rea temtica: La investigacin en el mbito laboral Ttulo: Qu se ha escrito sobre evaluacin del desempeo y capacitacin en el sector turstico?

Autores: Yamila Fernanda Silva Peralta Master en Psicologa del Trabajo, de las Organizaciones y de los RRHH Doctoranda en el Programa Psicologa de los RRHH de la Universidad de Barcelona Docente en Universidad Nacional de Mar del Plata y Universidad Atlntida Argentina yamilasilvaperalta@gmail.com Carmen Rafaela Pensado Lic. Administracin de Empresas y Lic. en Psicologa Docente en Universidad Nacional de Mar del Plata, Universidad Atlntida Argentina y Universidad CAECE pensadocarmen@yahoo.com.ar Resumen En este estudio se han compilado y analizado bibliomtricamente documentos cientficos sobre evaluacin del desempeo y capacitacin en el sector turstico desde el punto de vista de la Psicologa de los Recursos Humanos (RRHH). Se realiz la bsqueda en tres bases de datos: PsycINFO, PsycARTICLES, PsycCRITIQUES y Psychology and Behavioral Sciences Collection. Son muy escasos los documentos encontrados, se concentran sobre todo entre los aos 2004-2008, se observa muy poca la continuidad en la temtica de los autores responsables de los mismos. Como premisa, se considera que tanto la evaluacin del desempeo como la capacitacin son estrategias organizacionales claves para el cambio y el desarrollo organizacional ya que permiten detectar necesidades, dar respuesta a las mismas y realizar un seguimiento. Sin embargo, el anlisis documental llevado a cabo demuestra que se trata de un campo de estudio incipiente con muchas posibilidades de desarrollo a futuro. Palabras clave: evaluacin del desempeo, capacitacin, sector turstico

Introduccin La empresa turstica se enfrenta con el desafo de la transformacin para poder ser competitiva, situacin que obliga a adecuar los procesos de trabajo y las competencias de los trabajadores. Desde esta investigacin se proponen dos herramientas importantes (alineadas entre s) para optimizar los RRHH en las empresas tursticas: la evaluacin del desempeo y la capacitacin. Un ptimo diseo e implementacin de instrumentos de evaluacin del desempeo que efectivamente permitan detectar necesidades reales de capacitacin, como tambin el diseo, implementacin y evaluacin de programas de capacitacin apropiados al grupo humano de cada empresa, redundarn en la calidad del servicio prestado. Interesa conocer qu se ha escrito sobre estas herramientas desde la Psicologa de los RRHH, con esta mirada se indagaron investigaciones previas sobre desempeo y capacitacin en el sector turstico en bases de datos cientficas de Psicologa y se analizaron las caractersticas de esta literatura. Marco terico La evaluacin del desempeo El desempeo se refiere a la contribucin de los miembros a las metas de la organizacin, se mide en relacin con las especificaciones del puesto, implica una evaluacin relativa y no absoluta (Chiavenato, 2000). Segn Peir (1996) un buen desempeo es aquel que no slo cumple con las obligaciones del rol (intra-rol) sino que adems se compromete de forma espontnea en conductas extra-rol beneficiosas para la organizacin. La evaluacin del desempeo es una apreciacin sistemtica del ejercicio efectivo del rol de cada persona en su cargo y del potencial de desarrollo futuro, permite conocer el valor, la excelencia y las cualidades de alguna persona. La evaluacin no es un fin en s mismo, sino un instrumento, un medio, una herramienta para mejorar los resultados de los RRHH en la empresa (Chiavenato, 2000). Werther & Davis (1991), Aquino, Vola, Arecco y Aquino (1996) y Gonzlez (2000) coinciden en que la evaluacin del desempeo es un instrumento que permite detectar reas de mejora y relevar necesidades de capacitacin. Toda organizacin debera establecer polticas claras de evaluacin de desempeo que refieran a criterios de evaluacin de la calidad y la adecuacin de los recursos humanos (Chiavenato, 2000), debera definir el conjunto de atributos

