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"Internet pse 24 % des ventes de Lufthansa en Allemagne"

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"Internet pse 24 % des ventes de Lufthansa en Allemagne"


Ventes en ligne, accs Internet en vol, ouverture d'un site pour les agences allemandes : le directeur gnral de la compagnie arienne allemande fait le point sur la stratgie Internet du groupe.
L'activit de Lufthansa continue sa progression au premier trimestre. Quelle est la part de vos ventes en ligne ? Nous n'avons pas les chiffres pour la France, mais la part des ventes en ligne en Allemagne a t de 24 % en 2006, contre 20 % en 2005. Au niveau monde, le canal Internet a compt pour 17,5 % en 2006, tandis qu'il tait de 13,5 % en 2005. Nous constatons donc une progression du Web, dope notamment par les rservations en ligne en Europe. Internet reprsente aujourd'hui un canal de distribution stratgique pour l'ensemble des acteurs du voyage, et pour Lufthansa, le Web offre des cots de production rduits et l'allgement du travail au sol l'aroport, ce qui nous permet de faire face la concurrence. Comment expliquez-vous cette croissance des rservations en ligne ? Nous avons constat une progression forte au cours de l't dernier, et notamment au mois de juillet. La rservation Internet pour le loisir tire notamment les ventes en ligne. D'autre part, dans le domaine du voyage d'affaires, un important travail est effectu par les socits pour faire changer les mentalits et accompagner la rservation des voyages sur le Net via notamment les outils de self bookings qui font l'objet de grands chantiers dans les grandes entreprises. La mesure de gnralisation de l'e-ticket va galement pousser le client rserver en online, en apprenant voyager sans billet. Qu'en est-il pour les ventes en direct sur votre site Web ? Notre site Web allemand compte pour un sixime des coupons vendus. Mme si les ventes en direct sur le site Internet ont doubl voire tripl, la part de la distribution traditionnelle reste trs importante. Les ventes en ligne ont progress pour tout le monde, c'est--dire d'une part pour notre site, mais galement pour nos partenaires distributeurs. Quels chantiers avez-vous mens sur votre site Web ? La base de notre travail a consist rendre notre site Web le plus attractif, en proposant la totalit de l'offre de la compagnie. Nous avons tout d'abord ralis une refonte complte de notre site Web en septembre 2005, au cours de laquelle nous avons mis en ligne un nouveau moteur de rservation de nos vols, qui permettait ainsi de proposer toute notre offre en vente sur notre site Web. Cette refonte nous a galement permis de moderniser le site et d'offrir des temps de recherche plus rapides. Ensuite courant 2006, nous avons retravaill le design des pages. Et depuis mars dernier, nous avons lanc pour la France l'enregistrement en ligne, avec la possibilit d'imprimer sa carte d'embarquement domicile. Ce service en ligne offre l'internaute la possibilit de choisir son sige, ce qui redonne au voyageur une certaine matrise de son voyage. De plus, cela reprsente un vrai avantage, en termes de rapidit au sol, ce qui constitue un dfi pour rester comptitif face la concurrence du train. Pouvez-vous prciser ? Une fois son enregistrement et sa carte d'embarquement imprime, pour le voyageur qui n'a pas de bagage, il lui suffit de se prsenter directement au contrle de scurit. Pour les voyageurs avec bagage, ils peuvent enregistrer leur bagage en ligne, puis le dposer dans des comptoirs de dpose rapide. Cette fonctionnalit d'enregistrement en ligne a t lance en Allemagne depuis quelques mois, et est dj bien utilise par les voyageurs frquents. O en est Lufthansa en ce qui concerne le e-ticket ?

Depuis le 1er avril, en Allemagne, pour les vols domestiques, il n'est plus possible d'avoir que des e-tickets. Au global, la part du e-ticket est de 70 %, il nous reste donc encore 30 derniers pourcents liminer pour le 1er janvier 2008. Nous avons sur ce point des changes intenses avec l'IATA. Le passage l'e-ticket implique en effet un important travail au niveau du groupe. Nous avons par exemple 6 bus au dpart de Strasbourg, ce qui impose de mettre au point une solution technique pour tre prts rapidement. Ce passage l'e-ticket dpend aussi des GDS, mais nous travaillons notamment avec Amadeus qui reprsente 80 % du march, et cet acteur est dj prt pour ce passage l'e-ticket. En matire de distribution de votre offre en ligne, vous avez galement lanc un nouveau site

"Nous comptons vite relancer le service d'accs Internet en vol"

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30/09/2010 16:36

"Internet pse 24 % des ventes de Lufthansa en Allemagne"

