LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE PBLICO COMO PILAR DE UNA MOVILIDAD MS SOSTENIBLE

CARLES PETIT BOQU Fundacin CETMO JOS MAGN CAMPOS CACHEDA Centro de Innovacin del Transporte (CENIT)

RESUMEN
La calidad en el transporte pblico es una materia que se ha desarrollado recientemente y que, tras una fase de normalizacin, se encuentra en un proceso de implantacin de sistemas de gestin. Sin embargo, la magnitud y la complejidad de los sistemas de transporte pblico dificultan la correcta aplicacin de las directrices de calidad, resultando muchas veces en una disparidad de acciones y estndares que no contribuyen a mejorar la percepcin global sobre los sistemas. Por ello, la mejora de la calidad debe estructurarse adecuadamente para abarcar todos los elementos que integran el transporte pblico, desde los estados de planificacin hasta los de control de la explotacin, con el objetivo de adaptarse a las necesidades de los clientes. Para ello es imprescindible definir un marco regulador adecuado, haciendo uso de leyes y contratos que garanticen la consecucin de los planteamientos de calidad. La integracin de los titulares y operadores en un nico sistema, en lo que se refiere a informacin, tarificacin, planificacin y explotacin es un elemento de mejora esencial. El modelo de mejora propuesto expone los distintos componentes del sistema de transporte pblico, define objetivos de calidad y establece acciones a emprender.

1- Introduccin El panorama actual de la movilidad, tanto en Espaa como en el resto de los pases desarrollados, se encuentra en una situacin alarmante: el aumento progresivo de la movilidad (tanto en nmero de desplazamientos y como en distancias recorridas), fruto de los cambios en los estilos de vida y del desarrollo territorial y urbanstico disperso, ha sido principalmente absorbido por el vehculo privado. A esta tendencia a nivel de pasajeros debe aadrsele el aumento en paralelo del transporte de mercancas, que en Espaa se ha resuelto principalmente por carretera dadas limitaciones de las redes ferroviarias. El incremento de la movilidad privada motorizada ha deteriorado los niveles de calidad ambiental (emisiones de gases de efecto invernadero y partculas txicas, ruido, etc.), ha disparado la mortalidad prematura, ha aumentado el consumo energtico (incrementando la dependencia sobre fuentes de energa no renovables), ha obligado a ampliar la dotacin de infraestructuras (reduciendo las posibilidades de desarrollo de otros sectores dependientes de la inversin pblica), ha dificultado la explotacin de los sistemas de transporte pblico existentes, etc.

