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DIAGNOSTIC INTERNE - BTS MUC

JCBordichini

PARTIE 1 / RESEAU
CRITERE SCORE 9 FORCE
Trs bonne : une des deux ou trois enseignes les plus connues dans son domaine

-3

-6

-9

INTERPRETATION

DANS LA MOYENNE
Satisfaisante : parmi les 10 enseignes les plus connues Plutt insuffisante : l'effet rseau a peu d'incidence sur la notorit locale, car notre rseau compte moins de 50 points de vente et fait trop peu de publicit Plutt insuffisante : un peu moins bien perue que les concurrents ou image critiquable du fait des mdias

FAIBLESSE
Faible : notre rseau est de 10 30 points de vente, est trs dispers et fait peu ou pas de publicit Trs faible : a peine plus de 10 points de vente, aux enseignes htrognes et fait peu ou pas de publicit

A - IMAGE ET NOTORIETE
NOTE : Excellente : 1. enseigne la Notorit plus connue au niveau PONDERAT national ION : VALEUR :

2. Image NOTE : au niveau national PONDERAT


ION : VALEUR :

Excellente : UC qui a la meilleure image dans son domaine d'activit

Trs bonne : enseigne recherche par les clients pour de nombreux mobiles

Satisfaisante : image un peu meilleure que celle des concurrents nationaux, sur quelques critres

Peu valorisante : image dgrade par quelques affaires, rumeurs...

Trs dfavorable : nous sommes perus ngativement par l'opinion publique d'une manire gnrale et durable

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3. Politique de communic ation nationale (TV, radio, presse, affichage, internet ou cinma) en cas de rseau 4. Politique d'achat (choix, marges et prix ngocis par son rseau avec les fournisseu rs) 5.Commu nication interne au sein du groupe

NOTE :

Notre enseigne est un modle de PONDERAT communicati ION : on publicitaire (intensit et VALEUR : qualit)

Notre communicati on est globalement quivalente celle de notre rival ou des deux enseignes les plus importantes

La communicati on est assez limite mais remplit bien son office

Nous communiquo ns moins bien que la concurrence, mais cela ne semble pas nuire aux affaires

Mauvaise communicati on (rare et parfois indapte)

Pas de communicati on, alors que c'est indispensable ou communicati on totalement dcale !

NOTE :

Notre rseau a la centrale/ PONDERAT groupement ION : d'achat le plus VALEUR : performant

Notre politique d'achat semble tre plutt dans moyenne des meilleurs rseaux concurrents

Notre politique d'achat semble tre plutt dans moyenne de l'ensemble des rseaux concurrents

Notre rseau pourrait tre bien plus performant car nos marges sont plutt limites

Notre politique d'achat est inadapte, certains choix de fournisseurs sont parfois contreproduc tifs.

Il n'y a aucune politique d'achat efficace, nos prix sont levs alors que nos marges sont mdiocres (voire mauvaises)

NOTE :

Communicati on interne PONDERAT informatise ION : (CRM collaborative, VALEUR : intranet, etc.) trs fficace et dcentralise (ascendante, horizontale et descendante) Le plus grand nombre de points de vente

Communicati on interne non informatise, trs centralise (descendante ) et peu informative

6. Nombre NOTE : de points PONDERAT de vente e ION :


VALEUR :

Moins de 10 points de vente

7. Rpartitio n gorgaphi que

NOTE :

Une prsence dans toutes PONDERAT les grandes et ION : moyennes agglomratio VALEUR : ns

Rseau trs rgionalis

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8. Niveau de Chiffre d'Affaires (CA) et volution 9. Rentabilit du rseau (niveau de marge, volution du rsultat net, capacit d'autofinanceme nt, projets de dveloppe ment, etc.) 10. SIG

NOTE : PONDERAT ION : VALEUR : NOTE : PONDERAT ION : VALEUR :

NOTE : PONDERAT ION : VALEUR :

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PARTIE 2 / L'UNITE COMMERCIALE


CRITERE SCORE 9 FORCE
Trs bonne : beaucoup de non clients connaissent notre UC

-3

-6

-9

INTERPRETATION

DANS LA MOYENNE

FAIBLESSE
Faible : les nouveaux clients viennent surtout par bouche oreille, par hasard (en passant devant la vitrine) Trs faible : mme le bouche oreille ne fonctionne pas apparemment . Notre UC n'est jamais cite, est mal connue mme dans le quartier. Trs dfavorable : nous sommes perus ngativement par les nonclients comme par nos clients