que los recursos humanos deben tener para cumplir la visin estratgica a la que aspira la organizacin. Y no bastar con definirlos, stos debern ser utilizados como gua u orientacin en el proceso de bsqueda y seleccin de candidatos para cobertura de puestos, en el proceso de evaluacin peridica del desempeo de los integrantes de la organizacin y en los procesos de capacitacin, con nfasis en la minimizacin de la brecha entre los valores de competencias deseados y los valores de competencias reales. La capacitacin Aquino et al. (1996) y Blake (1997) definen la capacitacin como toda actividad que se realiza en una organizacin respondiendo a sus propias necesidades, tendiendo a provocar un cambio positivo en la actitud, los conocimientos y/o las habilidades de su personal. Jimnez (1996) opina que la capacitacin continua en el trabajo tiene como objetivos el ajuste, la adaptacin y/o la disminucin de las distancias entre las competencias, las demandas del mercado y de las posiciones de trabajo. Almeida, Redn y Castilla (2006) plantean que un problema del que puede adolecer el sector turstico es la falta de capacitacin especializada en todos los niveles de la organizacin. Cada trabajador debera conocer bien su trabajo, para ello la organizacin debera tener un programa de capacitacin para los trabajadores novatos, planificar sesiones de aprendizaje antes del lanzamiento de nuevos servicios, dar capacitacin sobre la calidad y sus implicaciones y realizar todas las acciones necesarias para que se cumpla el principio expuesto. Gonzlez y Taln (2003) tambin coinciden en este aspecto, cuando sealan que la capacitacin es una de las grandes carencias del sector turstico. Blasco, Bachs, Bancells y Vives (2006) agregan que la capacitacin de los RRHH debe no slo contemplar la transmisin de conocimientos tcnicos necesarios, sino las actitudes y maneras propias de ser y hacer de los miembros de la organizacin. Mtodo Esta investigacin tiene como objetivo general realizar una aproximacin a la literatura que se ha escrito desde la Psicologa de los RRHH sobre evaluacin del desempeo y capacitacin en organizaciones tursticas. Para cumplir con este

objetivo se ha desarrollado un estudio descriptivo bibliomtrico orientado a conocer y analizar la productividad cientfica y de los autores, as como el contenido temtico. Si bien la bsqueda de documentos cientficos fue realizada en cuatro bases de datos de Psicologa: PsycINFO, PsycARTICLES, PsycCRITIQUES y Psychology and Behavioral Sciences Collection, slo se han encontrado documentos que cumplan con los criterios de seleccin establecidos en la base de datos PsycINFO y en Psychology and Behavioral Sciences Collection. El primer criterio de seleccin consider todos los documentos que posean al menos alguno de los descriptores relacionados al sector turstico: Tourism, Hospitality Industry, Vacationing y Traveling, 1650 documentos quedaron en esta primera seleccin. El segundo criterio aplicado permiti seleccionar los documentos segn su pertenencia a los cdigos de clasificacin relacionados a la Psicologa de los RRHH. Con el segundo criterio de seleccin la muestra de documentos se redujo a 183. Finalmente, se aplic el tercer criterio que implicaba la inclusin o bien del descriptor Performance (Desempeo) o bien del descriptor Training (Capacitacin) ya que son los temas especficos de esta investigacin. La muestra qued reducida a 26 documentos cientficos. Slo 1 de ellos pertenece a la Base de Datos Psychology and Behavioral Sciences Collection y 25 pertenecen a la Base de Datos PsycINFO. De cada documento se consideraron los campos: Author(s), Source, Keywords, Abstract, Subjects y Methodology. Para el anlisis del contenido temtico se consideraron los descriptores y los abstracts de cada documento. Se utilizaron los programas: FileMaker Pro 4.0 para la organizacin de los documentos en un fichero personal y SPSS (versin 11.0) y Microsoft Excel (2007) para la elaboracin de tablas y grficos y la presentacin de resultados finales. Resultados Esta distribucin de los 26 documentos encontrados se extiende entre los aos 1982 y 2008. Ms del 50% de estas publicaciones se concentran entre los aos 2004 y 2008. Los documentos se han publicado en 12 fuentes diferentes de las que Internacional Journal of Hospitality Management es la ms recurrente, le sigue con 5 ocurrencias la fuente Dissertation Abstracts Internacional y luego con 3 ocurrencias las fuentes Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly y Education & Training. La fuente Tourism Management aparece 2 veces y finalmente Annals of

