L’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

Kenitra

(‫ القنيطرة‬- ‫المدرسة الوطنية للتجارة والتسيير‬

Master Mangement des organisations financières et bancaires

Réalisée par :
YOUSSOUFI JIHANE
AMHAOUCH KHAOULA Encadré par :
M. ALOUI Abderahim

1
Année universitaire : 2021/2022
 1. Schéma d'une situation de communication
La communication et un échange d'informations à lieu entre deux personnes au moins.

Feed back

Emetteur
Récepteur
(Etat ou Personne) Canal

Codage Décodage

Code
communication

 L’émetteur : C’est celui qui émet le message en vue de susciter une réaction chez le
destinataire. Pour ce faire, il devra disposer des informations suffisantes pour
connaître ses destinataires la réponse qu’il attend, il devra savoir coder son message en
fonction du décodage de l’autre et maîtriser les techniques de transmission du
message.
 Le récepteur : C’est celui à qui destiné le message, auprès de qui l’émetteur tend à
susciter une réaction. Lors de la réception du message transmis, le récepteur essaie de
traduire les informations (les codes) reçus sous forme de significations comprises et
interprétées.
 Le message : C’est le contenu de la communication. Il comprend les informations
transmises et les symboles codés par l’émetteur qui donnent des significations
particulières pour qu’elles soient interprétées dans le sens qu’il a voulu leur donner.
Plus l’écart entre le message émis et l’interprétation faite à la suite de sa réception est
grand, plus la communication est « défectueuse. Ainsi, un message a davantage de

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 chance d’être compris et accepté s’il s’inscrit dans le champ d’expérience de
l’émetteur et du récepteur.
 Le canal : Voie de circulation du message qu'utilise l'émetteur pour transmettre son
message. Il existe trois canaux : oral, écrit, audiovisuel.
 Le support : Outil utilisé pour la transmission du message. Ex : le téléphone.
 Le code : Pour communiquer, l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un code
commun. La communication se caractérise surtout par l'utilisation d'un code
établissant les correspondances entre un signe et son sens qui doit être commun aux
interlocuteurs.
 Rétroaction : (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le
message, verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il
existe, on parle de communication bidirectionnelle. Ses enjeux sont différenciés de
ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir,

2. La communication verbale et non verbale

 La communication verbale

La communication verbale passe par la parole. D’un point de vue ethnologique, la

communication verbale est un ensemble de sons émis dans le but d’établir une
communication avec autrui.

 La communication non verbale

La communication non verbale regroupe toutes les interactions interpersonnelles qui n’ont
pas recours à l’usage de mots. Au sein de la communication non verbale

 La communication para-verbale :

Tous ce qui rapport à la voix

3. Processus managérial de la communication

a) Matrice de la communication

Le QQOQCCP (ou Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi) est une
méthode simple et néanmoins très efficace qui permet de faire le diagnostic d’une
situation ou d’un problème de façon précise et exhaustive. On l’appelle parfois aussi
“méthode du questionnement1”.

1
PYX4 « Qu’est-ce que la méthode QQOQCCP » Page consulté le 24/12/2021

3
 Pourquoi Pourquoi cette procédure se réalise-t-elle ainsi? Quelles sont les
contraintes?

Qui Qui est concerné ? (cible pour adapter le message)

Quoi Message(s) (Le message doit être compréhensible)

Comment Quels sont les moyens nécessaires pour réaliser cette procédure

(Le positionnement stratégique : stratégie de croissance )

Quand Qu’est-ce qui déclenche cette procédure

ou Où cela se passe-t-il ?

Evaluation

Capitalisation FCS et d’échec

sur
l’expérience

4. Les actions de l’école de Polo ALTO

 On ne peut pas ne pas communiquer
La communication est inévitable

La communication est liée au comportement des individus. Il n’y a pas de « non

comportement » (le silence et l’inaction sont un comportement) par conséquent la
communication est permanente.

 Un message comporte deux niveaux de sens

Deux sens Relation (Familiale ou professionnelle) et le contenu (c’est ce qui est

dit.)

 Dualité de la communication
Digital : Pour communiquer, il est nécessaire que les interlocuteurs aient
un code commun (même langue).
Analogique : gestuelle, mimique et posture; ce mode est plus intuitif et reste
compréhensible sans dictionnaire.

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 Perturbation possible : perte ou absence de congruence entre le verbal et le
non-verbal; vous pouvez la détecter chez votre interlocuteur. Cela ne vous arrivera pas si vous
dites ce que vous pensez et si vous pensez ce que vous dites !2

 La ponctuation des échanges

C’est la suite des échanges dans une communication, une suite de segments et le regard que
chacun porte sur le comportement de l’autre.

 La complexité de la communication humaine et la relation symétrique et

complémentaire

Symétrique : se base sur l’égalité c’est à dire même niveau, même statu...

Complémentaire : c’est-à-dire l’un complète l’autre par exemple un directeur

et son collaborateur.

2
https://www.communicationorale.com/les-differentes-approches-de-la-communication-orale/palo-alto/ Page
consulte le 25/12/2021