A - IMAGE ET NOTORIETE 1. Notorit NOTE : Excellente : enseigne la de l'Unit plus connue Commercial PONDER sur sa zone e (UC) ATION : de chalandise localement (la rfrence)
VALEUR : Satisfaisante : rputation un peu plus importante que les concurrents directs Plutt insuffisante : un peu moins connue que les concurrents directs

2. Image de NOTE : Excellente : UC qui a la l'Unit meilleure Commercial PONDER image sur sa e (UC) ATION : zone de localement chalandise
(la rfrence VALEUR en : qualit/srieu x)

Trs bonne : beaucoup de non clients nous disent leur satisfaction

Satisfaisante : image un peu meilleure que celle des concurrents directs

Plutt insuffisante : un peu moins bien perue que les concurrents directs (parfois des critiques sont formules par les clients)

Peu valorisante : les clients (voire mme certains certains salaris) critiquent certains aspects de l'UC

B - HORAIRES ET QUALITE DE L'IMPLANTATION GEOGRAPHIQUE 3. Qualit de NOTE : La meilleure qui soit, elle l'implantatio est trs n PONDER envie par la gographiqu ATION : concurrence e locale car elle
draine une VALEUR clientle ou : des chalands nombreux et intressants Trs bonne implantation, au plus prs de notre coeur de cible Un peu mieux que la concurrence directe Un peu moins bonne que la concurrence, plus excentr de son coeur de cible Nettement moins bien situ que la concurrence directe Trs mauvaise implantation

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4. Horaires d'ouverture habituels de l'UC localement 5. Accessibilit directe (en voiture et/ou pied, mtro, train...) l'UC 6. Facilits de parcage (automobiles , vlos) pour les clients et chalands

NOTE :

Parfaitement adapte et PONDER nettement ATION : mieux que la concurrence VALEUR directe : NOTE :

Plus larges que la concurrence et bien adapts

Un peu Moins bien mieux que la que la concurrence concurrence

Horaires critiqus par les clients

Horaires tout fait inadapts, changeants et clients trs mcontents

Accessibilit Bonne Un peu idale, point accessibilit, mieux que la fort de l'UC permettant concurrence PONDER des flux ATION : intressants VALEUR : NOTE : Les Grandes meilleures de facilits la zone de PONDER chalandise ATION : VALEUR : Plutt satisfaisante, distance aux parkings acceptable ou parking non ncessaires pour l'UC

Un peu Accessibilit Trs problmatiqu critique par mauvaise e et moins les clients empchant bonne que la un minimum concurrence de fidlisation

Moins de facilits que la concurrence directe

Pas de parking et contexte fortement critiqu par lesclients

Absence de facilits ayant de fortes incidences sur l'activit

C - SURFACE ET AGENCEMENT DE L'UNITE COMMERCIALE


Une des plus 7. Surface de NOTE : La plus grande grandes vente utile surface dans (SVU) c'est- PONDER la zone -dire relle ATION : primaire de de l'UC l'UC VALEUR : Un peu mieux que la moyenne des concurrents directs L'UC gagnerait tre plus grande, compte tenu de concurrents directs mieux lotis SVU plutt critique par les clients, car trop petite SVU beaucoup plus faible que la concurrence et pesant comme une grosse contrainte sur l'activit

8. Propret, rangement, praticit (agencement interne) et prsentation gnrale dans l'UC 9. Ambiance gnrale (bruits, clairage, couleurs) et son adaptation au profil de la clientle

NOTE :

Le point fort de l'UC visvis des PONDER concurrents ATION : directs VALEUR : NOTE : Ambiance particulirem ent soigne, PONDER point fort de ATION : l'UC VALEUR :

Agencement et propret agrables et bien adapt aux clients

Perfectible, mais un peu mieux que les concurrents immdiats

Des efforts Agencement, Aucun effort, sont rangement aucune ide possibles car trs critiqus mis en moins bien oeuvre alors que les que les concurrents clients en sont fortement mcontents Un des points amliorer, car certains concurrents sont meilleurs Moins bons que la plupart des concurrents et remarques de la part des clients ou du personnel Ambiance qui nuit nettement l'activit, et ne donne pas aux clients l'envie de revenir

Ambiance bien perue par les clients et meilleure que chez les concurrents

Ambiance un peu meilleure, quoique potentielleme nt perfectible

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D - CONCEPT ET COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE 10. Qualits du concept de l'UC (originalit de l'offre en produits et/ou services)visvis des attentes des clients ou chalands 10 bis .Site web 10 ter. Marketing relationnel
NOTE : Concept trs afft, les clients PONDER viennent de ATION : loin : le point fort de l'UC VALEUR : UC au concept plutt original et attrayant Concept d'UC qui est un peu meilleur que les concurrents directs Concept plutt banal, et mme moins bien que notre concurrent principal L'UC est franchement moins bonne en termes d'innovation, d'ides de dcoration, etc. L'UC est trs critique sur ce point ! At-elle sa raison d'tre ?

