CARTA DE SERVICIO AL CLIENTE

Documento que recoge qu hacemos, cundo, cmo y qu compromiso asumimos ante el cliente. Describe qu ofrecemos, cules son nuestras responsabilidades, qu queremos lograr y cmo pretendemos servir mejor a nuestros clientes (internos y externos).
VENTAJAS:

Misin

Hacen explcita nuestra responsabilidad. Facilitan a los clientes el ejercicio efectivo de sus derechos y el adecuado uso de los recursos. Simplificacin burocrtica. Administracin al servicio del ciudadano/cliente. Horarios y accesos ms asequibles. Satisfaccin del ciudadano/cliente. Cumplir con los objetivos del Plan Director.

Cartera Servicios Accesibilidad Compromisos de Calidad Canales de participacin del cliente Misin Cartera Servicios Accesibilidad Compromisos de Calidad Canales de participacin del cliente

CONTENIDOS MINIMOS

EFECTOS DE LA TECNOLOGIA

Una nueva forma de vida se avecina. El desarrollo de la informtica y su aplicacin a las nuevas tecnologas de la informacin est modificando el mundo actual. Su aplicacin expansiva supone una transformacin de conceptos de comunicacin, bienestar, convivencia, ocupacin. Las nuevas tecnologas de la comunicacin pueden ser buenas o malas pero, el desarrollo creciente de las tecnologas y su expansiva aplicacin a todos los niveles es imparable. Mejora los procesos de la empresa: La introduccin de las nuevas tecnologas es el momento adecuado para analizar y mejorar los procesos de negocio.
ALGUNAS PAUTAS

A la hora de elaborar una carta comercial debemos seguir las pautas genricas de toda redaccin: - Cuidar la ortografa. Si algn error o falta de ortografa est distorsionando el efecto global, nuestros ojos (que estn muy bien entrenados, aunque no seamos conscientes de ello) caern en l rpidamente y nos harn olvidar el resto. - Signos de puntuacin: Al contrario de lo que nos pueda parecer, el excesivo uso de las comas no hace ms fcil la lectura de un texto. La mayora de veces lo recarga en exceso y dificulta su lectura, hacindola pesada y farragosa. Debemos acostumbrarnos a utilizar todos los signos de puntuacin en su justa medida.

- Tipografa. La tipografa es el conjunto de caracteres alfabticos que vamos a utilizar en nuestras comunicaciones. Los procesadores de texto y las impresoras modernas nos facilitan el uso de mltiples tipografas. Uno de los aspectos importantes de la imagen corporativa es la seleccin de una tipografa oficial para todos los comunicados, ya sean internos o externos. - La alineacin tambin cumple sus funciones: por una parte facilita la lectura y por otra, dar lugar a documentos agradables de leer. En este sentido, la justificacin completa da lugar a documentos estticamente uniformes, mientras que el margen derecho sin justificar da lugar a documentos "ms vivos y directos". - Para conseguir una lectura fcil y minimizar las distracciones, lo correcto es utilizar el doble espaciado entre lneas. - Uso de negritas, subrayados y cursivas para destacar aspectos importantes del texto, procurando no abusar de los mismos para que no resulte excesivamente recargado y pierda con ello su objetivo principal. - Por lo general, los prrafos cortos invitan ms a la lectura que los que son demasiado largos. Adems de estas consideraciones generales, el particular enfoque y objetivos comerciales de la carta que dirigimos a nuestro cliente nos lleva a prestar especial atencin a algunos aspectos ms concretos: - Una de las claves del xito de las cartas comerciales est en la eleccin de las bases de datos de las personas a las que se las vamos a enviar. Estas pueden ser, tanto de clientes actuales o ex-clientes, como de clientes potenciales. - Debemos entonces subdividir los distintos grupos que encontremos en la lista seleccionada. A esta fase la denominaremos SEGMENTACION. Despus de este proceso, elaboraremos estrategias de comunicacin DIFERENCIADAS para cada uno de ellos.

CMO RESPONDER UN QRS

El cliente siempre tiene razn. Es la mxima de todo negocio que pretenda serlo. Aunque la situacin ideal sera no recibir ninguna, las quejas de sus clientes pueden alertarle sobre aquellos aspectos que pueden mejorarse y en los que el consumidor detecta falta de atencin. Quejas por Atencin: Es la ocurrencia de hechos, situaciones o Circunstancias relacionadas con la atencin brindada por los empleados.

