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Luis Adrin Salazar Sols Ex viceministro de Ciencia y Tecnologa de Costa Rica Diciembre 2006
Agradecimientos
La elaboracin de este documento no hubiese sido posible sin el invaluable aporte de los organismos impulsores de la Red de Lderes de Gobierno Electrnico de Amrica Latina y El Caribe (Red GEALC), como lo son Innovaciones y Alianzas para el Desarrollo dentro de la Secretara Ejecutiva para el Desarrollo Integral de la OEA y el Banco Interamericano de Desarrollo. De igual manera, una mencin por su apoyo y entrega a esta iniciativa a las siguientes personas: MIGUEL PORRA Organizacin de los Estados Americanos Coordinador Programa Gobierno Electrnico, SEDI GUILLERMO CASTILLO Banco Interamericano de Desarrollo Divisin de Tecnologa de Informacin y Comunicacin para el Desarrollo (TIC) Especialista en proyectos de TIC ROBERTO LPEZ Facilitador de la Red GEALC
Contenido
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Paso uno. Elaboracin del inventario de recursos tecnolgicos Paso dos. Redaccin del perl de proyecto Paso tres. Anlisis de servicios y trmites Paso cuatro. Evaluacin del nivel de interoperabilidad tecnolgica Paso cinco. Denicin del Modelo Tecnolgico Paso seis. Implementacin de un centro de llamadas Paso siete. Equipo administrativo de la ventanilla electrnica Paso ocho. Procedimiento de incorporacin de servicios y trmites Paso nueve. Evaluacin y seguimiento Paso diez. Ajuste del perl de proyecto y presupuesto Paso once. Inicio de la implementacin de la ventanilla nica
Como es sabido, la gobernabilidad afecta la credibilidad de los ciudadanos en las instituciones del Estado y en los gobernantes. En este sentido, si se fortalecen los mecanismos de la gestin pblica a partir de las TIC, los ciudadanos estarn ms integrados al ejercicio de una democracia participativa favorecida por la habilitacin de canales de interaccin con los diferentes organismos del Estado. Esto permite al ciudadano sentirse parte de la toma de decisiones y tener la oportunidad y los medios para consultar la mayor cantidad posible de fuentes de informacin acerca del trabajo cotidiano del gobierno y el uso que se est dando a los recursos pblicos, colaborando a generar un nuevo paradigma de interaccin entre los ciudadanos y el gobierno. Bajo esta corriente, con un uso cada vez ms extensivo de las TIC dentro del quehacer gubernamental, se ha comenzado con la implementacin del gobierno digital, el cual es denido como el uso combinado de informacin y tecnologa de la comunicacin con procesos de reingeniera y medidas para facilitar cambios institucionales (gerencia de cambio) para incrementar la ecacia y la eciencia de instituciones pblicas, tanto en lo que corresponde a operaciones internas como a la mejora de los servicios a ciudadanos.4 Ahora bien, para avanzar en la concrecin de una estrategia de gobierno electrnico, una de las recomendaciones bsicas es implementar una ventanilla electrnica para brindar servicios y trmites pblicos a los ciudadanos y empresas, bajo un modelo cimentado en compartir informacin entre todas las instituciones del Estado a travs de la interoperabilidad de diferentes bases de datos y sistemas de informacin gubernamental.
http://www.iadb.org/NEWS/articledetail.cfm?artID=3455&language=SP&arttype=PR#_ftnref1
disear una estrategia ptima de gobierno electrnico, que contemple detalladamente todas las etapas necesarias para llegar a los objetivos establecidos, sin olvidar la generacin de mltiples canales de acceso. En relacin con el sector privado, trabajar en la simplicacin de trmites y en la facilitacin de la relacin gobierno y empresa sirve para impulsar la creacin de mejores escenarios para los negocios, en un ambiente ms dinmico y con mayores oportunidades. Otros benecios del gobierno electrnico para el sector privado son: Posibilidad de efectuar pagos de servicios e impuestos en lnea. Participacin en licitaciones para contrataciones pblicas en lnea. Formalizacin e inscripcin de empresas. Aumento de canales de promocin.
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Por esto, se sugiere que el gobierno pueda redisearse a s mismo para funcionar de modo pro activo, con una nueva visin de liderazgo y con mecanismos ms modernos en el ejercicio de la administracin pblica, con el objetivo nal de brindar servicios acorde a las nuevas demandas sociales y los requerimientos de un sector empresarial inserto en una economa altamente globalizada.
Una ventanilla nica de gobierno electrnico es aquel sitio o portal en Internet que ha sido estructurado y diseado de modo tal que permite crear un nico espacio virtual, en donde de manera centralizada se pone a disposicin de los ciudadanos y las empresas una amplia variedad de servicios y trmites, los cuales son ofrecidos por una diversa gama de instituciones del Estado.
Dichos trmites y servicios deben basarse en estndares de interoperabilidad tecnolgica5 que permitan la generacin de una interfaz entre la administracin pblica y el ciudadano, de modo que este ltimo slo requiera validarse en una ocasin y a partir de sta se le dar la debida autorizacin y acceso a todos los servicios de la ventanilla, segn corresponda. Bajo esta capa visible se debe contemplar una gran cantidad de aspectos polticos y tecnolgicos como soluciones para la integracin de bases de datos y sistemas, mecanismos de seguridad y proteccin de datos, modelos de nanciamiento y mecanismos de coordinacin, entre otros.
Llmese interoperabilidad tecnolgica a la propiedad que poseen las bases de datos y sistemas de informacin de comunicarse entre s de manera independiente a la plataforma sobre la cual hayan sido desarrollados.
