LEVANTAMENTO DO NVEL DE SATISFAO DOS USURIOS DA BIBLIOTECA TEBYRE DE OLIVEIRA DO INSTITUTO FEDERAL DO MARANHO

Gerlandy Leo da Silva1, Keyse Rodrigo Fonseca Silva2

1Bibliotecria, 2Bibliotecrio,

Instituto Federal do Maranho, So Lus, Maranho Instituto Federal do Maranho, So Lus, Maranho

RESUMO
Pesquisa de opinio de usurios. O presente estudo relato parcial da pesquisa realizada na Biblioteca Tebyre de Oliveira do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Maranho. Aborda-se sobre a primeira etapa da pesquisa que tinha como objetivo Identificar a(s) opinio (es) dos usurios reais e potencias consistir na elaborao e aplicao de um questionrio. A partir da tabulao da entrevista foi realizada uma descrio sumria das respostas, apresentando as foras e fraquezas de cada categoria ouvida na pesquisa, o que permitir a construo futura de um instrumento de pesquisa que ouvir uma amostragem mais expressiva para a medir o nvel de satisfao desses usurios. Palavras-Chave: Pesquisa de opinio; Servios de informao; Atendimento do usurio.

ABSTRACT
Opinion survey of users. The present study is partial report of research conducted at the Library of Oliveri Tebyreca Federal Institute of Education, Science and Technology of Maranhao. This study focuses on the first stage of the research which aimed to identify the (s) opinion (s) of actual and potential users will be the development and implementation of a questionnaire. From the tabulation of the interview was conducted a descriptive summary of the answers, displaying the strengths and weaknesses of each category interviewed in the survey, which will allow future construction of a research tool that you will hear a more significant sample to measure the level of satisfaction these users. Keywords: Opinion research; Information Services; Service user.

1 INTRODUO Decises consistentes so baseadas em informaes consistentes. Por este motivo, os gestores esto deixando de tomar decises baseadas apenas em sua intuio. O uso de tcnicas para coleta de informaes e tomada de decises esto no objeto de estudo da cincia da administrao. O presente estudo visa medir o nvel de satisfao do usurio da Biblioteca Tebyrec de Oliveira (BTO) do Campus Monte Castelo, do Instituto

Federal do Maranho (IFMA), com o intuito de coletar informaes para tomada de decises com relao a servios e produtos de informao. Como objetivo geral pretende-se identificar a(s) opinio (es) dos usurios reais e potencias da Biblioteca Tebyre de Oliveira do Campus So Lus-Monte Castelo com relao as instalaes, servios e produtos oferecidos. Para tanto ser necessrio: identificar a concepo de biblioteca que os usurios possuem; levantar os fatores crticos de sucesso do ponto de vista do usurio; analisar os servios e produtos que os usurios consideram como fatores crticos de sucesso com os que esto sendo desenvolvidos na biblioteca e com a literatura e apurar dos usurios satisfao com as atividades em desenvolvimento. Busca-se com isso a levantar a percepo dos usurios com relao a qualidade dos servios e produtos em desenvolvimento, bem como identificar oportunidades de desenvolvimento de novos servios/produtos. 2 NVEL DE SATISFAO DO USURIO Avaliao e desenvolvimento de servios/produtos de informao tornouse objeto de estudo de autores ligados da gesto da qualidade. Valls e Vergueiro (2006) realizaram uma reviso de literatura abrangendo o perodo de 1997 a 2006, classificando estudos em seis blocos temticos, sendo que dois deles so abordados durante a pesquisa: (1) estudos e experincias prticas relacionadas especificamente ao estabelecimento de padres de avaliao e indicadores da qualidade, (2) iniciativas ligadas ao estudo do cliente e ao estabelecimento de produtos/servios segundo sua tica. O primeiro bloco temtico refere-se a estudos que apresentam metodologias para estabelecimento de indicadores para medir a qualidade com os produtos em desenvolvimento, ajudando a corrigir tendncias negativas e a aprimorar as positivas. So exemplos desse bloco os estudos de Sampaio et al (2004) e Vergueiro e Carvalho (2001). O estudo descrito em Sampaio et al. (2004) constituiu-se a partir da

