Rapport de stage :

Société générale

Préparé par :
AAYALE Jihane
1ere Année GE
Période de stage :
17Juillet-17Aout
 Remerciements

En guise de clôture de cette première année, et dans le cadre de la

concrétisation de nos acquis et de l’adaptation de notre formation aux
attentes du marché de l’emploi ; j’ai choisi de passer mon stage au sein
de «La société générale ».
Ce choix m’a été dicté par le fait que mes connaissances dans le
secteur bancaire ne peuvent que s’améliorer dans un milieu pareil. Ce
stage me semble être une bonne occasion de mettre à l’épreuve les
connaissances théoriques que j’ai nouvellement assimilées au cours de
ces trois dernières années et de les appliquer aux conditions
particulières du monde des affaires de la meilleure façon possible.

En effet, ce mois effectué au sein de « La société générale » est en

mon opinion une excellente opportunité pour moi de découvrir de plus
près les différents aspects, des différents postes que je suis susceptible
d’occuper dans le futur.

Une opportunité, pour laquelle je remercie toute personne ayant

contribué de près ou de loin à ma formation, à commencer par Mme
Hasna Elouarzazi, Mr Sebti Youness, Mr Radif et enfin Mr El Hachtouki.
Je les remercie des précieux conseils qu’ils m’ont prodigué, ainsi que
tout le personnel de la banque que se soit à l’Agence principale, La
direction régionale Marrakech ou l’Agence Daoudiate.
 Plan du rapport.
Introduction
 Première section : Présentation du secteur bancaire
marocain.
1–Le système bancaire marocain.
2 – Projet de la nouvelle loi bancaire.
3 - Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib.

4 – Les banques marocaines et la responsabilité sociale.

5– Bancassurance au Maroc.

 Deuxième section : Présentation de la SG.

1- Historique de la SG.

2 –Organisation de la SG.
3—Services et taches réalisées.
4—Produits de la SG.

 Troisième section : La qualité d’accueil au sein des

agences.

Conclusion
 Introduction
La modernisation du cadre juridique de l’activité bancaire au Maroc est aujourd’hui
au cœur de l’actualité financière de notre pays, puisque deux importants projets
relatifs respectivement à la Loi Bancaire et aux Statuts de Bank Al-Maghrib seront
incessamment présentés au Parlement et devraient être approuvés assez
rapidement, il convient de souligner que le processus qui leur est relatif a été
entamé dès les années 80 et a concerné aussi bien les banques et les
organismes financiers spécialisés que les méthodes d’intervention de la banque
centrale et les conditions de financement de l’économie.
Les réformes introduites progressivement à partir des années 80 visaient à faire
évoluer le système financier dans son ensemble pour accompagner une
économie de plus en plus ouverte et ont été conduites dans le cadre d’un vaste
programme d’ajustement structurel soutenu par le Fonds monétaire international
et la Banque
Mondiale. Ce programme visait à résorber les graves déséquilibres internes et
externes résultant de la politique expansionniste des années 70 à travers
l’assainissement des finances publiques, la libéralisation économique, notamment
des prix et du commerce extérieur et l’introduction de profondes réformes
sectorielles.
Les réformes entamées au début des années 80 visaient déjà à moderniser le
système financier marocain dans son ensemble en s’attaquant progressivement à
ces handicaps et à son archaïsme, en vue de lui permettre de mieux remplir sa
fonction de mobilisation des ressources et d’adapter ses structures et ses modes
de fonctionnement aux exigences de l’ouverture internationale.
Il est vrai que la décennie écoulée a été marquée non seulement par l’apurement
des comptes de banques publiques, mais aussi par le renforcement des
actionnaires étrangers. Espagnols et surtout français. Qui, à l’arrivée, contrôlent la
majorité du capital de leurs filiales locales : Société Générale Marocaine de
Banques pour la SG, Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie (BMCI)
pour PNB Paris- Bas et Crédit du Maroc pour le Crédit Lyonnais. Autres
évolutions significatives : la maîtrise des risques, le développement plus soutenu
de métiers rémunérés non pas par des taux d’intérêt mais plutôt par des
commissions …
  Première section : Présentation du secteur bancaire
marocain.

1. Le système bancaire marocain

Le système bancaire marocain est composé, à fin décembre 2002, de 18
banques, dont des banques commerciales, des banques de développement,
Media finance et le FEC.
En effet, ces banques offrent une large gamme de produits et services
relativement sophistiqués.
Le taux de bancarisation reste encore faible avec seulement 17% à 20% de la
population qui est bancarisée. Les banques marocaines emploient près de 26.000
personnes dont 27% cadres, 50% gradés et 23% employés. Leur total bilan (y
compris les ex-OFS) représente près de 96% du PIB. Le financement de
l’économie par les banques a enregistré une hausse de 3,5%, passant de 207
milliards de dirhams en 2001 pour atteindre 214,3 milliards en 2002.
Durant ces deux dernières décennies, le système bancaire a connu de profonds
changements, marqués par l’application du programme d’ajustement structurel et
le lancement des grandes réformes bancaires et financières ayant abouti en 1991
à la levée de l’encadrement de crédit, la libéralisation des taux d’intérêt, le
décloisonnement des structures et la promulgation de la nouvelle loi bancaire en
juillet 1993.
La fin de l’année 2003 s’annonce décisive en matière de réforme bancaire et
financière. C’est ainsi qu’une nouvelle loi bancaire est attendue très
prochainement en plus d’une révision des statuts de la Banque Centrale vers plus
d’autonomie de cette dernière en matière de politique monétaire et de contrôle.
Le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration puisque seulement
les trois premières banques contrôlent plus de 50 % du total de la situation
comptable cumulée des 18 banques qui composent le secteur bancaire « national
».
La politique de rapprochement et de consolidation touchant le secteur bancaire,
une des principales tendances actuelles du comportement dans ce secteur, a
pour objectif d’accroître la part du marché, de réaliser des économies d’échelle et
d’apporter aux clients des services innovants à forte valeur ajoutée. C’est dans
cette logique qu’a eu lieu, entre autres, l’absorption de l’ABN-AMRO par la BMCI
et le rachat de l’agence BBVA par la WAFABANK et assez récemment le
rapprochement BCM –Wafa.
L’organisation du Crédit Populaire du Maroc (CPM) selon une approche régionale
vient d’être renforcée par la réforme de l’année 2000 (dahir du 17 octobre 2000).
En effet, la prédominance de la région dans la politique de la banque vient d’être
affirmée, que ce soit par l’extension de la mission du CPM, qui englobe désormais
la dimension régionale par la contribution à l’utilisation de l’épargne au même
endroit de sa collecte, ou par l’affirmation de l’autonomie des Banques Populaires
Régionales et la modernisation de leurs organes de gestion.
Concernant ce dernier point, les nouvelles dispositions de la réforme confèrent
aux BPR la qualité de banque universelle, intervenant dans les différents métiers
pour répondre de manière adéquate à leur marché régional respectif. De même et
du fait de leur représentation paritaire avec la Banque Centrale Populaire (BCP)
au sein du Comité Directeur, ces banques sont appelées à s’impliquer pleinement
dans la vie du groupe.
En effet, le Comité Directeur – instance suprême du CPM – qui assure, d’une part
la tutelle sur l’ensemble des organismes de l’institution et qui définit et contrôle,
d’autre part, les orientations stratégiques du groupe, sera composé de 10
membres dont 5 provenant des conseils de surveillance des BPR et 5 autres
parmi les administrateurs de la CP.
La dimension régionale de la réforme apparaît également dans la décentralisation
de plusieurs services dont les directions du personnel ou encore du marketing,
ainsi que dans l’ouverture du capital de la BCP – devenue société anonyme à
capital fixe – aux BPR et au secteur privé.
2. Projet de la nouvelle loi bancaire
2004, une année de réformes pour le secteur financier. Dans le cadre de la
poursuite du processus de modernisation du cadre légal régissant le secteur
financier national, plusieurs projets de lois ont été adoptés par le Parlement en
tant que textes accompagnant la Loi de finances 2004. Ces textes touchent aussi
bien la sphère bancaire et boursière, l’activité de micro- crédit ainsi que
l’assurance à l’exportation.
En fait le secteur bancaire marocain connaîtra prochainement des mutations sur
le plan réglementaire. L’objectif étant de sécuriser davantage le système bancaire
afin de permettre aux banques nationales de s’aligner sur les standards
internationaux en matière de réglementation prudentielle.
Dans ce contexte un projet de loi bancaire sera soumis au parlement lors de
session du printemps. Sous réserve d’éventuels amendements avant sa
promulgation, ce nouveau texte serait caractérisé par les innovations suivantes :