EN EL GOBIERNO. La ventanilla nica electrnica genera impactos como: Implantar un modelo de gestin moderno y eciente. Mejorar la comunicacin con los ciudadanos y las empresas. Fomentar la gestin orientada al servicio de los ciudadanos y empresas. Disminuir las colas en las ocinas pblicas. Simplicar los trmites. Disminuir los gastos operativos en materiales y suministros como papel, combustible y alquileres. Hacer transparente el uso de los recursos del Estado. Trabajar bajo un modelo de rendicin de cuentas continuo. Mejorar clima laboral de los empleados pblicos. Aprovechar mejor el recurso humano.
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EN LAS EMPRESAS. Una ventanilla electrnica favorece un clima de negocios ms positivo y permite a las empresas una mayor concentracin en temas propios del quehacer diario empresarial. Adicionalmente a las ventajas previamente citadas, otros benecios que obtendr el sector empresarial son: Mejor comunicacin con el gobierno. Mayor facilidad para cumplir requisitos de formalizacin. Disminucin de costos operativos en trmites y servicios.
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Por tal motivo, analizando las valoraciones anteriores, es importante mencionar algunas de las experiencias en gobierno electrnico de pases que han tenido xito, como Chile, Espaa y Canad. Dentro del Global Information Technology Report 2005-20067 el indicador The Networked Readiness Index Rankings 2005 presenta a Chile como el mejor pas latinoamericano, ubicado en la posicin nmero 29. Posicin que ha alcanzado gracias al gran apoyo poltico de las autoridades chilenas. Por ejemplo, la seora presidenta de la Repblica, Michelle Bachelet, durante su discurso del lanzamiento del Informe de Desarrollo Humano 2006 cit:...la tecnologa es nada ms y nada menos que una oportunidad, pero una oportunidad que tenemos que tomar en nuestras manos para dar un salto al desarrollo. De igual modo, Europa reeja el producto del trabajo conjunto de los pases en el tema de sociedad de la informacin y gobierno electrnico, y en este grupo, Espaa representa un ejemplo importante en la materia, tal como muestran los resultados del estudio e-Goverment in the Member States of the European Union.8 Adicionalmente, Espaa posee una estrategia de gobierno electrnico que cuenta con un alto apoyo de las autoridades nacionales quienes constituyeron un marco de accin mediante una resolucin de la Secretara General para la Administracin Pblica, que posteriormente dio origen a la ventanilla de gobierno electrnico www.060.es. Para concluir, Canad es el otro pas que por sus caractersticas resulta interesante analizar entre aquellos que han implementado una ventanilla electrnica nacional. Ocupa el sexto puesto dentro del NRI del World Economic Forum del 2005 y el primer lugar dentro del ranking del 2005 Overall Maturity Score. El esfuerzo canadiense es calicado por las Naciones Unidas dentro del Global e-Goverment Readiness Report9 en el ndice e-government readiness en la dcima posicin, mientras que en el ndice de e-participation se ubica en el cuarto puesto.
altamente transaccional (meta a la cual se pretende llegar con la implementacin de la ventanilla electrnica). En Trmite Fcil se puede encontrar: Informacin sobre los trmites de las instituciones del sector pblico. Acceso a formularios disponibles para ser impresos. Acceso a trmites en lnea. Es un portal de libre acceso y pueden usarlo todos los ciudadanos que dispongan de una conexin a Internet. El portal Trmite Fcil es producto de la modernizacin del Estado chileno y del gobierno electrnico, concebido bajo una orientacin de servicio a los ciudadanos.
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En sus cinco aos de vida ha logrado importantes premios y distinciones, entre los cuales se destacan: Primer lugar Categora Portales Transversales, Premio Web 2004/2005 a los Mejores sitios Web de Gobierno, Septiembre 2005. Primer lugar Categora Mejor de los Mejores, Premio Web 2004/2005 a los Mejores sitios Web de Gobierno, Septiembre 2005. Uno de los 5 mejores productos de Gobierno Electrnico en el mundo, Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin, Octubre 2003. Primer lugar Categora Mejor de los Mejores, Premio Web a los Mejores sitios Web de Gobierno, Marzo 2003. Primer lugar Categora Ministerios y Subsecretaras, Premio Web a los Mejores sitios Web de Gobierno, Marzo 2003. Segundo lugar Mejores Web de Chile, Categora Instituciones Pblicas, Premio El Diario Financiero, 2002.
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MARCO OPERATIVO. El proyecto se inici en el ao 2001 en el marco de la Divisin de Tecnologa y Comunicacin del Ministerio de Economa. Fue lanzado el 11 de mayo de 2001, junto con la rma del Instructivo Presidencial de Gobierno Electrnico. El marco jurdico est dado bsicamente por leyes que se emitieron respecto al uso e incentivo de Internet y del desarrollo del gobierno electrnico; la ley de rma digital avanzada y la ley de procedimiento administrativo. SERVICIOS OFRECIDOS. Dentro del portal Trmite Fcil se pueden encontrar diversos servicios dirigidos a distintas poblaciones meta, como por ejemplo la familia y las pequeas y medianas empresas. Se presenta la posibilidad de realizar una interaccin directa con las distintas entidades del Estado con el n de intercambiar formularios para la adquisicin de documentos.Asimismo es viable realizar trmites en lnea. Los servicios que se ofrecen podran distribuirse en las siguientes categoras: Chilenos en el extranjero. Empresas y economa. Educacin, cultura y familia. Infraestructura y transporte. Medioambiente. Seguridad ciudadana, trabajo y justicia.
