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ISO 9001
La norme ISO 9001 fait partie de la srie des normes ISO 9000, relatives aux systmes de gestion de la qualit. Elle dfinit des exigences concernant l'organisation d'un systme de gestion de la qualit. En tant que liste d'exigences, elle sert de base la certification de conformit de l'organisme. Les autres normes de la srie 9000 : vocabulaire (ISO 9000), lignes directrices (ISO 9004) ne contenant pas d'exigences, ne peuvent servir de base la certification.
Elle est base sur 8 principes de management[1] : L'orientation client ; Le leadership ; L'implication du personnel ; L'approche processus ; La gestion par approche systme ; L'amlioration continue ; L'approche factuelle pour la prise de dcision ; Les relations mutuellement bnficiaires avec les fournisseurs.
ISO 9001
Historique
Les versions prcdentes (1987 et 1994) de cette norme s'intitulaient : ISO 9001 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour la conception, le dveloppement, la production, l'installation et le service aprs-vente. ISO 9002 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour la production, l'installation et le soutien aprs vente. ISO 9003 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour les procdures de contrle qualit (contrle final + essais). Ces trois normes ont t cres la demande des industriels, sous-traitants de grands donneurs d'ordres, qui souhaitaient une reconnaissance officielle de leur systme de gestion de la qualit sans devoir tre audits individuellement par chaque client. Ces normes avaient donc pour objectif la mise en place de procdures garantissant le respect des cahiers des charges des donneurs d'ordres. Avec la diffusion de ce systme de certification au-del du secteur industriel, voire dans des secteurs de grande consommation, ces normes ont trouv leurs limites. Elles ont t supprimes et remplaces par la version 2000 de la norme ISO 9001. Un amendement est en cours de rdaction. Il n'apportera pas de nouvelle exigence mais vise clarifier le texte actuel et amliorer la cohrence avec la norme ISO 14001 (dans sa version 2004)[2] .
ISO 9001
Seconde diffrence
Les versions prcdentes prenaient peu en compte la satisfaction relle de l'utilisateur final. Pour rsumer, la fourniture devait avoir t spcifie avec le client et la production devait correspondre la spcification prvue. Mme si la norme parlait de satisfaction des besoins exprims et implicites des clients, on ne se proccupait pas de savoir si ce qui avait t demand par le client correspondait bien son besoin rel. La version 2008 remet le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, du fait de la connaissance qu'il a de son mtier et de son produit, a un devoir de conseil auprs de son client. Il doit donc l'aider identifier son besoin rel et s'assurer que ce besoin a t satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client. Implicitement, cela conduit l'organisme dfinir prcisment son rle (quel est son mtier ?) pour identifier avec prcision qui doivent tre ses clients (et surtout qui ne doit pas tre un client car on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir dterminer avec eux leurs besoins rels. Cette certification assure la qualit des produits et services de l'entreprise ainsi que son image.
Notes et rfrences
[1] [2] [3] [4] ISO 9000:2005 Point 0.2 Management et service de nouvelles lignes se dessinent in Les exclusives, la lettre des adhrents d'AFNOR, n 334, 4 dcembre 2006 Les principaux rsultats de ltude ISO des certifications 2009 (version PDF) (http:/ / www. iso. org/ iso/ fr/ survey2009. pdf) Communiqu de Presse de l'ISO du 25 octobre 2010 : "Les certifications ISO 9001 ont dpass le million tandis que la scurit alimentaire et la scurit de linformation poursuivent leur ascension spectaculaire" (http:/ / www. iso. org/ iso/ fr/ pressrelease. htm?refid=Ref1363)
Licence
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