En effet la banque centrale sera investie de nouvelles prérogatives en matière

d’actionnariat et de prise de contrôle des établissements bancaires, de délivrance
dés agréments aux nouveaux établissements de crédits à la place de la Direction
du Trésor, de suivi des comptes et la supervision des règles prudentielles dans la
profession. Par ailleurs, elle dispose désormais d’un droit de regard sur la
distribution des dividendes et pilote les opérations de sauvetage en cas de faillite
ou de difficultés financières d’un établissement financier.
des champs d’application, et par conséquent des mesures
prudentielles, de la nouvelle loi à la Caisse Centrale de Garantie, à la Caisse de
Dépôt et de Gestion, à la Caisse d’épargne nationale aux associations de
micro- crédit de procéder à un travail d’adaptation en fonction de chaque type de
métier.
Elargissement du champ de contrôle bancaire aux holdings dénommés
« Compagnies financières », lorsqu’elles détiennent des participations dans des
établissements bancaires.
ional de la
monnaie et de l’épargne, Comité des établissements de crédit) au sein de Bank Al
Maghrib).

substituera au Conseil Nationale de monnaie et de l’épargne (CNME). Outre des

attributions relatives à l’évolution de l’activité des établissements de crédit, la
mission de ce Conseil sera de débattre de toute question intéressant le
développement du paysage financier marocain ou de l’épargne nationale, et de
formuler des propositions au gouvernement dans les domaines qui entrent dans le
cadre de ses compétences.

Composée de Bank Al Maghrib, du CDVM, et de l’administration des

établissements d’assurance et de réassurance, elle joue le rôle de coordination
entre les différents organes de supervision et de contrôle du système financier.
Elle donne également son avis sur toutes les sanctions susceptibles d’être
appliquées à l’encontre des établissements de crédit, sauf celles à caractères
pécuniaire.

mains de Bank Al Maghrib. Sa mission sera de formuler des avis au gouverneur

sur toute question ayant trait à l’activité des établissements de crédit, et même
aux règles prudentielles.

dont la désignation doit être approuvée par la Banque Centrale. Il est confié à ce
corps de métiers deux fonctions :
1. Contrôler les comptes des banques conformément aux dispositions de la loi sur
les sociétés anonymes.
2. s’assurer du respect par les banques des mesures prudentielles ainsi que
l’application du contrôle interne tel que défini par la circulaire de
Bank Al Maghrib.
commissaires aux comptes ne peuvent exercer plus de deux mandats
consécutifs auprès du même établissement et le renouvellement du mandat ne
peut intervenir qu’à l’expiration d’un délai de trois ans.
–majors des établissements de crédits (conseil
d’animation, conseil de surveillance, direction générale ou directoire) ne peuvent
se faire sans l’agrément du gouverneur de Bank Al Maghrib. Toutefois, dernier est
tenu de motiver ses décisions de refus.
ciétés de financement de recevoir du public des
fonds dont le terme ne peut être inférieur à un an, au lieu de deux ans comme
c’est le cas de lors de la loi de 1993.

opérations d’assurance et d’intermédiation en matière de transfert de fonds.

«
lutter contre le blanchiment d’argent et la circulation de fonds provenant des
réseaux terroristes ».
ment de la protection de la clientèle : indemnisation des titulaires de
dépôts en cas d’indisponibilité de ces fonds, sans attendre la liquidation de
l’établissement chez en question, réglementation des comptes en déshérence
chez les établissements de crédits, possibilité pour les tiers intéressés d’accéder
aux informations détenues par les services d’intérêt commun tels le Service
central des incidents de paiement…
La révision des règles prudentielles et de contrôle des établissements de crédits,
telles que prévues par le projet de la nouvelle loi bancaire, obligent les banques
de moderniser leur système de gestion de risque et de s’adapter aux nouvelles
règles de transparences. Outre l’obligation d’instaurer des systèmes de contrôle
interne, les banques doivent non seulement fournir un effort exceptionnel de
provisionnement, fixées par le Comité de Bâle. En effet, ce dernier vient de mettre
en place un nouveau ratio de solvabilité, appelé risque Mac Donough, qui devrait
entrer en vigueur en
2006.

3. Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib

Ce projet constitue une révision fondamentale des Statuts de l’Institut d’Emission.
Il vise l’institution d’un nouveau cadre pour son organisation, sa gestion et son
contrôle. Il consacre par ailleurs le principe de la séparation des fonctions
exécutive et monétaire.
Les apports du nouveau texte sont les suivant :
Autonomie de la banque centrale dans la détermination et la mise en oeuvre des
instruments de la politique monétaire dans le but d’assurer la stabilité des prix,
Renforcement des instruments disponibles pour permettre à la banque de veiller à
la bonne marche du marché monétaire, à son contrôle et à sa régulation,
Interdiction pour la banque d’accorder des facilités à l’Etat ou aux établissements
publics, à l’exclusion des facilités de caisse qui devront être exceptionnelles et
dont les conditions sont par ailleurs rendues très restrictives.
Consécration de la mission de Bank Al-Maghrib en matière de fonctionnement et
de sécurité des systèmes et moyens de paiement, ainsi que de lutte contre le
blanchiment des fonds illicites et contre le financement du terrorisme,
Clarification des attributions de Bank Al-Maghrib en matière de politique de
change : conformément aux pratiques internationales, la banque centrale
détermine les rapports entre le dirham et les devises étrangères dans le cadre du
régime de change et de la parité du dirham qui relèvent du pouvoir réglementaire,
Recomposition du Conseil de la banque pour lui assurer une totale indépendance
vis-à-vis du pouvoir exécutif,
Elargissement des compétences du Conseil de la banque, notamment en ce qui
concerne les instruments de la politique monétaire et les conditions de leur mise
en oeuvre,
Institution de nouvelles règles de contrôle et de transparence, avec notamment un
audit externe annuel, Retrait de Bank Al-Maghrib des organes d’administration et
de gestion des établissements soumis à son contrôle et cession de l’ensemble de
ses participations dans un délai maximum de trois ans. La révision proposée de la
loi bancaire et des Statuts de Bank Al-Maghrib est aujourd’hui indispensable pour
l’efficacité du contrôle prudentiel et pour l’application d’une politique monétaire
crédible.
Pour assurer le succès de cette réforme, Bank Al-Maghrib est appelée à procéder
à sa propre mise à niveau aussi bien en matière de ressources humaines que de
l’organisation, de l’outil informatique et de ses procédures et méthodes de gestion.
A cet égard, les grands axes et les calendriers d’exécution d’une telle mise à
niveau sont déjà fixés , recourant à l’appui des partenaires, y compris dans le
monde arabe, pour bénéficier de leurs expériences et pour nous imprégner des
meilleures pratiques dans ces domaines.

4. Les banques marocaines et la responsabilité sociale

Le concept de responsabilité sociale des entreprises (RSE) signifie que celles-ci
décident de leur propre initiative de contribuer à améliorer la société sous ses trois
piliers: économique, social et environnemental. Cette responsabilité s’exprime vis-
à vis de toutes les parties prenantes (stakeholders) qui sont concernées par
l’entreprise.
Les champs de la responsabilité sociale sont divers, de l’éducation à l’égalité des
chances en passant par l’organisation du travail, l’ergonomie, l’intégration sociale,
l’environnement et le développement durable.
Les outils de la responsabilité sociale peuvent également varier : il peut s’agir de
chartes ou codes éthiques, de labels, de normes sociales, de la publication de
rapports environnementaux ou de notation (le cas d’ARESE en France et en
Europe est très éloquent).
Les acteurs financiers et bancaires, comme tout autre acteur économique, ont un
rôle dans la société actuelle qui va bien au-delà d’une simple activité
commerciale. Les nouvelles organisations financières qui ont émergé, surtout en
Europe depuis une dizaine d’années, comme les coopératives de crédit servant
l’économie sociale ou le commerce équitable, les organisations de micro- finance
ainsi que les organisations bancaires à orientation environnementale ou éthique,
ont fait un remarquable travail de relais et d’appui dans le cadre de la finance
sociale et solidaire. L’objectif étant la mise au point de services financiers
comportant une valeur ajoutée sociale réelle.
Le secteur bancaire et financier Marocain, en train de percevoir son rôle au sein
d’une économie de marché à vocation sociale, est engagé dans l’action de
responsabilité sociale et ce, dans plusieurs domaines : éducation, environnement,
enfance, insertion sociale, emploi…
Les initiatives prises dans ce domaine par les institutions financières sont menées
soit dans le cadre du GPBM, soit encore dans le cadre de structures propres aux
banques comme contribution aux initiatives prises par les hautes autorités
publiques du pays.
Dans le premier cas, on peut noter, entre autres et comme dernière initiative, la
signature de la nouvelle Convention du Fonds FODEP 2 par le GPBM et la CCG
portant sur 100 millions de dirhams. Cette Convention retrace l’intérêt de la
communauté bancaire vis-à-vis d’une préoccupation tant citoyenne
qu’économique, à savoir la préservation de l’environnement.
Prises isolément, plusieurs banques se sont déjà engagées dans leurs
responsabilités sociales :

créée en 1999, a pu débourser jusqu’à maintenant 60 millions de dirhams à un

taux de 1,25% pour le compte de plus de 20 mille micro entrepreneurs, soit une
moyenne de 3 millions de dirhams pour 650 projets par semaine. La Banque
Populaire intervient également dans d’autres domaines et ce, via sa Fondation
pour la Création d’Entreprises ainsi que la Fondation Banque Populaire pour
l’Education et la Culture.

les
�œuvres d’artistes marocains et de constituer des collections dans ce domaine.
En
1996, cette politique a été renforcée par la création d’un espace d’expositions et
de rencontres artistiques. En 1998, la banque s’est dotée d’une nouvelle structure,
la Fondation ACTUA, dédiée à la promotion des arts visuels, l’organisation
d’expositions et l’édition de catalogues.
participer au développement de la communauté culturelle, sportive, artistique et
caritative à travers la Fondation Wafa Bank. Cette politique se concrétise, entre
autres, par l’achat d’ouvres d’artistes pour les exposer dans l’espace réservé au
rez-de-chaussée du siège de la banque ; l’organisation de plusieurs expositions
telles que "rétrospective de la peinture marocaine", "l’œuvre lino gravée de
Picasso" et "tendances de la peinture contemporaine au Maroc" ; la création de la
biennale de la peinture destinée aux artistes de moins de 35 ans et le partenariat
avec la fédération nationale du Tennis pour aider les jeunes tennismen.

démontrer leur visage social, c’est le cas du Crédit Du Maroc qui a été le principal
pourvoyeur d’une opération caritative. En effet, cette institution a soutenu deux
volets du Programme de lutte contre la cataracte à entrepreneurs et Azrou, qui
s’est déroulée le 18 novembre 2000 et a profité à plus de 250 personnes. C’est le
cas également de la CDG qui a signé un accord de partenariat avec la Fondation
ZAKOURA éducation relatif au programme d’éducation primaire non formelle,
ouvert aux enfants non scolarisés, dans l’objectif de construire cinq écoles en
zone rurale de la région Rabat Salé.

5- Bancassurance au Maroc
a. Principe et éléments de bien fondé de la bancassurance :
La bancassurance consiste en la distribution de produits bancaires et d'assurance
par un même réseau, en l'occurrence bancaire, en vue de la vente croisée de
produits financiers supplémentaires.
Quatre principales stratégies ont été menées de par le monde pour rapprocher la
banque de l'assurance, dont trois observables au Maroc. Il s'agit de: la signature
d'un accord de distribution entre la banque et la compagnie d'assurance: la
banque étant un intermédiaire en assurance. La majorité des banques
marocaines ont opté pour cette forme de partenariat avec les compagnies
d'assurance comme première étape, en raison du stade encore peu développé de
la bancassurance dans notre pays; la signature d'un partenariat avec prise de
participation stratégique entre les deux établissements: c'est une forme de
bancassurance plus engagée, dans laquelle les deux partenaires associent leurs
stratégies pour une synergie plus importante, englobant aussi bien l'activité
banque que celle d'assurance; la création d'une compagnie d'assurance
commune entre les deux parties; et enfin, la mise en place d'une filiale
d'assurance de la banque en question.
Le bien fondé stratégique de la bancassurance s'articule autour de plusieurs
considérations que l'on peut regrouper en deux logiques: une logique d'acteurs et
une logique de facteurs.

