Chapitre 1:

Définitions et concepts
de la Qualité
 Sommaire

1. Sensibilisation à la qualité
2. Définitions de la qualité
3. Historique de la qualité
4. Concepts de la qualité

PARTIE 1: QUALITE 2
 La qualité d’abord!

La qualité des produits et des services des entreprises

contribue à assurer la satisfaction des besoins des
hommes et donc une meilleure qualité de vie.
Elle est un facteur essentiel de leur réussite et de leur
développement dans la compétition économique
internationale.
La recherche de la qualité est l’affaire de tous les
hommes qui interviennent dans le processus industriel
aux différents plans (humain, économique,
technologique)

La qualité touche toutes les formations,

quelque soit le niveau ou la spécialité.
Elle nous concerne tous.
PARTIE 1: QUALITE 3
 Aujourd’hui l’environnement économique et
concurrentiel de l’entreprise est tendu.
L’offre est souvent supérieur à la demande.

La solution qui se révèle possible est d’offrir des

produits et/ou des services mieux que les
concurrents afin de garantir sa pérennité et sa
survie.

On peut donc considérer la qualité comme la

variable stratégique le plus performant de la
compétitivité.

PARTIE 1: QUALITE 4
 Sommaire

1. Sensibilisation à la qualité
2. Définitions de la qualité
3. Historique de la qualité
4. Concepts de la qualité

PARTIE 1: QUALITE 5
 Quelques propositions

J. JURAN
« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

P. CROSBY
« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

C. HERSAN
« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
P. LYONNET
« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »

PARTIE 1: QUALITE 6
 Les 5 zéro et plus
Zéro défaut Limiter les défauts et les retours, réduire les
rebuts et les opérations de retouches
Zéro panne Mettre en oeuvre des principes de maintenance
préventive
Zéro stock JIT ou JAT
Zéro délai JIT ou JAT
Zéro papier Limiter la production et la circulation de
documents papiers, dématérialiser et informatiser
la documentation
Zéro Renforcer la sécurité
accident
Zéro mépris Le culte du mépris dans les relations sociales est
toujours le principal handicap à l'expansion
d'organisations réactives et positives
PARTIE 1: QUALITE 7
 Définition de la QUALITE

ISO 9000 (version 2000): « l'aptitude d'un ensemble de

caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou
d'un processus à satisfaire les exigences des clients et
d'autres parties intéressés »

En comparaison avec les anciennes définitions de la qualité

données par cette norme internationale :

En 1994 « ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui

confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et
implicites »

En 1987 « ensemble des propriétés et des caractéristiques

d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à
satisfaire les besoins de l'utilisateur ».
PARTIE 1: QUALITE 8
PARTIE 1: QUALITE 9
La définition de la nouvelle version traduit une évolution
vers une approche plus globale de la qualité.
Le produit n'est plus le seul concerné par le client comme
dans les autres définitions mais aussi le système, l'activité,
le processus et l'organisme.
Le terme produit considéré comme le résultat d'activités et
de processus, peut comprendre des matières premières, des
produits finis, des matériaux, des logiciels, des services, etc.)
Dans cette définition, on parle de la satisfaction du client
et les autres parties intéressés qui peuvent être
(fournisseurs, actionnaires, sous- traitants, personnel)
Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises
ou des services publics.
La notion d'exigence couvre les besoins ou attentes des
clients qui
peuvent être formulés habituellement de manières implicites
ou imposées.
PARTIE 1: QUALITE 10
 Sommaire

1. Sensibilisation à la qualité
2. Définitions de la qualité
3. Historique de la qualité
4. Concepts de la qualité

PARTIE 1: QUALITE 11
 Historique de la qualité
L'histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne
peut être située qu'a la fin du 19éme début 20éme siècle
lorsque sous l'effet du progrès technologique, l'activité
économique est passée du stade de l'artisanat au stade de
l'industrie. Ceci a permis le passage de la production
personnalisée à la production en série de masse, ce qui a crée
un bouleversement dans la fonction qualité.
trois grandes étapes :

Du début du 20éme siècle à 1970 : le contrôle de la

qualité

Du début des années 1970 à 1980 : l'assurance qualité

Du début des années 1980 à nos jours : la qualité totale

ou le management totale de la qualité (TQM)
PARTIE 1: QUALITE 12
 Le contrôle de la qualité

A l'aube de l'ère industrielle

la production était unique vu que les travaux se faisaient
de manière artisanale.
L'artisan intégrait toutes les fonctions de fabrications et de
gestion.
le contrôle de la qualité d'un produit se faisait à la fin et
pour chaque produit fini.

