SANTANA, Rodrigo. Gerenciamento de mudanas.

Curso de Especializao em Gesto de Projetos de Tecnologia da Informao: material didtico on-line da disciplina Gerenciamento de Servios de TI pelo Modelo ITIL. Palhoa: UnisulVirtual, 2009.

Gerenciamento de Mudanas
Rodrigo Santana

As organizaes, para se manterem competitivas no mercado, precisam mudar para aperfeioar seus servios, reduzir seus custos e promover a inovao e a qualidade de seus produtos e servios. Para participar deste processo contnuo de mudana, precisam do apoio da rea de TI. A rea de TI relativamente nova e convive de modo muito prximo com as mudanas, tanto da prpria tecnologia, que muda velozmente, quanto das organizaes que fazem uso delas. Essas mudanas exigem a implementao frequente de novos sistemas, o aumento da capacidade de infraestrutura e a criao de polticas e procedimentos para melhorar os servios. Contudo, j existe experincia suficiente na rea de TI para demonstrar que muitos incidentes e problemas esto diretamente relacionados a mudanas mal implementadas. O processo de gerenciamento de mudanas visa administrar este processo de mudana, buscando limitar o surgimento de erros relacionados sua implementao. Atravs do processo de gerenciamento de mudanas, todas as implementaes e atualizaes na infraestrutura de TI sero analisadas e planejadas, para que sua execuo oferea menor risco e impacto para o negcio. Para voc entender a importncia do gerenciamento de mudanas, vou apresentar uma pequena crnica que retrata a rotina de uma central de servios, fico para alguns e realidade para outros. Se voc j se deparou com esta realidade, saber responder por que fazer o gerenciamento de mudanas. Acompanhe!

A rotina de uma central de servios uma segunda-feira, 8 horas da manh, e a central de servios comeou a operar. Logo no primeiro minuto a central recebe uma ligao de um usurio relatando que o sistema ERP no estava funcionando. O atendente faz o registro do incidente e comea a fazer o atendimento; logo na sequncia recebe outra ligao relatando que o sistema de folha de pagamento est fora do ar. Em questo de 20 minutos, existem mais de 100 incidentes registrados pela central de servios. Como a central de servios no consegue restabelecer os servios, ento faz o escalonamento destes incidentes equipe de segundo nvel. O administrador do ERP recebe os incidentes, faz os testes e no encontra falhas, ento transfere o chamado para o administrador de banco de dados, que tambm no consegue diagnosticar as causas. Este, por sua vez, transfere para o administrador de redes, que tambm no encontra nenhuma falha nos equipamentos de rede. J so quase 9 horas da manh e os servios ainda no foram restabelecidos, a empresa no consegue gerar o faturamento e a indisponibilidade dos servios comea a afetar o negcio. O caos est estabelecido e a equipe de TI no sabe o que fazer. Joo, que administrador de redes e tinha trabalhado na noite anterior at as 4 horas da madrugada chega ao trabalho e percebe a correria de seus colegas. Ao sentar a sua mesa, pergunta ao seu colega o que estava acontecendo. Quando informado que muitos servios esto indisponveis, vem sua cabea que estes incidentes podem estar relacionados com a atualizao da verso do sistema operacional do firewall que protege a rede dos servidores, feita na noite anterior. Sem planejamento, Joo fez uma alterao num item de configurao e nem ao menos o comunicou central de servios. Depois de efetuar uma avaliao da situao, Joo constata que todos os incidentes estavam mesmo relacionados com a mudana realizada na noite anterior. Depois de algumas horas de um rduo trabalho, a equipe de TI consegue restabelecer os servios e encerra todos os incidentes. Fonte: Elaborado pelo autor. Pode parecer estranho, mas a prtica descrita neste exemplo comum em muitos departamentos de TI. Neste sentido, o processo de gerenciamento de mudanas deve contribuir para evitar situaes deste tipo.

