1.

Contexte et justification
2. 2. Objectifs L’objectif général de cet avis d’appel d’offres est d’opérationnaliser un serveur
vocal interactif. Plus spécifiquement il s’agit de : • Acquérir un serveur informatique
répondant aux caractéristiques et normes techniques nécessaires, • Installer et configurer le
serveur informatique pour répondre au besoin d’interactivité Voix et SMS, • Avoir toute la
documentation nécessaire à la prise en main du serveur.

3. Résultat attendu A l’issue du processus : • le serveur informatique est fonctionnel et les

requêtes vocales ou SMS sont traitées, • la documentation pour la gestion du serveur est
disponible, • une session de prise en main du serveur est organisée.

4. Spécifications fonctionnelles et techniques Les fonctionnalités attendues du système sont :

Pour les appelants • Traitement des appels par le Serveur Vocal Interactif (SVI) via un
numéro vert; • Transfert des appels du Serveur Vocal Interactif (SVI) vers un call center via le
numéro vert (les appelants seront capables de s’exprimer en plusieurs langues) • Capacité à
stocker ou transférer un message vocal; • Capacité à stocker et/ou traiter des SMS via une
application interne ou une API ; • Capacité à traiter des sondages via appel vocal ou SMS ; •
Capacité à gérer huit (08) appels simultanés au moins ; • Capacité à gérer une file d’attente.
Pour les opérateurs et le superviseur • Mode softphone ; • Recevoir les appels transférés par
le SVI via le numéro vert ; • Recevoir et compiler des messages vocaux transférés par le SVI •
Facilité et rapidité dans le traitement des appels avec possibilité d’avoir des raccourcis clavier
4 • Facilité d’utilisation et intuitivité, • Appel entrant : affichage du temps d’attente de
l’appelant avant la prise d’appel, affichage du numéro appelé par l’appelant, affichage du
numéro de l’appelant • La solution doit présenter à l’opérateur le questionnaire qu’il doit
adresser à l’appelant (guide d’entretien) ; • Possibilité de superviser, d’intercepter, de
transférer un appel entre les postes • la capacité à tracer et sauvegarder les métriques
suivantes pendant un appel : date exacte, durée en secondes • la capacité à détecter les
abandons (appels non achevés / raccrochages prématurés) • pour chaque réponse : la
capacité à autoriser un nombre fini de ré-essais avec message vocal de guidage • la capacité
à associer toutes les réponses à un appel ; • la capacité d’émettre les journaux d’appels dans
lesquels on peut retrouver les appels émis, entrant et manqués, répondus/perdus, temps
d’attente (historique des évènements client/usager) • fournir une interface web sécurisée
permettant de : o renseigner une base de données ; o fournir la typologie du trafic (volume,
contacts récurrents/occasionnels) ; o fournir la répartition de la présentation des appels au
cours d’une période (année, trimestre, mois, semaine, jour) ; o produire des rapports de
consultation des données (si possible en temps réel) sous la forme d'un tableau imprimable
ou exploitable sous Excel ; o exporter les données en CSV ou Excel, fournir des statistiques de
base comme le nombre total d'appels par jour, le nombre d’appel par département, par
commune, par arrondissement, la durée moyenne d'un appel, le taux d'abandons / réussite
des appels et présenter les résultats sous forme de graphes ; Pour les administrateurs • Une
interface web sécurisée d’administration et de gestion en mode graphique ; • L'interface web
devra permettre de créer et gérer divers utilisateurs (opérateurs, superviseur … etc) avec des
droits différents (voir, traiter et gérer les données) 5 • Cette interface devra également
faciliter l’interprétation des données au travers d'un tableau de bord dynamique permettant
de construire des visualisations par l'équipe de recherche (ex : taux d'abandons / réussite des
appels, répartition h/f des appelants...). • Cette interface devra également faciliter
l’interprétation des données des sondages voix ou SMS au travers de tableaux dynamiques ;
 • La possibilité de programmer un export automatique des données et un partage par email
(ex: envoi journalier de la base vers l'équipe de pilotage du projet) • L'audit des connexions
(IP source, heure, type de navigateur) et des actions importantes faites par un utilisateur
(export des données). D’autres fonctionnalités jugées complémentaires et :ou utiles peuvent
être proposées.

Description du poste

Sous la direction et la supervision du chef de l'ACV, le candidat sélectionné sera chargé des tâches
suivantes

fonctions suivantes :

Tenir un registre des répondants à l'enquête mVAM, identifiés par leur numéro de téléphone.

