TNS Ilres

Les services publics

au Luxembourg
perception de la qualité
de service des citoyens

sondage auprès de la population

résidente au printemps 2015 pour

Luxembourg, juin 2015

Fiche technique
Méthodologie
ÉCHANTILLON
 1031 individus âgés de plus
de 18 ans
 Echantillon composé de
personnes résidentes
MODE DE RECUEIL DATE DE TERRAIN
 475 interviews réalisées en  Le terrain s’est déroulé du
ligne via le MyPanel de TNS 13 avril au 21 mai 2015
ILRES et 556 par voie
téléphonique (CATI)
 Représentativité assurée
par un redressement sur:
 le sexe, l’âge, la nationalité,
la région d’habitation et
l’activité professionnelle
3
Composition de l’échantillon
Pondéré Non pondéré
absolu % absolu %
TOTAL 1031 100% 1031 100%

SEXE
Homme 513 50% 517 50%
Femme 518 50% 514 50%

ÂGE
18-24 ans 110 11% 72 7%
25-34 ans 191 19% 154 15%
35-44 ans 199 19% 208 20%
45-54 ans 201 19% 225 22%
55-64 ans 147 14% 175 17%
65 ans et plus 183 18% 197 19%

CIRCONSCRIPTION
Centre 370 36% 400 39%
Sud 383 37% 360 35%
Nord 157 15% 170 16%
Est 121 12% 101 10%

NATIONALITÉ
Luxembourgeois 557 54% 634 61%
Portugais 169 16% 125 12%
Etrangers 305 30% 272 26%

4
1
L’administration luxembourgeoise
Perception – image : Administration luxembourgeoise

0% 25% 50% 75% 100%

sérieux 13 36 42 8 1

digne de confiance 13 33 42 10 1

intègre 10 30 46 13 2

de qualité 9 30 46 13 2

au service du citoyen-usager 8 29 43 17 3

sympathique 7 26 42 22 3

efficace 7 26 45 19 3

transparent 6 22 45 21 6

dynamique 6 19 42 26 8

service personnalisé sur mesure 5 17 42 25 11

vieillot 8 11 28 25 28

flexible 4 15 39 29 12

innovateur 3 16 42 28 11

certainement, tout à fait très bien bien passablement pas du tout

6
Perception – image : Administration luxembourgeoise
Classement 0 25 50 75 100

1- sérieux 13 36 42

2- digne de confiance 13 33 42

3- intègre 10 30 46

4- de qualité 9 30 46

5- au service du citoyen-usager 8 29 43

6- efficace 7 26 45

7- sympathique 7 26 42

8- transparent 6 22 45

9- dynamique 6 19 42
Classement de 2008:

10- service personnalisé sur mesure 5 17 42 1. sérieux

2. digne de confiance
11- innovateur 3 16 42 3. de qualité
4. au service du citoyen-usager
5. sympathique
12- flexible 4 15 39 6. efficace
7. dynamique
13- vieillot 8 11 28 8. transparent
9. service personnalisé
10. innovateur
certainement, tout à fait très bien bien 11. flexible

7
Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
0% 25% 50% 75% 100%

amabilité-serviabilité 12 18 48 18 3 2
accessibilité géographique et
10 31 43 15 1
physique
accessibilité par téléphone 6 19 42 23 8 3
communication par courriel
4 31 41 12 3 9
(email)
accès informations et
11 29 36 14 5 4
formulaires : sites web
compétence des agents de l'Etat 5 25 45 18 5 2
accès informations et
5 32 45 14 1 4
formulaires : papier
heures d'ouverture
5 31 51 12 1
(guichet/téléphone)
réputation auprès du public 6 20 47 20 6 2

la qualité de service de l'admin.

6 27 51 15 1
lux. en général

excellente très bonne bonne passable mauvaise non réponse

8
Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
0% 25% 50% 75% 100%

accessibilité géographique et
10 31 43 15
physique
accès informations et
11 29 36 14 5
formulaires : sites web
accès informations et
5 32 45 14 1
formulaires : papier
heures d'ouverture
5 31 51 12
(guichet/téléphone)
communication par courriel
4 31 41 12 3
(email)
la qualité de service de l'admin.
6 27 51 15 1
lux. en général

amabilité-serviabilité 12 18 48 18 3

compétence des agents de l'Etat 5 25 45 18 5

réputation auprès du public 6 20 47 20 6

accessibilité par téléphone 6 19 42 23 8

excellente très bonne bonne passable mauvaise

9
Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
Opinions positives : évolution depuis 2002

0 25 50 75 100

la qualité de service de l'admin. 84

77
lux. en général 85

heures d'ouverture 87
58
(guichet/téléphone) 66
accessibilité géographique et 84
51
physique
accès informations et 82
71
formulaires : papier 68
78
amabilité-serviabilité 72
82
communication par courriel 76
38 2015
(email) 22
accès informations et 76 2008
71
formulaires : sites web 25 2002
75
compétence des agents de l'Etat 67
84
73
réputation auprès du public 45
55
67
accessibilité par téléphone 51
58

10
Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
Opinions négatives : évolution depuis 2002

0 25 50 75 100

la qualité de service de l'admin. 16

22
lux. en général 13

21
amabilité-serviabilité 28
15
accessibilité géographique et 15
28
physique
30
accessibilité par téléphone 44
39 2015
communication par courriel 15
22 2008
(email) 13
19 2002
accès informations et
18
formulaires : sites web 14
23
compétence des agents de l'Etat 28
11
accès informations et 14
22
formulaires : papier 24
heures d'ouverture 12
39
(guichet/téléphone) 29
25
réputation auprès du public 50
39