O objetivo do gerenciamento de mudanas garantir que as mudanas sejam registradas, planejadas, aprovadas e implementadas atravs do uso de mtodos e procedimentos padronizados. Segundo OGC (2006), todas as mudanas devem ser rastreveis, ou seja, deve ser possvel identificar o que foi modificado. Note que s o registro da mudana j traz um enorme benefcio. Imagine se, na situao anteriormente descrita, Joo tivesse registrado a mudana. A central de servios poderia ter relacionado os incidentes com a mudana realizada, e o servio poderia ter sido restabelecido com mais agilidade e sem a dependncia de uma pessoa em especial. Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), a mudana a passagem de um estado para outro. Portanto o gerenciamento de mudanas muito importante, pois garante que existam mtodos e procedimentos para o atendimento rpido e eficiente em todas as situaes de mudanas. Garante, tambm, que as mudanas em itens de configurao sejam registradas na base de dados de itens de configurao. Como voc viu anteriormente, os incidentes que afetam os negcios podem relacionar-se a mudanas. As causas destes incidentes podem ser diversas, como a falta de planejamento, um descuido, a falta de recurso, anlise de impacto e risco insuficientes, falta de testes, etc. Se os incidentes relacionados com as mudanas no puderem ser controlados, o prprio negcio pode ficar fora de controle. Para dar-se uma resposta apropriada a uma requisio de mudanas, preciso considerar a avaliao do risco e da continuidade dos negcios, impacto da mudana, recursos necessrios e aprovao da mudana. Um gerenciamento de servios eficiente requer uma capacidade de mudar coisas de forma ordenada, sem cometer erros e no tomando decises erradas. De acordo com a OGC (2001), os benefcios obtidos com a implantao do gerenciamento de mudanas so muitos. Veja a seguir: Melhor alinhamento dos servios de TI com o negcio; Aumento da visibilidade e comunicao da mudana para o negcio e para quem a executa;

Reduo do impacto negativo da mudana - a anlise de risco minimiza a possibilidade de indisponibilidade devido a falhas; Melhor avaliao dos custos da mudana - antes de implementar uma mudana, deve ser avaliado seu custo benefcio; Maior capacidade de absorver um nmero grande de mudanas; Melhor percepo da qualidade dos servios de TI.

Em muitos casos, as equipes de TI no do valor ao gerenciamento de mudanas por o considerarem um processo um tanto burocrtico. necessrio que haja uma mudana de cultura e um comprometimento geral para que o processo funcione, evitando-se qualquer meio de burl-lo. Normalmente este processo aplicado em departamentos de TI, com certa maturidade na gesto de servios de TI. Este processo pode ser implementado isoladamente, mas fundamental ter o apoio do gerenciamento de configurao para avaliar o impacto, indicando os itens de configurao envolvidos na mudana. Qualquer mudana que no seja feita com cuidado, desde a mera instalao de microcomputador at a alterao em um servidor de grande porte, poder causar erros na infraestrutura de TI. O gerenciamento de mudanas responsvel pela gesto de mudanas que envolvam os seguintes itens: hardware; equipamentos e softwares de comunicao; sistemas e aplicaes; toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da infraestrutura de TI. O gerenciamento de mudanas responsvel por mudanas em ativos e itens de configurao do servio ao longo de todo o ciclo de vida da mudana. O escopo do gerenciamento de mudanas est associado ao processo de gerenciamento de configurao e ao processo de gerenciamento de liberaes. O gerenciamento de configurao fornece informaes sobre os itens de configurao associados aos servios de TI, para que o impacto das mudanas

possa ser avaliado. Depois da implementao de uma mudana, preciso que a gerncia de configurao atualize a base de dados de itens de configurao de acordo com a mudana realizada. Segundo OGC (2006), para garantir o funcionamento do relacionamento entre a gerncia de mudanas e a gerncia de configurao, todas as informaes relacionadas mudana precisam ser registradas. no gerenciamento de liberaes que o planejamento detalhado da mudana e sua implementao so realizados. Importante! O gerenciamento de mudanas faz o planejamento macro da mudana, aprova e controla a mudana, enquanto que o processo de gerenciamento de liberaes fica responsvel pela implementao da mudana. Muitas das mudanas rotineiras, que so claramente definidas e cobertas por procedimentos, no precisam ser tratadas pelo processo de gerenciamento de mudanas. So classificadas como solicitaes de servios, devendo, portanto, ser tratadas por outro processo, o cumprimento de requisies. Voc ver este processo na unidade 5. Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o processo de gerenciamento de mudanas contempla: levantamento e registro da mudana; avaliao do impacto, custo-benefcio e risco; justificativa e aprovao da mudana; gerenciamento e coordenao da implementao da mudana; reviso e encerramento da mudana.

Acompanhe a seguir conceitos bsicos essenciais para o entendimento do processo de gerenciamento de mudanas: a. Requisio de Mudanas a expresso requisio de mudana vem do ingls Request for Change RFC. Segundo OGC (2001), esta requisio um pedido formal de mudana a ser realizada e disparada por vrias razes. As principais esto relacionadas a seguir: resoluo requerida atravs do reporte do gerenciamento de incidentes e do gerenciamento de problemas;

um pedido de adio ou remoo de um item de configurao; um pedido de atualizao de qualquer componente da infraestrutura de TI; uma nova legislao; uma mudana nos requerimentos de negcio.

