS PROVEEDORES % RENTABILIDAD OPERACIONAL % DE GANANCIAS DESTINADAS A OBRAS PARA LA COMUNIDAD FÓRMULA Índice de Satisfacción = N° total de clientes satisfechos / N° total de clientes N° de Clientes = Sumatoria total de clientes pertenecientes a la cartera N° Clientes Nuevos = Sumatoria de clientes que se incorporaron a la cartera en el último año Grado de Cumplimiento de Especificaciones = N° de Productos ó Servicios de No Conformes / N° Productos ó Servicios entregados N° Procesos en Mejora = Sumatoria total de los procesos en mejora en la organización Grado de Cumplimiento de los Proveedores = N° promedio de días de retraso / N° de días % Rentabilidad Operacional = Utilidad Operacional (Bs) / Ventas Netas (Bs) % de Ganancias Destinadas a Obras para la Comunidad = Bs destinados a obras para la comunidad / Bs ganancias en un año FRECUENCIA Trimestral Trimestral Trimestral Conocer los niveles de satisfacción de los clientes por sector. PRINCIPIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INDICADOR ÍNDICE DE SATISFACCIÓN N° DE CLIENTES (TOTAL) COMPETITIVIDAD INNOVACIÓN N° CLIENTES NUEVOS GRADO DE CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES (INTERNO . Determinar los beneficios aportados por las empresas certificadas ISO 9001:2000 a la comunidad. Detectar la capacidad exportadora y competitiva de Ciudad Guayana.Τα β λ α 4 Matriz de indicadores definitivos – Modelo normalizado OBJETIVO Conocer los niveles de satisfacción de los clientes por sector.

su preparación y sus sistemas de calidad para competir con éxito en mercados internacionales. el análisis y la presentación de los resultados. su gestión. para transformar su orientación estratégica. se puede afirmar que existe una necesidad de información de acceso fácil y rápido para las empresas ubicadas en Ciudad Guayana. el cual se presenta en el Modelo Normalizado desarrollado bajo ambiente web desarrollado en el capítulo 5. que les sirvan de patrón para conocer los factores clave de éxito y su vinculación con otros cluster. la frecuencia de la medición de las distintas variables.4 DISEÑO DE LA MEDICIÓN Para el diseño de la medición de cada indicador fue necesario determinar las fuentes de información. . basado en la Norma ISO 9001:2000. que han logrado certificar su Sistema de Gestión de la Calidad. a través de indicadores de gestión del cluster ó grupo de empresas.76 2. pues representa una alternativa que les permitirá medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido obtener esta certificación. donde los resultados obtenidos reflejan un claro interés de los responsables de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 de las empresas certificadas. es por ello que este trabajo de investigación propone los medios para que las empresas certificadas cuantifiquen los beneficios de contar con un Sistema de Gestión Certificado bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. la forma de tabulación. en la iniciativa propuesta de Diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Esto se evidencia Gráfico Nº 5. 3 DISCUSION DE LOS RESULTADOS De los resultados obtenidos.

proporciona los mecanismos para conformar un cluster (redes productivas) de información para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes. ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de información sobre las empresas en cuestión.77 Por otra parte. .

ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de información sobre las empresas en cuestión. el registro de empresas certificadas ISO 9001:2000. 1 PRESENTACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO DE LA INVESTIGACIÓN A continuación se detalla el Diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. como propuesta para que las empresas certificadas cuantifiquen los beneficios de contar con un Sistema de Gestión Certificado bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 y los mecanismos para conformar un cluster (redes productivas) de información para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes.CAPÍTULO 5 DISEÑO DEL MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA En este capítulo se presenta y describe el producto que se generó del estudio presentado en el capítulo 4. Con los resultados obtenidos se diseñó una página web para albergar la información relacionada con el foro de discusión (grupo virtual). en el cual se detallan la denominación de la organización o .

alcance de la certificación y sector al que pertenece la empresa. una para consulta de las empresas.com/previos/indicadores/clientes/. desde la cual el administrador. Norma o tipo de Certificación. Una vez que culmine la prueba piloto se espera crear un acceso desde la página de CEPROGUAYANA: www. Por ahora.com/previos/indicadores/admin/. Esta identificación fue seleccionada con el propósito de otorgarle facilidades de aprender y retener la información consultada por el interesado. Se estima que el diseño de programación y puesta en operación de esta página tuvo un costo aproximado de Bs. Adicionalmente la consulta realizada a los responsables de los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas certificadas. cuya dirección Web es la siguiente: http://www. se organizó toda esta información y se desarrolló una página Web diseñada bajo dos (02) modalidades de acceso. identificado como ISO/OHSAS/AMBIENTE. Dicha página se estructuró de la siguiente manera. cuya dirección Web es la siguiente: http://www. según los requerimientos que vayan surgiendo. así como también puede eliminar ó agregar nuevos ítems. Luego.ceproguayana. con independencia puede modificar y actualizar todos los ítems disponibles en la página Web.380studio. permitió definir los indicadores asociados a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.000. para ambas modalidades de acceso: . como el modelo se encuentra en la fase de prueba piloto se puede acceder a cualquiera de las dos direcciones desde Internet. dirección.00. Número de Certificado y ente emisor.79 razón social. 900. desde la cual los interesados pueden acceder a toda la información disponible para el área de clientes y otra para administración.com.380studio. al cual toda aquella persona interesada podrá acceder y consultar información de interés relacionada con el tema.

