Taller para la formacin de vendedores profesionales Objetivo: Al trmino del WBT, aplicars las tcnicas de venta y herramientas que se

presentan en el taller para ofrecer beneficios de productos y servicios, con base a las necesidades de los clientes que se atienden.

Panorama general
Introduccin
Antes de realizar una venta, es indispensable que te prepares para entrevistarte con el cliente, saber cmo obtener informacin de su negocio y qu le ofreces. Para alcanzar con mayor facilidad nuestras metas de ventas profesionales es importante conocer los siguientes aspectos para aplicarlos de una manera ordenada y lgica: Productos y servicios a comercializar. Productos y/o servicios de la competencia. El cliente y su entorno competitivo.

Objetivo
Al trmino de la unidad, identificars la diferencia entre los conceptos de necesidad, oportunidad, caracterstica y beneficio para ofrecer productos y servicios, con base a las expectativas del cliente.

Proceso de ventas
Introduccin
En las ventas profesionales, como en toda actividad a realizar existen etapas, que t como vendedor es importante que conozcas. El tener presente cada etapa del Proceso de Ventas, te ayudar a identificar: En qu etapa del proceso te equivocas o tienes problemas. Si tu objetivo se cumpli. Los puntos dbiles a reforzar.

descripcin
Etapa Descripcin

Primer acercamiento hacia los clientes, en base a la informacin propia de los mercados potenciales.

Identificacin de una oportunidad de negocio o existencia de un proyecto. Evaluacin del proyecto donde el ejecutivo tiene solucin al problema del cliente. Debe haber posibilidad de iniciar un negocio con provecho mutuo en un perodo razonable de tiempo. Inicio de las entrevistas de negociacin y como empresa tienes una solucin viable a sus problemas. Demostracin al cliente de que como empresa eres su mejor opcin para cubrir sus necesidades (cierre).

Emisin de la factura correspondiente, por el monto de los servicios y/o productos que el cliente acept.

Factores que influyen en la decisin de compra

Existen algunos factores importantes que influyen para que un cliente prefiera comprar en un lugar u otro como son: La apa rien cia de la tien

da. Las ca mp aa s pub licit aria s. La exp osi ci n de la mer can ca de ma ner a atra ctiv a.

Pero lo ms importante es el cmo los vendedores desempeen su papel de forma efectiva, ya que de sto depende el xito de la organizacin.

Pasos bsicos que debe realizar un vendedor

Ya conociste las etapas que conforman el proceso de ventas y dentro del mismo existen cinco pasos bsicos para el desarrollo de habilidades del vendedor, esto requiere de un intenso trabajo, pero rinden frutos una vez que las dominas y as cumplir tu objetivo, dichos pasos son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. Saludar al cliente. Descubrir sus necesidades Presentar correctamente la mercanca. Manejar la indecisin del cliente. El cierre de la venta y los adicionales.

Para llevarlos a cabo es importante que consideres preparar con anticipacin la entrevista.

No es necesario utilizar todas estas habilidades con cada cliente, pero con practica se puede determinar cuales aplican mejor dependiendo de la situacin. Preparar la entrevista
Para tener xito en el proceso de ventas es fundamental prever los aspectos que intervienen en l y preparar la entrevista, por lo cual debes de considerar: La apertura, que es determinar cmo te presentars ante el cliente? y cul ser la frase inicial con la que comenzars la entrevista?. Seleccionar los productos o servicios que ofrecers, as como los documentos o pruebas necesarias. Conocer las caractersticas y a stas, sumarle uno o ms beneficios del producto o servicio que ofreces, para que el cliente pueda identificarlos claramente. Considera que para obtener informacin, debes conocer el entorno del cliente y as poder ofrecer el producto y/o servicio adecuado, para lo cual formulars preguntas.

Deteccin de necesidades
Introduccin
En ocasiones los ejecutivos pretenden vender en base a los problemas que creen saber o intuyen que tiene el cliente, lo cual es un error, por lo que debes encontrar la forma de identificar sus necesidades reales. Con frecuencia algunos clientes no perciben con claridad sus necesidades, cuando esto sucede te ests enfrentando con la oportunidad de identificar esa necesidad. Al entrevistarte con el cliente debes tener cuidado de no confundir la diferencia entre oportunidad y necesidad, por lo que a continuacin definiremos estos conceptos.

