Fiche Pratique

Questionnement

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Le questionnement est un art redoutable pour celui qui le

maîtrise et sait en tirer parti. Un art utile dans de nombreux
contextes : vendre, innover, manager, négocier, améliorer ses
relations avec ses collègues...

L'art de poser les BONNES questions

► Utilité du questionnement

Les différents types de questions

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Poser les bonnes
questions
Voici une technique de communication à
connaître !
En effet, questionner pertinemment son
interlocuteur permet de comprendre le
sens profond d'un besoin exprimé par
ce dernier.
Un simple "pourquoi ?" ouvre la porte à
un dialogue nourri.
Un "comment ?" lève un doute ou un
malentendu.
Ainsi, questionner adéquatement aide à
mieux convaincre, mais également
glaner de précieuses informations, des
confirmations, etc.
Par ailleurs, le questionnement ouvre
également la porte de la créativité.
"Questionner la question" libère la pen-
sée et favorise l'innovation.
En entretien de vente, cette technique li-
bère toute sa puissance en phase de dé-
couverte.
Les meilleurs vendeurs l'ont bien com-
pris. Ils parlent peu, écoutent
énormément et questionnent.
Il n'est pas pour eux nécessaire de
vendre "par le forcing".
Ils savent repérer la faille ou l'opportuni-
té chez leur client, via une écoute active
et un questionnement pertinent.
Ils placent ainsi l'argument juste qui fait
mouche.
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Questionner
Questionner ne signifie pas simplement
poser des questions.
Ce serait bien trop simple ! L'important
est de poser les bonnes questions au
bon moment.
Pour cela, l'écoute active et la reformula-
tion sont 2 alliés précieux.
Être attentif également à la communica-
tion non verbale de son interlocuteur et
savoir s'adapter sont de véritables
atouts.
Par ailleurs, il est important de veiller à
éviter autant que possible les questions
négatives ou hors sujet.
Utilité du questionnement
Questionner fait partie intégrante de la
communication.
Cela s'avère fort utile dans de nom-
breuses situations :
► Obtenir des informations/rensei-
gnements
Dans le cadre d'une étude de mar-
ché. Pour obtenir le nom de la per- 3
sonne à contacter pour tel ou tel su-
jet. Pour un sondage, un feedback.
Pour gérer un conflit entre 2 collabo-
rateurs, sonder l'ambiance du ser-
vice, etc.
► Prendre contact
Avec un éventuel prospect/partenaire
professionnel...

Poser les bonnes
questions
► Prospecter
Poser les questions utiles à la conclu-
sion d'une vente...
► Négocier
Amener son interlocuteur à envisager
sa proposition, son point de vue, etc.
► Répondre à une objection
Décaler le regard de son interlocu-
teur en l'interrogeant sur les raisons
de cette objection, argumenter en
On rencontre 5 grands types de
questions, chacun ayant un intérêt parti-
culier :
Les questions ouvertes
Elles sont très efficaces pour cerner les
besoins et attentes de son interlocuteur
afin de mieux orienter son propre
discours.
Il est recommandé de commencer une
entrevue par ce type de questions pour
créer une atmosphère détendue.
L'interlocuteur n'en sera que plus à l'aise
et ouvert à l'échange.
En entretien de vente, notamment, Ma-
nager GO! préconise, pour ce faire, utili-
ser la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où,
Quand, Comment/Combien, Pourquoi).
Exemples de questions ouvertes
Les questions ouvertes tendent à ouvrir
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posant des questions qui vont dé-
montrer l'utilité et la pertinence de
son offre/proposition, etc.
► Conclure et obtenir l'adhésion
Reformuler et poser une question de
verrouillage pour valider l'accord de
son interlocuteur, s'assurer de la
bonne compréhension de chacun des
membres de l'équipe quant à un
nouveau projet, etc.
le champ des possibles et comprendre
au mieux un interlocuteur, échanger,
obtenir de plus amples informations,
instaurer une confiance, etc.
La méthode QQOQCP permet un
questionnement avec des adverbes tels :
► "Qui ?"
Qui est la personne à contacter ? Qui
est le décideur ? Qui sont les acheteurs
potentiels ? Etc.
► "Quoi ?"
Quels sont vos besoins ? Quelles sont
vos attentes ?
► "Où ?"
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Où allez-vous déployer vos produits/
services ? Où s'est produit l'incident ?
Etc.
► "Quand ?"
Quand allez-vous prendre votre déci-
sion ? Quand les budgets seront-ils vo-
tés ? Etc.