Por todas estas razones, es evidente desde ya hace un tiempo que se necesita cambiar este modelo de movilidad. El modelo de movilidad futuro es todava incierto, pues depende de factores muy variados como la renovacin tecnolgica (vehculos privados no contaminantes y no dependientes de fuentes de energa limitadas) o la limitacin al crecimiento en la dotacin de infraestructuras del transporte, pero en cualquier caso es evidente que la eficiencia energtica y el bajo impacto ambiental que aporta actualmente el transporte pblico al conjunto de la movilidad es la referencia objetiva ms importante para definir escenarios de movilidad futuros. Segn muchos expertos, los tres pilares sobre los que se debe construir una movilidad ms sostenible son el urbanismo responsable, la racionalizacin del uso del vehculo privado y la mejora de la calidad del sistema de transporte pblico. Los tres aspectos no pueden analizarse separadamente dado que los dos primeros tienen un impacto directo en la calidad del sistema de transporte pblico. El urbanismo responsable se basa en dos conceptos bsicos como son el aseguramiento de densidades mnimas y el acercamiento de los distintos usos del suelo para reducir las necesidades de movilidad. Por otro lado, la racionalizacin del uso del vehculo privado puede impulsarse mediante la recuperacin espacial de la va pblica (para peatones, ciclistas y el transporte pblico), el aumento de los impuestos sobre vehculos privados y carburantes, la implantacin de peajes (en carreteras y en zonas urbanas), la regulacin del aparcamiento y la limitacin de la velocidad. 2- La calidad en el transporte pblico por carretera El transporte pblico terrestre se divide en dos grupos segn el tipo de infraestructura que utiliza: el transporte ferroviario y el transporte por carretera. Dado que el transporte por carretera no requiere la construccin de una va propia y puede presentar distintas modalidades de explotacin que lo adaptan a todo tipo de demandas, resulta una solucin ms rpida y econmicamente viable para abordar los problemas de calidad en los sistemas de transporte pblico. Por ello, el estudio presente se centra mucho ms en este tipo de transporte como pilar de las mejoras de calidad. Esto no impide el aprovechamiento, el desarrollo y la mejora continua del sector ferroviario, al contrario, pues mediante la coordinacin de los dos sectores (a nivel de planificacin de infraestructuras, diseo y operacin de redes, calidad, etc.) se puede optimizar la mejora global de todo el sistema de transporte pblico. El transporte pblico por carretera tiene un rango amplio de caractersticas que le permiten adecuarse a todo tipo de condicionantes (demanda, orografa, condiciones climticas, viabilidad econmica, etc.). En un sistema de transporte pblico de escala regional coexisten diversos mbitos geogrficos (relacionados con la distancia) cuya planificacin, explotacin y demanda asociadas varan mucho de unos a otros. En cada mbito deben atenderse distintas necesidades de calidad, pero es importante atender tambin a las necesidades de calidad que surgen para homogenizar y coordinar los distintos mbitos entre si. En la tabla 1 se muestran los distintos mbitos existentes, los tipos de transporte pblico por carretera que pueden servirlos y algunas de las caractersticas asociadas a la explotacin de cada mbito.
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La multitud de administraciones titulares y operadores privados involucrados en cada mbito suele ser un problema para disear servicios de calidad homognea a lo largo de todo el sistema y dificulta mucho la coordinacin (operativa, en la planificacin, informativa, etc.) de los mismos. Por ello, las formas de organizacin existentes en cada sistema deben ayudar a cumplir los objetivos en cuanto a calidad de los mismos. En Espaa el transporte pblico parte de la iniciativa pblica, con lo que las formas de organizacin ms corrientes son la concesin (operadores privados), la gestin directa (operadores pblicos) y la gestin indirecta (operadores privados). Las concesiones de transporte suelen carecer de incentivos de calidad y dejan en manos de los operadores la mayora de parmetros de diseo de la oferta. En las zonas donde el transporte se organiza mediante este mtodo (por ejemplo la mayora del transporte interurbano) se han desarrollado sistemas muy atomizados, con psima coordinacin entre los operadores y entre las lneas de distinto mbito. Sin embargo, en las zonas donde se han desarrollado los contratos de gestin (directa o indirecta), como suelen ser los mbitos urbano y metropolitano, se han alcanzado mayores niveles de homogeneidad en la calidad y, sobretodo, se ha avanzado en la coordinacin y la integracin, hecho que los clientes valoran tal y como demuestran los estudios de satisfaccin y el incremento progresivo de la demanda.
Tabla 1. Tipologas de transporte pblico por carretera Distancia mbito Tecnologa Corta Transporte -Autobs de piso bajo urbano -Autobs de piso alto -Trolebs -Taxi -Car Sharing -Bike Sharing Media Transporte -Autobs de piso bajo metropolitano -Autobs de piso alto -Trolebs -Taxi -Car Sharing Transporte de -Autobs de piso bajo cercanas -Autobs de piso alto -Taxi -Car Sharing Larga Transporte regional -Autobs de piso bajo -Autobs de piso alto -Taxi Caractersticas asociadas al mbito -Espaciamiento entre paradas corto -Accesibilidad territorial alta -Demanda elevada y estable -Disponibilidad horaria de servicios alta -Confort bajo en vehculos y paradas -Espaciamiento entre paradas muy variable -Accesibilidad territorial media -Demanda elevada y estable -Disponibilidad horaria de servicios alta -Confort variable en vehculos y paradas -Espaciamiento entre paradas variable -Accesibilidad territorial media -Demanda baja y estable -Disponibilidad horaria de servicios baja -Confort variable en vehculos y paradas -Espaciamiento entre paradas largo -Accesibilidad territorial baja -Demanda variable -Disponibilidad horaria de servicios baja -Confort alto en vehculos y paradas -Espaciamiento entre paradas variable (incluso dentro de la misma lnea) -Accesibilidad territorial media -Demanda baja y estable -Disponibilidad horaria de servicios baja -Confort alto en vehculos y paradas

Transporte de largo recorrido

-Autobs de piso alto -Taxi

Sin duda, es imprescindible mejorar el marco legal y contractual de los servicios de transporte pblico para poder desarrollar plenamente un enfoque de calidad integrado a lo largo de los sistemas. Cada actor debe ser muy consciente de sus responsabilidades y debe actuar solidariamente con el resto de actores del sistema. Por ello es cada vez es ms evidente que en sistemas complejos existe una gran necesidad de crear instituciones que

agrupen a los distintos agentes relevantes y que definan los parmetros de calidad de la oferta, planifiquen los servicios, sigan su evolucin y la de la demanda, garanticen la coordinacin y la financiacin, centralicen la informacin, etc. La financiacin de la explotacin del transporte pblico es un aspecto fundamental para impulsar la mejora de la calidad o, dicho de otra manera, es necesario encontrar frmulas de financiacin para cubrir los distintos costes (algunos iniciales, otros fijos) derivados de la mejora de la calidad. En la tabla 2 se muestran los tipos de financiacin existentes en el panorama internacional.
Tabla 2. Tipologas de financiacin de la explotacin Financiacin directa Venta de ttulos Ingresos comerciales Financiacin externa Subvenciones pblicas Impuestos sobre la adquisicin y uso de vehculos privados Impuestos y plusvalas por ubicacin Subvencin cruzada Clientes Sector privado Contribuyente Propietarios y usuarios de vehculos privados Sector privado Sector pblico

