ESTRATEGIAS DE E-BUSINESS

Introduccin
Las organizaciones acuden a estructuras que faciliten la entrega de productos y servicios a sus clientes. Con ese fin, disean sus canales de distribucin, fuerzas de ventas, formas de pago, exposicin de productos etc. La infraestructura fsica, la tecnologa y los procesos complementan esta labor. Cada vez es ms comn, que en la formulacin de la estrategia de negocio, estas estructuras estn apoyadas por procesos de innovacin tecnolgica. Sin embargo, no en todos los casos la apropiacin de tecnologa se realiza de manera organizada, contemplando el riesgo inherente a la complejidad y teniendo total conciencia del beneficio. En el caso de e-business la situacin no es diferente. Entre otras muchas razones, lo que motiva a actuar a los directivos manteniendo la inercia de presupuestos anteriores, es sencillamente que no tienen claro el tema. Es necesario entender, en que consiste una estrategia de e-business y cuales son sus componentes estructurales, con el fin de canalizar el esfuerzo al interior de las empresas. Canalizar el esfuerzo, significa disear procesos y adaptaciones tecnolgicas al interior de la organizacin, que permitan visualizar resultados en corto plazo, pero manteniendo una lnea de accin en el largo plazo. Pero, Qu significa una estrategia en este sentido? El concepto del e-business. No se puede abordar la formulacin de una estrategia de e-business, sin tener claro su concepto y como se relaciona con la estrategia general del negocio. Si bien es cierto, no existe una nica definicin del trmino e-business, la mayora de autores coinciden en que es una evolucin del modelo tradicional del negocio, que implica cambios estructurales apoyados en tecnologas que conservan los estndares de Internet y que incluye una visin de multicanalidad, es decir una trasformacin de los diferentes canales que un individuo o negocio utiliza para relacionarse con la organizacin. Entre estos canales se cuentan el telfono, Internet, correo electrnico, la fuerza de ventas, fax, etc. Como complemento del modelo tradicional, las estrategias de e-business ofrecen ventajas que tocan las diferentes actividades del negocio. Desde reducciones de costos asociadas a la automatizacin de procesos, mejoramiento de la relacin con los clientes a travs de nuevos canales de contacto, pasando por el fortalecimiento de los canales de ventas a travs de la automatizacin de los mismos, hasta el aprovechamiento de la experiencia y conocimiento que adquiere la organizacin; entre otros, son ventajas de utilizar canales electrnicos. Si tanto la estrategia general como la de e-business se basan en visiones de largo plazo, ellas comparten caractersticas que las hacen complementarias. De que manera se relacionan estas dos estrategias? Estrategia & e-estrategia. Las estrategias de e-business no estn desligadas de la estrategia general de la compaa y viceversa. Como todas las compaas que participan en el mercado tienen acceso a las diferentes tecnologas disponibles, la adquisicin de las mismas no genera por s sola ventajas competitivas. Es lo que cada compaa esta en capacidad de hacer y el mximo retorno que pueda obtener de estas inversiones, lo que hace la diferencia. En la prctica estas dos estrategias se fusionan de tal manera, que es difcil diferenciar claramente lo que corresponde a la estrategia de e-business y a la estrategia global de negocio. De la estrategia a la accin estratgica. Si bien es cierto, la conciencia sobre la implementacin del tema de ebusiness ha ido incrementando paulatinamente, en algunos casos no se tiene claridad sobre la manera de abordarlo. En otras palabras, una estrategia organizada que parta de entender el impacto de los cambios del entorno y la situacin interna de la organizacin, que permita definir las iniciativas a disear; que oriente la construccin de las soluciones que tecnolgicas, que facilite proyectar la continuidad en el tiempo; para finalmente acompaar su implantacin, con el fin de asegurar la apropiacin de la nueva forma de hacer el negocio. Hasta aqu se ha esbozado la esencia de un proceso ordenado para formular una estrategia de e-business. Aunque no todos los modelos y metodologas siguen en estricto orden las actividades propuestas; en la prctica conservan lineamientos similares. Hay pequeas variaciones en los detalles de cada paso, pero en el fondo mantienen una misma filosofa de accin. Qu consideraciones son relevantes en cada uno de ellos?. A continuacin se describen los 7 pasos para formular una estrategia de e-business.

Paso 1: Pensar la estrategia de e-business.