Les deux acteurs de la bancassurance (la banque et la compagnie d'assurance)

se trouvent dans une ère de complémentarités tous azimuts:
Par rapport au cycle d'exploitation: dans l'assurance, la constitution du passif
(les provisions) précède la gestion de l'actif (les placements), alors que dans la
banque l'actif (les créances) et le passif (les dépôts) sont constitués plus ou moins
parallèlement et le cas échéant, le passif supplémentaire (le refinancement) sera
formé après l'octroi des crédits De ce fait, la complémentarité consiste à ce que
l'assureur puisse aider la banque à se refinancer, et surtout, le banquier à soutenir
le développement du chiffre d'affaires de l'assurance en diffusant les produits de
celle ci; dans une phase de croissance économique générale où les institutions
accroissent leur chiffre d'affaires, les résultats de la banque vont s'améliorer
immédiatement (les frais liés à l'acquisition des nouveaux contrats sont
essentiellement des frais fixes confondus avec les frais de fonctionnement des
agences, et puisque ces frais ne sont pas individualisés, chaque nouvelle affaire
contribue immédiatement à accroître le résultat financier du poste concerné), alors
que ceux de l'assurance vont se dégrader.
Plus tard la situation se renversera puisque le profit de la banque ira en diminuant
(avec la durée du prêt, le banquier constatera la défaillance d'un certain nombre
de clients, les crédits non remboursés vont affecter le résultat d'exploitation des
années ultérieures), alors que celui de l'assurance ira en s'améliorant (en
assurance vie, au fur et à mesure que les charges initiales s'amortissent, le
compte de résultat s'améliore, puis il devient bénéficiaire grâce aux produits
financiers générés par l'épargne accumulée. Par ailleurs, pendant la période où
stagne le chiffre d'affaires, les résultats financiers va aussitôt s'améliorer puisque
l'assureur ne doit pas faire face à de nouvelles charges d'acquisition) ;
Par rapport à la dimension commerciale: les deux partenaires, Banque et
Assurance disposent déjà de réseaux étendus. Le coût de l'intégration d'une
activité supplémentaire est marginal et permet à la banque d'amortir des frais
fixes. En outre, la multiplication des produits renforce à la fois la marge
bénéficiaire et l'attachement du client. La fidélité d'un client à son prestataire de
services augmente avec l'accroissement du nombre de contrats souscrits;
Par rapport aux compétences techniques: les banques, possèdent une grande
expérience et un précieux savoir faire en matière de back-office, de traitement des
cartes de paiement et de crédit, des domaines qui intéressent aussi l'assureur.
Par ailleurs, les compagnies d'assurance ont acquis un savoir technique
développé en
matière d'acceptation, de gestion et de contrôle des risques, ainsi que de gestion
à long terme des fonds collectés auprès du public, chose dont peut bénéficier la
banque; le pari sur l'assurance-vie va permettre à la banque de réaliser des
économies d'échelle sur la gamme des produits offerts, améliorant ainsi sa
compétitivité sur les différents segments de services; L'exploitation des effets de
synergie banque/assurance à travers notamment la réduction des coûts
administratifs et informatiques, en plus de l'utilisation du réseau d'informations
utiles sur les clients dont dispose une banque, donne à celle-ci autant d'atouts
pour vendre avec davantage de succès les produits d'assurance. Les
participations communes, l'essor des fonds collectifs ainsi que la prescription est
d'autres niveaux de synergie possibles;
Un dernier élément consiste à ce qu'au Maroc, pays où subsiste des
réticences par rapport à l'assurance, la culture de la clientèle bancarisée peut
contribuer à la vulgarisation du message assuranciel.

Pour l'avenir, la logique d'acteurs sera renforcée par d'autres éléments de bien
fonder qui peuvent être qualifiés de logique des facteurs.
La déréglementation: les engagements du Maroc pour libéraliser son économie,
qu'ils soient concrétisés (nouvelle loi bancaire avec sa prochaine révision) ou en
cours (le projet du nouveau code d'assurance qui a été adopté par le conseil de
gouvernement le 26 avril 2001), aviveront davantage la concurrence sur les
marchés et feront diminuer les coûts des transactions;
Les progrès technologiques: donneront naissance à de nouveaux instruments
financiers qui permettront aux banquiers et assureurs de revoir les positions de
leurs bilans ainsi que la capacité de dégrouper et de regrouper les risques
financiers. Les initiatives, sous forme entre autres de plates-formes commerciales,
peuvent remodeler les chaînes de création de valeur aussi bien des banques que
des sociétés d'assurance de manière à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité.

b. La bancassurance au Maroc
Le marché marocain de l'assurance occupe la 46ème position au niveau mondial
et la 2ème place en Afrique.
Il est constitué actuellement de 15 compagnies, après les différentes opérations
de concentration, dont 5 représentent 80% de l'encaissement total de primes.
Au cours de l'exercice 2000, le chiffre d'affaires du secteur des assurances a,
pour la première fois, dépassé la barre de 10 milliards de dirhams. La part de
l'assurance-vie dans ce chiffre d'affaires représente près de 30% contre 21% en
1995. En effet, le total des primes émises par ce secteur a atteint 12.278,94
milliards de dirhams contre
9.557,40 milliards de dirhams un an plus tôt, en hausse de 7,55%, selon les
chiffres encore provisoires de la Direction des Assurances et de la Prévoyance
Sociale
(Ministère des Finances).
La bancassurance, considérée comme technique "assurancielle", est une pratique
qui a vu le jour au Maroc, en fait, depuis plusieurs années. En effet, c'est vers la
moitié des années 70 (1973), avec la convention d'assistance de rapatriement de
corps, destinée initialement aux M.R.E. (Marocains Résidant à l'Etranger) que
cette technique est née. Elle s'est développée, par ailleurs, depuis une dizaine
d'années, avec la vente des produits d'assurances par les banques à travers les
contrats groupe ouverts.
La bancassurance a pu trouver un terrain de développement au Maroc,
notamment à la suite des processus de concentration et de transformation en
cours dans le secteur financier marocain tout entier, comme en témoignent les
fortes participations stratégiques des compagnies d'assurances dans les capitaux
des établissements bancaires.
Aujourd'hui, les résultats réalisés par l'activité bancassurance au Maroc sont
éloquents. La distribution de 10% des produits d'assurances se fait via les
banques pour un chiffre d'affaires qui était de l'ordre de 1 milliard de dirhams en
1999.
La branche vie représente plus de 90% du chiffre d'affaires de l'activité
bancassurance, tandis que plus de 5% du chiffre d'affaires global de la branche
vie du secteur des assurances est issu de la bancassurance.
A fin juin 2001, 11 banques marocaines exercent une activité de bancassurance,
avec environ 1 545 points de vente et un effectif de 21 084 personnes, une force
de vente deux fois supérieure à celle des agents généraux et des courtiers
d'assurance. Dans ce contexte, plusieurs alliances et rapprochements ont vu le
jour dans le but d'exploiter les gisements de la bancassurance.
Un autre élément qui favorise le développement de la bancassurance dans notre
pays est la dimension fiscale. En effet, le rendement net après impôt de
l'assurance vie au Maroc est nettement supérieur à celui des autres produits
financiers, alors que précisément on a observé que le développement de la
bancassurance, à travers le monde, a été très étroitement lié à l'environnement de
l'assurance vie.

