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LE CLEZIO Emilie

Date de cration : Date de dpt : Niveau : 01.06.2005 28.06.2005 BAC + 5

La qualit et la communication interne

Copyright LE CLEZIO Emilie La France n'est pas assujettie au principe du copyright, mais le droit d'auteur s'applique, selon la Loi du 11 mars 1957 sur la proprit littraire et artistique (n 57-298 ; article L.121-1 du CPI) les droits qui vous sont accords sont: .:: Les reprsentations prives et gratuites effectues exclusivement dans un cercle de famille .:: Les copies ou reproductions strictement rserves l'usage priv du copiste (...) .:: Sous rserve que soient indiqus clairement le nom de l'auteur et la source : * Les analyses et courtes citations justifies par le caractre critique, polmique, pdagogique, scientifique ou d'information de l'uvre laquelle elles sont incorpores * Les revues de presse * La diffusion, mme intgrale, par la voie de la presse ou de la radiodiffusion, titre d'information d'actualit, des discours destins au public prononcs dans les assembles politiques, administratives, judiciaires ou acadmiques, ainsi que dans les runions publiques d'ordre politique et les crmonies officielles .:: La parodie, le pastiche et la caricature, compte tenu des lois du genre.

Emilie LE-CLEZIO

MEMOIRE
THEME DU MEMOIRE

La qualit et la communication interne

PROMOTION 2005
MASTER MANAGEMENT DE LA QUALITE

GROUPE WESFORD 6 boulevard Gambetta 38000 GRENOBLE

Plan
- Table des abrviations - Remerciements - Introduction 1re partie : Le contexte 2 3 4 5 5 5 5 5 6 6 7 8 9 11 11 11 13 15 15 17 19

1. Prsentation de Brake France Service 1.1. Lhistorique 1.2. Le mtier 1.2. En chiffres 1.3. Les clients 1.4. La concurrence 1.5. Lorganisation logistique 1.6. Le sige des oprations 2. Ma mission au sein de Brake France Service 2me partie : Les services Achat et Qualit

1. En thorie 1.1. Les missions du service Qualit dans lentreprise 1.2. Le service Achat dans lentreprise 2. En pratique : Chez Brake France Service 2.1. Le service Qualit 2.2. Le service Achat 2.3. Les relations entre les services Qualit et Achat 3me partie : 1. Diagnostic 2. La communication et la qualit 2.1. Quelques dfinitions 2.2. Ce que dit la norme sur la communication interne 2.3. Pourquoi communiquer ? 2.4. Limportance de la communication 3. Plan daction 3.1. Questionnaire 3.2. Analyse du questionnaire 3.3. Prconisations - Conclusion - Annexes - Bibliographie
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Lanalyse

20 20 21 21 22 22 22 23 23 23 27 32 33 58
1

Table des abrviations

CDC : Cahier Des Charges MDD : Marque Du Distributeur Cat Man : Category Manager GDP : Gestionnaire De Produits DRP : Demande de Rfrencement Produit Brake : Brake France Service RHF: Restauration Hors Foyer AO: Appel dOffres BAS: Bon A Signer BAT: Bon A Tirer HACCP: Hazard Analysis Critical Control Points ISO: International Standards Organisation BOF: Beurre Oeuf Farine DLUO: Date Limite dUtilisation Optimale

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Remerciements
La socit Brake France Service ma accueillie sur son site de Limonest (Rhne) au sein du Service Qualit durant 8 mois. Je remercie : Brigitte Dhainaut Responsable Qualit Produit pour mavoir intgre au sein de son quipe, avoir pris du temps pour mexpliquer le fonctionnement du service, de lentreprise et mavoir confier des responsabilits. Caroline Dovillez, Nadge Brun et Nicole Anton Assistantes Qualit mont permis dlucider de nombreuses interrogations et je les remercie de leur patience. Laurent Raynal Directeur Qualit ma permis de rflchir sur la faon de valoriser mon travail. Jai beaucoup appris aux cts de chacun. Cette exprience professionnelle enrichissante ma donne envie de poursuivre dans cette voie.

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Introduction
Au service Qualit de Brake France Service durant 8 mois, ma mission tait la mise jour des cahiers des charges produits marque distributeur, signs Carigel. Cette activit ma amene travailler avec le service Achat pour connatre notamment la fin des Appels dOffres, les exigences spcifiques produits Tout au long de mon stage, jai pu observer des dysfonctionnements de communication interne entre les services Achats et Qualit. Ce qui ma conduit minterroger sur : Comment la Qualit peut permettre une amlioration de la communication interne ? Afin de rpondre cette question, jai procd suivant une dmarche qualit. Je prsente tout dabord lentreprise et ma mission. Ensuite, jexplique le fonctionnement des services Achat et Qualit en thorie et en pratique. Enfin, je ralise un diagnostic et une tude de limportance de la communication afin dlaborer un plan daction spcifique aux besoins de Brake France.

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1re partie : Le contexte


1. Prsentation de Brake France Service
1.1. Lhistorique
Le groupe Brake Bros est leader dans la distribution de produits alimentaires au Royaume-Uni. Ce dernier est compos de 8 enseignes, 7 outre-manche et 1 en France. Le groupe sest implant en France via sa filiale Brake France Service partir de 1992. Depuis cette date, la filiale franaise du groupe a volu afin de se dvelopper sur le march, notamment avec le rachat de Carigel en 2001.

1.2. Le mtier
Brake France assure la distribution de plus de 2500 produits dont 500 marque (MDD), en surgel, rfrigr et temprature ambiante, lensemble des professionnels de la Restauration Hors Foyer (RHF) en France.

1.3. En chiffres
Brake France emploie 2000 salaris dont 450 commerciaux pour rpondre lattente de 3200 clients (Elior, Club Med). Plus de 500 camions relient les 36 dpts aux points de livraison.
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1.4. Les clients

Les clients

Restauration commerciale

Restauration collective

Autres formes de restauration

Restauration traditionnelle ou thmes, brasseries, pizzerias

Cantines scolaires, restaurants dentreprises

Points chauds, salon de th, boucheries

1.5. La concurrence
Sur le march franais en 2004, Brake France se place au 3me rang avec 4% de part de march derrire Davigel et Pomona. Les autres concurrents sont : Relais dOr Miko, Aldis et Prodirest.

Davigel : Filiale du groupe Nestl

Pomona : Groupe franais assurant galement une grosse activit auprs des grandes et moyennes surfaces

Relais dOr Miko : Groupement dindpendants (Unilever)

Aldis : Filiale du groupe Mtro

Prodirest : Filiale du groupe Carrefour

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1.6. Lorganisation logistique (janvier 2005)

Nord / Ile de France


Lille

Ouest
Rouen Estres Jarny Meaux Reims Carhai Bde Angers Tours Pornichet Nantes Niort Clermont Corbas Thonon Annecy Besanon Bondoufle Grigny Mulhouse Strasbourg

Est

Sud-Ouest
La Brde

Montmoreau

Voiron Yssingeaux Pierrelatte Souillac C/Arnou Auch

Bayonne Mouans Toulouse Pau Bziers Aubagne

Lgende :
Dpt-hub (100% stock) Dpt-satellite (30% stock) Dpt-plateforme (zro stock) Dpt-consolidateur
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Rhne-Alpes / Sud

1.7. Le sige des oprations

Le sige des oprations situ Limonest (69) comporte : la direction des oprations (supply chain, service qualit) la direction des achats / marketing la direction commerciale la direction des ressources humaines

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2. Ma mission au sein de Brake France Service

Brake France en rachetant Carigel en 2001 a fusionn les gammes de produits. En 2005, sur le march, des rfrences MDD sont marque : Carigel, Brake/Carigel et Brake. Il en est de mme pour les cahiers des charges produits MDD. Certains ont t signs Carigel en 1995 et ncessitent une mise jour (=rvision). Cest cette mission qui ma t attribue par Brigitte Dhainaut - Responsable Qualit. Les acheteurs font rgulirement des appels doffres (AO) afin dobtenir de meilleur rapport qualit / prix. Ceci engendre une volution des gammes et une rvision des cahiers des charges produit dues un(e): - volution de la recette - changement de fournisseur - modification du conditionnement (engendre un changement de code produit) - exigence supplmentaire Au printemps 2004, un tat des lieux des cahiers des charges existants avait t ralis. Ce travail avait permis didentifier les cahiers conformes et de demander aux Category Manager la mise jour des cahiers inexistants ou non-conformes. En novembre 2004, jai poursuivi ce travail. En 3 mois, les produits avaient volu. Un archivage massif a t obligatoire, notamment des cahiers des charges des glaces de la saison 2004. Ainsi, aprs une mise jour des listes de cahiers rviser , jai procd lenvoi de la trame du cahier des charges aux fournisseurs. Puis, jai procd suivant le schma 1. Lors de ma mission, jai peru les difficults de communication entre le service Achat et le service Qualit. Dans le but de trouver comment la qualit peut permettre une amlioration de la communication interne entre les 2 services. Jai voulu comprendre les missions de chaque prestation.