Reclamos: Son los hechos o situaciones relacionadas con la Calidad de los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad de manera verbal o escrita.

Sugerencias: Son las recomendaciones tendientes al mejoramiento de la atencin, un proceso y/o un servicio de la empresa.

Requisitos para formular quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes. Las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes podrn ser presentadas por cualquier persona en forma verbal o escrita y debern contener.

La designacin a la autoridad a la que se dirige Datos personales del solicitante, nombre, apellido, documento de identidad, direccin y telfono. El objeto de la queja, reclamo, sugerencias, informacin e inquietud debidamente sustentada. La relacin de documentos que se acompaan si se aportan. La firma del peticionario si es solicitud presencial o por escrito. Si se acta por medio de apoderado deber presentarse el respectivo poder otorgado en forma legal. Si la queja, reclamo, sugerencia, informacin o inquietud afecta a terceros, deber indicarse el lugar donde se puede citar o la afirmacin de desconocerla

Trminos El trmino para resolver las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes sern de cinco (5) das hbiles requeridos para trasladar la queja a la dependencia correspondiente y quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuera posible resolver la peticin dentro de dicho termino, se informar al interesado por escrito, expresando los motivos de la demora y sealando la fecha que se ha establecido para que la dependencia contra la cual est dirigida la queja, reclamo o sugerencia de respuesta a la misma.

CUIDAR LAS FORMAS Una de las estrategias de mercadeo ms fciles y econmicas es la de proporcionar un servicio de atencin al cliente no solamente bueno, sino sobresaliente. Difernciate Aunque tal vez no lo sepas, tienes muchas maneras de diferenciarte. Piensa en lo que puedes ofrecer a tus clientes que nadie haya ofrecido y asegura que tus clientes te elijan a ti y a tu negocio por encima de tus competidores. Ten en cuenta: Todo est en la relacin entre t y tu cliente En ltima instancia, sers evaluado por lo que haces, y no por lo que dices. As que asegrate de hacer lo que dices... y ms. En otras palabras, nunca prometas lo que no puedes cumplir.

QUE PUEDES HACER POR TUS CLIENTES Muchos empresarios se han dado cuenta de que los servicios de atencin al cliente especializados valen la pena a largo plazo. Rene informacin sobre tus clientes! Ofrece un incentivo adicional A todos nos gusta obtener algo gratis incluso si es tan solo una sonrisa genuina. Si tienes una tienda de ropa y un cliente te compra mucho volumen, adele un par de medias gratis. Si vendes cosmticos, puedes darle gratis un lpiz labial o un cupn para la prxima compra. Si vendes servicios, concntrate en proveerlos con prontitud. Haz una lista de ideas de servicio al cliente Visita otros negocios y ve lo que ellos ofrecen; ofrece lo mismo, pero mucho mejor. CUIDAR EL LENGUAJE Hay algunas reglas o formalidades que las organizaciones deben tener en cuenta, a saber: Que el lenguaje con el que nos dirigimos tiene que ser formal. Esto quiere decir, mantenernos bajo determinadas formas de hablar que son propias del mbito laboral o profesional. Por ejemplo: decir Aguarde un momento en lugar de decir espere un ratico. Mantener la formalidad tambin significa, cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos, y no usar un lenguaje soez que pueda provocar rechazo en nuestros clientes. El trato de cordialidad y amabilidad debe transmitirse en el lenguaje que usamos: decir: por favor, muchas gracias, aguarde un momento, disculpe la demora, son algunas frases que producen un efecto positivo y acogedor en los clientes si las usamos adecuadamente y con respeto. Asimismo, debemos mantener la prudencia en relacin a los comentarios que hacemos; no hablar mal de la empresa o nuestros compaeros, ni tampoco de la competencia y los proveedores. Tenga presente que la manera en que hablamos de nuestras cosas y relaciones habla de nosotros mismos y de la empresa en la que pasamos la mayor parte de nuestro da. RIGUROSIDAD Hecho con gran precisin, teniendo en cuenta todos los detalles Riguroso proceso de seleccin Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por eso, estas organizaciones son extremadamente cuidadosas a la hora de elegir a sus miembros y socios. Veamos el ejemplo de Lexus, la lnea de vehculos de lujo de Toyota. En 1989, cuando se lanz al mercado, Lexus eligi a las concesionarias que recibiran una franquicia

para ofrecer sus vehculos. De las 1.500 concesionarias Toyota que se postularon, slo 80 fueron aprobadas. El criterio bsico de evaluacin era la capacidad de la concesionaria en brindar un servicio de excelencia.

