communication et gestion des

conflits
 Savoir comment le dire

D’autres évoquent les problèmes mais d’une manière qui est

inacceptable pour le collaborateur, il est encore plus important de

savoir les dire en tenant compte de la susceptibilité et l’intégrité du

collaborateur.
 Le facteur humain
1. Abraham Maslow a identifié les besoins humains qui sont à la base
de nos comportements.

2. Le seul but de notre comportement à tout instant est de satisfaire

nos besoins du moment.

3. Notre capacité d’écoute diminue lorsque nos besoins ne sont pas

satisfaits ou lorsqu’ils ne sont pas pris en compte.

4. Nos besoins nécessitent avant tout d’être reconnus lorsqu’ils ne le

sont pas, il y’a persistance ou amplification du conflit.
 Pyramide de Maslow

Pour découvrir les raisons d’un comportement dérangeant d’une personne, il est
nécessaire d’identifier le besoin du moment non satisfait chez elle. N’étant pas cette
personne, nous avons tendance à donner des explications qui risquent d’être des
approches intellectuelles-les nôtres-qui très souvent ne tiennent pas compte de la
réalité que vit la personne.
 C’est quoi la violence?

• La violence est l’expression tragique de besoins non satisfaits c’est la

manifestation de l’impuissance et /ou du désespoir de quelqu’un qui
est si démuni qu’il pense que ses mots ne suffisent plus pour se faire
entendre alors il attaque, il crie , il agresse..
 Conflit et absence de communication

Pour des raisons de paix sociale ou de maintien de la relation, le

manager préfère se taire.

Si ne rien dire peut être utile à court terme, cela devient néfaste à
moyen terme pour l’ensemble des protagonistes (manager,
collaborateurs et l’entreprise).
Comment on se comporte devant un conflit

• Certains explosent face aux problèmes, d’autres s’effacent ou fuient,

puis il y’a ceux qui savent affronter les problèmes tout en préservant
la relation et en maintenant la motivation.

• Il est de la responsabilité d’un manager de savoir évoquer les

problèmes.
Formuler une critique positive par
la méthode DESC
1ère étape « Décrire les faits »
• C’est présenter la situation avec des faits concrets et observables.
La description doit rester simple, sans exagération. Et surtout elle doit être objective.

• Vous devez donc bien faire la différence entre un jugement (subjectif) et un fait (objectif).

• Souvent nous avons tendance à porter un jugement quand nous voulons décrire un fait. Il
existe une technique très simple pour retrouver le fait concret qui nous a conduits à ce
jugement : il suffit de se demander « Qu’est-ce qui me fait dire cela? ».

Exemple :
Jugement : « Martin est maladroit »
Qu’est-ce qui me fait dire cela ?

Fait : « Martin a fait tomber la pile de dossiers »

2ème étape « Exprimer nos émotions »
Nous avons tous en nous les 4 émotions fondamentales : la joie, la tristesse, la peur, et la colère que nous
portons en nous depuis notre naissance. Et des ressentis à chaque instant de la journée : fatigue, stress,
tension, bonheur, sérénité…
Il vous suffit juste de les exprimer :
L’émotion ou le ressenti seront tournés vers le comportement de la personne, et non vers la personne elle-
même.
Exemple : « tu me fatigues » sera remplacé par « Je suis fatiguée de t’entendre parler si fort au téléphone »

Enfin, vous pouvez parler soit de votre émotion primaire, soit de votre émotion originelle.
L’émotion primaire, c’est l’émotion ressentie par rapport à des faits : « Je suis en colère quand tu ne mets pas
ta messagerie téléphonique »
L’émotion originelle, c’est l’émotion qui se cache derrière l’émotion primaire. C’est l’émotion liée à notre vérité
intérieure : « J’ai peur que nous perdions des clients importants »
Utiliser le « Je » et non plus le « tu » ou le « on »
Quand vous utilisez le « Je », vous assumez la responsabilité de vos propos et de vos émotions :
« Je suis agacé quand tu ne réponds pas au téléphone. »
Au contraire le « Tu » est accusateur. Votre interlocuteur se sentira agressé : « Tu m’agaces quand tu ne
réponds pas au téléphone. »
3ème étape « Spécifier des solutions »

Il s’agit donc de répondre à une question comme par exemple :

« Comment améliorer la situation ? »
« Comment s’y prendre pour… ? »
« Concrètement que pourrions nous faire pour… ? »

Les solutions doivent être claires, réalistes et réalisables.

Vous pouvez proposer vous-mêmes des solutions. Vous pouvez aussi
demander à votre interlocuteur de proposer ses propres idées. Si les
idées viennent de lui, il y a plus de chances qu’il les applique par la
suite…
4ème étape « Conséquences et conclusion »
Donner les conséquences négatives et les inconvénients si le problème
persiste.

Surtout, donner les conséquences positives si chacun respecte les

engagements pris dans la partie « solutions ».