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ESQUEMA DE FINANCIAMIENTO. El proyecto tuvo nanciamiento inicial por parte del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)10 en el perodo 2001-2005 operado por el Ministerio de Economa y luego obtuvo fondos del presupuesto nacional. El modelo de nanciamiento es muy creativo y los resultados expresan que tambin es muy eciente. Consiste en convenios entre la institucin duea del trmite y el Ministerio de Economa. En el convenio se establece en qu consiste el proyecto, sus benecios y mejoras esperadas, las responsabilidades de cada una de las partes, los compromisos y el aporte de cada uno. Por el xito alcanzado, el proyecto recibi nanciamiento de la Nacin para el ao 2006. Uno de los factores importantes es que toma en cuenta a todos los ciudadanos y empresas sin importar sus limitaciones fsicas, ya que el portal ofrece la posibilidad de utilizar medios especializados para las personas con discapacidad. ALGUNOS RESULTADOS. Para el momento del lanzamiento del portal Trmite Fcil, en mayo del 2001, se contaba con informacin sobre 600 trmites y se permita el acceso a 12 trmites en lnea. En la actualidad, se dispone de informacin de ms de 1.500 trmites y acceso a ms de 400 trmites en lnea. El proyecto de Trmite Fcil para las empresas ha sido un xito, segn lo maniestan las autoridades chilenas. Inicialmente se haba pensado implementar en el perodo 2001-2005 slo 35 de los 80 trmites identicados por los empresarios. Pero nalmente se implementaron todos (nueve de ellos fueron desarrollados a nivel municipal).
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Informacin suministrada por la Sra. Marisa Ernst Elizalde, jefa del Departamento de Estudios y Desarrollo, Tesorera General de la Repblica de Chile.
Posteriormente se presentara el documento denominado: Strategic Direction for Information Management and Information Technology: Enabling 21st. Century Service to Canadians, en donde el rol de la tecnologa era contextualizada como una herramienta para la prestacin de servicios con una visin centrada en el ciudadano. Por otra parte se constituyeron dos grupos que permitan contar con la asesora relacionada con el cumplimiento de objetivos reales de los ciudadanos. Estos grupos estaban conformados de la siguiente forma: Government on-line Advisory Panel, cuyos integrantes son miembros de toda la sociedad canadiense y su misin es aconsejar al presidente del Treasury Board11 en la direccin futura del gobierno electrnico. The Government on-line Research Panel, integrado por usuarios de Internet, quienes proveen una retroalimentacin sobre temas relativos a la red.
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VENTANILLA ELECTRNICA DE GOBIERNO DE CANAD. En sus inicios, el proyecto de ventanilla electrnica canadiense comenz con el objetivo de desarrollar la estrategia que conllevar a obtener, entre otras, las siguientes metas: Cooperacin transversal entre departamentos. Posibilidad de establecer mtricas de evaluacin. Adecuada administracin del contenido. Establecimiento de estndares.
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Con base a estos puntos se inici un trabajo focalizado en la elaboracin de los parmetros con los que se desarroll la ventanilla, destacando los siguientes: Trabajo con grupos de opinin pblica en temas de accesibilidad. Informacin del futuro de la iniciativa. Elaboracin de guas para estandarizar la presentacin de los sitios web de gobierno. Desarrollo del anteproyecto de gobierno electrnico, basado en las necesidades de los ciudadanos, identicadas a travs de consultas. Facilitar el acceso a los servicios pblicos a todos los canadienses, incluyendo a las personas con alguna discapacidad. Promocionar el uso de los dos idiomas ociales en el pas (ingls y francs).
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SERVICIOS OFRECIDOS. Los servicios disponibles mediante la ventanilla de gobierno electrnico de Canad se han desarrollado considerando pautas esenciales como: Construccin de una infraestructura comn para proveer toda la seguridad necesaria. Actualizacin de polticas y estndares en contenidos como privacidad, seguridad, autenticacin de identidad y administracin de la informacin. Mecanismos para medir las expectativas y experiencias de los ciudadanos y la empresa privada en cuanto a los servicios ofrecidos electrnicamente.
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Se denomina Treasury Board al Consejo encargado de la contabilidad, nanzas y administracin pblica de Canad.
Los servicios ofrecidos en esta ventanilla son clasicados temticamente, en reas agrcolas, sociales, en trmites con el gobierno y servicios para la empresa privada, entre otros. Estos servicios se han agrupado segn los usuarios en tres grupos. Canadienses. Dirigido a personas fsicas. Empresas canadienses. Orientada a la atencin al sector privado. No canadienses. Enfocada a los usuarios internacionales.
