Les 7 principes de management de la qualité

Les principes de management de la qualité sont au nombre de sept. Ils sont définis dans l’iso 9000 (norme de
vocabulaires) et repris dans l’iso 9001.

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision basée sur les faits
7. Gestion des relations avec les parties intéressées

Le site QUALITISO a repris ces sept principes à l’envers pour démontrer le bon sens de ces principes (source :

1. Exploitation client
2. Impassibilité de la direction
3. Dépréciation du personnel
4. Approche décousue
5. Détérioration
6. Prise de décision fondée sur pile ou face
7. Désengagement des relations avec les parties intéressées

1 – Orientation client (source qualitiso)

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout

simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

Le but du jeux est de satisfaire le client, pour le fidéliser.

Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut
exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir
l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation.

Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier
(voir les prévoir) et tout mettre en oeuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.

écoute client + satisfaction client = orientation client

écoute client : collecter le besoins et les contraintes, y compris des clients internes à l’entreprise, les services de
l’entreprise sont clients les uns des autres.

Satisfaction client : mesurer l’efficacité et l’adéquation de notre réponse au client : le produit, les services associés,
le relationnel… répondent-ils réellement à l’attente du client que nous avons précédemment identifiée.
 2 – Responsabilité de la direction - Leadership (source qualitiso)

«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a

envie de le faire.»

Dwight Eisenhower

On attend de la direction qu’elle:

• Définisse les orientations de l’organisme

• Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
• Implique le personnel

Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens et l’envie.

La direction de l’entreprise doit déterminer une ligne de conduite claire, la partager, l’expliquer, la décliner par
service et la communiquer.

L’objectif est d’établir la finalité du travail commun dans l’entreprise, donner du sens à ce qui est fait, à l’avenir et au
changement et permettre la confiance de tout le personnel.

Cette ligne de conduite se matérialise au travers de la politique qualité.

Une fois que la politique est mise en place, il revient à la direction de fixer des objectifs, de réaliser le bilan des
pratiques, de valider les résultats obtenus et, le cas échéant, de refixer des axes de travail. Ces activités sont menées
au cours d’une réunion que l’on appelle Revue de Direction. Au cours de cette revue de direction, il appartient aux
responsables de service présents d’évoquer avec la direction les besoins en ressources (matérielles, humaines,
financières,…) nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés. Les objectifs et indicateurs sont analysés pour prendre des
décisions. Le système est analysé également au travers des non conformités, résultats d’audits, des actions
correctives et des retours d’informations concernant les clients. Ces analyses vont également permettre de valider la
pertinence, l’efficacité et l’adéquation de notre politique avec la réalité de l’entreprise. Elles permettent donc, de
réorienter la politique si cela est nécessaire.

La revue de direction aboutit à des décisions qui peuvent se formaliser au travers d’un plan d’actions. La fréquence
de ces revues de direction est définie par l’entreprise.

La direction doit assurer :

• La gestion des ressources financières, matérielles et humaines

• L’attribution de ces ressources en adéquation avec les objectifs fixés
• La mise à disposition des compétences (par la formation initiale, la formation, l’accompagnement,…)
• La définition des autorités et responsabilités de chaque salarié de l’entreprise au travers, par
exemple de l’organigramme, la fiche de fonction, la délégation de pouvoir

Au travers de différentes actions pré-citées, la direction démontre son engagement dans la démarche qualité.
 3 - Implication du personnel (source qualitiso)

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »

Benjamin Franklin

Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le
personnel doit être compétent et se sentir valorisé.

Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.

Dans cet esprit, une reconnaissance doit être exprimée, en communiquant sur la valeur ajoutée du travail
du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui
améliorera les compétences de l’organisme tout entier.

Impliquer le personnel, c’est également :

- lui permettre d’avoir une vision factuelle des résultats de son activité et d’avoir les moyens d’influer sur ces
résultats de manière positive : suivi d’indicateurs et mise en place d’actions d’amélioration.
- permettre à chacun de bien identifier sa place dans l’entreprise : fiche de fonction, approche processus,
organigramme….

4 – Approche processus (source qualitiso)

« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une

civilisation décadente. »

Aimé Césaire

Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous
activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée
et produit des données de sorties. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.

Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leur besoin,
leur objectifs,… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un ou
plusieurs processus.

Définition du processus : ensemble d’activités corrélées entre elles et interactives qui transforment des données
d’entrée en données de sortie en créant de la valeur ajoutée.

Pour être plus clair, ce sont les activités mises en œuvre dans l’entreprise qui vont utiliser des éléments : matières,
informations, documents et leur donner de la valeur pour l’entreprise. Par exemple, le service comptable qui, par
son activité de facturation, va transformer un bon de livraison en facture pour être payé.

L’ensemble des activités du service comptable en fait un processus.

Les activités d’une entreprise, qu’elles soient de service ou industrielles, sont des processus.

Ces activités sont regroupées dans des services qui peuvent être considérés comme des processus.

Le périmètre de ces activités reste la décision de l’entreprise. En effet, on peut choisir :

- un processus production dans lequel on va trouver des sous activités de stockage de matières premières,
fabrication du produit, emballage et expéditions
- de découper ces activités en 5 processus voire 3 ….

Piloter une entreprise revient donc à piloter des processus.

Qu’est-ce qu’un processus

Un processus est un ensemble d’activités liées qui permettent de transformer des éléments (matières,
informations, documents,…)pour donner de la valeur

Les activités d’une entreprise, qu’elles soient de service ou industrielles, sont des processus

Ces activités sont regroupées dans des services qui peuvent être considérés comme des processus

Plusieurs types de processus peuvent être identifiés :

- Management : processus qui vont donner des règles et axes de travail aux autres processus –
On va pouvoir identifier
processus trois types
sécurité, ou catégories de processus :
par exemple.
- Support : processus qui vont amener une aide, une facilité dans le travail des autres processus
- –Processus
processusopérationnel
maintenance, ousupport
de réalisation
informatique, par exemple.
- Processus de management
- Opérationnel : processus « cœur de métier » - processus de fabrication pour une usine de
- production,
Processus support
processus formation pour notre école, par exemple.

Piloter une entreprise revient à piloter l’ensemble des processus qu’elle a identifiés

Un processus identifié doit être piloté, un pilote va donc être désigné. Son rôle va être de :

- construire le processus, analyser les risques inhérents et les verrous pour les diminuer voire les éliminer
- définir des objectifs et indicateurs adaptés
- assurer un suivi des indicateurs et prendre des décisions adaptées
- définir les interactions avec les autres processus et voir comment les faciliter
- ….
Construire le processus :

Nommer les processus n’est pas suffisant, pour les comprendre et les maitriser et ainsi permettre le pilotage, une
phase de description va être nécessaire, voici une matrice possible pour la description d’un processus.

Nom du processus

Finalité du processus

F Données d’entrée ACTIVITES Données de sortie

O
C
U
L
R
I
N
E
I
N
S
T
S
S
E

U
Valeur ajoutée
R

PILOTE
Objectifs et indicateurs
Ressources (humaines, documentaires, matérielles,…)

La version 2015 de l’iso 9001 introduit une nouvelle exigence d’analyse des risques liés au processus : quelles
activités peuvent être mal menées ou dysfonctionner entraînant un impact sur le client, l’entreprise, les partenaires.
Est-on capable de mesurer l’impact pour décider de l’accepter ou de mettre en œuvre des mesures de préventions
(compétence, organisation, document, matériel, communication,…) qui vont réduire ou supprimer le risque.

Pour permettre d’identifier les risques, on peut utiliser la « méthode des verrous » ou un SWOT, par exemple. La
norme iso 9001 version 2015 n’impose aucune méthode spécifique.

La méthode des verrous :

On reprend la carte de processus et pour chaque item, la question est : quel risque d’être défaillant, est-ce assez
probable ou grave pour verrouiller cet item ?