Antes de emprender esfuerzos y comprometer recursos, es conveniente planear el proceso de formulacin de la estrategia. Es conveniente tomar conciencia de la situacin que enfrenta la compaa y el momento por el cual atraviesa; ya que el proceso deber acoplarse como parte de las actividades diarias y ello, conlleva el riesgo de caer ante el acoso del da a da. Tomar un tiempo para definir las metas en la formulacin y los puntos de chequeo que involucrar para garantizar que va avanzando en la direccin correcta, es til para evitar esfuerzos innecesarios.

Algunas organizaciones emprenden iniciativas sin considerar el esfuerzo que requerir disear la estrategia y terminan abandonado el objetivo; abatidas por la falta de tiempo y el afn tpico de la denominada cultura de apagar incendios. Evitar estas situaciones, implica dedicar tiempo para discutir la forma de abordar el desarrollo de la estrategia. Es necesario que el estratega, identifique los aspectos a considerar, liste las actividades que deber realizar para formular la estrategia, consulte temas que no domina y las posibles alternativas para obtener ese conocimiento. Adicionalmente, se hace indispensable formular un plan que permita estructurar la estrategia desde su lnea base y considere la logstica para hacer de su ejecucin un proceso dinmico y flexible. Es til indicar preguntas simples que le ayuden a identificar los pasos a seguir. Su formulacin apropiada favorece la bsqueda de soluciones, facilita la delimitacin del problema real y la forma de abordarlo. Cmo se realizar el entendimiento del negocio?, Qu herramientas utilizar para lograr este entendimiento? Que disponibilidad de tiempo existe para implementarla? Cmo verificar el avance en la formulacin? Qu tiempo hay disponible para formular su estrategia base? Qu personas deben involucrase en estas actividades?, Qu conocimiento es necesario para formular e implantar su estrategia y como obtenerlo? Qu nivel de profundidad es necesario en cada una de las fases de la estrategia?; son algunos ejemplos para comenzar la tarea. Finalmente, conviene validar si las respuestas obtenidas obedecen a preguntas correctamente formuladas y si muestran un camino que a la luz del sentido comn, expresa confianza y tranquilidad. Descrita la forma de iniciar el desarrollo de la estrategia, es necesario entender lo que sucede dentro y fuera de la organizacin para determinar hacia donde enfocar los esfuerzos.

Paso 2: Entender la estrategia de e-business.

Uno de los pasos iniciales en la formulacin de la estrategia de e-business, es entender los que esta pasando tanto dentro de la compaa como fuera de ella, con el fin de identificar los aspectos internos y externos que indiquen como proceder. Entender lo que sucede fuera de su compaa. Entender implica lograr una visin del negocio, su entorno, factores internos y externos, para encontrar los elementos que permitan realizar la mejor recomendacin, sobre el uso de Internet y otros canales electrnicos. Adicionalmente para determinar su aporte como generadores de ingresos, reductores de costos de operacin o facilitadores de posiciones estratgicas distintivas para la organizacin. Nuevamente la formulacin de preguntas adecuadas facilita la realizacin esta tarea. Qu estn haciendo los proveedores directos en el tema de e-business? Qu estn haciendo los clientes?, En qu consisten estas estrategias? Qu buscan en el largo plazo? Qu avances tecnolgicos se han dado ltimamente en su sector? Qu regulaciones estn vigentes o planean salir sobre el tema de e-business? Quin provee este tipo de soluciones? Qu esta haciendo la competencia sobre el tema? Qu estrategias se han implementado en otras regiones del mundo, relacionadas con su actividad productiva y como se han apoyado en el uso de canales electrnicos?.

Responder y validar tanto las respuestas obtenidas como las preguntas formuladas, debe llevar al estratega a punto donde minimiza la incertidumbre y donde se refleja de manera pertinente la realidad que percibe sobre el entorno de la organizacin. Entender lo que pasa dentro de su compaa. Entender, significa lograr claridad sobre los cambios que estn ocurriendo al interior de la organizacin, sus causas e impacto. En otras palabras; significa entender la evolucin en las fortalezas y debilidades de la empresa y como ellas se vern apoyadas por la estrategia de e-business. Para complementar esta actividad, es apropiado identificar los problemas, que suceden en los diferentes frentes de la compaa, procurando asociar unidades que permitan cuantificarlos en trminos de tiempo, dinero, etc. Dado que las percepciones sobre los problemas y oportunidades son diferentes, es conveniente realizar estas sesiones de manera organizada, involucrando a aquellas personas que estn relacionadas con los problemas. Nuevamente, formular preguntas correctas facilita la labor. Cmo esta la organizacin atendiendo a los clientes? Qu ineficiencias tiene en el proceso de llevar las ofertas al mercado? Que oportunidades puede aprovechar con el manejo de proveedores?. El anlisis prospectivo, la planeacin por escenarios, el manejo de modelos mentales entre otros, proveen herramientas que ayudan a elaborar mejor la formulacin en este punto. Lo importante al final es, que el resultado obtenido del anlisis mantenga coherencia, pertinencia, y verosimilitud con la realidad de la compaa. Una vez entendidos los aspectos internos y externos que direccionan su estrategia de e-business, es necesario definir los servicios que se involucraran, su orden, el momento en el tiempo en que sern implementados y el nivel de profundidad que requieren para soportar la estrategia global.