Poser les bonnes
questions
► "Comment/combien ?"
Quel est votre processus de décision ?
Comment faites-vous à l'heure ac-
tuelle ? Quel est votre budget ? De
quelles ressources disposez-vous ? Etc.
► "Pourquoi ?"
Quelles sont les raisons aux réponses
précédentes ! Par exemple : pourquoi
un interlocuteur changerait-il de presta-
taire pour passer désormais par nos
services ?
Les questions fermées
Elles donnent la possibilité d'obtenir des
réponses précises, de valider, obtenir un
accord ou un refus.
Attention toutefois aux questions induc-
tives (réponse en partie dans la
question) à travers lesquelles un interlo-
cuteur pourrait se sentir manipulé. Ex:
"Compte tenu du retard accumulé par
votre équipe, pensez-vous pouvoir
affirmer que les objectifs ne seront pas
tenus ?".
Exemples de questions fermées
Dans ce type de question, il est deman-
dé à l'interlocuteur une réponse très
précise et généralement très concise :
un "oui" ou un "non", un nombre, un
nom, etc..
"Le prix est-il un critère pour vous ?" ->
"oui" ou "non"
"Ai-je répondu à votre question ?" -> "oui"
ou "non"
"Validez-vous ce compte-rendu ?" -> "oui"
ou "non"
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"Optez-vous pour la solution 1 ou la solu-
tion 2 ?" ->"solution 1" ou "solution 2"
"Combien de pièces souhaitez-vous com-
mander ?" -> nombre précis
Les questions partielles
Les questions partielles ou suggestives
tendent à orienter un interlocuteur vers
une réponse.
Le spectre des possibilités est ainsi ré-
duit en l'orientant vers un début de ré-
ponse.
Il est possible de les utiliser pour rame-
ner les discussions dans le bon axe, par
exemple.
Elles sont toutefois à utiliser avec
prudence pour ne pas tomber dans la
manipulation.
Exemples de questions partielles ou
suggestives
"Vous dites cela par rapport à ... ?"
"Vous hésitez parce que... ?"
"Vous comprenez bien que ... ?"
Les questions relais
Elles servent à expliciter ce qu'un inter-
locuteur vient de dire, par exemple. Ou
5
encore l'amener à s'exprimer davantage
sur le sujet en question.
Elles ouvrent la voie pour aller au bout
de l'information et obtenir tous les
éléments nécessaires.
Ce sont des questions qui ne paraissent
pas en être. Elles articulent et fluidifient
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Poser les bonnes
questions
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le dialogue. Les questions miroirs

Exemples de questions relais Elles sont utiles pour relancer le dia-

logue lorsque celui-ci s'enlise ou
"C'est-à-dire ?" lorsqu'un silence pesant s'installe.
"Sur quels critères vous basez-vous"? Elles consistent à répéter ce qu'un inter-
"Qu'est-ce qui vous permet de dire ça?" locuteur vient de dire de manière inter-
rogative afin de l'amener à donner plus
"Dans quelle mesure ?"
de détails.
"En quel sens ?"
A utiliser avec parcimonie pour ne pas
etc. être pris pour un perroquet !

Remarque
Les questions sont un excellent moyen de connaître ses collaborateurs,
fournisseurs, clients, etc. Il ne faut pas hésiter à questionner à bon escient !

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