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ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES

ET LEURS INTERACTIONS (5%)

INTERCONNEXION DE LA CHAINE DE VALEURS DES

SERVICES ET SUPPORT AUX FLUX DE VALEUR
Activités de la chaîne de valeur des services

❑ Une chaîne de valeur est créée pour une situation où l'utilisateur d'un service a besoin qu'un incident
soit résolu.

❑ La chaîne de valeur sera conçue spécifiquement pour être utilisée dans ce scénario et fournir un guide
complet des activités, des pratiques et des rôles impliqués dans la résolution du problème.
et leurs interactions

❑ Certaines activités de la chaîne de valeur peuvent se poursuivre tout au long d'une chaîne de valeur
particulière, ou peuvent ne pas être impliquées du tout.

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LA CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES DÉCRITS LES ACTIVITÉS CLÉS DE LA SVS

L'élément central du SVS

est la chaîne de valeur des
services

C’est un modèle opérationnel qui décrit les principales activités requises pour répondre à la
demande et faciliter la réalisation de valeur par la création et la gestion de produits et services

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR

UTILISENT DIFFÉRENTES COMBINAISONS DE
PRATIQUES
Activités de la chaîne de valeur des services

Chaque pratique d’ITIL :

 Supporte plusieurs activités de la chaine
de valeur
 Inclus des ressources des 04
dimensions de la gestion des services
et leurs interactions

L'approche holistique d'ITIL 4 permet de couvrir les

quatre dimensions requises pour tout organisme de
service qui vise à fournir des services de manière
systématique

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INTERCONNEXION DE LA CHAINE DE VALEURS DES SERVICES ET

SUPPORT AUX FLUX DE VALEUR
Activités de la chaîne de valeur des services

❑ Pour accomplir une tâche ou répondre à une situation particulière, les organisations créent des flux de valeur
de service.

❑ les activités sont reliées les unes aux autres et interagissent les unes avec les autres, chaque activité recevant
et fournissant des déclencheurs pour d'autres actions à entreprendre.
et leurs interactions

❑ Les flux de valeur des services sont des combinaisons spécifiques d'activités et de pratiques, et chacune d'entre
elles est conçue pour un scénario particulier.

❑ Une fois conçus, les flux de valeurs doivent faire l'objet d'une amélioration continue.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR

la chaîne de valeur des services du SVS d’ITIL comprend six activités de la chaîne de valeur qui mènent à la
création de produits et de services et, par conséquent, de valeur.
 Planifier
 Amélioration
 Impliquer
 Conception et transition
 Obtenir/construire
 Prestation et soutien.

Ces activités représentent les étapes qu'une organisation franchit pour créer de la valeur.
Chaque activité contribue à la chaîne de valeur en transformant des entrées spécifiques en sorties.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : PLANIFIER

Activités de la chaîne de valeur des services

 But

 Garantir une compréhension commune de la vision de l'état actuel et de

l'orientation de l'amélioration pour les quatre dimensions et de tous les produits et
et leurs interactions

services de l'organisation

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : PLANIFIER

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux inputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ Les politiques, les exigences et les contraintes fournies par l'organe directeur de
l'organisation

❑ Les demandes consolidées et les possibilités offertes par l'engagement

❑ L’information sur le rendement de la chaîne de valeur, les initiatives et les plans fournis
et leurs interactions

pour d'amélioration

❑ Des rapports sur l'état d'avancement de l'amélioration

❑ Les connaissances et l'information sur les produits et services nouveaux et modifiés

❑ Des connaissances et de l'information sur les composantes de services.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : PLANIFIER

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux outputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ Les plans stratégiques, tactiques et opérationnels

❑ Les décisions relatives à la conception et à la transition du portefeuille

❑ Architectures et politiques de conception et de transition

et leurs interactions

❑ Les possibilités d'amélioration

❑ Un portefeuille de produits et de services pour engager

❑ Les exigences du contrat et de l'entente pour l'engagement.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : AMÉLIORER

Activités de la chaîne de valeur des services

 But

 Assurer l'amélioration continue des produits, des services et des pratiques dans
toutes les activités de la chaîne de valeur et dans les quatre dimensions de la
et leurs interactions

gestion des services.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : AMÉLIORER

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les inputs de cette activité de la chaîne de valeur :

❑ L’information sur le rendement des produits et des services

❑ La rétroaction des intervenants

et leurs interactions

❑ L’information sur le rendement et les possibilités d'amélioration

❑ Les connaissances et l'information sur les produits et services nouveaux et

modifiés

❑ Des connaissances et de l'information sur les composantes de services

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : AMÉLIORER

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les outputs de cette activité de la chaîne de valeur :

❑ Des initiatives et des plans d'amélioration pour toutes les activités de la chaîne
de valeur

❑ Information sur le rendement de la chaîne de valeur

et leurs interactions

❑ Des rapports sur l'état d'avancement des améliorations

❑ Les exigences du contrat et de l'entente en matière d'engagement

❑ L'information sur le rendement des services.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : IMPLIQUER

Activités de la chaîne de valeur des services

 But

 Fournir une bonne compréhension des besoins des parties prenantes,

de la transparence, de l‘engagement continu et des bonnes relations
et leurs interactions

avec toutes les parties prenantes.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : IMPLIQUER