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rserv aux agences de voyage. Pouvez-vous en dire plus ? Le premier mai nous avons lanc en Allemagne un portail professionnel destination de l'ensemble des agences de voyage, dont celles qui ne sont pas IATA. Celles-ci doivent au pralable s'tre identifies et de notre ct nous validons les accs. Chaque agence dispose ensuite d'un accs toute notre offre online propose spcialement aux agences de voyage. Elles peuvent ensuite ajouter les frais de dossier si elles le souhaitent. Ce nouveau site a t peru comme une volont de faire baisser les cots de distribution via les GDS. Ce nouveau site a t peru comme une volont de faire baisser les cots de distribution via les GDS. Pouvez-vous prciser votre position sur ce point ? Bien sr, les cots facturs par les GDS font l'objet de ngociations constantes, car le souci des cots est le mme pour tout le monde. Mais nous avons sign des contrats full content avec les GDS, il ne s'agit donc pas de les contourner. Notre approche consistait donc principalement ouvrir plus largement l'accs notre offre pour l'ensemble des agences de voyage. Boeing a choisi de stopper les activits de sa filiale Connexion by Boeing en aot dernier. Cette socit assurait le service de connexion Internet en vol. Quelle est votre position aujourd'hui ?

"L'intrt de l'usage du mobile en vol reste prouver"

Nous regrettons le choix du constructeur arien d'arrter l'activit de Commexion by Boeing, que nous commercialisions sous le nom de Flynet. Nous tions la premire compagnie arienne avoir quip nos avions long courrier d'un systme permettant de proposer ce service de connexion Internet et la Live TV. Nous avons lanc un appel d'offre le mois dernier auprs de fournisseurs de manire relancer cette offre. Ce service constituait un vritable avantage concurrentiel auprs des passagers affaires, car Flynet leur offrait un gain de temps trs important. L'accs Internet est un lment de base pour ces voyageurs professionnels dans les htels et dans les salons des aroports. C'tait donc un service diffrenciant de pouvoir le proposer bord de nos avions. Nous avons 62 avions quips de cette technologie que nous avons conserve, nous recherchons actuellement un prestataire de manire nous assurer une connexion satellite. Nous n'avons pas encore de date officielle de lancement, mais nous souhaitons relancer ce service le plus vite possible. Qu'en est-il de l'usage du mobile en vol ? Lufthansa suit cette offre sur le court courrier. Mais au-del de l'aspect technique, nous nous intressons surtout l'intrt client. Nous menons des tudes auprs de notre clientle, car la diffrence d'Internet, le fait de pouvoir tlphoner dans l'avion a un impact sur la convivialit bord. Certains passagers pourraient en effet parler trs fort pendant tout le voyage, ce qui peut en ralit tre trs drangeant pour les voisins qui voudraient par exemple se reposer. En ce qui concerne les alertes par SMS et l'accs aux informations par le Wap, pensez-vous dvelopper ces services prochainement en France ?

Lufthansa le propose depuis un certain temps dj dans tous les aroports en Allemagne, et pour tous les vols. Nous comptons bien sr le dployer en France et en Europe, pour offrir ce service tout le monde. Cela fait partie du programme de dveloppement du online, mais pour l'heure nous n'avons pas encore de date de lancement.

"La vente de billets aux enchres sur eBay a t un succs"

En matire de marketing en ligne, vous aviez ralis il y a un an une opration de billets aux enchres sur eBay. Quels ont t retours ? Cette opration dans laquelle nous avions mis en vente 50 billets d'avion aux enchres a eu un grand succs. Le nombre d'internautes qui se sont connects tait trs important, et les enchres successives ont galement t trs nombreuses. Les dates proposes taient attractives et les destinations choisies vers l'Asie, l'Europe et les Etats-Unis n'taient pas communes, ce qui nous permettait d'un point de vue marketing promouvoir notre rseau. Pensez-vous prochainement ritrer ce genre d'opration ? Nous n'avons pas prvu d'action similaire. Nous ralisons ce type d'action de manire ponctuelle seulement, pour placer la marque Lufthansa comme innovante. Nous investissons de manire parallle en e-pub et en liens sponsoriss pour assurer une certaine visibilit et attirer les internautes sur notre site Web ou sur celui de nos partenaires. Pour ce faire, nous consacrons une partie de notre budget marketing France pour le canal Internet. Avez-vous augment vos dpenses marketing en ligne pour cette anne ? Non, nous consacrons un pourcentage de notre budget marketing de faon proportionnelle au pourcentage du chiffre d'affaires qu'enregistre le canal Internet. Cette anne nous avons ralis une importante opration de publicit au moment du lancement de la fonctionnalit d'enregistrement en ligne.

Solveig Emerard-Jammes 09/05/2007

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