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-Schma 1 : Rvision des cahiers des charges MDD-

1 3 2/5 7

Service qualit Brake France

Service qualit Fournisseur

6 8 9
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Trame du cahier des charges (cdc) envoye Cdc complt Lecture / correction Demande complments dinformations Cdc Complt Valide pour Bon signer dite le cdc en 2 exemplaires, signe, paraphe et appose le cachet de lentreprise 8. Cdc signs 9. Renvoie un exemplaire sign

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2me partie : Les services Achat et Qualit


1. En thorie
1.1. Les missions du service Qualit dans lentreprise
Les entreprises sont aujourdhui de plus en plus confrontes de nouvelles exigences, qui se rvlent contraignantes et contradictoires. Il sagit en effet pour elles de satisfaire lexigence des clients et celle des salaris. Les entreprises doivent soigner la qualit de leurs produits, celle de lenvironnement quelles proposent mais aussi la qualit de vie de leurs salaris. Pour ce faire, elles se dotent les unes aprs les autres dune politique qualit et de service qualit dont le rle est de satisfaire ces diffrentes exigences travers un certain nombre de missions dont il est responsable. Le service Qualit a pour tche essentielle de crer, de mettre en place et de faire vivre des outils qualit qui permettront de suivre et de respecter la politique qualit prcdemment dfinie par la direction. Les missions du service Qualit sont : - La premire est donc la qualification des produits, quil sagisse de dfinir les critres dacceptabilit ou de dcider de lacceptation dfinitive ou du rejet dun produit particulier. De faon gnrale, cette acceptabilit ne se fera pas en fonction du rsultat mais plutt en fonction du processus qui amnera ce rsultat. Et cest dans cet esprit que se conoit la deuxime mission du service qualit. - Il sagit en effet de ldition et de la mise jour des procdures Qualit, celles-l mmes qui doivent conduire un rsultat conforme aux engagements de la politique qualit dfinie. - Mais si le service Qualit veut viter de contrler les rsultats un par un, il doit assurer le respect des procdures qualit. La formation du personnel est donc galement une des missions importantes du service Qualit de lentreprise.

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- Les entreprises ne ralisant que rarement un produit du dbut jusqu la fin, il revient au service Qualit dexiger une certaine qualit de la part des fournisseurs et de sassurer quelle est respecte mais galement de comprendre comment fonctionne la dmarche Qualit des clients pour essayer de sy adapter le mieux possible. Les audits Qualit qui sont mens chez les partenaires ou fournisseurs constituent eux aussi une des grandes missions dun service Qualit. - Les processus industriels ntant jamais fiables 100% et les essais ntant jamais raliss dans le long terme, il est ncessaire que le service Qualit procde rgulirement des contrles qualit sur rsultat pour sassurer de la conformit aux exigences des clients ou des salaris dune part et aux engagements pris dautre part. - Enfin, au bout de cette chane de la qualit, lanalyse et la prsentation des rsultats de la Qualit sont essentielles pour rcompenser un effort fourni ou au contraire insister sur les points qui mritent dtre amliors. La Qualit est laffaire de tous , condition den parler. - Mais il ne faudrait pas oublier que la Qualit est une exigence mais que pour tre un succs, elle doit savoir rester souple. Et cest encore le rle du service Qualit que dassurer cette souplesse. Cest en effet lui que revient la mission dtudier les demandes de drogation, pour y accder ou au contraire pour les rejeter.

Pour assurer ces diffrentes missions, le service Qualit peut sorganiser de la faon suivante :

Directeur de la Qualit

Qualit au dveloppement

Qualit aux achats

Qualit en fabrication

Qualit aprs vente

Administration et statistiques

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La direction de la Qualit doit tre indpendante des autres services dans la mesure o elle interfre dans toutes les autres fonctions de lentreprise. Le service Qualit doit dpendre directement de la direction gnrale de lentreprise, car il en reprsente les engagements non seulement envers les clients mais aussi envers elle-mme. Les dcisions prises par la direction Qualit dans ses dcisions court et moyen termes devront reflter les objectifs gnraux de lentreprise.

1.2. Le service Achat dans lentreprise


Lconomie de march est influence par de multiples facteurs : politiques, financiers, conomiques et technologiques. Les entreprises doivent intgrer ces facteurs dans leur stratgie et leur politique, comme des contraintes denvironnement imposes. Celles-ci ont deux consquences : - les pressions sur les prix de vente lies au dveloppement et aux changements de la nature des changes commerciaux, - les exigences fortes dune rentabilit immdiate de la part des actionnaires qui agissent sur le fonctionnement des entreprises qui se voient ainsi dicter leurs prix de vente et leurs niveaux de profits. Les entreprises sont donc contraintes de rechercher une amlioration de leur rentabilit et de leur comptitivit en mettant en uvre des politiques : - de diffrenciation ou de spcialisation pour une meilleure matrise des prix de vente, - de matrise des cots directs et indirects, - de rduction ou doptimisation des achats, - damlioration de la productivit, - de management de la qualit. Le montant des achats raliss par les entreprises varie selon les secteurs dactivits, dans les secteurs de la distribution et du ngoce : de 80 90% du chiffre daffaires. Avec une action rigoureuse sur les cots dachats, lentreprise dispose ainsi dun levier trs efficace pour amliorer sa comptitivit et sa rentabilit. Dans de nombreux cas, ce levier est mme considr comme stratgique. La fonction Achats se positionne entre un demandeur ou un ensemble de demandeurs et les fournisseurs de lentreprise. Situe en amont du processus global de lentreprise, la fonction Achats a une position de fournisseur interne.

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La fonction Achats a un rle commercial moyen et long termes. Elle prpare, rgule les conditions dapprovisionnement et intervient pour rsoudre les problmes majeurs rencontrs dans le fonctionnement avec les fournisseurs. La fonction Achats est avant tout une fonction de ngociation des conditions dachats.

LES MISSIONS DE LACHETEUR


MISSIONS PRINCIPALES Sinformer en interne et externe TACHES RELIEES - connaissance des besoins passs, prsents et futurs - connaissance des marchs fournisseurs - pratique de la veille technologique et commerciale - participation la dfinition des produits avec les demandeurs - apport permanent de ses connaissances aux autres fonctions de lentreprise - mise disposition de ses bases de donnes aux diffrents demandeurs - traitement des demandes dachat - gestion des appels doffres - comparaison des offres - ngociation avec les fournisseurs et les prestataires - rdaction des commandes et des contrats - suivi de lexcution des commandes et des contrats - rglement des litiges - homologation des nouveaux fournisseurs - valuation de la performance des fournisseurs

Informer, conseiller en interne

Consulter les fournisseurs

Ngocier et contracter avec les fournisseurs

Evaluer

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2. En pratique : Chez Brake France Service


Le sige des oprations situ Limonest (69) comporte : la direction des oprations (supply chain, service qualit) la direction des achats / marketing la direction commerciale la direction des ressources humaines

2.1. Le service Qualit


Lorganigramme du service Qualit est prsent en Annexe 1. Le service qualit garantit la salubrit des produits vendus par Brake France. Le service qualit travaille en collaboration avec la plupart des services de lentreprise. Il est linterlocuteur privilgi des Achats et du Marketing pour la partie amont de son process. Laurent Raynal Directeur Qualit est linterface entre les diffrents services pour les dcisions majeurs. Brigitte Dhainaut - Responsable Qualit Produit manage lquipe Qualit et met en place toutes les mesures ncessaires la scurit alimentaire, la rglementation et la cohrence de la politique qualit produit par :

Une organisation amont

- lagrment fournisseur N. Anton: action prventive pour slectionner les fournisseurs en collaboration avec les acheteurs, - les cahiers des charges N. Anton, B. Dhainaut : document contractuel qui dcrit et fixe les exigences Qualit pour les produits marque du distributeur (MDD) et les produits risque sign par le responsable qualit et le Category Manager (Cat Man), - les audits fournisseurs C. Dovillez, B. Dhainaut: action prventive qui permet de juger si les capacits du fournisseur sont compatibles avec les exigences de lentreprise.

