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PRESIDNCIA DA REPBLICA
Declarao de Rectificao n.o 67/2005 Por ter sido publicado com inexactido no Dirio da Repblica, 1.a srie-A, n.o 169, de 2 de Setembro de 2005, o Decreto do Presidente da Repblica n.o 38/2005, de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se l ministro plenipotencirio de 1.a classe Francisco Manuel Guimares Henriques da Silva Embaixador de Portugal nas Honduras deve ler-se ministro plenipotencirio de 1.a classe Francisco Manuel Guimares Henriques da Silva como Embaixador de Portugal nas Honduras. Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica, 2 de Setembro de 2005. Pelo Secretrio-Geral, a Chefe de Diviso da Administrao e Pessoal, Maria do Cu Tiago. Declarao de Rectificao n.o 68/2005 Por ter sido publicado com inexactido no Dirio da Repblica, 1.a srie-A, n.o 169, de 2 de Setembro de 2005, o Decreto do Presidente da Repblica n.o 39/2005, de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se l ministro plenipotencirio de 1.a classe Antnio Augusto Montenegro Vieira Cardoso Embaixador de Portugal na Guin Conakry deve ler-se ministro plenipotencirio de 1.a classe Antnio Augusto Montenegro Vieira Cardoso como Embaixador de Portugal na Guin Conakry. Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica, 2 de Setembro de 2005. Pelo Secretrio-Geral, a Chefe de Diviso da Administrao e Pessoal, Maria do Cu Tiago. Declarao de Rectificao n.o 69/2005 Por ter sido publicado com inexactido no Dirio da Repblica, 1.a srie-A, n.o 169, de 2 de Setembro de 2005, o Decreto do Presidente da Repblica n.o 40/2005, de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se l embaixador Jorge Alberto Nogueira de Lemos Godinho Embaixador de Portugal no Turquemenisto deve ler-se embaixador Jorge Nogueira de Lemos Godinho como Embaixador no Turquemenisto. Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica, 2 de Setembro de 2005. Pelo Secretrio-Geral, a Chefe de Diviso da Administrao e Pessoal, Maria do Cu Tiago. Declarao de Rectificao n.o 70/2005 Por ter sido publicado com inexactido no Dirio da Repblica, 1.a srie-A, n.o 169, de 2 de Setembro de 2005, o Decreto do Presidente da Repblica n.o 41/2005, de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se l ministro plenipotencirio de 1.a classe Joaquim Jos Ferreira da Fonseca Embaixador de Portugal em Santa Lcia deve ler-se ministro plenipotencirio de 1.a classe Joaquim Ferreira da Fonseca como Embaixador em Santa Lcia. Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica, 2 de Setembro de 2005. Pelo Secretrio-Geral, a Chefe de Diviso da Administrao e Pessoal, Maria do Cu Tiago. Declarao de Rectificao n.o 71/2005 Por ter sido publicado com inexactido no Dirio da Repblica, 1.a srie-A, n.o 169, de 2 de Setembro de

2005, o Decreto do Presidente da Repblica n.o 42/2005, de 2 de Agosto, rectifica-se que onde se l ministro plenipotencirio de 1.a classe Joaquim Jos Ferreira da Fonseca Embaixador de Portugal no Panam deve ler-se ministro plenipotencirio de 1.a classe Joaquim Ferreira da Fonseca como Embaixador no Panam. Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica, 2 de Setembro de 2005. Pelo Secretrio-Geral, a Chefe de Diviso da Administrao e Pessoal, Maria do Cu Tiago.

