CASO 2: BankUSA

Administracin de operaciones

EQUIPO 2

Fecha entrega: 17 Junio 2011

INSTITUTO TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES MONTERREY 2 CASO 2: BankUSA

Problemtica

Se desean pronosticar cuantas llamadas se recibirn por da en el Help Desk de BankUSA. Estos pronsticos ayudarn a predecir cuantos empleados se requieren lo que tiene impacto en los costos operativos de la empresa. La problemtica especfica con uno de los clientes fue que debido a errores en las cotizaciones de acciones su estado de cuenta muestra cifras errneas.

Fundamento terico

De acuerdo a nuestro anlisis, los pronsticos forman parte esencial en la toma de decisiones de una empresa ya que ayudan a reducir los riesgos. Pronosticar el nmero de llamadas que se reciben a diario en el Help Desk tiene conexin directa con el departamento de Recursos Humanos, pues es necesario contar con el nmero apropiado de personas para atender a los clientes, si se tuvieran mas de los necesarios los costos operativos incrementaran, significando prdidas para la empresa. El problema con los pronsticos es medir su confiabilidad, por lo que el reto es seleccionar el mtodo que presente menor error para as lograr un mayor grado de exactitud. El presente trabajo describe la problemtica y analiza algunas de las soluciones as como pruebas con diferentes mtodos de pronsticos.

Anlisis de la informacin

En este caso de estudio se trata de pronosticar el nmero de llamadas diarias que se recibirn en el Help Desk de BankUSA; adems se presenta un problema en el estado de cuenta de un cliente. El Help Desk se encarga de contestar las preguntas y recibir las quejas tanto de usuarios internos, empleados de la misma compaa, como algunos clientes externos. Es el primer contacto con los usuarios por lo que la atencin brindada es parte importante de la imagen de la compaa as como factor clave para retener a los clientes. En promedio el Help Desk atiende dos mil llamadas por semana y debido a la presin para reducir costos es necesarios realizar pronsticos lo ms acertados posible. Al inicio del caso un empleado del Help Desk recibe una llamada de un usuario interno quien le informa que uno de sus mejores clientes ha recibido su estado de cuenta mensual con una cotizacin de acciones equivocada, por lo que su estado muestra miles de dlares por debajo.

INSTITUTO TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES MONTERREY 3 CASO 2: BankUSA Discusin de resultados/argumentos

PREGUNTAS DEL CASO: 1. Cules son las caractersticas del representantes de servicio a clientes? servicio administrativo de los

Los representantes de servicio a clientes deben atender a los usuarios que soliciten informacin o presenten quejas, ofrecindoles un trato cordial y de forma eficaz. Deben tener conocimientos sobre el manejo de computadoras, as como de Internet adems de capacidad para manejar sistemas de informacin.

2. Define la misin y estrategia del Help Desk. Por qu es importante el Help Desk? Quines son sus clientes? La misin de un Help Desk es ofrecer a los clientes soluciones a sus problemas, con estndares de calidad, equipo humano calificado y una base tecnolgica eficiente. La estrategia es dar a conocer los principales servicios que se ofrecen as como reducir costos (costo del negocio, tiempo de llamada, tiempo de espera, personal, papel, complejidad) e incrementar ganancias (satisfaccin de los clientes, mayores posibilidades de negocios, retencin de clientes, funcionalidad y calidad). El Help Desk es importante porque es el primer contacto con los clientes insatisfechos, lo que lo convierte en parte esencial de la imagen de la empresa; si no hay un buen servicio de Help Desk el cliente fcilmente cambiara de compaa. Los clientes pueden ser tanto internos como externos, los propios empleados as como quienes tienen cuentas en el banco.

3. Cmo manejaras al cliente afectado por el precio de accin equivocado en el estado de cuenta arrojado por el sistema? Tomaras un enfoque pasivo o proactivo? Justifica tu respuesta. Como equipo creemos que lo mejor sera en primera instancia enmendar el problema a la brevedad posible, corrigiendo el error en el estado de cuenta. Adems de ofrecer una disculpa al cliente la compaa debe contar con un sistema de compensaciones a clientes, para otorgarle alguna y as tener mas posibilidades de retenerlo. Tomaramos un enfoque proactivo para evitar que la misma situacin se presentara en el futuro, pues la satisfaccin as como la atencin al cliente es parte fundamental del xito de una compaa.

INSTITUTO TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES MONTERREY 4 CASO 2: BankUSA 4. Usando la informacin de la tabla de volumen de llamadas, pronostica la demanda en el corto plazo. Archivo de Excel anexo.

Recomendaciones de mejora / conclusiones

Al realizar el anlisis del caso consideramos que el buen funcionamiento del Help Desk al ser imagen de una empresa es fundamental, por lo que pronsticos con menor error ayudarn a tomar mejores decisiones. Despus de aplicar tres mtodos de pronsticos a la tabla de volumen de llamadas, llegamos a la conclusin que el mejor mtodo para pronosticar la demanda a corto plazo es el de Suavizamiento Exponencial con Tendencia, pues presenta un menor error absoluto comparado con el error obtenido del modelo de Promedios Mviles Ponderados. Ya que ningn sistema de compensaciones es mencionado en el caso, recomendamos fuertemente que la empresa desarrolle dicho sistema para que as los empleados del Help Desk puedan atender de mejor manera a los usuarios quienes quedarn ms satisfechos si se les proporciona algn tipo de compensacin.

Referencias

OM, Part3: Managing Operations. BankUSA: Forecasting Help Desk Demand by Day Case Study.