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RESUMEN EJECUTIVO

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el ncleo central de nuestra organizacin y su elemento ms apreciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a travs de los canales de interaccin (Fuerza de Ventas, Canal de Distribucin, Internet y Customer Contact Center), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogneo, para alcanzar y sostener una relacin rentable y de largo recorrido con los Clientes.

Entrega al Cliente:
Atencin personalizada Anticipacin a sus necesidades Innovacin Relacin de partner

Obtiene y gestiona informacin consolidada de los Clientes para:

Definir productos para cada segmento de Clientes Cliente Validar permanentemente con el Cliente Disear el modelo de aportacin de valor Implementar un modelo de retroalimentacin de informacin

Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organizacin y las necesidades de los Clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnologa. Sus definiciones son varias y no todos concuerdan con una exactitud, pero la generales y ms usadas en el medio son la de origen terico y la de implementacin de software.

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DESARROLLO DEL TEMA

1. DEFINICION DE ASPECTOS TEORICOS

a. Qu es CRM?
ARC (Administracin de Relaciones con Clientes) CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio que se utiliza para mejorar las relaciones existentes entre la Empresa y (Empresa, Cliente y Tecnologa), las definiciones que se manejan son a nivel general y a nivel de competencia profesional, debido a que cada rea profesional lo direcciona a su campo y en el caso especifico utilizaremos el del rea de informtica.

DEFINICIN GENERAL DEL CRM:

Un CRM es precisamente esa estrategia de negocio que toda empresa necesita. Creada para comprender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de la empresa. Adems de ser un proceso que ayuda a unir todas las piezas que representan informacin acerca de clientes, ventas, mercadeo, preferencias, comportamientos y tendencias del mercado.

DEFINICIN INFORMTICA (SOFTWARE Y HARDWARE):

CRM en las aplicaciones informticas se basa tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de para ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

b.Objetivos de CRM
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas. Maximizar la informacin del cliente. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Mejora del servicio al cliente. Procesos optimizados y personalizados. Mejora de ofertas y reduccin de costes. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes. Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

c. Beneficios de CRM
Uno de los beneficios ms destacables de esta estrategia es que permite tener un marketing efectivo, que abre grandes oportunidades a la creacin y lanzamiento de nuevos y mejores productos hechos con el perfil del cliente. Ahora bien, lo que desean la mayora de las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Los beneficios del CRM lo podemos describir en tres reas que definimos a continuacin:

BENEFICIOS EN MARKETING
Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece.

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). Ayuda a la personalizacin. Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campaas efectivas dirigidas a una audiencia conocida. Aumenta la eficiencia de las campaas (mayor porcentaje de respuestas).

BENEFICIOS EN VENTAS
Aumenta los ingresos con informacin de ventas y Clientes en tiempo real. Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (cross-sell y up-sell). Aumenta la potencia comercial mediante la integracin de mltiples canales de venta.

BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE

Aumenta la satisfaccin del Cliente. Aumenta la eficacia de la prestacin del servicio al Cliente, al contar con una informacin completa y homognea y una interaccin multicanal. Maximiza los mrgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.

2. HISTORIA

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). inicia en la dcada del 80, basada en una metodologa llamada El CRM, se DBM realizada una dcada atrs. En los 80, las empresas comienzan a generar una comunicacin de doble va con sus clientes y a finales de la dcada de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el fenmeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas hicieron grandes inversiones en tecnologa con bajos retornos y moderados resultados. Se definieron cuatro componentes bsicos del CRM (identificar, diferenciar, interactuar, personalizar), que se convertiran hasta hoy en los pilares fundamentales de futuras teoras en el tema. Solo hasta el inicio del presente siglo, las compaas empezaron a entender que el ncleo fundamental de una filosofa de CRM, no era la tecnologa, sino su componente estratgico y las personas. A la par a inicios de los 90s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfaccin y retencin del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias. A inicios del ao 2000 se desarrolla el concepto de "Software CRM" y rpidamente se convirti en "concepto del ao" solo en nombre formal, teniendo en cuenta que aos antes se estaba creando su concepto. Mediante la tecnologa suficiente, se comenz a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un anlisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propsito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones tcnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Es indudable que el concepto de CRM no est estrictamente ligado a un tipo de software, sino que es ms bien una estrategia global de negocios. Hay que lograr adaptar nuestros productos a lo que nuestros clientes esperan de l, y analizar su satisfaccin al convertirse en consumidor.

3.

PRINCIPALES CASOS DE APLICACIN INTERNACIONAL Y EN EL PER

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). Tanto a nivel Internacional como a nivel nacional Se aplica el CRM en los tres tipos de empresa establecidos y estandarizadas como lo son: 1. Comercio 2. Industria 3. Servicios Pases tales como Colombia y Mxico que son los consumidores asiduos de este tipo de estrategia de negocio, y a nivel macro como la Nestl, y en el caso peruano el banco de crdito (BCP), Mega Plaza, Wong, etc. As al igual que estas empresas reconocidas existen microempresas y medianas empresas que tambin utilizan esta estrategia de negocio.