MINISTRIO DA ECONOMIA E DA INOVAO

Decreto-Lei n.o 156/2005
de 15 de Setembro

O livro de reclamaes constitui um dos instrumentos que tornam mais acessvel o exerccio do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu. A criao deste livro teve por base a preocupao com um melhor exerccio da cidadania atravs da exigncia do respeito dos direitos dos consumidores. A justificao da medida, inicialmente vocacionada para o sector do turismo e para os estabelecimentos hoteleiros, de restaurao e bebidas em particular, prendeu-se com a necessidade de tornar mais clere a resoluo de conflitos entre os cidados consumidores e os agentes econmicos, bem como de permitir a identificao, atravs de um formulrio normalizado, de condutas contrrias lei. por este motivo que necessrio incentivar e encorajar a sua utilizao, introduzindo mecanismos que o tornem mais eficaz enquanto instrumento de defesa dos direitos dos consumidores e utentes de forma a alcanar a igualdade material dos intervenientes a que se refere o artigo 9.o da Lei n.o 24/96, de 31 de Julho. Actualmente, o livro de reclamaes obrigatrio nos servios e organismos da Administrao Pblica em que seja efectuado atendimento ao pblico, nos estabelecimentos de restaurao ou de bebidas, nos empreendimentos tursticos, que incluem os estabelecimentos hoteleiros, os meios complementares de alojamento turstico, os parques de campismo pblicos e privativos e os conjuntos hoteleiros, nas agncias de viagens e turismo, nas casas de natureza, nos empreendimentos de turismo no espao rural, nos estabelecimentos termais, nas empresas de animao turstica, nos recintos com diverses aquticas, nas entidades organizadoras de campos de frias, nos operadores sujeitos actividade reguladora da Entidade Reguladora da Sade, nas unidades privadas que actuem na rea do tratamento ou da recuperao de toxicodependentes, nas unidades de sade privadas que utilizem, com fins de diagnstico, de teraputica e de preveno, radiaes ionizantes, ultra-sons ou campos magnticos, nas unidades privadas de dilise que prossigam actividades teraputicas no mbito da hemodilise e tcnicas de depurao extracorporal afins ou da dilise peritoneal crnica, nas unidades privadas de sade, entendendo-se como tal os estabelecimentos no integrados no Servio Nacional de Sade que tenham por objecto a prestao de quaisquer servios mdicos ou de enfermagem, com internamento ou sala de recobro nas unidades de sade privadas de medicina fsica, de reabilitao, de diag-

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nstico, teraputica e preveno e de reinsero familiar e scio-profissional, nas clnicas e nos consultrios dentrios privados, nos laboratrios privados que prossigam actividades de diagnstico, de monitorizao teraputica e de preveno no domnio da patologia humana, independentemente da forma jurdica adoptada, nos estabelecimentos em que sejam exercidas actividades de apoio social no mbito da segurana social relativas a crianas, jovens, pessoas idosas ou pessoas com deficincia, bem como os destinados preveno e reparao de situaes de carncia, de disfuno e de marginalizao social, nas entidades responsveis pelo servio de apoio domicilirio, nos estabelecimentos em que seja exercida a actividade de mediao imobiliria ou de angariao imobiliria, nas escolas de conduo, nos centros de inspeces tcnicas peridicas de automveis, nas agncias funerrias e nos postos consulares. No obstante esta extensa lista, existem sectores de actividade que no esto abrangidos por esta obrigao, no se justificando que assim seja, sobretudo no que diz respeito prestao dos servios pblicos essenciais. O Programa do XVII Governo Constitucional estabelece no captulo III, alnea V), a necessidade de alargar a obrigatoriedade de existncia do livro de reclamaes a mais sectores. este o principal objectivo deste diploma: tornar obrigatria a existncia do livro de reclamaes a todos os fornecedores de bens e prestadores de servios que tenham contacto com o pblico, com excepo dos servios e organismos da Administrao Pblica, que continuam a reger-se pelo disposto no artigo 38.o do Decreto-Lei n.o 135/99, de 22 de Abril. No desenvolvimento desta obrigao, aproveita-se para se proceder uniformizao do regime do livro de reclamaes, incluindo neste diploma todas as entidades e estabelecimentos aos quais se aplica presentemente a obrigao de possuir aquele livro. O presente diploma dispe que o dever de remeter a queixa recai sobre o prestador de servios ou o fornecedor do bem. No entanto, com o objectivo de assegurar que a reclamao chega, de facto, entidade competente, o diploma permite que o consumidor envie ele prprio tambm a reclamao. Para tanto, reforado o direito informao do consumidor, quer atravs da identificao no letreiro da entidade competente quer na prpria folha de reclamao que contm explicitamente informao sobre aquela faculdade. So, assim, reforadas as garantias de eficcia do livro de reclamaes, enquanto instrumento de preveno de conflitos, contribuindo para a melhoria da qualidade do servio prestado e dos bens vendidos. Foram consultados os membros do Conselho Nacional do Consumo. Assim: Nos termos da alnea a) do n.o 1 do artigo 198.o da Constituio, o Governo decreta o seguinte: CAPTULO I Do objecto e do mbito de aplicao Artigo 1.o
Objecto

