La ISO 9001:2000 en los despachos profesionales 21.12.04.

El da 26 de setiembre de 2003 fue publicada en el BOE la Resolucin de 2 de setiembre de la Direccin General de Poltica Tecnolgica, que someta a informacin pblica, una nueva e importante Norma en el mbito de la calidad. Se trata de la NORMA UNE 66229:2003 de Sistemas de Gestin de la Calidad. Gua para la aplicacin de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en los despachos profesionales, econmicos y/o tributarios. Con esta publicacin en el BOE se puso fin a una larga serie de meses de trabajo de la Comisin formada, en el seno de AENOR, por profesionales de la Gestin de la Calidad (auditores y consultores), juntamente con representantes de diversos Colegios Profesionales y de varios despachos de profesionales de abogados y economistas. Posteriormente, el 12 de diciembre de 2003, el BOE public la aprobacin de la citada Norma, editada a continuacin por AENOR. Como integrante de esa Comisin o Grupo de Trabajo, asistimos durante el ao 2003 a diversas reuniones y discusiones sobre el borrador del texto de dicha Norma, hasta que alcanz el consenso de los miembros de la Comisin. Dada nuestra participacin activa, en la doble cualidad de Consultor de la Calidad de nuestra firma, y de Representante en dicha Comisin del Consejo General de Colegios de Economistas, conocemos profundamente dicha Norma y las particularidades de su aplicacin prctica en su implantacin en los despachos profesionales de diversas actividades. Adems, a lo largo de 2003, hemos participado como ponentes o profesores en cursos de aplicacin de la ISO 9001:2000 a los despachos profesionales. A continuacin, hacemos un resumen comentado de los principales aspectos de esta nueva Norma- Gua. Pero. Hemos de aclarar desde el inicio que se trata de una Gua para ayudar a la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000. No sustituye a sta ni la modifica en ningn caso. Solamente aporta ayuda para el diseo e implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en un despacho profesional. En primer lugar, se refiere a un mbito de aplicacin en despachos profesionales jurdicos, econmicos y/o tributarios. Se trata, por tanto, de un espectro muy amplio que comprende desde los bufetes de abogados, en sus diversas especializaciones y organizaciones, hasta los de asesores, auditores, consultores y gestores dedicados a mbitos fiscales, contables, laborales y de consultora o consulting empresarial de todo tipo. Tambin de aquellos otros asimilados o semejantes a estos. Se excluiran de aqu, en principio, los consulting tcnicos, los estudios de arquitectura y urbanismo y aquellos otros de naturaleza fundamentalmente tcnica. Pero, hasta en estos casos excluidos, cabra en ausencia de una Norma especfica, utilizar la mayor parte de la Gua que comentamos para una aplicacin e implantacin en esos despachos de la ISO 9001:2000. Adems, como la Norma indica, es aplicable a cualquier despacho profesional sin importar su tamao ni los servicios que ofrece.

En la definicin de producto del despacho profesional, que equipara a los servicios que ofrece a sus clientes, seala entre los servicios prestados por un despacho profesional se encuentran, entre otros, el asesoramiento jurdico, financiero y contable, laboral, fiscal, en nuevas tecnologas y proteccin de datos, asistencia jurdica y contenciosa, auditora de cuentas, etc. En todo despacho profesional se llevan a cabo diversos procesos, en la prestacin de los servicios profesionales a los clientes. Entre estos, se consideran entre los ms relevantes, los que la Norma enumera: a) Procesos a nivel estratgico:
y y y y y

Planificacin del sistema Revisin del sistema Seguimiento y medicin Anlisis Mejora

b) Procesos internos o actividades con recursos propios, que aportan valor al servicio prestado por un despacho profesional y que tienen una repercusin directa en el cliente, por tratarse de procesos de prestacin del servicio, entre otros:
y y y y y

Promocin y captacin de clientes Asistencia procesal Asesoramiento financiero y contable, tributario, mercantil, laboral y jurdico Proteccin de datos y nuevas tecnologas Atencin al cliente

c) Procesos externos o actividades subcontratadas, que aportan valor al servicio prestado por un despacho profesional, entre otros:
y y y y y y y y y y