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El sitio ocial del gobierno de Canad: http://www.canada.gc.ca ESQUEMA DE FINANCIAMIENTO. En el tema de nanciamiento para la iniciativa de gobierno electrnico en el ao 2000 se dispuso de 160 millones de dlares canadienses va presupuesto, dinero que fue utilizado para el rediseo del sitio de Canad. Durante este tiempo se jaron los servicios que se deban implementar en la primera fase, evitando falsas expectativas que no podan cumplirse. En el inicio del ao scal 2001-2002 el presupuesto asignado ascenda a 80 millones de dlares canadienses a los que luego se les sum 120 millones ms. Al extender los fondos para el 2001, se apoy la construccin de una infraestructura comn y la aceleracin del gobierno en cuanto a la prestacin de servicios. RESULTADOS OBTENIDOS. Se denieron para el programa de gobierno electrnico 130 servicios que son usados de manera signicativa tanto por los ciudadanos como por las empresas. Para lograr que estos 130 servicios estuvieran en lnea se cont con la participacin de 34 entidades, entre ellas departamentos federales, gobiernos provinciales y territoriales, as como tambin administraciones municipales. Los servicios ofrecidos van desde la simple oferta de informacin hasta la posibilidad de llevar a cabo una interaccin completa en tiempo real. El 30% de los ciudadanos o empresas que utilizan los servicios del gobierno de Canad recurren a Internet y otras tecnologas para llevar a cabo sus trmites. En el ao 2003, el xito se plasmaba en el aumento de un 38% en las visitas en relacin con el 2002, as como los avances alcanzados en los trabajos interdepartamentales.Algo especialmente relevante fue la implementacin del portal inalmbrico, el cual permite el acceso a los servicios por medio de telfonos celulares. La estrategia de gobierno electrnico fue clave para que en el ao 2005 el nivel de satisfaccin de los ciudadanos se hubiese incrementado en un 10%, adems de que el 71% de ellos se sintieran satisfechos con la calidad del servicio en lnea.
SERVICIOS OFRECIDOS. La ventanilla electrnica de Espaa ofrece un centro de atencin en Internet, a travs del cual los ciudadanos y las empresas pueden efectuar las gestiones que venan realizando de forma presencial, en cualquiera de las ocinas del gobierno. El conjunto de servicios que se brindan, corresponde a los diversos niveles administrativos existentes en Espaa: estatales, autnomos y locales. El ciudadano puede acceder a dichos servicios a travs de una red de ocinas integrales cuya titularidad corresponde a las distintas Administraciones Pblicas o bien por medio de otros canales puestos a su disposicin como el telfono, Internet y los dispositivos mviles. En la ventanilla nica se ofrecen aproximadamente 500 tipos de servicios tanto a ciudadanos como a empresas.
12 Acuerdo del Consejo de Ministros de 15 de julio de 2005, para la implantacin de una Red de Ocinas Integradas de Atencin al Ciudadano en colaboracin con las Comunidades Autnomas y las Entidades que integran la Administracin Local. http://www.060.es/canales/legislacion/servicios/disposiciones/33033-ides-idimp.jsp
RESULTADO. En slo un ao de funcionamiento de la ventanilla nica, desarrollado por el Ministerio de Administraciones Pblicas, se consigui que ms de 200 Ayuntamientos de toda Espaa estn tramitando 1.800 tipos de solicitudes dirigidas a la Administracin General del Estado. Desde el pasado junio de 1999 hasta la actualidad, la ventanilla nica empresarial ha facilitado la creacin de ms de 2.140 empresas y ha atendido a ms de 10.900 personas interesadas en la puesta en marcha de una nueva actividad empresarial.
Este ltimo punto es importante porque normalmente los proyectos de gobierno electrnico necesitan de mucho tiempo y podra ocurrir que los cambios de las autoridades pblicas generen algunos inconvenientes que deben preverse adecuadamente.
Es aconsejable que el lder del proyecto tenga el nivel de poder que le permita articular ecientemente los esfuerzos de las instituciones estatales cooperantes. Asimismo, la existencia de canales uidos de comunicacin con las altas autoridades de gobierno es positiva y abre la oportunidad de contar con apoyo permanente por parte de stos. Algunos ejemplos sobre la ubicacin y el rango de los responsables nacionales de gobierno electrnico en el organigrama gubernamental los han implementado en pases como: Repblica Dominicana: director ejecutivo de la Ocina Presidencial de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Panam: secretario para la Innovacin Gubernamental de la Secretara de la Presidencia para la Innovacin Gubernamental. Paraguay: coordinador ejecutivo del Consejo Presidencial para la Modernizacin de la Administracin Pblica.13
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http://www.redgealc.net/index.php?module=htmlpages&func=display&pid=159
el proyecto tenga el sustento econmico necesario para ir cumpliendo cada una de las etapas establecidas. Consecuentemente y para prever al mximo un potencial fracaso, se recomienda estudiar a fondo las siguientes condiciones y as determinar la mejor modalidad para dar contenido presupuestario al proyecto. PROYECCIN DE ALCANCE DE LA VENTANILLA NICA. Un trabajo segmentado por fases, con metas y resultados programados, facilita la toma de decisiones y planeamiento de actividades, adems de que genera informacin para el desarrollo de un mapa de ruta con puntos crticos de evaluacin. MECANISMOS DE ASIGNACIN PRESUPUESTARIA. Es oportuno evaluar las posibilidades reales con que cuenta el gobierno para dotar de fondos sucientes a un proyecto de ventanilla electrnica. Para ello antes de iniciar la implementacin de la ventanilla nica es importante coordinar con el Ministerio de Hacienda o Finanzas Pblicas (segn corresponda) a n de identicar qu instituciones del Estado pueden aportar el soporte econmico requerido y cules son los mecanismos ms ecientes. Normalmente la inversin necesaria es grande y el gobierno no est en plena capacidad para nanciar completamente el proyecto por lo que es bueno indagar otras fuentes de recursos tales como: Apoyo de empresas privadas. El sector privado en comparacin con el gobierno cuenta con mayor exibilidad a la hora de realizar inversiones, de tal modo que es positivo instaurar canales adecuados que faciliten e impulsen la participacin de dicho sector dentro del proyecto de ventanilla electrnica. Cooperacin internacional. La importancia del tema de gobierno electrnico ha crecido exponencialmente en el seno de la comunidad internacional, de aqu que existan muchos organismos que actualmente poseen una gran cantidad de herramientas para apoyar los esfuerzos efectuados por cada uno de los pases. Algunos mecanismos que deben explotarse son los siguientes: Transferencias de know how tecnolgico. Cooperacin tcnica de organismos internacionales especializados. Acceso a fondos no reembolsables y prstamos a largo plazo.
