Cours Système de Mangement de la Qualité

(SMQ)

Pr. H. BOULOIZ
 PLAN
Chapitre 1 : Concepts et enjeux

Définition Qualité
Qualité interne, qualité externe
Enjeux qualité
Dimensions qualité
Coût qualité Evolution des démarches qualité

Chapitre 2 : l’approche processus dans le management qualité

Définitions Processus
Approche processus
Management par les processus
Mettre en œuvre une démarche qualité via approche processus
Cartographie des processus
Activités d’un processus
Exemples processus
Indicateurs des processus
Exemples indicateurs processus
Chapitre 3 : Normes ISO 9001 Version 2015
La conformité aux exigences de l’ISO 9001
Comment reconnaitre un organisme « certifiable »
La certification selon ISO 9001:2015
Généralités sur les normes ISO 9001
Approche par les risques
Domaines d’application de la norme
Principes de l’ISO 9001/2015
Exigences de la norme ISO 9001
Chapitre 4 : Audit Qualité

Définitions et Généralités
Objectifs de l’audit qualité
Rôle et responsabilités de l’auditeur qualité
Déroulement de l’audit qualité
Chapitre 1 : Concepts et enjeux
Définition de la qualité

Ensemble des caractéristiques d’une entité (service,

produit) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins
exprimés et implicites.
ISO 8402 - 94
ISO: International Organization for Standardization

Mesure de la correspondance d’un produit/service à des

spécifications ou normes
Spécifications: performances, durée de fonctionnement,
fiabilité, autre caractéristique mesurable (dimension, poids,
...)
Autre définition 

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques

à satisfaire des exigences.
ISO 9001 - 2000
Les exigences sont définies sur un cahier des charges,
norme, contrat…
« Satisfaction de besoins et attentes »
Qualité interne et externe

• La qualité externe correspond à la satisfaction des

clients par la fourniture d’un produit/service conforme
à leurs attentes

• La qualité interne correspond à l’amélioration du

fonctionnement interne de l’entreprise par la
formalisation des méthodes de travail et l’exploitation
du retour d’expérience
Les enjeux de la qualité

• Enjeu technologique : source d’évolution technologique.

• Enjeu économique : meilleure compétitivité des
produits.
• Enjeu commercial: un puissant vecteur d’image.
• Enjeu social : améliore la communication interne,
Concrétise la conscience professionnelle, Crée un
challenge pour l’excellence…
Les impératifs de la qualité

• Assurer la conformité aux spécifications

• Maîtriser le Coût de la Qualité.
• Faire bien du premier coup (viser l’excellence)
• Mesurer
• Responsabiliser l’ensemble du personnel
Les 3 dimensions de la Qualité

Les 3 caractéristiques coût-délai-performances

traduisent les 3 aspects économique, temporel et
technique qui intéressent le produit
Ces 3 dimensions ne sont pas indépendantes.

Pour un délai donné, on cherchera à minimaliser le

rapport :

C/P (Rapport Coût-Efficacité)

Le coût de la qualité

Coût Total de la Qualité (CTQ) =

Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)

+
Coût de Non Qualité (CNQ)
• Composantes du CTQ :

Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)

=
Coût d’évaluation de la Qualité
+
Coût de prévention
Coût d’évaluation de la qualité:

• Contrôle de réception de la matière

• Inspection et tests en cours de fabrication
• Calibration des instruments de contrôle
• Matières et services consommés pour le contrôle
qualité
• Evaluation de la qualité des stocks
Coût de prévention:

• la fonction qualité
• la planification de la qualité
• les audits internes
• la revue des nouveaux produits
• la formation
• les procédures de contrôle
• la collecte des données qualité, leur analyse et le
reporting qualité
• les projets d’amélioration (assurance qualité, labels…)
• Composantes du coût :

Coût de la Non Qualité CNQ

=
Coût Internes + Coûts Externes
Coûts Internes:

•Rebuts sur encours ou produits finis

•Reprises
•Manque à gagner
•Pertes de temps et de matière
•Investissement non rentabilisés
•Accidents de travail
Coûts Externes :

•Pénalités de retard
•Traitement des réclamations clients
•Retour de matériel
•Garanties
•Réduction des prix (déclassement)
•Service après vente
Compromis coût-qualité

CTQ et COQ

Pour une entreprise n’ayant pas mis en œuvre de

démarche qualité, CTQ et COQ peuvent représenter:

• CTQ=20 à 30% du Chiffre d’Affaire

• COQ=2 à 5% du Chiffre d’Affaire
L’évolution des démarches qualité

Contrôle qualité

« Contrôle de la conformité du produit ou du processus

productif aux normes spécifiques de travail ou du
produit définis par le bureau des
méthodes/conception/client »
Les Contrôles Qualité ont constitués le premier pas des
démarches qualités :
• Production puis tri des mauvaises pièces par la suite
• Démarche issue du Taylorisme avec un partage des
tâches production/contrôle
• Des contrôleurs vérifient le travail d’ouvriers
« irresponsables »
Assurance Qualité

« C’est l’ensemble des dispositions préétablies et

systématiques, mises en œuvre dans le cadre du
système qualité et démontrées en tant que de besoin,
pour donner la confiance appropriée en ce qu’une
entité satisfera aux exigences pour la qualité. »
Elle donne suite à :

• Mise en place de l’autocontrôle

• Mise en place d’une dynamique de progrès continu
(roue de DEMING)
• La qualité devient une technique de management
La roue de DEMING ou l’amélioration continue (PDCA)

Prévoir Réagir
Définir Mettre en place
l'objectif les actions
et comment correctives
l’atteindre

Vérifier
Faire Plan Act Mesurer les
Exécuter les résultats
tâches définies Do Check obtenus

SQ
Qualité totale

« Ensemble de principes et de méthodes organisés en

stratégie globale, visant à mobiliser toutes l’entreprise
pour obtenir une meilleure satisfaction du client (interne
et externe) au moindre coût et dans le respect complet de
la société qui environne l’entreprise ».
Ce concept suppose que l’entreprise vise non seulement la
satisfaction du client mais, qu’elle prenne également en
compte son propre profit.
C’est l’étape ultime des démarches qualité.
• Prise en compte des notions d’optimisation des coûts
• Prise en compte de la motivation du personnel
Intègre la notion de :

Management de la qualité totale (TQM)

Management de la qualité totale (TQM)

« Système efficace pour intégrer les activités de

développement, de maintien et d’amélioration de la
qualité et permettre au bureau d’étude, à la production
et au S.A.V, de conjuguer leurs efforts pour apporter
pleine satisfaction au client »
Le Management de la Qualité Totale prend en compte :

• Le client
• Le personnel salarié
• Les actionnaires
• Le fournisseur et le sous-traitant
• Les riverains
• La législation
 Excellence
Confiance
Prix Qualité

9000:2000
Bon du
Assurance premier coup
Curatif qualité Auto-contrôle
Contrôle Préventif
en cours de
fabrication
Constat
d’échec Contrôle
Contrôle statistique Méfiance
traditionnel en réception
Vers le management intégré

Définition

Le SMI ou Système de Management Intégré est le regroupement du

système de management de la Qualité, de la Sécurité et de
l’Environnement à partir de concepts normatifs communs
• ISO 9001 vs 2000 (2008) ou ISO TS 16949 vs 2002 (2007)… pour le
concept Qualité
• ISO 14001 vs 2004 pour le concept Environnement
• OHSAS 18001 pour le concept sécurité
C’est ce qu’on appelle plus couramment le système « QSE »
Vers le management intégré

Bénéfices de l’intégration

• Réduction des coûts des systèmes d’information par

l’intégration
• Economie de temps et d’argent par la réduction de la
fréquence des audits
• Augmente la motivation et l’implication par la
synergie entre les thèmes fédérateurs