ITEM : finalité – fournisseurs - données d’entrée – activités – données de sortie – clients – objectifs – indicateurs –
ressources

VERROUS : une organisation – un document – une compétence supplémentaire ou affinée – une surveillance – un
contrôle….
L’analyse SWOT :
Pour chacun des items, quels sont :
- Les forces : Strengths
- les faiblesses : Weaknesses
- les opportunités : Opportunities
- les menaces : Threaths
Cette analyse peut être schématisée sous forme de matrice :
Schéma source Wikipedia

Les processus identifiés dans une entreprise peuvent être nombreux, on peut, en quelque sorte, les hiérarchiser en
identifiant :

- des processus clés. Les processus clés sont ceux qui, au terme de l’analyse de risque explicitée ci-dessus,
vont présenter des risques majeurs pour l’entreprise si on ne les prévient pas : dysfonctionnements
impactant le client, la pérennité de l’entreprise, ses finances….

- des processus contributeurs de la politique qualité : ce sont, comme leur nom l’indique, les processus
qui vont permettre de répondre à la politique qualité. Ils auront des indicateurs liés à la politique.

L’ensemble des processus de l’entreprise peuvent être repris dans une cartographie des processus. Dans ce
document, ils vont être organisés en fonction de leur catégorie (management – support – opérationnel) et de leurs
interactions (échanges entre eux).

Piloter un processus….

Évaluer les risques liés à son activité, les supprimer ou les réduire, anticiper les dysfonctionnements
pour mieux maîtriser l’activité

Déterminer les opportunités d’amélioration du processus

Fixer des objectifs et regarder s’ils sont atteints

Manager les hommes : ressources / compétences

Évaluer les besoins en ressources et les fournir

 5 – Amélioration (source qualitiso)

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»

Albert Einstein

L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour
conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.

L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client, amélioration
des performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou
encore corriger les non conformités sont autant de sources d’amélioration.

L’entreprise doit avoir une vision claire de ses performances. Pour cela, elle doit organiser une collecte de données
pertinentes qui va lui permettre d’analyser cette performance et prendre des décisions d’amélioration en fonction
des résultats.

L’analyse des dysfonctionnements ou autres situations indésirables va aussi permettre de définir des actions
d’amélioration que l’on peut appeler actions correctives que l’on va réunir, par exemple, dans un plan d’actions

L’amélioration, c’est aussi faire émerger des innovations, des idées nouvelles qui vont permettre à l’entreprise de
performer, d’évoluer vers le sens des attentes du client.

Il est important de mesurer cette amélioration afin de valider qu’elle est effective (prise de décision fondée sur la
preuve).

Vous pourrez remarquer que les principes de management sont tous étroitement liés entre eux, c’est un maillage. Il
n’y a pas d’ordre à donner dans leur énumération, même si, ici, ils sont numérotés. Cette numérotation est aléatoire
et ne doit pas être prise en compte.

L’amélioration ne peut être réelle que si le personnel est impliqué, le personnel ne peut être impliqué que si la
direction le lui permet (leadership), l’approche processus donne un cadre non seulement pour l’implication du
personnel mais aussi pour l’orientation client et l’amélioration….

6 – Prise de décision fondée sur des preuves (source qualitiso)

« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »

Euclide

Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données
objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
Il convient donc de s’appuyer sur des données objectives pour prendre de bonnes décisions. Cela sous-entend de
disposer de ces données objectives, il faut donc s’organiser : décider des données qui sont pertinentes à collecter,
organiser cette collecte puis

- tracer pour pouvoir y recourir si nécessaire

et / ou

- analyser ces données, les résultats de cette analyse permettront de décider d’actions d’amélioration
et/ou correctives.

Ceci est bien en lien avec l’amélioration !

La traçabilité va avoir une place importante pour la décision basée sur des faits d’où l’importance de prévoir des
enregistrements (ordre de fabrication, résultats des contrôles,…) adaptés et des systématismes (compte-rendu des
réunions, des visites clients, plans d’actions formalisés,….).

7 - Management des relations avec les parties intéressées

(source qualitiso)

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »

Jiddu Krishnamurti

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de
l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et même la norme
ISO9001.

C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que
l’organisme saura améliorer ses performances.

Il est important de connaître l’impact de ces parties intéressées et leur niveau d’intervention sur notre organisation
pour avoir avec eux des échanges adaptés et leur donner les signes positifs pour assurer un partenariat sain. Et
attendre d’eux, également, des informations nécessaires à notre bon fonctionnement ou à notre vision stratégique.