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Une surveillance de la gamme

- le suivi du plan de contrle N. Brun: analyse des produits sans risque au laboratoire interne, analyse des produits risque au laboratoire sous-trait, rappel ou retrait de denres en cas de rsultats non-conformes et mise en place daction corrective en relation avec le fournisseur pour radiquer les non conformits dtectes, - la validation des fiches techniques B. Dhainaut, N.Brun, - le contrle physique des produits N. Brun : vrification de ltiquetage, du visuel, du poids et du calibre. Il permet danticiper les rclamations clients. Les non conformits dceles sont traites avec les fournisseurs pour une mise en place dactions correctives, - la veille rglementaire N. Brun. Une organisation avale

- le traitement des litiges Qualit C. Dovillez : partir des fiches de rclamation Qualit Produit mises par la tlvente, mise en place dactions correctives avec le fournisseur et laboration de la rponse au client. Les informations sont transmises aux acheteurs pour les demandes davoir. Le cas chant, la procdure de rappel et de retrait de denres est mise en place, - la rponse aux demandes clients C. Dovillez, - les audits fournisseurs C. Dovillez, B. Dhainaut, - le suivi des alertes nationales C. Dovillez. Ccile Ferrari Attache Qualit Produits Carns est en relation directe sur le terrain avec la gamme produits carns (cat man et acheteurs). Ses principales missions sont : - valuer et rfrencer les fournisseurs, - faire respecter la lgislation lie aux produits carns, - grer les filires et les MDD. Isabelle Taillez Responsable Qualit Hygine et HACCP- garantit le respect de la chane du froid et lhygine par la mise en place dune dmarche HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) et dune politique daudit interne dans les dpts. Ses principales missions sont : - dfinir les procdures lies lhygine et la matrise du froid, - conduire une dmarche HACCP visant matriser la chane du froid, - grer les dossiers dagrment sanitaires, - grer les audits de respect des rgles dhygine, - organiser les groupes de travail sur les sites.
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2.2. Le service Achat

Lorganigramme du service Achat est prsent en Annexe 2. Lquipe est rpartie en 5 catgories, chacune dentre elle grant une gamme de produits spcifiques : - produits carns - produits de la mer - plats cuisins, desserts, pains et viennoiseries - lgumes, frites et glaces - beurre uf fromage (BOF) et picerie.

Chaque catgorie est dirige par un Category Manager (Cat Man). Le Category Manager est un poste transversal touchant aux achats, au marketing produit et la gestion administrative. Il est en troite collaboration avec les directions clients nationaux, rgions et marketing clients. Ses principales missions sont : 1. Recommander les actions dans sa catgorie de produits : - dvelopper les produits marque Brake, - statuer sur la politique tenir quant aux autres produits grs, - recommander et lancer une approche filire sur certains produits, - laborer des offres adaptes et cratrices de valeur. 2. Amliorer la marge et la position concurrentielle des produits de la gamme - optimiser la rentabilit des rponses aux appels doffre, - identifier les leviers de croissance et de diffrenciation de loffre, - fiabiliser le suivi des fournisseurs, des ruptures et de la rgularit de la qualit.

Brake France attend de lacheteur quil ngocie et rfrence les diffrents produits commercialiss par lentreprise au meilleur rapport qualit / prix. Ses principales missions sont : 1. Connatre en permanence les contraintes et opportunits des marchs amont et aval : - rechercher, analyser et synthtiser toutes les informations relatives aux diffrentes filires dapprovisionnement, - proposer des rfrencements de nouveaux produits, - analyser les informations relatives aux ventes et proposer des actions correctives en accord avec son suprieur hirarchique,
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dfinir un niveau de service adquat et un bon niveau de prix en fonction de la concurrence et de la politique de lentreprise, matriser les risques de rupture dapprovisionnement sur ses familles de produit. Ngociation des conditions dachats :

2. -

slectionner les fournisseurs les plus aptes satisfaire les besoins de lentreprise dans les conditions optimales de cot, de dlai, de qualit et de scurit, ngocier et contrler les contrats ou programmes dachat et dapprovisionnement, collecter les informations pertinentes concernant le march ou la concurrence, et les diffuser aux autres services de lentreprise dans les contacts avec les fournisseurs.

Les Gestionnaires de Donnes Produits (GDP) ont 3 rles : Assistante de gamme : - suivre les crations des produits MDD, - prparer les dossiers de commissions de gamme, - assurer la saisie et la gestion du fichier tarif et promotion dans Access, - suivre les mailings et les performances des mailings, - coordonner lensemble des acteurs intervenant sur la vie du produit. Assistante Achat : - grer les contacts avec les fournisseurs, - laborer et suivre les dossiers fournisseurs, - assurer la gestion et le suivi des commandes, - saisir et mettre jour les contrats de commandes et la base articles / fournisseurs dans SAP. Secrtariat : - fixer les rendez-vous, plannings, congs, - organiser les dplacements, - synthtiser les donnes sur tableurs.

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2.3. La relation entre les services Qualit et Achat

Chez Brake, les services Qualit et Achat collaborent lors : des agrments fournisseurs

Lassistante qualit value la fiche fournisseur. des rclamations clients

Lassistante qualit en charge des rclamations en labore mensuellement une synthse quelle transmet aux Cat Man et aux acheteurs. Elle peut demander la fermeture de la source dapprovisionnement si les rclamations sont rcurrentes. Les rclamations rentrent en compte dans lvaluation annuelle des fournisseurs. Cette dernire est calcule par le nombre de rclamation sur le chiffre daffaire du fournisseur. des audits fournisseurs

Chaque nouveau fournisseur de produit MDD est audit par la responsable qualit (ou son assistante) et le Cat Man (ou lacheteur). des tests de dgustation

Lors de la cration de nouveau produit MDD, les premires productions sont dgustes. Ces tests permettent de voir : 1) si les productions industrielles sont semblables aux chantillons, 2) si les critres du cahier des charges sont respects. Ces dgustations sont ralises par les conseillers culinaires pour les achats et la qualit. des cahiers des charges produits et des tiquettes

Lacheteur ou le Cat Man cre un nouveau produit marque Brake. Lorsque laccord avec le fournisseur est termin, la GDP envoie la trame du cahier des charges (cdc) au fournisseur par e-mail avec en copie lattache qualit charge de valider le cahier. Le cdc est tabli puis sign par le Cat Man et la responsable qualit produit. Lorsque la liste des ingrdients est valide par la qualit, le fournisseur peut procder la ralisation de ltiquette. Le cahier des charges bon signer permet de valider le bon tirer de ltiquette. Ces relations rciproquement bnfiques ont toutes intrts tre dployes pour une efficacit accrue dans chaque service.

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3me partie : Lanalyse


1. Diagnostic
A mon arrive en novembre 2004, ma mission principale tait la rvision des cahiers des charges signs Carigel des category : plats cuisins, entres et desserts ; produits de la mer et lgumes, frites et glaces. Larrive dun nouveau Directeur Achat a enclench un appel doffres de lensemble des produits MDD. Ceci a donc frein considrablement mon travail avec les fournisseurs externes. L, commencer le problme du suivi des appels doffres qui se rpercutait aussi sur le planning des audits fournisseurs de produit MDD.

En dcembre 2004, en vue des nouvelles directives concernant notamment ltiquetage des produits, faire apparatre les allergnes dans la liste des ingrdients, une nouvelle charte Qualit a t envoy aux 500 fournisseurs alimentaires. Suite lenvoi des documents, de nombreux fournisseurs nous informaient quil navait pas sign de partenariat pour 2005 avec Brake France.

Auparavant, au printemps 2004, une procdure de cration et rvision des cahiers des charges a t rdige (Annexe 3). Cette procdure a pour objectif de dfinir la dmarche spcifique entre les services Achat et Qualit pour mener bien la cration ou la rvision des produits MDD, jusqu la signature du cahier des charges. La procdure indique de remplir une Demande de Rfrencement Produit (DRP), signer par le Cat Man, le Directeur Achat Marketing et le Prsident Directeur Gnral pour toute cration de produit. Le service Qualit doit en recevoir une copie. Le constat aprs 1 an, la procdure a volu sur le terrain, ce qui engendre des dysfonctionnements. Notamment, la Responsable Qualit saperoit en relisant les catalogues promotionnels, ou les tarifs, de la cration dun nouveau produit MDD. Ou lacheteur arrive au service Qualit la veille de la premire production pour savoir si le cahier des charges est valid et si ltiquette produit est prte. La Qualit nayant pas t tenu au courant de la date de lancement, le travail nest pas termin. Ce dossier sera finalement trait en priorit. Dornavant pour tout nouveau produit cr, une Demande de Rfrencement Produit (DRP) doit tre cosigne par le Cat Man, le Directeur Qualit, la Supply Chain et le Directeur Achat. Ce process permet dinformer, lensemble des services concerns, de la cration du produit et de sa date de lancement. Ainsi chacun de sorganiser en consquence.

