Estndar de atencin al cliente.

El servicio que se presta en un hotel de cuatro estrellas debe ser el ms idneo; ya que la imagen del hotel empieza desde el departamento de reservaciones, Bell boys y en la recepcin donde el contacto es directo con nuestro prximo husped; por lo consiguiente es necesario tener el gesto de amabilidad desde el primer segundo en que entra a nuestras instalaciones el husped. La mejor manera de recibir nuestros clientes es con una sonrisa, la cual demostrara que estamos felices que nos este acompaando en nuestro hotel; de igual manera llamarlo por Sr Sra., segn corresponda el caso al cual nos estamos refiriendo. Siempre atenderlos con un cordial saludo y re cordar que nuestros huspedes siempre tienen la razn; en casos especficos y de ndoles de servicialidad. En el rea de recepcin se maneja a personas con una personalidad de atencin, con la vocacin de manejar situaciones y controlar su temperamento el cual se debe ver reflejado en la atencin al husped; siempre hay que sonrer y mantener la calma en este departamento.

Encuesta de servicio. Logo Usted es lo ms importante para nosotros Ayudemos a servirle mejor.

Nombre: _____________________ Fecha: ____________ Room: _________ Edad: _______ Sexo: _________ Lugar de residencia: __________________ Motivo de su visita: _____________________________________ _________ Subraye la respuesta que crea conveniente. 1. Eficiencia en la reservacin. a) Excelente b) Bueno c) Malo 2. Rapidez en el registro y salida. a) Excelente b) Bueno c) Malo 3. Limpieza de la habitacin a) Excelente b) Bueno c) Malo 4. Mantenimiento general a) Excelente b) Bueno c) Malo 5. Actitud del personal de servicio a) Excelente b) Bueno c) Malo 6. Calidad de la habitacin por el servicio pagado a) Excelente b) Bueno c) Malo 7. Volveras a hospedarse con nosotros? a) Si b) No 8. Recomendaras a nuestro hotel? a) Si b) No 9. Cmo se entero de nosotros? a) Prensa b) Internet c) Recomendacin Observaciones: ____________________________________________ _________________________________________________________

Quejas y sugerencias. El departamento de quejas y sugerencias del hotel; es un sistema el cual nos ayudara a combatir los aspectos negativos del hotel y de nuestros departamentos para una mejor atencin personalizada a ofrecerles un servicio de calidad. El proceso del establecimiento del servicio de quejas y sugerencias; de antemano se debe de iniciar con el adecuo del formato de quejas el cual debe poseer los puntos de edad, sexo, nacionalidad, y el punto de queja o sugerencia y a qu departamento se est dirigiendo. Para un minucioso anlisis del departamento de quejas es necesario, checar cada una de los formatos por el departamento de recursos humanos del hotel que dar el visto bueno para las acciones a combatir los desperfectos del hotel as como mejoras para un servicio de calidad; el cual se ver reflejado en la estancia de nuestros huspedes con permanencia a ma yor de una semana como nuestro objetivo es que todos nuestros huspedes se sientan como en casa sin estar en ella.

Programa anual de capacitacin. El programa anual de capacitacin del hotel se llevara a cabo en el mes de octubre, ya que en este mes es uno de los meses en el cual la temporada es baja y es propicio para estas capacitaciones ya sea en el mismo hotel o en instalaciones externas por ejemplo en las oficinas centrales del hotel o en sitios rentados; ya sea en salones de convenciones o reuniones de la localidad o en sitios ajenos como playas, otras ciudades. Las capacitaciones de nuestro hotel se llevaran a cabo a partir del 5 de octubre al 20 del mismo; en el centro de alto rendimiento tecnolgico de la ciudad de Acapulco, Guerrero, y se hospedaran en uno de los hoteles con convenio de prestaciones de servicios de ese lugar el cual cubrir la estada de varios grupos de trabajadores de nues tro hotel. El hotel cubrir los gastos de transportacin terrestre, hospedaje con alimentos incluidos, adems de viticos desde los 3000 hasta los 5000, dependiendo del rango que ocupe en el organigrama de la empresa. Los ciclos de conferencias estarn a cargo de personalidades del medio innovador tecnolgico y atencin personalizada ; dada por directores de relaciones pblicas de empresas multinacionales y por directores de innovacin tecnolgica de la universidad tecnolgica de monterrey y de la UNID. Las capacitaciones y conferencias sern impartidas por las maanas y en las tardes con horarios de 10:00 am a 1:00 pm y de 5:00 pm a 8:00 pm. Estas capacitaciones servirn a la mejora del servicio que se prestara en nuestro hotel as como una atencin personalizada para que nuestros huspedes encuentren el confort que desea y el cual est en su bsqueda. Para una mayor atencin en nuestro hotel se ha pensado en estas capacitaciones anuales en lugares paradisiacos; y asbrindarles a nuestros empleados una distraccin y tambin una motivacin para que cuando en su regreso su desempeo laboral sea excelente.