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux inputs de cette activité de la chaîne de valeur sont :

❑ Un portefeuille de produits et services fournis à la planification

❑ Une forte demande de services et de produits

❑ Des exigences détaillées pour les services et produits

❑ Les incidents, les demandes de service et les commentaires des utilisateurs

et leurs interactions

❑ Des informations sur l'exécution des tâches de support aux utilisateurs

❑ Les possibilités de coopération et la rétroaction

❑ Les connaissances et l'information sur les produits et services nouveaux et modifiés

❑ Des rapports d'amélioration de l'état d'avancement de l'amélioration.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : IMPLIQUER

 Les principaux outputs de cette activité de la chaîne de valeur sont :

Activités de la chaîne de valeur des services

❑ Des demandes consolidées et des possibilités de planification

❑ Les exigences en matière de produits et de services

❑ Les tâches d'assistance aux utilisateurs pour la livraison et l'assistance

❑ Les possibilités d'amélioration et la rétroaction des intervenants en vue d'une

et leurs interactions

amélioration

❑ Les demandes de modification ou de lancement de projet pour

obtenir/construire

❑ Des rapports sur le rendement du service à la clientèle.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : CONCEPTION ET TRANSITION

Activités de la chaîne de valeur des services

 But

 S’assurer que les produits et services répondent continuellement aux

attentes des clients et des parties prenantes en matière de qualité,
et leurs interactions

de coûts et de délai de mise en marché.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : CONCEPTION ET TRANSITION

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux inputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ les décisions relatives au portefeuille fournies par le régime

❑ architectures et politiques fournies à la planification

❑ exigences en matière de produits et de services fournis par engage

❑ des rapports sur l'état d'avancement de l'amélioration

et leurs interactions

❑ l'information sur le rendement des services

❑ des connaissances et de l'information sur les composantes de services de tierces parties

d'engager

❑ les connaissances et l'information sur les produits et services nouveaux et modifiés à partir de
l'obtention ou de la construction.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : CONCEPTION ET TRANSITION

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux outputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ Exigences et spécifications pour l'obtention/la construction

❑ Les exigences du contrat et de l'entente en matière d'engagement

❑ Des produits et services nouveaux et modifiés pour la prestation et le soutien

et leurs interactions

❑ La connaissance et l'information sur les produits et services nouveaux et

modifiés pour toutes les activités de la chaîne de valeur

❑ L'information sur le rendement et les possibilités d'amélioration

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : OBTENIR/CONSTRUIRE

Activités de la chaîne de valeur des services

 But

 S'assurer que les composants de service sont disponibles

et leurs interactions

quand et où ils sont nécessaires, et qu'ils répondent aux

spécifications convenues.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : OBTENIR/CONSTRUIRE

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux inputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ Architectures et politiques fournies à la planification

❑ Les biens et services fournis par des fournisseurs et partenaires externes et internes

❑ Les exigences et les spécifications fournies par la conception et la transition

❑ Les demandes de changement ou de lancement de projet

et leurs interactions

❑ Les demandes de changement fournies par les services d'exécution et d'appui

❑ La connaissance et l'information sur les produits et services nouveaux et modifiés,

depuis la conception jusqu'à la transition

❑ Des connaissances et de l'information sur les composantes de services de tierces

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : OBTENIR/CONSTRUIRE

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux outputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ Des composantes de service pour la prestation et le soutien

❑ Composants de service pour la conception et la transition

❑ La connaissance et l'information sur les composantes nouvelles et modifiées des

et leurs interactions

services pour toutes les activités de la chaîne de valeur

❑ Les exigences du contrat et de l'entente en matière d'engagement

❑ L'information sur le rendement et les possibilités d'amélioration.

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : FOURNITURE ET SOUTIEN

Activités de la chaîne de valeur des services

 But

 S'assurer que les services sont fournis et soutenus

et leurs interactions

conformément aux spécifications convenues et aux attentes

des parties prenantes.

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LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : FOURNITURE ET SOUTIEN

Activités de la chaîne de valeur des services

 Les principaux inputs de cette activité de la chaine de valeur :

❑ Les produits et services nouveaux et modifiés fournis par la conception et la transition

❑ Les contrats et les ententes avec les fournisseurs et les partenaires externes et internes

❑ Composants de service fournis par l'obtention/la construction

et leurs interactions

❑ Les initiatives et les plans d'amélioration

❑ Des rapports sur l'état d'avancement de l'amélioration

❑ Les tâches de soutien aux utilisateurs

❑ Les connaissances et l'information sur les composantes et les services nouveaux et modifiés

LES ACTIVITÉS DE LA CHAÎNE DE VALEUR : FOURNITURE ET SOUTIEN

 Les principaux outputs de cette activité :

Activités de la chaîne de valeur des services

❑ Les services fournis aux clients et aux utilisateurs

❑ l'information sur l'exécution des tâches de soutien aux utilisateurs

❑ l'information sur le rendement des produits et des services afin d'engager et

d'améliorer la participation
et leurs interactions

❑ Les possibilités d'amélioration

❑ Les exigences du contrat et de l'entente en matière d'engagement

❑ Demandes de modification pour obtenir/construire

❑ L’information sur le rendement des services pour la conception et la transition.

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