Nvel de servios

Indicadores de Desempenho de Nveis de Servio

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Nvel de servio

Tempo do ciclo do pedido para cada fornecedor. Mdia de pedidos e valor faturado para cada fornecedor no perodo. Porcentagem de pedidos atrasados de cada fornecedor. Porcentagem de pedidos de produo no realizados em tempo. Nmero de indisponibilidades resultantes de atrasos na produo. Nmero de atrasos na produo devido s indisponibilidades.

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Quais os mais importantes itens de Servio ao Cliente ?

Ordem de importncia Disponibilidade de Produtos Tempo de Entrega Cumprimento do Prazo Freqncia de Entrega Sistema de Remediao de Falhas Flexibilidade Apoio na Entrega Fsica Sistemas de Informao Apoio Ps-Entrega
Todas as Classes de Produtos
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Conceitos e Definies:
Nvel de servio a Qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado. o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. o resultado lquido de todos os esforos logsticos da firma.
Mais importantes

1o 2o 3o 4o 5o 6o 7o 8o 9o

aquilo que o Cliente percebe alm do produto em si.

Em resumo promover a disponibilidade do produto e servio, incluindo a freqncia e a confiabilidade da entrega, nveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.
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POR QUE O NVEL DE SERVIO IMPORTANTE? O Nvel de Servio Logstico uma importante aliada da empresa na busca de novos mercados. No adianta somente vender se o Nvel de Servio Logstico no est adequado s exigncias dos Clientes. Clientes diferentes demandam Nveis de Servios diferentes Um dos erros mais comuns cometidos pelas empresas at ento era a de se fixar o Nvel de Servio independentemente da importncia do Cliente. Porm o que se vem notando que Clientes diferentes demandam Nveis de Servios diferentes. O Nvel de Servio afeta os Custos bvio dizer que os custos logsticos aumentam na medida em que o Nvel de Servio tambm aumenta. Transporte mais rpido custa mais que transporte mais lento, por exemplo. A concepo moderna prega que o Nvel de Servio oferecido aos Clientes devem ser compatveis com os Custos Logsticos, desde que as vendas e os lucros gerados por esse Nvel de Servio tambm sejam compatveis.
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Parmetros do Nvel de Servio

O tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depsito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depsito. Porcentagem de itens em falta no depsito do fornecedor a qualquer instante. Proporo dos pedidos de Clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepo do pedido. Porcentagem de ordens dos Clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depsito. Proporo de bens que chegam ao Cliente em condies adequadas para venda. Tempo despendido entre a colocao de um pedido pelo Cliente e a entrega dos bens solicitados. Facilidade e flexibilidade com que o Cliente pode gerar um pedido.
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Nvel de servios O Ciclo de Vida do produto e o Nvel de Servio:

Venda do Produto

Nvel de servios

Criando valor para o cliente:

01

02

03

04

A perda de importncia da marca e da imagem em funo do aumento de opes.

necessrio oferecer mais do que a marca e a imagem;

1. Introduo: Grande disponibilidade; Flexibilidade logstica; Rapidez na reposio; Remessas pequenas; Pedidos irregulares (imprevisibilidade); Atendimento a qualquer custo.

2. Crescimento: 3.Saturao: Fornecer a Oferecer diferenciais disponibilidade ideal logsticos para garantir Pedidos mais a fidelidade; regulares; Seletividade de Busca do equilbrio clientes; entre o custo e o Comercializao servio prestado, cruzada (logstica de objetivando o lucro; mltiplos canais); Expanso da Readaptao logstica cobertura de mercado; (novos armazns e As condies de flexibilidade). venda so ajustadas;

4. Declnio: Restrio da distribuio; Fornecer somente o apoio necessrio; Encolhimento da rede de distribuio.

Produto Bsico Produto Esperado Produto Ampliado Produto Potencial

Valor

Nvel
Bsico Esperado Ampliado Potencial

Definio
Necessidade genrica a ser atendida Conjunto mnimo de expectativas Servios agregados ao produto Tudo aquilo que pode ser feito com o produto que possa ser til para o cliente.
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Exemplo
Qualidade e caracterstica. Design, marca, embalagem. Entrega, confiabilidade, ps-venda, etc. Cursos auxiliares, dicas de uso, funcionalidades extras, etc.