Paso 3: Definir la estrategia de e-business.

La definicin de la estrategia de e-business que contenga los procesos a mejorar, tecnologa necesaria y la forma de prestar los servicios, de acuerdo a la imagen e identidad de la organizacin; implica buscar las oportunidades en las reas de mejora identificadas del anlisis del entorno y situacin interna. Pensar creativamente. La definicin de los componentes de una estrategia de e-business, requiere un modelo de pensamiento diferente. Cuando se habla de e-business, se abre una ventana de oportunidades en cuanto a la forma de ofrecer el servicio, la ubicacin geogrfica del consumidor, forma de pago etc.; que obligan al estratega a pensar lateralmente. En otras palabras, a partir de una clara y profunda visin de la situacin de la compaa, usar la informacin recopilada, para generar nuevas ideas mediante la reestructuracin de los conceptos ya existentes. Generar un plan de mejoramiento y una lnea base para la estrategia. Listar ideas y organizarlas con su respectiva prioridad no es suficiente para continuar con la implementacin de la estrategia. Es necesario analizarlas y estructurarlas de tal manera que constituya una lnea de continuidad en largo plazo. En la prctica se trata de identificar aspectos comunes entre todas las ideas, que permitan crear una base sobre la cual, llegado el momento se apoyarn las dems iniciativas. As como en la construccin de un automvil, el diseo del chasis, lleva especial cuidado para que soporte las dems piezas (llantas, suspensin, motor, puertas, etc.), en la formulacin y definicin de la estrategia de e-business se busca crear una lnea base, que soporte los cambios surgidos con el paso del tiempo, sin verse avocados a cambios drsticos o timonazos en el planteamiento inicial. Sobre esta lnea base estarn colocados los dems componentes de su estrategia de e-business que le darn la flexibilidad de adaptacin ante cambios inesperados. Aceptar la sugerencia de Michel Godet, resulta apropiado para esta definicin: Sitese en el tiempo y trate de identificar lo que no cambiar. Para definir la lnea base, es apropiado contrastar la situacin del entorno y el estado actual de la compaa, evaluando la estrategia actual del negocio frente los cambios identificados, para definir cursos o rutas alternativas de accin. El esfuerzo debe concluir, definiendo cuales de los aspectos representan oportunidades al desarrollarlos con el uso de canales electrnicos y detallando aquellos en los que se va a enfocar inicialmente la organizacin. Nuevamente la formulacin de preguntas adecuadas y el cuestionamiento de los paradigmas actuales de negocio, suele ser una forma til de identificar los componentes de la estrategia.

Que reas del negocio se pueden beneficiar con el uso de canales electrnicos y en que orden se debe abordar su mejoramiento? Una aproximacin a la estructuracin de las ideas en este paso, se puede hacer con ayuda de los conceptos enunciados por Deise [4], donde ilustra la forma como evolucionan las estrategias de e-business. Desde la ampliacin de canales en una primera instancia, seguida por la integracin de la cadena de valor de la compaa; continuando con la integracin de compaas del mismo sector y donde cada una de ellas se enfoca en las competencias que constituyen el ncleo de su negocio; hasta las iniciativas que permitan ofrecer servicios con proveedores de diferentes industrias. La utilizacin de herramientas, facilita la claridad a la hora de definir las ideas que darn lugar a la estrategia. Entre las herramientas y mtodos disponibles se encuentran el mtodo Delphi, los rboles de pertinencia, mtodos clsicos para manejo de incertidumbre. Estas herramientas facilitan el florecimiento, estructuracin y claridad de las ideas antes de continuar con el diseo.

Paso 4: Disear la estrategia de ebusiness.