NOTE : PONDER ATION : VALEUR

Site web local marchand et relationnel

Absence

NOTE : Base de PONDER donnes ATION: marketing relationnelle VALEUR et informatise NOTE : Gros budget qui donne la meilleure PONDER image et une ATION : notorit galopante VALEUR : Bonne communicati on qui tire les affaires et est meilleure que la concurrence directe Une communicati on un peu meilleure que la concurrence Communicati on moins bonne (budget, image et notorit) que les concurrents Mauvaise communicati on (rare et parfois indapte), qui nuit aux affaires

Absence totale

11. Politique de communicati on locale (presse, radios locales, gratuits, affichage, internet ou cinmas locaux) de l'UC 12. Promotion dans et hors de l'UC (prix barrs, ventes en lots, animations, prospectus , bonnes affaires, PLV, ILV, etc.)

Pas de communicati on, alors que c'est indispensable ou communicati on totalement dcale !

NOTE :

Promotions frquentes, diversifies PONDER et qui nous ATION : diffrencient fortement VALEUR :

De nombreuses oprations promotionnel les, souvent plus intressantes que la concurrence

Des promotions d'un niveau un peu meilleur que la plupart de nos concurrents

Un peu moins bien que la moyenne des concurrents

Peu de promotions intressantes et des clients qui s'en plaignent

Pas de promotions intressantes, l'activit de l'UC s'en ressent beaucoup

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13. Qualits de la vitrine (largeur, profondeur, originalit, image rflchie, esthtique, etc.)

NOTE :

Un modle de vitrine pour nos PONDER concurrents ATION : et des chalands VALEUR visiblement : intresss

Une vitrine plus efficace que la plupart de nos concurrents immdiats

La vitrine joue son rle mais est nettement perfectible

Vitrine moins bien conue que nos concurrents directs

Le gros point faible de l'UC car elle est nglige

Pas de vitrine et c'est normal compte tenu du type d'UC

E - POSITIONNEMENT DE L'OFFRE DE L'UC 14. Positionnem ent gnral des prix (chelle des prix HORS PROMOTIO NS) et adaptation l'image souhaite pour l'UC 15. Positionnem ent choix (largeur et profondeur des assortiments ) compte tenu des attentes des clients et chalands 16. Image et attractivit des marques proposes compte tenu des attentes des clients et chalands
NOTE : Les prix sont idalement adapts nos PONDER clients ATION : VALEUR : Nos prix sont souvent meilleurs car rguliremen t contrls (relevs de prix) Dans l'ensemble nous sommes un peu mieux que la concurrence et ne sont pas un lment essentiel Plutt moins bons, alors qu'il s'agit parfois d'un lment important dans l'acte d'achat Niveau de prix moyen inadapt et critiqu par les clients Prix levs alors qu'essentiels, pas de contrle, UC la moins bonne et cela nuit beaucoup aux affaires

NOTE :

Nous sommes la PONDER rfrence en ATION : matire de choix ! VALEUR :

Notre positionneme nt fait de notre UC une des plus attractives

Un peu mieux que la moyenne des concurrents

Moins bien et cela s'en ressent un peu au niveau des ventes

Le choix est limit et les clients sont plutt insatisfaits

Choix gnralement trs faible, nous "dpannons" sans plus...

NOTE :

Toutes les grandes PONDER marques sont ATION : prsentes (et/ ou nos MDD VALEUR sont : rputes) et c'est un argument fort auprs de nos clients

L'essentiel des marques demandes est prsent (et/ou nos MDD sont intressantes) , nos clients en sont plutt satisfaits

Notre offre en marques (et/ou y.c nos MDD) est un peu mieux

Nous sommes un peu moins bons, sans que cela nuise beaucoup aux affaires

Marques peu connues (et/ou MDD critiques) et clients insatisfaits

Pas de MDD, des produits basiques, beaucoup de clients trs critiques

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17. Prsence de nouveauts et produits spcifiques permettant de se diffrencier de la concurrence et en adquation avec les attentes des clients et chalands

NOTE :