Sistema motivacional y de incentivos Este sistema se refiere a la regalas, viajes, prestamos, que se le otorgan al trabajador ya sea por antigedad laboral, bonificacin y premiaciones a logros dentro de la empresa; estos tambin conocidos como viajes de incentivos se manejan en forma anual y grupal para aquellas reas y departamentos que se han destacado durante el ao al igual que aquellos empleados que han sobresalido. El programa de incentivos se llevara a cabo en temporada baja dando las llamadas vacaciones que son de quince das hasta 30 das dependiendo del puesto del empleado. Las opciones para estos incentivos son los siguientes: 1. Viajes a la playa 2. Prstamos personales 3. Bonificaciones 4. Viajes a lugares ecolgicos Los viajes a la playa cuentan con transportacin, hospedaje y alime ntos; estos pueden ser acompaados con la familia del trabajador con un mximo de 4 personas, los viticos a dar van desde los $3000 hasta $5000, dependiendo del lugar al que se est enviando la familia del trabajador o al mismo. Los prstamos personales dependern de la antigedad con que el trabajador cuenta en la empresa; cuyos de los cuales sern de los $4000 hasta $8000, de los cuales las disminucin de su sueldo ser de $200 hasta $500 segn el sueldo y el monto prestado. Las bonificaciones sern anuales o semestrales de acuerdo al departamento que se est manejando ese ao para reconocimientos econmicos, de los cuales dependern de los aos de servicio y los logros obtenidos en ese lapso. Los viajes a sitios ecolgicos o de relajacin, con el contacto con la naturaleza; para que nuestros empleados disfruten de una tranquilidad y desahogo de estrs laboral.

Manual de bienvenida del hotel. El hotel costa luna le da la ms cordial bienvenida, el propsito del hotel es mantener a nuestros huspedes como otra parte esencial; dando las mejoras y proponiendo una estabilidad familiar entre todo el personal y ustedes. La parte esencial de nuestro hotel es la calidad humana que brindamos en cuestiones en las cuales lo ms importante para nosotros; es que usted pase unas vacaciones inolvidables. En nuestras instalaciones de primera encontrara; 4 albercas para nu estros huspedes distinguidos, spa, gym, jardn para eventos sociales, saln para eventos disponible para 200 personas en un agradable lugar para f iestas de nuestros huspedes. De igual manera se encontraran sitios y espacios de relajacin donde podamos ofrecerle un servicio de primera calidad, donde disfrutara de un confort y comodidad nica dada en Campeche en la categora de 4 estrellas. Nuestros empleados siempre estarn a su disposicin para cualquier duda o aclaracin, resolviendo aquellos aspectos de los cuales estn involucrados nuestras instalaciones.

Recepcin. Funciones: El departamento de recepcin tiene la funcin de acomodar, distr ibuir y atender las dudas de los huspedes; en principio es el personal que es el rostro del hotel, ya que, ellos son con los que tienen el primer contacto los huspedes; son los que hacen amistad y con los que el husped desahoga en ocasiones sus preocupaciones. Otra funcin es administrar las habitaciones, llevar un control de hospedaje, pendiente de la llegada de grupos, personas distinguidas; registran al husped, hacen conteo de habitaciones. El hotel cuenta con sus propios procedimientos destinados a satisfacer sistemas de control queaseguren que el negocio siga siendo exitoso. Estos procedimientos son importantes paradesarrollar en forma eficiente el trabajo, pero no deben interferir con el servicio a los huspedes. El sentido del servicio hotelero es tratar a cada uno de nuestros huspedes como a una persona importante; por ello,un procedimiento correcto debe ser acompaado siempre de una actitud correcta. La recepcin se compone en dos partes: *Front office y el back office; las operaciones se d ividen en 4 operaciones check in, check out, comunicaciones y servicio de caja. Los empleados se turnan cada 8 hrs, por lo cual existen 3 turnos al dia: 1. Turno matutino.- diurno de 7:00 a 15:00 hrs 2. Diurno vespertino de 15:00 a 23:00 hrs 3. Turno nocturno de 23:00 a 7:00 hrs Las horas con mayor trabajo son entre las 6:00 y las 16:00 hrs debido a las salidas y entradas de los huspedes, en el turno de la noche los empleados se encargan de ordenar toda la papelera producida en todo el dia. Nuestro perfil de recepcionista: Dentro del marco de referencia ideal para el puesto dde recepcionista de nuestro hotel es necesario que cuente con las siguientes caractersticas: 1. Personales.- amable y cortes; agilidad mental; pulcro y de excelente presentacin; puntual; honesto; a paraciencia agradable; discreto; la vocacin de servicio. 2. Relaciones humanas.- buen fisonomista; discreto en su trato; consiente en su trabajo; trato fino. 3. Tcnicas y experiencias.- conocimiento sobre turismo y hotelera, dominio de otro idioma (mnimo ingles); conocimiento sobre ventas, conocimiento sobre polticas de operacin.