Una vez definidos los cambios es necesario disearlos. El diseo implica analizar y cambiar la forma de operar de la organizacin. En otras palabras: procesos, tecnologa y capital humano. Aunque dependiendo de estas iniciativas y el foco que la compaa defina como punto inicial en la estrategia, depende el modelo a utilizar (B2B, B2C, etc.), una aproximacin sencilla al diseo, sugiere revisar los segmentos de clientes que sern los directos beneficiados de los servicios implantados, los canales actuales con que cuenta la organizacin para atenderlos y los canales electrnicos (web, Internet, correo electrnico, etc.) mas adecuados para ofrecer nuevos servicios a estos segmentos de clientes. El diseo de la estrategia se enfocar en el anlisis y modificacin de procesos y tecnologa requerida. Foco en los procesos. En la prctica, se revisan los procesos actuales de la compaa, identificando que actividades se ejecutan para atender las diferentes solicitudes de los diversos clientes. El foco es encontrar cuales de ellos se repiten o requieren ser optimizados, cuando el cliente contacta la organizacin por diversos canales para realizar el mismo requerimiento. Nuevamente la formulacin de preguntas facilita la tarea de diseo. Por ejemplo Qu sucede desde la solicitud del servicio por parte del cliente hasta la entrega del mismo?Que reas de la compaa participan en ese proceso? Que actividades son comunes a diferentes procesos, que se pueden fusionar para optimizar el desempeo al interior de la empresa?.

Los procesos cambian dependiendo del grado de madurez de su estrategia. En la figura 2, se sugiri una forma de organizar las iniciativas de mejora y candidatas a ser implementadas en la estrategia de e-business. Tambin se agruparon en fases en el tiempo, donde cada fase representa un mayor grado de madurez de la organizacin en el uso de canales electrnicos. Pues bien, dependiendo de este grado de madurez la estrategia involucra cambios los diferentes procesos del negocio. En una fase inicial de ampliacin de canales, se cambian los procesos actuales que no son radicalmente diferentes a los ya existentes, pero que si representan una nueva forma en que la organizacin asume el da a da. Los procesos que normalmente son rediseados en esta fase, estn relacionados con mercadeo, ventas, gestin de ordenes de pedido, servicio al cliente, procesos de compras y abastecimiento. En una fase de integracin de cadena de valor, se requiere un cambio radical en la forma de ver los procesos. Los procesos ya no son vistos como conjuntos de actividades al interior de la empresa, si no que vinculan actividades realizadas en otras organizaciones como proveedores y socios de negocio. El proceso pierde su carcter interno; por lo que estn en su gran mayora completamente automatizados. La automatizacin de procesos se apalanca en tecnologa, para lo cual se requiere especial atencin en la identificacin de su arquitectura. Foco en la arquitectura tecnolgica: El diseo se enfoca tambin en identificar la arquitectura tecnolgica que soportar a la estrategia. El objetivo es disear el esqueleto tecnolgico de toda la operacin. De manera similar a la construccin de un edificio, donde se disean las bases, cimientos, estructuras de cada piso, redes elctricas, sistemas de ventilacin etc., la arquitectura tecnolgica dar un vistazo a los aspectos requeridos por la estrategia de e-business. En la prctica es importante verificar que la arquitectura definida resuelva el problema de negocio y contemple los sistemas actuales, incluyendo las formas de pasar de las tecnologas actuales a las siguientes versiones en cada uno de los canales. Adicionalmente los siguientes aspectos forman parte de lo que debe estar claro en cuanto a componentes tecnolgicos: Seguridad que requiere la informacin, nivel de desempeo mnimos para los procesos, nivel disponibilidad de los servicios, entre otros. Finalmente, es fundamental asegurar que los resultados del diseo son claros y entendidos por el equipo directivo de la organizacin. Dado que los cambios que implica la implantacin de una estrategia de e-business afectan directa e indirectamente a varias reas de la compaa, es pertinente que el equipo directivo evale la claridad, coherencia y pertinencia de la tecnologa que se ha seleccionado, antes de iniciar la construccin.

Paso 5: Construir la estrategia de e-business.

