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Etapas do Coaching

1 . Atendimento: Sempre chamar o cliente pelo nome Nunca usar dentro do ambiente de trabalho, grias ou apelidos Ter prontido para atender o cliente sempre Deixar o cliente e acompanhantes vontade na loja Olhar nos olhos do cliente sem medi-lo Fazer contrato verbal com o cliente sempre que necessrio Nunca ter intimidade fsica com o cliente EX.: tapinhas nas costas, mos no ombro, beijos, abraos, etc. (a no ser que ele te d espao) Sorrir sempre para todos os clientes Cumprimentar todos os clientes Oferecer para guardar sacolas e bolsa do cliente sempre Acompanhar o cliente at a porta Fazer a abordagem de acordo com o padro Mostrar alternativas para o cliente Tentar localizar o produto na sua loja e quando no tiver tentar encontrar em outra loja Telefonar para o cliente para dar continuidade ao atendimento ou convite para voltar loja Manter os seus clientes e fidelizar novos Nunca dizer NO TEM Ficar atento para atender mais de um cliente ao mesmo tempo quando for necessrio, com qualidade de atendimento 2 . Troca: Ter sempre uma postura ativa de vendas nas trocas Solucionar a troca imediatamente Realizar trocas, sempre sugerindo novos itens Estar sempre pronto a realizar trocas, nunca sair da frente do cliente que entra com a sacola da Maria Fil na loja Atender bem todos os clientes que entram na loja para realizar trocas 3 . Cotas: Atingir sempre 100% da cota estipulada (em reais) 4 . Itens por venda PA: Atingir sempre 100% da cota estipulada (em peas) 5 . Venda Mdia por cliente VM: Atingir sempre 100% do valor estipulado pela empresa 6 . Preo Mdio PM: Atingir sempre 100% do valor estipulado a cada coleo 7 . Taxa de Converso:

Transformar o maior n de clientes que entram na loja em vendas ($$$) 8 . Etapas de Venda: Fazer a abertura da venda de acordo com o padro (ABORDAGEM) Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente (SONDAGEM) Demonstrar o produto corretamente falando sobre Caractersticas, Benefcios, Vantagens e Atratividade do produto (DEMONSTRAO) Fazer convite ao provador Acompanhar e dar assistncia ao cliente no provador, oferecendo itens adicionais Fazer o pr - fechamento da venda no provador Argumentar sem empurrar, controlando as objees do cliente Fazer opcional, nunca dizer NO TEM Fazer vendas adicionais, sugerindo para o cliente as peas Fazer o fechamento da venda adequadamente e de acordo com o padro Acompanhar o cliente at a porta Fazer o ps venda 9 . Relacionamento: Estar sempre receptivo Ter iniciativa para resolver problemas que possam ocorrer com membros da equipe Estar sempre aberto a crticas e opinies, tanto do gerente como dos colegas No interferir no trabalho dos caixas e estoquistas Fazer parte da equipe, demonstrando coleguismo Deixar seus problemas pessoais em casa, no interferindo no seu trabalho 10 . Disponibilidade: Ter iniciativa em cooperar no total relacionamento da loja Fazer a preparao de rea, arrumao da loja Fazer a reposio dos produtos nas araras Disponibilidade nas trocas de Coleo Disponibilidade de trabalhos extra-vendas Disponibilidade em manter a loja organizada durante todo o dia Estender seu horrio de acordo com a necessidade da loja 11 . Assiduidade: Nunca faltar ao trabalho sem justificativa real Nunca faltar aos eventos e treinamentos sem justificativa real Sempre pontual na entrada, almoo, lanche e sada Evitar ficar saindo a todo o momento para fumar, toalete, etc.

Chegar mais cedo quando necessrio No apresenta sintomas de 10 minutos antes do final do expediente (SNDROME DOS 10) Se faltar, ligar avisando 12 . Produo Pessoal: Produo sempre usando peas da coleo atual, roupa bem passada e limpa Maquiagem de acordo com a tendncia, e sem exageros Cabelo cortes atuais, bem tratados e limpos Unhas limpas e bem cuidadas 13 . Postura Profissional: Nunca discutir na frente de clientes Nunca fazer comentrios internos na presena de clientes No conversar durante o seu atendimento Nunca distrair a ateno de outros funcionrios quando estiverem atendendo Evitar receber freqentemente visitas e telefonemas de amigos, parentes, etc. Nunca alimentar ou fumar no salo de vendas, na porta da loja ou no estoque Nunca mascar chicletes dentro da loja Nunca ficar sentado, encostado, de braos cruzados ou em rodinhas, ficando sempre em movimento Respeitar o sistema de VEZ DE ATENDIMENTO (ponta) Ter cuidado com os bens da loja Manter seus objetos pessoais organizados No desperdiar materiais de embalagens (sacolas, caixas, sedas, adesivos, etc.) 14 . Conhecimento do Produto: Conhecer toda a Coleo da Maria Fil Nomear corretamente as cores Conhecer as caractersticas, vantagens e benefcios dos produtos Conhecer as coordenaes viveis para produzir e cliente Conhecer as tendncias da moda (Nacional e Internacional) Saber explicar o conceito da Coleo ao cliente durante o atendimento 15 . Preparao Diria (os primeiro 30 minutos antes do atendimento) Assinar o livro de ponto diariamente Atualizar-se quanto ao estoque (conferncia de grades e produtos novos) Fazer reposio das araras Checar as reservas feitas para os clientes (mximo de 24 horas)

Conferir os consertos de seus clientes, se foram devidamente executados e ligar avisando da chegada Atualizar-se com preos, promoes, formas de pagamento, peas da vitrine e concorrncia Conferir o livro de ocorrncia, o mural de avisos e o mural de tendncias diariamente Fazer o acompanhamento dirio de suas vendas em reais, peas, atendimentos analisando os resultados e traando novas estratgias

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