adequao do modelo SERVQUAL para realidades de bibliotecas, submetidos a apreciao dos gerentes das bibliotecas, e de entrevista com questes abertas aos usurios. A tabulao da entrevista identificou 60 indicadores destes, apenas 12 indicadores estavam contemplados no questionrio baseado no modelo SERVQUAL. Cerca de 80% dos indicadores apontados pelos usurios no estavam previstos no questionrio inicial. A adoo ou adequao de um modelo especfico pode no permitir a mensurao ou compreenso plena das expectativas dos usurios. A entrevista forneceu informaes sobre variveis que deveriam ser mensuradas por meio do questionrio. O estudo chegou a outra relevante concluso: A entrevista foi considerada pela maioria das equipes das bibliotecas como o melhor momento do PAQ, permitindo que fossem tomadas medidas de imediato para a adequao da qualidade na prestao de servio. (SAMPAIO et. al. 2004, p. 147, grifo nosso). Vergueiro e Carvalho (2001) realizaram um procedimento metodolgico diferente. Primeiro, os pesquisadores levantaram na literatura 16 indicadores aplicados a realidades de bibliotecas. Em seguida, por meio de questionrios destinados a bibliotecrios e usurios analisaram sua viabilidade em unidades de informao da rea de odontologia. Destaque-se neste estudo o interesse em se avaliar a convergncia entre as opinies dos fornecedores e usurios de servios de informao. O segundo bloco temtico -- iniciativas ligadas ao estudo do cliente e ao estabelecimento de produtos/servios segundo sua tica alm de buscar entender a qualidade percebida pelo cliente de um servio em desenvolvimento, pode ainda perceber as expectativas dele referentes a servios que ainda no foram desenvolvidos pela biblioteca e/ou percebidos pelos gerentes. Segundo Valls e Vergueiro (2006, p. 127):
[...] o relevante na literatura estudada o destaque para a tica do cliente, ou seja, espera-se entender e captar as suas reais expectativas, buscando atend-las e, antes de tudo, entend-las. [...] o que pode ser ressaltado nos trabalhos citados a premissa de que ningum melhor do que o prprio cliente para definir suas necessidades e o nvel de qualidade do servio recebido.

A presente pesquisa com os usurios da BTO utiliza as duas abordagens de forma complementar, combinando aspectos positivos dos dois blocos: (1) estabelecimento de dimenses e variveis a partir da coleta de dados junto a comunidade e (2) medio do nvel de satisfao com base nestes indicadores, fornecendo dados concretos para tomada de decises.

3 MATERIAIS E MTODOS

O estudo desenvolvido no Campus So Lus-Monte Castelo do IFMA, cuja populao composta por 109 servidores administrativos, 639 professores, 1078 alunos de cursos profissionais de nvel tcnico, 1225 alunos de cursos de nvel superior e 66 alunos de ps-graduao. Trata-se de uma pesquisa de satisfao de carter descritivo. Que consiste em duas etapas: a) Formulrio com perguntas abertas o objetivo levantar fatores analisados positiva ou negativamente pelos usurios, no que se refere a aes e recursos oferecidos pela BTO. A partir de ento ser realizada uma comparao dos fatores levantados com as atividades em desenvolvimento na BTO e com a literatura da rea; b) Medio do nvel de satisfao dos usurios e do nvel de aceitao de novos servios o objetivo utilizar critrios quantitativos para mensurar as informaes subjetivas levantadas na primeira etapa. Nesta ser verificado se os produtos e servios que esto em desenvolvimento atendem as expectativas dos usurios; Para a primeira fase da pesquisa, foi adotada uma amostra de cerca de 2% do universo entre professores e administrativos, discentes dos cursos de nvel profissional, superior e ps-graduao (lato e stricto). Cada categoria de usurio foi subdividida em inscritos e no-inscritos. Totalizou-se 10 subgrupos, com amostras de 6 pessoas em cada grupo. O instrumento de coleta de dados foi um formulrio com questes abertas, aplicado a pessoas escolhidas acidentalmente, contendo as