La construccin implica aplicar el diseo. Consiste en la implementacin de los cambios a los procesos, la tecnologa y la gente involucrada. Aunque existen diversas metodologas para realizar los cambios en los procesos, la lnea tradicional esta dada por el anlisis, diseo, desarrollo e implantacin del proceso a modificar. La modificacin de procesos, inicia con una documentacin de los procesos actuales para los servicios que se van a habilitar y la ubicacin de los mismos dentro del modelo de procesos global de la compaa. En este punto, se determinan los flujos de informacin, documentos y los costos involucrados en su realizacin. Normalmente se contina con la revisin del proceso, buscando formas alternativas y optimizadas de reorganizarlo; aprovechando las posibilidades que los canales electrnicos ofrecen. Esto incluye la reubicacin de actividades humanas y la definicin de necesidades de capacitacin y equipos de computo necesarios para el proceso modificado. Posteriormente se evalan los productos y servicios buscando la facilidad en su fabricacin y mantenimiento. A esta tarea le sigue el desarrollo de las soluciones de tecnologa necesarias y finalmente la preparacin de ambientes de pruebas, donde se realizan simulaciones que integran gente, aplicaciones y los procesos rediseados. Dados los niveles de complejidad inherentes a estos cambios, es conveniente planificar la construccin de tal

manera, que permita realizar cambios paulatinos; que aborden la solucin con resultados intermedios que puedan ponerse en produccin rpidamente y donde la organizacin perciba el beneficio, sin necesidad de esperar a que toda la estrategia este finalizada. Seguimiento continuo al proceso de construccin. Los planes detallados, las revisiones constantes y la evaluacin objetiva sobre el avance, son fundamentales para garantizar el entendimiento total y el xito de la construccin. En este punto, la estrategia pasa de ser un documento a convertirse en hechos concretos, lo que conlleva un alto riesgo de perder el foco con los detalles tcnicos y los problemas derivados de la reestructuracin del proceso. Frecuentemente y por falta de control, se construyen soluciones que difieren del diseo inicial y que implican esfuerzos adicionales posteriores para adaptar o retomar el camino. Finalmente, es necesario evaluar constantemente los servicios implantados. Una aproximacin para realizar esta tarea, es definir un modelo de medicin de los procesos y servicios, de tal manera que faciliten el establecimiento de mtricas efectivas para evaluar niveles de calidad prestados y los grados de satisfaccin que expresan los destinatarios. Una vez terminadas las pruebas en ambientes de operacin y estn vinculados los involucrados en el uso de los nuevos servicios; se proyecten los siguientes pasos que darn continuidad a su estrategia de e-business.

Paso 6: Proyectar la estrategia de e-business.

Garantizar continuidad de la estrategia. Preparar los siguientes pasos en la estrategia de e-business, para dar una lnea de crecimiento continuo al negocio, consiste en seleccionar un nuevo conjunto de servicios y planear otra iteracin de los pasos anteriores. Para definir los siguientes pasos es necesario revisar la visin general y evaluar los resultados obtenidos en la fase que culmina. En esta evaluacin, se identifican los aspectos que constituyeron fortalezas y los problemas que dificultaron la labor en los pasos anteriores, con el fin de corregir posibles errores para el siguiente paso de la estrategia y apropiar conocimiento a partir de las experiencias que culminan. Documentar y difundir las buenas prcticas. Es necesario garantizar que en los futuros pasos de la estrategia, no se cometan los errores iniciales. No se puede esperar que tanto la situacin de la empresa en este momento, como las personas, perduren indefinidamente en la organizacin. Como consecuencia; las experiencias adquiridas se pierden, cuando la competencia se lleva a las personas que han aprendido en los proyectos realizados en la estrategia. Esto tiene un costo representado en tiempo, esfuerzo, dinero, etc. Es fundamental entonces, registrar la historia de la compaa y garantizar que aprende del pasado. Construir un sistema de conocimiento orientado a la colaboracin o a la publicacin de buenas prcticas, es indispensable para garantizar este objetivo. Dependiendo de la naturaleza de las tareas, podr identificarse si se requiere un esquema que propicie la colaboracin entre los miembros de la organizacin, o la conformacin de repositorios de documentos donde se consoliden y publiquen las experiencias adquiridas. Barreras culturales, fallas en la coordinacin de las tareas, acciones e impacto de salidas inesperadas de miembros clave en los equipos de trabajo, nivel de profundidad necesario en la documentacin levantada, tiempos estimados para la realizacin de las tareas versus tiempos reales incurridos, etc.; son temas candidatos para incluir en la documentacin. El objetivo, es identificar prcticas que le ayuden a la organizacin a mejorar su capacidad para llevar a cabo su estrategia en el futuro. Tanto el entorno como la situacin interna de la compaa cambian, por lo que al realizar la proyeccin, es conveniente validar la pertinencia y oportunidad de las alternativas definidas al iniciar su estrategia. Seguramente los cambios del entorno, sumados a la experiencia adquirida en el proceso; son elementos para ajustar el siguiente paso. Definir los nuevos paquetes de servicio. Luego de validar y ajustar los supuestos iniciales, es necesario estructurar los nuevos servicios. Hay varias vas para realizar esta tarea. Una de ellas es llevar los servicios ya implementados a un mayor nivel de profundidad, es decir, agregar mayor automatizacin a los procesos y aplicaciones. En otras palabras, aquellos con lo que la compaa esta haciendo presencia, llevarlos a una mayor integracin con los sistemas del negocio. Otra va es seleccionar nuevos servicios que por su importancia ayudan a lograr posiciones estratgicas superiores.