2 O presente diploma institui a obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes em todos os estabelecimentos constantes do anexo I a este diploma, que dele faz parte integrante. Artigo 2.o
mbito

1 Para efeitos do presente diploma, a referncia a fornecedor de bens ou prestador de servios compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior. 2 O anexo a que se refere o artigo anterior pode ser objecto de aditamentos. 3 O regime previsto neste diploma no se aplica aos servios e organismos da Administrao Pblica a que se refere o artigo 38.o do Decreto-Lei n.o 135/99, de 22 de Abril. 4 O livro de reclamaes pode ser utilizado por qualquer utente nas situaes e nos termos previstos no presente diploma. CAPTULO II Do livro de reclamao e do procedimento Artigo 3.o
Obrigaes do fornecedor de bens ou prestador de servios

1 O fornecedor de bens ou prestador de servios obrigado a: a) Possuir o livro de reclamaes nos estabelecimentos a que respeita a actividade; b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamaes sempre que por este tal lhe seja solicitado; c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visvel e com caracteres facilmente legveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informao: Este estabelecimento dispe de livro de reclamaes; d) Manter, por um perodo mnimo de trs anos, um arquivo organizado dos livros de reclamaes que tenha encerrado. 2 O fornecedor de bens ou prestador de servios no pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamaes no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponvel noutros estabelecimentos, dependncias ou sucursais. 3 Sem prejuzo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamao a que se refere o artigo 4.o, o fornecedor de bens ou prestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento no pode condicionar a apresentao do livro de reclamaes, designadamente necessidade de identificao do utente. 4 Quando o livro de reclamaes no for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presena da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrncia e a faa chegar entidade competente para fiscalizar o sector em causa. Artigo 4.o
Formulao da reclamao

1 O presente diploma visa reforar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no mbito do fornecimento de bens e prestao de servios.

A reclamao formulada atravs do preenchimento da folha de reclamao, na qual o utente descreve de

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forma clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos sua identificao. Artigo 5.o
Envio da folha de reclamao

a que se refere a alnea c) do n.o 1 do artigo 3.o do presente diploma, so aprovados por portaria conjunta dos membros do Governo responsveis pelas reas das finanas e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da publicao do presente diploma. Artigo 8.o
Aquisio de novo livro de reclamaes

1 Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, o prestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem a obrigao de destacar do livro de reclamaes o original, que, no prazo de cinco dias teis, deve remeter entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do sector. 2 Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, o prestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem ainda a obrigao de entregar o duplicado da reclamao ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamaes e dele no pode ser retirado. 3 Sem prejuzo do disposto nos nmeros anteriores, o utente pode tambm remeter o duplicado da folha de reclamao entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do sector de acordo com as instrues constantes da mesma. 4 Para efeitos do nmero anterior, o letreiro a que se refere a alnea c) do n.o 1 do artigo 3.o deve conter ainda, em caracteres facilmente legveis pelo utente, a identificao completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamao. Artigo 6.o
Procedimento da entidade reguladora e da entidade de controlo de mercado competente

1 O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamaes obriga o fornecedor de bens ou o prestador de servios a adquirir um novo livro. 2 A perda ou extravio do livro de reclamaes obriga o fornecedor de bens ou o prestador de servios a comunicar imediatamente esse facto entidade reguladora ou, na falta desta, entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro. 3 A perda ou extravio do livro de reclamaes obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de servios, durante o perodo de tempo em que no disponha do livro, a informar o utente sobre a entidade qual deve recorrer para apresentar a reclamao. CAPTULO IV Das contra-ordenaes Artigo 9.o
Contra-ordenaes

1 Constituem contra-ordenaes punveis com a aplicao das seguintes coimas: a) De E 250 a E 3500 e de E 3500 a E 30 000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violao do disposto nas alneas a) e b) do n.o 1 do artigo 3.o, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.o e no artigo 8.o; b) De E 250 a E 2500 e de E 500 a E 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violao do disposto nas alneas c) e d) do n.o 1 do artigo 3.o 2 A tentativa e a negligncia so punveis. 3 Em caso de violao do disposto na alnea b) do n.o 1 do artigo 3.o, acrescida da ocorrncia da situao prevista no n.o 4 do mesmo artigo, o montante da coima a aplicar no pode ser inferior a metade do montante mximo da coima prevista. 4 A violao do disposto nas alneas a) e b) do n.o 1 do artigo 3.o d lugar, para alm da aplicao da respectiva coima, publicidade da condenao por contra-ordenao num jornal de expanso local ou nacional, a expensas do infractor. Artigo 10.o
Sanes acessrias