Vender satisfaciendo necesidades

Introduccin

Vender no es suficiente, debes pensar que el cliente tiene necesidades, que pueden ser satisfechas con el producto o servicio que le ofrezcas. Como ejecutivo tu meta es vender para satisfacer necesidades . El cliente no se conforma con saber cmo funciona cierto producto, o sus cualidades, actualmente exige le ofrezcan ventajas competitivas, por lo que es muy importante conozcas perfectamente el producto que ofreces en base a las caractersticas y los beneficios del mismo, por lo que es importante conocer la definicin de estos conceptos y que a continuacin presentamos.

Caracterstica
Es la descripcin fsica o tcnica de las partes y/o cualidades de un producto o servicio. Para conocer muy bien el producto o servicio que intentas vender, considera cmo se compone el mismo por medio de sus caractersticas, como en el siguiente ejemplo se describe e ilustra: Para la venta de una Lap Top las caractersticas a considerar seran:

Procesador Intel Pentium IV 1.8 Ghz cambio X 2.4 Ghz. Memoria Ram 256 Mb Disco Duro 20 Gb CD-ROM / DVD Pantalla TFT 14.1" Matriz Activa Software Windows XP Home y Ms Works 7.0 Tarjeta de Red Integrada Tarjeta de vdeo 16 Mb DDR 4X AGP

Lo que debes recordar de esta unidad es: Un Proceso de venta es una serie de etapas que nos llevan desde la identificacin del cliente as como del producto o servicio adecuado a sus posibilidades y deseos hasta la facturacin. Con frecuencia algunos clientes no perciben con claridad sus necesidades, cundo esto sucede te enfrentas con la oportunidad de identificar esa necesidad. Es necesario primero identificar y diferenciar los conceptos de necesidad y oportunidad.

Para detectar una necesidad con base a un deseo expresado por el cliente que puede ser satisfecho por un producto o servicio. Para detectar una oportunidad con base a un problema o insatisfaccin que tiene el cliente al cual puede dirigirse un producto o servicio. T meta es vender para satisfacer las necesidades . Debes conocer perfectamente el producto que ofreces al cliente, basados en las caractersticas y los beneficios del mismo. Una caracterstica es la descripcin fsica de las partes o cualidades de un producto o servicio. Un beneficio es el valor agregado que brinda una caracterstica del producto o servicio para un cliente.

UNIDAD 2.

Panorama general
Introduccin
En la unidad anterior aprendiste a diferenciar los conceptos de oportunidad, necesidades as mismo que debes conocer las caractersticas y ofrecerlas como beneficios de un producto o servicio para vender satisfaciendo las necesidades del cliente. En esta unidad emplears de manera ordenada, las tcnicas que debes aplicar en el desarrollo del proceso de venta, que te lleven a lograr eficazmente el cierre de la misma.

Objetivo
Al trmino de la unidad, dadas las especificaciones del sistema P.A.C.: Identificars las necesidades del cliente. Brindars los beneficios del producto o servicio que se ofrece. Cerrars el proceso de venta.

Con base a las expectativas del cliente.

Qu es el sistema P.A.C.?
Introduccin
Como vendedor debes contar con herramientas adecuadas para aumentar el xito y eficiencia en tu labor de ventas. Una de estas herramientas es el Sistema P.A.C. El sistema P. A. C. permite identificar las necesidades del cliente de manera ordenada, por medio de preguntas lgicas, para brindar los beneficios del producto o servicio que le ofreces, facilitando as el cierre del proceso de ventas. Coloca el cursor en cada uno de los elementos que forman el Sistema P.A.C. para conocer su descripcin.

Preguntar para identificar necesidades

Importancia de saber preguntar
Como ya se mencion dentro del sistema P.A.C., una de las partes que lo forman es preguntar, por lo que es importante que tengas muy en cuenta como vendedor: Saber preguntar Cmo preguntar? Cundo preguntar?

Esto te permitir dirigir o conducir al cliente hacia el logro de tu prposito en cada entrevista.

Tipos de preguntas

El preguntar ayuda a conocer ms al cliente, saber el entorno en el que se desenvuelve, aclarar ideas confusas u obtener ms informacin, lo que te permite identificar sus necesidades y evitar en gran medida el que presente alguna objecin. Hay dos tipos de preguntas que son:

Abiertas Cerradas

A continuacin conocers su definicin, cmo se aplican ambas y qu palabras claves podemos utilizar para identificar cada una de ellas.

Avance : 34%

ROJAS BENITEZ CARLOS VICENTE INTTELMEX

Preguntas abiertas
Son las que estimulan al cliente a responder libremente, para poder obtener informacin.