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Ces observations prouvent que le bon droulement de ces activits et la valeur ajoute qui pourrait en ressortir sont entravs par un manque de communication interne entre les 2 services (Qualit et Achat). Les gestionnaires de produits (service Achat) nhsitent pas demander conseil aux assistantes qualit pour des questions de bactriologie. La bactriologie ntant pas de leur domaine de comptence. Les acteurs ont des comptences et des savoir faire diffrents qui doivent tre relis pour avancer ensemble. Les procdures sont crites et les outils sont disponibles. Pourquoi y a-t-il des dysfonctionnements ? Comment peut-on amliorer ses relations ? Quelle est limportance de la communication dans une entreprise ? Comment la Qualit peut permettre une amlioration de la communication interne ?

2. La communication et la qualit
2.1. Quelques dfinitions
La communication Action de communiquer quelque chose quelquun. Moyen technique par lequel des personnes communiquent. La qualit La qualit dun produit ou dun service peut tre dfinie, en termes dobjectif et de rsultat, comme son aptitude satisfaire des besoins dtermins dutilisateurs, et, quant sa nature, comme lensemble des caractristiques do rsulte cette aptitude. Cest la technique et lorganisation, la planification densemble et la dcentralisation des responsabilits, la rigueur et le pragmatisme, la communication, le dialogue,, le tout orchestr par le management.

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2.2. Ce que dit la norme sur la communication interne


La norme ISO 9001 :2000 consacre un sous paragraphe (5.5.3) la communication interne. La direction doit assurer que des processus appropris de communication sont tablis au sein de lorganisme et que la communication concernant lefficacit du systme de management de la qualit a bien lieu. Lobjectif est dinformer, sensibiliser et motiver le personnel.

2.3. Pourquoi communiquer ?


Communiquer pour : Produire Vendre Organiser Grer Promouvoir Se dvelopper Progresser Travailler ensemble

2.4. Limportance de la communication


Par son importance, la communication dans lentreprise est devenue un lment de la stratgie que doit adopter toute organisation. Il sagit de solidariser les quipes, de les motiver, de les responsabiliser pour que les projets collectifs des entreprises puissent aboutir. Au sein de la communication dans lentreprise, le cadre a une position tout fait capitale. Cest souvent sur lui que repose le succs ou lchec de tout projet de plan de communication dans lentreprise. Il est, en effet, au carrefour de toutes les catgories socioprofessionnelles qui se retrouvent lintrieur de lentreprise. Communication-motivation-ralisations, tel est le droulement logique qui permet aux institutions novatrices de faire la diffrence par rapport la concurrence.

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3. Plan daction
3.1. Questionnaire
Suite aux dfaillances observes, jai voulu connatre la perception des acteurs de la relation entre les services Achat et Qualit. Jai donc procd par entretiens individuels (au nombre de 12). Chacun tait ralis suivant une grille dentretien (Annexe 5) pralablement prpare. Le questionnaire suit 4 thmes : - les clients et fournisseurs internes, - les outils de communication interne, - la communication oprationnelle, - la satisfaction professionnelle. Ce fut un exercice trs intressant. Chacun ma expliqu, sa faon, son travail au quotidien. Et les remarques et mcontentements sont vite ressortis. Les rponses mon questionnaire sont, je pense, reprsentatives du quotidien de chacun.

3.2. Analyse du questionnaire


Le questionnaire est en Annexe 5.

a) Les fournisseurs et clients internes


Pour le service Qualit, les fournisseurs et clients internes sont les mmes interlocuteurs. Pour le service Achat, le fonctionnement est diffrent suivant les catgories : - La catgorie des produits carns o le Cat Man et lattache Qualit ont des bureaux cte cte la communication passe directement. - Pour les autres catgories, le Cat Man est gnralement le fournisseur interne vis-vis de son service (acheteurs et GDP). Par rapport la qualit, les fournisseurs internes et les clients internes sont gnralement les mmes collaborateurs.
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Les GDP peuvent avoir un rle dintermdiaire dans le sens o linformation provient du Cat Man et elles la transmettent au service Qualit. Ce dernier est leur fournisseur et client internes.

b) Les outils de communication


Tableau Annexe 6 Chaque outil nest pas utilis de la mme faon par chacun, son efficacit est diffrente. Lanalyse effectue reprend les rponses les plus cites. Je ne peux pas analyser les rsultats par rapport aux pourcentages. Lchantillon est trop petit, les chiffres ne seraient pas significatifs.

Le-mail : Chacun a son adresse personnelle dans la socit. Le-mail est beaucoup utilis, parfois trop. Les messageries sont rapidement satures aprs quelques jours dabsence. Cela est d une habitude de mettre de nombreuses personnes en copie. Cette faon de procder permet de donner de limportance au message si le suprieur hirarchique est justement en copie . Par exemple, lors de ma piqre de rappel au Responsable dExploitation (Annexe 7), les Directeurs de Rgion taient en copie. Linformation principale peut tre noye. Les salaris communiquent moins directement. Les avantages du mail sont principalement la preuve crite et la rapidit.

Le tlphone : Chaque poste possde un tlphone. Le tlphone est un outil de communication qui est moins fiable et plus lent par rapport au mail. Par contre, lensemble du personnel le prfre pour sa communication directe, pour les relances et pour traiter les dossiers urgents.

L info produits : Chaque semaine, les acheteurs doivent envoyer, par e-mail, les changements concernant leurs produits (changement de code, de fournisseur, de recette, promotion, arrt dun produit), lassistante du Directeur Marketing. Cette dernire en fait une synthse et la diffuse aux services Achat, Marketing, Qualit, aux Responsables Approvisionnement Rgionaux et aux Directeurs de Rgions. Ces
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derniers doivent transmettre linformation aux tlvendeuses via les Responsables tlventes et les Responsables des ventes. A ce jour, l info produits est incomplte, il manque les dates darrt dun produit par exemple. Sa diffusion est mal dmultiplie. L info produit est le seul outil officiel de diffusion de linformation.

La communication en direct : Les bureaux sont organiss en Open Space. Ce qui signifie travailler sur un plateau o est regroup prs de 20 personnes. Les services Achat et Qualit se situent sur le mme tage mais dans deux bureaux diffrents. A la majorit, les personnes interroges sont enthousiastes pour la communication en direct. Elle permet un change. Pour la personne qui se dplace, elle rcupre linformation recherche mais la personne interroge est drange dans son travail.

SAP (outil de gestion) : Laccs SAP se fait de chaque poste informatique au sige ainsi que dans les dpts. SAP est un prologiciel de gestion intgr permettant de rpertorier linformation par domaine. Par exemple, il y a un champ qualit qui est renseign et permet dditer les fiches techniques qualits pour les clients. Ce logiciel permet denregistrer les informations du service Achat afin de raliser les tarifs (code, marque et dnomination du produit). Ce programme permet dtre renseign sur un produit (MDD ou marque fournisseur), sur un fournisseur (actif ou inactif) ou de connatre le stock dun produit par dpt avec la DLUO (Date Limite dUtilisation Optimale) du produit. Cette base est gre par les GDP. Le problme est que les bases ne sont pas jour car les volutions sont quotidiennes.

Les runions : Brigitte Dhainaut - Responsable Qualit intervient, une heure une fois par mois avant la runion Achat avec le Directeur Achat et Cat Man, pour aborder un problme, un thme. Cette runion Achat/Qualit permet de lever les points de blocage et est trs apprcie de tous. Suivant le sujet abord, des personnes peuvent tre invites. Ainsi jai t convie lors de la runion sur la procdure de cration et rvision des cahiers des charges. Une runion Qualit est organise par Brigitte Dhainaut tous les deux mois sur une demi-journe. Elle permet de runir le service, de voir lavanc du travail de chacun, de faire le point sur les problmes rencontrs et les solutions envisager.