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COMPORTAMIENTO DE LAS INVERSIONES EN PROYECTOS DE GOBIERNO ELECTRNICO. Un proyecto de gobierno electrnico como lo es la ventanilla nica tiene caractersticas nancieras particulares, como por ejemplo el retorno de la inversin. Se necesita tener claro que este proyecto persigue la modernizacin del Estado y si es ejecutado correctamente producir excelentes benecios en el mediano y largo plazo. Por otra parte, el retorno de la inversin en proyectos de gobierno electrnico no solamente se debe cuanticar nancieramente, sino tambin considerando aspectos como el impacto social y la relacin costo-benecio en cuanto a la gestin de servicios del Estado.
En el mejor de los casos, el cambio supone enfrentarse a una curva de aprendizaje por parte de los funcionarios; sin embargo, en casos difciles podra darse un ambiente hostil donde los empleados se opondrn activamente. Para minimizar la reaccin negativa ante el cambio, es recomendable llevarlo a cabo planicadamente y con toda la transparencia posible, permitiendo la participacin activa de los empleados. Algunas variables que deben vigilarse para evitar dicultades ocasionadas por la mala gestin del cambio son: Inexistente o inadecuada planicacin. Falta de metodologa en el proceso. Mala conduccin y liderazgo. Pobre comunicacin interna y externa. Manejo del temor a la prdida del empleo.
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EL NIVEL DE CONECTIVIDAD. La infraestructura es igual de importante que el nivel de uso de Internet y tiene el agravante de que para fortalecer la conectividad se requiere mucha inversin y tiempo, elementos que no siempre estn disponibles en el corto y mediano plazo. De este modo se aconseja evaluar al menos los siguientes puntos: Tasa de penetracin de Internet por zona geogrca (rural y urbana). ndice de uso de telefona ja y celular. Capacidad de crecimiento de oferta de servicio por parte de los proveedores de Internet (privados y estatales). Modalidades de acceso e ndice de precios disponible (banda ancha, cable MODEM, conmutado, PLC).
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INVENTARIOS DE HARDWARE Y SOFTWARE. El contenido de estos estudios debe dirigirse a la obtencin de informacin referente a caractersticas sustantivas para el desarrollo de un modelo de interaccin tecnolgica interinstitucional. Algunos datos relevantes en el tema son: Plataforma tecnolgica. Es conveniente lograr determinar los estndares que poseen las plataformas tecnolgicas de los sistemas del Estado. Esquema de desarrollo y mantenimiento. Tiempo de funcionamiento. Nivel de escalabilidad.14 Interoperabilidad. Determinar si se trata de sistemas abiertos, sistemas propietarios, sistemas cerrados u otros.
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PREPARACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS. Las capacidades tcnicas de los funcionarios de las reas de TIC de las instituciones de gobierno son fundamentales para la ejecucin del proyecto, en tanto apoyarn los esfuerzos para consolidar las soluciones de gobierno electrnico. Es necesario conocer dos aspectos: Nivel tcnico: Deben identicarse las capacidades y el nivel de preparacin tcnica del recurso humano. Capacitacin requerida: Concordante con las potencialidades del recurso humano detectadas en el punto precedente debe diagnosticarse la capacitacin demandada y las opciones para solventarla.
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Finalmente, al llevar a cabo los inventarios es aconsejable considerar algunas premisas: Ejecutarlo en todas las instituciones del Estado. Usar un mtodo estadstico. Hasta donde sea factible es oportuno realizar un censo. Aplicarlo a encargados de TIC de las instituciones del Estado. Programar anlisis para detectar problemas en reas como estrategias de adquisicin, planes de desarrollo tecnolgico y denicin de estndares entre otros.
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INFRAESTRUCTURA DE TELECOMUNICACIONES: El anlisis y desarrollo de las capacidades en el campo de las telecomunicaciones es una variable crtica a considerar en cada una de las instituciones de gobierno incorporadas en los proyectos de gobierno electrnico. Resulta importante analizar los siguientes temas relacionados a esta materia, en cada una de las entidades estatales: Disponibilidad de acceso a Internet. Tasa de crecimiento de la cobertura de Internet. Tenencia de redes de datos en las instituciones del Estado. Distribucin de redes segn alcance (WAN15 y LAN16). Tipos de conexin ofrecido por los proveedores de Internet. Tarifas de servicios de Internet disponible por los proveedores. Potencial de ancho de banda que pueden suplir los proveedores de Internet a las instituciones del Estado.
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Capacidad de ampliacin de la capacidad de un sistema de informacin o de un dispositivo electrnico. 15 Red WAN (por sus siglas en ingls) es una red en la cual pueden transmitirse datos a larga distancia. 16 Red LAN (por sus siglas en ingls) es la de una red de comunicaciones utilizada por una sola organizacin a travs de una distancia limitada fuente.
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ANLISIS DE METAS. Es conveniente denir las necesidades a suplir y determinar dnde se deben focalizar los esfuerzos. Se requiere puntualizar qu es lo que se desea hacer y cules son los objetivos y metas. A esta altura se cuenta con insumos recopilados y en base a ellos se debe construir la idea con la cual guiar el desarrollo de la ventanilla nica. Con esta nalidad se aconseja realizar las siguientes actividades: Establecer las necesidades actuales de los usuarios de servicios y trmites del Estado. Fijar los alcances y objetivos de la ventanilla electrnica. Concretar el plan de trabajo con el detalle de acciones a desarrollar, responsables, tiempos y recursos necesarios.