Planteamiento:
Vamos a seguir, paso a paso, cada una de las fases de elaboracin de la carta.

1) Recopilar informacin.
Dejamos de suministrar el producto en envases de 5 litros, porque los compradores han insistido en lo poco manejables que stos resultaban. Se ha confirmado esta opinin haciendo un estudio entre los clientes (encuesta).

2) Determinar el objetivo de la carta.

Informar a los compradores, destacando las ventajas de la nueva presentacin.

3) Documentarse sobre el destinatario.

Buscaremos en la base de datos los clientes que compran habitualmente el producto.

4) Definir los puntos a tratar.

Informar sobre el cambio de envase. Citar los resultados del estudio. (encuesta). Invitacin a seguir comprando el producto. Aspectos negativos:

El precio de cada litro de aceite es 0,60. ms caro que comprndolo en envases mayores.

El coste de fabricacin no permite rebajar el precio de venta. Slo se presenta en envases de 1 litro Aspectos positivos:

Los envases de 1 litro son ms manejables.

El contenido de los envases ms pequeos puede consumirse en menos tiempo y no habr que guardar garrafas abiertas.

Las compras pueden adaptarse mejor a las necesidades reales.

Las prdidas econmicas por deterioro del aceite, una vez abierto el envase, son menores en los botes de 1 litro.

ELABORACIN DEL DOCUMENTO

Se plasmarn todas las ideas en un borrador. Se marcar el orden que consideremos ms conveniente para el desarrollo de la carta. Todos los documentos son mejorables. Este slo es un ejemplo:

Avda. de los Comuneros, 13 Tfno. 985 23 43 54-55 Fax.: 985 23 34 56 33 467 - LOS ACANTILADOS-ASTURIASDa. Laura Fanjul Vale C/ La Siesta, 34 24478-CASTILLO LEN

Octubre 20 de 2010

Estimado cliente: Desde hace algn tiempo, ciertos compradores de nuestra garrafa de aceite venan opinando que el tamao de 5 litros resultaba poco manejable. Para conocer el alcance de estas opiniones, encargamos una encuesta, que se realiz entre la mayora de nuestros clientes, y el resultado ha confirmado dicha opinin. En consecuencia, vamos a retirar del mercado el citado envase. A partir del prximo mes, podr adquirir el aceite en botellas de 1 litro a razn de 4,60. /botella. Somos conscientes de que el precio final del litro se eleva ligeramente. Puede tener la seguridad de que hemos ajustado todo lo posible el precio al nuevo coste que supone la modificacin de los envases, y nos resulta imposible ponerlo a la venta a un precio inferior. A cambio, el nuevo envase ofrece muchas ventajas; citemos algunas: - Es mucho ms manejable y fcil de almacenar. - Puede consumirse en menos tiempo, sin necesidad de guardarlo varios meses abierto. - Al mantener intactas las caractersticas, el peligro de deterioro es mucho menor. -Usted podr adaptar las compras a sus necesidades reales al adquirir las botellas que necesite, sin necesidad de ceirse a la cantidad mnima de 5 litros. La consecuencia ltima es que, a pesar de que parece algo ms caro, a corto plazo resulta ms econmico y rentable, porque su rendimiento es mayor y se producen menos prdidas por deterioro. Estamos seguros que, en cuanto reciba el primer envo con la nueva presentacin, usted mismo se convencer de sus ventajas. Esperamos sus noticias. Un cordial saludo Fdo.: Manuel Izquierdo

Director Comercial

CARTA DE PRESENTACION DE UNA ENCUESTA SATISFACCION SERVICIO AL CLIENTE

Aydenos a mejorar Usted contact recientemente con el departamento de atencin al cliente de [EMRPRESA]. Nos gustara comprobar si la atencin recibida ha sido satisfactoria. Sus respuestas confidenciales se utilizarn para mejorar el servicio.

En persona Por fax Por telfono Por e mail

Otro (por favor, especifique)

2. Si fue por telfono... Cunto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido? Me atendieron inmediatamente Unos tres minutos aproximadamente Entre tres y cinco minutos Entre cinco y diez minutos Diez minutos o ms

3. Por qu motivo se puso en contacto con el servicio de atencin al cliente? Para pedir informacin sobre el producto o servicio Por problemas en la pgina Web Porque no haba recibido el producto Porque no haba podido encargar el producto o servicio Por problemas con el producto o servicio Otro (por favor, especifique)