LA NOTION DE CONSEIL ET LE ROLE ATTENDU DU CONSEILLER

OBJECTIF

Aider les Conseillers Emploi (CE) à comprendre la relation avec leurs « clients », et les
exigences y relatives.

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

1. La maîtrise de la notion de conseil

2. Les comportements attendus du CE
3. Le rôle exigé au CE

 DONNER CONSEIL

C’est une action qui part d’un bon sentiment : Apporter de l’aide à quelqu’un qui en a
besoin.

Réussir cette action délicate exige des préalables : Des qualités personnelles (humaines) et
la maîtrise du sujet concerné (des qualités professionnelles).

Parce que l’interlocuteur est libre d’écouter, de penser, et de décider lui-même ; parce que
le conseil ne doit pas être perçu comme un ordre, une instruction, le Conseiller doit
s’entourer de tous les moyens nécessaires qui lui permettent de susciter l’adhésion de
l’interlocuteur, afin que la proposition finale soit partagée.

 DONNER CONSEIL

Voir Schéma

 DONNER CONSEIL
 La notion de conseil est constituée de deux volets :
 Le conseil au sens de Tenir Conseil
 Le Conseil au sens de Préconisation ou d’apport de solutions.

I - LE CONSEIL AU SENS DE « TENIR CONSEIL »

Le problème appartient à celui qui le vit qu’il soit responsable d’entreprise ou demandeur
d’emploi ;

Le but du Conseiller, c’est-à-dire celui qui tient conseil, est d’aider la personne à prendre ses
décisions
L’attitude du Conseiller est celle d’un pédagogue, c’est-à-dire qu’on ne résout pas le
problème à la place de la personne à qui il appartient, mais on l’aide à trouver des solutions.

Le conseiller, par une écoute active de la personne :

 Il essaie de lui faire prendre conscience du problème,

 Il l’amène à l’exprimer et à émettre lui-même des propositions de solutions et/ou à
être demandeur de résolution du problème.

LES EXIGENCES DU CONSEILLER ET SON ROLE

Le CE doit :

1. être en état d’accord (authentique) avec lui-même et son rôle dans la

communication (avec son interlocuteur): Croire en soi-même, croire à ce qu’on dit,
croire à ce qu’on fait.

2. permettre à l’interlocuteur de pouvoir ressentir cette authenticité ;

3. accueillir la personne dans sa globalité et sa différence ;

4. avoir une attitude empathique (compréhension de l’autre, du point de vue de

l’autre) ;

5. avoir une attitude de respect des spécificités de l’autre ;

6. être en écoute active, reformuler et expliquer (posture ouverte et non directive).

Le Conseiller doit ainsi adopter la Posture d’Accompagnateur.

II LE CONSEIL AU SENS DE PRECONISATION OU D’APPORT DE SOLUTIONS

Il s’agit pour le CE de proposer à la personne, compte tenu de ce qu’elle a exprimé des

solutions à ses problèmes (du fait de la maîtrise du sujet).

L’attitude du CE est celle d’un « conseilleur » envers un « conseillé », c’est-à-dire de

quelqu’un qui sait non seulement quel est le problème de la personne, mais aussi comment
le résoudre.

NB : Cette attitude présente le risque d’accentuer la différence de statuts, voire de créer
une relation de dépendance (mais c’est au Conseiller de gérer ce risque) ;

Le Conseiller doit centrer sa réflexion sur les solutions à apporter à son interlocuteur.
LES EXIGENCES DU CONSEILLER ET SON ROLE

Le CE doit :

1. écouter de manière sélective, mais être sûr que son investigation couvre tous les
aspects du problème, afin d’éviter un risque de fermeture de communication ;

2. avoir de l’intérêt pour la résolution de la problématique de la personne.

3. avoir une attitude plus directive, mais rassurante car il doit prendre en compte la
réelle difficulté de l’autre.

4. jouer le rôle de celui qui sait et qui apporte des solutions.

Le Conseiller doit ainsi adopter une posture d’Expert.

 ECOUTER POUR MIEUX CONSEILLER

1. les « risques » de la posture de conseil au sens d’apporter des solutions seront moins
importants si la personne est écoutée ;

2. le Conseiller ne peut apporter des solutions pertinentes que s’il a écouté la personne
(c’est dans l’écoute que l’on trouve les meilleurs conseils parce qu’ils sont co-
construits, adaptés et acceptés).

3. Ecouter activement ne signifie pas être « grande oreille », il s’agit d’écouter l’autre
pour construire une relation professionnelle, et lui proposer le service attendu.

4. Le « client » doit percevoir le Conseiller comme un Professionnel, un

Accompagnateur, un Expert.

LES ATTENTES DU « CONSEILLÉ »

Par rapport à sa demande, il attend du Conseiller une capacité de questionnement, d’analyse

et de diagnostic avec des réponses précises et argumentées.

C’est en procédant ainsi que l’on pose les bases d’une relation durable de confiance et de
respect.
LA RELATION ENTRE LE CE ET SON « CLIENT »

Le conseil s’exerce dans le cadre d’échanges, d’entretiens.

C’est l’activité dans laquelle le Conseiller Emploi entre en relation avec son « client »,
cherche à identifier ses besoins, et lui fait une proposition de services argumentée.

La relation de confiance que le Conseiller Emploi cherche à instaurer avec son interlocuteur
passe ainsi par les 3 étapes suivantes:

 Le contact
 Le besoin du « client »
 Les services (solutions) proposés

1- LA PREMIERE RELATION : Le contact

C’est une relation qui permet au Conseiller d’entrer en contact avec le demandeur d’emploi
ou le chef d’entreprise.

Le Conseiller joue ici le rôle de psychologue, de facilitateur :

 Il engage le dialogue,
 Il met en confiance, et suscite l’adhésion de son interlocuteur.

2- LA DEUXIEME RELATION : Le besoin du « client »

C’est une relation qui permet au Conseiller :

 d’aider son « client » à exprimer son besoin ;

 de vérifier que la demande exprimée correspond bien au besoin.

Le Conseiller joue ici un rôle d’accompagnateur.

 Il pose des questions ;

 Il analyse et détecte la problématique ;
 Il implique son « client » dans la formalisation du résultat ;

3- LA TROISIEME RELATION: Les services (solutions) proposés

C’est une relation qui permet au Conseiller de:

 Proposer à son « client » le(s) service(s) adapté(s) au besoin exprimé;

 Traduire en avantage, pour le « client », la proposition des services qu’il lui présente.

Le Conseiller joue le rôle d’expert :

  Il connaît le problème ;
 Il connaît les solutions ;
 Il les propose à son « client ».

Ce qui implique la maîtrise de la technicité.

CONCLUSION

Le client a besoin d’être rassuré à tout moment pour adhérer à une proposition de services.

Le Conseiller Emploi doit écouter son « client », l’accompagner dans sa démarche vers le
résultat final, en l’aidant dans ses choix, puis en l’associant à l’action.

Quatre verbes à retenir: Faire adhérer – Ecouter – Accompagner – Proposer.