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Le service qualit a cr des outils de communication interne : Ralis par Nadge Assistante Qualit : La revue de presse ralise mensuellement regroupe des articles de presse spcialise. Elle permet de suivre lactualit du secteur dactivit et assure la veille rglementaire. Le bilan dactivit mensuel du service regroupe les informations concernant les fournisseurs audits, les blocages, retraits ou rappels de denres raliss, les rsultats des contrles produits et les rclamations clients. Il est aussi diffus aux Cat Man. Ralis par Caroline- Assistante Qualit : Une synthse des rclamations clients est envoye aux acheteurs, aux Cat Man et aux responsables tlvente des dpts.

Le commun achat/qualit sur informatique : Tout acteur a un poste informatique. Chaque service enregistre ses donnes sur un serveur individuel (service achat = commun achat et service qualit = commun qualit). Il existe un commun achat/qualit dont les achats ont accs, la responsable Qualit et depuis quelques semaines lattache Qualit en charge des cahiers des charges. Jai oubli de citer cet outil lors des entretiens individuels. Il est trs peu utilis et les dossiers ne sont pas mis jour.

c) La communication oprationnelle
Tableau en Annexe 6 La communication oprationnelle englobe lensemble des informations diffuses permettant de raliser son activit. Linformation est globalement insuffisante pour chacun donc pas sre. Les 2 services (Achat et Qualit) crs de linformation qui nest pas systmatiquement relie. Les sources sont fiables linstant T, cest un travail a volution rapide, o linformation peut tre vite prime. Linformation nest pas accessible. Il faut relancer pour faire avancer les dossiers par exemple. Le tableau des rclamations est un outil apprci des acheteurs.

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d) La satisfaction professionnelle
Tableau en Annexe 6 Le personnel semble perdre du temps rcuprer et reformuler linformation. Linformation doit tre disponible. Lorsque linformation na pas t transmise, les dossiers doivent tre grs dans lurgence. Ce qui engendre des tensions entre les acteurs.

e) Les besoins
Les deux services dsirent une meilleure organisation. Ils ne recherchent pas forcment de nouveaux outils, mais mieux utiliser ceux mis en place actuellement. Ce qui signifie trouver des mthodes pour canaliser linformation, pour mettre jour les fichiers, pour suivre le travail de chacun. Afin que la comptence technique et le savoir-faire de chacun ne soient pas entravs par des insuffisances de dorganisation et de mthode.

3.3. Prconisations
En 2000, la socit Carigel venait dtre certifie ISO 9001 :1994. Brake France en rachetant lentreprise na pas voulu poursuivre dans ce sens. Depuis aucune certification nest envisage. Et nous retrouvons une certaine nostalgie pour lancienne organisation. Une dmarche de certification ISO 9001 :2000 doit provenir dune volont de la direction. Le chef dentreprise permet de dbloquer les ressources humaines et matrielles ncessaire au projet. Le premier principe du Systme de Management de la Qualit (ISO 9001 :2000) est lorientation client. Lentreprise doit alors sorganiser afin de dterminer les exigences clients et y rpondre. Si le projet abouti, le retour sur investissement peut tre majeur. Limage de marque peut tre un atout marketing et tre un avantage vis--vis de la concurrence. Il serait intressant dlaborer un projet certification pour le prsenter la direction. Le dossier serait compos : - des objectifs, - du groupe projet ventuel, - des organismes daides, - de lidentification et la mise en uvre des processus, - des avantages que la direction de lentreprise peut en attendre tant en interne quen externe (gestion des cots, progrs, satisfaction, confiance).
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La certification ntant pas la priorit de lentreprise, il nempche que lorganisation peut sen inspirer. Les 2 services dsirent travailler dans de meilleures conditions, tre plus efficace. Les changements entreprendre ne doivent pas tout remettre en question. Il faut valoriser les outils existants pour permettre une meilleure communication interne. En consquent, il faut dfinir le problme et communiquer les objectifs atteindre. Le projet doit comprendre une quipe implique et motive afin quil aboutisse.

En fvrier 2005, le sige de Limonest a dmnag dans un btiment neuf qui offre une plus grande fonctionnalit. Les diffrents services ont t rimplants selon un schma plus cohrent afin damliorer la communication. Les services Achat et Qualit se retrouvent sur le mme tage dans deux bureaux organiss en Open Space . Le cloisonnement est toujours prsent et ressenti par lensemble du personnel. Le service Qualit pourrait intgrer le bureau des Achats et ainsi permettre une meilleure communication directe.

La catgorie produits carns fonctionne avec une attache Qualit au sein de son quipe depuis le printemps 2004. Ce rapprochement gographique savre tre une solution efficace mme si cela occasionne un loignement par rapport aux autres personnes du service Qualit. Il faudrait terme procder avec une attach Qualit par catgorie. Cette solution permettrait davoir un fil conducteur qualit au sein du service Achat.

Au printemps 2005, les acheteurs ont cr de nombreux produits pour le catalogue de Mai. Tout produit marque Brake doit avoir un cahier des charges (cdc). Dans la prcipitation, quelques produits marque se sont retrouvs, un temps, sans cdc finalis mais ltiquette avait t valide afin que le produit puisse tout de mme tre commercialis. Depuis avril 2005, la Responsable Qualit Produit a instaur un nouveau principe. Tout bon tirer dune tiquette est donn si le cahier des charges est bon signer . Ceci se rvle tre un excellent moyen de pression. Il permet chacun danticiper les lancements de produits. Les achats ont comme objectif dinnover dans leurs gammes afin de vendre davantage. La qualit ne doit pas tre une barrire linnovation mais un moyen dexcellence.

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Au service Achat, des changements dorganisation ont eu lieu. Les gestionnaires de produit auparavant affilies une gamme de produit sont aujourdhui regroupes en pool. Dans lancienne procdure de cration et rvision dun produit MDD (Annexe 3), elles avaient le rle dinterface entre la qualit et les achats. Le travail qui leur tait imparti ntait pas valorisant car il tait minime. Et dans la pratique, elles se sont naturellement dtaches du process. De plus, la procdure ntait plus applique tape par tape, ainsi le service Qualit pouvait ne pas tre inform de la cration dun produit (exemple dtaill au paragraphe prcdent : diagnostic). Ce qui signifie quil faut faire voluer la procdure. Dans ce sens, dbut Juin 2005, jai particip la rvision de la procdure (Annexe 4) avec la responsable Qualit. Les volutions : - Lattach Qualit devient linterface privilgie entre les services Achats, le fournisseur et la Qualit la place de la GDP, - La GDP intervient la fin du process pour mettre jour les bases de donnes informatiques sous SAP, - Ltiquette produit est valide si le cahier des charges est bon signer , - La Demande de Rfrencement Produit (DRP) est signe si le fournisseur est agr par la Qualit. La DRP permet de connatre le lancement des produits MDD, denvoyer le cdc et la charte graphique, - La DRP est signe par la Qualit, auparavant, elle recevait juste une copie. Les modifications nont pas encore t signes par le service Achat et les suprieurs hirarchiques. Aprs la validation, il faudra former lensemble des acteurs la nouvelle procdure. Ce travail va demander du temps mais au bout du compte le travail sera plus productif.

Entre les 2 services, la transmission dinformation se fait coup par coup et ncessite des aller et retour permanents donc une perte de temps. La mise en place des runions Achat / Qualit (voir paragraphe : outil de communication) permet de palier ce problme mais pas dans son intgralit. En effet, ces runions permettent de parler, daborder les points de blocage comme les signataires de la DRP. Ces runions sont apprcies mais certains dysfonctionnements persistent et font que les acteurs des 2 services ne sont pas satisfaits. Par exemple : Tout produit MDD doit avoir son fournisseur agr, un cahier des charges, une tiquette Brake et le site de production doit tre audit sil sagit dun nouveau fournisseur ou dun nouveau site. La date de lancement peut ne pas tre connue par la qualit car la DRP na pas circul. Du coup, lacheteur se manifeste quelques jours avant la date de production car il na pas ltiquette du produit. La Qualit est alors oblige de grer lurgence.