Au début du 20éme siècle

la mécanisation du travail permettait la production en série
de plus en plus grande.
La qualité est obtenue essentiellement par le contrôle final
des pièces fabriquées.
Avec la production en série, le contrôle unitaire ne peut être
utilisé que d'une façon limitée, parce qu'il est coûteux et
demande un temps considérable.
PARTIE 1: QUALITE 13
 Le contrôle statistique s’est développé à partir de 1925 et
s'est renforcé dans les années 1940-1945.
Au lieu d'examiner chaque pièce, le contrôleur se limite à
l'examen d'un nombre relativement petit de pièces
(échantillon) prélevé auprès d'un lot de produits.
Il juge alors de l'opportunité d'accepter ou de rejeter le lot
tout entier sur la base d'un niveau de qualité acceptable
formulé en pourcentage. Si le pourcentage de pièces
défectueuses produites par la machine est acceptable le lot
est accepté, dans le cas contraire il est rejeté ou contrôlé
unitairement.
Le contrôle par échantillonnage a été inventé pour pallier
l'inconvénient du prix élevé du contrôle unitaire et pour
garantir une certaine qualité du produit.
Les échantillons représentatifs sont prélevés au hasard
dans les différentes parties d'un lot.

PARTIE 1: QUALITE 14
 le contrôle par échantillonnage connaît des limitations
qui résident dans le fait qu'un échantillon ne donne pas
toujours l'image vraie du lot entier duquel il a été
prélevé.

Par exemple, un lot peut contenir une grande

proportion de pièces défectueuses mais du fait que le
contrôleur n'a pu extraire que de bonnes pièces dans un
petit échantillon, il acceptera le lot entier même s'il est
mauvais.
Un lot peut contenir seulement un très petit nombre
de mauvaises pièces qui peuvent être présentées dans
l'échantillon du contrôleur entraînant ainsi le rebut non
justifié d'un bon lot.

PARTIE 1: QUALITE 15
 L'assurance de la qualité
Prévoir : la mise en œuvre d'un système qualité efficace
nécessaire de prédéfinir des actions afin de maîtriser la
qualité.
De telles actions sont formalisées dans des documents tels
que : le manuel qualité, le plan qualité, les procédures et les
instructions de travail.
Faire : il s'agit pour l'entreprise de mettre en
œuvre d'une façon systématique les actions
préétablies. L'audit aura pour objectif entre
autres de s'assurer de l'application des actions
prédéfinies.
Prouver : la démonstration de la mise en œuvre peut être
perçue comme une contrainte, mais elle est nécessaire pour
donner confiance dans le système. Les enregistrements relatifs
à la qualité et les audits qualité internes sont des éléments de
preuves qui démontrent la mise en œuvre effective des
dispositions préétablies. PARTIE 1: QUALITE 16
 L'assurance de la qualité

Etudie et définie les méthodes de contrôle de la

production;
Certifie les opérateurs de production pour leur
aptitude à exécuter le processus conformément aux
standards de qualité.
Assure de façon continue l'évaluation de la qualité,
de la fiabilité et de la fonctionnalité des produits livrés
par des techniques statistiques et d'essais ;
Analyse les causes de défaillances et définie les
actions correctives ;
Fixe les objectifs de qualité à atteindre.

PARTIE 1: QUALITE 17
 La Qualité Totale (Q.T) ou le
Management Total de la Qualité
(TQM)

La Q.T englobe, qualité des produits, qualité du travail,

qualité des processus, qualité de la direction et qualité de
l'entreprise.
La Q.T exige, la participation de tous les membres dans la
construction de la qualité. (personnel, fournisseurs, clients,
actionnaires, associés ...).
La Q.T vise, non seulement la satisfaction du client mais
aussi le personnel, les fournisseurs, les actionnaires et les
sous-traitants.

PARTIE 1: QUALITE 18
PARTIE 1: QUALITE 19
 Sommaire

1. Sensibilisation à la qualité
2. Définitions de la qualité
3. Historique de la qualité
4. Concepts de la qualité

PARTIE 1: QUALITE 20
 Qualité
Exigences, interne
Démarche
spécification et
, conformité qualité
qualité
externe

Non
Politique Coût de
qualité
de la non
et sur
qualité qualité
qualité

PARTIE 1: QUALITE 21
Exigences, spécification et conformité

Exigence : « Besoin ou attente formulés,

habituellement implicites, ou imposés».

Spécifications : « Document énonçant des

exigences ».

Conformité : « Satisfaction aux exigences

spécifiées »

PARTIE 1: QUALITE 22
 La démarche qualité

On appelle «démarche qualité» l'approche

organisationnelle permettant un progrès permanent dans
la résolution des non-qualités.
Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à
laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de
l'entreprise et par conséquent nécessairement portée au
plus haut niveau hiérarchique.

une relation de confiance et des gains sur le plan

financier (augmentation des bénéfices) ou
humain (clarification des rôles, des besoins et de
l'offre, motivation du personnel).