Gestora Traduccin Mensajera Procuradores Notarios y Registradores Agencias de la Propiedad Intelectual Agencias de viaje Colaboradores externos Mantenimiento de infraestructuras Suscripciones

d) Otros procesos de apoyo a los de prestacin del servicio, entre otros:

y

Fuentes de informacin

y y y y y y y

Administracin Relaciones institucionales Correccin de estilo documental Mantenimiento de infraestructuras Soporte informtico Formacin Archivo

Aquellos de estos procesos, o de otros no mencionados antes, se plasmarn en el mapa de procesos de cada despacho profesional. La documentacin de SGC se puede clasificar en un despacho profesional como:
y y y

Documentacin bsica Documentacin complementaria Documentacin externa

Entre la documentacin bsica, se podra considerar: a) Manual de Calidad b) Poltica de la Calidad c) Objetivos de la Calidad d) Procedimientos documentados e) Otros procedimientos y documentos necesarios para planificar, realizar y controlar los procesos. f) Registros necesarios Entre los procedimientos documentados, explicativos de la realizacin de los trabajos o los procesos del despacho, se encuentran aquellos especficos de este tipo de actividad de los despachos profesionales, tales como apertura de expedientes, normas de archivado y de tipos de archivos, normas de subcontratacin de otros profesionales externos, control y registro de horas de trabajo, etc. La documentacin complementaria, de acuerdo con la naturaleza, actividades y tamao del despacho, se refiere a cuestiones tales como:

a) Instrucciones de trabajo: documentos que describen la sistemtica operativa de las actividades a realizar en el despacho.

b) Plan de auditoras internas c) Manual de puestos de trabajos, que describa puestos, perfiles profesionales, funciones y responsabilidades. d) Formatos o modelos normalizados, en cualquier soporte, utilizados en el despacho. e) Otra documentacin complementaria tal como actas, comunicados, cartas Finalmente, la documentacin externa del SGC estara formada por diversas clases o tipos de documentos, tales como por ejemplo:
y y y y y y

Conjunto de Normas ISO 9000 de Calidad Toda la normativa legal utilizada en el despacho BOE y Boletines Oficiales de las CCAA y Administraciones Locales Contratos y acuerdos con proveedores Cdigos Deontolgico Normas y Reglamentos de los Colegios Profesionales

Uno de los aspectos ms novedosos, desde el punto de vista de la prctica usual en los despachos profesionales, es la necesidad de planificar los procesos y establecer objetivos de la calidad. Por lo general, la vida de los despachos profesionales se realiza en el da a da, intenso y con muchos trabajos con plazos fijados por ley. En cierta manera, es un correr hacia delante, salvando cada da sus propios escollos. Todo lo contrario de aquellas actividades que permiten ser planificadas a medio o largo plazo. Pero, lo que precisa la Norma ISO 9001:2000 es que exista una planificacin de los procesos, de cmo hacer las cosas sistemticamente y conciliando la calidad de los trabajos con el cumplimiento de los plazos de entrega o finalizacin de los mismos. Y precisa, igualmente, que se establezcan objetivos, que normalmente sern indicadores o ratios de la propia gestin de los procesos del despacho. En cambio, hay otros aspectos de la vida de los despachos profesionales, como es el caso de la formacin, que no van a plantear, por lo general, problemas a aquellos. Los despachos profesionales de abogados, economistas, asesores tributarios, auditores de cuentas y similares, estn habituados a enviar a su personal a sesiones formativas diversas y a impartir, internamente, formacin. Un aspecto relevante, que en muchas ocasiones no se cumple, es considerar si los recursos del despacho, centrados en medios humanos y materiales, son suficientes y capaces para realizar los trabajos contratados con los clientes, a satisfaccin de estos y cumpliendo todos los requisitos- incluido plazos- requeridos por dichos clientes. En ocasiones las posibilidades y capacidades de un despacho se ven sobrepasadas por los trabajos y servicios contratados. Se resiente, con frecuencia, en estos casos la calidad de dichos trabajos y servicios.