La calidad es un factor determinante en el reparto modal de la movilidad dado que la gran mayora de personas que pueden elegir el modo de transporte basan su eleccin en una suma de factores de calidad. Adems, dado el creciente segmento de poblacin que no tiene acceso al vehculo privado (menores, ancianos, discapacitados, colectivos de rentas ms bajas, etc.), la calidad en el transporte pblico es para muchos una necesidad. La tabla 3 muestra distintos atributos cuya calidad puede ser ms o menos favorable en funcin del modo de transporte.
Tabla 3. Factores cualitativos de cada modo de transporte Positivos para el transporte pblico Positivos para el vehculo privado Cohesin social y territorial tiempo de viaje Seguridad disponibilidad eficiencia econmica proximidad del servicio Impacto ambiental confort del viaje Neutros pero crticos accesibilidad a las PMR confort ambiental Informacin Precio

Esta clasificacin est hecha en base a la calidad media actual, por lo que en el futuro es factible que cambie hacia factores cada vez ms favorables al transporte pblico, sobretodo si se interviene adecuadamente. Pero como ya se ha destacado, las mejoras de calidad requieren de la participacin activa y coordinada de todos los agentes implicados para ser efectivas. Por ello, la interdependencia entre los operadores privados y los titulares de los servicios (administraciones) debe ser el ncleo de partida de los enfoques de calidad por varios motivos: Para asegurar la homogeneidad del sistema, para mejorar la coordinacin del sistema, para mejorar la eficiencia del sistema, para esclarecer las responsabilidades y atribuciones de cada agente implicado, para conocer mejor a los clientes y adecuar ms fcilmente los servicios, para mejorar la planificacin, el control y la gestin de los servicios, para implantar nuevas tecnologas de forma eficiente y eficaz,

y para poder actuar de forma conjunta con el resto de polticas de movilidad (racionalizacin del uso del suelo y del vehculo privado).

El marco de referencia actual para gestionar y mejorar la calidad en el transporte pblico es la norma UNE-EN 13816. Este documento define detalladamente los mbitos de calidad, los procedimientos de gestin a implementar y la necesidad de corresponsabilizar a titulares y operadores para garantizar la efectividad y la eficiencia de todos los esfuerzos realizados en el campo de la calidad. Su enfoque hacia el cliente y sus necesidades (materia que est en constante evolucin y estudio) es su mayor garanta de eficacia dado que est demostrado que la calidad en la mayora de servicios es siempre muy cambiante y no puede encasillarse o simplificarse como en el caso de muchos tipos de productos. El modelo cclico propuesto para seguir la evolucin de la calidad es muy sencillo y a la vez ilustra perfectamente los distintos componentes del ciclo de la calidad en el transporte pblico. La figura 1 muestra la relacin entre cada parte del proceso y seala los agentes implicados en cada momento. Cuando la medicin de la satisfaccin evoluciona favorablemente se suele deber a que la medicin del resultado tambin lo ha hecho; sin embargo, no sucede lo mismo en sentido inverso, es decir, el resultado puede haber mejorado en una serie de aspectos pero la satisfaccin general puede haber empeorado. Por lo tanto, la percepcin del cliente es la principal vara de medir la calidad segn est norma, pasando a ser ms importante que la medicin de l resultado de la produccin del servicio.

CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES

TITULARES Y OPERADORES

CALIDAD ESPERADA
MEDICIN DE LA SATISFACCIN

CALIDAD OBJETIVO
MEDICIN DEL RESULTADO

CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD PRODUCIDA

Figura 1. El ciclo de la calidad en el transporte pblico

La norma divide el servicio de transporte pblico en ocho mbitos principales de los que surgen distintos sub-apartados ms especficos. Esta clasificacin es til para el diseo y la planificacin de los servicios, para el desarrollo de indicadores de medida y para diferenciar

las distintas actividades a tener en cuenta (tanto por parte de operadores como de titulares). La tabla 4 hace una breve descripcin de los mismos.
Tabla 4. mbitos de calidad definidos por la norma UNE-EN 13816 1. Servicio ofertado Tipos de oferta del sistema, adecuacin a las necesidades del cliente, fiabilidad de los servicios 2. Accesibilidad Facilidad de uso del sistema (fsica y psicolgica) 3. Informacin Provisin de informacin sobre el sistema 4. Tiempo Duracin del viaje, coordinacin y cumplimiento horario 5. Atencin al cliente Comunicacin y trato personal con el cliente, asistencia, compromisos 6. Confort Comodidad, higiene y servicios complementarios del sistema 7. Seguridad Proteccin y prevencin de agresiones y accidentes, gestin de las situaciones de emergencia 8. Impacto ambiental Minimizacin de los impactos producidos por el sistema de transporte pblico sobre las personas y el medio ambiente