PARTIE 1: QUALITE 23
 La non-qualité et la sur-qualité
Il est possible d'améliorer un grand nombre de
dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus
on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !

L'opposé de la qualité, nommée non-qualité, possède

également un coût.
le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle
est détectée tardivement.
A titre d'illustration, réaliser à nouveau un produit
défectueux coûtera au final plus du double du prix de
production du Produit initial s'il avait été réalisé
correctement. La différence de prix sera moins grande si le
défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté
par le client final (insatisfaction du client, traitement de
l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).

PARTIE 1: QUALITE 24
 La qualité interne et la qualité externe
La qualité externe : La qualité interne :
correspondant à la satisfaction correspondant à
des clients. Il s'agit de fournir l'amélioration du
un produit ou des services fonctionnement
conformes aux attentes des interne de l'entreprise.
clients afin de les fidéliser et L'objet de la qualité interne
ainsi améliorer sa part de est de mettre en œuvre des
marché. moyens permettant de
décrire au mieux
Ce type de démarche passe l'organisation, de repérer et
ainsi par un nécessaire écoute de limiter les
des clients mais doit permettre dysfonctionnements.
également de prendre en compte
des besoins implicites, non Les bénéficiaires de la qualité
exprimés par interne sont la direction et
les bénéficiaires. les personnels de
l'entreprise.
PARTIE 1: QUALITE 25
 Politique qualité
Définition ISO 9000:2000
La politique qualité : « orientations et intentions générales
d’un organisme relatives à la qualité, telles qu’elles sont
officiellement formulées par la direction ».
La politique qualité est au service de la stratégie de
l’entreprise.
En fonction du positionnement voulu de l’entreprise, il
y a plusieurs façons d’orienter la politique qualité :
• positionnement qualité le plus haut du marché ;
• plus bas que certain concurrents mais des prix
moins élevés ;
• Développer la confiance des clients en leur
fournissant des produits conformes à leurs
exigences et dans les délais convenus ;
• Réduire les coûts de non qualité ;
• Développer les ressources humaines par
l’implication, la formation, la responsabilisation et
la motivation ;
• …
PARTIE 1: QUALITE 26
La politique qualité est interdépendante, ou se trouve plus
ou moins largement, avec d’autres aspects de la politique
de l’entreprise, par exemple:

La politique « produits »: choix d’une gamme de

produits et de la clientèle visée
La politique de livraison et après vente: c’est un
élément de politique qualité que de ne livrer que de
produits dont les défauts ont été éliminés en
usine;
La politique d’achats: c’est un autre élément de
politique qualité que de conclure avec des
fournisseurs des accords de partenariat, avec une
coopération pour l’assurance qualité;

PARTIE 1: QUALITE 27
 Les coûts de non qualité
Des pertes considérables pour l'entreprise sont engendrées par
une qualité mauvaise.
Les coûts résultants de la non qualité se décomposent en :

Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier

la conformité des produits aux exigences de qualité.
Coût de prévention : investissements humains et
matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire
les anomalies

Coût des anomalies internes : frais encourus

lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences
avant d'avoir quitté l'entreprise
Coûts des anomalies externes : frais
encourus lorsque le produit ne répond pas
aux exigences de qualité
PARTIE 1: QUALITE 28
 Plan La
Procédure certification
qualité

La
Manuel normalisatio
Processus qualité n

Améliora Audit Maitrise

tion Qualité de la
continue qualité

PARTIE 1: QUALITE 29
 Processus
Définition ISO 9000
« Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en
élément de sortie ».

Plus simplement un processus est une chaîne d'activités

liées (en séquences, simultanées, conditionnées les unes
par les autres …) qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d'entrée (matières premières,
informations, documents …) en éléments de sortie
(produit, services, informations à destination d'un client
interne ou externe à l'entreprise).
Ceci n'a de réel intérêt que si la chaîne d'activité crée de
la valeur ajoutée pour celui qui est destinataire des
éléments de sortie du processus .

PARTIE 1: QUALITE 30
 Procédure

Définition :
Procédure est « une manière spécifiée d'accomplir une
activité.

Parfois traduite dans un document (dans ce cas, on

parlera de procédure écrite) qui prescrit la manière
d’accomplir une activité.
C'est une règle d'organisation qui détermine pour
l'activité : son but, son étendue, les responsabilités
associées, ainsi que la méthodologie à respecter pour la
réaliser.