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Pour connatre la date de lancement, la DRP est maintenant sign par la Qualit. Par contre, il faut tout de mme organiser un planning. Ce dernier doit comprendre le nom du produit et sa date de lancement afin de permettre de planifier les diffrentes tapes : - lenvoi du cdc et de la charte graphique de ltiquette - la validation de la liste des ingrdients, - le Bon signer du cdc, - le Bon tirer de ltiquette. Le planning pourrait tre affich dans chaque service ou disponible sur le commun achat/qualit. Les acheteurs pourront ainsi suivre lvolution des cdc produit. Et la qualit connatra les nouveaux produits et pourra sorganiser en consquence de la date line . Le fait de disposer le planning sur le commun achat/qualit, le problme va tre la mise jour du fichier. Il faut une personne ddie la ractualisation de ses informations. Comment pourra-t-elle toujours informe ? Il faut mettre en place des check-list . Lorsque je recevais des cdc signs du fournisseur, je mtais faite une check-list pour ne pas oublier : - denregistrer le cahier des charges informatique dans les dossiers fournisseurs sur le commun achat/qualit, - de mettre jour sur le commun Qualit : le chrono Qualit, la liste des produits Brake, le suivi des Cat Man, - denvoyer un exemplaire au fournisseur, - de ranger un exemplaire dans le classeur, - de prvenir les Cat Man, les acheteurs, la responsable Qualit et les assistantes Qualit, - denvoyer la version la version informatique aux GDP. Il faut donc tablir des check-list pour chaque activit qui engendre la modification dun dossier commun. Ceci permettra lactualisation des donnes, donc faire le tri des informations primes et archiver les dossiers inutiles. Lavantage majeur des check-list est de noublier personne dans la diffusion de linformation. La diffusion de linformation peut se faire par mail mais les messageries sont vite satures. Il faudrait tablir des info produits par catgorie. Par exemple, lattache Qualit de chaque catgorie labore une synthse hebdomadaire des informations auquel elle relie les fichiers informatiques concerns. Les fichiers communs doivent tre accessible facilement par tous les acteurs. Il faut diffuser les chemins daccs des fichiers informatiques, ils peuvent tre prcis dans l info produit .

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Ces dossiers doivent tre fait dune manire identique. Ainsi il peut tre dcid de la faon dorganiser les dossiers. Avec des accs clairs, des fichiers jour, lensemble du personnel des 2 services gagnera du temps.

Les runions Achat / Qualit satisfont et motivent le personnel car ils communiquent et changent. Il faut en faire davantage afin que les solutions viennent du terrain pour quelles soient mises en place et efficaces, pour que les projets soient suivis de tous et les russites misent en avant.

Dans le hall dentre, des panneaux daffichage indiquent par agence, les objectifs atteint ou non par les commerciaux et vendeurs. Les services Achat et Qualit devraient communiquer visuellement : - les nouveaux produits, - les nouveaux fournisseurs audits, - les fournisseurs derfrencs, - les sites de production mdiocre, - le nombre de rclamations clients, - les rsultats bactriologiques des produits, - les non-conformits dtiquetage Le travail de chacun doit tre mis en valeur pour motiver le personnel. La notorit dun service est un lment vendeur.

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Conclusion

Brake France Service volue dans un secteur dactivit concurrentiel. La difficult est daugmenter ses parts de marchs. Pour y parvenir, Brake mise sur une gamme de produit tendue tous les segments (picerie, plats cuisins, glaces). Le service Qualit de lentreprise gre exclusivement lhygine dans les dpts et la qualit des produits. Ce service na pas pour mission lorganisation Qualit dans les autres services. Ceci est d sa position verticale vis--vis des autres services et pas une position transversale comme le dfini le Systme de Management de la Qualit (certification ISO 9001 : 2000). Les services Achat et Qualit collaborent pour optimiser le rapport qualit / prix des 500 produits de la gamme Brake. Dans cette relation, la communication interne met en cause la productivit des 2 services. Linformation est trs mal diffuse dun service lautre. Les fichiers communs ne sont pas jour, les moyens de diffusion de linformation ne sont pas tablis La faon de remdier ce problme dans ce contexte dentreprise est de revoir lorganisation. C'est--dire de redfinir des mthodes de travail et de valoriser les outils utiliss actuellement, et ainsi de canaliser linformation. En premier lieu, il faut dfinir en dtail le problme et communiquer les objectifs atteindre, puis crer une quipe projet qui aura pour mission llaboration dune mthodologie permettant de gagner en efficacit. Une meilleure organisation bas sur une mthode Qualit permettra une amlioration de la communication interne et ainsi la satisfaction professionnelle du personnel. En consquent, nous devons comprendre que lefficacit, de manire gnrale, est lie la satisfaction professionnelle de chaque individu. Cette dernire dpend de la qualit de communication tablit par le manager au sein du groupe.

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ANNEXES

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Sommaire des annexes

Annexe 1 : Lorganigramme du Service Qualit

35

Annexe 2 : Lorganigramme du Service Achat

36

Annexe 3 : Procdure de cration ou rvision dun produit MDD Version 2004

37

Annexe 4 : Procdure de cration ou rvision dun produit MDD Version 2005

44

Annexe 5 : Mail et questionnaire destins aux services achats et qualit de Brake France.

51

Annexe 6 : Tableaux de rponses du questionnaire

55

Annexe 7 : Piqre de rappel concernant lutilisation des tiquettes produit bloqu

57

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34

Annexe 1
Les acteurs du service Qualit :

Laurent RAYNAL
Directeur Qualit et Moyens Industriels

Brigitte DHAINAUT
Responsable Qualit Produits

Isabelle TAILLEZ
Responsable Qualit Hygine et HACCP

Ccile FERRARI
Attache Qualit Produits Carns

Nicole ANTON
(Bziers)

Nadge BRUN Caroline DOVILLEZ Emilie LE CLEZIO


Assistantes Qualit

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Annexe 2
Les acteurs du service Achat

George DEVESA
Directeur Achat

Sabrina ZEDIOUI
Responsable Administratif Achat

Thierry DUDOGNON
Catgorie Manager Produits carns

Jacques PETITCOLIN Emmanuel CAMBRON Grgory TORA


Acheteurs

Eliette MASSA Sverine BRANCIARD Galle AKNINE


Gestionnaires de produits

Pascale LLILIO
Catgorie Manager Plats cuisins et desserts

Rodolphe DUHAMEL
Acheteur

Philippe CAEN
Catgorie Manager BOF + Ambiant

Xavier LAVERDET
Acheteur

Batrice DARY
Catgorie Manager Produits de la mer

Franois LABULLE Acheteur

Marielle GUIHENEUF
Catgorie Manager Lgumes et glaces

Aude BARBIER Philippe DA SILVA


Acheteurs

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Annexe 3
1. OBJET Dfinir la dmarche spcifique pour mener bien la cration ou la rvision des produits MDD ou critiques, jusqu la signature du cahier des charges. 2. DOMAINE DAPPLICATION Cette procdure est applicable la cration ou la rvision de tout produit alimentaire nos marques ou critique. Tout produit MDD nouveau a un cahier des charges sign avant le dbut de sa commercialisation. Les produits critiques nont un cahier des charges que si des caractristiques du produit doivent tre mises au point et consignes entre BRAKE France et le fournisseur. Pour une modification lgre, un avenant au cahier des charges est mis au point. Pour une modification plus importante, comme un changement de recette, le cahier des charges est rvis. Un nouveau cahier des charges est rdig pour changement de fournisseur et de grammage. 3. DOCUMENTS DE REFERENCE Cahier des charges DRP : Demande de Rfrencement Produit Document dagrment : la fiche fournisseur et la Charte Qualit Compte rendu daudit Mode opratoire de mise au point dune tiquette MDD Projet dtiquette Mode opratoire de saisie dune fiche technique

4. DEFINITIONS Produit MDD : produit nos marques. Produit critique : produit pour lequel des non-conformits rcurrentes ont t enregistres ou produit sur lequel lentreprise prend des engagements particuliers. Ex. : filires dapprovisionnement avec des origines particulires. Cat Man : Category Manager, fonction qui pour une famille de produits (Category), encadre les acheteurs, les chefs de gamme et les GDP, sous la responsabilit du Directeur des Achats et du Marketing. DRP : demande de rfrencement produit
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GDP : gestionnaire de produit, personne qui est charge de la gestion des donnes pour une Category. Cahier des charges : document contractuel et confidentiel cosign par le fournisseur, le Cat Man et la Qualit, qui dfinit le produit, sa composition, ses ingrdients, son conditionnement, son emballage, sa palettisation. Le process de fabrication et le plan de contrle lui sont annexs. Le cahier des charges est valable pour un produit chez un fournisseur. Occasionnellement une gamme de produits peut avoir un seul cahier des charges. Ex : une espce de gibier. 5- DESCRIPTION DE LACTIVITE

Lancer un produit MDD ou un produit critique 1


Cat Man

Remplir partiellement ou totalement une DRP 2


Acheteur / Chef de Gamme

DRP

Signer la DRP DRP 3


Cat Man / Directeur Achat Marketing/ PDG

Etape n 3: la DRP peut tre sign aussi la fin du process, entre les tapes 21 et 22.