La medicin de la calidad segn el modelo EN-UNE 13816 se aplica principalmente a los resultados del servicio (calidad producida) y a las percepciones de los clientes (calidad percibida). La importancia de los mtodos de medida es capital por dos motivos: Si son homogneos en todo el sistema se facilita la comparacin y el seguimiento de los niveles de prestacin y de satisfaccin. Si son precisos y fiables se facilita la mejora continua. Es importante definir bien la precisin de los indicadores para que no se tienda a la habitual agregacin de resultados. Al desarrollar sistemas de seguimiento de la calidad se puede ser muy preciso y esto puede resultar muy productivo a la hora de definir o modificar la oferta. En este sentido la norma no aporta demasiada ayuda por lo que se corre el peligro de mantener la existente estructura desorganizada e imprecisa en los sistemas de indicadores. Las tcnicas de medicin de la calidad pueden variar en funcin del tipo de organizacin (relacin operador-titular) y de los condicionantes econmicos y/o tecnolgicos. Existen cuatro tcnicas diferenciadas para medir la calidad producida: el cliente oculto (Mystery Shopping), el seguimiento de las muestras de insatisfaccin de clientes, el anlisis de indicadores operativos internos y las medidas directas de la prestacin en tiempo real (MDPTR). Por otro lado, existen tres tcnicas de medicin de la calidad percibida: las encuestas de satisfaccin, los comunicados de clientes y la valoracin del personal del servicio. 3- Instrumentos de calidad Con las guas que ofrece la norma los operadores pueden desarrollar sistemas de gestin de la calidad que les ayuden a reponerla, controlarla y mejorarla con el paso de los aos. Sin embargo, sin la existencia de un marco regulador que fomente la mejora de la calidad, este proceso puede ser excesivamente lento y desorganizado, quedando oscurecido todo su potencial y ponindose en riesgo su eficacia. Por esta razn, la calidad en el transporte pblico requiere de instrumentos complementarios a la normalizacin para asegurar su correcta evolucin. Los instrumentos ms relevantes son:

Planificacin de la movilidad: normalmente es responsabilidad de las administraciones pblicas y por ello requiere un esfuerzo de coordinacin entre los distintos niveles (estatal, autonmico y municipal principalmente). Las herramientas principales son los planes de infraestructuras del transporte, los planes de ordenacin del territorio, los planes de servicios de transporte pblico, los planes directores de la movilidad metropolitana, los planes de movilidad urbana y los planes de movilidad sectoriales (estos ltimos son los que pueden recaer sobre el sector privado). El marco legal es fundamental para extender, homogenizar y financiar el desarrollo de estos instrumentos. Contratos basados en la calidad de los resultados: instrumentos legales cuya misin es asegurar la motivacin de los operadores en cuanto a la consecucin de los objetivos de calidad marcados, normalmente por los titulares. Certificacin: instrumento legal mediante el cual los titulares delegan a una tercera parte el control del cumplimiento de objetivos de calidad por parte de los operadores. Aunque las certificadoras estn acreditadas para evaluar las actividades previstas, este instrumento suele ser menos eficaz que el anterior en cuanto al aseguramiento de la calidad. Acuerdos para la calidad: instrumento legal que se basa en el mutuo acuerdo entre titulares y operadores de un determinado sistema para repartirse el coste de las mejoras de calidad. Integracin del transporte pblico: proceso que agrupa al mximo de actores de la movilidad y mediante el que se pretende uniformizar y mejorar la calidad del sistema, principalmente a travs de la coordinacin y la cooperacin.

