ISO 9001 La norme ISO 9001 fait partie de la srie des normes ISO 9000, relatives aux systmes de gestion de la qualit. Elle dfinit des exigences concernant l'organisation d'un systme de gestion de la qualit. En tant que liste d'exigences, elle sert de base la certification de conformit de l'organisme. Les autres normes de la srie 9000 : vocabulaire (ISO 9000), lignes directrices (ISO 9004) ne contenant pas d'exigences, ne peuvent servir de base la certification.
La norme ISO 9001 : version 2008
La version en vigueur de ISO 9001 est la version date de 2008 (11/2008). Les exigences y sont relatives quatre grands domaines : 1. Responsabilit de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la dmarche. 2. Systme qualit : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de systme. 3. Processus : exigences relatives l'identification et la gestion des processus contribuant la satisfaction des parties intresses. 4. Amlioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrs efficaces.
Dtail de la norme ISO 9001 - version 2008
Mettre en uvre un systme de gestion de la qualit selon les exigences de la norme ISO 9001-Version 2008 consiste : Dmontrer l'aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences rglementaires applicables. Chercher accrotre la satisfaction des clients par l'application efficace du systme, et en particulier, mettre en uvre un processus d'amlioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming) Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 4 aspects principaux : Responsabilit de la direction : chapitre 5 ; Gestion des ressources : chapitre 6 ; Ralisation du produit : chapitre 7 ; Mesure d'analyse et d'amlioration continue : chapitre 8.
Elle est base sur 8 principes de management[1] : L'orientation client ; Le leadership ; L'implication du personnel ; L'approche processus ; La gestion par approche systme ; L'amlioration continue ; L'approche factuelle pour la prise de dcision ; Les relations mutuellement bnficiaires avec les fournisseurs.
ISO 9001
Historique Les versions prcdentes (1987 et 1994) de cette norme s'intitulaient : ISO 9001 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour la conception, le dveloppement, la production, l'installation et le service aprs-vente. ISO 9002 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour la production, l'installation et le soutien aprs vente. ISO 9003 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour les procdures de contrle qualit (contrle final + essais). Ces trois normes ont t cres la demande des industriels, sous-traitants de grands donneurs d'ordres, qui souhaitaient une reconnaissance officielle de leur systme de gestion de la qualit sans devoir tre audits individuellement par chaque client. Ces normes avaient donc pour objectif la mise en place de procdures garantissant le respect des cahiers des charges des donneurs d'ordres. Avec la diffusion de ce systme de certification au-del du secteur industriel, voire dans des secteurs de grande consommation, ces normes ont trouv leurs limites. Elles ont t supprimes et remplaces par la version 2000 de la norme ISO 9001. Un amendement est en cours de rdaction. Il n'apportera pas de nouvelle exigence mais vise clarifier le texte actuel et amliorer la cohrence avec la norme ISO 14001 (dans sa version 2004)[2] .
Diffrences entre la version 2008 et les versions prcdentes.
Premire diffrence Les versions antrieures 2000 taient bases sur le principe : On dfinit par crit ce que l'on doit faire, on fait ce que l'on a crit, et on prouve que l'on a bien fait ce que l'on a crit. Cela a conduit a des systmes qualit trs administratifs , avec normment de documents (procdures, instructions, consignes, modes opratoires, etc.), souvent avec un systme de gestion documentaire trs lourd et trs centralis. La version 2008 se situe dans une approche diffrente : On dfinit le niveau de qualification (ou de comptence) ncessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les personnes tenant ce poste ont la qualification voulue. Si ncessaire, on met en uvre des formations. Cette analyse doit tre rgulirement renouvele. Cette approche permet de simplifier considrablement le systme documentaire. Certains sites ont ainsi supprim des centaines de documents de leur systme de gestion documentaire. Cela permet aussi de dcentraliser plus facilement cette gestion des documents. Pour caricaturer et en poussant les choses l'extrme, avec les anciennes versions il aurait fallu rdiger un mode opratoire pour l'lectricien devant changer un fusible. Avec la version 2008 on dfinira, par exemple, qu'il faut, pour tenir ce poste, un diplme professionnel d'lectricit ou 5 ans d'exprience dans un poste d'lectricien. Toute personne satisfaisant cette exigence a donc la comptence ncessaire pour changer le fusible, il est donc inutile d'crire un mode opratoire. Rdiger un rappel scurit suffit alors. Il faut nanmoins dmontrer que cet lectricien possde la comptence et sait la garder dans le temps. C'est l qu'intervient la notion de r-valuation des comptences et du contrle des acquis. La documentation obligatoire est rduite : 1 Manuel Qualit (dont Politique Qualit) 6 procdures documentes (crites) : audit interne, matrise des documents, matrise des enregistrements, matrise du produit non-conforme, actions correctives et actions prventives.
ISO 9001
Seconde diffrence Les versions prcdentes prenaient peu en compte la satisfaction relle de l'utilisateur final. Pour rsumer, la fourniture devait avoir t spcifie avec le client et la production devait correspondre la spcification prvue. Mme si la norme parlait de satisfaction des besoins exprims et implicites des clients, on ne se proccupait pas de savoir si ce qui avait t demand par le client correspondait bien son besoin rel. La version 2008 remet le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, du fait de la connaissance qu'il a de son mtier et de son produit, a un devoir de conseil auprs de son client. Il doit donc l'aider identifier son besoin rel et s'assurer que ce besoin a t satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client. Implicitement, cela conduit l'organisme dfinir prcisment son rle (quel est son mtier ?) pour identifier avec prcision qui doivent tre ses clients (et surtout qui ne doit pas tre un client car on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir dterminer avec eux leurs besoins rels. Cette certification assure la qualit des produits et services de l'entreprise ainsi que son image.
Certification ISO 9001
Ltude ISO des certifications 2009 annonce que la norme ISO 9001 a dpass le million de certifications[3] . La hausse de 8% constate pour les certificats ISO 9001, contre 3 % en 2008, confirme limportance dISO 9001 dans les chanes dapprovisionnement internationales et son rle de modle prcurseur pour les autres normes de systmes de management qui ont suivi et sont une russite. Fin dcembre 2009, au moins 1 064 785 certificats ISO 9001 (ditions 2000 et 2008 confondues) avaient t dlivrs dans 178 pays et conomies. Le total de 2009 indique une augmentation de 81 953 certificats (+ 8 %) par rapport au total 2008, qui s'levait 982 832 certificats dans 176 pays et conomies , indique le communiqu de Presse de l'ISO[4] .
Notes et rfrences [1] [2] [3] [4] ISO 9000:2005 Point 0.2 Management et service de nouvelles lignes se dessinent in Les exclusives, la lettre des adhrents d'AFNOR, n 334, 4 dcembre 2006 Les principaux rsultats de ltude ISO des certifications 2009 (version PDF) (http:/ / www. iso. org/ iso/ fr/ survey2009. pdf) Communiqu de Presse de l'ISO du 25 octobre 2010 : "Les certifications ISO 9001 ont dpass le million tandis que la scurit alimentaire et la scurit de linformation poursuivent leur ascension spectaculaire" (http:/ / www. iso. org/ iso/ fr/ pressrelease. htm?refid=Ref1363)