 Deuxième section : Présentation de la SG.

La Société Générale Marocaine appartient au Groupe Société Générale France,
(qui a vu le jour en 1864), sixième groupe bancaire de la zone euro. Et c’est ainsi
que la Société Générale Marocaine de Banques a été crée en 1913, cette
dernière est considérée parmi les premières banques arrivées au Maroc et donc
filiale de la société générale en France.

La SG est une société anonymes au capital de 1.170.000.000 DH, qui a connu

pas mal d’amélioration ses dernières années et cela bien sûr revient en premier
lieu à la diversité et l’innovation que présentent ses produits et aussi la bonne
organisation interne chose qui lui facilitera l’atteinte de ses objectifs.

La SG est aujourd’hui une banque de référence au Maroc avec :

 Un réseau en perpétuelle expansion : 200 agences et plus de 100 guichets

automatiques
 Plus de 2650 collaborateurs
 De conseillers de clientèle pour l’accueil personnalisé et un service dans
des meilleurs conditions.

La Société Générale Marocaine occupe une place de premier rang parmi les
grandes banques privées du Royaume. Cette position est le fruit d’une
persévérance constante au service des clients et partenaires de la banque, et
d’une synergie renforcée avec le Groupe Société Générale, l’actionnaire de
référence.

Dans ce chapitre on va présenter la SG, tout en donnant l’historique,

l’organigramme général de la SG, ainsi que ses différents produits.
 1- Historique de la SG : Dates clés :

 1913 : le début d’une histoire

La Société Générale ouvre sa première agence à Casablanca, à l’aube de la

grande guerre dans les années qui suivent la promulgation du traité du protectorat
français.
A l’indépendance du Maroc, en 1956, la Société Générale restait une petite
banque, avec 3 agences et un effectif d’une quarantaine de personnes. Et c’est
après 43 années d’exercice, qu’elle’ a pu s’imposer par sa culture et sa tradition
qui n’ont jamais cessé de guider son action.

 1962 : Développement des activités

Au lendemain de l’indépendance, en juin 1962, la banque se transforme en

établissement de droit marocain, appelé Société Générale Marocaine de
Banques. Et c’est ainsi qu’elle élargit son réseau et étend ses activités.

 1973 : l’essor d’une banque

L’année 1973 est marquée par la promulgation du dahir sur la marocanisation du

capital et du conseil d’administration des sociétés exerçant au Maroc.

La Société Générale Marocaine de Banques devient le quatrième établissement

bancaire du Maroc.

C’est ainsi qu’on’ a vu un essor d’une banque et une innovation non négligeable
aux niveaux de ses produits.
Au cours de cette période, la banque a renforcé ses effectifs, revu ses structures
organisationnelles, étendu son réseau, amélioré son système d’information en se
dotant d’importants moyens informatiques, confirmé ses performances
commerciales et conforté sa position dans le système bancaire marocain.

Fidèle à sa tradition de banque innovante et dynamique, la Société Générale

Marocaine de Banques a pris part au lancement de la première carte de paiement
interbancaire
« Interbank». Elle est également la première banque à avoir instauré une
informatique décentralisée et une organisation favorisant la prise de décision en
agences.

 1991 : Innovation et Modernité

En 1991, la banque procède au lancement d’une nouvelle identité visuelle qui

traduit une vision d’avenir bâtie sur des principes de dynamisme, de sérieux et de
performance.

 1996 : L'avenir ensemble

La banque inscrit son avenir dans un projet d'entreprise "l'avenir ensemble", axé
sur l'amélioration continue de ses performances, sur le professionnalisme de ses
ressources humaines, ainsi professionnalisme de ses ressources humaines, ainsi
que sur la volonté de travailler en équipe.

 2001 : Un nouveau siège

Le nouveau siège est un immeuble moderne, « intelligent », équipé d’installations

techniques de haut niveau en matière de confort et de sécurité. Ce nouvel
immeuble inscrit fortement la Société Générale Marocaine de Banques dans le
paysage urbain de Casablanca.

 2002 : les valeurs

En 2002, c’est tout le groupe Société Générale qui s’affirme dans une démarche
identique à travers le monde. La Société Générale Marocaine de Banques
retrouve dans cet aboutissement et cet élargissement la marque de sa propre
contribution.

En effet, ces trois valeurs résument parfaitement les engagements retenus dans
la charte « L’avenir ensemble ».

Les trois valeurs sont :

 o Professionnalisme
o Esprit d’équipe 
o Innovation
La formation est un axe majeur pour atteindre un professionnalisme performant,
l’esprit d’équipe peut-être enrichi grâce aux échanges de compétences et
d’expériences et l’innovation est un état d’esprit à développer en permettant
l’audace et la spontanéité.

 2003 : Une organisation moderne et adaptée

Dans un souci permanent d’efficacité et de proximité avec sa clientèle, la Société
Générale Marocaine de Banques réaménage son réseau et met en place neuf
directions régionales

Elle adopte aussi une nouvelle organisation mieux adaptée à sa stratégie de

développement et se transforme en S.A à Conseil de Surveillance et Directoire.

2-Organisation de la SG :

La fiche technique de la SG se présente comme suit :

 Filiale du Groupe Société Générale.

Effectif de la Société Générale Marocaine de Banques : près de 2650
collaborateurs.
 Réseau national : 200 agences.
3 Bureaux de représentation en France : Marseille, Lyon, Villemomble, et
l’agence Paris Clichy.
500 Correspondants à l’étranger
 Patente : 36363350
 Siège Social : 55, Bd Abdelmoumen. 21100 Casablanca.

L’organigramme général :
 Directeur général

Secrétaire de direction de
direction

Responsable du Responsable marché de Responsable marché de la Responsable des

contrôle et du la clientèle commerciale clientèle particulier ressources humaines
recouvrement

Agence Agence multi marché Agence de proximité Superviseur

importante particulier comptable

Chargé de Responsable de Centre régional du

recouvrement secrétariat clientèle service client

Responsable de Responsable de Responsable

secrétariat avec l’animation animation
CLICOM commercial commerciale
 2- Services et taches réalisées.

