Estratgia de CRM Renato Amadeu Garibaldi Guardia Ps GTI O principal objetivo da implantao do CRM trabalhar com inteligncia as interaes

es com os clientes induzindo-os a uma melhor experincia facilitando assim o lucro atravs dos negcios para a empresa. Visando isso, traaremos uma estratgia de aplicao do CRM para cada empresa abaixo: 1- Rede de lojas de eletrodomsticos; Numa rede de lojas de eletrodomsticos poderamos implementar uma estratgia de CRM que distinguisse os clientes em 2 perfis: os que procuram eletrodomsticos funcionais, sendo alvo de campanhas principalmente de preos dos equipamentos; e os que procuram eletrodomsticos de alto padro onde o atrativo seria a qualidade e novas tecnologias. Alm disso, poderia se traar uma estratgia onde se pode mapear o interesse do cliente, por ex montar uma cozinha completa, ou uma sala de home cinema, para direcionar as campanhas de venda, entrar em contato com o cliente, oferecer um novo produto etc. 2- Transportadora; Para uma transportadora, uma estratgia seria verificar as rotas preferenciais de cada cliente, verificar se freqente e se adiantar nas prximas viagens, verificar status de transito e at propor pacotes personalizados aos clientes. 3- Rede de hotis; Para uma rede de hotis, a principal estratgia a de fidelizao do cliente. Preferncias como menu do jantar, e costumes como horrios personalizados, tudo isso contribuiria para uma melhor experincia durante a estadia do cliente no hotel. 4- Fabricante de cosmticos, com vendas diretas a consumidor final, atravs de revendedores; O fabricante poderia prover um sistema onde os revendedores traam perfil, cruzando idade, tipo de pele, tipo de cabelo, preferncia por aromas e certos produtos e recm dicas de produtos com venda em potencial para seus clientes. 5- Distribuidor de papelaria, com 300 vendedores externos autnomos; Levantamento dos clientes dos vendedores externos, mapeamento de venda dos vendedores externos com anlise de tendncia ao tipo de material mais vendido, por exemplo, para provisionamento de futuras compras, agilizando assim a entrega. 6- Empresa de software, de alcance mundial; Manter um relacionamento ntimo com o cliente para o levantamento de suas necessidades e sugestes para uma melhora cclica do software vendido e tambm sua fidelizao. 7- Universidade, com unidades em todo Brasil; A estratgia seria a diferenciao dos clientes (alunos) por curso e rea de interesse. Venda de minicursos oferecidos de acordo com o contedo das matrias que o aluno teve maior desempenho e interesse, moldando o mesmo para especializao,

oportunidade de intercambio facilitado entre unidades em diferentes localidades do Brasil para cursos de curta durao. 8- Prefeitura municipal; Mapear as solicitaes dos moradores por rea de moradia para reduzir a demanda redundante e dar agilidade ao atendimento. Verificar se o contribuinte possui pendncias do IPTU e for empresa ver se esta em dia com o ISSQN; divulgao direcionada dos trabalhos realizados pela prefeitura; Dar agilidade ao bem estar social, como carto cidado, fila de espera de creche, vagas na escola, programas assistenciais. Verificar atendimentos na sade, filas de espera para cirurgia no SUS, remdios na farmcia popular. 9- Plano de sade, com rede de mdicos e hospitais; Levantar dados do cliente como perfil mdico, idade, sugerir check ups, pr agendar consultas em programas direcionados maternidade, manuteno da sade aps os 30 anos; programas de emagrecimento; geriatria etc. 10- Operadora de telefonia; De acordo com o perfil do cliente, oferecer pacotes como: plano DDD, plano DDI, roaming grtis, plano de dados, tambm aumentar a inteligncia e agilidade nos processos de atendimento ao consumidor como reclamaes e solicitaes. Mais uma vez apostar na fidelizao oferecendo as vantagens certas para o pblico certo. 11- Fabricante de computador, com servio de manuteno, que atende tanto consumidor final quanto clientes corporativos de todos os portes; Alm de atuar no servio de atendimento ao cliente, daria para sugerir upgrades e outros equipamentos no caso de cliente final ou promoes para compras de lotes de mquinas para clientes corporativos. O CRM tambm ajudaria no service desk no tratamento de ocorrncias de manuteno dando mais inteligncia ao processo como velocidade no atendimento, provisionamento de troca de peas ou recalls.