Finalmente, se puede lograr una combinacin entre las dos, de tal manera que la estrategia fortalezca las iniciativas ya implementadas y presione la creacin de nuevas oportunidades para la empresa derivadas de la utilizacin de canales electrnicos. Desde la fase ms simple, como es; el utilizar un canal de Internet para publicar informacin bsica de productos y servicios; hasta la integracin de esos canales con los sistemas del negocio, para brindar informacin y permitir transacciones comerciales de compra y venta; son bienvenidas para focalizar el avance. El paso de proyectar las ventanas de oportunidad futuras derivadas de su estrategia, se traslapan con el acompaamiento y monitoreo de la implantacin y transicin del esfuerzo realizado.

Paso 7: Acompaar la estrategia de e-business.

El ltimo paso consiste en acompaar las actividades para asegurar su apropiacin por parte de la organizacin. Implica hacer el seguimiento y participar activamente en la adopcin de los resultados de la estrategia. Sugiere el monitoreo de la implantacin de las mejoras y la medicin constante del impacto positivo y negativo de los nuevos servicios. Cambio en la dinmica mental de la gente. En muchas compaas, cuando se ha finalizado la construccin de los sistemas y los procesos se han reorganizado; se considera que la mayor parte de la tarea ya esta terminada. Esto no es cierto. El mayor reto del estratega es lograr que la organizacin apropie la nueva forma de trabajo. En otras palabras, que sta incluya los medios aportados por la estrategia como parte de sus hbitos de accin. Aplicando los conceptos de Covey, lograr hbitos que caractericen el comportamiento organizacional, conlleva un proceso que va desde la experimentacin con los nuevos paradigmas, procesos y tecnologa, seguida de una repeticin constante de dicho comportamiento, hasta alcanzar la costumbre y finalmente con su profundizacin convertirlos en principios que determinan los hbitos al actuar. Esta no es tarea fcil en los procesos de cambio. En una estrategia de ebusiness, el reto del estratega va ms all de asegurarse que la gente apropie un cambio en un proceso, o se capacite para consultar un pedido a travs de un sistema de Internet. Debe ser capaz de transformar la manera de pensar de la compaa, entorno a las posibilidades que frecen los canales electrnicos. Implica ensear a su equipo humano, a reformular constantemente los paradigmas de trabajo, y con ello lograr una dinmica de cambio en la mente de las personas. Control, monitoreo y ajuste permanente. Es necesario poner en prctica los cambios en el proceso, conjuntamente con la tecnologa que asegure que las herramientas implantadas son interiorizadas por la organizacin y sern

utilizadas para mejorar su desempeo. Muchas compaas en nuestro medio, emprenden esfuerzos de mejoramiento que no son utilizados, por que se pierde el impulso en el acompaamiento o porque la gente clave se retira, o porque llegan miembros que no le dan continuidad a las iniciativas. Se necesita control, monitoreo, persistencia y resistencia para obtener frutos. Dar soporte a las actividades de iniciacin. En un principi aparecern muchas dudas, sobre la nueva operacin, hasta que la curva de aprendizaje de las nuevas herramientas y procesos se haya alcanzado. Por lo tanto es conveniente, mantener un equipo continuo de soporte, para atender las dudas o solicitudes de informacin que garanticen la fluidez de los nuevos servicios. Registrar informacin que permita evaluar peridicamente los beneficios obtenidos y comunicar los resultados a todos los involucrados, hacen parte de los factores que complementan el acompaamiento. Para ello se necesita definir un esquema de niveles de servicio, que le permita medir el desempeo de los servicios implantados, canalizar las energas y la percepcin sobre los beneficios de las mejoras o los problemas encontrados; es fundamental para evitar que se afecten las expectativas de todo el equipo. Si bien, los pasos propuestos para desarrollar una estrategia de e-business en la empresa, han sido descritos y constituyen una gua en la lnea de accin, no son todo lo necesario para tener xito en la prctica. Algunos aspectos adicionales explicados a continuacin afectan el resultado esperado.