 Service caisse :
La caisse est un service qui ’a un contact permanent avec la clientèle, parmi ses
principales tâches on peut citer :

 La remise des chèques et des effets (sur place et hors places)

 Les versements, les virements, les retraits
 La réception des valeurs
 La réponse a toute demande d’information

Ce service s’occupe de toute opération ayant trait au versement, c’est l’opération

par laquelle le client va verser une somme d’argent un chèque ou un effet, donc il
existe trois type de versements :

 Les versements espèces

 Les versements chèque

 Les versements des effets
Chaque jour les chèques sont préparés pour être envoyés à la chambre de
compensation. .les chèques sur place des banques confrères sont envoyées aux
compensateurs au siége. Les chèques doivent être triés banque par banque.

Le matin les compensateurs de place se réunissent à la chambre de

compensation qui se trouve à la banque du Maroc. Ces agents ce changent les
chèques. C’est ce qu’on appelle la compensation.

 Le service chargé de la clientèle :

Le chargé de la clientèle consiste à se charger pour chaque type a clientèle
(professionnel, privée, commerciale) de l’ouverture es comptes qui peuvent être
résumés comme suit :

 Un compte courant : réservé aux personnes physiques et morales pour

leurs opérations professionnelles
  Un compte sur carnet : il ne peut être utilisé que pour faire les activités
commerciales. C’est un compte d’épargne. la somme à verser qui constitue
le capital ne doit pas être moins de 5000
 Un compte chèque : c’est un compte à vue qui enregistre les opérations
non commerciales. il est réservé aux :
 Personnes physiques
 Particuliers pour leurs besoins personnels
 Organisme sans but lucratif
 Civiles

 Un compte en dirhams convertibles : permet aux personnes ayant deux

nationalités (une marocaine et l’autre étrangère) de verser ou de tirer de
l’argent en une autre devise que le dirham marocain. le service chargé de la
clientèle s’intéresse aussi au traitement des réclamations : problème de
carte, échéance d’un crédit.

Aussi le service caisse, effectue les états de synthèse. Concerné également

par la surveillance des versements la remise et la commande des chéquiers.

 Le service étranger :

Service qui a pour objectif le traitement des opérations des marocains résidant à
l’étranger pour enfin satisfaire les besoins de ces derniers.

3- Les produits de la SG:

Avec un réseau de plus de 200 agences au Maroc, 4 bureaux de

représentation en France et une grande qualité d’accueil et de dialogue avec
sa clientèle, la Société Générale Marocaine de Banques a su franchir avec
réussite de grandes étapes depuis sa création.
Elargissant constamment sa gamme de produits et services, elle a pu accélérer
son développement en s'adaptant aux exigences de ses clients et partenaires.
 A. Banque au quotidien :

 Convention de compte particulier :

C’et un support pour formaliser l’entrée en relation avec un nouveau client,
d’envisager la délivrance des moyens de paiement et la souscription immédiate
à certains produits courants. Le principe consiste en le fait de formaliser la
relation bancaire dans un cadre contractuel et de proposer de produits de la
banque des l’entrée en relation (facilité de caisse, cartes,…).

 Carte déclic électron :

Est une carte on-line de paiement et de retrait d’espèces, valable sur le
territoire national

Ses fonctionnalités peuvent être résumées comme suit :

 Le retrait d’espèces dans la limite du solde disponible et à hauteur des

plafonds suivants : 2000dh par période de 48h et 1000dh par semaine
fixe
 le paiement dans la limite du solde disponible
 les services complémentaires sur les GAB société générale marocaine
des banques : extrait du compte, consultation du solde commande d’un
chéquier.

 Carte visa :
Carte de retrait et de paiement valable au Maroc. Ses principales
fonctionnalités sont les mêmes que la carte déclic électron, la seule différence
consiste en un retrait d’espèce en 2000dh par période de 7 jours fixes.

 Carte dynamique :
Permet d’effectuer des retraits 24h sur 24h et 7jours sur 7 jours auprès de tout
les GAB du réseau de la SGMB.

Cette carte permet :

 Le retrait d’espèce
  L’édition d’un extrait de compte
 Consultation du solde du compte auquel est adossé la carte
 Commande d’un chéquier
 Carte horizon
Est une carte nationale de retrait et de paiement à débit différée en fin de mois

En plus des fonctionnalités communes avec les autres cartes, elle offre un
service complémentaire qui consiste en une assurance décès accidentel
pouvant atteindre 250000dh.

 Carte élite gold

Destinée à une clientèle de haute gamme, cette carte est un instrument de
paiement prestigieux. Ses fonctionnalités sont similaires aux autres cartes
sauf quelle permet un découvert permanent modulable pouvant atteindre
50000dh.

 Sogéphone :
C’et un service à distance, accessible à partir du Maroc ou à l’étranger. les
opérations possibles sont :

 Consultation du solde du compte chèque

 Consultation des 5derniéres écritures enregistrées sur le compte
 Consultations des cours de valeurs

 SG Maroc-on line :
C’est le service de banque via Internet de la société SGMB. Ce service
permet au client abonnés d’&accéder à leurs comptes et d’effectuer des
opérations bancaires à distance.

Ce service permet de :

 De consulter ses comptes : soldes, détails des opérations, détails des

mouvements prévisionnels.
 Réaliser des ordres de virement sur l’ensemble de comptes
 Consulter les cours des devises
  Commander un chéquier, une carte bancaire, des devises ou chèques.

 Western union :
Permet d’envoyer et de recevoir de l’argent à travers le monde , la société
génerale fait partie des agents western union offrant le service de réception
des fond auprés de 79 agences du réseau.

 A l’envoi ; les frais sont à la charge de l’expéditeur

 A la réception : aucune charge n’est demandée.

B. Assurances
 Vital protection :
Est un contrat d’assurance de décès de l’assuré, qui permet de protéger
financièrement ces proches par le versement d’un capital d’urgence et de revenus
mensuels servis pendant un an.

 Secours plus
Est un contrat d’assistance intervenant en cas de maladie, accident, panne, vol de
véhicule.

Les garanties sont :

 Assistance médicale aux personnes

 Assistance en cas de décès
 Assistance technique aux véhicules
 Assistance juridique

 Assistance MRE :
Il s’agit aussi d’un contrat d’assistance mis à la disposition des clients marocains
résidents à l’étranger.

Les garanties sont :

 Assistance médicale
  Assistance juridique à l’étranger
 Assistance technique aux véhicules
 Assistance en cas de décès

 Vital hospitalisation :
Les garanties principales de cette assurance consistent e :

 Un remboursement de 100% des frais d’hospitalisation

 Garantie complémentaire en option : remboursement de 90% des frais
d’hospitalisation
 Etendue territoriale des prestations.

 Quiétude :
Offre à l’assuré la couverture de sa carte bancaire, ses papiers personnels et ses
clés en cas de perte de vol ou suite à une agression.

Donc les garanties sont

 Garanties financière: couverture du risque d’utilisation fraduleuse

de la carte bancaire.
 Remboursement de frais constitution de la carte bancaire, des
pièces administratives et des clés dérobées au moment de
’agression.
 Sécurité vol espèce : suite au vol par agression sur les personnes
titulaires d’une carte société générale marocaine des banques.