Otro aspecto relevante de la Norma es la determinacin de los requisitos del cliente. A este respecto se indica en ella: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo plazos y actividades posteriores. b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios, con relacin al servicio prestado, cuando sean conocidos. c) Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el servicio. d) Cualquier requisito adicional determinado por el despacho. La Gua recomienda la prctica de confirmar las condiciones del servicios con el cliente antes de la aceptacin. Tendr, en este punto, que salvarse de algn modo la prctica bastante extendida de las contrataciones de trabajos y servicios verbales o no sustentadas documentalmente, en todos los requisitos del cliente. A este respecto, una Nota del punto de la Norma que trata de este aspecto, aconseja la utilizacin de prcticas tales como:
y y y y

Presupuesto u oferta de trabajos o servicios Contrato Carta u Hoja de Encargo Notas de recepcin telefnica o personal de solicitud servicios, validadas o reconfirmadas por fax o correo electrnica o posterior.

Respecto a la propiedad del cliente sucede que, en los despachos profesionales, se reciben, se trabaja, se mueven y se archivan gran cantidad de documentos de diverso tipo, muchos de ellos originales, que son propiedad del cliente y que habr que devolver a ste en su momento. Podemos pensar en documentos tales como:
y y y y y y y y

Escrituras de propiedad de inmuebles Escrituras sociales Contratos de trabajo Contratos con clientes Declaraciones y liquidaciones fiscales Libros oficiales de contabilidad Documentos de compra y de venta de valores mobiliarios Informacin de bancos y otras entidades financieras

En todos estos casos, y en otros muchos que se podran enumerar, el despacho debe cuidar de ellos mientras estn bajo el control de su organizacin o estn siendo utilizados. El despacho es responsable de tener identificados dichos bienes, verificar que son suficientes y adecuados para su uso o incorporacin a los servicios a prestar, protegerlos y devolverlos al cliente en el momento que corresponda. Y todo esto teniendo en cuenta que, con frecuencia cada vez mayor,

muchos de estos documentos se reciben, se procesan y se guardan por medios informticos. Los sistemas de gestin de la informacin, utilizados masivamente en los despachos profesionales, son el centro del apartado de control de los dispositivos de seguimiento y de medicin. A este respecto, la Norma recomienda la verificacin del software de gestin y la seguridad del sistema de informacin. Y pone como ejemplos para esto:
y y y

Realizacin de copias de seguridad Limitacin al acceso a la informacin Proteccin anti-virus, cortafuegos y claves y contraseas de acceso y seguridad.

Sobre la medicin de la satisfaccin del cliente indica la Norma comentada que: Para medir la satisfaccin del cliente se deben fijar unos parmetros mnimos, algunos indirectos y otros como percepcin directa. A modo de ejemplo, se citan los siguientes: a) Atencin al cliente: tiempos de espera, tiempos de atencin. b) Nmero de reclamaciones por mes, tiempo de cierre de las mismas. c) Reuniones o entrevistas con el cliente que pueden utilizarse como elemento de medida de su grado de satisfaccin, solicitndole su opinin sobre como mejorar el servicio que presta el despacho. d) Encuestas de satisfaccin que tengan en cuenta la percepcin del servicio prestado por el despacho profesional, respecto a las necesidades y expectativas del cliente. Ejemplos de ello pueden ser cuestiones sobre los aspectos siguientes:
y y y y

la calidad global del servicio prestado y grado de satisfaccin el personal del despacho: competencia tcnica, adecuacin de las respuestas a los planteamientos, adecuacin de los plazos de respuesta. La confiabilidad del servicio del despacho profesional La eficacia en la deteccin y solucin de incidencias.

Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfaccin, pero la ausencia de las mismas no implica, necesariamente, que se haya alcanzado una elevada satisfaccin del cliente. La Norma adjunta en Anexos:

A) Ejemplo de formatos de calendario de auditora interna, plan de auditora e informe de la misma. B) Ejemplo de procedimiento de realizacin de auditoras internas. C) Ejemplo de mapa de procesos de un despacho profesional Como ya indicamos al inicio de este breve comentario recopilatorio de la Norma 66929 Gua de aplicacin de la ISO 9001:2000 a los despachos profesionales, nuestra participacin activa en la elaboracin de la misma, en los trabajos de la Comisin que la elabor, unida a nuestra experiencia en el diseo e implantacin de Sistemas de Gestin de la Calidad en despachos profesionales y a sesiones de formacin sobre este tema, nos permite estar muy en primera lnea en este sector de la Consultora de la Calidad. Por este motivo, venimos trabajando con diversos clientes en el diseo de su SGC y colaborando en su implantacin y certificacin posterior. Y, por todo ello, estar preparados para buscar soluciones a toda la problemtica particular que se presente en cada despacho profesional en concreto.