Tourism Research, Counselling Psychology Quarterly, Event Management, Journal of Service Research, Journal of Small Business Management, Organizational Dynamics y Tourist Studies slo tienen una ocurrencia. Cmo puede observarse se trata de fuentes muy relacionadas al sector pero con escasa publicaciones en el tema de esta investigacin. El 50% son estudios empricos cuantitativos, 6 documentos no explicitan su metodologa, 3 documentos slo especifican que se trata de un estudio emprico sin dar ms detalles, 2 publicaciones son de tipo cualitativas y, un documento es cuanti y cualitativa y un documento es un estudio de caso. Son 46 las firmas que se han encontrado en los 26 documentos analizados. Estas firmas hacen referencia a 44 autores diferentes ya que dos de ellos son autores en dos publicaciones diferentes, ellos son: Buhalis y Peters. Este dato da cuenta de una inexistente trayectoria o continuidad de los investigadores en el campo de estudio ya que publican una vez y luego no continan con la temtica. Los autores proceden de 16 pases diferentes, siendo Estados Unidos el pas con mayor ocurrencia en la literatura analizada (acumula ms del 30% de los autores). Son 32 las instituciones diferentes que se han identificado en este estudio. De los 26 documentos 3 autores no han identificado la institucin de procedencia. Casi la totalidad de los autores provienen de universidades. La Universidad de Cornell es la ms frecuente, le sigue la Universidad de Surrey. De los 26 documentos encontrados todos presentan alguno de los descriptores relacionados al sector turstico, stos son: Tourism, Hospitality Industry, Traveling y Vacationing. Slo 11 documentos aparecieron con alguno de los descriptores anteriores ms el descriptor Training (Capacitacin). A su vez, 13 documentos presentaron alguno de los descriptores relacionados al sector turstico ms el descriptor Performance (Desempeo). Y slo 2 documentos incluyeron los descriptores de turismo y ambos descriptores Training y Performance. La Tabla 1 incluye las palabras clave de los 26 artculos analizados. Son 120 las palabras clave encontradas en los 26 documentos y han sido agrupadas segn se refieran a un nivel individual, organizacional o sectorial. En el Nivel individual fueron incluidas aquellas palabras clave que se relacionan a las caractersticas socio-demogrficas de los trabajadores (edad y gnero), competencias de los trabajadores (habilidades, conocimientos y actitudes), desempeo, personalidad y percepciones de los empleados. En el Nivel organizacional aparecen categoras

relacionadas con las caractersticas del trabajo en estas empresas, dimensiones organizacionales, procesos de capacitacin, direccin, tecnologa, satisfaccin del cliente y marketing. Finalmente, en el Nivel sectorial se incluyeron las categoras especficas: industria de la hospitalidad, trabajador de la hospitalidad. Tabla 1. Clasificacin de las palabras clave de los documentos. Categoras generales Nivel individual Competencies Performance Employee demographical characteristics Personality Perceptions Nivel organizacional Organizational dimensions Training process Job characteristics Management Client satisfaction Technology Marketing Nivel sectorial Hospitality industry Hospitality operators Total 2 1 1,67 0,83 10,83 11,66 33,33 47,50 54,16 60,00 65,00 67,50 69,16 93,33 100 100 4 4 3 3,33 3,33 2,50 3,33 6,66 9,16 Categoras especficas F % % acum.