 Assurance multirisques habitation :

Elle offre une couverture totale du domicile, des biens personnels de l’assuré et
garantit les responsabilités liées à la vie familiale et à l’occupation des lieux.

 Livret d’épargne :
Est un compte d’épargne rémunérée dont les fonds restent disponibles à tout
moment

Les opérations possibles sont :

 Retrait d’espèces, versements d’espèces et virements reçus,

 Retraits déplacés.

 Compte à terme :
Dans ce cas le client s’engage à mobiliser les fonds durant une période convenue.
En contrepartie, il perçoit des intérêts en fonction des montants et de la durée de
placement.

Les intérêts sont versés à échéance.

 Bon de caisse :
Est un placement matérialisé par une reconnaissance de dette de la banque vis-à-
vis de son client et matérialisé par un titre remis au client.

La rémunération se fait selon le taux en vigueur, communiqué par lettre circulaire

à la direction commerciale.

Les intérêts peuvent être précomptés ou post comptés, à la demande du

client.Vital éducation :

Prévoit la constitution progressive d’une épargne au profit d’un enfant pour arriver
à financer ses études supérieures ou de le doter d’un capital dessiné à lui faciliter
son entrée dans la vie active.

 Vital retraite :
Cette offre s’adresse aux particuliers et aux professionnels, permettant la
constitution d’une épargne retraite.
  Log épargne :
Permet de constituer progressivement une épargne valorisée après 5ans
d’épargne logépargne donne le droit d’un prêt immobilier.

 SG perspectives :
C’est une SUCAV à moyen terme, constitué de valeurs diversifiées (actions,
obligations, liquidités).

 SG oblige plus :
C’est une SICAV obligatoire de capitalisation investie dans les produits de taux
moyen et long terme.

 SG expansion :
C’est une SICAV actions investie à hauteur minimale de 85% en actions,
permettant à moyen terme une appréciation du capital investi.

 SG valeurs :
C’est une SICAV actions investie dans les produits de taux à très court terme et
en liquidités.

 SG trésor plus :

C’et une FCP dynamique, de catégorie obligatoire court terme investi dans les
produits de taux avec une prise de risque limité.

C- Prêts :

 Convention équilibre :
Est un contrat de facilité de caisse octroyé sur le compte chèque du client. C’est
une solution bien adaptée pour tout client enregistrant des décalages de
trésorerie, surtout en fin de mois.

 Crédit flash :
C’est une formule de crédit rapide, pour laquelle aucun justificatif quand à
l’utilisation des fonds n’est exigé.

 Crédit résidence :
Est un prêt immobilier qui permet de financer l’achat, la construction, ou
l’extension d’une résidence principale ou secondaire ou l’achat d’un terrain.

 Crédits logements fondations Mohammed VI :

La SGMB propose aux adhérents de cette fondation une offre de crédit immobilier
à des conditions privilégiées.

 Prêts étude banky :

Est réservé aux parents des étudiants de grandes écoles pour financer les frais de
scolarité

Et enfin, voici un tableau récapitulatif des produits de la SGMB ainsi que les
besoins qu’ils comblent :
  Troisième section : La qualité d’accueil au sein des
agences.

De nos jours, l'agence est le canal le plus utilisé dans la relation bancaire avec un
principal souci de se repositionner dans cette chaîne de valeur.

Au sein de l’agence, le rôle du chargé de la clientèle, premier point d'entrée dans

la banque, évolue vers un rôle à plus forte valeur ajoutée : identification des
clients et prospects, qualification des besoins et orientation des clients et
prospects vers les bons interlocuteurs, vente directe de produits grand public... Il
doit savoir détecter les opportunités commerciales à travers ses contacts avec la
clientèle c'est pourquoi il est l'élément clé du nouveau dispositif commercial de
l’agence.

L'agence devient ainsi un espace consacré au client. Et aussi le réagencement de

l'agence afin qu'elle soit plus ouverte et conviviale. Mais est ce que c’est toujours
le cas ? .Ceci suppose de repenser en profondeur le rôle de l’agence en partant
de la typologie de contacts entre la banque et ses clients.

 Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité :

Les réseaux bancaires cherchent à se rapprocher de leurs clients, enregistrant

même une augmentation nette du nombre des agences.

C’est ainsi que l’amélioration de la qualité de service au sein des agences est
devenue aujourd’hui inscrite en lettres de feu dans la politique de la banque
SGMB. Car ce sont les leviers de différenciation les plus importants par rapport
aux concurrents.

Dans la qualité de service, il est censé mettre l’accent sur l’ensemble de service
consommés par les clients, que ce soit l’accueil, les opérations à l’international,
les moyens de paiement, les relevés de compte, …..Ce qui expliquera l’initiative
de la SGMB pour l’amélioration de l’ensemble de ces activités, ce qui représente
un chantier sans fin.

C’est pour cela que la SGMB a priorisé l’écoute client, pour identifier les
problèmes récurrents.

Et face à la concurrence farouche, et aux attentes clientèle en constante

évolution, la banque doit se positionner, innover et proposer à sa clientèle un
service qui répondra à leurs besoins. La qualité a un rôle à jouer, lequel ?

Pour essayer de répondre à cette question, le département qualité depuis sa

création en 2003, il ’a mené un certain nombre de missions, l’un des importants
projets est celui de la certification ISO 9001.

Cette démarche devait profiter à l’ensemble de la banque et notamment là ou le

service est consommé en temps réel : l’agence. C’est pourquoi, un diagnostic
exhaustif de l’état de la qualité de services dans les agences de la SGMB a été
mené pendant 5 mois, afin de pouvoir identifier les problèmes, les causes et les
solutions, dont certaine ont été testées et jugées efficaces. Le projet se fait
actuellement dans le cadre de l’optimisation de l’organisation de l’agence pour les
agences de proximité, aussi ils essaient en parallèle de trouver solutions à
d’autres problèmes tels que : le retour du courrier, le délai d’acheminement du
courrier.

Et aussi on ce qui concerne le traitement de réclamations on retrouve le nouveau

canal (Sogetel)….autant de projets et de tâches dont la seule motivation est de
satisfaire les clients.

Ce projet d’amélioration dans les agences trouve son origine, dans l’écouté de la
clientèle. Son objectif est de produire un service qui corresponde exactement à ce
qu’attend le client. Les principales actions en sont :
  La diminution de l’attente devant les guichets par une meilleure
gestion de pointe
 L’orientation du client en agence par la signalétique
 L’amélioration de l’accueil téléphonique par une meilleure prise en
charge
 L’amélioration du traitement des réclamations, notamment dans la
prise en charge et le suivi

De ce contexte le département marketing a réalisé une enquête de satisfaction

auprès de 1300 clients (100 particuliers et 300 professionnels répartis dans tout le
maroc. L’objectif étant de mesurer le degré de satisfaction de ces clients vis à vis
de la prestation de service, d’identifier les points faibles et hiérarchiser les attentes
de la clientèle. Pour enfin proposer une prestation qui réponde aux attentes et qui
satisfasse une clientèle de plus en plus exigeante.