Pour convaincre, penser à bien exprimer les conséquences positives

pour l’autre à mettre en place votre solution.
Pour que le DESC soit efficace, pensez à :
• Agir rapidement : Évitez d’attendre que les choses s’arrangent d’elles-mêmes !
• Traiter un seul problème à la fois : Pensez à regrouper les faits en un problème commun à
chaque fois que cela est possible.
• Trouver le bon moment d’agir : Vous êtes prêt et votre interlocuteur ? est-il disponible et prêt à
l’écoute ?
• Aborder le problème en privé : L’échange se fera seulement entre les personnes concernées,
évitez de mettre votre interlocuteur en défaut devant d’autres personnes.
En conclusion
• La méthode D.E.S.C fournit un plan qui vous guidera dans votre affirmation de soi, et plus
généralement dans la gestion des conflits.
• Vous êtes manager ? Cet outil vous sera indispensable !
• Vous êtes un « Etre Humain » ? Cet outil vous permettra de rendre vos communications plus
relationnelles au quotidien.
Bon entraînement !
 Méthodes pour Gérer un Conflit
I – L’importance d’avoir une procédure de gestion de conflit en entreprise.
Lorsqu’une procédure existe au sein d’une entreprise alors qu’un conflit éclate, nous ne
sommes plus pris au dépourvu et nous savons quoi faire et comment réagir.

II – 3 méthodes pour la gestion de conflit en entreprise

1 – Prévoir des moments pour échanger sur les tensions ou les conflits
 Prévoir des moments réguliers ou chacun pourra s’exprimer en toute sécurité.
 Exp: A l’Institut – Chaque classe se réunit 1 fois par mois pour échanger en présence d’un professeur.
 En Entreprise – 1 fois tout les 3 mois en présence d’un médiateur.
 3 avantages:
 Prévenir de futurs conflits : avant même l’apparition du conflit, les personnes peuvent s’exprimer
et remettre les désaccords à plat.
 Sortir des conflits : si un conflit a réussi à éclater, cette réunion sera parfaite pour discuter et chercher
un moyen de sortir du conflit.
 Évaluer le climat social de l’entreprise : en fonction des sujets évoqués et de la manière dont
ils sont évoqués, ces moments permettront de connaitre l’état d’esprit et le niveau de motivation
des personnes.
Méthodes pour Gérer un Conflit
2 – Mettre en place un processus formel pour trouver une solution :

Un exemple de processus :

 1re réunion : Les 2 protagonistes cherchent ensemble une solution

 2e réunion : Un médiateur (un collègue de confiance) participe pour aider
 3e réunion : Un jury (des collègues concernés) est invité
 4e réunion : Le garant de l’autorité morale se joint au jury

Ce processus étant très simple. Il suffit de l’expliquer à ses équipes. Dès qu’un conflit apparait, le processus doit
s’enclencher.

3 – Former ses équipes aux relations interpersonnelles :

Les personnes formées aux relations interpersonnelles au sein d’une entreprise sont généralement
peu nombreuses. Il n’est donc pas étonnant que des conflits éclatent. Les communications entre
les personnes devraient respecter certaines règles, surtout sur des sujets où les personnes ne sont pas en accord.

Le protocole le plus connu est celui de la Communication Non Violente

 Méthodes pour Gérer un Conflit

En conclusion sur la gestion de conflit en entreprise

Pour la gestion de conflit en entreprise, il est essentiel qu’une procédure existe pour éviter tout effet
de surprise. Nous avons v 3 méthodes pour la gestion des conflits en entreprise :
 la mise en place de réunions régulières
 des rencontres ou des médiateurs de plus en plus nombreux
 la formation à la Communication Non Violente.
La communication non violente (CNV) est une
méthode accessible pour sortir des situations
conflictuelles et développer la coopération.
 Principes de la CNV

• Nous amène à une perception neuve de nous même et des autres.

• Modère les réactions de résistance, de défense ou d’agressivité.

• Suscite le respect, l’attention et l’empathie

• C’est une invitation permanente à concentrer notre attention là où

nous avons le plus de chances de trouver ce que nous recherchons.
 La démarche de la CNV

Les 4 composantes de la CNV:

• Observation(événement)

• Sentiment(je réagis par)

• Besoin(je cerne mon)

• Demande(d’actions concrètes qui vont contribuer à mon bien être)

Exemple de la Démarche
« Non mais tu as vu à quelle heure
tu arrives ? Tu aurais pu me
Réaction naturelle prévenir au moins ! »
«Nous avions rendez- vous ici il y a
quarante minutes, cela fait une
Observat ion heure que je suis ici.»
«Je suis en colère d’avoir attendu
Sentiment comme cela car…»
«… j’ai besoin de sentir que je peux
Besoin te faire confiance.»
«Acceptes-tu me prévenir la
prochaine fois que tu auras du
Demande retard ?»
C’est une réaction qui défoule, mais
nous allons voir pourquoi elle
« jette un froid ».
Il convient ici de faire très attention
à la communication non verbale
(soupirs, intonation de voix) afin de
rester le plus neutre possible dans
l’énonciation.
Commencez la phrase par ‘Je’ afin
de prendre la responsabilité de vos
sentiments et de ne pas accuser
l’autre de ce que vous pouvez
ressentir.
Trouvez le besoin qui est à l’origine
du sentiment que vous éprouvez.
Concluez par une demande
concrète, et négociable.
Comment pratiquer la CNV?

• mettre de la compréhension et du respect mutuel dans les

échanges.
• se relier à la partie de soi capable de comprendre avec le
cœur et de se faire entendre sans agresser.
• Aborder autrui en restant en accord avec son humanité et de
la sorte on stimule la bienveillance en soi et en l’autre.
Processus de la CNV

• Observation des faits

• L’expression des sentiments(facultatif)
• L’expression des besoins à l’origine des sentiments
• Formulation d’une demande
• Expression honnête de soi ou assertivité et l’écoute respectueuse de
l’autre ou empathie