Faire une copie de la DRP au Resp. Qualit, au Directeur Supply Chain et lacheteur
GDP

Appel doffre fournisseur avec 5 dgustation


Acheteur

1
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NON
Poursuite de la dmarche ? recherche ?

Informer le Fournisseur 6
Acheteur/Chef de Gamme

OUI OUI
Le fournisseur estil agr ?

FIN 2

NON Envoyer les documents dagrment au fournisseur 7


Acheteur / Chef de Gamme

Documents dagrment

Mener bien lagrment du fournisseur et informer 8


Attach Qualit

Document dagrment

2
Le fournisseur a-t-il t audit depuis moins de 2 ans ?

OUI 4

NON Auditer le site de production 9


Responsable ou Attach Qualit Compte rendu daudit

3
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39

Etape n : si laudit relve des lacunes graves, le Responsables Qualit demande larrt de 9 la cration du produit. Etape N : lAttach Qualit de la catgorie envoie la trame du cahier des charges si la 10 fonction existe. Sil sagit dune rvision du cahier des charges pour changement de recette, envoyer lancien cahier des charges.

NON
Poursuite de la dmarche ?

FIN

OUI

10

Envoyer la trame du cahier des charges au fournisseur avec le code article et le libell produit GDP ou Attach Qualit

Cahier des charges

Rceptionner le cahier des charges rempli par le 11 fournisseur sous 15 jours 3 semaines GDP ou Attach Qualit

Instruire le cahier des charges avec la liste et valider la liste dingrdients

12

Acheteur/Attach Qualit Mode opratoire de mise au point dune tiquette MDD

13

Mettre au point des tiquettes : traduction, envoi du modle dtiquette au fournisseur, jusquau BAT
GDP

Projets dtiquette

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Etape N : lAcheteur et lAttach Qualit compltent le cahier des charges avec leurs 12 exigences spcifiques. Lors de cette tape lAttach Qualit vrifie que le fournisseur est agr et audit et valide la liste des ingrdients par rapport la rglementation Etape N : lAttach Qualit est responsable de la conformit de ltiquette la liste des 13 ingrdients valide du cahier des charges. Etape N : Le Responsable Qualit et lAttach Qualit valident la conformit de ltiquette 14 la rglementation

Valider le BAT 14
Attach Qualit/ Responsable Qualit / Cat Man

15

Retourner le cahier des charges au fournisseur pour complment dinformation


GDP ou Attach Qualit

Cahier des charges

16

Recevoir le cahier des charges du fournisseur pour donner le bon signer


GDP ou Attach Qualit

Validation finale du cahier des charges 17


Cat Man / Acheteur / Attach Qualit

Cahier des charges valid

Demander au fournisseur lenvoi du cahier des charges 18 en 2 exemplaires, paraphs et GDP ou signs Qualit Attach

2 Cahiers des charges signs par le fournisseur

6
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41

Signer le Cahier des Charges 19


Responsable Qualit/CatMan

Enregistrer le cahier des charges informatique dans les 20 dossiers du fournisseur


GDP ou Attach Qualit

21

Retourner un exemplaire du cahier des charges au fournisseur


GDP ou Attach Qualit

Cahier des charges cosign

Classer un exemplaire au service Qualit et donner une 22 copie lacheteur


GDP ou Attach Qualit

Cahier des charges cosign

23

Cration du code produit et saisie des informations de la fiche technique dans SAP
GDP

Mode opratoire de saisie dune fiche technique

Informer le Directeur Supply Chain sur le fournisseur choisi 24


GDP

FIN
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5.1. Rvision du cahier des charges A. Changement de Fournisseur : Cration Le changement de fournisseur implique la cration dun cahier des charges. Un produit peut avoir deux fournisseurs, dans ce cas il y aura deux cahiers de charges, signs par chacun des fournisseurs. Entr dans le logigramme : Etape n 1 B. Modifications des qualits intrinsques du produit : Rvision Cest le cas des modifications de grammage, recette, qualit organoleptique, origine produit, changement dtiquetage, changement de lunit de vente Entr dans le logigramme : Etape n 1 C. Sans modification des qualits intrinsques : Avenant Modification du plan de contrle ou du process de fabrication, origine dune matire premire. 6- RESPONSABILITES GDP : Il est linterface entre BFS et le fournisseur. Il coordonne la mise au point et la signature du cahier des charges dans les dlais impartis par le lancement du produit. Cat Man : Il est charg de dfinir la politique de gestion de gamme dans sa Category dans le respect de la politique Marketing et Qualit de la Socit et de contrler son droulement par rapport aux procdures en vigueur. Responsable Qualit : Il est responsable de la conformit du produit MDD ou critique la rglementation

Rdacteurs Date 02/04/2004

Vrificateur

Approbateur

Nom Fonction

Brigitte DHAINAUT Responsable Qualit

Laurent RAYNAL Directeur Q&MI

Jacques DERONZIER Directeur Gnral adjoint en charge des Oprations Stphane VIE

Nom Fonction Visa

Thierry Dudognon Category Manager Directeur Achats Marketing

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Annexe 4
1- OBJET

Dfinir la dmarche spcifique entre les services Achat et Qualit pour mener bien la cration ou la rvision des produits MDD, jusqu la signature du cahier des charges.

2- DOMAINE DAPPLICATION

Cette procdure est applicable la cration ou la rvision de tout produit alimentaire nos marques. Tout produit MDD nouveau a un cahier des charges sign avant le dbut de sa commercialisation. Pour une modification lgre, un avenant au cahier des charges est mis au point. Pour une modification plus importante, comme un changement de recette, le cahier des charges est rvis. Un nouveau cahier des charges est rdig pour changement de fournisseur et de grammage. 3- DOCUMENTS DE REFERENCE
CdC: Cahier des Charges Charte Etiquette DRP : Demande de Rfrencement Produit Procdure DRP Document dagrment : la fiche fournisseur et la Charte Qualit Compte rendu daudit Mode opratoire de mise au point dune tiquette MDD Projet dtiquette Mode opratoire de saisie dune fiche technique

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4- DEFINITIONS
Produit MDD : produit nos marques. Cat Man : Category Manager, fonction qui pour une famille de produits (Category), encadre les acheteurs, sous la responsabilit du Directeur des Achats et du Marketing. DRP : demande de rfrencement produit GDP : gestionnaire de produit, personne qui est charge de la gestion des donnes du systme informatique. Cahier des charges : document contractuel et confidentiel cosign par le fournisseur, le Cat Man et la Qualit, qui dfinit le produit, sa composition, ses ingrdients, son conditionnement, son emballage, sa palettisation. Le process de fabrication et le plan de contrle lui sont annexs. Le cahier des charges est valable pour un produit chez un fournisseur. Occasionnellement une gamme de produits peut avoir un seul cahier des charges. Ex : les steaks hachs BAS : Bon signer BAT : Bon tirer

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5- DESCRIPTION DE LACTIVITE

Faire un appel doffre fournisseur avec dgustation Acheteur

Poursuite de la dmarche ?

2
Non

Informer le fournisseur Acheteur

Oui Slectionner un fournisseur 3 Acheteur

FIN

Le fournisseur est-il agr ?

1 Oui

Non
Document dagrment

Envoyer les documents dagrment au fournisseur 4 Acheteur

Mener bien lagrment du fournisseur et informer 5 Attach Qualit

Document dagrment

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Lancer un produit MDD 6 Cat Man / Acheteur

Faire remplir la Fiche Technique Brake par le Cat Man / Acheteur

Fiche Technique

Renseigner les lments de la fiche technique dans SAP GDP

Remplir partiellement ou totalement une DRP Cat Man / Acheteur

DRP + Fiche Technique

Procdure DRP (cration du code sous SAP)

Le fournisseur est-il agr ?

Non

Oui
Signer la DRP 1 0
DRP + Fiche Technique

Cat Man / Dir.Qualit / Supply Chain / Dir.Achat

cdc

11

Envoyer la trame du cahier des charges au fournisseur avec le code article et le libell produit + la charte graphique de ltiquette Attach Qualit

Charte tiquette

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Etape 13 : Lacheteur et lattach Qualit compltent le cahier des charges avec leurs exigences spcifiques. Lattach Qualit valide la liste des ingrdients par rapport la rglementation.