Preguntas cerradas

Son las que limitan al cliente a responder con un s / no, o a que escoja entre las alternativas que t como vendedor le propongas.

Introduccin
Ampliando los conceptos acerca de los tipos de preguntas que puedes utilizar durante la entrevista (preguntas abiertas y cerradas), tambin conocers cmo puedes formularlas con el fin de reunir toda la informacin necesaria respecto al cliente y su empresa. Lo anterior lo puedes llevar a cabo mediante un mtodo llamado S.P.I.N., cuyas siglas significan:

Situacin Problema Implicacin y Necesidad

Definicin
El mtodo S.P.I.N. es una herramienta de ventas la cual de manera lgica y basado en procesos de pensamiento, estructura las preguntas con el fin de poner de manifiesto las necesidades del cliente. En la siguiente tabla se da la descripcin de cada una de las etapas que lo componen: Etapa Descripci n Se sugiere emplear preguntas Ayudan a conocer la condicin de la empresa (informacin general, datos, cifras, etc.). Panorama general de la situacin actual del cliente. Se aplican con el fin de que el cliente exprese Abiertas y/o Abiertas

Situacin

Problema

insatisfacciones y/o carencias respecto a su situacin actual (problemas a los que se enfrenta)

cerradas

Implicacin

Preguntas sobre las causas y consecuencias que implica el no resolver los problemas. Concientizar al cliente s no resuelve sus problemas que puede ocasionarle a corto, mediano o largo plazo. Preguntas que orientan al cliente a expresar sus necesidades reales clara y libremente.

Abiertas

Necesidad

Cerradas

Aportar beneficios del producto o servicio

Introduccin
Cuando ya lograste identificar las necesidades del cliente a travs de las preguntas que formulaste, tienes que estar preparado para la entrevista, para lo cul debes de alistar el material para ofrecer alternativas de compra.

Aportar
Es ofrecer beneficios del producto o servicio que le propusiste al cliente para satisfacer sus necesidades, lo cul es muy sencillo, slo sigue los siguientes pasos: Paso Accin 1 Reconoce la necesidad del cliente: Al expresar el cliente su deseo, reconcelo, de este modo l ver que has entendido lo que quiere. 2 Presenta el beneficio adecuado: Explica al cliente que cuentas con el producto con el cul quedar satisfecha su necesidad expresada. Haz clic sobre la imagen para identificar en el ejemplo cmo se "aportan beneficios" al

reconocer las necesidades del cliente .

Transformando caractersticas en beneficios

En ocasiones un beneficio no es suficiente para satisfacer la necesidad del cliente, por lo que debemos considerar si es posible, aportar ms de un beneficio por cada caracterstica, lo cul se presenta en el siguiente ejemplo:

Caractersticas Personal tcnico altamente capacitado

Beneficios Le asegura al cliente una atencin profesional y adecuada. Asesora en tecnologa de vanguardia. Seguridad en sus sistemas.

Al pasar por todo el proceso desde hacer preguntas abiertas y cerradas, emplear el Mtodo S.P.I.N., aportar beneficios del producto o servicio reconociendo la necesidad del cliente, sabemos que vamos camino al Cierre.

Identificar y realizar el cierre

Se identifica el cierre cuando el cliente da una seal de compra, la cual puede ser evidente o sutil por medio de un gesto, ademan, expresin facial en general o alguna palabra o frase. Esto te sirve como referencia para saber que el cliente est listo para el cierre, para lo que se recomienda realizar lo siguiente: S ... El cliente da seal de inters o de compra. Entonces ... Resume los beneficios aceptados por l durante la visita, lo cual evitar que presente alguna objecin o no est de acuerdo con algn punto en particular.

Despus del resumen de beneficios Haz el plan de accin al reconocer la aceptacin de el cliente est de acuerdo en todos cliente. los puntos

La importancia del cierre

La decisin sobre la accin que debes sugerir al cliente, depende de la etapa en que se encuentran dentro del proceso de ventas, por lo que:

Debes saber si el cliente es quin tomar la decisin. El compromiso debe ser realista con respecto a la venta. Cada visita tiene un propsito especfico a lograr, de ello depende el cierre y tu plan de accin. Lo que debes recordar de esta unidad es: El sistema P.A.C. permite identificar las necesidades del cliente por medio de preguntas para brindar beneficios del producto o servicio para facilitar el cierre, las etapas que lo forman son: P regunte A porte C ierre