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VALORACIN DE PRIORIDADES DE GOBIERNO. Un proyecto de ventilla nica debe contar con la participacin activa de las autoridades de gobierno. Es importante que justo antes de redactar el perl de proyecto se je una reunin con la mxima autoridad gubernamental posible con el objeto de exponer previamente los alcances y metas del proyecto, para incorporar las observaciones y sugerencias que se tengan al respecto. REDACCIN DEL PERFIL DE PROYECTO. La redaccin del perl de proyecto marca el inicio del proyecto, pues ser el documento utilizado para la presentacin, promocin y desarrollo de las acciones relativas a la ventanilla electrnica.
MAPAS DE INTERCAMBIO DE INFORMACIN. Los servicios y trmites de gobierno se caracterizan por la cantidad de fuentes de informacin que se deben consultar para efectuarlos. Esto tambin se reeja en los trmites electrnicos, que de igual forma necesitan consultar e interactuar con mltiples sistemas de informacin y bases de datos que no pertenecen a una misma institucin. Un ejemplo de esto acontece cuando un ciudadano paga los impuestos mediante la ventanilla nica de gobierno electrnico, en donde se dan al menos los siguientes pasos: Validacin de acceso del usuario en la ventanilla nica, mediante el sistema de control autorizacin. Ingreso al sistema de pagos. El usuario consulta el monto a pagar. El usuario procede a seleccionar el intermediario (banco) para generar el pago. El sistema verica que la cuenta seleccionada para efectuar el pago tenga los fondos requeridos para la transaccin. El sistema autoriza (o deniega) el pago de la transaccin. El usuario corrobora la transaccin. El sistema enva un mensaje al sistema de cobros para cambiar su estado a cancelado. El sistema de pagos debe de enviar el mensaje al sistema del intermediario de pagos a n de debitar el monto de la transaccin.
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Con este ejemplo se puede apreciar cmo detrs de una ventanilla nica de gobierno electrnico es necesario efectuar varios intercambios de informacin entre los sistemas a n de ofrecer a los usuarios servicios y trmites de modo transparente, eciente y seguro.
Teniendo presente la situacin expuesta, es prudente elaborar diagramas o mapas de ujo para observar cules son los intercambios de informacin necesarios para poder ofrecer un servicio dado. El objetivo fundamental de los diagramas es apuntar las interrelaciones entre los diferentes sistemas y bases de datos con el n de hacer ms ecientes los procesos, evitar duplicaciones y facilitar al ciudadano la realizacin de los trmites.
Est el sistema X1 posibilitado a consultar informacin Y del sistema X2 desarrollado en una plataforma diferente? Es factible integrar los sistemas X1 y X2 sin afectar a terceros? Es posible integrar los sistemas X1 y X2 sin afectar la seguridad y proteccin de la informacin? Es necesario convertir o traducir el sistema hacia una plataforma que permita la integracin. Se necesita desarrollar un sistema nuevo? Costo de la solucin elegida.
SELECCIN DE SERVICIOS Y TRMITES A IMPLEMENTAR EN LA PRIMERA ETAPA. Efectuados los pasos anteriores se recomienda seleccionar los servicios y trmites que van a ser implementados durante la primer etapa. Recordemos que no es prudente crear falsas expectativas pues podra debilitar el proyecto. Algunas caractersticas que conviene que se den en los servicios elegidos son: Servicios y trmites con alta prioridad de las autoridades gubernamentales. Servicios y trmites que tienen caractersticas tcnicas y econmicas que los hacen fciles de implementar. Servicios y trmites con alto impacto y benecios importantes en el corto plazo.
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las instituciones tengan una plataforma tecnolgica especca. Visto con otra ptica, la idea es que cada institucin pueda tener la tecnologa que desee, pero con la capacidad de compartir informacin y aplicaciones para brindar un servicio determinado, de manera que sea transparente para el usuario (no sabr en qu lugar fsico se realiz el trmite en cuestin).
Capa 3 GRFICO 1
Capa 2
Capa 1
Interfaces
Lgica de programacin
Bases de datos
En el grco 1 se nota cmo la primera capa denominada de bases de datos representa las fuentes de informacin que estn situadas en cada una de las instituciones, la segunda capa es donde se procesan los datos necesarios para brindar un servicio y la tercera capa es la interfaz (ser la ventanilla nica de gobierno electrnico). Algunas de las ventajas de este modelo son: Cada institucin del gobierno debe prever el uso de plataformas con el grado de interoperabilidad y estndares deseados. Se puede implementar seguridad y proteccin de la informacin entre la primera y segunda capa (por parte de la institucin). Se evitan las rplicas de informacin y aumenta la consistencia de datos, permitiendo que las modicaciones y mejoras sean automticamente aprovechadas por el conjunto de usuarios, reduciendo los costes de mantenimiento.