Las formas impresa del rea de recepcin que mas utilizaremos son: 1. Tarjetas de registro 2. Forma de factura 3. Manual de bienvenida 4. Aviso de reparacin 5. Forma de quejas 6. Memorndum

Departamento de reservacin. Esta rea de nuestro hotel costa luna; es una de la primordiales sino que la ms importante ya que de ella depende mucho la ocupacin total del establecimiento. El departamento de reservaciones se encargara de vender las habitaciones en su totalidad. Para realizar una reserva, el departamento estar abierto de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 hrs y los sbados de 9.00 a 13:00 hrs. El mtodo para realizar una reserva son los siguientes: Va telefnica: un ejecu tivo de ventas lo atender; en el horario establecido por la empresa, para ello la reserva tiene que ser garantizada o no garantizada, pero con una fecha lmite de confirmacin que ser un mnimo de 20 das antes de la fecha de llegada. Los instrumentos que se utilizaran en el departamento de reservaciones son: tarjetas de registro, reporte de reservas, lista de huspedes, lista de huspedes deshonestos, memorndums, circulares, telegramas, oficios, e -mail, giros, cartas, tarjetas de depsitos, cancelaciones, reembolsos, control de paquetes vendidos, productividad de agencias de viajes, graficas de ocupacin, papeletas bancarias, hojas, computadoras, impresoras, telfonos, fichas de depsitos con cargo a tarjetas de crdito.

Departamento de ventas Planes de marketing. Se ha ideado varios planes de marketing para promocionar al hotel costa luna; cuyo fin es obtener ventas ptimas hasta alcanzar la ocupacin diaria de nuestro hotel. El plan de promocin seraestablecer el producto que en este caso es nue stro hotel, para contemplar las necesidades de los clientes que estn en busca de unas agradables vacaciones, un confort para que nuestros huspedes se sientan en casa. Primero para este plan es idear la promocin idnea de este tipo de hotel y posteriormente para una estrategia de ventas para las habitaciones, de los cuales el primordial objetivo diario es vender todo, tener una ocupacin total. Lo segundo, seria asistir a las ferias tursticaspromocionando al hotel, llevando promociones tales como; noches extras no solo en habitaciones sencillas sino de igual manera en la de ms alta categora como suite, dobles y ejecutivas, promociones en el precio, descuentos, cortes as en sus otras visitas. La asistencia a evento de promocin para las ferias tursticas en estados unidos y en Europa es de gran ayuda para la promocin del hotel para mejorar las ganancias del hotel; de gran importancia que en nuestro hotel se maneje la promocin turstica de manera gil y concisa. En el departamento de ventas se acostumbra a manejar promociones o paquetes sencillos y que le gustan a los clientes que se estn hospedando o le siguieren o recomiendan el hotel. Otra tcnica infalible en el rea de ventas para un hotel, es permanente la recomendacin de nuestros clientes por ello de gran importancia para el departamento de ventas que la estada de los huspedes sea la ms placentera y que se sientan como en casa o que el hotel sea prcticam ente su casa.