Image moderne et PONDER innovante, ATION : l'UC est un modle et VALEUR attire les : clients de loin

Beaucoup de nouveauts et de produits originaux qui satisfont nos clients

Quelques nouveauts et des produits spcifiques qui nous classent un peu mieux que la concurrence en gnral

Notre clientle ne vient pas forcment pour a, et nous sommes plutt moins bons

La manque de nouveauts et d'originalit est fortement ressenti par les clients

Notre positionneme nt est mauvais, tous nos concurrents immdiats font bien mieux

F - POSITIONNEMENT DE L'OFFRE DE MON SECTEUR COMMERCIAL (OPTIONNEL) 18. Positionnem ent gnral des prix (chelle des prix HORS PROMOTIO NS) et adaptation l'image souhaite pour l'UC 19. Positionnem ent choix (largeur et profondeur des assortiments ) compte tenu des attentes des clients et chalands 20. Image et attractivit des marques proposes compte tenu des attentes
NOTE : PONDER ATION : VALEUR :

NOTE : PONDER ATION : VALEUR :

NOTE : PONDER ATION : VALEUR :

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des clients et chalands 21. Prsence de nouveauts et produits spcifiques permettant de se diffrencier de la concurrence et en adquation avec les attentes des clients et chalands 22. Politique d'achat de l'UC (choix, marges et prix ngocis par l'UC avec les fournisseurs)
NOTE : PONDER ATION : VALEUR :

G - POLITIQUE D'ACHAT
NOTE : Nous ne sommes pas PONDER un rseau, ATION : mais notre UC sait trs VALEUR bien acheter : Notre politique d'achat semble tre plutt dans moyenne des UC localement trs concurrentiel les Notre politique d'achat semble tre plutt dans moyenne de l'ensemble des concurrents locaux Nous ne sommes pas un rseau et l'UC ne ngocie pas trs bien avec les fournisseurs d'achat Notre politique d'achat est inadapte, certains choix de fournisseurs sont parfois contreproduc tifs. Il n'y a aucune politique d'achat efficace, nos prix sont levs alors que nos marges sont mdiocres (voire mauvaises)

H - PERSONNEL COMMERCIAL 23. Motivation du personnel (compte tenu de l'organisatio n, du management , des incitations, de la rmunratio n et des valeurs de
NOTE : Excellent esprit PONDER d'quipe, ATION : forte implication VALEUR du personnel : Personnel motiv et faible rotation Motivation correcte sans plus, rotation du personnel dans la moyenne Ambiance et motivations sont perfectibles, la Direction n'est pas satisfaite Ambiance qui pousse peu s'impliquer, beaucoup de dparts voire mme de sanctions Aucune motivation, relations dtestables avec la Direction, forte rotation voire mme des licenciements pour faute

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l'entreprise) 24. Amabilit et accueil du personnel vis--vis des clients et chalands


NOTE : Le client est roi ! C'est PONDER notre point ATION : fort VALEUR : Nous accueillons mieux que la concurrence, la Direction en fait un argument de vente Dans l'ensemble c'est un peu mieux que les concurrents Le client est un anonyme, nous sommes moins bons L'accueil est dplorable, nous pourrions faire beaucoup mieux Le client est franchement mcontent, la relation est mme parfois conflictuelle

25. Personnel comptents (connait l'entreprise, les produits et les services) et form (plan de formation, entraide, assistance) 26. Disponibilit habituelle du personnel (rapide, ractif, en nombre suffisant, etc.)

NOTE :

Nous sommes la PONDER rfrence ATION : dans ce domaine, VALEUR c'est notre : argument cl

Personnel bien inform et mme form, la Direction dispose d'un plan de formation

Nous sommes parfois plus comptents que la concurrence

Sans tre des incomptents , nous avons du mal renouveler notre stock de connaissance s

Les clients sont mal renseigns et ils s'en plaignent Les clients savent qu'ils ne peuvent pas compter sur nous !

Nous sommes dpasss et rien n'est fait par la Direction

NOTE :

A tout moment, PONDER nous savons ATION : nous rendre disponibles VALEUR et le client : apprcie notre ractivit

Sauf de rares moments (soldes, promotions), la disponibilit est un point fort de notre UC

Malgr un effectif parfois insuffisant, nous sommes plutt disponibles

Moins bons que la concurrence pour de nombreuses raisons (effectif, motivation,... )

Nous sommes difficilement accessibles aux demandes des clients en informations

Les clients savent qu'ils ne peuvent pas compter sur nous ! Nous sommes dpasss et rien n'est fait par la Direction (embauches, planning,...)