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EL ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES MNIMOS PARA LOGRAR LA INTEROPERABILIDAD REQUERIDA. Es necesario promulgar estndares y polticas de especicaciones tecnolgicas que favorezcan la interconexin de las instituciones pblicas. Esto facilitar el desarrollo de futuras
aplicaciones de gobierno electrnico, tal y como lo ha hecho el Reino Unido17. No es adecuado orientar estas pautas bajo una tecnologa concreta sino, ms bien, la idea es utilizar estndares internacionales plenamente denidos y reconocidos, como los servicios web XML. Los servicios web XML permiten que las aplicaciones compartan informacin y que adems invoquen funciones de otras aplicaciones independientemente de cmo se hayan creado las aplicaciones, cul sea el sistema operativo o la plataforma en que se ejecutan y cules los dispositivos utilizados para obtener acceso a ellas.Aunque los servicios web XML son independientes entre s, pueden vincularse y formar un grupo de colaboracin para realizar una tarea determinada.18 NORMAS DE SEGURIDAD Y PROTECCIN DE DATOS. Las normas de seguridad y proteccin de los sistemas y equipos deben atender las disposiciones de cada una de las entidades del Estado. Sin embargo, hay algunas reexiones a ser tomadas en cuenta: Es responsabilidad de cada institucin proteger y garantizar el buen uso de la informacin bajo su tutela, por lo que se debe establecer una estrategia que asegure las aplicaciones y bases de datos de las instituciones. Es aconsejable jar normas y estndares de seguridad que estn reconocidos y certicados internacionalmente. Es recomendable que exista un grupo de trabajo continuo de investigacin en temas de seguridad en el rea de TIC.
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AUTENTICACIN Y AUTORIZACIN DE ACCESO A LA VENTANILLA NICA. El acceso guarda relacin con un punto de sumo cuidado, porque de l depende la funcionalidad de una ventanilla electrnica como un nico espacio virtual, desde donde el usuario (ciudadanos, empresas) ingresa a una serie de servicios y trmites, los cuales pueden realizarse sin importar en qu institucin de gobierno se est efectuando el procesamiento. Para que esto ocurra, es preciso autenticarse y tener autorizacin de acceso una sola vez, pues sera extremadamente engorroso que cada servicio requiriera de una validacin particular. Este tema sin duda alguna es el complemento del rea de seguridad. De hecho, dentro de la validacin y autenticacin hay estndares como el SLAM (Security Assertion Markup Language). 19 DISEO DE LA FRONT PAGE. Se denomina front page a la interfaz visible por el usuario. Es el punto de comunicacin y enlace electrnico entre los ciudadanos y el gobierno, por lo cual su diseo es extremadamente importante. Este aspecto debe considerar entre otros temas: Accesibilidad para personas con discapacidades. Modelos de navegacin. Lenguas ociales.
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Diferentes plataformas de acceso. Facilidad de uso. Adaptabilidad a distintos niveles de ancho de banda en la conectividad.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN. Una vez efectuadas las acciones anteriores es aconsejable planicar la implementacin e inclusin de los servicios y trmites con el objeto de medir el avance de las acciones.
COMIT EDITORIAL. La tarea de este comit debera ser la de avalar el tipo de contenido que se desee incorporar a la ventanilla electrnica. Sus funciones bsicas son: Garantizar que los servicios y trmites estn desarrollados bajo los estndares de presentacin (look and feel) establecidos. Chequear temas lingsticos como ortografa y lologa. Supervisar que la front page cumpla los estndares establecidos.
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COMIT DE MERCADEO. Es muy acertada la existencia de un grupo de expertos en temas de promocin y comunicacin, a n de recomendar acciones abocadas al posicionamiento de la ventanilla nica de gobierno electrnico dentro de los ciudadanos y empresas. Algunas acciones que el comit de mercadeo debe llevar a cabo son las siguientes: Promocionar la ventanilla electrnica de modo que las empresas y ciudadanos la utilicen conscientes de los benecios proporcionados. Difundir los benecios que la ventanilla aporta en trminos de reduccin de costos, eciencia en la prestacin de servicios y en participacin ciudadana, con el n de aumentar el uso de la misma. Promover la participacin privada en el desarrollo del proyecto.
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CONSTITUCIN DE GRUPOS DE TRABAJO ESPECIALIZADOS. Es vital integrar grupos de trabajo conformados por expertos de reas tecnolgicas como seguridad e interoperabilidad.
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Este documento de trabajo ha sido concebido como una gua que contempla etapas bsicas para implementar una ventanilla nica de gobierno electrnico, sin embargo, es importante considerar que pueden existir variables acorde a las realidades de cada pas, que deban ser atendidas. Como es sabido, cualquier proyecto de gobierno electrnico debe ser exible y dinmico de manera que permita la incorporacin de mejoras durante su ejecucin.