A RFC inclui os detalhes da mudana solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrnico. b. Indisponibilidade de servios planejada um documento que mostra o efeito que uma mudana pode causar. Est relacionado com a manuteno programada e planos de teste nos nveis de servios acordados. c. Programao de mudanas um documento que relaciona todas as mudanas aprovadas e a programao das datas de suas implementaes. d. Autoridade de mudana Pode ser uma funo, uma pessoa, ou um grupo de pessoas responsvel pela autorizao de uma mudana. Os nveis de autorizao dependem do: tipo, tamanho, risco e impacto da mudana. Estes nveis de autorizao variam de empresa para empresa. Segundo OGC (2006), existem duas autoridades no gerenciamento de mudanas que so. 1. Gerente de mudanas a pessoa responsvel pela filtragem, aceite e classificao de todas as requisies de mudana. As principais atividades de um gerente de mudanas so: receber, registrar e alocar prioridades a todas as requisies de mudana; criar a agenda de atividades e distribuir as requisies de mudana aos membros do comit de controle de mudanas; convocar reunies do comit de controle de mudanas; presidir as reunies do comit; emitir a agenda de mudanas atravs da central de servios; coordenar a construo, implementao e testes das mudanas; manter os registros das mudanas; avaliar se as mudanas realizadas atingiram os objetivos definidos; fechar as requisies de mudana; produzir relatrios gerenciais.

2. Comit de controle de mudanas O comit de controle de mudanas um grupo consultivo que tem como objetivo avaliar e aprovar as mudanas. Geralmente as mudanas que geram maior impacto no negcio so encaminhadas a este comit. Este comit deve ser constitudo por representantes da organizao de TI e por usurios-chave da rea de negcios. Em algumas empresas, principalmente as de maior porte, existe tambm o comit de mudanas emergenciais, que se rene para aprovar as mudanas urgentes. O processo de gerenciamento de mudanas deve aprovar ou rejeitar as requisies de mudanas. Na figura a seguir, observe a relao do processo de gerenciamento de mudanas com outros processos, atentando para as entradas, sadas e atividades deste processo.

Figura 5.1 Processo gerenciamento de mudanas. Fonte: OGC (2006)

As entradas para o gerenciamento de mudanas so: requisies de mudana (RFCs); informaes da base de dados de itens de configurao; programao de mudanas; informaes sobre desempenho e capacidade atual da infraestrutura de TI. As sadas so: requisies de mudanas aprovadas; programao de mudanas; atas da reunio com o comit de controle de mudanas;

 gatilhos para o gerenciamento de configurao e gerenciamento de liberaes; relatrios gerenciais. As atividades deste processo so: Registro o primeiro passo fazer o registro da mudana, ou seja, as requisies de mudana precisam ser registradas. Quando a requisio de mudana para resolver um problema, o erro conhecido tambm precisa ser registrado. Os registros precisam ser feitos com clareza e recomendvel o uso de um sistema para tal. Informaes como a descrio da mudana e itens de configurao envolvidos devem ser includos no registro. Procedimentos claros devem ser estabelecidos para se fazer as anlises e filtrar as consideradas impraticveis, fornecendo as justificativas ou aprovando-as. Aceitao aps o registro da mudana necessrio avaliar a viabilidade da requisio de mudana. O gerente de mudanas deve fazer uma avaliao inicial e definir se a mudana ser realizada ou no. Quando uma requisio for rejeitada necessrio que as razes para isto sejam registradas. A pessoa que apresentou a requisio deve sempre ter a oportunidade de defender o seu pedido. Se a requisio aceita, as informaes necessrias para realizao da mudana devem ser tambm registradas. Classificao aps a aprovao da requisio de mudana ela precisa ser classificada e priorizada. A prioridade deve basear-se no impacto de seu problema associado e na urgncia de soluo. A responsabilidade de definir esta prioridade do gerente de mudanas, que precisa ter o apoio do comit de controle de mudanas. Segundo OGC (2006), a prioridade vai indicar o grau de importncia de uma mudana em relao a outras, ou seja, que mudana deve ser realizada primeiro. Exemplos de prioridades podem ser: baixa, normal, alta e imediata (ou outra classificao similar). A categorizao deve ser determinada com base no risco que correm os servios e na disponibilidade dos recursos. A estrutura de categorias varia de empresa para empresa, de acordo com as necessidades de negcio. Estes so alguns exemplos de categorias (OGC, 2006): o baixo impacto - mudana que no exige muito trabalho e tem poucos riscos de causar problemas no servio; o impacto significativo mudana que exigir esforos mdios e ter um impacto considervel aos servios; o impacto mximo mudana que exigir esforo muito grande e pode causar um forte impacto sobre o negcio.