Planes de venta. Promociones. Paquete 1: viaje redondo en lnea area destino -hotel-destino, trasportacin al hotel, habitacin doble, vista a la ciudad, desayuno y cena incluidos, acceso al gym, spa durante su estancia; barra libre en beb idas nacionales. Precio sin IVA $3499.00; 3 noches y 2 das. Paquete 2: habitacin estndar, todo incluido (excepto bebidas); trasportacin al hotel, paseo y cena por la ciudad en la segunda noche; precio sin IVA $2999.00; 3 noches y 2 das. Paquete 3: habitacin triple, todo incluido, 2 menores gratis, trasportacin al hotel, paseos por la ciudad en la segundo y en el tercer da, todo incluido, precio con IVA $3700.00 Paquete 4: habitacin junior suite, cama matrimonial, cortesas de bienvenidas para lunamieleros, todo incluido 5 noches y 4 das; precio con IVA $4499.00 Paquete 5: viaje redondo en lnea area destino -hotel-destino, trasporte hacia el hotel, habitacin triple, visitas guiadas por la ciudad, todo incluido. Precio con IVA $5999.00; 3 noches y 2 das. Promociones. En los meses de enero, febrero, septiembre y octubre; todas nuestras habitaciones sencillas y dobles, la tercera noche es gratis con desayuno incluido. En semana santa; todas nuestras habitaciones suite entran en tarifas de 20% de descuento, a partir de la segunda noche. En los meses de julio y agosto; todas nuestras habitaciones poseen un todo incluido, a partir de la segunda noche, contratando un plan continental en su primera noche.

Departamento de ama de llaves. El ama de llaves del hotel tiene la funcin de mantener un control para que el hotel se mantenga de forma limpia y ordenada la habitacin. Para una mejor comunicacin el departamento de ama de llaves, tiene una relacin interdepartamental con otras reas del hotel:
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Departamento de recepcin Departamento de reservaciones Seguridad Telfonos Bell boys Recursos humanos Lavandera Mantenimiento AyB Gerente de divisin y cuartos.

Se contara 1 camaristas por cada 10 habitaciones, y por cada 5 camaristas, 1 ama de llaves y se contara con una supervisora de ama de llaves. El horario de atencin para las habitaciones comprender a partir de las 8:00 a 14.00 hrs, por lo cual se avisara al husped que se har la limpieza y de favor cooperar con la camarista. En el formato que se utilizara se deber marcar el estado de la habitacin. VS vaca sucia VL vaca limpia OL ocupada limpia OS ocupada sucia FS fuera de servicio El formato deber ser firmado por la camarista, la ama de llaves y la supervisora de ama de llaves. Ser entregado con el reporte de ocupacin diario antes de las 3 pm; ya que a esa hora se har el corte de ocupacin del hotel. Luego se realizara un reporte semanal de ocupacin en el hotel, por piso y por categora, esto ayudara al departamento de vent as a identificar cules son las habitaciones con ms salidas y cuales necesitan ms promocin en los planes y ofertas en hospedaje.

Reporte de camarista. Room: _____ Fecha: ________ Clave: _________ Camarista: _________

Observaciones: _________________________________________________ _____________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________________________________________________________

Ama de llaves: _____________

Supervisora: ___________________

Departamento de mantenimiento. En el departamento de mantenimiento es el encargado de administrar el rea de desperfectos que ocurran durante el da en el hotel; por ejemplo, un aire acondicionado descompuesto, una lmpara fundida. Por ello se contara con 3 tcnicos y ayudantes, divididos en 3 turnos, los mismos que se manejan en el rea de recepcin y seguridad. Los formatos a llenar sern tomados por turnos de cada 8 horas; en los cuales se deber pasar un reporte diario al departamento de recepcin, reservaciones, ama de llaves, seguridad; para un control del rea de mantenimiento. En cuestin de obligaciones, esta sera reparar lo ms pronto posible el desperfecto establecido en el momento solicitado. Para una mayor coordinacin este departamento esta vinculado con todas las reas del hotel, para una mejor calidad de servicio y un confort de satisfaccin. Los formatos de mantenimiento los posee recepcin y ama de llaves; ya que ellos son los principales departamentos que estn en contacto con esta rea del hotel. El programa de conservacin de energa de hotel verde. Este programa garantiza una conservacin de energa en las instalaciones del hotel, por lo cual se requiere de u na inversin de capital, para hacer y convertir este hotel en un hotel sustentable con las mismas capacidades de satisfaccin. La novedad de que en un hotel con este programa, se podr disminuir el consumo de energa en un 80%, siendo de gran ayuda al medio ambiente, por lo cual se pretende establecer un margen de satisfaccin para el husped. El programa entrara en vigor a partir del prximo mes y se conservara hasta obtener los resultados requeridos.