Passer 400 appels par mois aux commerçants pour obtenir des informations sur les prix et la sécurité
alimentaire.

Effectuer la saisie des données sous la supervision du chef de l'ACV.

Soumettre des données propres et en temps voulu au chef de l'ACV pour analyse, en utilisant les
formats fournis.

Établir une liste des répondants qui recevront la prime de temps d'antenne à la fin de chaque
enquête complétée.

qui sera soumise à VAM/Admin/Finance pour le paiement.

Faire un rapport au chef de l'ACV sur les difficultés éventuelles pour le suivi.

Soutenir les efforts plus larges du PAM en matière de surveillance des prix alimentaires

Effectuer d'autres tâches connexes selon les besoins.

Qualifications et expérience

La personne doit posséder les qualifications et l'expérience suivantes :

Maîtrise des langues locales

Maîtrise de l'informatique (MS Windows, MS excel)

Très organisé

La familiarité avec les enquêtes VAM est un avantage.

Durée du contrat

La durée du contrat sera de XX mois avec possibilité de prolongation. Chaque semaine, le titulaire du
poste devra

de travailler XX jours. Ce qui revient à XX jours par mois et XX jours en XX mois. Le site
contrat du titulaire pour le troisième mois et plus dépendra de la performance du titulaire.

Traduit avec www.DeepL.com/Translator (version gratuite)

Objectif

Dans le cadre du projet Click By BNM, la bnm compte externaliser un centre d'appels de la ligne
d'assistance téléphonique pour répondre à tous les appels des clients qui demandent de l'aide sur les
divers questions relatives aux services et produits Click. Le projet prévoit un abonnement à un
système de centre de contact géré et basé sur le cloud en tant que service (SaaS) pendant un (1) an
en utilisant le numéro de téléphone "789" approuvé par l’autorité de régulation. La solution de
centre d'appels est conçue pour fournir un service d'information plus rapide et plus efficace. la
fourniture d'informations grâce à l'incorporation de fonctionnalités supplémentaires qui répondront
aux préoccupations actuelles de1 , telles que le temps d'attente et la fin inattendue des appels en
cours, I I entre autres.

Ce projet prévoit l'abonnement à un système de centre de contact géré basé sur le cloud en tant que
service (SaaS) pour (un) 1 an à P 4,500,000.00 par an ou P375,000.00 (TVA incluse) taux mensuel fixe
avec des licences pour dix (10) sièges de centre d'appel avec une licence de téléphonie d'agent. La
plate-forme matérielle et logicielle du système de centre de contact basé sur le cloud doit être I
évolutif avec des serveurs médias redondants et des applications de téléphonie sécurisées hébergées
à l'I Les locaux du centre de données du fournisseur/entrepreneur, de préférence dans la région
métropolitaine de Manille. La plate-forme doit être basée sur l'Internet et capable de prendre en
charge des exigences multicanaux telles que la voix, l'e-mail, les SMS, les chats, les formulaires Web
et les médias sociaux.

Description des prérequis :

Call center système

I SYSTÈME INTERACTIF DE RÉPONSE VOCALE (IVRS) Capable d'interagir avec les appelants par le biais
de menus automatisés, permettant le libre-service de l'appelant pour une résolution plus rapide des
problèmes/préoccupations. RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE DE SATISFACTION DE L'APPELANT (CSAT-
IVR) Conduite de la satisfaction du client en utilisant la réponse vocale automatisée avec les
appelants. DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE D'APPELS (ACD) Distribution automatisée des appels en
fonction des catégories énumérées dans le SVI vers les agents identifiés en fonction de la
compétence assignée pour cette catégorie. LOGICIEL POUR AGENTS DE CENTRE DE CONTACT (avec
dix (10) licences simultanées de représentant de centre de contact (CSR) et une (1) licence de
supervision) Intégré avec les caractéristiques suivantes : • Soft phone - avec fonctions de téléphonie
à l'écran et gestion de l'ACD • Statistiques du centre de contact (affichées à l'écran dans tout le
centre) par groupe d'équipe 1 ou par agent. • Numéro de contact des appelants (affiché sur l'écran) •
Licence de supervision incluant le transfert d'appel, la surveillance des appels, le coaching et le
barging. INTÉGRATION DU COURRIER ÉLECTRONIQUE Distribution automatique et proportionnelle
aux agents ayant des compétences en matière de courrier électronique, avec fonction anti-spam.
POSSIBILITÉ D'ENREGISTREMENT VOCAL Fournir des options d'enregistrement complet ou sélectif
des appels vocaux pour un mois d'enregistrement en ligne. INTÉGRATION DES SMS Doit avoir la
capacité d'intégrer par API des messages SMS et de les afficher sur l'écran des agents.