CASOS DE APLICACIN A NIVEL INTERNACIONAL

Ejemplos de Aplicacin
1. SUDAMERICA: (Colombia)
Esta gran cadena de almacenes se ha caracterizado por la gran acogida que ha logrado tener en los clientes durante los ltimos aos, ya que no solo se ofrecen productos variados y de buena calidad sino tambin se est pendiente de las necesidades y gustos de los clientes.

Siendo los clientes la clave y objetivo de los Almacenes xito, se hace completamente necesario el desarrollo de estrategias para mantener el contacto y la satisfaccin de los clientes, de hecho esta empresa ofrece frecuentemente campaas de grandes ofertas, las cuales no solo atraen al consumidor sino a toda su familia, se mantiene al cliente motivado al brindarle una tarjeta inteligente con la cual ste por cada compra mayor a mil pesos, va acumulando puntos para recibir premios al cabo de cierta cantidad de puntos.

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). Ahora bien, muchas veces las personas no cuentan con el dinero suficiente en efectivo para realizar compras de grandes magnitudes, para esto, Almacenes xito le da la gran posibilidad a sus clientes de hacer sus pagos a cuotas. Y la ultima implementacin que se hizo al negocio fue la adquisicin de una Web Site donde tienen las mimas comodidades que tiene al llegar a todos los locales de Almacenes xito.

2. EUROPA: (SUIZA)
Cierta informacin est organizada de manera muy compleja lo que hace poco prctico y difcil el acceso y la interpretacin de dichos datos. Dicho de otra manera, no es visible el manejo de ERP en la organizacin aunque el sitio Web maneja bastante informacin.

CASOS DE APLICACIN EN EL PER Ejemplo de Aplicacin

Infor, proveedor lder de software empresarial con ms de 70.000 clientes anuncia que Banco de Crdito en Per (BCP) ha sido seleccionado como ganador Plata en el premio del 2011 Gartner and 1to1 Media CRM Excellence Awards. Utilizando Infor CRM Epiphany desde el 2009, BCP ha sido reconocido dentro de la categora de Marketing Integrado por la 19 de mayo de 2011

Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management).en la integracin de personas, procesos y tecnologas para lograr excelencia un buen performance del marketing y del retorno total de la inversin.

Como resultado directo de la implementacin de CRM Epiphany, las ventas gracias al CRM aumentaron del 15 por ciento en el 2008 al 40 por ciento en el 2010, ayudando a que BCP incremente la cantidad de iniciativas rentables de marketing y de ventas totales.

4. PRINCIPALES PROVEEDORES O FABRICANTES

FABRICANTES INTERNACIONALES DE CRM
En la tabla siguiente se enumeran los proveedores de software superior para los proyectos de CRM completado el 2000, utilizando consultores externos y los integradores de sistemas, segn un informe de 2010 (Gartner estudio). Para este ao la sorpresa es Microsoft pasa su Dynamics CRM al cuadrante de los lderes, unindose a salesforce.com y Oracle que era el

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). do anterior destacado en 2009; el segundo cambio es la entrada de Cegedim Dendrite.

FABRICANTES LATINOAMERICANOS DE CRM

ASPEL DE MEXICO http://www.aspel.com.mx/ASPEL SAE 4.0 DATAMEX SISTEMAS COMPUTACIONALES http://www.datamex.com.py/CRM-DATAMEX 19 de mayo de 2011

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Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Facultad de Ingeniera E.A.P. de Ingeniera Informtica Ciclo VI Tema: CRM (Customer Relationship Management). KERRIDGE COMPUTER COMPANY http://www.kerridge.com/corporate/en/default.aspAUTOLINE SIEBEL (COMPRADO POR ORACLE) http://www.crmondemand.com/CRM ON DEMAND SAP http://www.sap.com/mexico/solutions/businesssuite/crm/index.epxmySAP CRM

CONCLUSIONES
1.

Podemos decir que el CRM es una estrategia de negocio, que ayuda a mejorar las relaciones que debe tener cada empresa con los clientes, porque ellos son los que generan utilidades, haciendo de la empresa exitosa y con mayor capacidad adquisitiva.

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2.

El 67% de las empresas utilizan esta estrategia como parte de su empresa su ndice es que tiende a la baja, ya que existe una nueva forma de relacin con el cliente llamada ERP. En la Actualidad los pases que tienen esta tendencia ms desarrollada y casi arraigada son: encabezando Mxico, seguido de Espaa, Colombia y Per; posteriormente algunos pases como Argentina, EE.UU y Chile. Y por ultimo concluimos que las empresas que fabrican Software CRM a pesar que la tendencia es a la baja siguen produciendo, ya que las corporaciones o empresas del medio aun utilizan este tipo de estrategia empresarial.

3.

4.

RECOMENDACIONES
1.

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BIBLIOGRAFIA
WEB SITE:

http://efdaza.blogia.com/2010/091401-los-proveedoresde-aplicaciones-crm.php
WEB SITE:

http://www.espae.espol.edu.ec/images/documentos/Pla nes_De_Negocio/2006/erp_codigo_abierto.pdf
WEB SITE:

http://www.webandmacros.com/crm.html
WEB SITE:

http://www.lawebinternacional.com/recursos/recursos/ 11--principales-proveedores-de-programas-ytecnologias-e-business.html

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ANEXOS

INDICE

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