Planejamento e aprovao o gerenciamento de mudanas planeja as mudanas usando um calendrio de mudanas, ou atravs da programao de futuras mudanas. Nesta fase deve ser feito um planejamento da mudana sem entrar nos detalhes da implementao. Depois de realizado o planejamento, a mudana deve ser aprovada. Os critrios e o fluxo para a aprovao variam de empresa para empresa. A recomendao que mudanas que tragam impacto ao negcio, ou que deixem servios considerados estratgicos e importantes indisponveis, sejam aprovadas pelo comit de controle de mudanas. A aprovao da mudana deve considerar trs aspectos importantes: aprovao financeira, aprovao tcnica e aprovao do negcio (OGC, 2006).

Construo e testes aps aprovadas, as mudanas so repassadas aos especialistas tcnicos para que possam ento construir e integrar a mudana. Antes de serem implementadas elas devem ser testadas. Nem todas as mudanas precisam de uma fase de construo, muitas podem ser planejadas e implementadas imediatamente. A fase de construo aplica-se a mudanas como a implementao de novas funcionalidades em sistemas de informao ou mudanas grandes e complexas na infraestrutura de TI. necessrio tambm nesta fase redigir um plano de retorno situao anterior a fim de reverter a mudana, caso esta no apresente o resultado esperado. O plano de retorno e a construo da mudana tambm precisam ser criteriosamente testados para que tudo possa correr satisfatoriamente na hora da implementao da mudana. Este um teste que deve ser realizado antes da mudana entrar em produo. Aps o resultado dos testes a mudana ser autorizada para ser implantada.

Implementao nesta fase o gerenciamento de mudanas deve garantir que as mudanas sejam implementadas segundo o planejamento definido. A execuo da implementao no de responsabilidade do gerenciamento de mudanas, que ir somente coordenar a implementao da mudana. A execuo deve ser realizada pelo processo de gerenciamento de liberaes, que ser abordado mais adiante. Antes de efetuar a mudana preciso criar um plano claro de comunicao indicando quem precisa ser informado da mudana, como, por exemplo, usurios, central de servios, equipe tcnica, etc.

Avaliao - aps a implementao das mudanas elas precisam ser avaliadas. Esta reviso se chama de reviso ps-implementao. Serve para verificar se a mudana trouxe os resultados esperados ou, caso exista algum problema, as aes para correo sejam acionadas. Segundo OGC (2006) preciso considerar as seguintes questes:

o A mudana levou ao objetivo desejado? o Os usurios esto satisfeitos com o resultado? o Houve algum efeito colateral? o Os custos e esforos estimados foram ultrapassados? Para que o processo de gerenciamento de mudana tenha sucesso, a equipe de TI deve ter conscincia dos benefcios do processo e se comprometer com o seu funcionamento, evitando os meios de burl-lo. A informalidade uma caracterstica bastante comum nos profissionais de TI, que muitas vezes encaram os processos formais mais como uma forma de burocracia do que como uma ferramenta de gesto. Mas esta mentalidade precisa ser modificada. A existncia de um processo padronizado, e de certa forma at rigoroso, no significa que o processo obrigatoriamente ser mais demorado ou ineficiente. No se esquea de que estamos abordando melhores prticas que foram concebidas com base na experincia de muitas organizaes que j fizeram uso bem sucedido delas. Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), necessrio observar alguns fatores para o sucesso do gerenciamento de mudanas: Seguir o processo para o tratamento de todas as mudanas na infraestrutura de TI; Evitar a burocracia no processo; Conscientizao de toda a equipe de TI sobre a importncia do processo e dos benefcios para a equipe de TI; Alocao dos recursos humanos adequados para execuo das tarefas do gerenciamento de mudanas; A comunicao fundamental, os usurios devem ser informados sobre todas as mudanas principalmente as que afetam a disponibilidade dos servios. A equipe gerencial deve estar fortemente motivada para o sucesso na implantao do processo. Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), deve-se definir metas pequenas que possam ser alcanadas em curto espao de tempo, garantindo com isso a entrega de resultados. Neste artigo voc acompanhou o funcionamento do processo de gerenciamento de mudanas. Para aprofundar o entendimento do processo leia os textos complementares que esto no saiba mais.