LE DROIT A L’ECOUTE ET A LA REPRENTATION

En outre, bon nombre de consommateurs marocains ne connaissent même pas l’existence de ces
associations, en raison de la limite des actions menées sur le terrain et au niveau des médias.
Pourquoi depuis plus de trente ans que ces associations existent, ne sont-elles pas parvenues à avoir
une revue digne de ce nom comme en France, « Que choisir » ou « 60 millions de consommateurs » ?
Pourquoi n’y a-t-il pas d’émissions sur la télévision marocaine à l’instar d’autres pays, même
africains, tel à titre d’exemple la Guinée Conakry au niveau de laquelle une association est passée à la
télévision pour discuter des hausses des prix ? C’est troublant et honteux vu la place économique du
Maroc en méditerranée.

Le vrai travail que doit effectuer toute association digne de ce nom est de mener des actions
proactives et non pas attendre les requêtes pour essayer de réagir. La requête peut parfois
déclencher des enquêtes approfondies.

A la répartition inégale des associations entre les régions, s’ajoute l’inégalité intra régionale.
En effet, certaines provinces, et malgré leur importance, ne disposent d’aucune association de
protection du consommateur, telles Taza, Ouazzane, Guercif, Ifrane , Sidi Slimane, etc. Il faut
comprendre aussi que la vigueur des AC dans le Souss Massa est propre à la culture de cette
région où les ONG réussissent mieux qu’ailleurs au Maroc. Une culture marquée par le
sérieux, le peu d’opportunisme des acteurs et un patriotisme sans égal au service du
consommateur.
De même, avec les nouvelles technologies, qui en éloignant de plus en plus l’acheteur du
vendeur et en dématérialisant les échanges, nécessitent plus que jamais un réel appui pour
renforcer davantage l’action des services des APC et les services d’écoute , dont les moyens
tant humains que matériels demeurent limités par rapport aux attentes des citoyens.

Témoignage de l’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur de

Kenitra –

Monsieur KHERRATI – Dans son intervention, Mr KHERRATI, Président de l’Association

Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur de Kenitra a souligné que cette
association a mis en place un guichet conseil dans le cadre du projet de coopération AQPA
entre le Département du Commerce et de l’Industrie et la coopération allemande. Il a rappelé
également que le guichet conseil est un moyen de contact direct entre le consommateur,
l’administration et les entreprises et que la formation de certaines associations pour la mise en
place des guichets conseil a été assuré par ce projet. Selon l’intervenant, le guichet conseil
constitue un espace à l’écoute du consommateur où une grande importance est donnée à la
reconnaissance et au respect des droits des consommateurs. Il a ajouté qu’avant la mise en
place du guichet conseil de la ville de Kenitra, il y a eu une période d’essais durant le mois
d’août à la plage de Mehdia par la création d’un guichet conseil itinérant. Actuellement, le
guichet conseil dispose, selon l’intervenant, d’un ensemble de conseillers volontaires qui sont
mis au service des consommateurs en vue de les informer et d’examiner leurs doléances. Pour
ce qui est du bilan de l’expérience vécue par le guichet durant une période d’environ trois
mois (du 12 Décembre 2007 jusqu’au 3 Mars 2008), il a été souligné que les résultats par
secteur d’activité s’établissent comme suit : - la téléphonie représente 70% des requêtes ; - les
services 28% ; - et la santé 7%. Ainsi, sur les 84 jours ouvrables, le nombre de requêtes reçues
et de contacts enregistrés est d’une moyenne de 6/jour. Cette situation se présente comme suit

465 requêtes reçues et contacts enregistrés par l’association et le guichet conseil ;

- 403 contacts ont été traités ;

- 13 ont été résolus ;

- et 32 sont en cours de résolution.

Journée Mondiale des Droits du Consommateur 2008 / Revue de presse 8 Il a ajouté

également que la résolution des problèmes reste faible, mais le traitement des dossiers est très
important car ces derniers ne dépendent pas uniquement de l’association mais aussi des tiers.
C’est pour cette raison que les différents départements ministériels et organismes doivent
impérativement assister les associations dans leurs actions pour que les guichets conseils
foisonnent à travers tout le territoire national. Pour conclure, Mr KHERRATI a souligné que
les associations de consommateurs doivent être soutenues par le gouvernement et les
entreprises pour qu’elles deviennent plus efficientes dans l’avenir.
La répartitions des réclamations par secteurs au maroc

répartition des réclamations par secteurs

d'activité
santé
7%

téléphonie service
service 23%
santé

téléphonie
70%

Pour la seule année 2021, le site e réclamation, dédie aux consommateurs marocains, a
enregistré 41.770 réclamations.

Qui sont répartit par secteur comme suivant :

Plus que la moitié des réclamations enregistrées 70% concernent les secteurs de
télécommunication, et puis les services le transport, les assurances et les services financiers
avec un pourcentage de 23% enfin la santé vient en 3éme partie surtout après le covid 2019 le
secteur de la santé a été une grande source des réclamations des marocains.
 Type de 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 VAR* VAR** Part
contact en
2021

Physique 3340 3288 3168 2693 2584 675 245 64% -91% 0,41%

téléphonique 24078 22303 21147 18374 18040 9088 25565 181% 42% 40,6%

électronique 22831 27947 33551 32120 26523 26366 33862 28% 28% 53,8%

papier 17056 15615 13468 11419 8765 5222 3306 -37% -62% 5,2%

total 67 305 69 153 71334 64606 55912 41351 62978 52% 13%

*Variation 20201 par rapport 2021 **variation 2021par rapport 2019

le tableau ci-dessous illustre que les consommateurs marocains applique leurs droit à l’écoute
en utilisant plusieurs canaux non justement le contact direct ; il est possible de contacter le
numéro vert destiné a l’écoute des clients par un appel téléphonique, par l’envoi d’un
courrier (papier ou électronique) ou en se déplaçant dans une direction association ou un
département ministériale ou dans une direction régionale de l'économie, de l'emploi, du travail
et des solidarités . Entre 2020 et 2021, on assiste à une baisse du nombre de personnes se
déplaçant dans les locaux des APS ou d’autres organismes de l’écoute (-64 %) et de courrier
au format papier reçus (-37 %). A l’inverse, on assiste à une hausse des courriers
électroniques (+28 %) et des contacts téléphoniques (+181 %). En 2021, l’essentiel des
réclamations se fait via les courriers électroniques ou via les appels téléphoniques (cf. tableau
des évolutions ci-dessous).