11
Perception de l’évolution de la qualité de service de
l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières
années

7% en 2008

ne sait pas
8% en 2008
8%
dégradation
10%
amélioration 42% en 2008
39%

à peu près la même

43%
43% en 2008

12
Carrière professionnelle envisageable dans
l’administration luxembourgeoise
Personnellement Soutien des enfants

non réponse
5% 10%
10% déconseiller
6%
36%
10%

19%

soutenir
20%
84%

certainement probablement peut-être

probablement pas certainement pas non réponse

13
Carrière professionnelle envisageable dans
l’administration luxembourgeoise
Evolution : 2002 à 2015
75

50

37 38
36

25
26
23
20 19
18 18

12 13
10 11 10
5 2 3
0
certainement probablement peut-être probablement pas certainement pas non réponse
2015 2008 2002

14
2
- Communication
- Langues préférées
Notoriété et utilisation du site internet «guichet.lu»

75

81% Des personnes connaissent le site « guichet.lu »

50

59% Des personnes ont déjà visité le site « guichet.lu »

25 28
26
22
19

5
0
oui, a déjà visité le site oui, a déjà visité le site oui, a déjà visité le site oui, connaît le site mais non, ne connaît pas le
ET le site a répondu ET le site a répondu MAIS le site n’a pas ne l'a pas visité site
entièrement à mes partiellement à mes répondu à mes attentes
attentes attentes

16
L’information sur les droits et devoirs de citoyen

Sentiment d’information
75

50

25 31
26 27 29 28 25
6 6 12 8 1 1
0
très bien bien plutôt bien passablement mal informé ne sait pas

2008 2015

Efforts d’information
75

50
54 52

25
19 22
4 6 18 16 4 3 1 1
0
efforts très beaucoup d'efforts efforts plus ou pas beaucoup aucun effort ne sait pas
importants moins réguliers d'efforts

17
Brochures et publications d’information des
administrations destinées aux citoyens

5% 5%
3%

13%
très compréhensibles
27%
bien compréhensibles
compréhensibles
peu compréhensibles
pas compréhensibles
ne sait pas

47%
Total - compréhensible : 79%

Total – «très compréhensible» +

«bien compréhensible» : 32%

18
Langues préférées pour les textes des services
administratifs
100
90% des personnes n’utilisent pas d’autres langues lors
de leurs contacts avec l’administration luxembourgeoise.
Seules 5% indiquent utiliser l’anglais et 5% le portugais.
83
75

67 67
64

50
52
49
47

32 31
25

19 20 19
17 18 18
15
10 11
1 8 1 4 3 5 8
0
français luxembourgeois allemand anglais portugais

1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total

19
Langues préférées pour les textes des services
administratifs – Par nationalité
100 Luxembourgeois

75 86
80
66 67
50
47 51
42
25 33 32
25 22 25
19 15 16 3 5 3 8 1 1
0
français luxembourgeois allemand anglais portugais

Etrangers

100 1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total

85 89
75
73
50
48 47
25 33 32
28
12 4 12 21 15 9 19 19 3 18 11 21 3 8 6 11 17
0
français luxembourgeois allemand anglais portugais

20
3
La relation avec les administrations
 Services administratifs contactés par les citoyens
Caisses de maladie 76
Adm. Com. : certificat de résidence 68
Administation des contibutions 66
Demande de carte d'identité 56
Service permis de conduire 56
Adm. Com. : extrait/copie acte d'état civil 54
Adm. Com. -état civil : déclaration 50
Adm. Com. : changement d'adresse 48
Bureau des passeports 44
Police: déclaration, formulaires à compléter 35
Caisse nationale des prestations familiales 33
La centrale de mobilité 33
Police: paiement amendes 32
Adm. Com. : permis de construire 29
Bibiliothèques publiques 25
Services des aides au logement 23
Inscription enfant dans établissement public sec. 23
Administration de l'emploi 21
STATEC 20
Inscription enfant dans structure d''accueil 18
Ministère des Affaires Etrangères 18
Services de l'assurance dépendance 11
Admissions en maisons de soins, retraite 7
Demande de RMG 2

0 25 50 75 100

22
Attentes : Niveau d’importance donnée à …
0% 25% 50% 75% 100%

amabilité - serviabilité 38 43 19 1

réactivité 23 45 29 2

réponse compréhensible et motivée à votre requête 36 42 22

horaires d'ouverture (guichet/téléphone) 20 36 36 6 1

facilité pour trouver/déterminer la personne compétente pour mon

dossier/ma demande 30 43 25 3

temps d'attente pour joindre la personne responsable de mon

dossier/ma demande (guichet/téléphone) 26 43 30 2

discrétion - confidentialité 46 33 19 1

capacité de l'agent à maîtriser les 3 langues officielles du pays 25 29 31 12 3

suivi du dossier (traçabilité) 29 41 28 1

extrêmement important très important important peu important pas important du tout

23
Attentes : Niveau d’importance donnée à …
Comparatif 2008 vs 2015
Total : «extrêmement important» + «très important»

0 25 50 75 100

81
amabilité - serviabilité
79
79
discrétion - confidentialité
76
réponse compréhensible et 78
motivée à votre requête 78
facilité pour trouver/déterminer 73
la personne compétente pour… 66
70
suivi du dossier (traçabilité)

temps d'attente pour joindre la 69

personne responsable de mon… 2015
65
68 2008
réactivité
67
horaires d'ouverture 56
(guichet/téléphone) 54
capacité de l'agent à maîtriser 54
les 3 langues officielles du pays
Base : tous

24