11. 10. 3. Zona clientes. Registro de empresas certificadas. 5.3 Tamaño de empresa. Noticias. Contacto. Es importante destacar que la página web. 10.1 ISO 9001. Todos. se diseñó con el apoyo de un programador y permite que su administración sea hecha directamente por CEPROGUAYANA.2. 9. Enlaces de interés.2 ISO 14001. 4. 8. 11. A continuación se presentan el modelo diseñado en forma de página web: . Indicadores. 12. Foro de discusión.80 1. de fácil acceso y permite que la información que allí se consulta sea actualizada. Biblioteca. Venta de libros. 11. 10.3 OHSAS 18000. 10. 7. Venta de normas. 11.1. Inicio 2. Sector. Normas y leyes. Esta alternativa de presentar la información al usuario es gratuita. 6.

81 Pantalla de inicio: Zona clientes: .

82 Biblioteca: Normas y leyes: .

83 Normas y leyes (Continuación): Venta de normas: .

84 Venta de normas (Continuación): Venta de libros: .

85 Enlaces de interés: Foro de discusión: .

86 Contacto: Indicadores .Todos: .

87 Indicadores – Todos (Continuación): Indicadores – Sector: .

así mismo lo relativo con noticias y con el registro de empresas certificadas ISO 9001:2000.88 Indicadores – Tamaño de empresa: Se ha previsto la incorporación posterior de todo lo relacionado con empresas certificadas ISO 14000 y OHSAS 18000. . por lo que quedan incorporados los enlaces de acceso para tales efectos.

calidad del proceso. 4 Se diseñó un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.89 CONCLUSIONES De los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada. presentando para cada variable seleccionada.com. relación con los proveedores. identificado como . competitividad e innovación. Esta iniciativa se reconoció como un cluster de información. finanzas y relación con la comunidad. la cual quedó implantada y en operación. 3 Se llevó a cabo una reunión en la que participaron Gerentes o Coordinadores de Calidad de las empresas certificadas ISO 9001-2000 de Ciudad Guayana. a continuación se presentan las siguientes conclusiones: 1 Se diseñó una propuesta de indicadores de gestión a ser medidos en las empresas certificadas con la Norma ISO 9001:2000 de Ciudad Guayana. en la cual se realizó la presentación de la propuesta y a partir de la misma se definió y se aprobó como forma de publicación una página web. usando para ello un software de aplicación denominado LINUX bajo ambiente web. el cual se presentó en forma de página web. 5 Se espera que al culminar la prueba piloto exista un acceso desde la página de CEPROGUAYANA: www. así como también se determinaron los esquemas para la emisión de los reportes y forma de publicación de la información. las siguientes variables de medición normalizadas: satisfacción al cliente.ceproguayana. 2 Se determinaron como criterios para el cálculo de los indicadores. tres opciones de medición ó fórmulas de cálculo para cada uno de los criterios a ser medidos. calidad del producto.

90 ISO/OHSAS/AMBIENTE. desde el cual toda aquella persona interesada pueda acceder y consultar información de interés relacionada con el tema. .

91 RECOMENDACIONES De los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada. 2 A las empresas certificadas. así como también como espacio para la promoción y divulgación en línea sobre las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana. por lo menos una (01) vez al año. aspectos fundamentales en la excelencia empresarial. . se le recomienda desarrollar los enlaces a las aplicaciones correspondientes a los indicadores ISO 14001 y OHSAS 18000. se le recomienda hacer jornadas de mejora continua para recolectar información de interés y opiniones de los diferentes usuarios de la página. se le recomienda revisar y actualizar el modelo normalizado. a continuación se recomiendan las siguientes acciones: 1 A CEPROGUAYANA. a través de la carga de los datos de los indicadores propuestos. se les recomienda compartir información. se le recomienda la utilización y divulgación del modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. 4 Al Administrador de la página web. a fin de consolidar el cluster de información. 3 Al Administrador de la página web. presentado en forma de página web como espacio para el intercambio intensivo de conocimientos en esta área. 5 Al Administrador de la página web.

92 BIBLIOGRAFÍA .

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