Todos los instrumentos anteriores tienen su importancia porque ayudan a asegurar la calidad de forma muy distinta. Los instrumentos de planificacin son imprescindibles para avanzar hacia nuevos escenarios de movilidad. Por otro lado, los contratos y las certificaciones permiten asegurar unos mnimos de calidad homogneos y a mejorar la fiabilidad de la oferta. Los acuerdos para la calidad pueden posibilitar mejoras que econmicamente tengan dificultades iniciales. Finalmente, la integracin incide directamente en muchos aspectos de calidad, creando una oferta de mayor valor para los clientes. Por ello, la integracin merece un tratamiento especial al hablar de calidad en los sistemas de transporte pblico. La integracin es una herramienta de calidad bsica en los sistemas de transporte pblico. A lo largo de este proceso se distinguen cuatro niveles de complejidad creciente que a medida que se alcanzan aportan nuevos beneficios para el sistema (eficiencia y eficacia) y para sus clientes. Cada nivel requiere ms actores y mayor organizacin por lo que el proceso est necesitado de un marco regulador bien estructurado. Sin embargo, a medida que se alcanzan nuevos niveles de integracin el sistema cada vez se percibe ms como uno solo, lo cual ayuda a extender su utilizacin. El primer nivel de integracin abarca todo lo referente a la informacin e imagen del sistema, desde los servicios y las instalaciones disponibles hasta los medios de contacto, los derechos y obligaciones del cliente... Esta integracin significa uniformizar, centralizar e interaccionar la informacin de los distintos operadores, titulares y dems proveedores de transporte pblico para mayor facilidad y simplicidad de los clientes. Las frmulas de
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implantacin y gestin de este tipo de integracin son diversas, pero suele existir algn organismo especializado al que se le transfieren las funciones informativas. El segundo nivel se centra en las tarifas y los medios de pago, integrando todos los servicios de transporte pblico del sistema bajo un marco tarifario comn que permite a los clientes viajar en cualquier lnea con un una nica tarjeta o billete. Uno de los puntos crticos de este nivel es la definicin del sistema tarifario y el diseo de la zonificacin. Tambin suele delegarse la implantacin y gestin del sistema tarifario integrado a un organismo especializado, que normalmente est participado por los agentes ms relevantes del sistema. Este organismo debe definir y actualizar el sistema, controlar la gestin econmica de los operadores y repartir los ingresos tarifarios segn las frmulas establecidas. El tercer nivel se refiere a la planificacin y la operacin coordinada del sistema, alcanzando una mayor interrelacin entre los actores (especialmente los operadores) que surge como el pilar de un sistema compuesto por redes intermodales o interoperadas. La complejidad creciente de los servicios ofertados (interconexiones) y las mayores exigencias de calidad por parte de los clientes repercuten en la planificacin, pero muy significativamente sobre la gestin. Elementos como los intercambiadores, los SAE, la coordinacin de horarios, etc. son imprescindibles para garantizar la calidad en un sistema intermodal y compuesto por muchos operadores. El ltimo nivel de integracin est compuesto por distintas lneas polticas que pretenden alcanzar la integracin completa u ptima (si existe). Entre ellas destacan las polticas de integracin del sistema de transporte pblico con el vehculo privado, con la planificacin de los usos del suelo, con la movilidad laboral y personal, y con las polticas sociales y medioambientales. Estas actuaciones pueden surgir de forma aislada en algunas ciudades o regiones, pero si lo hacen de forma integral en todo un territorio tienen una repercusin mucho ms marcada en la movilidad de un sistema. La participacin de actores a priori externos al sistema de transporte pblico dificulta el avance hacia estos escenarios, especialmente cuando la legislacin especfica al respecto no est bien definida o ni siquiera existe. 4- Modelo de mejora de la calidad Los cimientos de este modelo se basan en una serie de componentes a tener en cuenta para el correcto desarrollo de los sistemas de transporte pblico. Estas cuestiones deben definirse primero, luego desarrollarse con el mayor grado de detalle y consenso entre los agentes implicados y, finalmente, evaluarse continuamente para introducir cambios que tiendan a mejorar su efectividad. Por tanto, hay que entender que el desarrollo de los sistemas de transporte pblico segn este modelo debe seguir un proceso en el que la retroalimentacin (interna) y el benchmarking (externo) guen en todo momento las adaptaciones necesarias para alcanzar los cambiantes objetivos, conductas sociales y otros condicionantes externos que rodean a la movilidad. La calidad segn ha sido definida por la norma UNE-EN 13816 encaja perfectamente en este planteamiento ya que enfoca la oferta y la gestin de los servicios de transporte pblico
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hacia la mejora de todos sus componentes, solicitando explcitamente la corresponsabilidad entre titulares y operadores como pieza fundamental para el xito. Por ello, sus aportaciones en el campo de la calidad se han tenido en cuenta para desarrollar este modelo. La tabla 5 muestra las componentes del modelo y algunos de sus instrumentos ms habituales. Se pueden distinguir tres fases dentro de las cuales existen distintas vas de actuacin.
Tabla 5. Componentes del modelo de mejora de la calidad en un sistema de transporte pblico 1. ESTUDIOS DE CAMPO 1.1. Flujos de movilidad por modos -Encuestas de movilidad -Registros de movilidad 1.2. Expectativas y necesidades de la ciudadana -Encuestas -Estudio de comunicados de la ciudadana 1.3. Estudios comparativos de rentabilidad econmica -Eficiencia operacional -Evolucin de costes/beneficios 1.4. Estudios de impacto de la movilidad -Impacto ambiental -Impacto social -Impacto econmico (macro y micro) 2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA 2.1. Escenarios de movilidad -Benchmarking -Directrices de movilidad 2.2. Marco regulador de la movilidad -Legislacin especfica -Instituciones de la movilidad -Organizacin del sistema -Integracin 2.3. Servicios de transporte pblico -Planes de servicios -Planes de movilidad 2.4. Corresponsabilidad en la calidad del sistema segn UNE-EN 13816 -Clusulas contractuales -Certificacin -Acuerdos para la calidad 2.5. Planificacin territorial -Legislacin especfica -Coordinacin entre los niveles administrativos 2.6. Planificacin de infraestructuras -Planes de infraestructuras 2.7. Financiacin del sistema -Fuentes internas -Fuentes externas 3. Gestin del sistema 3.1. Seguimiento de la calidad segn UNE-EN 13816 -Calidad producida -Calidad percibida 3.2. Revisin, correccin y mejora continua de la calidad -Procesos -Servicios -Instalaciones y vehculos -Tecnologas de ayuda a la explotacin -Personal 3.3. Seguimiento de la corresponsabilidad y de la coordinacin del -Cumplimiento de acuerdos y contratos sistema (titulares/operadores) 3.4. Control financiero -Reparto de beneficios -Subvenciones pblicas

Las componentes que aparecen en la tabla anterior deberan formar parte de un proceso cclico, pero es difcil establecer una periodicidad determinada dado que los estudios de campo (fase 1) y la gestin del sistema (fase 3) son tareas continuas, a diferencia de la planificacin del sistema (fase 2) que suele ser ms espordica y se plantea para horizontes temporales largos (entre 3 y 15 aos aproximadamente, segn la componente). Esto no significa que la planificacin no deba revisarse continuamente para promover la idoneidad de las medidas desarrolladas y la introduccin de cambios en las mismas. Adems, cada

componente de planificacin suele seguir un calendario propio distinto al resto, por lo que de una u otra forma siempre hay tareas de planificacin en desarrollo, lo cual induce sistemticamente a la revisin del resto de componentes dada la interdependencia existente entre ellas. La figura 2 esquematiza de forma simple el proceso de implantacin siguiendo las 3 fases planteadas:

Figura 2. El proceso cclico de las fases del modelo

Cualquier sistema debera disponer de los instrumentos de estudio, planificacin y gestin que se acaban de mencionar. La experiencia demuestra que cuanto ms desarrollados estn, ms precisos sean, mayor experiencia se tenga en su utilizacin, ms implicados estn los actores en su desarrollo, etc. ms visibles son las mejoras en la movilidad. Sin embargo, la experiencia tambin demuestra que en la mayora de pases europeos muchos de estos instrumentos se utilizan muy por debajo de sus posibilidades, obtenindose niveles de calidad poco atractivos en comparacin a las ventajas que siguen disfrutando los usuarios del vehculo privado. Para desarrollar adecuadamente este modelo es imprescindible definir con mayor grado de detalle los requerimientos de calidad necesarios en un sistema de transporte pblico encarado a reducir la dependencia del vehculo privado y a promover la sostenibilidad del sistema de transporte de pasajeros. Estos objetivos definidos a nivel de sistema deben compatibilizarse con los objetivos de calidad individuales de cada operador, por lo que la generalizacin del marco normativo de la UNE-EN 13816 se convierte en una premisa para que las partes integrantes del sistema converjan de forma coordinada y solidaria hacia un mismo objetivo. Todas las acciones requieren cierto liderazgo por lo que los titulares tienen una gran responsabilidad a la hora de fijar las estrategias de futuro. El desarrollo pleno de las mismas depender pues de la firmeza en que se persigan las mejoras de calidad en el sistema, as como de la habilidad a la hora de encontrar las frmulas que se adapten mejor al contexto de cada sistema. Una vez ms, el benchmarking entre sistemas puede facilitar la labor de hallar soluciones eficaces y eficientes para mejorar la calidad en cada aspecto del sistema. A continuacin se presenta la tabla 6 en la que se listan algunos objetivos de calidad bsicos en cualquier sistema de transporte pblico. Est claro que se pueden plantear

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muchos ms, sobretodo si se analiza un sistema determinado en el que poder estudiar las carencias y las fortalezas existentes en cuanto a calidad. El planteamiento de objetivos, como puede verse, abarca todos los mbitos definidos por la norma (ver tabla 4).
Tabla 6a. Objetivos de calidad generales Servicio Definir las rutas con criterios de distancia y tiempo mnimos. ofertado Adecuar la oferta de servicios regulares a la evolucin de la demanda, intentando mantener los grados de ocupacin de vehculos en niveles viables para la explotacin. Jerarquizar las redes creando nodos de intercambio (ubicados muy cerca de las vas rpidas para reducir el tiempo de viaje en las lneas de largo recorrido) entre los distintos niveles del sistema. Crear ofertas especficas de transporte pblico para periodos nocturnos, vacacionales, eventos, ocio, etc. Accesibilidad Adecuar progresivamente todas las instalaciones fijas a personas con movilidad reducida, rehabilitando las que no renan las condiciones suficientes y diseando las nuevas con criterios de accesibilidad total y minimizacin de desplazamientos a pi. Adaptar progresivamente todas las flotas de vehculos a las personas con movilidad reducida. Potenciar el crecimiento en nmero y en capacidad de los Park&Ride y Bike&Ride, ubicndolos adecuadamente cerca de las estaciones. Potenciar el crecimiento en nmero y en capacidad de los Park&Ride y Bike&Ride, ubicndolos adecuadamente cerca de las estaciones. Informacin Generar informacin detallada (bases de datos) de todos los servicios de transporte pblico, incluyendo los horarios y frecuencias de paso, los recorridos (a poder ser sobre mapas), la tarificacin pertinente y las condiciones de uso generales y particulares de cada uno. Esta informacin debe integrar los distintos servicios, de manera que se informe de las correspondencias entre servicios en la informacin general y en la particular. Generar informacin detallada (bases de datos) de todas las instalaciones fijas y vehculos, incluyendo aspectos de accesibilidad (PMR, equipajes, bicicletas), confort, seguridad, servicios complementarios, horarios y localizacin geogrfica (en el caso de las instalaciones fijas). Desarrollar un sistema de informacin en tiempo real, basado en el seguimiento dinmico de todas las expediciones y del estado de las vas de circulacin, que sea capaz de coordinar los datos de todo el sistema y producir informaciones tiles tanto para los clientes (avisos de ltima hora, estimacin de tiempos de paso por parada, estimacin de retrasos a bordo, etc.) como para los operadores (almacenamiento automatizado de tiempos de paso, coordinacin en la explotacin, etc.). Centralizar toda la informacin generada por el sistema de transporte pblico a travs de un nico proveedor/gestor y transmitirla por medio de la informacin en las instalaciones fijas y vehculos (carteles, personal, medios audiovisuales), Internet y telefona. La presentacin de la informacin ha de facilitar el uso del sistema por parte de los clientes, por lo que debe planificarse y gestionarse de forma muy cuidadosa. Tiempo Aumentar la velocidad comercial y la fiabilidad horaria del transporte pblico regular y a la demanda por carretera mediante la segregacin de carriles de circulacin (en vas urbanas e interurbanas), la priorizacin de paso en intersecciones y peajes, la ubicacin ptima de las paradas (desde vas rpidas a zonas urbanas restringidas al resto de vehculos) y el diseo de la circulacin en ellas, la programacin coordinada de las rutas intermodales, etc. Mejorar la percepcin del tiempo y de la fiabilidad dando ms valor a los tiempos de espera y de viaje, proporcionando informacin en tiempo real (previsin de tiempos de demora, causas, alternativas) de cambios en el horario establecido. Atencin al Recibir, analizar y responder todos los comunicados de los clientes, como fuente valiosa de cliente informacin para gestionar la calidad de los servicios. Garantizar la asistencia en las interrupciones del servicio. Integrar las tarifas de una unidad territorial estatal o regional (con distintas ofertas tarifarias metropolitanas/urbanas). Ampliar la gama de ttulos para adecuarse a las necesidades de los clientes mediante la combinacin de servicios y modos, las limitaciones horarias, la combinacin de trayectos cotidianos cortos y espordicos largos, etc. Confort Dotar a las paradas de un confort mnimo, es decir, dar asiento y proteccin contra la intemperie (marquesinas). Dotar progresivamente a las paradas de un confort mnimo, es decir, dar asiento y proteccin contra la intemperie (marquesinas). Garantizar la limpieza y el correcto estado de mantenimiento de las instalaciones fijas y vehculos. Seguridad Dotar al sistema de transporte pblico de la seguridad preventiva necesaria para reducir el nmero de incidentes (robos, agresiones) contra los clientes, ya sea por medio de video-vigilancia, personal de