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Criando valor para o cliente:

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Criando valor para o cliente:

Definindo valor para o cliente: a relao existente entre os benefcios recebidos numa transao em relao aos custos de propriedade. Percepes de benefcios Valor para o Cliente = Custo de propriedade
Atributos Intrnsecos Atributos Intrnsecos (elementos tangveis) (elementos tangveis) Atributos Extrnsecos Atributos Extrnsecos (elementos intangveis) (elementos intangveis) Preo Preo Valor para oo Valor para Cliente Cliente Outros custos que Outros custos que no oopreo no preo

Valor em uso:Relao entre benefcios percebidos (aquilo que o cliente recebe) e sacrifcios percebidos (aquilo que o cliente d).

A Logstica e o Valor para o Cliente:

Benefcios Benefcios Percebidos Percebidos (receber) (receber) Sacrifcios Sacrifcios Percebidos Percebidos (dar) (dar)

Entrega pontual Velocidade Flexibilidade Menos estoques Custo de pedido menores

Benefcios Benefcios Percebidos Percebidos Custos de Custos de Propriedade Propriedade

Valor Valor Percebido Percebido

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Conceitos Associados do Nvel de Servios

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Disponibilidade:

Conceitos Associados do Nvel de Servios

O tempo do Ciclo do Pedido;

Pedido do Cliente CLIENTE Varejista Distribuidor Transmisso do Pedido
Tran smis so dos itens em falta

Freqncia de falta de estoque; ndice de disponibilidade: ID = Qde. Pedida / Qde. Disponvel Pedidos completos

ARMAZM Processamento e montagem do pedido. Entrega do Pedido FBRICA Processamento e montagem dos itens em falta Entrega dos itens faltantes Tempo Total do ciclo do pedido

Consistncia:
Capacidade da empresa de executar o servio dentro das especificaes acordadas. Impactos da falta de consistncia para os estoques dos clientes. Flexibilidade: Capacidade da empresa de lidar com solicitaes extraordinrias.
Tempo de entrega Tempo de entrega a partir do depsito. Tempo de entrega a partir da fbrica. Processamento da entrega no Cliente (recepo).

Transmisso do Pedido Consolidao do pedido. Transmisso do pedido para o depsito.

Processamento e montagem do Pedido. Preparao do manifesto. Liberao do crdito. Montagem do pedido no depsito.

Tempo de aquisio de estoque adicional.

Se h itens em falta, tempo adicional para conseguir estoque da fbrica.

Confiabilidade: Capacidade de fornecer informaes precisas; Freqncia de entrega: Capacidade de fornecer intervalos cada vez menores entre as entregas.
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Criando um ndice de servio

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Elementos do Nvel de Servio:

ndice de entregas pontuais: Numero de entregas, em um determinado perodo, que atendem s necessidades dos cientes em funo dos pedidos recebidos; ndice de Entregas Pontuais = Entregas Pontuais / Total de Pedidos ndice de entregas completas: Porcentagem de entregas remetidas de maneira completa na primeira remessa; ndice de Entregas Completas = Entregas Completas / Total de Pedidos ndice de entregas sem erros: Expressa eficincia da administrao de pedidos ndice de Entregas sem Erros = Faturas Limpas / Faturas Emitidas

Os servios logsticos podem ser classificados de acordo com a sua relao com a transao do produto:

NVEL DE SERVIO

Elementos de Pr - Transao

Elementos de Transao

Elementos de Ps - Transao

Entregas Pontuais

Entregas Completas

Pedidos Perfeitos

Estabelecem um ambiente para um bom Nvel de Servio.