Pregunte: Para identificar necesidades es importante saber preguntar, Cmo preguntar? y Cundo preguntar? y existen dos tipos de preguntas: Abiertas Cerradas

Preguntas abiertas son las que estimulan al cliente a responder libremente para poder obtener informacin. Preguntas cerradas son las que limitan al cliente a responder con un s / no o a escoger las alternativas que t propongas.
Avance : 59% ROJAS BENITEZ CARLOS VICENTE INTTELMEX

Continuacin... Con relacin a los dos tipos de preguntas y para obtener mayor informacin del cliente y su empresa, se recomienda utilizar el mtodo S.P.I.N. El mtodo S.P.I.N es una herramienta que est basada en procesos de pensamiento con estructura de preguntas con el fin de que el cliente manifieste sus necesidades, las

etapas que lo forman y son: Situacin Problema Implicacin Necesidad

Aporte: Es ofrecer beneficios del producto o servicio que le propusiste al cliente y debes hacerle saber que reconoces su necesidad y explica que cuentas con el producto o servicio con el cual quedar satisfecha esa necesidad expresada. Al pasar por todo el proceso del sistema P.A.C., emplear el mtodo S.P.I.N., aportar beneficios, reconocer necesidades del cliente, sabemos que vas camino al cierre. Cierre: Es cuando obtienes el compromiso del cliente y no es slo firmar un contrato, hay otras alternativas que se consideran como un cierre. Identificar el cierre es cuando el cliente da una seal de compra por medio de gestos, ademan o expresin facial en general adems de palabras o frases. Cuando el cliente est listo para el cierre t debes de resumir beneficios y hacer un plan de accin para tener xito.
Avance : 61% ROJAS BENITEZ CARLOS VICENTE INTTELMEX

UNIDAD 3

Panorama general
Introduccin
Al presentarte ante un cliente para una entrevista, te preparas tomando nota del entorno que lo rodea, de su situacin financiera, de la ubicacin de su empresa, etc. pero... Sabes la forma de ser de la persona que vas a entrevistar? Cmo reaccionar ante ciertos planteamientos que le hagas? Estas preparado para enfrentarte al cliente sin conocerlo o an conocindolo?

Estas interrogantes son frecuentes por lo que es muy importante saber que hacer en cada situacin y en esta unidad se analizar que actitudes adquiere el cliente durante la entrevista.

Objetivo
Al trmino de la unidad, identificars la tcnica y metodologa de ventas para el manejo de las actitudes que puede tomar el cliente durante el proceso de venta, con base a las especificaciones establecidas en el contenido.

Identificar y manejar diferentes actitudes del cliente

Introduccin
La actitud que puede tomar el cliente durante el proceso de venta puede variar en funcin de agentes externos tales como: Conocimiento de la competencia . Desinformacin. Conformidad con el servicio que la competencia le ofrece actualmente. Mal manejo de las entrevistas.

Tipos de actitudes y su manejo

Con el fin de poder identificar cada una de las diferentes actitudes del cliente mediante la tcnica y metodologa de ventas, se han agrupado en cuatro categoras generales que son:

Aceptacin. Incredulidad. Desinters. Objecin.

Aceptacin
Demuestra inters y aprueba el producto o servicio que le ofreces y adems est de acuerdo con los beneficios que le mencionaste en el resumen. Manejo Formla un plan de accin para obtener su compromiso

Incredulidad
Duda de los beneficios que el producto o servicio le puede ofrecer para satisfacer sus necesidades. Manejo

Ofrece una prueba, citando la fuente de donde fue obtenida

Cuando el cliente acepte la prueba, verifica que sta lo satisface plenamente, y t como vendedor asegurate de que la incredulidad desapareci, realiza una pregunta para confirmarlo, pero si persiste la incredulidad presenta otra prueba de m

Objecin
Las presenta el cliente cuando no esta de acuerdo con uno o algunos de los beneficios que le ofrece el producto o servicio pues no satisfacen sus necesidades. Esto quiere decir que te ests enfrentando a dos tipos de objeciones que pueden ser por maltendido o desventaja

Manejo

Malentendido.

Desventaja de:

en este caso debes

a. Recordar beneficios que ya

acept. .

b. Preguntar nuevamente para

identificar otras necesidades.

En ocasiones los clientes tratarn de no mostrar una actitud negativa argumentando pretextos, por ejemplo: Mire, deje el folleto y yo le llamo S ste es el caso, debers preguntar hasta descubrir cul es su actitud: Incredulidad, desinters u objecin.