1 Para efeitos de aplicao do presente diploma, cabe entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora, nos termos do artigo 11.o: a) Receber as folhas de reclamao que lhe sejam enviadas; b) Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamao indiciarem a prtica de contra-ordenao prevista em norma especfica aplicvel. 2 Fora dos casos a que se refere a alnea b) do nmero anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou o prestador de servios para que, no prazo de 10 dias teis, apresente as alegaes que entenda por convenientes. 3 A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora pode, em funo do contedo da reclamao formulada pelo utente e das alegaes apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de servios, tomar as medidas que entenda adequadas, de acordo com as atribuies que lhe esto conferidas por lei. CAPTULO III Da edio e venda do livro de reclamaes Artigo 7.o
Modelo de livro de reclamaes

1 Quando a gravidade da infraco o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes sanes acessrias, nos termos do regime geral das contra-ordenaes: a) Encerramento temporrio das instalaes ou estabelecimentos; b) Interdio do exerccio da actividade;

O modelo do livro de reclamaes e as regras relativas sua edio e venda, bem como o modelo de letreiro

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Outros procedimentos

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c) Privao do direito a subsdio ou benefcio outorgado por entidade ou servio pblico. 2 As sanes referidas no nmero anterior tm durao mxima de dois anos contados a partir da data da deciso condenatria definitiva. Artigo 11.o
Fiscalizao e instruo dos processos por contra-ordenao

A formulao de reclamao nos termos previstos no presente diploma no exclui a possibilidade de o consumidor apresentar reclamaes por quaisquer outros meios e no limita o exerccio de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados. Artigo 14.o
Avaliao da execuo do diploma

1 A fiscalizao e a instruo dos processos de contra-ordenao previstos no artigo anterior compete: a) Inspeco-Geral das Actividades Econmicas, quando praticadas em estabelecimentos de venda ao pblico e de prestao de servios mencionados nas subalneas i), ii), iii), iv), v), vi) e ix) da alnea a) do anexo I; b) Ao Instituto do Desporto de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalnea vii) da alnea a) do anexo I; c) Inspeco-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalnea viii) da alnea a) do anexo I; d) Ao Instituto Nacional da Farmcia e do Medicamento, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalnea x) da alnea a) do anexo I; e) s respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de servios mencionados na alnea b) do anexo I; f) Aos respectivos centros distritais da segurana social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alnea c) do anexo I; g) Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alnea d) do anexo I; h) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos previstos na alnea e) do anexo I; i) Ao Ministrio da Educao, quando praticadas em estabelecimentos previstos na alnea f) do anexo I. 2 A aplicao das coimas e sanes acessrias compete s entidades que, nos termos da lei, so responsveis pela respectiva aplicao. 3 A receita das coimas reverte em 60 % para o Estado e em 40 % para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional. CAPTULO V Da informao estatstica, da uniformizao do regime e da avaliao do diploma Artigo 12.o
Informao estatstica

No final do 3.o ano a contar da data da entrada em vigor do presente diploma, o Instituto do Consumidor elabora um relatrio de avaliao sobre a aplicao e execuo do mesmo, devendo remet-lo ao membro do Governo que tutela a defesa do consumidor. Artigo 15.o
Uniformizao de regime e revogao

1 O regime previsto no presente diploma aplica-se igualmente aos fornecedores de bens, prestadores de servios e estabelecimentos constantes no anexo II a este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas quaisquer outras normas que contrariem o disposto neste decreto-lei. 2 A fiscalizao, a instruo dos processos e a aplicao das coimas e sanes acessrias previstas no presente diploma aos fornecedores de bens, prestadores de servios e estabelecimentos constantes do anexo II cabem s entidades que, nos termos da legislao especfica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro de reclamaes, so competentes para o efeito. 3 O disposto no presente artigo no prejudica a manuteno do livro de reclamaes do modelo que, data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado at ao respectivo encerramento. CAPTULO VI Entrada em vigor Artigo 16.o
Entrada em vigor