26 21,67 17 14,17 8 7 6 3 2 6,67 5,83 5,00 2,50 1,67

29 24,17 9 120 7,50 100

La categora que acumula mayor nmero de palabras clave es Hospitality industry con 29 palabras clave (casi el 25%), algunas de ellas son: accommodation sector, cruise ship service, events industry, extensive travel, family hotel businesses, hospitality, hospitality industry, hotel industry, international transfer, medium-sized tourist enterprises, partner characteristics, service industry, small ventures, tourism, tourism industry, tourism policy y travel sector.

El anlisis de los abstracts de los documentos ha permitido inferir las polticas y prcticas necesarias que deberan considerarse desde el rea de RRHH para optimizar los procesos de evaluacin y capacitacin. As es posible identificar como ideas clave extradas que (a) las polticas de RRHH deberan estar ajustadas a la realidad organizacional evitando la extrapolacin de polticas de las grandes empresas a las empresas pequeas y medianas y fundamentndose en las necesidades reales, cultura y valores de la organizacin, (b) las polticas de capacitacin y evaluacin deberan estar orientadas a: la gestin del riesgo, aspectos inter y trans-culturales y a la incorporacin de nuevas tecnologas, todo ello con miras facilitar la adaptacin de las organizaciones al actual contexto para mejorar el desempeo organizacional, sobrevivir y desarrollarse en el largo plazo. Conclusiones Este estudio ha puesto en evidencia que la evaluacin del desempeo y capacitacin de los RRHH en el sector turstico sera un tema escasamente abordado en bases de datos de la disciplina Psicologa, slo se han encontrado 26 documentos cientficos sobre capacitacin y desempeo distribuidos en 26 aos (se infiere un promedio de 1 artculo por ao). Casi el 40% de de los documentos son investigaciones en el sub-sector Hotelera. Los autores, en gran parte procedentes de universidades norteamericanas, no han demostrado tener continuidad en esta temtica especfica ya que en general slo han publicado un nico documento. En el anlisis temtico se enfatiza la necesidad de construir polticas de capacitacin y evaluacin que alineen las necesidades organizacionales y el contexto en el que estn inmersas las empresas. Siguiendo a Chiavenato (2000) toda empresa debera establecer polticas claras que refieran a criterios de evaluacin de la calidad y la adecuacin de los recursos humanos para cumplir la visin estratgica a la que aspira la empresa. Esperamos alentar a mayores publicaciones en la temtica con el presente estudio.

Bibliografa Almeida, M., Redn Barcos, L., y Castilla J. (2006). Gestin de la Calidad de los procesos tursticos. Sntesis: Madrid. Aquino, J., Vola, R., Arecco, M., y Aquino, G. (1996). Recursos Humanos. Buenos Aires: Macchi Grupo Editor S.A. Blake, O. (1997). La Capacitacin. Un Recurso Dinamizador de las Organizaciones. Buenos Aires: Macchi. Blasco, A., Bachs, J., Bancellis, J., y Vives, R. (2006). Manual de Gestin de Produccin de Alojamiento y Restauracin. Sntesis: Madrid. Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. Bogot: Mc. Graw- Hill. Gonzlez, A. (2000). Evaluacin de Desempeo, la Controversia sin Fin. Actualidad Psicolgica, 274: 23-25. Gonzlez, L., y Taln, F. (2003). Direccin Hotelera. Sntesis: Madrid. Jimnez Jimnez, B. (1996) Los formadores. Educar, 20, 13-27. Peir, J. (1996) Tratado de Psicologa del Trabajo. Madrid: Sntesis. Werther, W., y Davis, K. (1991) Administracin de Personal y Recursos Humanos. Mxico: Mc. Graw Hill.