seguintes perguntas: 1) O que voc mais gosta em nossa biblioteca? 2) O que voc menos gosta em nossa biblioteca? 3) Caso pudesse o que voc mudaria em nossa biblioteca? 4) Para voc como seria a biblioteca ideal? A tabulao do questionrio aberto deu-se pela organizao das respostas por afinidade de idias, seguida de uma descrio sumria das respostas. Seguindo as seguintes etapas: a) resumo das respostas de cada entrevistado; b) organizao das idias por afinidade, atribuindo temas especficos para cada grupo de idias; c) redao de texto com as concluses iniciais com base na anlise das relaes e contradies. A prxima etapa consistir na elaborao e aplicao de um questionrio. Nesta etapa ocorrer a operacionalizao dos conceitos levantados na pesquisa aberta, definindo, atravs de indicadores (variveis) especficos, como eles sero mensurados. O contedo do questionrio fechado levar em conta as aes em desenvolvimento e recursos disponveis. Vale ressaltar que a forma de tabulao. A validao do instrumento se dar mediante a aplicao de um questionrio piloto, levando em conta os mesmos critrios de amostragem para aplicao do questionrio com perguntas abertas. No entanto, esses indivduos sero identificados e aps a anlise dos questionrios eles sero entrevistados. A amostragem para esta etapa probabilstica estratificada proporcional, escolhida aleatoriamente. Buscando um nvel de confiabilidade de 95% e uma margem de erro entre 3% e 10%, a amostra variar entre 97 e 843 pessoas. Segundo Marconi e Lakatos (2007, p. 42) a opo por uma amostragem probabilstica deve ganhar primazia, pois [...] permite compensar erros amostrais e outro aspectos relevantes para a representatividade e significncia da amostra.

4 RESULTADOS PARCIAIS

As dimenses estabelecidas na tabulao da pesquisa com questes abertas no coincidiram com as delineadas na literatura. Em alguns casos, no h clareza na definio da varivel que pode estar em diversas dimenses, gerando assim ambiguidade. Portanto, a primeira anlise revela a necessidade realizar estudos e anlises para adequar a medotologia abordada por Vergueiro e Carvalho (2001) e Sampaio et al (2004), a realidade apontada pelos usurios. Foi realizada uma tabulao por afinidade de idias que apresentou divergncia pr-estabelecida pelos autores citados. Neste contexto, compreende-se a necessidade da construo de um instrumento prprio baseado nos indicadores estabelecidos pelos autores estudados e as variveis apresentadas pelos usurios neste primeiro momento. As dimenses encontradas foram: espao fsico; mobilirio e equipamentos; acervo e normas/funcionamento, descritas a seguir:

ESPAO FSICO
Ambiente abafado; Ambiente agradvel para debates; Ambiente agradvel para estudo; Ambiente bom para conversar, responder as atividades; Ambiente climatizao; Ambiente silencioso e tranquilo; Ambiente silencioso e tranquilio do subsolo; Banheiro localizado dentro da biblioteca; Design mais ou menos moderno e agradvel; Diviso do espao; Espao amplo para estudo e pesquisa; Espao fsico insuficiente; Estrutura ruim; Falta de salas para estudo em grupo; Infiltraes; M utilizao do subsolo deveria ter mais salas para reunies e um laboratrio de informtica; Organizao do espao separando acervo da rea de leitura; Poucas tomadas para laptop.

MOBILIRIO E EQUIPAMENTOS
Baixa quantidade de mesas e cadeiras; Cadeiras desconfortveis; Computadores para acesso web. Computadores para pesquisa web parados Conexo wireless de qualidade Disposio dos equipamentos Falta de computadores; Inexistncia de reproduo em PDF; Mobilirio velho e desconfortvel; Porta barulhenta; Poucos computadores para acesso a internet e sem funcionamento

ACERVO

NORMAS/ FUNCIONAMENTO

Acervo antigo Acervo atual e antigo misturado. Acervo bom em determinada rea; Acervo de baixa qualidade Acervo de boa ou razovel qualidade Acervo desatualizado Acervo desorganizado Acervo pequeno ou insuficiente; Acervo pouco diversificado; Acervo que atende as necessidades de informao Alguns livros so complexos demais e preciso mais opes. Diversidade do acervo. Falta de eficcia na localizao das obras Falta de peridicos cientficos, apesar do portal CAPES; Investimentos no aumento do acervo;

Atendimento (educao, gentileza, ateno ao usurio, interesse dos servidores); Atendimento (eficcia nas aes e resolues de problemas); Atendimento (falta de informaes ou de clareza); Atendimento (orientao ao uso dos recursos); Atendimento (tempo decorrido); Atendimento ao professor (este deve ser diferenciado); Atendimento do bibliotecrio; Automao (consulta on-line, emprstimo sem carteira, etc) Barulho dos usurios em alguns momentos Burocracia e demora para inscrio; Comut desativado; Falta de divulgao das normas e servios; Falta de orientao para normalizao; Utilizao da biblioteca para outras atividades; Inexistncia de reservas; Manuteno do banheiro (sujo, desorganizado, sem papel etc.) Proibio de alimentao na biblioteca Poltica de emprstimo (quant. livros e prazo de devoluo); Poltica de melhoria; Sistema inoperante em determinados momentos;. Outras - Atendimento - No conseguiu fazer emprstimo de um livro; Outras - Oportunidade que a biblioteca d de ouvir os usurios; Outras - processo e rotinas desligados dos demais na instituio, gerando solicitaes de dados que j foram fornecidos em outros setores.

