Licence Universitaire Commerce et Distribution 2019/2020

Evaluation Module Communication Commerciale & Gestion de la Relation Client

A - QCM : Choisir la bonne réponse (6 points)

1- L’objectif d’une campagne de communication commerciale pour booster le nombre de
ventes doit d’abord être :
a- affectif
b- conatif
c- cognitif

2- Quel canal mass média permet d’interagir avec sa cible :

a- la radio
b- l’Internet
c- la TV

3- L’insight client:
a-Est le résultat de l’écoute active et de la compréhension du besoin client
b-Est la réponse au besoin du client à travers une offre spécifique
c-Est l’élément qui crédibilise le bénéfice promis au client

4- La personnalisation est un levier majeur de la GRC, elle se fait à travers :

a-la proposition d’une offre adaptée au client
b- le choix d’un canal de communication selon le profil du client
c- l’adaptation à la fois de l’offre, du message et du canal selon le client

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5- Une campagne up selling consiste à augmenter la consommation du client en :

a-lui proposant une offre supérieure à son offre actuelle
b- lui proposant un service complémentaire à son offre actuelle
c- une carte de fidélité

6- Le taux d’attrition est le ratio entre :

a-le nombre de clients perdus et le nombre total de clients
b-le nombre de clients qui utilisent le produit et le nombre de clients qui ont acheté le
produit
c-le nombre de clients retenus et le nombre total de clients

B- Mesurer l’efficacité des supports média (7 points)

Pour préparer le lancement d’un nouveau produit dont la cible marketing est de
500 000 personnes, vous disposez d’un budget de 200 000 Dhs et de ces informations
clés sur 2 supports média de la presse nationale marocaine :

Média presse Audience Audience utile Coût total de Nombre de

l’annonce en Dhs répétitions
Support 1 800 000 120 000 180 000 4

Support 2 1 200 000 75 000 150 000 5

Sur la base de ces éléments, calculer pour chaque support les indicateurs suivants :
- Le taux de couverture
- Le taux d’affinité
- Le coût par mille utiles
- Le GRP
Lequel de ces 2 supports choisiriez-vous pour l’annonce publicitaire de ce nouveau produit ?
Justifier votre réponse.

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C- Mesurer l’efficacité d’une campagne CRM (7 points)

Une agence de voyages a lancé une campagne de télévente afin de vendre une offre de
voyage vers le Sud du Maroc à de nouveaux clients.
Cette offre est vendue au prix de 3999 dhs.
La base ciblée est composée de 13 500 prospects. Sur cette base les téléopérateurs ont pu
joindre 11 875 contacts.
Le taux de réussite de cette campagne est de 8%.
Chaque contact utile est facturé par le prestataire à 200 Dhs.
Calculer les KPI suivants :
- Le nombre de ventes
- Le coût par contact utile positif
- Le RoI
- Le Break even

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