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Seguridad

Impacto ambiental

seguridad, comunicadores de auxilio, iluminacin Prevenir todo tipo de accidentes por medio del mantenimiento de las instalaciones fijas y los vehculos, el diseo/proyecto de los elementos fsicos del sistema (ubicacin y distribucin de las paradas, barandillas, sealizacin, carriles segregados) y la formacin del personal (conductores, mantenimiento, controladores de vas). Adquirir de forma progresiva vehculos menos contaminantes tanto a nivel de gases emitidos como de ruido generado. Dotar de papeleras (incluso selectivas, ceniceros) a todas las instalaciones fijas del sistema.

Una vez planteados los objetivos de calidad para el sistema, deben establecerse muchos objetivos de calidad especficos para cada agente involucrado. Estos derivan del camino elegido para alcanzar un objetivo general. Del mismo modo, de los objetivos se deben derivar acciones cuya implantacin debe organizarse cronolgicamente para mayor garanta. La gran cantidad de acciones que se derivan de un enfoque de calidad y la importancia del contexto especfico de cada sistema dificultan cualquier tipo de resumen al respecto. Por ello, en la tabla 7 simplemente se han recopilado acciones destinadas a mantener una gestin de la calidad homognea dentro de un sistema de transporte pblico.
Tabla 7. Acciones de implantacin en cuanto a la gestin de la calidad homognea Definir e implantar indicadores comunes a todos los operadores para la caracterizacin de la calidad producida en cada servicio y para analizar la calidad percibida. Crear o modificar las bases operacional, institucional y legal necesarias, delimitando las responsabilidades de cada parte implicada (operadores, titulares, gestores, defensores del cliente, etc.). Elaborar el plan de evaluacin de la eficacia y la efectividad y de mejora continua del uso de tecnologas de la informacin en relacin con la calidad percibida. Incentivar y fomentar y difundir actuaciones piloto demostrativas, que aborden aspectos prioritarios y que contribuyan a poner en marcha y a validar modelos eficientes y efectivos en materia de formacin especializada para conductores, inspectores, responsables de trfico, personal directivo, mandos intermedios, personal de atencin al cliente, Establecer un mecanismo de participacin y colaboracin para evaluar el apoyo pblico a la formacin especializada y definir las actuaciones de mejora continua. Elaborar la revisin sistemtica de la calidad del sistema en relacin con la satisfaccin del cliente que evale tanto el cumplimiento de las reglas o criterios objetivos que rigen para los diferentes servicios y elementos del sistema como la homogeneidad, efectividad y eficiencia de la gestin de la calidad del sistema desde el punto de vista del cliente. Fomentar la participacin ciudadana y de los agentes relevantes en la definicin de los compromisos mnimos homogneos de calidad del transporte pblico. Determinar la repercusin de los resultados de las medidas de la calidad percibida y de la producida en la relacin econmica y contractual entre titulares y operadores, as como los mecanismos de revisin y mejora continua. Establecer el mecanismo de coordinacin (observatorio, centro gestor, consorcio, agrupacin,) y las responsabilidades de cada parte implicada para garantizar la homogeneidad, efectividad y eficiencia de la gestin de la calidad del sistema, concretando los recursos necesarios y la parte de corresponsabilidad de todos los agentes implicados (operadores, titulares, gestores, defensores del cliente, etc.). Elaborar el plan de mantenimiento y de mejora continua del nuevo modelo de gestin de la calidad del sistema, incluyendo los mecanismos para analizar e incorporar las muestras de insatisfaccin, la evolucin de la demanda de servicios y la evolucin de la calidad percibida y producida. Proveer a los clientes de informacin actualizada sobre los resultados detallados de la gestin de la calidad del sistema.