Quadro 1 Dimenses e variveis apontados pelos usurios

vlido ressaltar que as dimenses e indicadores apresentadores se referem a um estudo preliminar apenas, e que o mesmo ser amadurecido de acordo com a literatura especializada, o que permitir uma mensurao. No entanto, espera-se contemplar a totalidade dos indicadores mencionados pelos usurios, complementando-os com os que forem considerados pertinentes pelos gestores da biblioteca. O objetivo desenvolver atividades partindo dos critrios de qualidade apontados pelos usurios, pois conforme percebido em Sampaio et al (2004) cerca de 80% das caractersticas destacadas pelos usurios, no estavam contempladas nas dimenses preestabelecidas. A partir das categorias encontradas no quadro de afinidades deste estudo, ser possvel estabelecer dimenses que determinaro a elaborao de um instrumento mais preciso na mensurao da satisfao

4.1 Considerao sobre as dimenses e variveis identificadas a partir da primeira fase da pesquisa

O presente estudo tem por finalidade divulgar os resultados parciais da primeira etapa da pesquisa descrita na metodologia deste. Foram trabalhadas em essncia as seguintes decises: Quais as dimenses escolhidas e dentro de cada dimenso quais so as variveis medidas? Uma varivel ser especialmente analisada como a inscrio do usurio na biblioteca. A priori, diferenciamos usurios inscritos e no inscritos, mas com os resultados obtidos, verifica-se que no h muita distino nas respostas; Outra varivel teve sua necessidade confirmada: a categoria de usurio, pois realmente vlido ouvir uma parcela de cada grupo. Os dados iniciais apontam diferenas significativas entre as opinies das categorias de usurios, nos permitindo identificar previamente com maior preciso as diferenas de perfil existente entre as mesmas. Percebemos, tambm, que, mesmo os usurios no inscritos na biblioteca fazem uso dos servios/produtos por ela oferecidos. Por este motivo, conclumos que no cabe fazer da inscrio na biblioteca uma varivel a ser medida, ou considerada em termos de estabelecimento de amostragem para a prxima etapa da pesquisa, que passa a ter um universo de todas as pessoas vinculadas ao Campus e no apenas as inscritas na biblioteca. A prxima etapa envolver a definio das dimenses e variveis a serem medidas, a partir da literatura, levando em considerao as especificidades levantadas na primeira fase da pesquisa. Foram extrados os seguintes pontos de cada grupo pesquisado: a) Profissionais FORAS - segundo os profissionais inscritos 90% esto relacionados ao espao fsico. Os 10% restantes se referem a satisfao com as fontes de informao. Os dados com os no inscritos so semelhantes, pois 77,78% as demais foras pontadas se referem a questes da qualidade do acervo. FRAQUEZAS - No que se refere a fraquezas 50% das caractersticas mencionadas se referem a aspectos de normas/funcionamento. No caso dos no

inscritos a situao semelhante com cerca de 70% das citaes enquadradas neste tema. 10% relacionam-se com acervo (nmero praticamente igual ao dos inscritos com 8,33%. CONCLUSO - No h diferenas significativas entre inscritos e noinscritos. b) Graduao FORAS - todas as caractersticas mencionadas pelos no inscritos foram citadas pelos inscritos. No houve meno de caractersticas ligadas a normas e funcionamento da biblioteca, ao passo que 18,75% dos inscritos apontaram caractersticas relacionadas ao tema. Os dois grupos mencionaram a mesma quantidade de caractersticas diferindo apenas na freqncia delas. FRAQUEZAS encontra-se semelhanas entre as caractersticas e diferenas em suas freqncias. Os inscritos apontaram uma maior quantidade de caractersticas em todos os temas, mas especialmente nas normas e funcionamento. CONCLUSO - A lista de caractersticas citadas pelos inscritos foi quase o dobro dos no inscritos. A diferena entre as caractersticas citadas pequena, embora haja diferena significativa entre as frequncias. c) Professor FORAS H predominncia em ambas as categorias de caractersticas ligadas a normas e funcionamento (inscritos 70% e no-inscritos 44,44%). No entanto, 44,44% das menes esto relacionadas com caractersticas de espao fsico, tema este que nem mesmo foi mencionado entre os inscritos. A freqncia das caractersticas relacionadas com mobilirio e equipamentos dos inscritos foi o dobro entre no inscritos. FRAQUEZAS Professores no inscritos enfocam mais aspectos ligados