27. Tenue du personnel (apparence vestimentair e, verbal et non verbal)

NOTE :

Notre tenue est PONDER exemplaire, il ATION : y a mme des visites VALEUR mystres... :

Notre tenue est souvent meilleure que la concurrence directe

Nous sommes plutt un peu meilleur que les concurrents en gnral

Parfois un peu de laisser aller, mais qui n'est pas forcment visible

Du laxisme qui ne passe pas toujours inaperu

Beaucoup de laxisme, parfois sanctionn par la Direction, et des clients parfois incrdules...

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I - ZONE DE CHALANDISE ET CLIENTELE 28. Clientle solvable (PCS -ou CSP - niveau de revenus, budget consenti pour ce type d'achats, etc.) 29. Fidlit de la clientle l'UC (clientle rgulire, plutt rsidante, etc.) 30. Zone de chalandise de l'UC (tendue gographiqu e, potentiel des clients, qualit des voies de communicati on, etc.)
NOTE : La meilleure clientle PONDER vient dans ATION : notre UC VALEUR : L'UC a une clientle bien dispose pour les achats, ce que nous envient nos concurrents Nous attirons une clientle un peu plus solvable que nos concurrents immdiats Nos concurrents ont une clientle plus intressantes Des problmes de paiement, une clientle nettement moins solvable Nous attirons une clientle plutt dsargente, ce qui produit beaucoup d'impays ou de litiges

NOTE :

Il y a un fort attachement PONDER des clients ATION : l'UC, pour beaucoup de VALEUR produits ils : n'achtent que chez nous

Nous fidlisons mieux que la concurrence, car nous avons des outils de fidlisation

Clientle plutt fidle, nos outils de fidlisation sont dans la moyenne

Taux de fidlisation et outils amliorer

Taux d'attrition lev, peu ou pas de moyens pour fidliser

Clientle infidle, norme vasion vers la concurrence, rien n'est fait par la Direction

NOTE :

Nous avons la zone de PONDER chalandise la ATION : plus intressante VALEUR :

Zone de chalandise dont le coeur est trs solvable, avec des voies de communicati on rapides

Notre zone de chalandise nous permet de renouveler correctement notre portefeuille clients

Zone de chalandise un peu enchsse qui limite notre portefeuille de clients

Zone de chalandise plutt troite avec des rsidents potentiel limit

Zone de chalandise trs insuffisante pour esprer nous maintenir

J - SITUATION FINANCIERE DE L'UC 31. Niveau de Chiffre d'Affaires (CA) et volution


NOTE : UC positionne PONDER sur un ATION : march en forte VALEUR progression : et qui occupe une position de leader pour beaucoup de ses produits NOTE : Forte rentabilit, PONDER produits ATION : forte valeur, UC positionne sur un march attractif et concurrentiel et ralisant un CA important et en progression Bonne rentabilit (bons quotas de marge en UC qui a localement un CA a peu prs quivalent ses principaux concurrents et en hausse CA infrieur CA mdiocre CA faible et celui de ses et stagnant en baisse principaux concurrents et faible progression

30. Rentabilit de l'UC

Rentabilit dans la moyenne, qui permet

Faible rentabilit, divers budgets la

Rentabilit en baisse, rsultats mdiocres,

Des pertes, des moyens en baisse, un avenir

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nombreux rseau) (niveau de VALEUR projets de marge, : dveloppeme volution du nt rsultat net, capacit d'autofinancement, projets de dveloppeme nt, etc.)

quelques projets d'investissem ent

baisse (quotas mdiocres en rseau)

aucun budget sombre permettant de nous adapter

31. SIG

K - MANAGEMENT ET COMMUNICATION DE L'UC 32. Comptence (manageurs diplms, expriments , etc.) et implication (conseils au personnel, disponibilit, motivation, etc.) de la Direction 33. Communicat ion interne au sein de l'UC
NOTE : Direction que nous envient PONDER beaucoup de ATION : personnels des VALEUR concurrents : (comptents, impliqus, cratifs et autonomes Direction performante, efficace et l'coute, parfois limite dans la prise de dcision Direction efficace quoique loigne du personnel Direction assez comptente mais peu ouverte au initiatives Direction prenant parfois des dcisions inadaptes et trop loigne des salaris Direction trs critique, et dont les choix sont parfois visiblement contreproduc tifs

L - COMMUNICATION INTERNE DE L'UC


NOTE : PONDER ATION : VALEUR :

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