So aqueles que so diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Nvel de estoque; Habilidade no trato com atrasos; Elementos do ciclo do pedido; Tempo.

So aqueles que representam uma gama de servios necessrios para apoiar o produto em campo. Garantias e reparos; Peas de reposio; Queixas e reclamaes; Embalagens; Reposio temporria.

Entregas sem Erros Atendimento do Pedido Perfeito: Relacionada com o atendimento dos pedidos com zero defeito.
ndice de Pedidos Perfeitos = Entregas Pontuais x Entregas Completas x Entregas sem Erros
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Poltica posta por escrito. Poltica nas mos do cliente. Estrutura organizacional. Flexibilidade do sistema. Servios tcnicos.

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Nvel de servios Os elementos da pr-transao do servio ao cliente relacionam-se s polticas ou programas da corporao, isto , regras ou estatutos da administrao de servios, adequao da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema. Os elementos da transao so aquelas variveis do servio ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da distribuio fsica, como a confiabilidade do produto e da entrega. Os elementos da ps-transao so aqueles que geralmente apiam o produto durante o seu uso, como garantia do produto, peas e servios de assistncia tcnica, processos para reclamao do cliente e substituio do produto.
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Elementos da pr-transao: Por exemplo: Poltica formal de servio ao cliente:- Ela comunicada interna e externamente, compreendida, especfica e quantificada quando possvel? Acessibilidade:- fcil fazer contato/negcio conosco? H um nico ponto de contato? Estrutura organizacional:- Existe uma estrutura de gerenciamento do servio ao cliente? Qual o nvel de controle que ela tem sobre os processos dos servios? Flexibilidade do sistema:- Ns podemos adaptar nossos sistemas de entrega de servios para satisfazer necessidades especficas dos clientes?

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Elementos da transao:
Por exemplo: Ciclo do pedido:- Qual o tempo transcorrido desde o recebimento do produto at a entrega do produto? Qual a confiabilidade/variabilidade? Disponibilidade de estoque:- Qual a porcentagem da demanda de cada item que pode ser encontrada no estoque? Taxa de cumprimento do pedido:- Qual a proporo de pedidos completamente atendida dentro do prazo estabelecido? Informaes sobre a posio do pedido:- Quanto tempo, ns levamos para responder uma pergunta com a informao solicitada? Ns informamos os clientes sobre problemas ou so eles que nos procuram?

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Elementos da ps-transao: Por exemplo: Disponibilidades de peas de reposio:- Quais so os nveis de estoques de peas de reposio? Tempo de atendimento de chamada:- Quanto tempo o tcnico leva para chegar ao local e qual o ndice de conserto na primeira chamada? Rastreamento/garantia do produto:- Ns podemos descobrir a localizao de pedidos depois de comprados? Podemos manter/estender a garantia para os nveis esperados pelo cliente? Queixas, reclamaes, etc. do cliente:- Com que rapidez, ns tratamos as reclamaes e devolues? Ns medimos a satisfao dos clientes com nossa resposta?

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Caractersticas das companhias que possuam a liderana em logstica: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Demonstram um profundo comprometimento com os clientes. Enfatizam o planejamento. Fazem alianas externas com fornecedores de servios. Possuem um processo logstico altamente formalizado. Incentivam a flexibilidade operacional. Empregam medies de desempenho de grande alcance. Investem na tecnologia de informaes. Fonte: Council of Logistics Management, EUA.

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Mudanas para alcanar sucesso no sistema Logstico : De Funes para Processos: o gerenciamento passa a ser um sistema integrado, derrubando a idia clssica de gerenciamento funcional. De Lucro para Lucratividade: controle dos recursos e custos na busca de um melhor retorno sobre investimentos. De Produtos para Clientes: a satisfao do cliente passa a ser o objetivo primordial de todas as atividades da empresa. De Transaes para Relacionamentos: manter parcerias de longo prazo com fornecedores e clientes enfatizando o estabelecimento de relacionamentos de longa durao atravs do servio e qualidade. De Estoques para Informaes: a reduo das necessidades de estoques com a implantao e incremento das tecnologias de informao.