ao espao fsico. Ao passo que os inscritos aspectos relacionados ao acervo. No entanto, h uma semelhana significativa na freqncia das caractersticas relacionadas a normas e funcionamento da biblioteca (I-45,45%; NI-50%). CONCLUSO notria a diferena entre os inscritos e no inscritos, no quesito fraquezas, destacando-se entre os inscritos a utilizao maior do acervo, portanto uma maior solicitao de sua atualizao. J entre os no inscritos, percebe-se que existe maior preocupao com a utilizao do espao fsico. d) Administrativo FORAS Entre os administrativos inscritos o acervo enfatizado como ponto positivo da Biblioteca, sendo presente entre 44% dos entrevistados. J os entrevistados no inscritos apontam o tema atendimento ao usurio como elemento principal entre todos citados. FRAQUEZAS- Empatam em 18,8% como fraqueza apontada pelos inscritos na BTO, acervo, que apesar de ser considerado bom, insuficiente assim como o espao fsico e atendimento. Os no inscritos apontam a manuteno dos banheiros. CONCLUSO O Atendimento ao usurio destacado como elemento apenas entre administrativos no inscritos. Acredita-se que este seja fator predominante para a no inscrio dos mesmos, j que ambos no destacam a necessidade de emprstimo de livros, se restringindo a visitas como enfatizada por uma ouvinte. e) Ps-graduao FORAS Neste grupo no foi ouvido usurios no inscritos, o que nos levar a acreditar que todos os alunos que frequentam a biblioteca so cadastrados. So destacados Climatizao do espao fsico e acervo de razovel qualidade com 28,57% dos pontos positivos levantados por este grupo. FRAQUEZAS No h um consenso entre os entrevistados sobre quais caractersticas negativas, aparecendo empatados em 14,29% caractersticas

relacionadas ao espao fsico; mobilirio e equipamentos; acervo e normas de funcionamento. CONCLUSO Nos dados de outras categorias ouvidas percebe-se que h uma diferena entre os que frequentam a biblioteca apenas para estudo e os que fazem emprstimo. Na categoria de ps-graduados, os usurios alm de apontarem o acervo como bom, tambm destacam o ambiente favorvel para este estudo.

4.1.1 Dimenso e indicadores

5 CONSIDERAES FINAIS O relatrio parcial da primeira etapa contribuiu para se elencar caractersticas apontadas pelos usurios da BTO o que permitir a construo de um instrumento que ser aplicado a uma amostragem de quantidade maior. O nmero de pessoas ouvidas foi suficiente para extrair indicadores, mas insuficiente para generalizar de modo leal o nvel de satisfao dos usurios. Por isso, atravs da organizao da tabela de afinidades, agruparam-se esses indicadores que em um grupo maior o chamamos de dimenso. Estes grupos sero melhor analisados posteriormente luz da literatura especializada, mas se justifica a necessidade da criao de uma metodologia prpria por analisar que as metodologias prontas que foram analisadas, no contemplam as reais necessidades encontradas nos formulrios aplicados. Os estudos desenvolvidos mostram que os usurios desejam participar da tomada de deciso de servios/produtos de informao que eles utilizam. As organizaes precisam procurar meios de permitir que eles emitam juzo de valor com relao ao que lhes afeta. Assim, o estudo contribuir para o desenvolvimento harmonioso da relao biblioteca usurios. REFERNCIAS

BAPTISTA, I. Diagnstico do nvel de satisfao do cliente da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Maring com vistas qualidade. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 11, 2000, Florianpolis. Anais...Florianpolis: UFSC, 2000. Disponvel em: <http:/snbu.bvs.br/snbu2000/docs/PT/doc/poster014.doc>. Acesso em: 27 mar. 2010.

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