12

Renseigner dans le chrono des cdc Qualit : dnomination, code, fournisseur et date de lancement du produit Attach Qualit

13

Rceptionner le cahier des charges remplis par le fournisseur sous 15 jours 3 semaines

Attach Qualit

14

Instruire le cahier des charges et valider la liste des ingrdients Attach Qualit / Acheteur

Projets dtiquette cdc

22

Mettre au point les tiquettes avec le fournisseur : traduction, jusquau BAT Attach Qualit / GDP ( voir)

15

Retourner le cahier des charges au fournisseur pour complment dinformation Attach Qualit

Non
Attendre le BAS du cdc

Le BAS du cahier des charges est-il donn ?

16

Recevoir le cahier des charges du fournisseur, relecture pour donner le BAS Attach Qualit

Oui 5
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4
48

5
Etiquette valide

23

Valider le BAT de ltiquette et en demander 2 exemplaires Attach Qualit / (Resp.Qualit et Cat Man pour info)
cdc valid

17

Valider le cahier des charges = BAS (demander au fournisseur lenvoi du cahier des charges en 2 exemplaires, paraphs et signs) et demander les 5res analyses bactriologique Attach Qualit

cdc cosign

Pas daudit Non

Le fournisseur est-il nouveau, a-t-il t audit depuis plus de 2ans ou sagit-il dun nouveau site de production ?

18

Recevoir les cdc du fournisseur et signer le cahier des charges Attach Qualit / Cat Man / (Resp.Qualit voir)

Oui Non Laudit est conforme ? FIN Oui Faire le compte rendu lacheteur et poursuivre la dmarche Attach Qualit / Resp.Qualit
- Enregistrer le cahier des charges informatique dans les dossiers fournisseurs sur le commun achat - Mettre jour sur le commun Qualit le chrono Qualit la liste des produits Brake le suivi des Cat Man - Envoyer un exemplaire au fournisseur - Ranger un exemplaire dans le classeur Attach Qualit 19 Informer les Cat Man / Acheteur / Resp.Qualit / Attachs Qualits / Responsable Administratif Achat / GDP Attach Qualit

24

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Etape 24 : En cas de fournisseur sensible et inconnu laudit peut tre fait en parallle de llaboration du cdc.

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Saisir les informations du cahier des charges dans SAP GDP

FIN
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5.1. Rvision du cahier des charges D. Changement de Fournisseur : Cration Le changement de fournisseur implique la cration dun cahier des charges. Un produit peut avoir deux fournisseurs, dans ce cas il y aura deux cahiers de charges, signs par chacun des fournisseurs. Entr dans le logigramme : Etape n 1 E. Changement de grammage ou du nombre de pices : Cration dun nouveau code F. Modifications des qualits intrinsques du produit : Rvision Cest le cas des modifications de recette, qualit organoleptique, origine produit, changement dtiquetage, changement de lunit de vente Entr dans le logigramme : Etape n 11 G. Sans modification des qualits intrinsques : Avenant Modification du plan de contrle ou du process de fabrication, origine dune matire premire. 6- RESPONSABILITES Attach Qualit : Il est linterface entre les achats et le fournisseur. Il coordonne la mise au point et la signature du cahier des charges et des tiquettes dans les dlais impartis par le lancement du produit. Il est le garant du respect de la rglementation qui entoure le produit. Cat Man : Il est charg de dfinir la politique de gestion de gamme dans sa Category dans le respect de la politique Marketing et Qualit de la Socit et de contrler son droulement par rapport aux procdures en vigueur. Acheteur / Responsable Qualit : Il sassure du respect de la procdure. GDP : Il est responsable de la mise jour des donnes dans SAP.

Rdacteurs Date Nom 03/06/2005 Brigitte DHAINAUT

Vrificateur

Approbateur

Laurent RAYNAL

Georges DEVESA

Fonction Visa

Responsable Qualit

Directeur Q&MI

Directeur Achats Marketing

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Annexe 5

Bonjour tous,

En Master de Management de la Qualit lESC Wesford de Grenoble, je ralise un mmoire sur la communication interne en entreprise. Mon objectif est dtudier plus particulirement les outils de la qualit qui amliorent la communication entre les services. Je souhaite raliser avec chacun dentre vous un entretien. Ma grille dentretien est compose de 7 questions (10 minutes maximum). Je viendrai vous pour fixer un rendez-vous.

Je vous remercie davance Emilie LE-CLEZIO

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Questionnaire sur la communication interne entre les services Achats et Qualit

Fournisseurs / Clients internes


1. Quels sont vos fournisseurs internes ?

.... .... .... .... ....


2. Quels sont vos clients internes ?

.... .... .... .... ....


Outils

3. Quels sont vos outils de communication interne ?


Mail Tlphone Info produits est-il efficace ? est-il efficace ? est-il efficace ? pourquoi ? pourquoi ? pourquoi ?

.... .... .... .... ....

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4. Pensez-vous quil faille en crer dautres ? Oui Pourquoi ? Non

.... .... .... .... .... .... ....... . ....


Communication oprationnelle (Les informations diffuses vous permettent de raliser votre activit) 5. Linformation est-elle?

sre Pourquoi ?

pas sre

.... .... .... .... .... .... -

accessible Pourquoi ?

pas accessible

.... .... .... ....

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Satisfaction professionnelle 6. Pensez-vous perdre du temps dans la diffusion ( qui? rptition possible) ou la rcupration de linformation ( qui?) ?

.... .... .... .... .... ....

Commentaires : .... .... .... .... ....

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Annexe 6
Outils
-

+
trace papier, preuve pratique rapide lu moins de perte de donnes confirmation dune action facile interactif multi-utilisateur productif communication directe relance en cas durgence rapide trace papier unique outil de ce genre dclenche dcision canal qui fonctionne bien canal officiel -

saturation disparition de la communication directe pas denregistrement moins efficace / tlphone trop de personne en copie aller-retour

Mail

Tlphone

oubli + lent/mail - fiable/mail

Info produits

incomplet mal organis mauvaise dmultiplication pas de date pas lu pas assez cibl clientle drang

En direct Revue de presse Bilan dactivit Tableau rclamations SAP

rcupre info visuel plus convivial bien pour la personne qui se dplace actualit information synthtique du service Qualit tre inform du travail de chacun reu automatiquement clair rapide

mise jour des bases

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Communication oprationnelle Linformation est-elle sure ? +


information la source est sre runion mensuelle qualit intgre tableau rclamation mensuel -

information valider, 1 rclamation produit ne peut tre subjective vrifier information vite prime = travail volution rapide source fiable linstant T cahier des charges version changeante pas inform des modifications information insuffisante

Linformation est-elle accessible ? + tableau rclamation mensuel runion mensuelle qualit intgre information insuffisante trop dinformation o aller chercher linformation ? les achats ne communiquent pas, information connue par hasard appeler en plus relance pour tre dans les temps mise jour chemin pas clair

Satisfaction professionnelle +
diffusion + large quil ne le faut -

perte de temps reformulation chacun dpasse la frontire pour que le travail soit fait linformation devrait tre disponible demander des informations complmentaires

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Annexe 7

Objet : Utilisation de ltiquette produit bloqu


Lors dun rappel ou dun retrait de denres, les produits incrimins sont bloqus informatiquement et physiquement. Le blocage physique :
Dans les dpts, les stocks (picking + rserves + retours) et les commandes prpares en cas de rappel doivent tre vrifies partir de la DLUO/DLC ou du N de lot - tape 12 /
instruction de travail (rattache ltape 14) de la procdure de rappel ou retrait de denres

Dans les dpts lors des retraits, ltiquette produit bloqu doit tre appose sur la marchandise en stock, afin disoler les produits qui seront soient repris par le fournisseur, soient dtruits - tape 14 de la procdure de rappel ou retrait de denres. Chez le client, chaque carton repris doit avoir ltiquette produit bloqu . Ltiquette doit tre donne en mme temps que le Bon de Reprise au chauffeur - tape 27 de
la procdure de rappel ou retrait de denres.

Si vous navez plus dtiquettes, contactez le Service Qualit qui vous en enverra.

Etiquette produit bloqu

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Bibliographie
Ouvrages : - Communiquer dans lentreprise Sophie Merrich - Matrise de la Qualit Daniel Bori - Que sais-je ? La Qualit Lucien Cruchant - Que sais-je ? La communication dans lentreprise Jean-Pierre Lehnisch - AMDEC- Afnor Site internet : www.qualit.fr

Divers : - Challenges - Juin 2005 - Dictionnaire Le Robert - Cours Master Management de la Qualit Wesford - Fiche de poste Brake France Service - Norme ISO 9001 :2000

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