El crecimiento que se ha venido dando en el uso de Internet por parte de las personas y las empresas privadas aumenta la necesidad y la obligacin del gobierno y las instituciones pblicas, por brindar nuevos y mejores servicios mediante la utilizacin de medios electrnicos. De aqu que los proyectos de gobierno electrnico deban perseguir la construccin de las capacidades para una mejor interrelacin entre los ciudadanos, el sector privado y el gobierno. Es notorio el esfuerzo existente por gestar un mejoramiento en los servicios de telecomunicaciones en una gran cantidad de pases en el mbito mundial. Esto representa la gran oportunidad de disear proyectos de gobierno electrnico de mayor impacto, los cuales podrn ser planicados considerando las tendencias en el desarrollo de infraestructura tecnolgica y comunicaciones, que potencien, entre otras cosas, las velocidades en la transmisin de datos, la seguridad de las transacciones y que aumente la posibilidad de ampliar la cantidad de beneciados con las funcionalidades de la ventanilla electrnica. Dado el rpido avance de la tecnologa y su incorporacin en la vida de las personas, sigue existiendo una brecha digital que debe ser contemplada por los lderes de los proyectos de gobierno electrnico, quienes complementariamente a los esfuerzos por desarrollar el tema deben prestar atencin en propiciar las condiciones para que, conforme avanza el proyecto, sus benecios sean aprovechados por ms personas. Es conveniente plantear programas que tengan por objetivo lograr una mayor inclusin digital de los ciudadanos con el gobierno electrnico. Es oportuno atender ecientemente los temas de divulgacin y promocin, tanto del proyecto de ventanilla electrnica de gobierno como los resultados que se vayan alcanzando. Esta accin, sin lugar a dudas, favorecer el posicionamiento del programa de gobierno electrnico entre los ciudadanos y un mayor apoyo por parte de las autoridades de gobierno. Es conveniente enfatizar sobre la importancia que tiene la seleccin de servicios y trmites que se implementarn en la ventanilla de gobierno electrnico, dado que la incorporacin de contenidos de mediana calidad o inferior podra causar un efecto inverso al esperado dentro de los usuarios, provocando que la ventanilla nica electrnica no tenga la aceptacin o el nivel de uso proyectado. Resulta oportuno establecer proyectos de ventanilla electrnica a nivel municipal, pues permite instaurar una cultura de uso de la tecnologa en los ciudadanos con el ofrecimiento de trmites y servicios ajustados a sus necesidades. Lejos de crear duplicidad de funciones, las ventanillas electrnicas implementadas por los gobiernos locales generan resultados positivos a menor plazo y aportan a la disminucin de la brecha digital y al posicionamiento de los medios electrnicos para efectuar trmites.
En ocasiones, durante el proceso de elaboracin de las estrategias de gobierno electrnico se invierte demasiado tiempo en diagnsticos y anlisis de situacin. Hecho que es adecuado, pero no se deben consumir ms recursos de la cuenta, dado que por su naturaleza en este tipo de proyectos es extremadamente difcil cuanticar desde un inicio los costes y tiempo que deber de invertirse, lo que puede provocar un estancamiento en el avance del proyecto. Es recomendable establecer mecanismos de trabajo que permitan denir claramente los tiempos y recursos que sern utilizados en producir la estrategia de gobierno electrnico, la cual podra someterse a una serie de revisiones programadas durante su ejecucin para efectuar las enmiendas necesarias acorde a los objetivos jados y los resultados obtenidos hasta ese momento. Los proyectos de ventanilla de gobierno electrnico tienen la potencialidad de brindar servicios ecaces y ecientes para todos los miembros de la sociedad, por lo tanto es aconsejable reiterar la necesidad de crear frentes de trabajo comn en donde se involucre a todas las personas posibles en el desarrollo del proyecto, especialmente los funcionarios pblicos y el sector privado. Es importante buscar soluciones a las debilidades de recursos informticos, por lo cual es conveniente analizar el desarrollo de plataformas GRID21 para aumentar la capacidad de procesamiento entre las instituciones del Estado. La computacin GRID es un modelo tecnolgico que permite compartir distribuidamente todo tipo de recursos informticos, tales como procesamiento, almacenamiento y aplicaciones, utilizando una red de comunicacin, que pudiese ser Internet. Este modelo computacional representa una solucin para las instituciones del Estado que cuentan con limitados recursos tecnolgicos o nancieros que retrasan su incorporacin a proyectos de gobierno electrnico. Existen algunas reas que no son estrictamente propias del proyecto de ventanilla nica electrnica, pero es aconsejable considerarlas, pues su impulso aporta al desarrollo estratgico del proyecto y de todo el programa nacional de gobierno electrnico del pas. En ellas tenemos:
ESTABLECIMIENTO DE PLANES ESTRATGICOS EN TIC. Es aconsejable que estas estrategias sean visualizadas en el corto y largo plazo, pero con una misma orientacin nacional. DESARROLLO DE POLTICAS PBLICAS A FAVOR DE LA INTEROPERABILIDAD TECNOLGICA. Dado el bajo nivel de interoperabilidad tecnolgica existente es oportuno elaborar polticas nacionales relacionadas con estndares en las compras y desarrollos tecnolgicos, de forma tal que permitan la mitigacin de esta dicultad, tomando en cuenta el principio de autonoma tecnolgica.
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http://www.grid.org
PROCESO DE ACTUALIZACIN JURDICA EN REA DE TIC. Para lograr un equilibrio entre cambio tecnolgico y la normativa jurdica en cada pas es aconsejable establecer un grupo de estudio continuo, que analice la capacidad legal existente para satisfacer las necesidades que dictan las nuevas tecnologas. Asimismo se podra efectuar recomendaciones para contrarrestar los vacos jurdicos detectados.
CAMERON, Esther & GREEN, Mike. Making Sense of Change Management. A complete Guide of the Models Tools and Techniques of Organization Change. Kogan Page Limited, 2004. FERRER, Florencia. Por qu y cmo medir Retorno sobre Inversiones de gobierno?. Revista AHCIET, julio a septiembre 2005. FISHER, LAI, SHARMA & MORONEY. Java EE and NET Interoperability: Integration strategies, patterns and best practice. Prentice Hall, 2006. HESSELBEIN, F; GOLDSMITH M. & BECKHARD, R. The leader of the future: new visions, strategies and practices for the new era. Jossey-Bass Inc. Publishers, 1996. INSTITUCIONAL. Annual report 2005-2006. International Development Research Centre, 2006. INSTITUCIONAL. Compromiso de Tnez. Segunda Fase de la Cumbre de la Sociedad de la Informacin, noviembre 2005. INSTITUCIONAL. E Europe 2005: benchmarking Indicators. Communication from the commission to the council and the European Parliament URL: http://cdsi.red.es/documentos/eeurope_2005_benchmarking_indicators.pdf
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