SYSTÈME DE BILLETTERIE PERSONNALISÉ

Documenter et enregistrer les informations relatives au soutien du service client, telles que, mais
sans s'y limiter, les suivantes : • Nature de l'appel - plainte, signalement d'un problème, questions,
etc. • Adresse ou lieu de la plainte • Date et heure auxquelles l'appel a été effectué • Numéro de
téléphone de l'appelant • Nom du plaignant, adresse, numéro de téléphone, • Agent qui crée la
demande • Statut de l'appel pour la mise à jour qui doit inclure les statuts ouvert, fermé, accusé de
réception, transféré et résolu.

Reporting

L'application du système doit être capable de produire des rapports statistiques tels que, mais pas
seulement, les suivants : • Rapports en temps réel - pour suivre les performances par agent et par
groupe tout en gérant les fonctions du centre de contact : • Rapports historiques - à utiliser comme
base pour le suivi des performances de l'agent et du groupe sur une base quotidienne,
hebdomadaire et annuelle, en montrant les détails.

Heures d’ouverture

Fournir des services couvrant un fonctionnement de 8 heures et 7 jours par semaine. 1 Les heures de
fonctionnement peuvent être modifiées pour ajouter des heures prolongées, 1 un soutien
supplémentaire le week-end ou pour réduire les heures. Le DOLE donnera au prestataire de services
un préavis écrit d'au moins cinq (5) jours ouvrables d'un tel changement pour permettre de répondre
aux besoins en personnel. Tous les sites Les heures d'ouverture et les références à l'heure de la
journée sont exprimées en heure des Philippines.

Responsibility of the service provider

OPERATIONS • Fournir et exploiter un centre de contact vingt-quatre (24) heures par jour, ?jours par
semaine, y compris les dimanches et les jours fériés, opérations de service.

• Fournir un enregistrement de 100% des appels vocaux avec un maximum d'un (1) mois de stockage
en ligne pour 10 sièges. • Fournir une fonction de réponse automatique qui réduira la nécessité de la
présence d'un agent réel pour les questions fréquemment posées, afin de permettre aux agents
d'appel de donner la priorité aux demandes. • Fournir un système de billetterie pour documenter et
enregistrer le soutien du service à la clientèle. • Assurer la maintenance et la mise à niveau des
versions pendant la durée du contrat. • Fournir des accords de niveau de service (ANS) garantissant
une norme de service minimale de 99,95 %. • Conserver les données pendant une période d'un (1)
mois.

Installer, configurer, paramétrer, personnaliser et effectuer des tests de systèmes dans un délai de
quarante-cinq ans. (45) jours à compter de l'avis de lancement (y compris l'installation et la
programmation du SVI, du DAA et du logiciel de l'agent du centre d'appels et de tout autre élément
intégral).

EXIGENCES MINIMALES EN MATIÈRE DE QUAl!IFICATION DU =PROVENEUR DE

SERVICES/CONTENTATEUR • Doit être un fournisseur d'entreprise de télécommunications
enregistré/licencié ; • Doit avoir obtenu une certification pour les opérations de centre d'appels
auprès d'organismes de normalisation internationaux reconnus tels que COPC, ISO 9001, ISO 18295,
ou tout autre organisme de normalisation de certification Page 10 de 14 équivalent. • Le centre de
données hébergeant le système de centre d'appels en nuage doit être certifié ANSI/TIA 942 ou
certifié par un organisme/entité de normalisation des centres de données reconnu au niveau
international. • Doit avoir entrepris avec succès un ou plusieurs projets similaires au cours des cinq
(5) dernières années en gérant un centre ISO basé sur le cloud ou hébergé ; • Doit avoir au moins
trois (3) déploiements de systèmes réussis avec une preuve de satisfaction. erformanc f!_o_i .!s_e i
tir:!g client pour les cinq dernières JS) y a !

La livraison du produit attendu, tel qu'énuméré ci-dessus, se fera dans un délai de quarante-cinq
jours. (45) jours civils après la réception de l'avis de procéder du DOLE.

Le projet prévoit un abonnement à un système de centre d’appel géré et basé sur le cloud en tant
que service (SaaS) en utilisant le numéro de téléphone "XXX" approuvé par l’autorité de régulation.

La plate-forme doit être capable de répondre aux exigences multicanaux telles que la voix, l'e-mail,
les SMS, les chats, les formulaires Web et les médias sociaux.