O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006. Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 29 de Julho de 2005. Jos Scrates Carvalho Pinto de Sousa Fernando Teixeira dos Santos Manuel Pedro Cunha da Silva Pereira Jos Manuel Vieira Conde Rodrigues Antnio Jos de Castro Guerra Jos Antnio Fonseca Vieira da Silva Francisco Ventura Ramos Maria de Lurdes Reis Rodrigues Mrio Vieira de Carvalho. Promulgado em 14 de Agosto de 2005. Publique-se. O Presidente da Repblica, JORGE SAMPAIO. Referendado em 1 de Setembro de 2005. O Primeiro-Ministro, Jos Scrates Carvalho Pinto de Sousa.

As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter ao Instituto do Consumidor, com periodicidade semestral, informao estatstica sobre o tipo e a natureza das reclamaes recenseadas.

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ANEXO I

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Entidades que, nos termos do n.o 2 do artigo 1.o, passam a estar sujeitas obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes.

e) Instituies de crdito; f) Estabelecimentos dos ensinos bsico, secundrio e superior particular e cooperativo.
ANEXO II Entidades que j se encontram sujeitas obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro de reclamaes, de acordo com a legislao existente data da entrada em vigor deste diploma, a que se refere o n.o 1 do artigo 15.o

a) Estabelecimentos de venda ao pblico e de prestao de servios: i) Estabelecimento de comrcio a retalho e conjuntos comerciais a que se refere a Lei n.o 12/2004, de 30 de Maro; ii) Postos de abastecimento de combustveis; iii) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; iv) Sales de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominao adoptada; v) Estabelecimentos de tatuagens e colocao de piercings; vi) Estabelecimentos de venda e de reparao de automveis novos e usados; vii) Estabelecimentos de manuteno fsica, independentemente da designao adoptada; viii) Os recintos de espectculos de natureza artstica; ix) Parques de estacionamento subterrneo ou de superfcie; x) Farmcias; b) Estabelecimentos dos prestadores de servios seguintes: i) Prestadores de servios pblicos essenciais a que se refere a Lei n.o 23/96, de 26 de Julho; ii) Prestadores de servios de transporte rodovirios, ferrovirios, martimos, fluviais, areos, de comunicaes electrnicas e postais; c) Estabelecimentos das instituies particulares de segurana social em relao aos quais existam acordos de cooperao celebrados com os centros distritais de segurana social: i) ii) iii) iv) v) vi) vii) viii) ix) Creches; Pr-escolar; Centros de actividade de tempos livres; Lares para crianas e jovens; Lares para idosos; Centros de dia; Apoio domicilirio; Lares para pessoas com deficincia; Centros de actividades ocupacionais para deficientes; x) Centros comunitrios; xi) Cantinas sociais; xii) Casas-abrigos;

a) Estabelecimentos de venda ao pblico e de prestao de servios: i) ii) iii) iv) v) vi) Centros de inspeco automvel; Escolas de conduo; Centros de exames de conduo; Empresas de mediao imobiliria; Agncias funerrias; Postos consulares;

b) Estabelecimentos de prestao de servios na rea do turismo: i) ii) iii) iv) v) vi) vii) viii) ix) x) xi) Empreendimentos tursticos; Estabelecimentos de restaurao e bebidas; Turismo no espao rural; Agncias de viagens e turismo; Salas de jogo do bingo; Turismo da natureza; Empresas de animao turstica; Recintos com diverses aquticas; Campos de frias; Estabelecimentos termais; Marina de Ponta Delgada;

c) Estabelecimentos das instituies particulares de segurana social: i) Instituies particulares de solidariedade social; ii) Estabelecimentos de apoio social; iii) Servios de apoio domicilirio; d) Estabelecimentos dos prestadores de servios na rea da sade: i) Unidades privadas de sade com internamento ou sala de recobro; ii) Unidades privadas de sade com actividade especfica, designadamente laboratrios; unidades com fins de diagnstico, teraputica e de preveno de radiaes ionizantes, ultra-sons ou campos magnticos; unidades privadas de dilise; clnicas e consultrios dentrios e unidades de medicina fsica e de reabilitao; iii) Unidades privadas de prestao de cuidados de sade na rea da toxicodependncia; iv) Outros operadores sujeitos actividade reguladora da Entidade Reguladora da Sade.

d) Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao pblico;