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Nvel de servios Por que o Nvel de Servio importante: 01. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa.

Nvel de servios Por que o Nvel de Servio importante: 02. Por que afeta os custos logsticos.
R$

Vendas Limiar Crescimento

Regio dos retornos decrescentes Declnio

Receitas

Lucros

Ponto da concorrncia

Custos Logsticos

Nvel de Servio

Nvel de Servio Logstico

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Administrando o Nvel de Servio

a empresa deve balancear seu Nvel de Servio ao custo que ter para mant lo de forma que os lucros sejam os maiores possveis. Se esse for o objetivo da organizao, ento uma boa administrao logstica procura ajustar o Nvel de Servio para o ponto onde haja maior diferena entre as curvas de receitas de vendas e custos.

Passos para administrar o Nvel de Servio: 1. Identificar os elementos chaves que determinam o nvel de servio. O que realmente importa para os clientes. Medir as necessidades de servio dos clientes. consultando a fora de venda; fazendo pesquisas com questionrios. Determinando o nvel de servio. Estabelecendo polticas de servio; por escrito; nas mos dos clientes. Definindo padres. disponibilidade de x% de estoque; atender pedidos em x horas num raio de y km

2.

3.

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1.Variabilidade do Nvel de Servio: O Nvel de Servio deve variar de acordo com: O giro e a margem dos produtos; A importncia do cliente. O Nvel de Servio muda de acordo com o giro de estoque e com a margem de lucro do produto: Giro de estoque = vendas anuais / estoque mdio anual Margem de lucro logstico = preo de venda custos logsticos.

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Produtos com alto giro e baixa margem de lucro: Geralmente esses so os produtos que so mais populares e que seu giro permite a pratica de margens menores. Enquadram-se geralmente em commodities como arroz, feijo, etc. Nesse caso, a empresa no pode deixar de vende los, mas deve buscar a diminuio dos custos com o servio agregados a ele. Produtos com alto giro e alta margem de lucro: Esses so os produtos que a empresa devem procurar trabalhar mais. So aqueles em que giram muito e sua contribuio generosa para a empresa. Procurar disponibiliza los sempre para o Cliente a melhor estratgia. A falta deste produto acarretar em grandes perdas. Agregue tambm servios ele, pois o Cliente para esse produto aceitar pagar por ele. Produtos com baixo giro e alta margem de lucro: Geralmente esses so os produtos que deixam boas margens porm sua procura no permite a empresa providenciar estoques. Nesse caso, deve se procurar vender esses produtos sob encomenda ou em regime Just In Time. Produtos com baixo giro e baixa margem de lucro: Esses sos os produtos que as empresas querem se livrar ou vender o mnimo possvel. Tanto a venda quanto a margem no permite que a empresa agregue qualquer tipo de servio. Apenas vendido se for indispensvel.

Alto Giro de Estoque por item Baixo (1) Procure redues de custos. (3) Analise criticamente (2) Proporcione alta disponibilidade (4) Entrega just in time

Baixo Alto Margem de lucro por item

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Relao Estoque - Processamento

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ESTRATGIAS DE NVEL DE SERVIO

Visualizada atravs do Clculo do Giro de Estoque: Exemplo: Valor de estoque mdio dos produtos = R$ 5000.000,00 Faturamento mdio dos produtos = R$ 4000.000,00

Estratgia Competitiva Menor Custo Diferenciao

Cobertura de estoque = 5.000.000 / 4.000.000 = 1,25 meses ou 37 dias. Giro de Estoque = 12 / 1,25 = 9,6 vezes / ano

Custo

Qualidade

Flexibilidade

Desempenho de Entrega Critrios Competitivos

Inovatividade

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