PARTIE 1: QUALITE 31
 Le plan qualité

Définition ISO 9000

Un plan qualité est un document spécifiant quelles
procédures et ressources associées doivent être
appliquées par qui et quand, pour un projet, produit
,un processus ou un contrat particulier.

PARTIE 1: QUALITE 32
 Le manuel qualité
Document décrivant les dispositions générales prises par
l'entreprise pour obtenir la qualité de ses produits ou
services.

PARTIE 1: QUALITE 33
 Contenu du MQ

Une déclaration de la Direction de l'entreprise qui

présente ses orientations (engagement et politique) en
matière de qualité.
Les dispositions d'organisation relatives :
aux structures de l'entreprise (organigrammes,
définitions de fonctions, attribution des responsabilités,
descriptifs de tâches) ;
aux missions et responsabilités des services
opérationnels et fonctionnels en matière de qualité ;
aux procédures générales qui régissent l'obtention de la
qualité ;
aux liaisons internes et externes de l'entreprise;

à la formation, la qualification et la motivation du

personnel.
PARTIE 1: QUALITE 34
 Audit qualité

Définition ISO 9000

Examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et résultats relatifs à la
qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et
apte à atteindre les objectifs.

PARTIE 1: QUALITE 35
 La certification

Définition ISO :
« La certification est une procédure par laquelle une
tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit,
un processus ou un service est conforme aux exigences
spécifiées dans un référentiel ».

– La certification est le moyen d'attester, par

l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude
d'un organisme à fournir un service, un produit ou
un système conformes aux exigences des clients et
aux exigences réglementaires.

– Cette aptitude est certifiée après démonstration par

l’entreprise à des auditeurs qu’elle a pensé, formalisé
et mis en œuvre une organisation conforme aux
exigences décrites dans les normes internationales
émises par l’ISO.
PARTIE 1: QUALITE 36
 La normalisation
Définition :
"La normalisation a pour objet de fournir des
documents de référence comportant des solutions à des
problèmes techniques et commerciaux concernant les
produits, biens et services, qui se posent de façon
répétée dans des relations entre partenaires
économiques, scientifiques, techniques et sociaux".

• La normalisation se manifeste généralement par

l’élaboration, la publication et la mise en application
des normes.
• Une norme est une spécification technique ou autre
document accessible au public, établi avec la
coopération et le consensus ou l’approbation générale
de toutes les parties intéressées, fondé sur les résultats
conjugués de la science, de la technologie et de
l’expérience, visant à l’avantage optimal de la
communauté dans son ensemble et approuvé par un
organisme qualifié sur le plan national, régional ou
international.
PARTIE 1: QUALITE 37
 La normalisation

ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité -

principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité -
exigences
ISO 9004 : Systèmes de management de la qualité -
lignes directrices pour l'amélioration des performances
les normes ISO 9002 et ISO 9003 ont été annulées
lors de la publication de la version 2000 de la norme
ISO 9001.

PARTIE 1: QUALITE 38
 Les différentes normes qualité ISO
ISO 9000: Décrit le système de normes et donne des lignes
directrices pour leur sélection et leur utilisation

ISO 9001: Porte sur la maîtrise de la préparation: conception

du produit et organisation de la production (modèle pour
l ’assurance de la qualité en conception, développement,
production, installation et prestations associées)

ISO 9002: Porte sur la maîtrise des processus principaux

permettant de satisfaire les exigences décrites par la norme ISO
9003 (modèle pour l ’assurance de la qualité en production,
installation et prestations associées)

ISO 9003: Porte sur l ’identification des exigences de qualité

des clients et une organisation des contrôles permettant de
montrer de façon appropriée le respect de ces exigences (modèle
pour l ’assurance de la qualité en contrôle et essais finaux)
 Maitrise de la qualité
Définition ISO 9000 :
«Partie d'un système de management de la qualité axée
sur les techniques et processus à caractère opérationnel
utilisés pour satisfaire aux exigences pour la qualité».

Il s’agit d’appliquer les principes d’actions qui sont :

La conformité aux besoins (s’assurer que l’on a fait
ce qui est demandé) ;
La prévention (actions préventives en amont
possible dans le processus pour éviter les
défaillances) ;
La recherche de l’excellence (bien faire du premier
coup) ;
La mesure (faire des mesures pour se situer par
rapport aux objectifs intermédiaires et finals) ;
La responsabilité
PARTIE 1: QUALITE 40
 Amélioration continue

• Définition :
Partie d'un système de management de la qualité
axée sur l'accroissement continu de l'efficacité
et/ou du rendement de l'organisme pour réaliser la
politique qualité et les objectifs qualité.

PARTIE 1: QUALITE 41