Una vez definidas las acciones hay que determinar los actores sobre los que recae cada una de ellas y, en caso necesario, si se debe o no crear algn organismo especial para llevar a cabo la accin (o varias acciones) y coordinar al resto de actores involucrados en ella. El grado de implicacin de los actores en la consecucin de acciones de calidad en muchas ocasiones depende de la legislacin especfica o de incentivos y penalizaciones econmicas. Por ello, el desarrollo e implantacin de estos instrumentos a veces es un paso previo primordial para poder desencadenar otras acciones de calidad.

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La financiacin de muchas de las acciones puede ser un problema porque tradicionalmente las medidas de calidad no han gozado de ninguna prioridad en la inversin. Sin embargo, la tendencia actual es a incrementar el presupuesto destinado a acciones de calidad, sobretodo en el caso de los operadores privados. Por ello, si los titulares tambin apuestan por la calidad y las autoridades implementan fuentes de financiacin alternativas (ver tabla 2), es posible aspirar a la consecucin de muchas acciones de calidad y, en ltima instancia, al alcance de los objetivos planteados. La coordinacin de las acciones emprendidas en distintos mbitos del sistema y por distintos actores del mismo es esencial para sacar el mximo rendimiento a las inversiones en calidad realizadas y adems es la forma ms eficaz para demostrar la importancia de estas actuaciones y de determinar el alcance de los beneficios que aportan al conjunto de la movilidad. 5- Conclusin La aplicacin de un modelo de mejora de la calidad como el presentado anteriormente puede ser una va importante para cambiar el escenario de movilidad actual. La mejora de la calidad de la oferta de transporte pblico (en la que integracin, gestin de la calidad segn UNE-EN 13816 y frmulas de financiacin son pilares esenciales), bien complementada con algunas medidas de racionalizacin del uso del vehculo privado y de urbanismo racional, puede desencadenar un cambio notable en las pautas de movilidad. Muchos de los instrumentos necesarios para llevar a cabo las mejoras son de uso habitual entre los responsables de la movilidad, mientras que muchos otros son recientes y hasta desconocidos para algunos sistemas. Estos instrumentos deben utilizarse en cada sistema como medio para definir y alcanzar objetivos de calidad que concuerden con los escenarios de futuro previamente diseados. La observacin de sistemas externos (benchmarking) puede ser en muchos casos una gua para tomar decisiones dado que a veces es complicado asumir la responsabilidad total de las mejoras, pues siempre existe el riesgo de no alcanzar las metas planteadas. Una de las claves del modelo es la necesidad de disponer de una buena base organizativa, con un reparto de funciones y responsabilidades muy bien definido, que articule solidariamente y de forma coordinada a todas las partes responsables del transporte pblico. En particular, deben mejorarse las relaciones entre los distintos niveles administrativos y tambin entre los distintos operadores privados. Los nexos entre el transporte pblico y las polticas medioambientales, sociales y de planificacin territorial y urbanstica son tambin vas de desarrollo cada vez ms crticas, por lo que tambin deben conjuntarse con las mejoras en el sistema de transporte pblico para alcanzar escenarios de futuro. Todo ello supone un reto para los actuales y futuros gobiernos, dada la habitual dificultad para tender hacia escenarios de futuro consensuados. 6- Bibliografa
- OGM; TIS; NEA; TI; Calidad Estrategia. (1998). Quality Approach in Tendering/contracting Urban Public Transport Operations (QUATTRO) - AENOR. (2003). Norma UNE-EN 13816 - UITP. (2003). FOCUS, La financiacin de la explotacin del transporte pblico

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- Britton, H.; Hilferink, P.; Holvad, T.; Macario, R.; Mathieu, Y.; Preston, J.; Poietti, S.; Roest Crollius, A.; van de Velde, D.; van Egmond, P.; van Elburg, J.; van Reeven, P.; Sessa, C.; Hadfield, R.; Hodson, P. (2003). Integration and regulatory structures in public transport - EU-Portal. (2003). Regulatory frameworks and legislation in public transport - Zamorano, C.; Bigas, J.M.; Sastre, J. (2004). Manual para la Planificacin, financiacin e implantacin de sistemas de transporte urbano. Librera del CICCP. - Gller, P. (2005). Integration of transport and land-use planning in Japan: relevant findings from Euope. Workshop on implementing sustainable urban travel policies in Japan and other Asia-Pacific countries, Tokyo, 2-3 marzo de 2005. - Fundacin CETMO. (2006). Manual de apoyo para la implantacin de la gestin de la calidad segn norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera - Fundacin CETMO. (2006). Buenas prcticas y recomendaciones para la mejora de la satisfaccin del cliente de transporte pblico de viajeros por carretera

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