Fiche technique

Période de l’étude : du 07 avril au 09 juin 2004

Cible : 1000 particuliers et 300 professionnels

Segmentation des particuliers : patrimonial, bonne gamme,

grand public et jeune.

Segmentation de professionnels : PME, professions

libérales, commerçants et artisans.

D’après cette enquête, le département marketing a pu retirer les résultats

suivants :
LES CRITERES A LES CRITERES A LES CRITERES A
AMELIORER SURVEILLER CONSOLIDER

Service en agence

Frais et coûts de Conseil de client

prestation
Traitements des Information
réclamations

Accueil

Innovation Crédit

I- L’accueil au quotidien :

L’accueil demeure une phase rapide mais capitale pour la suite de la relation.

Entre le client et son banquier, le contact direct est quotidien, c’est pour cela pour
miser sur un contact de qualité, le caissier ainsi que tout le personnel de l’agence
doit s’adapter au client afin de le sécuriser et faciliter l’expression de ses besoins.

L’accueil relève de trois domaines :

 Le domaine relationnel : c'est-à-dire tout ce qui concerne les

comportements (écoute, sourire, amabilité….)
 Le domaine matériel : autrement dit tout ce qui concerne les locaux et leur
aménagement (propreté, décoration, affichage,…)
 Le domaine organisationnel qui se rapporte à des procédures telles que
la simplicité des procédures, les heures d’ouvertures de l’agence…..
Les différentes étapes de l’accueil en face à face :

Les étapes de l’accueil face à face s présentent comme suit :

Prise de contact :

Cette phase est primordiale, c’est pourquoi le banquier doit être souriant et
mettre le client en confiance et en sécurité.

Ecoute de la demande :

Il s’agit de bien comprendre ce que veut le client. C’est-à-dire que le banquier

ne doit jamais parler des problèmes mais bien au contraire des solutions pour
sécuriser son client.

Information :

Consiste à renseigner clairement le client sur le service et le produit.

Orientation :

Pour illustre cette phase, on pourra prendre l’exemple suivant : si le client

s’adresse à une personne non disponible cette dernière dois l’accompagner à
un collègue.

Le relais :

Mettre son client son client en contact avec son collègue, et faire des
présentations consiste en l’étape de relais.

Conclusion :

C ‘est la réponse adaptée à la demande du client, ça peut être une préparation

du prochain contact.

Prise de congé :

Pour gérer efficacement cette phase, la banquier doit faire preuve d’une
courtoisie, et avoir le sens de professionnalisme.

Les particularités de l’accueil face à face :

L’accueil a été toujours la préoccupation des dirigeants de l’agence, ces
derniers doivent avoir le sens du service ce qui implique qu’ils doivent être
dynamiques, serviables, et facilement adaptables.

Si on prend l’exemple des chargés de la clientèle au niveau de l’agence

appliquent les règles d’or pour un accueil de qualité :

 Le sourire et la bonne humeur font partie des prestations quotidiennes.

 La tenue vestimentaire : à la SGMB le personnel se tient de porter une
tenue classique.
 La compétence : le personnel donne une image de sérieux et d’efficacité
c’est pour cela qu’ils sont perçus comme des professionnels.
 La ponctualité : le personnel de la SGMB évite de faire attendre le client
 Le respect des usages : le respect de l’appellation est une des
caractéristiques du personnel de la SGMB.

Les chargés de clientèle ont pour intérêt l’instauration d’un climat convivial et
une relation de confiance avec le client, étant disponible efficace et
professionnel.

L’accueil au téléphone :

L’accueil peut également s’effectuer par téléphone. Dans ce cas le personnel

de l’agence écoute activement la demande du client pour connaître la raison
de son appel.

On remarque que pendant de nombreuses années, les entreprises se sont

surtout préoccupées de la qualité de l’accueil physique. Mais puisque, les
clients actifs visitent de moins en moins les agences bancaires, c'est-à-dire
téléphonent plus.

Le téléphone c’est aussi vecteur de l’image de marque de la banque. Aussi

ces avantages sont irréprochables, tels que la rapidité, la simplicité….
Au téléphone, le personnel doit sourire (car le sourire s’entend bien au
téléphone), avoir une voix agréable, une écoute attentive, une réponse bien
adaptée à la demande.

Pour répondre efficacement au téléphone, des méthodes bien spécifiques

doivent être utilisées pour réussir cet accueil.

Traitement de réclamations

C’est pour cela qu’avant de ne répondre à aucun appel, le personnel doit se

rendre disponible et éviter toute source de bruits parasites. Et aussi prendre
quoi noter et décrocher avant 3 sonneries, puis accueillir le client de façon
professionnelle en présentant la société : (Société Générale, Agence Fès
Essaada, bonjour) tout en utilisant un vocabulaire positif, s’informer de son
identité ainsi pour l’objet de son appel, en pratiquant l’écoute active ex : je
comprends…je suis d’accord.

Et enfin, pour prendre congé, il doit conclure aimablement l’entretien tout en

utilisant quelques mots de sympathie et de courtoisie.
Durant mon stage j’ai pu remarquer les éléments qui plaise au client et autres qui déplaisent en ce qui concerne la
gestion de leurs réclamation. Ces éléments peuvent être présenté comme suit dans le tableau ci-dessous :

Bonne gestion de réclamation Mauvaise gestion de

réclamation

 Le personnel fait semblant  Vous n'êtes pas le premier...ni

d’être surpris du problème. le dernier à avoir des
 Il présente des excuses. problèmes.
 Il utilise les phrases suivantes :
Je vous écoute attentivement.
 Faire sentir au client qu’aucune
Je vous comprends vraiment, solution n’est possible.

et enfin il solutionne.

 Renforcer l’écoute par un geste

concret, exp : noter, ou lui
demander de présenter une
plainte.

Enfin on dira que l’accueil au sein de l’agence varie selon les situations suivantes :

Type de clients Nature de contact

Clients programmés le contact avec celui-ci est bref et

efficace. C’est le genre au quel le
personnel de contact répond
 efficacement.

clients non programmés Qui ignore tout de l’activité bancaire.

Ce type de client est toujours mal
servi.

client de haute gamme ou de Ce type de client est traité avec

moyennes gamme prudence.

clients de base C’est le même cas que le client non

programmé, ce dernier vu qu’il n’est
d’aucun apport important pour
l’agence, son accueil reste froid.
 Conclusion

Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile à évaluer.

Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers.

Il est donc souvent l’objet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions nécessaires
(mais non suffisantes) à la fidélisation, à l’acquisition de nouveaux clients, ou au
développement de la banque.

Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se mener
à la source. Il est vrai que la qualité des produits et services offerts doit être
irréprochable, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un contrôle permanent
de la qualité et surtout des comportements qui eux doivent s’adapter avant tout aux
besoins des consommateurs.